1、沟沟通通从从心心开开始始1 1沟沟通通从从心心开开始始2 2投诉投诉 是指用户因对涉及与本公司有关是指用户因对涉及与本公司有关的问题得不到处理、产生不满而引起的的问题得不到处理、产生不满而引起的诉求。用户明确表达出来，希望以此种诉求。用户明确表达出来，希望以此种方式来解决特定问题，满足特定要求。方式来解决特定问题，满足特定要求。包含非我司但出现在我司平台上的产品。包含非我司但出现在我司平台上的产品。沟沟通通从从心心开开始始3 3沟沟通通从从心心开开始始4 454%54%19%19%9%9%0%0%20%20%40%40%60%60%80%80%100%100%投诉获得解决投诉没有解决没有作出投
2、诉再使用投诉获得解决投诉没有解决没有作出投诉沟沟通通从从心心开开始始5 5投诉是投诉是用户用户给我们一个改善的机会给我们一个改善的机会用户用户可以不说一声便离开，我们亦无可以不说一声便离开，我们亦无从挽留，所以我们真的要衷心多谢从挽留，所以我们真的要衷心多谢用用户户为我们找出问题为我们找出问题投诉处理得宜便是建投诉处理得宜便是建立立口碑的好机会口碑的好机会沟沟通通从从心心开开始始6 6丧失用户，因为他、她的不满意有巨大的影丧失用户，因为他、她的不满意有巨大的影响力，其结果是不仅仅你丧失了一个用户而响力，其结果是不仅仅你丧失了一个用户而已，也已，也使你的竞争对手多了一个用户。使你的竞争对手多了一
3、个用户。赢得新用户的花费是赢得一个不满意的老用赢得新用户的花费是赢得一个不满意的老用户花费的户花费的6 6倍。倍。 沟沟通通从从心心开开始始7 7一位满意的顾客，会把它的愉快经历告诉其他3-5人相反相反一个不满意的顾客可能向其他10个人宣传，其中13%的人再告诉另外20个人。沟沟通通从从心心开开始始8 8转机为危转机为危转危为机转危为机沟沟通通从从心心开开始始9 9正面积极的态度正面积极的态度保持有礼及专业操守保持有礼及专业操守沟沟通通从从心心开开始始1010工作中有了更多的快乐工作中有了更多的快乐表现你个人能力的绝好机会表现你个人能力的绝好机会增加自己被晋升的机会增加自己被晋升的机会提高自己
4、的人际关系技巧提高自己的人际关系技巧沟沟通通从从心心开开始始1111CSRCSR在处理投诉中的定位？在处理投诉中的定位？沟沟通通从从心心开开始始1212CSRCSR是客户和公司之间的沟通桥梁，本是客户和公司之间的沟通桥梁，本身应该不带任何情绪身应该不带任何情绪客户很多时是投诉公司的安排或其他人，客户很多时是投诉公司的安排或其他人，根本不是投诉你或责骂你，你根本不是投诉你或责骂你，你毋须因此而感到气愤难平毋须因此而感到气愤难平投诉往往是由于公司的立场和客户的立投诉往往是由于公司的立场和客户的立场有所冲突而引致，而场有所冲突而引致，而CSRCSR只不过是扮只不过是扮演调和的角色演调和的角色沟沟通通
5、从从心心开开始始1313沟沟通通从从心心开开始始1414处理投诉有技巧吗？处理投诉有技巧吗？1515了解投诉者的需求了解投诉者的需求沟沟通通从从心心开开始始16162022-5-262022-5-261717情感需求情感需求向我道歉向我道歉表示应有的关心表示应有的关心对我需求的了解对我需求的了解在处理问题时的灵活性在处理问题时的灵活性站在用户的角度考虑问题站在用户的角度考虑问题负责任负责任保全面子保全面子 沟沟通通从从心心开开始始1818解决问题的需求解决问题的需求 给我提供解决方案或变通方法给我提供解决方案或变通方法说明要采取的行动说明要采取的行动告诉我问题解决需要的时间告诉我问题解决需要的
6、时间通知我事态的发展进程通知我事态的发展进程沟沟通通从从心心开开始始1919满足实际需求前先满足满足实际需求前先满足情感需求情感需求沟沟通通从从心心开开始始2020先要处理自己的情绪，再处理先要处理自己的情绪，再处理用户用户的情绪的情绪不要不要争执争执，让，让用户用户将情绪发泄出来将情绪发泄出来不要不要太在意太在意谁对谁错，谁对谁错，尽量尽量解决问题解决问题适当时候致歉适当时候致歉( (真的对不起真的对不起) ) 、表示明白、表示明白( (我都我都明白明白) )或表示认同或表示认同( (我理解我理解) )感同身受感同身受 ( (我都很明白您的感受我都很明白您的感受) )沟沟通通从从心心开开始始
7、2121 消除打电话者的疑虑消除打电话者的疑虑 让用户对让用户对CSRCSR产生信任产生信任心平气和心平气和、自信肯定、自信肯定称呼称呼用户用户的姓名的姓名当个案处理当个案处理听与说的比例为听与说的比例为7:37:3尊重客户的感受尊重客户的感受沟沟通通从从心心开开始始2222x防御、争辩防御、争辩x急躁，表现出反感急躁，表现出反感x称之为不常见或不会发生的事件称之为不常见或不会发生的事件x问不相关的问题问不相关的问题x不适当的面部表情不适当的面部表情沟沟通通从从心心开开始始2323比处理咨询电话更加的比处理咨询电话更加的热情和有耐性热情和有耐性沟沟通通从从心心开开始始2424让投诉者了解你的真
8、心，让投诉者了解你的真心，你在为她尽全力你在为她尽全力沟沟通通从从心心开开始始2525适时地肯定与赞美适时地肯定与赞美沟沟通通从从心心开开始始26262727获取获取信息信息灵活灵活退出退出引言引言引导引导确认确认事实事实提出提出建议建议达成达成协议协议话后话后安抚安抚用户用户分析分析问题问题建议解建议解决方法决方法显示责显示责任心任心沟沟通通从从心心开开始始2828沟沟通通从从心心开开始始2929沟沟通通从从心心开开始始3030什么投诉什么投诉处理投诉应有的态度处理投诉应有的态度CSRCSR在处理投诉时的定位在处理投诉时的定位投诉处理投诉处理5 5个技巧个技巧处理投诉的处理投诉的6 6个步骤个步骤31312022-5-262022-5-263232
