1、学习学习信访条例信访条例扎实做好新形势下的群众扎实做好新形势下的群众工作工作 党的十八大报告，就信访工作是这样表述的“ “正确处理人民内部矛盾，建立健全正确处理人民内部矛盾，建立健全党和政府主导的维护群众权益机制，畅通党和政府主导的维护群众权益机制，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障渠道障渠道” ” 民间流传这样一句顺口留： 信访不通，上层耳聋；信访不通，上层耳聋； 信访不复，百姓在哭；信访不复，百姓在哭； 信访不查，贪官不怕信访不查，贪官不怕 从三个方面与大家交流，供参考。 一、当前的信访形势 二、信访条例主要内容 三、接谈应具备的基本素质“练好六
2、功” 即：即： 信访形势怎么看？ 信访工作怎么干？ 信访问题怎么办？ 一是总体形势向好，信访总量持续下降；一是总体形势向好，信访总量持续下降； 2002年州县两级信访部门受理群众来访25614人次，2012年是2415人次，信访总量大幅下降。 二是赴乌进京非正常上访突出；二是赴乌进京非正常上访突出；2002年还没有赴乌进京非正常上访这一说，2012年，我州进京非正常上访24批次35人次，赴乌上访97批次229人次，今年3月1日至20日全国两会期间拟进京非正常上访20人次。 三是突发集体访时有发生。三是突发集体访时有发生。因拆迁安置，农田欠水突发集体访时有发生，2012年突发集体访160多批次。
3、今年1至3月份，集体访20批次。 一是信访总量下降，赴乌进京非正常上访仍在高位运一是信访总量下降，赴乌进京非正常上访仍在高位运行行2011年巴州全区信访排名7、5、4，2012年提出9、7、6目标。全疆14个地州，2012年全州信访总量排第10、赴乌排第8、进京非正常上访排第6。 二是集体访增多，组织化趋势明显，处理难度大。二是集体访增多，组织化趋势明显，处理难度大。（如孟连事件） 三是群众上访反映问题相对集中。三是群众上访反映问题相对集中。如土地草场、征地拆迁、企业改制、生活困难等。 四是老上访人员。四是老上访人员。赴乌进京非正常上访问题突出。 五是涉法涉诉类信访问题五是涉法涉诉类信访问题（
4、抬尸体、艾兹病等）。 一是一是农村土地、草场、果园承包流转中发生纠纷等问题，约占年上访总量的36%。 二是二是征地拆迁安置、生活困难等问题，约占年上访总量的24%。 三是三是企业改制遗留问题，约占年上访总量的13%。 四是四是社会管理和运行中发生的矛盾纠纷问题，约占年上访总量的11% 五是五是涉法涉诉和历史遗留问题，约占年上访总量的10% 其它其它约占年上访总量的6%左右。 一方面一方面近些年是各级民生投入最大、群众得实惠最多的时期，但另一方面也是涉及群众利益的矛盾纠纷最多的时期； 一方面一方面互联网、电视、移动通讯、交通道路条件越来越好，但另一方面人与人之间、上下级之间、干部与群众之间的关系
5、越来越远； 一方面一方面花费大量人力、物力、财力去化解矛盾，但另一方面却又在不断引发新的矛盾； 一方面一方面各级对信访工作重视程度越来越高，下的力气越来越大，但另一方面却是信访问题居高不下，解决的难度不断增加。 既有改革发展中难以避免的因素，也有思想认识和工作方式上的薄弱环节； 一是一是有的单位领导对群众工作不重视。对信访问题认识和措施不到位，责任不落实，还不能坚持以人为本，依法行政，切实维护群众的合法利益，存在门难进，脸难看，事难办问题； 二是二是不按程序办事，方法简单，作风粗暴。不仅不能及时化解矛盾和纠纷，而且导致问题积累，使小事拖大，易事拖难，矛盾激化； 三是三是在对进京非正常上访问题上
6、，事前信息不灵、控制不及时，事中行动迟缓、措施不力，事后在解决和处理问题上责任落实不到位，导致一些信访人反复上访、屡接屡返； 四是四是有厌倦和畏难情绪，工作被动应付，对已办结案件的处理意见落实不力或向上访群众解释不够，致使信访问题“案结事未了”(如某县严小琴案) 信访工作存在“一个核心问题、两个固有矛盾、四个方面不足”。 “ “一个核心问题一个核心问题” ”是事没有解决。为什么信访问题多发，为什么信访人反复上访，为什么千方百计劝返回去、稳控一时，还是一次又一次地越级赴乌进京上访、集体上访，症结就是事没有解决，群众反映的一些合理诉求没有得到彻底解决，这是一个核心问题(如某公司退休职工胡案)。 两
7、个固有矛盾两个固有矛盾 一个是人民群众的利益诉求增多与我们现阶段行政解决的条件和政策规定之间存在的矛盾(城市集体工、五七工、家属工反映的问题解决，公社时期拖拉机手、电影放影员、农村医生)。第二个矛盾是人民群众解决诉求的急迫要求与政府服务效能之间的矛盾。 四个方面不足四个方面不足” ” 一是信访工作机制上存在不足。主要是指导思想还没有真正转移到科学发展轨道上来。有的不是按照“事要解决”的要求对待信访事项，而是求一时平稳，重一时救急，没有把力量真正放在矛盾化解上，把小事拖大、大事拖难。有的在观念上没有真正把信访工作转移到依法依规依政策解决问题的法制轨道上来，而是片面维稳求平安，一些违背法律法规精神
8、的事也在做。有重信访数字指标上的变化，而对解决现实存在的信访问题下功夫不够，有的重视重大活动期间、敏感时段信访工作，这个时间节点一过，平时抓信访工作不够，真正在源头上抓预防不够。没有形成一个科学的信访工作机制，是当前存在的最大的问题。 信访，顾名思义，是“来信来访”的简称。它是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。 主要有“一、二、三、四、五、六”方面内容。 （一）（一）“ “一一” ”是一个目的是一个目的 信访条例第一条对此作了明确规定，主要是三句话：保持
9、政府同人民群众的密切联系(公仆意识)；保护信访人的合法权益；维护信访秩序。 （二）（二）“ “二二” ”是是“ “双刃剑双刃剑” ” 信访条例是一把“双刃剑”，具有双重功效，它既规范信访人的行为（具体有8项权利和4项义务），但更重要的是它着重规范各级行政机关的行为，而且对我们依法行政提出了更加严格的要求。对行政机关而言； 一方面要严格依法行政，高度重视和自觉维护人民群众最现实、最关心、最直接的利益，接受人民群众的监督，从源头上预防损害人民群众切身利益的事情发生，从而减少信访“源”； 另一方面，万一出现信访案件，就要求我们严格按信访条例的相关规定去办理、答复和处理，将矛盾消化在萌芽状态之中，避免
10、激化矛盾。要充分尊重信访人的权利，防止借口维护社会稳定而变相剥夺信访人的权利，背离了条例维护信访人合法权益的立法宗旨。 （三）三是指三审复核的处理机制（三）三是指三审复核的处理机制 我国解决纠纷的救济渠道主要有复议、诉讼、仲裁和信访。 复议主要是解决行政纠纷，它采取的是一裁终局，不服即到法院诉讼，复议的时限要求一般是60天内，复杂的可延长30天。 仲裁主要是解决经济纠纷，它采取的也是一裁终局，不服的可以向法院提出，仲裁的时限要求简易程序为60天，普通程序为120天，特殊和复杂情况可适当延长。 诉讼主要是解决行政纠纷、民事纠纷和经济纠纷，它采取的是二审终审制，民事诉讼法和刑事诉讼法分别规定了它的
11、审理时限。 信访条例规定的信访程序为三审终结制，“一审”即为初审，按时限要求为15天内要作出是否受理的决定，受理后一般要在60天内办结；情况复杂的，可延长30天。“二审”即为复查，对初审不服的，可向上一级行政机关申请复查，处理复查的时限为30天。“三审”即为“复核”，信访人对复查意见不服的，可以向复查机关的上一级行政机关请求复核，复核的时限为30天。信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，各级人民政府信访工作机构和其他行政机关不再受理。 确立信访三审终结制，有利于充分保障信访人的投诉请求权利，有利于解决缠诉，同时也有利于解决越级上访和赴乌进京非正常上访。 （四）四是指四个基本
12、思路：畅通信访渠道，创新信访工作（四）四是指四个基本思路：畅通信访渠道，创新信访工作机制，维护信访秩序，强化工作责任机制，维护信访秩序，强化工作责任 1、畅通信访渠道，即拓宽信访人提出信访事项的渠道，为信访人信访提供各种便利条件，从而保障信访人的建议权和申诉权及其他合法权益。 2、创新信访工作机制，即建立政府主导、社会参与、有利于迅速解决信访纠纷的工作机制。 3、维护信访秩序，即引导群众以理性合法的形式表达利益要求，要求信访人在行使自己权利的同时，必须遵守法律、法规，自觉履行维护信访秩序的义务，不得损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权利。同时，也明确规定公安机关、信访工作机构在维护信访
13、秩序方面的职责和必要的措施、手段。 4、强化工作责任，就是进一步明确各级政府和政府部门在信访工作中的责任，促进各级行政机关妥善协调各方面的利益关系，及时化解矛盾和纠纷，不断提高信访工作的质量和效率。 （五）五是指确立五项主要原则（五）五是指确立五项主要原则 这五项原则是： 1、方便信访人的原则。条例从信访事项的提出到信访事项的办理等各个环节规定了方便信访人的若干措施： 一是，在总则中规定，各级人民政府、县级以上人民政府工作部门应当畅通信访渠道，为信访人采用本条例规定的形式反映情况，提出建议、意见或者投诉请求提供便利条件。 二是，专门增加了“畅通信访渠道”一章，从各个环节为信访人提供便利条件。
14、三是，在具体条文中力求体现方便信访人的精神，如在信访人提出信访事项的形式、查询信访事项的办理进展情况等方面，都作了有关方便信访人的规定。 2、属地管理、分级负责，谁主管、谁负责的原则。这一原则是根据现行的管理体制做出的，主要目的是明确各级政府及其职能部门在处理信访问题中的责任和分工，处理好“条”与“块”之间的关系。 “属地管理、分级负责”强调政府在处理信访问题中的主导作用，信访问题的处理要以各级政府为主，依靠信访问题发生地解决。 “谁主管、谁负责”是指明确信访事项归哪一级政府负责后，按照信访问题的性质，属于哪个部门职责范围的，就由哪个部门负责处理。在明确责任的基础上，要分工合作，搭好“条”、“
15、块”结合。一般信访问题的处理，要先“块”后“条”； 金融、税务、工商等垂直管理单位的信访问题，以“条”为主，由该垂直管理部门负责处理。 3、依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则。 依法，是指要依照有关法律、法规、规章和政策规定解决信访问题，依法办事，依政策办事，既保护群众的合法权益，又不迁就纵容过高和无理要求，绝不能小闹小解决、大闹大解决、不闹不解决。 及时、就地，是指要提高处理信访问题的效率，迅速、快捷地在当地解决群众信访反映的问题，避免群众越级上访，防止久拖不决而积累和激化矛盾。 疏导教育，就是要做好说服、解释和思想政治工作，疏导群众情绪，同时要将法制宣传教育贯穿始终，通过提供政
16、策咨询、告知法定程序等，引导信访人知法、守法，依法信访。 4、治标与治本相结合的原则。治标，就是采取认真负责的态度，及时解决已经发生的信访问题，化解已经产生的矛盾和纠纷。 治本，就是严格依法行政，减少和防止违法的或者不当的行政行为发生；同时，还要认真研究群众通过信访渠道反映的意见和建议，研究信访事项涉及的普遍性、政策性问题，完善有关法律、法规和政策，改进我们的工作，维护人民群众的合法权益。 5、责任原则。贯彻落实信访条例，关键在于切实落实责任主题的责任。只有责任真正到位，形成重责任、抓落实的良好氛围，才能有效促进信访问题的解决。按照新修订的信访条例，责任主体包括三个方面：（六）六是指确立六项主
17、要制度（六）六是指确立六项主要制度1、畅通信访渠道制度着重规定了以下三个方面的内容:第一，行政机关要公开有关信息，即“六公开”：公开信访工作机构的通信地址；公开信访投诉电话；公开信访接待的时间和地点；公开信访事项的处理程序；公开信访事项处理进度；公开处理信访的依据。第二，建立信访信息系统。要求充分利用现有政务信息网络资源，建立国家和地方联网的信访信息系统。既方便群众上访和查询信访办理情况，减少上访，又有利于上级机关监督下级机关处理信访。第三，建立主动接待信访制度。规定设区的市级以下人民政府及其工作部门应当建立行政机关负责人信访接待日制度，由行政机关负责人协调处理信访事项;县级以上人民政府及其工
18、作部门的负责人或其指定的人员，可以就信访人反映突出的问题到信访人居住地与信访人面谈沟通。2、信访事项的提出制度信访条例规定了五个方面的内容:（1）规定信访人对五类组织、人员的职务行为反映情况，提出建议、意见或者不服其职务行为的，可以向有关行政机关提出信访事项。这五类组织、人员是: 一是行政机关及其工作人员； 二是法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织及其工作人员；三是提供公共服务的企业、事业单位及其工作人员； 四是社会团体或者其他企业、事业单位中由国家行政机关任命、派出的人员；五是村民委员会、居民委员会及其成员。（2）规定信访人对各级人民代表大会及其常委会、人民法院、人民检察院职权范围内的
19、信访事项，应当分别向有关的人民代表大会及其常委会、人民法院、人民检察院提出。（3）规定信访事项已经受理或者正在办理的，信访人向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的，该上级机关不予受理。（4）规定集体上访的，应当推选代表，代表人数不得超过5人。（5）规定信访人在信访过程中应当遵守法律、法规，不得损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权利，并明确规定了六种禁止性行为。 3、信访事项的受理制度 信访条例主要规定了以下三个方面的内容: （1）受理信访必须登记，信访登记要做到“四个清楚”：信访人的基本情况清楚；信访活动的基本过程清楚；信访反映的问题清楚；信访问题的分类清楚。 （2）受理信访，
20、应当告知上访人的寻求救济渠道，告知上访人的权利与义务。 （3）上级信访工作机构对信访事项可以直接转送有权处理的行政机关，如省信访局可直接转送县、乡有关部门处理，避免层层下转。 4、信访事项的办理制度 信访条例主要规定了办理信访事项人员的行为规范、调查核实制度、回避制度、听证制度、办理时限要求，以及信访督办制度。 5、维护信访秩序制度 信访秩序是大家十分关注的问题。当前，信访中反映出的问题往往是合法诉求与表达手段不合法交织在一起，多数人的合理要求与少数人的无理取闹交织在一起，群众依法信访与被个别人利用交织在一起。因此，维护信访秩序的难度较大。从法理上讲，公民的诉求只能用合法的方式来表达，这是现代
21、法治国家、法治社会的基本要求。个人利益受到侵害只能借助国家职能实现补救，不允许个人以损害公共秩序为代价获得利益平衡，否则受害人就可能变成加害人，就会破坏正常的社会秩序。 信访条例针对当前在信访秩序方面存在的突出问题，对维护信访秩序主要作了三个方面的规定:6、法律责任制度信访条例增设了法律责任一章，对违反条例的行为应当承担的法律责任，主要作了八个方面的规定:（1）规定因行政机关超越、滥用职权，或者应当作为而不作为，或者适用法律、法规错误或者违反法定程序，侵害信访人合法权益，或者拒不执行有权处理的行政机关，作出的支持信访请求意见，导致信访事项发生，造成严重后果的，对其直接负责的主管人员和其他直接责
22、任人员依法给予行政处分;构成犯罪的，依法追究其刑事责任。（2）规定县级以上人民政府信访工作机构对收到的信访事项应当登记、转送、交办而末按规定登记、转送、交办。或者应当履行督办职责而末履行的，由其上级行政机关责令改正;造成严重后果的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分。 一是要有清醒的政治头脑。一是要有清醒的政治头脑。时刻保持政治上的清醒，增强政治意识，大局意识，责任意识，提高政治敏锐性和政治鉴别力。越是形势复杂，越要保持头脑清楚，大事面前不糊涂，关键时刻不动摇。提倡什么、允许什么、限制什么、反对什么、都要从政治的高度、全局上来考虑(三不接，三不谈：不接打横幅，不接穿孝服的，
23、不接集体访不选代表的。不谈骂党的，不谈骂人的，不谈满身帖诉求的)。 二是要努力学习，注意积累，提高素养。二是要努力学习，注意积累，提高素养。要学习政治理论、学习业务、学习做好工作必备的一切知识、博观约取、厚积薄发。要从书本上学、实践中学、群众中学、从他人的经验教训中学，更多的应向上访人学(徐保义上访案)汲取营养、丰富自己。不断提高思想理论水平，提高分析问题，解决问题的能力，提高做好群众工作的能力。 三是接访人员要以高度的责任感和事业心三是接访人员要以高度的责任感和事业心 ，上为党，上为党分忧、下为民解难。分忧、下为民解难。要坚持用辩证的观点、全面历史发展地看问题、善于从现象到本质、从感性到理性
24、上来分析问题。要善于思考、善于联想问题、议问题、研究问题、求真务实、把群众上访反映的每一件事，处理的合情、合理、合法、合规。 四是要具有良好的语言表达能力。四是要具有良好的语言表达能力。 语言表达； 要注重方式上的灵活，反映要快。 要注重方法上的善辩，举例恰当。 要注重归纳上的逻辑性，说话严紧。具体讲：要注意以下几点； 对政策界线很清楚的要敢“承诺”，不含湖。 对政策界线不很清楚的需要“弯弯绕”不能一味的“直脾气”。 对没有政策的问题要做好耐心的劝说，只能理解不能松口。 有时需要“坚决果断”，且记“粘粘糊糊”。 有时需要“狠杀对方霸气”，且不能“厚德善良”。 有时需要“软硬频繁变化”，且不能坚
25、持“一成不变”。 这些要在实践中，应人、应事、应时、应地而定，学会采取以柔克钢，把握不说过头话，这是最基本的。 五是要有一定的协调能力。五是要有一定的协调能力。 工作经验和协调工作能力是领导干部必备的基本素质。（由于时间关系，暂不谈） 1 1、“ “内内” ”功功熟练掌握和综合运用各类政策法规的能力。熟练掌握和综合运用各类政策法规的能力。 上访群众来自社会的各个行业、各个领域、各个层次，反映的信访问题多种多样，千差万别，处理和答复这些问题涉及和依据的法律法规、政策、文件也是分门别类繁多。接访人员要想熟练流畅地接待和答复上访人员，就必须熟悉和了解相关的政策法规，并从中摸索具有规律性的联系，特别是
26、对常用的政策法规要吃透精神，掌握要点，只有这样，接待工作才会得心应手，游刃有余。接待 打工的要能谈下去；接待青年、学生要能谈进去；接待老干部、老同志要能谈上去；接待新兴组织人员要能说。(如：五大保险，哪五大，各站多少比例等)。 2 2、“ “听听” ”功功会听。会听。会听是接访人应具备的基本功，也是成功接访的前提条件之一。要通过听，获得上访人员的情况，要听出上访人员反映的主要问题，要听清事情的来龙去脉，要听懂上访人员的要求和目的。必要时，听还要同问、记相结合，为归纳分析反映的问题和答复来访人打下基础。 3 3、“ “说说” ”功功善说。善说。如果说内功、听功是隐性基本功的话，说功则是显性的基本
27、功，接待人员对信访问题的答复意见和欲对上访人员表达的信息基本上都是“说”出来的，因此，“说”得好差，一定程度上体现了接访质量的优劣，也是决定上访人员对接待人员工作满意程度的重要因素。通过“说”，要体现出党和政府对人民群众的关心和爱护；通过“说”，要将上访人员反映的问题所涉及的有关政策规定、有权处理的部门、上访人的权利和义务等内容准确地告知上访人；通过“说”，对上访人违反信访条例的言行给予批评，做到理直气壮，旗帜鲜明，对个别持有投机心理或别有用心的人起到震慑和警示作用。4 4、“ “ 拈拈” ”功功拈主要问题，抓主要矛盾。拈主要问题，抓主要矛盾。上访人反映的内容大多是零碎的、没有条理、杂乱无章，
28、接待人员要善于从中拈出主要问题，抓主要矛盾。抓住了主要问题和主要矛盾，对其他的问题和矛盾分析答复起来就容易得多，起到纲举目张的效果。反之，在一些细枝末节的问题纠缠不休，往往容易“跑题走调”或“把错脉”(如张某，谈了一个多小时，哭诉老伴死后儿女不孝问题)。 5 5、“ “看看” ”功功善于察颜观色，识别和掌握来访人的心态、动善于察颜观色，识别和掌握来访人的心态、动机。机。从来访人的心态和动机上来分类，大致可分为两类： 一类是真诚简明类，这类人员上访时心里怎么想的就怎么反映，有什么说什么，基本上是实事求是的，他们的要求也是直截了当，希望自己反映的问题能得到解决。 另一类就是投机类，这类人员本身就知
29、道如果直截了当地反映问题，可能理由不足或是没有道理，不会得到有关部门的同情与支持，因此，他们在反映时总是吞吞吐吐、拐弯抹角、闪烁其词，或者只讲矛盾的一方面，只字不提另一方面。他们的目的就是通过模糊地反映问题来混淆视听，骗取上级部门的重视与支持，从而给处理部门施加压力，以达到他们的目的。接访人员在接待过程中，要善于识别和区分来访者的动机与心态，对真诚类的要热心相助，对投机类的要击其软肋，越是不肯说清楚的越要其说清楚，以打消其投机念头。这样可以减少一些听起来似乎有道理，但细琢磨起来又弄不清道理在哪里，似是而非，难以判别的信访问题： 6 6、“ “跑跑” ”功功要勤联系、多汇报。要勤联系、多汇报。许多上访人员(指有道理的)在到信访部门上访之前，大多有一个告之无门或多次反映仍未能解决的经历，尽管信访部门将其介绍到有关部门或交办到相关单位，往往也不能一下子解决问题。因此，接访人员要多帮助群众说话，多与有关部门联系，及时跟踪督办，以求得问题的早日解决。对确有道理且应该解决，但始终得不到解决的，要通过编发来访摘报、提请领导会办等措施，借助领导权威，切实为上访群众解决实际问题，必要时还可指导上访群众通过法律途径解决问题。这也是我们信访部门和信访工作人员善待百姓、为民办实事的真谛所在。
