1、L/O/G/OL/O/G/O礼仪是指人们在社会交往中形成的相 互表示敬意和友好的行为规范与准则，体现为礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式 。 礼仪的本质 就是尊重。L/O/G/O形象是品牌，形象是机会形象是品牌，形象是机会良好的企业形象是企业的无形资产 公司职员的仪态，代表了公司的礼仪和风度。因此，企业中每个员工的一言一行，都是塑造良好企业形象的基础。L/O/G/O个人基本礼仪日常交往礼仪销售礼仪L/O/G/O仪容礼仪仪态礼仪L/O/G/O 仪容礼仪的一般原则干净整洁修饰避人L/O/G/O女士仪容礼仪 面部化妆 香水使用 L/O/G/O自然协调L/O/G/O男士仪容礼仪 简洁的发型 不得蓄须 保
2、持面部清洁L/O/G/O体态语言表情举止L/O/G/O信息传递公式信息传递（100%）=表情（55%）+语气（38%）+语言（7%）L/O/G/O眼神的种类眼神的许可范围眼神的恰当运用 L/O/G/O眼神的种类上三角部位：双眼为下限，前额为上限 适合在公事活动中使用下三角部位：双眼为上限，嘴唇为下限 适合于社交场合使用L/O/G/O眼神的许可范围 上限：额头 下限：第二颗纽扣 左右：双肩L/O/G/O眼神的恰当运用 注视时限：谈话时间的30%60% 直盯着对方 东张西望、心不在焉 双眼无神、茫然麻木L/O/G/O微笑是世界通用的语言； 是人际交往的“润滑剂”。L/O/G/O微笑练习微笑练习L/
3、O/G/O站姿坐姿蹲姿 站姿坐姿蹲姿 站姿坐姿蹲姿 L/O/G/OL/O/G/O女士四指并拢，虎口张开，将右手搭在左手上，拇指交叉，脚跟并拢，脚尖分开呈“V”型男士可将两脚分开，与肩同宽L/O/G/OL/O/G/O“正坐”式最正规的场合L/O/G/O双腿斜放式L/O/G/O前伸后曲式L/O/G/OL/O/G/OL/O/G/OL/O/G/OL/O/G/OL/O/G/O高低式L/O/G/O引领手势体语禁忌L/O/G/O横摆式 单臂、双臂斜下式 L/O/G/O前摆式横摆式L/O/G/O双臂侧摆式”请”双臂横摆式”请”L/O/G/OL/O/G/O忌抱膀忌双手恰腰忌小动作太多忌用食指指指点点忌唤人时手势
4、不当忌手指关节啪啪作响 L/O/G/O见面礼仪电话礼仪语言交际礼仪L/O/G/O称呼礼仪握手礼仪名片礼仪见面礼仪L/O/G/O职务/职业性称呼 赵经理、陈主任、张处长 王老师、李医生、赵工程师姓名性称呼 称呼姓名：平辈、熟人之间 在其姓氏前加“老”、“大”、“小”等 直呼其名：同性的朋友、熟人之间对普通人的称呼 以同志、先生、女士、小姐、同学等来称呼L/O/G/O握手的顺序握手的力度与时间握手的形式握手禁忌L/O/G/O握手的顺序 尊者居先原则：上级、社会地位高者、年长者、女士、主人为尊者。 同性之间、平辈之间：先伸出手的表现的更加礼貌握手的力度握手的时间 3秒左右，以握上一两下为宜。L/O/
5、G/O单手握手扣手式握手双握式握手L/O/G/O忌不讲先后顺序忌坐着握手忌拒绝握手异性之间，忌双握式忌戴手套与人握手L/O/G/O名片的递送名片的接收L/O/G/O要分清对象和场合递送“五步曲”1.将名片拿出来2.将名片正对着接受者3.双手食指、拇指分别捏住名片上端的两角4.上身前倾15递送出去5.“很高兴认识你”、“这是我的名片，希望以后常联系”等L/O/G/O身体前倾15接收“谢谢”接到后先当面看一下寒暄：“久仰久仰”妥善保存回递名片L/O/G/O电话的语言礼仪拨打电话的礼仪接听电话的礼仪手机礼仪L/O/G/O使用礼貌用语 “您好，这里是XX”、 “请”、“不必客气”、“麻烦您”语调温和、
6、语速适中信息内容简介 用最简单明了的语言将意思表达出来，给 人留有精明干练的形象态度礼貌友善 多用肯定语，少用否定语，多用致歉词和请托词，忌生硬傲慢的语气L/O/G/O 9:00-11:00am，3:00-5:00 通话时间不宜过长，3-5分 钟为宜，避开刚上下班时 要找的人的职务、头衔、 通话要点、便笺 L/O/G/O 主动问候：您好！你好！ 自报家门 专心聆听，给予积极的反馈 道别语 通话完毕电话放置要轻 尊者先放电话 L/O/G/O及时接听，应对谦和 铃响不过三；自报家门专心聆听，积极反馈 热情代转，做好记录 不可轻易告知受话人的行踪及个人信息L/O/G/O 公共场合，手机要调成震动或无
7、声；不可若无旁人 随身携带的包内或方便掏取的裤兜L/O/G/O交谈举止礼仪交谈界域交谈禁忌语言交际技巧L/O/G/O目光表情体态手势L/O/G/O私人距离 0.5米常规距离 0.51.5米之间礼仪距离 1.53米之间公共距离 3米以上L/O/G/O保持距离变换位置改变高度尊重他人的领域权L/O/G/O滔滔不绝语言粗俗随意打断他人抱怨不断口头语太多 L/O/G/O慎选话题巧用委婉善用夸赞避免失言L/O/G/O销售服务准备顾客接待礼仪与顾客沟通的技巧 L/O/G/O服务意识准备形象准备业务知识准备 L/O/G/O SSmile 以微笑待客 Excellence 精通职务上的工作 Reaching
8、out to customer with hospitality 对顾客的态度要亲切友善 Viewing every customer as special 将每一位顾客都视为特殊及重要的大人Inviting 邀请每一位顾客再度光临Create 为顾客营造温馨的服务环境Eye contact 以眼神来表示对顾客的关心 L/O/G/O检查项目检查项目要求要求整体整体干净、整洁干净、整洁头发头发长度合适、不凌乱、无头屑、无异味、清爽长度合适、不凌乱、无头屑、无异味、清爽面部面部干净、无异物、不油腻、无胡须干净、无异物、不油腻、无胡须妆面妆面自然、协调自然、协调口腔口腔无异物、无异味无异物、无异味手
9、部手部干净、指甲长度小于干净、指甲长度小于1.5mm饰品佩戴饰品佩戴协调、不超过三样、不夸张协调、不超过三样、不夸张服装服装干净、整洁、协调干净、整洁、协调鞋袜鞋袜干净、协调干净、协调形象自检表 L/O/G/O宣传资料相关知识疑难问题解答价目表票据 L/O/G/O问候微笑引领引导倾听介绍解答服务欢送L/O/G/O看的“要领”听的“技巧”说的“艺术” L/O/G/O目光接触的时间和范围 时间：进门时、倾听时、30%-60%观察不同顾客的不同购物行为 不同性别 不同年龄 不同职业 不同消费水平察言观色 L/O/G/O听、说比例应该是2：1聆听时应表现出积极的态度 体态：头部微轻、眼睛有神、不时有回
10、应、身体不晃动聆听时要有耐心 不要轻易打断别人适时的引导顾客说 了解顾客的需求和关注点理解对方全部的信息 L/O/G/OL/O/G/O迎宾用语类： 您好！ 欢迎光临！ 请进！ 请这边走！ 您请坐。L/O/G/O友好询问类： 谢谢！ 请问您怎么称呼？ 有什么需要的嘛？ 请问您是第一次来吗？ 我给您介绍一下好吗？ 好的，没问题。 L/O/G/O招待介绍类： 您请这边坐！ 请喝茶！ 有什么不明白的请尽管吩咐。 随便看看。 L/O/G/O请求道歉类： 实在对不起，这款刚刚已经卖出去了。 不好意思，您的话我还不是太明白，您能再说一下吗？ 请您稍等一下！ 打扰您一下！ 抱歉让您久等了！ 很抱歉，虽然我也很想帮到您，但是这个价格已经是物有所值了，我们真的已经没办法再便宜了。L/O/G/O恭维赞扬类： 您真有眼光，这款是我们这里最好卖的一种了！ 您是我见过的最识货的买家啊！ 您这条裙子真好看，我觉得如果再搭条项链就更好看了！ L/O/G/O送客道别类： 请您慢走！ 欢迎下次再来！ 多谢惠顾！ 感谢您的惠顾！ 有什么不明白的地方，请您随时给我打电话 ！ 不买楼没有关系，能认识您我很高兴！ 很高兴认识您 再见。 L/O/G/O不说批评性话语 少说专业性术语少用质疑性语气禁用攻击性用语 L/O/G/O
