1、 目目录录1. 1. 魅力质量魅力质量 质量保证质量保证; ;2 2. . 过程管理过程管理 重点指向重点指向; ;3 3. . 国分老师国分老师PDCAPDCA回顾回顾; ;4. 4. 国分老师国分老师SWOTSWOT回顾。回顾。魅力质量与质量保证魅力质量与质量保证狩野纪昭-1-1什么是魅力质量什么是魅力质量狩野紀昭狩野紀昭等人等人(1984):(1984):提出了存在提出了存在魅力质量、一元质量、当然质量魅力质量、一元质量、当然质量 质量要素的区别具有魅力的质量要素：若充足则满意，若不充足则亦可接受；一元化的质量要素：若充足则满意，若不充足则不满意；当然的质量要素：若充足则理所当然，若不充
2、足则不满意；无所谓的质量要素：无论充足与否，均不会提出满意或不满意；逆质量要素：若充足会产生不满，反之却会产生满意(生产者方面努力实现的质量要素，反而会招致使用者的不满）。物理的充足状況满足感充足充足不充足不充足不満不満満足満足物质物质的：的：机械机械的、的、电气电气的、化学的的、化学的、生物学的生物学的功能功能的：新的：新功能功能、最高速度、最高速度 简单简单时间时间的的 : :可靠性可靠性、可利用性可利用性感觉感觉的：的：嗅觉嗅觉、触觉触觉、味觉味觉、视觉视觉、听觉听觉行动行动的：的：有礼貌的有礼貌的、正直、正直、诚实诚实 （通常会将质量要素称为质量） 顾客的顾客的基本要基本要求（规求（规
3、格）格）Quality Control -1950年年质量控制质量控制引：狩野纪昭 东京理科大学教授特定顾客的要求Quality Management-1970年年质量管理质量管理 品质管理品质管理引：狩野纪昭 东京理科大学教授CS：顾客满意：顾客满意 customer satisfaction顾客潜在的要求Quality Creation-现在以至将来现在以至将来质的创造质的创造 品质的创造品质的创造 魅力品质的魅力品质的创造创造CD：顾客惊喜：顾客惊喜 customer delight引：狩野纪昭 东京理科大学教授品质控制品质控制符合性品质符合性品质品质管理品质管理CS：顾客满意：顾客满意
4、品质创造品质创造CD：顾客惊喜：顾客惊喜引：狩野纪昭 东京理科大学教授对她百依百顺对她百依百顺满足个性需要满足个性需要使她惊喜使她惊喜1-1-2 2. .顾客期望与质量保证顾客期望与质量保证社会现状：成熟市场（商品处于饱和状态的竞争型社会）顾客（个体）：希望达到自己的目的（多样化、经常变化） 购买前 预先充分的期望/有魅力的品牌（得到信任）（内在的信息：自己的使用经验）（外在的信息：媒体、营销、CM、杂志、宣传册等）购买时 功能性能具有魅力、日常使用成本低、 使用时得到保持、损坏时迅速得到修理 报废时环境污染小、处置方便质量保证质量保证：对顾客和社会不存在欺诈行为，信守对顾客和社会不存在欺诈行
5、为，信守“承诺承诺”（道德质量安全可（道德质量安全可靠）靠）为满足顾客和社会在细节上的为满足顾客和社会在细节上的“期望期望”（有魅力的）的开展的所有活动（有魅力的）的开展的所有活动首先，信守“承诺”是基本要求。其次，与“满意”和“接受”顾客的“期望”，可以继续产生“信用” 通过不断积累“信用”，可以转化成为“信任”。 如果做到了如果做到了“满意满意”、“信用信用”和和“信任信任”，就可以受到推崇。，就可以受到推崇。- -3 3魅力质量保证魅力质量保证 为了为了确保确保、确认和证实确认和证实满足顾客（个体）和社会的需求，组满足顾客（个体）和社会的需求，组织所开展的系统性活动织所开展的系统性活动）
6、在上述在上述“确保确保”活动中，包括对提供满足顾客（个体）和社会所需产品而活动中，包括对提供满足顾客（个体）和社会所需产品而开展的策划、设计等过程的确定；开展的策划、设计等过程的确定； QFDQFD、IPDIPD）在上述在上述“确保确保”活动中，包括对是否满足顾客和社会的需求的持续评价和活动中，包括对是否满足顾客和社会的需求的持续评价和掌握，还包括一旦不能满足要求时，所迅速采取的应急措施和防止再次发生措掌握，还包括一旦不能满足要求时，所迅速采取的应急措施和防止再次发生措施的相关活动；施的相关活动； FMEAFMEA、未然防止、再发防止、未然防止、再发防止）在上述在上述“证实证实”活动中，包括将
7、如何满足需求的内容作为向顾客和社会的活动中，包括将如何满足需求的内容作为向顾客和社会的承诺加以明示，出示信守承诺的证据，给与顾客和社会以信任感和放心感而开承诺加以明示，出示信守承诺的证据，给与顾客和社会以信任感和放心感而开展的一系列活动；展的一系列活动；）确定能够提供满足顾客（个体）和社会的需求的产品和服务的过程，并确确定能够提供满足顾客（个体）和社会的需求的产品和服务的过程，并确保每项活动的有效实施，称为保每项活动的有效实施，称为“过程保证过程保证”；5 5）与确保）与确保“过程保证过程保证”相关联的结果，将会产生出相关联的结果，将会产生出“过程保证连锁过程保证连锁”的状态。的状态。- -4
8、 4什么是质量管理什么是质量管理为了有效地并高效地达到满足顾客和社会需求的产品或服务为了有效地并高效地达到满足顾客和社会需求的产品或服务的质量而开展的活动的质量而开展的活动。）产品或服务质量的目的是满足明示的或隐含的需求。产品或服务质量的目的是满足明示的或隐含的需求。）明示的或隐含的需求，包括在产品生命周期中的安全性、可明示的或隐含的需求，包括在产品生命周期中的安全性、可靠性、人性化、操作性、环保性和经济性等。靠性、人性化、操作性、环保性和经济性等。 ) ) 对于顾客，应当考虑使用者、潜在顾客、市场、社会等。对于顾客，应当考虑使用者、潜在顾客、市场、社会等。- -5 5. . 魅力质量展示的层
9、级魅力质量展示的层级Q1Q1： 产品产品或服务的质量或服务的质量 2 2：形成产品或服务的形成产品或服务的 “过程、体系的质量过程、体系的质量”3 3：按照所确定的过程、体系进行按照所确定的过程、体系进行实施和改进的实施和改进的“管理的质量管理的质量” 5 5：重视以顾客为关注焦点、竞争优势等的重视以顾客为关注焦点、竞争优势等的“经营方针的质量经营方针的质量”： 综合的质量综合的质量 ： 创业精神、制度、习惯、文化、历史等的创业精神、制度、习惯、文化、历史等的“DHADHA的质量的质量”4 4：创造、扩大、投资等事业机会的创造、扩大、投资等事业机会的“事业战略的质量事业战略的质量”結果系結果系
10、要因系要因系 要因系要因系2 2 要因系要因系3 3狭义：产品的质量（产品+服务）确保产生出结果的6个原因的“质”广义品質品種数量納期时间価格原価品质総合的品質総合的品質三要素ualityostelivery味道很好！便宜！马上OK！例例各种品质各种品质 产品的品质 成本的品质 納 期（量）品质 営 業 的品质 服务的品质好的品質 （商品）物物（品物）（品物）事事（服务服务）工作工作（过程过程）公司全体人员的品质公司全体人员的品质 每个人工作的品质每个人工作的品质目的（目標愿景）工作（过程）結果（特性）工作的过程工作的结果工作的目标職場的五大任務品質（Q）的維持，提高原価成本（C）的减少納期生
11、産量（D）的保证安全（S）的确保士気（M）的提高过程管理过程管理 重点指向重点指向2-2-. . 过程保证的原理过程保证的原理过程过程：将输入转换成为输出的相互将输入转换成为输出的相互关联并相互作用的活动关联并相互作用的活动过程保证过程保证：在特定的过程中，确保输出在特定的过程中，确保输出满足标准要求所开展的活动满足标准要求所开展的活动下一过程确认输出输入（上一过程的输出）标准(特性值）流程(4M)作业上一过程经营资源- -. . “过程保证过程保证”的附加条件的附加条件（开发、设计、生产、采购等）（开发、设计、生产、采购等）作业作业1 1结束结束每一个过程都逐一结束的链条每一个过程都逐一结束
12、的链条作业作业2 2结束结束 作业作业N N结束结束 作业的实施作业的实施作业的实施作业的实施可以判断结果是可以判断结果是OKOK还是还是NGNG不能判断结果是不能判断结果是OKOK还是还是NGNG作业没有结束作业没有结束作业结束作业结束 过程过程观点观点：什么是作业（工作）已经完成？什么是作业（工作）已经完成？观点观点2 2：要在每一个过程（工序）中结束要在每一个过程（工序）中结束 2-2-. . 确保确保“过程保证的链条过程保证的链条” （， ） ） 过程管理过程管理： ：（ （标准、流程标准、流程） ）【 【凡例凡例】 】： ： ：2-2-. . 过程保证的具体案例过程保证的具体案例 标
13、准标准 流程（书）流程（书） 作业作业 确认确认工程工程保証項目保証項目【例子例子】通过OKDCA在各个工序中完美地制造出产品的质量国分老师国分老师PDCA回顾回顾管理維持改善活動）現状維持現状打破問題解決目的）管理的水平（好的方向）時間改善維持改善維持維持ACTACTPLANPLANCHECKCHECKDODO没有达到过程标准要求或没有达到过程标准要求或由于未能按照过程实施，对所由于未能按照过程实施，对所有原因进行分析有原因进行分析过程改进、体系改进过程改进、体系改进目的、目标的设定目的、目标的设定过程标准的教育和过程标准的教育和培训培训( (按照过程实施的按照过程实施的) ) 明确实现目标
14、的流明确实现目标的流程和方法程和方法（M M）实施实施 是否按照过程是否按照过程标准的要求实施标准的要求实施？对产品的处置对产品的处置是否实现了目标是否实现了目标？Plan目的 过程标准(S) Action 应急措施着眼于S的再发防止着眼于S的未然防止 Do为了能按照S操作所进行的教育和培训按照S规定实施（作业） Check验证结果是否满足S的要求所进行的检查 3个以上的时间点2006+2007+2008123过去现在未来判断趋势和动态200920102012成为一种思维方式、企业文化ABCABCDACDBE置换进化 人才动向 市场动向 法律法规 宏观经济 技术环境 世界状况公司组织个人12优
15、势劣势现状把握现状的把握多角度视点过去、现在、未来 PDCA表计划的内涵：1对象2目标3手段口号 VS 计划多个计划的结构：目标与对象手段1手段2手段3手段4手段5手段X手段目标、对象根据贡献率进行排序AB-1B-2B-3B-4B-5B-XBA检查(Check)処置(Act)作業標準(S andardize)実施(Do)維持的循环错误的再発防止！努力的楔子計画(Plan)実施(Do)检查(Check)処置(Act)改善的循环1.明确目的，确定品质特性2.确定目标值3.确定目标达成的方法1.教育训练工作标准2.实施3.用确定的方法取得品质特性的数据1.检查是否达到了作业标准2.检查是否达到了各个
16、测定值即结果3.检查是否达到了品质目标1.修正作业标准2.发生异常结果时的应急处理異3.分析发生异常的原因并制定防止再发的措施4.改正工作的步骤及方法各种各种 公司长期计划的年度计划的开发生产采购服务的月度的每日工作的一个作业的个人工作的组织工作的持续改进持续改进 基于事实数据 采用统计方法 站在顾客的角度看问题 目的引导 循环 流程、方法的运用 重视过程 关注重点 标准化 防止再发生 源头管理（防患未然） 定位 全员参与 表达真实想法 知识共享2 2- -6 6. .工作的推进方法工作的推进方法持续改进活动持续改进活动通过实际事例提升潜能通过实际事例提升潜能科学的科学的学习的学习的实证的实证
17、的（客观的）理论的理论的（因果的）合理的合理的（效率的） 问题解决问题解决课题达成课题达成始于教育、终于教育国分老师国分老师SWOT回顾回顾1、SWOT分析2、SDCA分析(可视化过去的失败案例）关键：有多少失败案例，对失败案例是如何对策的。3、PDCA分析（自己的工作的强弱点）1）制造方法2）设计开发3）市场调查4）研究开发每个节点要实现无缝衔接。SWOT分析的主要看点就是看对过去的失败案例如何处置。看A是不是多并得到有效利用。军品SWOT分析点评：实现了差异化。所有的优劣势都是基于C的不停的测算，测算就是：C1=D/P 大于等于1；C2=D/P 小于1；主要是看是否实现了目标。强项： C1
18、 - A - 所以强项弱项： C2 - A - 所以弱项基于数据和事实进行判断。比如差异化也一定要有测算，是C1还是C2，必须要有数据。比如香奈儿的口红在top层，包在middle层，鞋子在base层，谁还会买香奈儿的东西？SWOT分析的主要看点就是看对过去的失败案例如何处置。看A是不是多并得到有效利用。军品SWOT分析点评：品牌有优势。TopMiddleBase 品牌分析图 PDCAc1c2A1A2SWOTSDCA未达成（NO)达成(YES)知识水平展开总结：1、从一张SWOT分析表可以看出一个企业的经营管理水平。2、A就是一个存钱罐，存钱罐越大，SWOT分析越有用，企业就越有实力；A越小，SWOT就越虚，企业就比较弱。3、管理者重要职责就是不断扩充A的存储。PSWOT分析的主要看点就是看对过去的失败案例如何处置。看A是不是多并得到有效利用。军品SWOT分析点评：实现了差异化。营销的核心就是差异化与价格策略。衡量一个公司的营销好坏主要是三件事：1）差异化2）定价策略3）营销策略当然，所有的基点在于适合的产品质量。差异化是在一个背景下，比如相对于最主要的竞争对手目前在服务方面作到了差异化。绝对的差异化是营销的最高境界，做到是非常难的。
