1、 第二章 保安员保安员的含义：符合规定条件，经过考试合格，取得保安员证，在保安从业单位为公民、法人和其他社会组织提供人身、财产、信息等安全防范服务的人员。第一节 职责任务n一、保安员的基本条件n年满十八周岁，身体健康，品行良好，具有初中以上学历的中国公民并取得保安员证。n保安员证是由国家法定机构依法颁布的保安服务从业资格证书。经设区的市级人民政府公安机关考试合格、审查通过并留存指纹信息的人员，又设区的市级人民政府公安机关发给保安员证。有下列情形之一的不得担任保安员：n曾被收容教育、强制隔离戒毒、劳动教养或者3次以上行政拘留的n曾因故意犯罪被刑事处罚的n被吊销保安员证未满3年的n曾两次被吊销保安
2、员证的保安员的职责任务n查验出入人员证件，登记出入车辆和物品n开展守护、巡逻、安全检查、报警监控活动n维护公共场所秩序n临时设立隔离区n制止违法犯罪行为 第二节 权利义务n一、保安员的权利n（一）享受社会保险的权利 社会保险属于强制性保险，包括养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险五种。其中养老保险、医疗保险和失业保险是由企业和个人共同缴纳；工伤保险和生育保险完全由企业承担的，个人不需要缴纳。n（二）接受安全教育和技能培训的权利 （三）签订劳动合同的权利劳动合同是中华人民共和国境内的企业、个体经济组织、民办非企业单位等用人单位与劳动者在合法、公平、平等自愿、协商一致、诚实信用的基础上
3、建立劳动关系的书面合同。n劳动条件是指劳动者完成劳动任务所必需的劳动工具、工作场所、劳动经费、技术资料等条件。n劳动保护是指用人单位为了保障劳动者在劳动过程中的身体健康与生命安全，预防伤亡事故和职业病的发生而采取的有效措施。（四）享受劳动条件和劳动保护的权利（五）受表彰奖励的权利n（六）正当防卫、紧急避险n保安员在履行职责过程中制止不法侵害及违法犯罪行为，进行正当防卫不负刑事责任，但要注意不能防卫过当 ，保安员依法采取紧急避险也不负刑事责任。二、保安员的义务n守法义务n履行合同的义务n保密义务n遵纪义务保安员的禁止性行为n不得限制他人人身自由、搜查他人身体限制他人人身自由是指以拘押、禁闭或者其
4、他强制方法在一段时间内将公民强制约束在一定的空间不准其自由行动、不准其对外联络的一种临时剥夺其人身自由的行为。n搜查是指侦查人员对犯罪嫌疑人以及其他可能隐藏罪犯或者可作为证据的人身、物品、住处和其他地方进行搜查、检查的一种侦查行为。其目的在于收集犯罪证据，查获犯罪人（二）侮辱、殴打他人n侮辱、殴打他人都是严重侵害他人人身权利的行为，侵犯的是他人的人格尊严权和名誉权。 人格尊严权和名誉权是公民的基本人身权利，受宪法保护。n侮辱是指通过一定的言行使对方人格或名誉受到损害，蒙受耻辱。n殴打是指以击打、捆绑等暴力手段施加于他人的行为。(三）扣押、没收他人证件、财物n扣押是指侦查机关或法定的行政机关依法
5、强行扣留与案件有关的物品、证件、文件的一种侦查措施和行政强制措施。n没收是指行政执法主体依法将行政相对人违法所得收归国有的制裁形式。n扣押、没收都是法定机关的执法行为。保安从业单位及保安员在提供保安服务过程中，不得扣押、没收他人的任何证件和财物。（四）阻碍依法执行公务n阻碍执行公务是指以暴力、威胁或者其他手段，阻碍国家工作人员依法执行公务的行为。保安员不得自行或受客户单位的指使，对于到客户单位执行工商检查、税务检查、生产安全检查、卫生检查、质量检查等公务活动的公务人员进行阻挠或设置障碍变相阻挠，妨碍依法执行公务。（五）参与追索债务、采用暴力或者以暴力相威胁的手段处置纠纷n追索债务是指通过暴力或
6、暴力威胁等手段强行向债务人索要债务的行为。追索债务应当依法通过协商、调解、申请仲裁、提请人民法院调解或裁判解决，不得私自强行追索债务，否则可能侵害他人的合法权益。保安从业单位和保安员不得以任何理由参与追索债务。n纠纷是指当事人之间因债务、语言不合、观点不同、利益冲突等引起的争吵、厮打、不和等事件。n暴力是指通过施加力量致其身体受损的行为，暴力的形式有击打、捆绑、冻饿、电击、刀刺、强光照射、非法拘禁等。n以暴力相威胁是指行为人以施加暴力为威胁，强迫对方接受某种条件。对于一般的民间纠纷，保安员可以在当事人自愿的情况下进行调解，而不能通过暴力或暴力威胁等手段强行胁迫当事人接受调解。（六）删改或者扩散
7、监控影像资料、报警记录n这些监控影像资料有可能涉及国家秘密、商业秘密或个人隐私，涉及公共利益或客户的合法权益，因此保安从业单位及保安员不得向外扩散，不得随意复制、播放、传播、查阅监控资料，也不得共无关人员观看，不得向媒体提供，更不得通过网络等途径对外扩张。（七）侵犯个人隐私、泄漏涉密信息n隐私是指不愿告人的或不愿公开的个人事务。个人隐私受法律保护。n保安员在工作中要注意保守客户秘密，不得随意谈论和泄漏客户情况，不得私自开拆客户信件，不得随意进入客户私人领域，未经客户许可不得介入客户私人事物。n涉密信息是指保安人员在保安服务过程中涉及的国家秘密、商业秘密、客户信息以及客户单位明确要求保密的事项。
8、 第三节 职业道德n职业是指人们在社会生活中所从事的作为主要生活来源的工作。在职业活动中形成的行为准则和基本规范就是职业道德。盗亦有道盗亦有道 清朝乾隆年间，秀州府崇德县有个县令叫章清，读书人出身，满腹经纶，为官清正廉洁，在百姓中名声极佳。章清到崇德县没几年功夫，便将县城治理得井井有条，路不拾遗。 这时，恰逢临县盗案不断，闹得人心惶惶，上峰一纸文书，将章清调往邻县当县令，整治那副烂摊子。章清只身前往邻县，烧起了新官上任的三把火。说来也有趣，自章清上任后，那些盗贼从此销声匿迹，再无盗案发生。很快，整个县城便呈现出一派安宁详和的局面。 数月后，章清将家人接来一起居住。三年任期满后，章清雇了条船，率
9、家人离任返乡。 百姓自愿聚集在码头，为章清送行。章清辞别众人，忽然眼前人影一闪，架在鼻梁上的那副近视眼镜竟不翼而飞。章清大吃一惊，险些跌入河中，幸亏船夫机警，一把将他拉住。 眼镜的不翼而飞，使章清百思不得其解，说被盗吧，这眼镜又不值几个钱，盗它干啥？说丢了吧，怎么会没有丝毫感觉？他不由得连连摇头，深感奇怪。好在行李中还带有备用眼镜，尚不致于两眼一抹黑。于是，挥挥手。吩咐船夫开船。 当天晚上，船停泊在一个与邻县交界的小镇上过夜。第二天一早，章清忽然发现放在船舱中的十只大木箱全都无影无踪了。这可是章清的全部家产呀，他不由惊得目瞪口呆。好大胆的窃贼，我人尚未出县境，窃贼便立马出现了，还偷到了我的头上
10、，真是可恶！如此看来，昨天那副眼镜肯定也是被偷走的。 怎么办？章清考虑半晌：那些窃贼得手后肯定己远走高飞，上哪儿去找他们呀，唉，自认晦气算了。想到这里，他长叹一口气，吩咐船家开船。 船行三天，终于平安抵达章清的家乡。章清远远望去，只见码头上整整齐齐堆放着十只大木箱，看上去十分熟悉，仿佛就是自己被盗走的木箱。章清十分奇怪，连忙跳上岸，匆匆赶过去一看，天哪，果然是自己的箱子，那箱子顶上还放着一封书信，压信之物正是那不翼而飞的眼镜。 章清又惊又喜，当即拆开书信，只见信上写道： 章大人： 我们是一帮盗贼，你在任时，我们慕你清正廉洁的名声，从末在你管辖的县境内行窃。 但是，你离任时竟带走十只沉重的大木箱
11、，不由得使我们寻你这位清官表示怀疑。于是，我们先窃眼镜再盗木箱，给你点颜色看看。可翻遍所有木箱，你的财产除了书还是书，所有的积蓄尚不足三十两纹银。人们常说：一年清知县、十万雪花银。可你当了多年的县令，仍一贫如洗。看来你的确是个清官，老百姓没有看错你。我们先前多有冒犯，实在抱歉，故特将窃走之物完璧归赵，还望大人海涵。 - 几个自以为是的窃贼 原来如此！章清感叹万千，不由得自言自语地说：嗨，真是盗亦有道呀！保安员职业道德的内容n含义：是指保安员在保安服务过程中应遵循的行为准则和基本规范。 主要内容：诚实守信、爱岗敬业 团结互助、文明服务。 地位：诚实守信是保安人员做人、做事的基本品质；爱岗敬业是对
12、保安人员工作的基本要求；团结互助和文明服务则是对保安员合作净胜和保安服务规范化的基本要求。一、诚实守信n所谓诚实就是忠诚老实，不讲假话。守信就是信守诺言，说话算数，讲信誉，重信用，履行自己应承担的义务。（二）爱岗敬业n爱岗就是热爱自己的本职工作，能够为做好本职工作尽心尽力。敬业就是要用一种恭敬严肃的态度来对待自己的职业，就是对自己的职业要专心、认真、负责。爱岗敬业的意义n爱岗敬业是一个保安员做好本职工作的重要前提n提倡爱岗敬业，就要去保安员树立“干一行，爱一行”的爱岗信念。n提倡爱岗敬业，就要求保安员勇于承担职业责任。n提倡爱岗敬业，就要求保安员不断提高保安服务技能。n提倡爱岗敬业，就要求保安
13、员充分认识保安服务的社会价值（三）团结互助n团结互助是指在人与人之间的关系中，为了实现共同的利益和目标，互帮互助、互相支持、团结协作、共同发展。团结互助的要求n团结互助要求保安员宽容相待。n团结互助要求保安员互相学习。n团结互助要求保安员加强合作。（四）文明服务n文明服务是社会道德在保安服务中的重要表现，也是社会到的发展的显著标志。文明服务要求保安员以高尚的道德情操和良好的工作作风为客户单位及服务区域提供服务，并以自己的行为直接影响服务对象，使他们在情感上得到温暖，在品德上受到感染，在心灵上产生共鸣，在行为上形成一致，从而促进并建设和谐美好的保安服务关系和服务环境。文明服务的要求有哪些n文明服
14、务要求保安员在保安服务活动中必须仪表端庄、语言规范、举止得体、礼貌待人。n文明服务要求保安员在保安服务活动中必须尊重客户，要把服务对象是否满意放在保安服务的首位，急服务对象之所急，想服务对象之所想。n文明服务要求保安员在保安服务活动中必须遵纪守法、客观公正、规范服务。二 保安员职业道德的作用n作为保安员行为准则的职业道德，对于调节保安服务关系、规范保安员的服务行为，对于保安员职业理想、职业作风的形成，对于保安员个人事业的成功，对于保安从业单位良好形象的树立，都具有重要意义。（一）规范保安员服务行为n保安员职业道德具体规定了保安员在保安服务中应该遵循的行为规范，给保安员提出了一个明晰的行为方案和
15、要求，明确了保安服务应该怎么做。因此，保安员职业道德具有约束、规范保安服务行为的作用。（二）形成高尚职业情操n保安员职业道德虽然规范的是保安员保安服务行为，但也有助于保安员确立自己的生活目标、生活态度、生活道路，有助于保安员形成高尚的理想和情操，养成符合时代要求、符合保安服务业发展的道德品质。（三）塑造良好企业形象n企业社会形象主要由企业的产品形象、服务形象、经营形象构成。良好的职业道德，对于规范员工执业行为、提高员工服务水平和技能、塑造 企业精神、打造企业品牌具有十分重要的作用。保安员职业道德对于保安从业单位塑造良好形象同样具有不可替代的作用。（四）形成和谐人际关系n保安员职业道德要求保安员
16、在不同的工作岗位，团结互助，有爱合作，相互尊重，互帮互学，共同进步。保安员职业道德的这种要求，是构建和谐人际关系的基础，能够为保安员创造一个宽松和谐的人际关系，从而形成强大的企业凝聚力。 第四节 礼仪规范n礼，包含礼节、礼貌和礼节等内容。语言、行为表情、服饰器物是构成礼仪最基本的三大要素。一个人有礼貌的标志主要体现在语言、态度和行为方面。语言文明、态度亲和、举止端庄是与人友好交往的必备素养。一、保安员礼貌用语n礼貌是处理人与人之间关系的一种规范，是人们在日常交往中应当共同遵守的道德准则。礼貌用语则是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖。n在待人接物中，语言有明显的高下、美丑之别，其产生的心理
17、效应也有天壤之别。n礼貌用语要求说话和气，不强词多礼，不恶语伤人；谈吐文雅，不说粗话脏话；与人交谈时，要谦逊、尊重对方，多用商量的口吻，不要盛气凌人，也不要说大话。保安员日常礼貌用语的分类n保安员日常礼貌用语大体分为见面语、感谢语、致歉语、告别语等几类。（一）见面语n见面语也称问候语。人们在工作、生活中互相见面时应根据彼此的关系问候“您好”“你好”“早上好”“晚上好”等。问候时表情应该自然、和谐、亲切，面带笑容。不论何人以何种方式问候自己，只要是出自善意，均应作答，绝不可毫无表示。（二）感谢语n感谢语是对他人表达谢意的用语。别人帮里自己哪怕是一点小忙，都应该说“谢谢”“非常感谢”或“麻烦你了”
18、。接受别人的款待或赠与时，应该说“好，谢谢”。当别人向你致谢时，应该说“不用谢”(三）致歉语n致歉语是向他人表示歉意的用语。保安员做了不当的事，应及时道歉说“对不起，实在抱歉”。如果不经意打扰了别人或需要打断别人的话，应该说“对不起，请原谅”。不管在谁面前，无论是上级、下级、同级、客户单位人员，还是陌生人，该道歉时就应及时道歉。被道歉者也应说一声“没关系”。不要羞于启齿。（四）告别语n告别语是与人告别时的用语，一般说“再见”（五）其他常用礼貌用语n保安员在日常工作中常用的礼貌用语还有征询语、应答语、慰问语、赞美语、敬语等。1 、征询语n征询语是保安员在征询来访者时常用的一种礼貌用语。如“您有什
19、么事吗？”“需要帮助您做些什么吗？”等，都是表示征询的话，保安员在日常工作中主动关心他人，显得既热情有有礼貌。2、应答语n应答语是保安员在回答来访者、客户单位人员的询问及其他人的问题时的用语。如“您不必客气”“没关系”“这是我应该做的”等，这些话是在特定的语言环境中，或回答对方的谢意，或回答对方的歉意，或回答对方的要求等，都是一种礼貌的应答之词。对方听了会感到愉快。3、慰问语n慰问语是对他人的情感给予抚慰的用语。如“您辛苦了”“让您受累了”“给人添麻烦了”等，这些话听起来虽然很简答，却能让对方感到温暖，认为你是个热心关注他人的人，也能换来对方对你的好感。4、赞美语n赞美语是对他人发自内心的赞赏
20、和肯定的用语。如“很好”“太好了”“真不错”等，说这些赞美语时要热情、坦诚、发自内心，切忌言不由衷。5敬语n敬语是说话者向对方表示尊敬的礼貌用语。敬语包括尊敬语、谦让语和郑重语等。说话者直接表示自己对听话者敬意的语言称为称为尊敬语，如见面时称“某先生”“某女士”“老人家”等；告别时说“您走好”“再见”等。说话者通过自谦或谦让表示自己对听话者敬意的语言称为谦让语，如“做得不够”“请多包涵”等。说话者客气、礼貌的向听话者间接表示敬意的语言称为郑重语，如“麻烦您”“然您费心了”“请不必客气”等。二、保安员行为举止n保安员行为举止要求包括举止端庄、仪容整洁、举止规范等内容。（一）举止端庄n举止端庄是一
21、个人具有良好素养的表现形式。它能够反映一个人的高雅气质，反映一个人的道德素养和文明程度。举止主要指坐姿、站姿、走姿和手势等。1.坐姿n坐姿即落座后的姿势，坐姿要大方、文雅，做得端庄，是展现自己气质与风范的重要形式。保安员的基本坐姿要求n就座时不要慌张、用力、前倾后仰或歪歪扭扭，走到座位前，转身后应当轻稳坐下；坐在椅子上至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背，上体挺直，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，威收下颌；双肩平稳放松，两臂自然弯曲放在膝上，亦可放在椅子或沙发扶手上；两腿分开，不超过肩宽，两脚与地面呈垂直状。2 站姿n站姿即站立的姿势，是日常生活或正式场合中第一个引人注意的姿势。优美、典雅的站姿
22、是表现人良好气质与风度的起点和基础，保安员的基本站姿有两种：n一是身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两膝并严，脚跟靠紧，双脚分开呈“V”字形，提髋立腰，吸腹收臀，双手置于身体两侧自然下垂；二是身体立直，挺胸抬头，下颌微收，两腿分开，两脚平行比肩宽略窄些，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴于臀部。3 走姿n走姿即行走的姿势，往往最能表现一个人的风度、气质，有良好走姿的人，会更显青春活力。保安员稳健走姿的规范要求有那些n上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑；手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时以肩关节为轴，上臂带动前臂，双臂向前后自然摆动，摆幅以30度到35度为宜，肘关节略弯曲，前
23、臂不要向上甩动；上体前驱，提髋屈大腿带动小腿向前迈；脚尖略抬，脚跟先接触地面，依靠后腿将身体重心推送到前脚脚掌，使身体前移；行走路线要成为一条直线；步幅适当，一般应该是前脚的脚后跟与后脚的脚尖相距为一脚长，但因性别和身高不同会有一定差异。手势n恰当的运用手势来表情达意，会使交际形象增辉，保安员日常打招呼、介绍、敬礼、致意、告别、欢迎等一般都会伴随手势。应当注意的是力度的大小、速度的快慢、时间的长短，不可过度。n早任何情况下，都不要用拇指指自己的鼻尖和用手指指点他人，这些都是在交际中禁忌的手势。（二）仪容整洁n保安员应当保持仪容整洁。非特殊任务需要，不得染彩发，男性保安员不得留长发、大鬓角、卷发
24、，不得剃光头或者蓄胡须；女性保安员发辫不得过肩。此外，保安员还不得文身，不得染指甲、留长指甲哦，不得化浓妆。（三）举止规范n1保安员身着保安制服时，不得边走边吃东西、扇扇子；不得在公共场所或者其他禁止吸烟的场所吸烟；不得袖手、插兜、搭肩、挽臂、揽腰；不得嬉笑打闹、高声喧哗；不得席地坐卧。n2不得酗酒、赌博和打架斗殴，不得参加封建迷信活动。n3两名以上保安员着装徒步巡逻执勤或者外出时，应当两人成行、三人成列，行为庄重，威严有序n4外出时，必须遵守公共秩序和交通规则 ，遵守社会公德，自觉维护保安员的声誉。三、保安员服装标志n保安员在工作期间，应当着全国保安服务行业协会推荐式样的保安服装，佩戴全国统
25、一的保安服务标志，注意清洁、整齐、挺直，保持仪容严整。一般情况下，保安员应做到以下几点：n1除不宜或者不需要着装的情形外，上岗期间必须着保安制服n应当配套穿着保安制服，不同制式的保安服不得混穿n应当规范缀钉、佩戴保安服务标志等，不得佩戴其他与保安员身份无关的标志n应当爱护和妥善保管保安制服、保安服务标志等。 “态度决定一切”这句话就常常出现在我们的耳边。不错，态度真的决定一切，可是什么样的态度将决定什么样的一切。态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将决定产生不同的驱动作用。好的态度产生好的驱动力，注定会得到好的结果，而不好的态度也会产生不好的驱动力，注定会得到不好的结果。同时，对待任何
26、事物不是单纯的一种态度，而是各种不同心态的综合。作为保安行业队伍，又应该有什么样的服务心态呢？作为保安行业队伍，又应该有什么样的服务心态呢？1、积极的心态； 2、主动的心态3、空杯的心态； 4、双赢的心态5、包容的心态； 6、自信的心态7、行动的心态； 8、给予的心态9、学习的心态。 有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠着背。 这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不
27、是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？跟表妹都脱光了躺在一张床上了，却背靠背，不是没戏吗？”1、积极的心态 秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了？”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？跟你表妹脱光了背靠靠躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到了吗？” 秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。 首先我们需要具备积极的心态。积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。 一个企业，一个酒
28、店肯定都有很多好的方面，也有很多不够好的地方，我们就需要用积极的心态去对待。贪污犯还有，可是我们应该看见国家已经大力的整顿了；酒店有很多不尽合理的管理，可是我们应该看到酒店管理风格的改变。 也许你在服务中遇到了很多困难，可是我们应该看到克复这些困难后的一片蓝天。同时，我们应该就正确的、好的事情第一时间去投入，唯有第一时间去投入才会唤起你的激情，唯有第一时间投入才会使困难在你面前变的渺小，好的地方在你眼前光大。积极的人象太阳，走到那里那里亮。消极的人象月亮，初积极的人象太阳，走到那里那里亮。消极的人象月亮，初一十五不一样。一十五不一样。某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴
29、暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你会感觉到自己的心中充满阳光，充满力量。同时，积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。边的人带来阳光。2、主动的心态 一次，A去拜会一位事业上颇有成就的朋友B，闲聊中谈起了命运。A问：这个世界到底有没有命运？B说：当然有啊。A再问：命运究竟是怎么回事？既然命中注定，那奋斗又有什么用？ B没有直接回答A的问题，但笑着抓起A的左手，说不妨先看看你的手相，帮你算算命。B给A讲了生命线、爱情线、事业线等诸如此类的话之后，突然，B对A说：把手伸好，照我的
30、样子做一个动作。B的动作就是：举起左手，慢慢地且越来越紧地握起拳头。末了，B问：握紧了没（接上页）有？A有些迷惑，答道：握紧啦。B又问：那些命运线在哪里？A机械地回答：在我的手里呀。B再追问：请问，命运在哪里？A如当头棒喝，恍然大悟：命运在自己的手里！B很平静地继续道：不管别人怎么跟你说，不管“算命先生们”如何给你算，记住，命运在自己的手里，而不是在别人的嘴里！这就是命运。当然，你再看看你自己的拳头，你还会发现你的生命线有一部分还留在外面，没有被握住，它又能给我们什么启示？命运绝大部分掌握在自己手里，但还有一部分掌握在“上天”手里。古往今来，凡成大业者，古往今来，凡成大业者，“奋斗奋斗”的意义
31、就在于用其一生的努力，去争取。的意义就在于用其一生的努力，去争取。 主动就是主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。我们的事业、我们的人生不是上天安排的，是我们主动的去争取的。在酒店里，有很多的事情也许没有人安排你去作，有很多的职位空缺。如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来告诉你时，你已经很落后了，这样的职位也挤满了那些主动行动着的人。 主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。酒店只能给你提供道具，
32、而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己。主动是什么？主动是什么？3、空杯的心态 人无完人。人无完人。任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的地方。也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你对于新的酒店，对于新的老板，对于新的同事，你仍然是你，没有任何的特别。你你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的正确的、优秀的东西。的、别人的正确的、优秀的东西。餐饮有餐饮的文化，有餐饮发展的思路和策略，有自身管理的方法，只要是正确的，合理的，我们就必须去领悟，去感受。把自
33、己融入到酒店之中，融入到团队之中，否则，你永远是酒店的局外人。4、双赢的心态 有一个人在沙漠行走了两天。途中遇到暴风沙。一阵狂沙吹过之后，他已认不得正确的方向。正当快撑不住时，突然，他发现了一幢废弃的小屋。他拖着疲惫的身子走进了屋内。这是一间不通风的小屋子，里面堆了一些枯朽的木材。他几近绝望地走到屋角，却意外地发现了一座抽水机。 他兴奋地上前抽水，却任凭他怎么抽水，也抽不出半滴来。他颓然坐地，却看见抽水机旁，有一个用软木塞，堵住瓶口的小瓶子，瓶上贴了一张泛黄的纸条，纸条上写着：你必须用水灌入抽水机才能引水！不要忘了，在你离开前，请再将水装满！他拔开瓶塞，发现瓶子里，果然装满了水！ 他的内心，此
34、时开始交战着- 如果自私点，只要将瓶子里的喝掉，他就不会渴死，就能活着走出这间屋子！ 如果照纸条做，把瓶子里唯一的水，倒入抽水机内，万一水一去不回，他就会渴死在这地方了-到底要不要冒险？ 最后，他决定把瓶子里唯一的水，全部灌入看起来破旧不堪的抽水机里，以颤抖的手抽水,水真的大量涌了出来！ 他将水喝足后，把瓶子装满水，用软木塞封好，然后在原来那张纸条后面，再加他自己的话： 杀头的事情有人干，但亏本的买卖没人作，这是商业规则。你必须站在双赢的心态上去处理你与酒店之间的、酒店与供应商家之间的、酒店和消费者之间的关系。你不能为了自身的利益去损坏酒店的利益。没有大家且有小家？酒店首先是一个利润中心，酒店
35、都没有了利益，你也肯定没有利益。同样，我们也不能破坏酒店与供应商家之间的双赢规则，只要某一方失去了利益，必定就会放弃这样的合作。消费者满足自己的需求，而酒店实现自己的产品价值，这同样也是一个双赢，任何一方的利益受到损坏都会付出代价。 5、包容的心态 有二个妇人在聊天，其中一个问道：“你儿子还好吧？” “别提了，真是不幸哦！”这个妇人叹息道：“他实在够可怜，娶个媳妇懒的要命，不烧饭、不扫地、不洗衣服、不带孩子，整天就是睡觉，我儿子还要端早餐到她的床上呢！”“那女儿呢？” “那她可就好命了。”妇人满脸笑容：“他嫁了一个不错的丈夫，不让他做家事，全部都由先生一手包办，煮饭、洗衣、扫地、带孩子，而且每
36、天早上还端早点到床上给她吃呢！”同样的状况，但是当我们从自身角度去看时，就会产生不同的心态。站在别人的立场看一看，或换个角度想一想，很多事就不一样了，你可以有更大的包容，也会有更多的爱。作为服务人员，你会接触到各种各样的消费者，这个消费者有这样的爱好，那个消费者有那样的需求。我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。你的同事也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该去包容。 水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锻炼同情水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锻炼同情心，我们需要去接纳差异，我们需要包容差异。心，我们需要去接纳差
37、异，我们需要包容差异。 6、自信的心态 一个女孩喜欢上同院里的一个男孩，而男孩难以忘怀女孩小时的狼狈样，难以抱以爱心。一日，两人同去看演唱会，男孩深为台上女歌星的美貌倾倒，女孩问：“你看什么看得如此入迷？”男孩答：“那位歌星的发夹真漂亮！”后来，女孩在商场里看到了同样的发夹，但是价格不菲。女孩忧郁再三，想起男孩看女歌手时的痴迷样还是狠下心决定买一个。但是钱没带够，于是交了定金，下回补齐钱才取货。 女孩后来又去了商场交钱，补齐了发夹的钱。就很神气的回家了，边走边想：我带了美丽的发夹，该多好看那！，象那日演唱会的歌星一样！那男孩该喜欢我了女孩越想越美，很高兴的回家了，一路上有很高的回头率。进了大院
38、，见到男孩也在与人聊天，抬头见了女孩，很惊艳的样子。女孩更得意了。后来，女孩发现自己头上的发夹没了，女孩很焦急，沿途找回去，一直找到商场里，原来，发夹女孩忘了拿走。自信的力量能吸引人、征服人。 自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有的行动。我们对自己服务的酒店充满自信，对我们的服务质量充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。自己是将优良的服务项目推荐给我们的消费者去满足他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。很多服务队人员自己都不相信自己的能力，又怎么样为别人服务呢。 如果你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感觉如果你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感觉到这
39、些事情是我们可以完成的，是我们应该完成的。到这些事情是我们可以完成的，是我们应该完成的。7、行动的心态 有个落魄不得志的人，天天做白日梦沉浸在“运气好、中彩票、发大财”的幻想中。于是，他每隔两三天就去教堂祈祷，而且他的祷告词几乎每次都一样。 第一次到教堂，他虔诚的低语：上帝啊，请念在我多年来敬畏您的份上，让我中一次彩票吧！阿门！ 几天后，他又垂头丧气地来到教堂，同样跪着祈祷：上帝啊，我愿意更谦卑地服从您，让我中一次彩票吧！阿门！ 又过了几天，他再次出现在教堂，同样重复他的祈祷。如此周而复始，不间断的祈祷。 直到有一天，他跪着：我的上帝啊，为何您不曾聆听我的祈祷呢？就让我中彩票吧，只要一次，仅此
40、一次，让我解决所有的苦难，我愿终身侍奉您。 就在这时，圣坛上空发出一阵庄严的声音：我一直在聆听你的祷告，可是最起码，你也该先去买张彩票吧！他说：我买过可是从来都没中过奖。 “那你还为什么祈祷？” “因为我要等上帝回答我。”行动不一定有结果，但不行动一定不会有结果。 行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的为酒店服务；我们需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿望都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿望就是肥皂泡。这种心态叫心动不如行动心动不如行动8、给予的心态 有个
41、老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看得出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的钥匙递给他。“这是你的房子，”他说，“我送给你的礼物。”他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在他得住在一幢粗制滥造的房子里！ 我们又何尝不是这样。我们漫不经心地“建造”自己的生活，不是积极行动，而是消极应付，凡事不肯精益求精，在关键时刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己的处境，早已深困在自己建造的“房子”里了。 把你当
42、成那个木匠吧，想想你的房子，每天你敲进去一颗钉，加上去一块板，或者竖起一面墙，用你的智慧好好建造吧！你的生活是你一生唯一的创造，不能抹平重建，即使只有一天可活，那一天也要活得优美、高贵，墙上的铭牌上写着：“生活是自己创造的。” 要索取，首先学会给予。没有给予，你就不可能索取。要索取，首先学会给予。没有给予，你就不可能索取。我们要给予我们的同事以关怀；我们要给予我们的酒店以服务；我们要给予消费者满足需求的服务。给予，给予，还是给予。唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激。反而会得到别人的感激。9、学习的心态 有位老师进了教
43、室，在白板上点了一个黑点。他问班上的学生说：“这是什么？”大家都异口同声说：“一个黑点。”老师故作惊讶的说：“只有一个黑点吗？这么大的白板大家都没有看见？”你看到的是什么？每个人身上都有一些缺点，但是你看到的是那些呢？是否只有看到别人身上的黑点;却忽略了他拥有了一大片的白板(优点)？其实每个人必定有很多的优点，换一个角度去看吧！你会有更多新的发现。 干到老，学到老。干到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习，谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。器就会落后。同事是老师；上级是老师；客户是老师；竞争对手是老师。学习
44、不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式。二十一世纪，谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己的竞争力，也成为了企业的竞争力。 在海尔集团刚刚生产出滚筒洗衣机时，潮州有位用户给张瑞敏写了封信，说在广州看到有这种洗衣机但潮州没有，希望张瑞敏能帮助弄一台。海尔集团的文化服务目标是：把用户的烦恼减少到零。于是张瑞敏派广州的一名员工把洗衣机通过出租车送到潮州去。当出租车行驶到离潮州两公里处因手续不全被检查站扣住了。这名员工在路上截车不成功后，毅然背着这台75公斤重的洗衣机走了3小时送到了用户家，这用户还埋怨他来得太晚。这名员工没有吭气，立即给这个用户安装好了洗衣机。后来，这名用户得知事件真相后，非常感动，给潮州日报写了一篇稿。稿件刊登出来后，海尔集团由此获得了巨大的社会声誉。 案案 例例 结束语当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的，所以不要放弃，坚持就是正确的。When You Do Your Best, Failure Is Great, So DonT Give Up, Stick To The End谢谢大家荣幸这一路，与你同行ItS An Honor To Walk With You All The Way演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
