1、第四章第四章 个案工作的基本技巧个案工作的基本技巧 本章基本内容：本章基本内容： 本章的内容是从事个案工作实践的基本手段和工具，通过学习较好地掌握各种技术方法，并能在实际的个案工作实务中尝试操作运用。 重点：重点： 人际沟通，个案会谈的各种技巧（支持性技巧、引领性技巧、影响性技巧） 第一节第一节 个案工作沟通个案工作沟通 一、人际沟通一、人际沟通 （一）沟通的含义（一）沟通的含义 1、沟通的概念、沟通的概念 周晓虹认为：可以分为狭义和广义两个方面周晓虹认为：可以分为狭义和广义两个方面 狭义的沟通狭义的沟通指以符号、记号为媒介实现的社会行为指以符号、记号为媒介实现的社会行为的交互作用，即人们在互
2、动过程中通过各种途径或的交互作用，即人们在互动过程中通过各种途径或方式将一定的信息传递给另一个人。方式将一定的信息传递给另一个人。 广义的沟通广义的沟通则是整个人类社会互动过程，在这里，则是整个人类社会互动过程，在这里，人们不仅交换概念、思想、知识、兴趣、情绪等信人们不仅交换概念、思想、知识、兴趣、情绪等信息，而且还交换相互作用的个体的全部社会行动。息，而且还交换相互作用的个体的全部社会行动。 台湾学者李保悦：沟通是双方当事人以言词或非言台湾学者李保悦：沟通是双方当事人以言词或非言词的方式相互交换观念、感觉和态度的过程。词的方式相互交换观念、感觉和态度的过程。 台湾学者廖荣利：沟通是一个人和另
3、一个人之间的台湾学者廖荣利：沟通是一个人和另一个人之间的理念、资料、感受和感情，以及态度的传递过程，理念、资料、感受和感情，以及态度的传递过程，并且这种传递过程通过一些符号来完成。并且这种传递过程通过一些符号来完成。 我国学者翟进：沟通是双方当事人借助于语言或非我国学者翟进：沟通是双方当事人借助于语言或非语言符号彼此相互交换观念、感受、态度、资料、语言符号彼此相互交换观念、感受、态度、资料、情感等内容的双向互动过程。情感等内容的双向互动过程。 综合以上观点，沟通就是人与人之间的信息交流，综合以上观点，沟通就是人与人之间的信息交流，这些信息可以是观念、感受、态度、资料、情感。这些信息可以是观念、
4、感受、态度、资料、情感。具体包含着：具体包含着： （1）沟通是一种交叉式的信息交流，强调信）沟通是一种交叉式的信息交流，强调信息反馈式的双向互动。息反馈式的双向互动。 （2）沟通所传递的内容包括知识信息和价值）沟通所传递的内容包括知识信息和价值信息。信息。 （3）沟通的表现形式为符号互动。符号指具）沟通的表现形式为符号互动。符号指具有某种象征的信息的代表或代码。有某种象征的信息的代表或代码。 （4）沟通过程中，信息的缺失是不可避免的。）沟通过程中，信息的缺失是不可避免的。 沟通中最重要的是发送者、接收者、渠道和经过编沟通中最重要的是发送者、接收者、渠道和经过编码的信息。但信息在传递过程中往往会
5、出现失误。码的信息。但信息在传递过程中往往会出现失误。下面是个真实的案例：下面是个真实的案例： 传令员：传令员：“赵司令员命令赵司令员命令:明天午后明天午后1时，全体官兵时，全体官兵务必准时在大操场集合，要求大家穿好军装，带好务必准时在大操场集合，要求大家穿好军装，带好观察工具，观看哈雷彗星从东向西飞过。观察工具，观看哈雷彗星从东向西飞过。” 接着连长传令：接着连长传令：“赵司令员命令：全体官兵明天午赵司令员命令：全体官兵明天午后后1时到大操场集合，要求大家穿好军装，时到大操场集合，要求大家穿好军装，带好武带好武器，准时接受检阅，还有星级上将从天上飞过。器，准时接受检阅，还有星级上将从天上飞过
6、。” 接着，排长传令：接着，排长传令：“赵司令员命令：全体官兵赵司令员命令：全体官兵明天明天午后午后7时时到大操场集合接受检阅，务必穿好军装，到大操场集合接受检阅，务必穿好军装，带好武器，带好武器，还有三星上将从天上飞过还有三星上将从天上飞过。” 接着，班长传令：接着，班长传令：“赵司令员命令：全体官兵明晚赵司令员命令：全体官兵明晚7时到大操场集合接受检阅，务必带好武器整装待时到大操场集合接受检阅，务必带好武器整装待发，否则，发，否则，三颗子弹从你头上上飞过三颗子弹从你头上上飞过。” （5）沟通是个创造意义的过程。）沟通是个创造意义的过程。 （6）沟通可以有不同的形式或种类。）沟通可以有不同的
7、形式或种类。 2、沟通的结构、沟通的结构 一个完整的沟通过程有五个基本要素：一个完整的沟通过程有五个基本要素： （1）信息传递者：即具有信息并试图沟通的人。）信息传递者：即具有信息并试图沟通的人。 （2）信息接受者：即接受来自信息传递者并发出）信息接受者：即接受来自信息传递者并发出信息的人。信息的人。 （3）沟通的媒介：即信息的传递者到接受者所依）沟通的媒介：即信息的传递者到接受者所依赖的中介，包括语言和非语言符号。赖的中介，包括语言和非语言符号。 （4）信息：即沟通的内容，包括理念、感受、态）信息：即沟通的内容，包括理念、感受、态度、资料、情感等。度、资料、情感等。 （5）信息的反馈：包括对
8、方的反馈和自我反馈。）信息的反馈：包括对方的反馈和自我反馈。 3、沟通的类型、沟通的类型 （1）以沟通的媒介为标准可以将沟通划分为）以沟通的媒介为标准可以将沟通划分为语言沟通和非语言沟通语言沟通和非语言沟通 语言沟通即以语言为媒介的沟通，包括口语言沟通即以语言为媒介的沟通，包括口头语言和书面语言。头语言和书面语言。 口头语言：包括会谈、讨论、演讲、对话，口头语言：包括会谈、讨论、演讲、对话，一般在面对面的沟通中应用。一般在面对面的沟通中应用。 书面沟通：包括布告、通知、办刊，一般在书面沟通：包括布告、通知、办刊，一般在间接沟通中用。间接沟通中用。 非语言沟通即以非言语符号，如身体姿势、非语言沟
9、通即以非言语符号，如身体姿势、语气、动作、目光、表情、手势、接触、空语气、动作、目光、表情、手势、接触、空间距离以及非语言的声音等实现的沟通。间距离以及非语言的声音等实现的沟通。 （2）以沟通的规范程度为标准可以将沟通划）以沟通的规范程度为标准可以将沟通划分为正式沟通和非正式沟通分为正式沟通和非正式沟通 正式沟通指按照一定的程序、规范，在一定正式沟通指按照一定的程序、规范，在一定的群体或组织内进行的信息传递过程，如各的群体或组织内进行的信息传递过程，如各种会议制度、汇报制度、文件等。种会议制度、汇报制度、文件等。 非正式沟通是一种较为随意的信息传递过程，非正式沟通是一种较为随意的信息传递过程，
10、没有严格的规范和程序，一般在私人空间进没有严格的规范和程序，一般在私人空间进行。行。 （3）以沟通中的信息发出者和信息接受者的）以沟通中的信息发出者和信息接受者的相互关系为标准，可以将沟通分为单项沟通相互关系为标准，可以将沟通分为单项沟通和双向沟通和双向沟通 单项沟通是指信息的流动是单项的，信息的单项沟通是指信息的流动是单项的，信息的发出者只发出信息，不接受信息。发出者只发出信息，不接受信息。 双向沟通是指信息的接受者同时也是信息的双向沟通是指信息的接受者同时也是信息的发出者，信息的传递是双向的。发出者，信息的传递是双向的。 （4）以其他不同的标准还可以分为上行沟通、）以其他不同的标准还可以分
11、为上行沟通、下行沟通、平行沟通；有意沟通、无意沟通；下行沟通、平行沟通；有意沟通、无意沟通；个人内沟通、人际沟通。个人内沟通、人际沟通。 （二）沟通的效果（二）沟通的效果 沟通的目的是分享感受、获取信息、寻求帮沟通的目的是分享感受、获取信息、寻求帮助、说服他人。助、说服他人。 1、对方接到信息、对方接到信息 2、对方理解信息、对方理解信息 3、对方接受信息、对方接受信息 4、对方产生心理愉悦，良好的沟通效果必须、对方产生心理愉悦，良好的沟通效果必须是让对方心悦诚服是让对方心悦诚服 二、沟通的原则与技巧二、沟通的原则与技巧 （一）树立尊重理念（一）树立尊重理念 1、尊重的含义、尊重的含义 （1）
12、尊重意味着重视对方）尊重意味着重视对方 （2）尊重意味着接纳对方）尊重意味着接纳对方 （3）尊重意味着彼此平等）尊重意味着彼此平等 （4）尊重意味着以礼待人）尊重意味着以礼待人 （5）尊重意味着信任对方）尊重意味着信任对方 （6）尊重意味着保护对方的隐私）尊重意味着保护对方的隐私 （7）尊重应以真诚为基础）尊重应以真诚为基础 （8）尊重意味着关怀、关注对方，令人感到温暖）尊重意味着关怀、关注对方，令人感到温暖 2、尊重的意义、尊重的意义 尊重可以给对方创造一个安全、温暖的气氛，使他尊重可以给对方创造一个安全、温暖的气氛，使他人感到自己受重视、被接纳，就可以获得一种自我人感到自己受重视、被接纳，
13、就可以获得一种自我价值价值 3、如何培养尊重的品格、如何培养尊重的品格 （1）意识觉醒）意识觉醒:对尊重他人的重视和敏感对尊重他人的重视和敏感 （2）求知学习）求知学习:了解关于尊重的知识，尊重的涵义、了解关于尊重的知识，尊重的涵义、如何做到尊重如何做到尊重 （3）反复实践：将自己学到的关于尊重的知识落）反复实践：将自己学到的关于尊重的知识落实到与人相处的行为当中去。实到与人相处的行为当中去。 （4）形成习惯：将对人的尊重形成一种动力定型。）形成习惯：将对人的尊重形成一种动力定型。 （5）进一步内化到个人的品格当中。）进一步内化到个人的品格当中。 （二）培养同感能力（二）培养同感能力 同感特别
14、强调主体应动用自己的心理情感区同感特别强调主体应动用自己的心理情感区域去感受对方的情感和情绪。域去感受对方的情感和情绪。 （三）沟通技巧（三）沟通技巧 1、如何运用语言符号（口头语言、书面语言）、如何运用语言符号（口头语言、书面语言） （1）把话说得悦耳：悦耳的声音令人心情舒）把话说得悦耳：悦耳的声音令人心情舒畅，把握好说话声音的高低、轻重、刚柔和畅，把握好说话声音的高低、轻重、刚柔和语速的快慢语速的快慢 （2）把话说得清楚：语速适中、思维有条理、）把话说得清楚：语速适中、思维有条理、吐字清晰、把意思说明白吐字清晰、把意思说明白 （3）把话说得准确：严格按照语法的规律和）把话说得准确：严格按照
15、语法的规律和要求完整地表达话语，说话用词科学准确。要求完整地表达话语，说话用词科学准确。 （3）把话说得恰当：把握好四大要素：）把话说得恰当：把握好四大要素： 主体要素：说话要符合特定的身份，不说不符合身主体要素：说话要符合特定的身份，不说不符合身份的话。份的话。 客体要素：说话必须针对具体对象，以对方能接受客体要素：说话必须针对具体对象，以对方能接受的语言和方式进行沟通，说话的范围不可逾越对方的语言和方式进行沟通，说话的范围不可逾越对方思想、经验、文化等所及的范围，否则难以收到好思想、经验、文化等所及的范围，否则难以收到好的效果。的效果。 时间要素：说话要把握好时间性，该说时没说，便时间要素
16、：说话要把握好时间性，该说时没说，便坐失了良机，不该说时说了，便操之过急，达不到坐失了良机，不该说时说了，便操之过急，达不到预期的目的。预期的目的。 空间要素：说话必须注意场合，一方面学会寻找和空间要素：说话必须注意场合，一方面学会寻找和创造有利于谈话内容的场所。另一方面培养自觉能创造有利于谈话内容的场所。另一方面培养自觉能力，自觉接受某些场合对人的限制和约束。力，自觉接受某些场合对人的限制和约束。 （4）把话说得巧妙）把话说得巧妙: 需要在长时间的语言实需要在长时间的语言实践中去磨练和积累。践中去磨练和积累。 说好第一句话，一般原则是寻找对方感兴趣说好第一句话，一般原则是寻找对方感兴趣谈话区
17、域和自己了解的区域，而要避开对方谈话区域和自己了解的区域，而要避开对方忌讳的区域和自己的无知区域。忌讳的区域和自己的无知区域。 谈话中话题的转移也是沟通的关键环节，如谈话中话题的转移也是沟通的关键环节，如果经常地、频繁地转移话题，会令对方产生果经常地、频繁地转移话题，会令对方产生不愉快，甚至反感生厌。不愉快，甚至反感生厌。 正确使用询问技术。正确使用询问技术。 2、如何运用身体符号、如何运用身体符号 （1）身体符号的内容）身体符号的内容 眼神眼神 面部表情面部表情 人的面部表情有数十块肌肉，可产生极其人的面部表情有数十块肌肉，可产生极其丰富的表情，准确传递出各种不同的心态丰富的表情，准确传递出
18、各种不同的心态和情感。来自面部的信息，更容易为他人和情感。来自面部的信息，更容易为他人所接受。所接受。 表达愉悦的关键部位是嘴、颊、眼表达愉悦的关键部位是嘴、颊、眼 微笑、嘲笑、欢笑、讥笑、苦笑、皮笑肉不微笑、嘲笑、欢笑、讥笑、苦笑、皮笑肉不笑、狞笑、奸笑、傻笑、哈哈大笑，不同的笑、狞笑、奸笑、傻笑、哈哈大笑，不同的笑反映出不同的情感笑反映出不同的情感 眉部的表情：眉部的表情： 展眉表示欢欣展眉表示欢欣 皱眉表示愁苦皱眉表示愁苦 扬眉表示得意扬眉表示得意 竖眉表示愤怒竖眉表示愤怒 弯眉表示欢笑弯眉表示欢笑 低眉表示慈悲低眉表示慈悲 “才下眉头、却才下眉头、却上心头上心头” 鼻部的表情：鼻部的表
19、情： “嗤之以鼻嗤之以鼻”表示轻蔑，表示轻蔑，“屏息敛气屏息敛气”是是紧张，阿谀奉迎是紧张，阿谀奉迎是“仰人鼻息仰人鼻息”，紧张会，紧张会张大鼻孔。张大鼻孔。 嘴部的表情：嘴部的表情： 愉快时张嘴露出牙齿，愤怒时咬牙切齿、愉快时张嘴露出牙齿，愤怒时咬牙切齿、蔑视时撇嘴，欢乐大笑时露出牙齿蔑视时撇嘴，欢乐大笑时露出牙齿 在职业生涯中，微笑被认为是热情、富在职业生涯中，微笑被认为是热情、富于同情心和善解人意的表现于同情心和善解人意的表现 要求：微笑应该是真诚的，落落大方的，要求：微笑应该是真诚的，落落大方的，应该与环境相适应，当笑则笑，应该与环境相适应，当笑则笑， 标准的微笑是露出标准的微笑是露出
20、6颗牙齿颗牙齿 工作者对案主的表情应该自然得体、落落工作者对案主的表情应该自然得体、落落大方、由衷而发，创造一种轻松愉快的沟大方、由衷而发，创造一种轻松愉快的沟通气氛，不要摆出一副盛气凌人的面孔。通气氛，不要摆出一副盛气凌人的面孔。 工作者也要细心体察案主的面部表情工作者也要细心体察案主的面部表情 身体运动：是最容易发现的一种体语，其中手势占身体运动：是最容易发现的一种体语，其中手势占有重要位置。有重要位置。 摆手：摆手： 意义是制止或否定意义是制止或否定 双手外摊：双手外摊： 无可奈何无可奈何 双手外推：双手外推： 拒绝拒绝 双臂外展：双臂外展： 阻拦阻拦 搓手、拽衣领：搓手、拽衣领： 紧张
21、紧张 搔头或搔颈：搔头或搔颈： 困惑困惑 耸肩：耸肩： 不以为然或无可奈何不以为然或无可奈何 拍头拍头 ： 自责自责 触摸：触摸： 是人际沟通的有力方式。人在触摸和身体接触时是人际沟通的有力方式。人在触摸和身体接触时情感体验最为深刻。日常生活中身体接触是表达某情感体验最为深刻。日常生活中身体接触是表达某种强烈情感的方式种强烈情感的方式。 姿势：个体运用身体或肢体动作表达某种情姿势：个体运用身体或肢体动作表达某种情感及态度的体语。尽管姿势及其意义与文化感及态度的体语。尽管姿势及其意义与文化有关，但是通过姿势进行沟通的适应范围还有关，但是通过姿势进行沟通的适应范围还是较为宽泛的。是较为宽泛的。 仪
22、表：仪表：仪表者，外观也。是一个人的外部轮廓、仪表者，外观也。是一个人的外部轮廓、容貌、表情、举止、服饰给我们的总体印象。容貌、表情、举止、服饰给我们的总体印象。 人的仪表有两部分构成人的仪表有两部分构成： 静态的静态的 ：高、矮、胖、瘦、年龄状况、性别：高、矮、胖、瘦、年龄状况、性别 动态的：动态的举止和表情动态的：动态的举止和表情 仪表的规则仪表的规则： 整洁整洁 自然自然 互动互动 注意的要点：注意的要点： 要注意容貌的修饰要注意容貌的修饰 发型修饰：发型修饰： 整洁、规范、长度适中、款式适合自己的身份、整洁、规范、长度适中、款式适合自己的身份、年龄年龄 ，工作人员一般要求庄重保守工作人
23、员一般要求庄重保守 面部修饰：面部修饰： 整洁、不要有多余的毛发整洁、不要有多余的毛发 口部修饰：口部修饰： 无异味、无异物无异味、无异物 手的修饰：手的修饰： 整洁整洁 要注意化妆要注意化妆：就是使用化妆品，进行自我修饰：就是使用化妆品，进行自我修饰 化妆的基本基本类型：化妆的基本基本类型： 美容、美发、护肤品、除味美容、美发、护肤品、除味 化妆的基本礼仪：化妆的基本礼仪： 要自然、要协调、要避人要自然、要协调、要避人 要注意举止动作：要注意举止动作： 一个人的举止动作，实际上是教一个人的举止动作，实际上是教养、风度和魅力的问题。要注意的要点：养、风度和魅力的问题。要注意的要点： 美观美观
24、规范规范 互动互动 弗洛伊德说过：弗洛伊德说过：“没有一个人守得住秘密，没有一个人守得住秘密，即使他缄默不语，她的手指尖都会说话，他即使他缄默不语，她的手指尖都会说话，他的身体的每个汗毛孔都泄露他的秘密。的身体的每个汗毛孔都泄露他的秘密。” 苏格拉底：苏格拉底：“高贵和尊严、自卑和好强、精高贵和尊严、自卑和好强、精明和机敏、傲慢和粗俗，都能从静止或运动明和机敏、傲慢和粗俗，都能从静止或运动的面部表情和身体姿势上反映出来。的面部表情和身体姿势上反映出来。” 3、如何运用环境符号、如何运用环境符号 （1）什么是环境符号：环境符号是指能够传）什么是环境符号：环境符号是指能够传递信息的时间和空间。递信
25、息的时间和空间。 （2）环境符号的意义）环境符号的意义 时间在传递信息的过程当中具有不可替代的时间在传递信息的过程当中具有不可替代的作用。作用。 空间因素：指人与人之间的距离、位置以及空间因素：指人与人之间的距离、位置以及沟通的气氛。沟通的气氛。 015公分是亲密距离，公分是亲密距离， 其语意是亲密、热烈。其语意是亲密、热烈。 1575公分是个人距离，公分是个人距离， 其语意是亲切、友好。其语意是亲切、友好。 75215公分是社交距离，公分是社交距离， 其语意是严肃而正式。其语意是严肃而正式。 215公分以上是大众距离，公分以上是大众距离， 其语意是彼此没有情感联系。其语意是彼此没有情感联系。
26、 人与人之间的距离还会因性别、年龄、身份、人与人之间的距离还会因性别、年龄、身份、地位、喜欢程度、交往情境、谈话内容、场地位、喜欢程度、交往情境、谈话内容、场所而不同。所而不同。 人与人之间的位置也会代表一定的信息。人与人之间的位置也会代表一定的信息。 三、个案会谈三、个案会谈 （一）个案会谈的界定（一）个案会谈的界定 1、个案会谈的含义：、个案会谈的含义： 个案会谈是指个案工作中工作者与案主面对面有目个案会谈是指个案工作中工作者与案主面对面有目的的专业谈话。的的专业谈话。 2、个案工作会谈的特点：、个案工作会谈的特点： （1）会谈目的的明确性）会谈目的的明确性 （2）会谈内容的选择性）会谈内
27、容的选择性 （3）会谈过程的计划性）会谈过程的计划性 （4）会谈角色的规定性）会谈角色的规定性 （5）会谈的非互惠性）会谈的非互惠性 （6）会谈的非娱乐性）会谈的非娱乐性 （二）个案会谈的过程（二）个案会谈的过程 1、会谈的开始阶段、会谈的开始阶段 （1）第一次会谈需要作的工作：）第一次会谈需要作的工作： 表达对案主的接纳、同感和关怀表达对案主的接纳、同感和关怀 多倾听、鼓励案主充分表达多倾听、鼓励案主充分表达 介绍机构的服务情况介绍机构的服务情况 与案主订立专业关系与案主订立专业关系 帮助案主进入角色并明确自己的职责帮助案主进入角色并明确自己的职责 （2）不是第一次会谈）不是第一次会谈 见面
28、时表达关怀的问候见面时表达关怀的问候 询问上次会谈后案主的经验与感受询问上次会谈后案主的经验与感受 了解了解“家庭功课家庭功课”完成的情况完成的情况 给予适当的鼓励给予适当的鼓励 2、会谈的发展阶段、会谈的发展阶段 （1）如果是探索问题成因的会谈，工作者的任务）如果是探索问题成因的会谈，工作者的任务是通过各种沟通技巧了解案主的过往经历、案主现是通过各种沟通技巧了解案主的过往经历、案主现在所处的情景、案主问题的性质、严重程度、持续在所处的情景、案主问题的性质、严重程度、持续时间。时间。 （2）如果是疏导情绪的会谈，工作者主要是帮助）如果是疏导情绪的会谈，工作者主要是帮助案主学习并实际操作具体的放
29、松技术。案主学习并实际操作具体的放松技术。 3、会谈的结束阶段、会谈的结束阶段 （1）协助案主处理情绪）协助案主处理情绪 （2）向案主布置家庭功课）向案主布置家庭功课 （3）向案主交待下一次会谈的时间）向案主交待下一次会谈的时间 （4）最后是工作者）最后是工作者“礼貌送客礼貌送客” （三）个案会谈应注意的因素（三）个案会谈应注意的因素 1、工作者的心理准备、工作者的心理准备 工作者要理清自己的情绪，保证会谈是在工作者要理清自己的情绪，保证会谈是在自己良好的情绪状态下进行。自己良好的情绪状态下进行。 对案主即问题资料进行详细的阅读。对案主即问题资料进行详细的阅读。 尽可能想到会谈中可能出现的一切情况及尽可能想到会谈中可能出现的一切情况及其应对措施。其应对措施。 2、会谈场所安排、会谈场所安排 独立封闭的房间独立封闭的房间 空间大小合适空间大小合适 房间布置简明单纯房间布置简明单纯 房间空气畅通房间空气畅通 会谈时不接电话会谈时不接电话 房间外环境清静房间外环境清静 3、工作者的仪表、工作者的仪表 工作者的穿着以端庄、典雅为宜，同时要工作者的穿着以端庄、典雅为宜，同时要考虑到案主的年龄、性别、职业文化等因考虑到案主的年龄、性别、职业文化等因素。素。 4、双方的称谓、双方的称谓 5、会谈中的记录、会谈中的记录
