1、1系列培训之系列培训之2酒店礼仪酒店礼仪培训目标培训目标学习通过工装配和得体的仪容塑造自己的专学习通过工装配和得体的仪容塑造自己的专业形象。业形象。从细节着手，避免一些常见的非职业仪容、从细节着手，避免一些常见的非职业仪容、仪表的表现。仪表的表现。学习在日常工作中以优雅的仪容仪表展示自学习在日常工作中以优雅的仪容仪表展示自我我。 3一、仪容仪表一、仪容仪表 4一、仪容仪表一、仪容仪表 n头发头发 & 面部面部-男士男士头发：头发： 整齐洁净整齐洁净 头发不留鬓角、不擦衣领、头发不留鬓角、不擦衣领、 不盖眼睛不盖眼睛 头发保持自然颜色头发保持自然颜色面部：面部： 不留胡须不留胡须 面部清洁面部清
2、洁5一、一、仪容仪表仪容仪表n头发头发 & 面部面部-女士女士头发头发：n 整齐洁净整齐洁净n 头发保持自然颜色头发保持自然颜色n 长发使用深色发带扎起、长发使用深色发带扎起、 盘起或使用发网盘起或使用发网n 不佩带装饰物不佩带装饰物面部：面部：n 保持面部清洁保持面部清洁n 使用口红、化淡妆使用口红、化淡妆n 不佩带饰物不佩带饰物6一、一、仪容仪表仪容仪表n手部手部n勤洗手勤洗手n 保持双手干净光滑保持双手干净光滑n指甲修剪整齐指甲修剪整齐n指甲末端不超过指长指甲末端不超过指长n指甲内无污垢指甲内无污垢n 只可涂无色透明的指甲油只可涂无色透明的指甲油7一、一、仪容仪表仪容仪表n工服工服n员工
3、不可在酒店以外的场员工不可在酒店以外的场所着工装或用部分工装搭所着工装或用部分工装搭配自己的衣服。配自己的衣服。n着工装时每位员工都代表着工装时每位员工都代表着酒店，你的举止必须时着酒店，你的举止必须时刻保持酒店的卓越形象和刻保持酒店的卓越形象和信誉。信誉。8一、一、仪容仪表仪容仪表n工服工服 衬衫要清新洁净衬衫要清新洁净 袖口领口无磨损袖口领口无磨损 必须系所有扣子，不得敞开领口必须系所有扣子，不得敞开领口 裤子应熨烫平整并配以合适的腰带裤子应熨烫平整并配以合适的腰带 口袋中物品不得改变上衣和裤子的外形，不能漏在外面口袋中物品不得改变上衣和裤子的外形，不能漏在外面男士男士: : 服装干净挺括
4、服装干净挺括 上班时间必须穿外套上班时间必须穿外套 除就座外要将扣子系上除就座外要将扣子系上 如有配备必须佩带领带或领花如有配备必须佩带领带或领花9一、一、仪容仪表仪容仪表n鞋袜鞋袜男士男士: :n 着深色袜子着深色袜子n 款式朴素的黑色皮鞋款式朴素的黑色皮鞋n 皮鞋时刻保持光亮皮鞋时刻保持光亮n 如有需要穿布鞋应洁净无破损如有需要穿布鞋应洁净无破损10女士：女士：着肉色丝袜（无跳丝）着肉色丝袜（无跳丝）款式朴素的黑色皮鞋且时刻保持光亮款式朴素的黑色皮鞋且时刻保持光亮鞋跟不得高于鞋跟不得高于4.54.5厘米厘米在对客服务岗位不得穿运动鞋和露脚趾的鞋在对客服务岗位不得穿运动鞋和露脚趾的鞋如有需要
5、穿布鞋应洁净无破损如有需要穿布鞋应洁净无破损n鞋袜鞋袜一、仪容仪表一、仪容仪表11一、一、仪容仪表仪容仪表n工服工服女士女士: :服装干净挺括服装干净挺括 外衣扣子应系上外衣扣子应系上 如有配备必须如有配备必须佩带领花佩带领花衬衫必须系上全部纽扣衬衫必须系上全部纽扣长袖衬衫必须系上袖扣长袖衬衫必须系上袖扣不得将袖子卷起或捋上不得将袖子卷起或捋上裙长略高于膝盖裙长略高于膝盖 12一、一、仪容仪表仪容仪表n名牌名牌n工作时间必须佩带名牌工作时间必须佩带名牌n名牌位置统一名牌位置统一 一般佩带在左胸前一般佩带在左胸前n不得借戴他人的名牌不得借戴他人的名牌13一、一、仪容仪表仪容仪表n饰物饰物n着工装
6、时只能佩带设计简单做工精良的饰物着工装时只能佩带设计简单做工精良的饰物n要佩带传统款式的皮带或金属带手表要佩带传统款式的皮带或金属带手表n只允许佩带一枚戒指，厨师不得佩带戒指只允许佩带一枚戒指，厨师不得佩带戒指n女员工每只耳朵上仅可佩带一枚不超过女员工每只耳朵上仅可佩带一枚不超过0.50.5厘米的耳钉厘米的耳钉, ,不允不允许佩带悬垂式或环式耳饰许佩带悬垂式或环式耳饰n男员工不可佩带耳饰男员工不可佩带耳饰n着工装时不可佩带手镯、项链、脚链、珠宝发饰、胸针和着工装时不可佩带手镯、项链、脚链、珠宝发饰、胸针和带颜色的眼镜带颜色的眼镜14一、一、仪容仪表仪容仪表n个人卫生个人卫生n每天至少洗一次澡，
7、经常洗头每天至少洗一次澡，经常洗头n在上班前在上班前24小时内避免吃洋葱、大小时内避免吃洋葱、大蒜等有刺激性气味的食品，若无意吃蒜等有刺激性气味的食品，若无意吃到有蒜味的食物，请用口气清新剂到有蒜味的食物，请用口气清新剂n每日清洁口腔，牙齿上不能留有烟每日清洁口腔，牙齿上不能留有烟渍和食物残渍渍和食物残渍n勤洗手，每次入厕后和接触饮食前勤洗手，每次入厕后和接触饮食前一定要洗手一定要洗手n建议使用一点味道清淡的香水建议使用一点味道清淡的香水15一、一、仪容仪表仪容仪表n小贴示小贴示n每天化妆的确能令你仪容整洁并感觉良好。每天化妆的确能令你仪容整洁并感觉良好。n仪表的改善能增强你的自信和自尊。仪表
8、的改善能增强你的自信和自尊。n不得在客人看得到的地方更衣、梳头、化装。不得在客人看得到的地方更衣、梳头、化装。16二二、基本举止行为规范基本举止行为规范n站立站立 男士：男士：n 双脚与肩同宽双脚与肩同宽n 身体不能东倒西歪身体不能东倒西歪n 站累时，一只脚可以向后撤站累时，一只脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直半步，但上体仍须保持正直 17二二、基本举止行为规范基本举止行为规范n站立站立 女士：女士：上半身一定要保持挺直上半身一定要保持挺直下巴要往内收下巴要往内收肩膀要平肩膀要平腹部要收腹部要收臀部不能翘起臀部不能翘起 18二二、基本举止行为规范基本举止行为规范n站立站立n站着与别人谈话时
9、，要面向对方，站着与别人谈话时，要面向对方，保持一定距离，太远或过近（特别是保持一定距离，太远或过近（特别是对异性）都不礼貌。对异性）都不礼貌。n两腿叉开很大距离，双腿交叉或倚两腿叉开很大距离，双腿交叉或倚墙靠桌，手扶椅背，双手插入口袋等墙靠桌，手扶椅背，双手插入口袋等都是不雅观和失礼的姿态，这样会破都是不雅观和失礼的姿态，这样会破坏自己的形象。坏自己的形象。n双臂交叉抱于胸前的姿势在世界各双臂交叉抱于胸前的姿势在世界各地都被人们普遍用来表示防御性与消地都被人们普遍用来表示防御性与消极的态度。极的态度。19二二、基本举止行为规范基本举止行为规范n入座入座n 入座时，上半身挺直，两肩放松，入座时
10、，上半身挺直，两肩放松，下巴向内收，胸部挺起，背和臀部成下巴向内收，胸部挺起，背和臀部成一直角。双膝并拢、双手自然地放在一直角。双膝并拢、双手自然地放在双膝上，或放在椅子扶手上。双膝上，或放在椅子扶手上。n 谈话时，可以侧坐，此时上身与腿谈话时，可以侧坐，此时上身与腿同时转向一侧，把双膝靠拢，脚跟靠同时转向一侧，把双膝靠拢，脚跟靠紧。紧。20二二、基本举止行为规范基本举止行为规范n入座入座n 入座要轻柔和缓，起座要端庄稳重，入座要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得座椅乱响，造成紧不可猛起猛坐，弄得座椅乱响，造成紧张气氛，更不要带翻桌上茶具，以免尴张气氛，更不要带翻桌上茶具，以免尴尬被
11、动。尬被动。n时间坐久了允许轻轻靠在椅背或沙发上，时间坐久了允许轻轻靠在椅背或沙发上，但不允许双腿平直前伸，半躺半坐，重但不允许双腿平直前伸，半躺半坐，重力倾在椅背或沙发背上。力倾在椅背或沙发背上。21二二、基本举止行为规范基本举止行为规范n入座禁忌入座禁忌4 4 字形的叠腿方式和用手把叠起字形的叠腿方式和用手把叠起的腿扣住的方式则是绝对禁止的，的腿扣住的方式则是绝对禁止的，叠腿且又晃动脚尖则更显得目中叠腿且又晃动脚尖则更显得目中无人和傲慢无礼。无人和傲慢无礼。22二二、基本举止行为规范基本举止行为规范n入座入座n 女士女士: : 落座时，可用双手沿两大腿侧后落座时，可用双手沿两大腿侧后部轻轻
12、地把裙子向前拢一下。落座后，不部轻轻地把裙子向前拢一下。落座后，不可以裙代扇，禁止两腿分开，跷腿、摇膝、可以裙代扇，禁止两腿分开，跷腿、摇膝、抖脚等不雅动作都应避免出现。抖脚等不雅动作都应避免出现。n男士男士: : 如有需要，可交叠双腿，但一般如有需要，可交叠双腿，但一般是右腿架在左腿上。但在礼仪场合绝不要是右腿架在左腿上。但在礼仪场合绝不要首先使用这一姿势，因为会给人以显示自首先使用这一姿势，因为会给人以显示自己地位和优势的不平衡的感觉。己地位和优势的不平衡的感觉。23二二、基本举止行为规范基本举止行为规范n行走行走n 行走时，脚尖向着正前方，收腹挺胸，行走时，脚尖向着正前方，收腹挺胸，两臂
13、自然摆动，节奏快慢适当，给人一种两臂自然摆动，节奏快慢适当，给人一种矫健、轻快、从容不迫的动态美。矫健、轻快、从容不迫的动态美。n 面遇客人，问候礼让，必要时止步侧身。面遇客人，问候礼让，必要时止步侧身。n在室内任何情况下，都不能跑。在室内任何情况下，都不能跑。24二二、基本举止行为规范基本举止行为规范n蹲姿蹲姿n 一脚在前，一脚在后一脚在前，一脚在后n 两腿向下蹲两腿向下蹲n 前脚全着地前脚全着地n 小腿基本垂直于地面小腿基本垂直于地面n 后脚跟提起，脚掌着地后脚跟提起，脚掌着地n 臀部向下臀部向下 25二二、基本举止行为规范基本举止行为规范n上下楼梯上下楼梯 n上楼时，身体自然向上挺直，胸
14、要微挺，头平正，上楼时，身体自然向上挺直，胸要微挺，头平正，臂部要收、膝要弯曲，整个身体的重心要一起移臂部要收、膝要弯曲，整个身体的重心要一起移动。动。n下楼时，到楼梯前扫视楼梯片刻后，运用感觉掌下楼时，到楼梯前扫视楼梯片刻后，运用感觉掌握动作的快慢速度，沿梯而下。握动作的快慢速度，沿梯而下。n遇客人求助，应立即走下或走上楼梯，在与客人遇客人求助，应立即走下或走上楼梯，在与客人平行的位置为客人提供服务。平行的位置为客人提供服务。26二二、基本举止行为规范基本举止行为规范n为他人指引方向为他人指引方向n 应伸直手臂，手指自然并拢，手掌应伸直手臂，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴心指向目标。向
15、上，以肘关节为轴心指向目标。n用手指指路，或在交谈中指指点点用手指指路，或在交谈中指指点点是不雅观、不礼貌，也是没有风度的。是不雅观、不礼貌，也是没有风度的。27二二、基本举止行为规范基本举止行为规范n与宾客同行或为他人引路与宾客同行或为他人引路n 与宾客同行或为他人引路，一般与宾客同行或为他人引路，一般应走在宾客的右前方应走在宾客的右前方1-1.5米处，米处，并注意关照宾客。并注意关照宾客。n行至门或电梯时，应主动开门，行至门或电梯时，应主动开门，并让客人先行。并让客人先行。28二二、基本举止行为规范基本举止行为规范n不要低头弯背、翘起臀部，不要低头弯背、翘起臀部，要站在物品旁边利用蹲和屈要
16、站在物品旁边利用蹲和屈膝的动作去拿。膝的动作去拿。n公众场合捡东西的注意事项公众场合捡东西的注意事项29二二、基本举止行为规范基本举止行为规范n语言语言您好您好欢迎欢迎请请某先生或小姐某先生或小姐 对不起对不起 麻烦您麻烦您 劳驾劳驾 打扰了打扰了好的好的是是清楚清楚贵公司贵公司请问请问哪一位哪一位请稍等请稍等 抱歉抱歉 没关系没关系不客气不客气见到您很高兴见到您很高兴请指教请指教有劳您了有劳您了请多关照请多关照拜托拜托 再见（再会）再见（再会） 非常感谢（谢谢）非常感谢（谢谢） 30三、着工装时的其他行为要求三、着工装时的其他行为要求n时刻保持礼貌且言辞得体。时刻保持礼貌且言辞得体。n微笑能
17、充分体现一个人的热情、微笑能充分体现一个人的热情、修养和魅力，面对宾客和同事修养和魅力，面对宾客和同事时，要面带微笑。时，要面带微笑。n使 用使 用 “ 我 很 高 兴 为 您 服我 很 高 兴 为 您 服务。务。”“”“祝您愉快！祝您愉快！”一类礼一类礼貌语言。貌语言。n请勿在公共场所大声喧哗、嬉请勿在公共场所大声喧哗、嬉笑或交头接耳。笑或交头接耳。31三、着工装时的其他行为要求三、着工装时的其他行为要求n在与顾客或其他员工交谈时，应始终保持在与顾客或其他员工交谈时，应始终保持礼貌、温和且令人愉快的语气。礼貌、温和且令人愉快的语气。n当与客人和其它员工交谈时，要称呼他们当与客人和其它员工交谈
18、时，要称呼他们的姓名，因为每个人都希望被人认识。的姓名，因为每个人都希望被人认识。n请勿讲其他人可能听不懂的语言，这是一请勿讲其他人可能听不懂的语言，这是一种不礼貌的行为，会使他人感觉不舒服。种不礼貌的行为，会使他人感觉不舒服。我们建议使用英语或国语作为我们的工作我们建议使用英语或国语作为我们的工作语言。语言。32三、着工装时的其他行为要求三、着工装时的其他行为要求n避免与饭店的业务情况和人事状况有避免与饭店的业务情况和人事状况有关的闲谈。关的闲谈。n尊重他人，如需指教或惩戒同事时要尊重他人，如需指教或惩戒同事时要冷静处理，避开公共场合，以免令其冷静处理，避开公共场合，以免令其尴尬或给其他人留
19、下坏印象。尴尬或给其他人留下坏印象。n当班时间不可以嚼口香糖或在任何客当班时间不可以嚼口香糖或在任何客人能看到的地方吃东西。人能看到的地方吃东西。33三、着工装时的其他行为要求三、着工装时的其他行为要求n了解酒店及其独特之处。了解酒店及其独特之处。n保持工作场所整洁有序。保持工作场所整洁有序。n总是得体地问候顾客。总是得体地问候顾客。n与顾客交谈时保持目光接触。与顾客交谈时保持目光接触。n预想顾客的需求，并在他们提预想顾客的需求，并在他们提出要求前主动提供帮助。出要求前主动提供帮助。n为顾客保守秘密。为顾客保守秘密。n永远别忘记向顾客致谢。永远别忘记向顾客致谢。34三、着工装时的其他行为要求三
20、、着工装时的其他行为要求n以礼貌诚恳的态度对待意见和投诉，必以礼貌诚恳的态度对待意见和投诉，必要时呈报给管理人员以求对策。要时呈报给管理人员以求对策。n不要下意识做小动作，如摆弄打火机、不要下意识做小动作，如摆弄打火机、香烟盒、玩弄衣带、发辫、咬手指等。香烟盒、玩弄衣带、发辫、咬手指等。n不要在公共区域抚弄自己的脸和头发。不要在公共区域抚弄自己的脸和头发。n不要在公共区域拉手、勾肩搭背。不要在公共区域拉手、勾肩搭背。35n使用普通话使用普通话n禁止讲粗话禁止讲粗话三、着工装时的其他行为要求三、着工装时的其他行为要求36四:对客服务的沟通“艺术”n讲述中的讲述中的“四大原则四大原则”n相信你所讲
21、述的n顾客的内存最多可以容纳6个概念n太积极的危害n意外的处理准备37四:对客服务的沟通“艺术”n在对客说话时的四大避免在对客说话时的四大避免n垄断交流垄断交流n过度的紧张或胆怯过度的紧张或胆怯n冒犯对方冒犯对方n不要在顾客面前说不要在顾客面前说“第三者第三者”的坏话的坏话38四:对客服务的沟通“艺术”n对客沟通的对客沟通的“七不问七不问”n不问年龄n不问婚姻n不问收入n不问住址n不问经历n不问信仰n不问身体39四:对客服务的沟通“艺术”n用顾客喜欢的方式去说：用顾客喜欢的方式去说：n我会 表达服务的意思，严禁推卸责任n我理解 表达体谅对方的情绪。n您能 舒缓紧张程度40四:对客服务的沟通“艺
22、术”n用用“您可以您可以”来代替说来代替说“不不”n你可以在下列情况下说“您可以.”n当你不能完全满足客户的要求,但你的确还有别的方法的时候。n尽管你帮不上忙,但是却想表达你的真诚,乐于为对方提供服务时。n你的客户可能对自己要什么并不明确,给他提个建议,通常能激发他的思路。41五五“首问责任制首问责任制”n概念：首先接触宾客询问的员工有帮助宾客解决问题的职责。n“不理”的概念没有尽职做到一步到位“一站式”服务。n“五不理睬”：问路不理睬、电话不理睬、咨询信息不理睬、宾客求助不理睬、能不理则不理。42为什么实行首问责任制？为什么实行首问责任制？n首先，宾客需要首问责任制。消费者的“陌生”弱势地位
23、决定。n其次，首问责任制是酒店从业人员中必备的服务意识与责任感。n首问责任制是酒店优质服务的具体体现。体现了服务的个性化和优质化，在“跟踪式”服务中，让宾客感到了时刻的关注。这样很多宝贵的（原本不想说的）建议就会出现酒店得以改善，得到了客人的认可和满意，酒店的收入也会提高。43n着工装时，整洁、得体的仪容仪表，规范、优雅着工装时，整洁、得体的仪容仪表，规范、优雅的举止行为会给别人留下自信和职业的印象；的举止行为会给别人留下自信和职业的印象；n以热情、知识、品味和温和，为宾客和同事提供以热情、知识、品味和温和，为宾客和同事提供服务会给您和他们带来愉快和满意。服务会给您和他们带来愉快和满意。 n请分享：请分享：44谢谢大家谢谢大家
