1、.空乘礼仪空乘礼仪外语系徐岩.美的形象的塑造仪表 正装 站立 挺拔手势 规范表情 自然目光 亲切.3 一、服务礼仪的主要内容服务礼仪以服务人员的表情神态、仪容仪表、行为举止、服务用语和岗位规范为主要内容二、服务礼仪的原则1、三A法则第一个A，即Accept,接受对方第二个A，即Appreciate, 重视对方第三个A，即Admire, 赞美对方2. 首轮效应首轮效应，是人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应。3. 亲和效应人们在交际应酬中，往往会因为彼此之间存在着某种共同之处或者相似之处，从而感到相互之间更加容易接近。这种接近会使双方萌生亲密感，进而促使双方
2、进一步相互接近、相互体谅。第一章 概述第一节第一节 服务礼仪服务礼仪.44. 末轮效应末轮效应是相对于首轮效应而言的，强调服务结尾的完美和完善，即要“功德圆满”。其核心思想是要求人们在塑造单位或个人的整体形象时，必须有始有终，始终如一。5. 零度干扰零度干扰是指使顾客不受到任何干扰，包括语言，表情，举止三方面。.5 空乘人员的整体素养 1. 空乘整体素养之“态度至上” 2. 空乘整体素养之“浓墨书卷” 3. 空乘整体素养之“朝阳奕奕” 4. 空乘整体素养之“心灵召唤” TIPS: 1. 遇事不慌，沉着稳定 2. 思维敏捷 3. 机智幽默 4. 忍耐性强第二节 空乘服务礼仪.6表情的要求： 1.
3、 待人谦恭 2. 表情友好 3. 适时调整 4. 真心诚意第二章 表情神态第一节 概述.7 一. 服务人员眼神的要求 （一）注视的部位 1. 对方的双眼 2. 对方的面部 上三角区（眼角至额头），处于仰视角度，常用语学生对老师，下级对上级的场合，表示敬畏、尊敬、期待、服从等 中三角区（眼角以上面部），处于平视、正视的角度，表示理性、坦诚、平等、自信 下三角区（前胸），属于隐私区、亲密区，不能乱盯。视线向下，处于俯视角度，表示爱护、宽容。 3. 对方的全身 4. 对方的局部第二节 眼神.8 二、眼神训练 训练方法：使自己眼睛有神的训练方法是找一个离自己2-3米远的一个物体， 先看它的外形，逐渐缩
4、小范围，把目光集中到物体的某一部分，在缩到某一点上，每天坚持练习，会让你的眼睛变得炯炯有神。.9 微笑的标准 1. 三米八/六齿： 国际标准微笑，就是别人离你三米的时候就可以看到你绝对标准迷人的微笑。面容祥和，嘴角微微上翘，露出上齿的八/六颗牙齿。注意要保持牙齿的清洁以表示尊重。 2. “三度”微笑及其运用 1）“一度”微笑。嘴角上扬15度，只牵动嘴角肌，适用于客人刚到时 2）“二度”微笑。嘴角上扬30度，嘴角肌、颧骨肌同时运动，适用于交谈进行中 3） “三度”微笑。嘴角上扬45度，嘴角肌、颧骨肌与其他笑肌同时运动，是一种会心的微笑，适用于迎送宾客时，一般以露出“六或八颗牙”为宜第三节 微笑.
5、10 案例一：飞机起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯水服药，空姐很有礼貌地说，“先生，为了你的安全，等飞机进入平稳飞行后，我会立刻把水给送过来。”可是，等飞机起飞后，这位空姐却把这件事给忘了，待乘客的服务铃急促地响起来时才想起送水的事情。空姐小心翼翼地微笑着对那位乘客说，“对不起，先生，由于我的疏忽延误您吃药的时间，我感到非常抱歉。”那位乘客严厉地指责了空姐，说什么也不肯原谅，并说要投诉她。接下来的飞行中，空姐一次又一次地询问那位乘客是否需要帮助，但那位乘客不理不睬。临到目的地时，那位乘客要求空姐把留言本给他送来，很显然要投诉她。此时空姐心中十分委屈，但她仍然显得很有礼貌，微笑着说，“先生，请
6、允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提什么意见，我都将欣然接受。”那位乘客准备说什么却没开口。飞机降落乘客离开后，空姐不安地打开留言本，她惊奇地发现那位乘客在被子上写的并不是投诉信，而是一封热情洋溢的表扬信。心中有这样一段话，“在整个过程中，你表现出的真诚歉意，特别是您的第8次微笑深深地打动了我，使我最终决定将投诉信改成表扬信。你的服务水平很高，下次如有机会，我还会乘坐你的这趟航班。”微笑案例.11 美国希尔顿饭店从1919年到1976年间从一家旅馆扩展到70多家，遍布世界五大洲的各个大都市，成为全球最大规模的旅馆之一。50多年来，希尔顿旅馆生意之好，财富增加的如此之快，其成功秘诀之一就在于服
7、务人员微笑的影响力。希尔顿旅馆的公司董事长唐纳.希尔顿在50多年里不断地到世界各地的希尔顿旅馆视察业务，她向各级员工问得最多的一句话就是：你今天对客人微笑没有？微笑的魅力就是希尔顿旅馆成功的秘诀之一。案例二.12一、正确站姿的要领及姿态 1、站姿要领 一要 平 即头平正、双肩平、两眼平视 二要 直 即腰直、腿直，后脑勺、背、臀、脚后跟成一条直线 三要 高 即重心上拔，看起来显得高 四要 收 即下颌微收、收腹、收臀 五要 挺 即挺胸、腰背挺直第三章 行为举止第一节 站姿.13头正 肩平 躯挺 并腿 抓地内紧外松.152、基本姿态 正面： 头正： 抬头若悬，勿往前或下垂 肩平：两肩宜平衡、勿高耸，
8、肩应自然并稍微往后 身直：身体看起来是一条直线 并腿：双腿夹紧、并拢。收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感 侧面： 含颌：下巴与地成并行线，不宜高扬或过分收下颚 梗颈：脖子应伸直，与身体形成一条直线 挺胸：胸直挺，不宜勉强高耸，背脊立直 立腰：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升、腰部挺直的姿态.基基 本本 站站 姿姿 站姿要求：站姿要求：头部要端正，目光平视正前方，下颌微微内收，头部要端正，目光平视正前方，下颌微微内收，颈部保持正直，双肩要平展，上体挺拔，腰部直立，呼吸自颈部保持正直，双肩要平展，上体挺拔，腰部直立，呼吸自然；双臂自然下垂，贴于身体两侧，拇指内收，虎口向前，然；双臂自然下垂，贴
9、于身体两侧，拇指内收，虎口向前，手指向下；收腹、提臀、两腿立正，双膝靠拢，并向上提膝；手指向下；收腹、提臀、两腿立正，双膝靠拢，并向上提膝；两脚后跟并拢，脚尖分开，呈两脚后跟并拢，脚尖分开，呈6060度夹角；度夹角； 良好的站姿形成良好的站姿形成“三个对抗力三个对抗力”脚掌与头顶向两极延伸；臀脚掌与头顶向两极延伸；臀部与腹部向中间夹紧；髋骨向上提，双肩向下沉形成部与腹部向中间夹紧；髋骨向上提，双肩向下沉形成 的合力。的合力。 站姿禁忌：身体歪斜，两腿分开距离过站姿禁忌：身体歪斜，两腿分开距离过 大；倚墙靠柱；双臂交叉；两手叉腰；大；倚墙靠柱；双臂交叉；两手叉腰； 或将手插在裤袋里；下意识地做小
10、动作或将手插在裤袋里；下意识地做小动作 ，如摆弄打、香烟盒，玩弄衣带、发辫，如摆弄打、香烟盒，玩弄衣带、发辫， 咬手指等。咬手指等。.17二、站姿分类 1、基本站姿 （1）标准式 两手臂自然下垂，置放于身体两侧 抬起头，面朝正前方，双眼平视，下颚微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立 脚掌分开呈并列或“V”字行，脚跟靠拢并膝并严，双手放在脚部两侧，手指自然弯曲。此式男女都适用 （2）握手式 右手搭在左手上，叠放于腹前。 脚掌分开呈“V”字行，脚跟靠拢双膝并严，双手相交轻握放在小腹处。此式男女都适用.18 （3）背手式 双手搭在一起，背于身后，右手在上，贴在臀部 两脚分开呈两脚平行，比
11、肩略窄些，双手在后背轻握放在腰部，此式限于男性使用，“II”型 （4）丁字式 同握手站姿操作标准第一条 一脚在前，将脚尖向外略展开，形成斜写的一个“丁”字，双手在腹前相交，身体重心在两脚上，此式限于女性使用.男士站姿训练男士站姿训练1、前腹式站姿2、交流式站姿3、腰际式站姿.女女士士站站姿姿训训练练1 1、前腹式站姿、前腹式站姿2 2、交流式站姿、交流式站姿3 3、腰际式站姿、腰际式站姿.22一、鞠躬（行礼）要领 鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼）。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。男性双手
12、放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面 鞠躬礼行礼的距离: 行鞠躬礼一般在距对方2-3米的地方，在与对方目光交流的时候行礼 鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服第二节 鞠躬.23二、鞠躬的分类 弯腰的深浅不同，表示的含义也不同，主要分为四种：1、点头礼/点头致意：眼睛平视前方，面带微笑，下巴轻点2、一度鞠躬（欠身礼）：上身倾斜角度约为15度左右，表示致意。在基本站姿基础上，以胯为轴，身体向前倾15度，眼睛平视前方，面带微笑，目光亲切。常用于与熟人打招呼，与长辈或上级擦肩而过时。3、二度鞠躬（鞠躬礼）：在基本站姿基础上，以胯为轴，身体向前倾30度，眼睛落在对方的脚
13、尖或向前1米处地板上，头、颈、后背呈一条斜线。商业往来普遍使用方式，表示感谢。4、三度鞠躬：上身倾斜约为45度左右，表示向对方深度敬礼和道歉。60度90度鞠躬礼，幅度越大，目光落得越近.好的习惯的养成美的形象的塑造自我管理与自我约束.好习惯的养成2.描绘未来重要性对未来的影响3.时时提醒 不断重复自制力差不理解未达到之处1.开处方每天做什么怎样做提出具体要求.自我管理与自我约束干什么干什么怎样干怎样干制定长远目标和短期目标制定长远目标和短期目标学习模仿创造.大中专学生学礼仪一、形体礼仪二，基础服务礼仪三，面试礼仪.教学方法讲解（规范、要求）示范（动作等）指导（化妆、着装、仪态类）案例分析（认识
14、、了解、概念深入等）对比对比：现场对比、照片、VCR情景模拟：综合应用.打造完美的教师形象.仪容篇空乘气质培养的关键.护 肤 步 骤 眼霜眼霜乳液乳液乳液乳液轻薄轻薄乳霜乳霜营养多营养多睡眠面膜睡眠面膜补水补水.35化妆所需物品化妆所需物品隔离霜 1支粉底液 1支定妆粉 1盒眉笔 1支睫毛膏 1支唇膏 1支 各色眼影 1-2盒 眼线笔 （黑色） 1支 腮红 1盒 唇彩 1支工具：睫毛夹睫毛夹 腮红刷腮红刷 唇刷唇刷 修眉工具修眉工具 .1.2.3.4. 一般步骤一般步骤.1.手指法、海绵法、刷子法。手指法、海绵法、刷子法。2.点、抹、拍、按结合使用由点、抹、拍、按结合使用由中央向四周放射线方式
15、涂抹中央向四周放射线方式涂抹,先整体再局部先整体再局部,再整体。再整体。3.遮盖瑕疵遮盖瑕疵,使皮肤显的年轻使皮肤显的年轻.健康健康.有弹性。修饰脸型轮廓有弹性。修饰脸型轮廓,使面部有立体感使面部有立体感.化 妆 步 骤修修 饰饰 偏偏 黄黄 肤肤 色色修修 饰饰 偏偏 红红 肤肤 色色修修 饰饰 偏偏 白白 肤肤 色色修修 饰饰 偏偏 胖胖 的的 地地 方方.上眼线：上眼线： 紧贴在睫毛根部紧贴在睫毛根部, 进行渐进进行渐进式的描画式的描画,到距外眼角到距外眼角1/3处开处开始逐渐提升始逐渐提升,内眼角略细，内眼角略细， 不不要与眼影出现两个单独的个体。要与眼影出现两个单独的个体。下眼线：下
16、眼线： 外眼角略粗，描画到距外眼角略粗，描画到距1/2处时，线条变细，开始逐渐结处时，线条变细，开始逐渐结束，日妆的下眼线不必画满整束，日妆的下眼线不必画满整条眼线条眼线化 妆 步 骤.眼线的画法眼线的画法化 妆 步 骤填充睫毛根部眼珠上部起笔不能超过1/2处.水平晕染水平晕染 将眼影沿着睫毛根部涂抹并向上晕染，越向上越淡直至将眼影沿着睫毛根部涂抹并向上晕染，越向上越淡直至消失。最常用的技法。消失。最常用的技法。 强调眼部轮廓、提亮肤色。强调眼部轮廓、提亮肤色。有形无边有形无边化 妆 步 骤浅浅深深浅浅.眼影的画法眼影的画法原则：原则： 小眼画大、向上拉伸小眼画大、向上拉伸 大眼画小、向两侧拉
17、伸大眼画小、向两侧拉伸化 妆 步 骤浅浅深深.三段式夹睫毛三段式夹睫毛使睫毛卷翘使睫毛卷翘 应用睫毛夹夹住，为使上翘的睫毛自然弯曲，夹睫毛应应用睫毛夹夹住，为使上翘的睫毛自然弯曲，夹睫毛应分三次，先夹睫毛根部，再夹中间，最后夹梢。分三次，先夹睫毛根部，再夹中间，最后夹梢。化 妆 步 骤.三段式夹睫毛三段式夹睫毛使睫毛卷翘使睫毛卷翘 应用睫毛夹夹住，为使上翘的睫毛自然弯曲，夹睫毛应应用睫毛夹夹住，为使上翘的睫毛自然弯曲，夹睫毛应分三次，先夹睫毛根部，再夹中间，最后夹梢。分三次，先夹睫毛根部，再夹中间，最后夹梢。化 妆 步 骤.上睫毛：上睫毛： 眼睛向下看，再用睫毛刷在睫毛的根部，以眼睛向下看，再
18、用睫毛刷在睫毛的根部，以“Z”运动的方式运动的方式做定型处理。做定型处理。下睫毛：下睫毛： 眼睛向上眼睛向上,用睫毛刷横向涂染用睫毛刷横向涂染,也可用睫毛刷的尖部纵向扫涂。也可用睫毛刷的尖部纵向扫涂。如何涂染睫毛膏如何涂染睫毛膏化 妆 步 骤.1.眉型应与脸型、个性、肤色、妆色眉型应与脸型、个性、肤色、妆色协调。协调。2.眉头与眉尾的颜色淡眉头与眉尾的颜色淡,眉腰到眉峰眉腰到眉峰的颜色最深。的颜色最深。3. 两头淡、中间深、上下虚两头淡、中间深、上下虚，使眉，使眉毛更有立体感毛更有立体感. 化 妆 步 骤标准眉形标准眉形.化 妆 步 骤.腮红的涂抹：腮红的涂抹： 用胭脂刷蘸取少量的腮红在颧用胭
19、脂刷蘸取少量的腮红在颧骨位置向四周匀染开，效果应骨位置向四周匀染开，效果应该是中心颜色深，四周逐渐变该是中心颜色深，四周逐渐变浅直至消失。浅直至消失。 注意不能一次蘸太多量，否则注意不能一次蘸太多量，否则会使腮红过深或成块。会使腮红过深或成块。化 妆 步 骤. 皮肤白皙 肤色偏白或偏粉红色系的人，适合使用能映衬白皙皮肤的玫瑰色 系和淡粉色系。 赭色肌肤 肤色偏黄的人不适合淡粉色，而宜选择橙色系色彩。 化 妆 步 骤. 散粉刷或粉扑散粉刷或粉扑2. 依次按压依次按压,吸油使吸油使妆面更加牢固妆面更加牢固3. 轻轻涂抹轻轻涂抹4. 先局部、再整体先局部、再整体化 妆 步 骤5/26/2022.化妆
20、的禁忌在公共场合在公共场合化妆化妆有异性在场有异性在场化妆化妆非议他人的非议他人的化妆化妆借用他人借用他人化妆品化妆品男士使用化男士使用化妆品过多妆品过多禁忌. 一、女生：1.烫发2.染除黑色的头发3.有留海4.不盘发5.不使用发网6.盘发后有碎发7.带发卡8.左右两侧超过2个以上的小卡子二、男士1.烫发2.染除黑色的头发3.头发长度不均匀禁忌禁忌.发型. 发型标准.仪表篇空乘气质培养的关键.女士着装 女性职业着装，既要彰显个性 表现出自己的风格，也要遵守一些规则。 职业女装有以下三种基本类型：西装套裙、夹克与裙子、连衣裙和两件套裙。.鞋 与套裙配套的鞋子，宜为高跟、半高跟的传统皮鞋。避免穿后
21、脚跟用带系住或露脚趾的鞋，鞋跟保持在3-7cm为宜。 鞋的颜色应与衣服的颜色搭配得当，一般以黑色最为传统.男士西装穿着 （1）西服穿着的四个“三” 三色原则：全身颜色不得多于三种，一旦超过就会显得杂乱无章。 三一定律：鞋子、腰带、公文包应控制在一种颜色，以黑色为首选。 三点一线：西装的着装，应是衬衣开口、皮带袢和裤子前开口外侧应在一条线上。 三大禁忌：忌袖口商标不拆、袜子、领带打法出现问题. 款式：款式是正装西装和休闲西装的最大区别，西装上衣与裤子成套，其面料、颜色、图案一致，风格相呼应。按西装的件数来划分，分为单件西装、两件套西装、三件套西装。.仪态篇空乘气质培养的关键.日常礼仪日常礼仪仪态
22、仪态站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿走姿走姿.男士坐姿训练 1 1、男士标准坐姿、男士标准坐姿 2 2、男士搭跨坐姿、男士搭跨坐姿.女士坐姿训练1、标准式坐姿2、侧位式从姿3、重叠式坐姿.蹲 姿 交叉式蹲姿：下蹲时，交叉式蹲姿：下蹲时，左脚在前，右脚在后，左脚在前，右脚在后，左小腿垂直于地面，全左小腿垂直于地面，全脚着地，左腿在上，二脚着地，左腿在上，二者交叉重叠；右膝由后者交叉重叠；右膝由后下方伸向左侧，右脚跟下方伸向左侧，右脚跟抬起，并且脚掌着地；抬起，并且脚掌着地；两脚前后靠近，合力支两脚前后靠近，合力支撑身体；上身略向前倾，撑身体；上身略向前倾，臀部朝下。臀部朝下。. 高低式蹲姿：下蹲时一高低
23、式蹲姿：下蹲时一脚在前，一脚在后，两脚在前，一脚在后，两腿向下蹲；前脚全着地，腿向下蹲；前脚全着地，小腿基本垂直于地面，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着后脚脚跟提起，脚尖着地；臀部向下，基本上地；臀部向下，基本上后腿支撑身体。女性应后腿支撑身体。女性应靠紧双腿，男性则可将靠紧双腿，男性则可将腿稍微分开。腿稍微分开。蹲 姿. 走 姿 走姿要求： 挺胸抬头、目光平视前方、微收下颌、神态平和、面带微笑、脚尖向前、重心在脚尖上、脚有节奏地向前迈进、双臂平稳、在身体两侧自然摆动，摆幅在前30度后15度，两脚内侧在一条直线，步伐一只脚左右的距离。.男性与女性的区别男性与女性的区别 男性走路要自然，
24、简洁，同时保持身体挺直，显示出阳刚之美； 女性则要款款轻盈，显出阴柔之美。女性穿裙子走路时要走一条直线，使裙子下摆与脚的动作显示出 优美的韵律感；穿裤装时，走成两条直线 ，步幅稍微加大，显得活泼潇洒。.手势礼仪.手势礼仪.80.1.引领手势（书中图片不规范）2.招呼他人3.挥手道别4.指引方向5.展示物品6.接递物品7.鼓掌8.指人9.常见手势语常见手势.83认识礼仪法律法律制度制度规则规则常规常规文化文化.认识礼仪人际交往过程中人际交往过程中外在外在表现表现形式形式与与规则规则总和。总和。.礼仪的功能.礼仪的修养1.道德品质道德品质2.文化知识文化知识3.心理素质心理素质4.行为习惯行为习惯
25、内容内容方法方法1.树立学习礼仪的意识。树立学习礼仪的意识。2.陶冶尊重他人的情感。陶冶尊重他人的情感。3.锻炼履行礼仪的意志。锻炼履行礼仪的意志。4.养成遵从礼仪的习惯。养成遵从礼仪的习惯。.礼仪习惯行动改变习惯行动改变习惯习惯改变性格习惯改变性格性格改变命运性格改变命运1.带学生多练习注意检查与时时提醒2.给学生培养良好习惯提供标准.1.上课铃声响起班长要喊起立，老师“同学们下午好”鞠躬，“老师好”鞠躬。2.上课绝对不允许违反课堂纪律（尤其玩手机、喝水、说话、）3.见到老师要问好，见到同学要主动微笑打招呼。4.进入教学楼不要嬉笑打闹，大声喧哗，上下楼梯靠右行走大一学生每天上课前读弟子规全文
26、（15分钟左右）学生礼仪.1.每天化妆。2.每天穿高跟鞋。3.着装要正式，有领有袖。4.养成微笑的习惯。女生把头发留长，女生把头发留长，不要修剪留海与烫染不要修剪留海与烫染.认识礼仪有关系没关系社会 行业圈子 关系发展关系.座次礼仪.座次礼仪.座次礼仪.座次礼仪.旅客异议产生的原因旅客异议产生的原因航班的不正常运输服务不周到设备设施不齐全飞行意外飞行的特殊要求1.突发事件的处理不及时或不恰当日常服务礼仪.旅客异议的正确应对旅客异议的正确应对处理旅客异议的准则旅客永远都是对的正确看待异议尽一切可能努力地弥补旅客的心理缺憾处理要及时2.如何处理旅客的异议日常服务礼仪倾听道歉解决问题兑现服务承诺务必
27、确定旅客是满意的处理完异议后要做总结和完善.有效避免旅客异议有效避免旅客异议事先准备物品准备心理准备2.端正服务态度日常服务礼仪 主动服务 热情服务 周到服务.1.音量 2.音速 3.音质 4.感情声音的控制.1.亲密距离（015cm）2.个人距离（4575cm）3.社交距离（120210cm）4.公众距离（360750cm）交谈距离.交谈时的原则与禁忌原则： 1.尽量讲真话 2.不能说真话时，保持沉默3.非说不可时，要尽量不伤及别人。禁忌：1.套话太多2.口齿不清3.把谚语挂在嘴边4.滥用流行词语5.老用一个词6.说话琐碎7.夸大事实.了解各航空公司了解各航空公司面试流程面试流程简历简历http:/ 课程教学参考资料金正昆视频资料周思敏视频资料彭林视频资料南航空姐新人秀礼仪节目排练礼仪节目排练.空乘资料参考网站：空乘资料参考网站： 民航资源网 飞呀网课程教学参考资料.参考书籍：参考书籍：弟子规朱子家训大戴礼记 格调智慧书 世界上最伟大的礼仪书 周礼仪礼 礼记 及礼仪类书籍课程教学参考资料.教好礼仪课的关键1.优雅的形象2.自我不断提升礼仪的重要性腹有诗书气自华方法：抄写古文1.树规矩2.时时提醒. 2017年暑期礼仪师资培训年暑期礼仪师资培训感谢各位老师的努力与配合再见
