1、护患沟通的理论与实践 一、护士的语言修养 二、护士的沟通技巧 三、实践案例分享？ 语言的情感性 语言的礼貌性 语言的知识性一、护士的语言修养 语言的情感性 操作技术有高低 沟通交流有技巧 技巧之上是理念 理念之上是情感 一、护士的语言修养 语言的情感性 有声语言始终伴 声音 气息 气随情动 职 情 业 绪 情 调 感 控一、护士的语言修养 语言的礼貌性 医院内基本的礼貌用语 “您好” 不离口 “请” 字放前头 “对不起” 时时有 “谢谢” 跟后头一、护士的语言修养 语言的礼貌性 平行沟通 下行沟通 上行沟通 护士患者护士长护士的语言修养 语言的知识性： 提供“知识服务”：为病人传播及普及医学保
2、健知识. 通俗地说明病情 说明怎样对待疾病及 注射、换药 及有关检查 生活起居注意事项 等技能好74.7%50.7%30.9%二、护士沟通技巧 人际沟通形式人际沟通形式非语言沟通非语言沟通语言沟通语言沟通 语言性沟通语言性沟通非语言性沟通非语言性沟通 指沟通者以语指沟通者以语言或文字的形式言或文字的形式将信息发送给接将信息发送给接受者的沟通行为受者的沟通行为。 不使用语言、文字的不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而以伴随着语言性沟通而
3、发生。发生。非非语语言言沟沟通通面部表情面部表情身体姿势身体姿势仪表服饰仪表服饰人体触摸人体触摸空间距离空间距离环境布置环境布置 交往中一个信息的表达交往中一个信息的表达7的语言的语言38的声音的声音55的面部表情。的面部表情。 微笑能打动人心 微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心 可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。 让微笑发自内心 不要不敢笑 不要强颜欢笑 身处困境也要微笑 用微笑驱散你的不快 保持心情愉快二、护士的沟通技巧问答听说沟通沟通沟通技巧之说话技巧 1 、 称谓技巧 根据不同情况采用不同称谓： 通称 亲属称 职衔称 职业称 姓氏称 禁忌的称呼：禁忌的称呼： 以床号代姓名
4、、直呼姓名、老头、老太等。以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。沟通技巧之说话技巧 2 开场技巧 问候式 关心式 夸赞式 你今天感觉 就要手术 看上去 怎样？ 了，您要小 您的气色 心别着凉了 真不错！ 自我介绍说明来意融洽气氛沟通技巧之说话技巧 阐释的运用 （1）解答患者和家属的疑问； （2）解释护理目的、注意事项等； （3）根据对方陈述主，提出看法解释； （4）针对存在问题，提出建议指导。 阐释的表达科学性清晰性针对性准确性通俗性委婉性沟通技巧之说话技巧 这一理论对护理人员有何启示？ 听 5% 听+看 30% 听+看+讨论 50% 听+看+讨论 75% +做 听+看+讨论 90% +做+教
5、沟通技巧之倾听技巧 怎样倾听 （1）面向患者，保持合适距离、体姿 （2）全神贯注，保持目光接触 （3）适时反馈 （4）勿轻易打断 （5）勿急于判断 （6）注意非语言行为沟通技巧之应答技巧 健康知识类问题 直接回答法 知识性 通俗性 委婉性1护士，我的病要注意什么？2护士，这个药是干什么用的？3我这病能吃什么，不能吃什么？沟通技巧之应答技巧 病情、诊断、预后类问题 模糊回答法 审慎性 留余地 一致性1我这病能不能全治好？2我这病多长时间能治好呀？沟通技巧之应答技巧 质疑、不满的问题 共情分析法 同理性 说理性 伦理性1护士、怎么用这么贵的药？2你们是不是用错药？3为什么治了这么久还不见好呀？沟通
6、技巧之应答技巧 下述情况怎么办？ 1、病人问题模糊，怎么回答？ （核实技巧） 2、自己不知道答案，怎么办？ （托近技巧） 3、患方故意挑衅，怎么办？ （沉默技巧）护理操作中的护患沟通 操作前解释：操作的目的 病人的准备 操作的方法 可能的感觉 征求同意 操作中的指导： 交代配合方法、安慰、转移注意力 操作后嘱附：询问感觉 感谢配合 交代注意 解答疑惑 当我们工作出现当我们工作出现疏忽需要道歉时疏忽需要道歉时由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对对不起！不起！
7、”以求得谅解。以求得谅解。道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。歉意，决不可敷衍行事。道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正敬的事，应当堂堂正正。 患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反省，但放在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。和爱心，前嫌自然
8、消失。患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对护士的各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴护士的各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。中，动作要轻柔。当患者冷漠时当患者冷漠时 当患者不合作时当患者不合作时 当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的
9、了解可采取不同的方法。的了解可采取不同的方法。 如患者是直爽的人，不妨开门见山：如患者是直爽的人，不妨开门见山：“小李，小李，你为什么拒绝做你为什么拒绝做CT呢？呢？”患者会顺着话题说下去，患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。到为止。三、实践案例分享案例1病房晚上10点了，可是20床的家属还是不愿意走，说是病人情况不太好，想要陪着。 A护士对家属说：我们医院规定晚上10点熄灯的，你们可以离开了。B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家
10、属说：我理解你的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，你看这样行吗？启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，护士要学会扮演不同的角色。案例2 夜班护士在发早餐前的口服药，15床病人以为是在发饭后服用的药，冲着护士大喊，“我怎么没有药的啊！你是不是发错了？！” A护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢，你少添乱！ B护士在复核了服药本之后对病人说：噢，你记得很清楚啊，你的药是治疗高血压的，饭后半小时服用，到时间我会送过来的，你先休息一会儿。 启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。案例3 患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。 A护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。 B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！” 启示：A护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。结语 思考可以随心所欲 表达需谨慎小心 沟通 从心开始谢谢谢谢！
