1、 “成功的人不接受成功的人不接受不不为答案，他们为答案，他们藉谈判找出双赢，并取得自己所要的。藉谈判找出双赢，并取得自己所要的。” -Dr. Chester L. Karrass-Dr. Chester L. Karrass “就像在生活中一样，你在商务上或工就像在生活中一样，你在商务上或工作上不见得能得到你所值的，你靠谈判作上不见得能得到你所值的，你靠谈判得到你所要的。得到你所要的。” 讲价、讨价还价、漫天喊价、就地还钱讲价、讨价还价、漫天喊价、就地还钱 磋商、讨论、交换意见、辩论、各说各话磋商、讨论、交换意见、辩论、各说各话 妥协、让步、达成共识、条件交换妥协、让步、达成共识、条件交换 坚
2、持、僵局、破裂坚持、僵局、破裂 城下之盟、丧国辱权城下之盟、丧国辱权 动词：为了达到特定目标，利用 各种手段与对手展开的判断 名词：从开始谈判到结束的整个过 程 期望的目标：最令你满意的目标期望的目标：最令你满意的目标 最低的满意目标：低过这标准，令你失最低的满意目标：低过这标准，令你失望望 底线目标：你可以接受的最低要求，低底线目标：你可以接受的最低要求，低于此，你不会与对方达成协议于此，你不会与对方达成协议 不知已：低估或高估自己的谈判实力，不知已：低估或高估自己的谈判实力，要确信我方谈判弱点的隐秘性，不要要确信我方谈判弱点的隐秘性，不要假定对方对我方弱点了解得一清二楚。假定对方对我方弱点
3、了解得一清二楚。 不知彼：对对方各类情况毫无所知或不知彼：对对方各类情况毫无所知或知之甚少，要了解对方的信用状况、知之甚少，要了解对方的信用状况、市场情况、经济实力、业务能力、个市场情况、经济实力、业务能力、个人品质人品质对市场行情和谈判内容对市场行情和谈判内容不了解、不熟悉，会使不了解、不熟悉，会使自己陷入被动，遭受损自己陷入被动，遭受损失。失。 谈判计划混乱、争理不清、复杂：计谈判计划混乱、争理不清、复杂：计划尽可能简明，抓着重点。以便记着划尽可能简明，抓着重点。以便记着内容，从而得心应手与对手周旋。内容，从而得心应手与对手周旋。 期望过高，企求太多：目标决定着人期望过高，企求太多：目标决
4、定着人们谈判行为的方向。遵循最低目标原们谈判行为的方向。遵循最低目标原则是谈判获得成功的基本前提。则是谈判获得成功的基本前提。 缺乏弹性：分清谈判目标的不同内缺乏弹性：分清谈判目标的不同内涵，区别掌握，灵活应付。涵，区别掌握，灵活应付。 谈判目标保密不严、事先泄露：谈谈判目标保密不严、事先泄露：谈判目标的判目标的“底数底数”与与“死线死线”要严要严格保密。格保密。 谈判小组的规模固定中，每个成员角谈判小组的规模固定中，每个成员角色，定位要适合。色，定位要适合。 谈判小组的领导者要理想，这样才能谈判小组的领导者要理想，这样才能不处于被动地位。不处于被动地位。 谈判小组与筹备小组及各部门必须能谈判
5、小组与筹备小组及各部门必须能有效地合作有效地合作 谈判小组需要公司老板、同事、秘书谈判小组需要公司老板、同事、秘书和各部门的支持与配合和各部门的支持与配合 在建立恰当的洽谈气氛之前就迅在建立恰当的洽谈气氛之前就迅速进入实际性洽谈速进入实际性洽谈 个人形象差个人形象差 对双方的权力分配处置失当对双方的权力分配处置失当 试图猜测对方的立场试图猜测对方的立场 对对方的观点发表异议对对方的观点发表异议 倾听者把精力花在寻找对策上，而倾听者把精力花在寻找对策上，而非需求上非需求上 开盘价过低或者过高开盘价过低或者过高 报价时犹豫含糊报价时犹豫含糊 回价方要求对方解释报价的原因时回价方要求对方解释报价的原
6、因时急于还价急于还价 进行报价解释时生动作答，并用文进行报价解释时生动作答，并用文字表达字表达 主观臆测对方的观点和动机，主观臆测对方的观点和动机，对对方的答复加以评讼对对方的答复加以评讼 让步速度太快，幅度太大让步速度太快，幅度太大 出现僵局时的禁忌：出现僵局时的禁忌： 不采取措施或一味相互争吵不采取措施或一味相互争吵 当打破僵局时，在对方的压力下，轻当打破僵局时，在对方的压力下，轻易改变自己原来的立场，作出原则性让步易改变自己原来的立场，作出原则性让步 玩弄花招，企图强硬地征服对方玩弄花招，企图强硬地征服对方 盲目地给自己一个谈判截止期，加盲目地给自己一个谈判截止期，加重自己的心理负担重自
7、己的心理负担 把自己的实际截止期告诉对方把自己的实际截止期告诉对方 缺乏耐心、焦燥不安，盲目采取行缺乏耐心、焦燥不安，盲目采取行动动 交易结局即将明朗时交易结局即将明朗时 最后一次报价时最后一次报价时 成交协含义成交协含义 的起草和签定时的起草和签定时 庆贺谈判成功时庆贺谈判成功时 在对方讲话时，只注意与已有关的内在对方讲话时，只注意与已有关的内容或只顾考虑自己头脑中的问题，而容或只顾考虑自己头脑中的问题，而无意去听对方讲话的全篇内容无意去听对方讲话的全篇内容 精力不集中，把注意力放在分析、研精力不集中，把注意力放在分析、研究对方讲话的内容以及根据内容而思究对方讲话的内容以及根据内容而思考自己
8、的对策上，忽视隐含意义考自己的对策上，忽视隐含意义 对听到的内容只根据自己的感情、对听到的内容只根据自己的感情、兴趣来理解，往往曲解了对方的原兴趣来理解，往往曲解了对方的原意意 受知识、语言水平的限制受知识、语言水平的限制 选择环境不理想，严重受干扰选择环境不理想，严重受干扰 使用礼节性的交际语言时，发言不使用礼节性的交际语言时，发言不逊、恶语伤人逊、恶语伤人 在使用专业性的交易语言时，对专在使用专业性的交易语言时，对专业性语言的理解不准确、措词不严业性语言的理解不准确、措词不严密、逻辑性不强密、逻辑性不强 说话不留余地，缺乏必要的弹性说话不留余地，缺乏必要的弹性 提问有关个人生活、工作及涉及
9、隐提问有关个人生活、工作及涉及隐私的问题私的问题 提出的问题含有敌意、具有挑战性提出的问题含有敌意、具有挑战性 提出有关对方品质的问题提出有关对方品质的问题 胡乱提问胡乱提问 不假思索，马上作答不假思索，马上作答 不完全了解对方提出的问题就急促作不完全了解对方提出的问题就急促作答答 不管什么问题，总是予以彻底地回答，不管什么问题，总是予以彻底地回答，毫无保留毫无保留 不问自答不问自答 回答问题时留下尾巴回答问题时留下尾巴 遇到难题时举措失度遇到难题时举措失度 缺乏信心缺乏信心 急躁鲁莽、缺乏耐心急躁鲁莽、缺乏耐心 过于热心过于热心 无原则拖延谈判无原则拖延谈判 只顾自己利益，不顾他人的需要和只
10、顾自己利益，不顾他人的需要和利益利益 过早亮出自己的底牌过早亮出自己的底牌 获胜前掉以轻心获胜前掉以轻心 感情用事感情用事 不要低估自己的能力不要低估自己的能力 不要假定对方了解你的弱点不要假定对方了解你的弱点 不要被身份地位吓倒不要被身份地位吓倒 不要被统计数字、先例、原则式规不要被统计数字、先例、原则式规定唬住定唬住 不要被无理或粗野的态度吓住不要被无理或粗野的态度吓住 不要太早泄露你的全部实力不要太早泄露你的全部实力 不要过分在意你可能遭到的损失或过不要过分在意你可能遭到的损失或过分强自己的困难分强自己的困难 不要忘记对方坐在会议桌边谈判的原不要忘记对方坐在会议桌边谈判的原因因 是他相信
11、可以从谈判中得到利益是他相信可以从谈判中得到利益 不要一开始就接近最后目标不要一开始就接近最后目标 不要假定你已经了解对方的要求不要假定你已经了解对方的要求 不要认为你的期望已经够高了不要认为你的期望已经够高了 永远不要接受最初的价格永远不要接受最初的价格 没有得到某个交换条件时，永远不没有得到某个交换条件时，永远不要轻易让步要轻易让步 如果对方声称由于某个原则，某个如果对方声称由于某个原则，某个问题不能妥协，不要轻易相信他的问题不能妥协，不要轻易相信他的话话 不要在重要问题上先作让步不要在重要问题上先作让步 适当的让步，不但可以使对方的适当的让步，不但可以使对方的人无法团结，而且更进一步分化
12、人无法团结，而且更进一步分化他们他们 接受对方的让步时，不要感到不接受对方的让步时，不要感到不好意思或者有罪恶感好意思或者有罪恶感 不要忘记自己让步的次数不要忘记自己让步的次数 没有充分准备好讨论每个问题时，没有充分准备好讨论每个问题时，不要开始商谈不要开始商谈 不要花光你的不要花光你的“弹性弹性” 你的让步形态不要表现得太清楚你的让步形态不要表现得太清楚 在你了解对方所有的要求以前，在你了解对方所有的要求以前，不要作任何的让步不要作任何的让步 不要执着于某个问题的让步不要执着于某个问题的让步 不要作交换式的让步不要作交换式的让步 危险关头和谈判结束时所犯的错误危险关头和谈判结束时所犯的错误常
13、常在一刹那间发生常常在一刹那间发生 永远不要认定一个问题的触礁，会永远不要认定一个问题的触礁，会导致整个谈判形成僵局导致整个谈判形成僵局 不要被对方的最后出价策略唬倒不要被对方的最后出价策略唬倒 僵局发生的时候并非你一人不快僵局发生的时候并非你一人不快 即使快要达成协议，也不要害怕承即使快要达成协议，也不要害怕承认自己的错误认自己的错误 不要提出最后的出价，除非你已确不要提出最后的出价，除非你已确切想过不被对方按受时如何继续谈切想过不被对方按受时如何继续谈判判 对于威胁策略要有心理上的准备对于威胁策略要有心理上的准备 不要被期限所近而仓促地达成协议不要被期限所近而仓促地达成协议 最后的协定并非
14、一定公平合理最后的协定并非一定公平合理 不要害怕使用某些手段来避免可能会形不要害怕使用某些手段来避免可能会形成的僵局成的僵局 假如在谈判的最后阶段，仍有假如在谈判的最后阶段，仍有“讨人喜讨人喜欢欢”的念头，那就根本无法成功地达成的念头，那就根本无法成功地达成目标目标 不要以轻视或无礼的态度和对方商谈不要以轻视或无礼的态度和对方商谈 不论你们之间的差异多大，不要畏惧谈不论你们之间的差异多大，不要畏惧谈判判 除非已经有充分的准备，不要和除非已经有充分的准备，不要和对方讨论任何问题。要抗拒对方讨论任何问题。要抗拒“尝尝试试”的诱惑，因为没有人能聪明的诱惑，因为没有人能聪明到未卜先知到未卜先知 不能用
15、第二流的商谈小组不能用第二流的商谈小组 作为公司的主管，不要轻易听信作为公司的主管，不要轻易听信别人对你商谈者的批评别人对你商谈者的批评 没有准备好以前，永远不要商谈没有准备好以前，永远不要商谈 不要专注于成本分析，价值分析不要专注于成本分析，价值分析更重要更重要 不要以为对方已经知道他从交易不要以为对方已经知道他从交易中所得到的好处中所得到的好处 不要说个不停，要仔细地倾听不要说个不停，要仔细地倾听 强行推销强行推销 强加于人强加于人 总推销价格昂贵的高档产品总推销价格昂贵的高档产品 对小顾客另眼相看对小顾客另眼相看 滥用自己的垄断地位滥用自己的垄断地位 轻易许诺轻易许诺 盛气凌人盛气凌人
16、摇尾乞怜摇尾乞怜 谈论竞争对手谈论竞争对手 过早地提出或讨论价格问题过早地提出或讨论价格问题 过分强调或依赖质量因素过分强调或依赖质量因素 玩弄花招玩弄花招 说话速度过快或者罗嗦说话速度过快或者罗嗦 搞搞 “一言堂一言堂” “我我”为中心，言之无物为中心，言之无物 滥用滥用“行话行话” 夸夸其谈夸夸其谈 “教育教育”或或“改造改造”客户客户 反驳不得体反驳不得体 以抱怨对抱怨以抱怨对抱怨 拒绝接受顾客的反对意见拒绝接受顾客的反对意见 践踏顾客的心灵践踏顾客的心灵 居高临下居高临下 问顾客是否改变了他原有的看法问顾客是否改变了他原有的看法 向顾客发布向顾客发布“最后通谍最后通谍” 放虎归山放虎归
17、山 匆忙乞食布施少匆忙乞食布施少 无论如何也要顽固到底无论如何也要顽固到底 拘泥于形式拘泥于形式 很想多听听别人的意见很想多听听别人的意见 你不要奢望说服他，最好先做你不要奢望说服他，最好先做忠实听众。客户会以为你认同忠实听众。客户会以为你认同他的想法。下次就有他的想法。下次就有“应该多应该多营销员说营销员说”的心情，所以，要的心情，所以，要有耐心。对这类客户不能毫不有耐心。对这类客户不能毫不顾忌地驳斥他的观点，企图压顾忌地驳斥他的观点，企图压服他服他 你的嗜好和我不一样你的嗜好和我不一样 想获得优越感想获得优越感 不想暴露缺点不想暴露缺点 首先你要把他当作高贵的人首先你要把他当作高贵的人对待
18、，不要轻易深入他的内对待，不要轻易深入他的内心世界，而巧妙地维护其自心世界，而巧妙地维护其自尊，尊重他，最好与他结交尊，尊重他，最好与他结交 希望一切由自己作主决定希望一切由自己作主决定 极端讨厌被说服极端讨厌被说服 不让对方看透自己不让对方看透自己 采取和蔼可亲的方法和他接近，采取和蔼可亲的方法和他接近，与他保持一定的距离（心理上、与他保持一定的距离（心理上、身体上），用行动来取胜身体上），用行动来取胜 原本情绪极佳原本情绪极佳 不想树敌不想树敌 言行不一致言行不一致 因尽早看穿他们，避免发费因尽早看穿他们，避免发费时间精力，不要轻易相信他时间精力，不要轻易相信他们的热心们的热心 自尊心强自
19、尊心强 对一切确信不移对一切确信不移 以为凡事都是自己不好以为凡事都是自己不好解决方法：解决方法： 首先注意聆听，维护其自尊心首先注意聆听，维护其自尊心 不喋喋不休就无法心安理得不喋喋不休就无法心安理得 把对方驳倒而感到愉快把对方驳倒而感到愉快 希望能和气一点希望能和气一点 这种人没有心机，只要让他把话这种人没有心机，只要让他把话讲完即可，然后慢慢地引导他进讲完即可，然后慢慢地引导他进入你稳定的阵地入你稳定的阵地 任性任性 “高气压高气压” “低气压低气压”解决办法：解决办法： 了解他的了解他的“生活规律生活规律”，善察颜观色，善察颜观色，适时步步紧逼，若他心烦时适时步步紧逼，若他心烦时“敬鬼
20、神而敬鬼神而远之远之” 不想和营销员有任何瓜葛不想和营销员有任何瓜葛 很讨厌和营销员说话很讨厌和营销员说话 因为不买，所以没有见面必要因为不买，所以没有见面必要解决方法：解决方法： 避免过分生硬式热情，免得造成他的不避免过分生硬式热情，免得造成他的不安感和不信任感。应采用比较温和的推安感和不信任感。应采用比较温和的推销方式，必须获取他的信赖销方式，必须获取他的信赖 我什么都知道我什么都知道 只想自己把所有的事弄明白只想自己把所有的事弄明白 不把对方驳倒心里就不安不把对方驳倒心里就不安解决方法：解决方法： 绝对不要拿道理和他辩论。让他尽绝对不要拿道理和他辩论。让他尽量地说、尽情地发泄。你只要附和
21、，量地说、尽情地发泄。你只要附和，对于他的质问，只是简时地给予答对于他的质问，只是简时地给予答复复 “不好应付不好应付”的意识很强的意识很强 怕说话怕说话 想用态度来表示想法想用态度来表示想法解决方法：解决方法： 不可忽视他任何一个小动作，并且不可忽视他任何一个小动作，并且要弄明白后面究竟隐藏着什么要求，要弄明白后面究竟隐藏着什么要求，要察颜观色要察颜观色 没有自信没有自信 急于想逃避急于想逃避 希望好好地给予照顾希望好好地给予照顾解决方法：解决方法： 如果不投机，则另当别论，不如果不投机，则另当别论，不要强行与之接触要强行与之接触 讨厌麻烦的事情讨厌麻烦的事情 自信自满自信自满 不愿有所拘泥
22、不愿有所拘泥解决方法：解决方法： 凡与客户有关的事项，尽量利用资凡与客户有关的事项，尽量利用资料来加以说明。如对计划、产品不料来加以说明。如对计划、产品不清，不要进行接触清，不要进行接触 好奇心强而又容易激励好奇心强而又容易激励 热得快，冷得快热得快，冷得快 希望自己是独一无二的希望自己是独一无二的解决方法：解决方法： 首先抓着他的心，了解他对什么最感首先抓着他的心，了解他对什么最感兴趣，并且积极引导，在心理上征服兴趣，并且积极引导，在心理上征服他。千万不能打持久战，以免丧失良他。千万不能打持久战，以免丧失良机机 不希望被识破本意不希望被识破本意 非保护自己不可非保护自己不可 过于将柔弱挂在心过于将柔弱挂在心解决方法：解决方法： 这类客户，大多数感情丰富，不这类客户，大多数感情丰富，不能胡乱地刺激其心灵，应以冷静能胡乱地刺激其心灵，应以冷静的方式和他接洽的方式和他接洽 不信任营销员不信任营销员 希望掌握确切证据希望掌握确切证据 不愿意再受骗不愿意再受骗解决方法：解决方法： 主动拿出证据，例如：国家机关主动拿出证据，例如：国家机关证书等，千万不要过分相信自己证书等，千万不要过分相信自己的谈判技巧的谈判技巧
