1、求实文化培训课件求实文化培训课件主讲人主讲人:XX细节决定成败细节决定成败内容概要：内容概要：细细节的实质节的实质是是什么什么？如何培养注重细节的方法？如何培养注重细节的方法？为什么要注重细节？为什么要注重细节？ 你认为细节你认为细节的实质的实质是什么？是什么？认真的态度认真的态度科学的精神科学的精神5 细节实际上是一种长期的准备，从而获得的细节实际上是一种长期的准备，从而获得的一种机遇。细节是一种习惯，是一种积累，一种机遇。细节是一种习惯，是一种积累，也是一种眼光，一种智慧。也是一种眼光，一种智慧。只有保持这样的只有保持这样的工作标准，你才能注意到问题的细节，你才工作标准，你才能注意到问题的
2、细节，你才能做到为使学习工作达到预期的目标而思考能做到为使学习工作达到预期的目标而思考细节，才不会为了细节而细节。否则，再注细节，才不会为了细节而细节。否则，再注重细节也是精心导演了一幕让别人看得过得重细节也是精心导演了一幕让别人看得过得去的演戏。在物理学上可以细分到粒子，医去的演戏。在物理学上可以细分到粒子，医学上可分到细胞，数学可以从学上可分到细胞，数学可以从0到无穷大，到无穷大，让我们从让我们从0做起，做起，1就是就是1，2就是就是2，心中有，心中有一万，着眼一万，着眼11，才能创造出人生财富和价，才能创造出人生财富和价值。细节不是空喊出来的。值。细节不是空喊出来的。细节就是一种积细节就
3、是一种积累的经验和习惯，关系着我们学习和生活的累的经验和习惯，关系着我们学习和生活的方方面面。方方面面。比较以下两种情形：比较以下两种情形：早！早！喂，你好！喂，你好！你打错了。你打错了。张经理不在。张经理不在。这里没有你要的资料。这里没有你要的资料。我没有听清，再说一遍吧！我没有听清，再说一遍吧！这件事不归我负责，你找这件事不归我负责，你找小王吧！小王吧！早上好，何总！早上好，何总！您好，这里是通程温泉酒店人力资您好，这里是通程温泉酒店人力资源部！源部！对不起，我想您打错了！对不起，我想您打错了！对不起对不起, 张经理不在张经理不在, 您需要留言吗您需要留言吗?对不起，这里没有您要的资料，您
4、对不起，这里没有您要的资料，您可以到王畅那里找找！可以到王畅那里找找！对不起，我没有听清，您能再说一对不起，我没有听清，您能再说一遍吗？遍吗？对不起，这件事销售部小王负责，对不起，这件事销售部小王负责，我可以让他接待您吗？我可以让他接待您吗？为什么要注重细节？为什么要注重细节？老子：天下大事必作于细，天下老子：天下大事必作于细，天下难事必作于易难事必作于易海尔总裁张瑞敏：把每一件简单海尔总裁张瑞敏：把每一件简单的事情做好就是不简单的事情做好就是不简单;把每一件把每一件不平凡的事情做好就是不平凡不平凡的事情做好就是不平凡汪中求：大礼不辞小让，细节决汪中求：大礼不辞小让，细节决定成败定成败8一个企
5、业有了再宏伟、英明的战略，一个企业有了再宏伟、英明的战略，没没有严格、认真的细节执行有严格、认真的细节执行，再英明的决，再英明的决策，也是难以成为现实。策，也是难以成为现实。 现在的市场竞争已经到现在的市场竞争已经到细节致胜的时代细节致胜的时代。不论是从企业的内部管理，还是外部的不论是从企业的内部管理，还是外部的市场营销、客户服务，细节问题都可能市场营销、客户服务，细节问题都可能关系到企业的前途。关系到企业的前途。9如何关注细节？如何关注细节？一、细节源于制度一、细节源于制度 1、肯德基和麦当劳的管理条例都有几千条，、肯德基和麦当劳的管理条例都有几千条，麦当劳为了保持食物的新鲜度，汉堡包炸出麦
6、当劳为了保持食物的新鲜度，汉堡包炸出7分钟后卖不掉就要扔掉，为了不造成浪费，这分钟后卖不掉就要扔掉，为了不造成浪费，这7分钟就是经过详细的测算分钟就是经过详细的测算 2、餐饮厨房每位师傅做出来的菜的口感都是、餐饮厨房每位师傅做出来的菜的口感都是不同的，不同的， 这完全要取决于厨师本身这完全要取决于厨师本身10 因此我认为要有好的因此我认为要有好的细节管理，细节管理， 首先要有严格的管理首先要有严格的管理制度的管理细节来保制度的管理细节来保障。障。 二、细节来自于用心二、细节来自于用心服务是企业的生命，只有用心服服务是企业的生命，只有用心服务才能给客人创造惊喜和满意务才能给客人创造惊喜和满意以客
7、人的满意为首要目标（用心以客人的满意为首要目标（用心服务，及时奖励服务，及时奖励) 12 俗话说：商场如战场。我们是酒店俗话说：商场如战场。我们是酒店行业，行业性质决定了服务是企业行业，行业性质决定了服务是企业的生命，的生命，务必要从一点一滴做起，务必要从一点一滴做起，每个细节，每个操作流程，都要规每个细节，每个操作流程，都要规范细致，要让客户感受到酒店的服范细致，要让客户感受到酒店的服务和关怀务和关怀，不能有丝毫的马虎。这，不能有丝毫的马虎。这就要求我们自己必须要做到扎实工就要求我们自己必须要做到扎实工作，用心服务，以客户的满意为首作，用心服务，以客户的满意为首要目标。客户在我们的服务中受益
8、要目标。客户在我们的服务中受益决不是一句空谈，我们必须把服务决不是一句空谈，我们必须把服务的每一个细节都做好，让客户从点的每一个细节都做好，让客户从点点滴滴的服务中体会到通程温泉的点滴滴的服务中体会到通程温泉的真诚。真诚。A报纸的脱颖而出报纸的脱颖而出酒店客务部外汇汇率对客展示酒店客务部外汇汇率对客展示 三、细节来自于创新三、细节来自于创新 14我们深刻认识到只有不断创新，与时我们深刻认识到只有不断创新，与时俱进，才能适应市场需求的变化；俱进，才能适应市场需求的变化；只只有注重细节管理，把工作中的每一件有注重细节管理，把工作中的每一件小事做细，才能为客户提供一流的服小事做细，才能为客户提供一流
9、的服务务。最终才能在市场搏击中增强我们。最终才能在市场搏击中增强我们企业的竞争实力，才能保障企业持续企业的竞争实力，才能保障企业持续稳定健康地发展。我们服务创新项目稳定健康地发展。我们服务创新项目的推出，也正是关注细节的具体体现。的推出，也正是关注细节的具体体现。例如酒店客务部外汇表对客展示，让例如酒店客务部外汇表对客展示，让外汇比率变得一目了然，变得省却了外汇比率变得一目了然，变得省却了客户咨询的麻烦，虽说是件小事，却客户咨询的麻烦，虽说是件小事，却能给客户带来人性化服务的温馨感觉。能给客户带来人性化服务的温馨感觉。四、细节来自于习惯四、细节来自于习惯1 1、电话礼仪标准、电话礼仪标准2 2
10、、如何把细节做好，最重要的，第一是认识，如何把细节做好，最重要的，第一是认识，第二就是训练。第二就是训练。 16 一位名人说得好：一位名人说得好：“播种行为，收获播种行为，收获习惯；播种习惯，收获性格；播种习惯；播种习惯，收获性格；播种性格，收获命运性格，收获命运”。人的习惯就是。人的习惯就是一种潜意识。一种潜意识。“如果让你的手下去如果让你的手下去送货，你必须考虑送货，你必须考虑5个细节，必须打个细节，必须打7个电话；你的业务人员访问经销商，个电话；你的业务人员访问经销商，未开口说话之前，必须做未开口说话之前，必须做5件事；一件事；一个戒烟规定，要经历个戒烟规定，要经历5个阶段，做了个阶段，
11、做了一年的细节，顺理成章地全部实现一年的细节，顺理成章地全部实现戒烟；戒烟；”这是说书中的一些案例，这是说书中的一些案例，这些案例充分说明了这些案例充分说明了当人做一件事当人做一件事情达到一定熟练程度后，就会变成情达到一定熟练程度后，就会变成一种潜意识，变成一种习惯一种潜意识，变成一种习惯。任何。任何一项工程，都可以分解成为无数个一项工程，都可以分解成为无数个细节，无数个细节严格执行，使其细节，无数个细节严格执行，使其变成一种习惯。细节就是习惯，优变成一种习惯。细节就是习惯，优秀也是一种习惯！秀也是一种习惯！17感谢聆听不足之处请大家批评指导Please Criticize And Guide The Shortcomings写在最后讲师：XXXXXX XX年XX月XX日
