1、20152015年沪杭考察宣讲资料年沪杭考察宣讲资料河南正弘物业管理有限公司目目 录录 考 察 行 程 概 述 所所考察企业交流中了解的理念与亮点 对标提升实施项 总体感受 思考与反思考察行程概述 2月27日，延续公司学习传统，公司中高管一行二十人分赴沪杭等地与国内行业标杆企业做沟通交流。 首先到上海东湖物业深度学习写字楼管理，并就写字楼管理难点、服务特点和行业发展理念等与我司团队进行了深入的交流。随后，公司考察团到访了上海科瑞物业，深度交流了科瑞物业在“管做分离”方面的领先经验；第三站到访了绿城物业服务集团，绿城物业同仁详细介绍了物业全生命周期服务的做法和心得，双方也就行业日常管理的共性问题
2、做了深度交流。最后一站，考察团到访了即将上市的浙江开元物业，实地考察了开元物业的增值业务发展模式，着重针对开元物业“U派工”做了详实沟通与深度交流。上海东湖物业 上海东湖物业管理有限公司隶属于以中宾接待著名国内外的上海市东湖上海东湖物业管理有限公司隶属于以中宾接待著名国内外的上海市东湖（集团）公司；起步于（集团）公司；起步于19851985年，是上海物业管理的先行者；年，是上海物业管理的先行者；中国物业管理副会中国物业管理副会长单位；长单位；上海市物业管理行业协会副会长单位；首批物业管理一级资质单位。上海市物业管理行业协会副会长单位；首批物业管理一级资质单位。19981998年年8 8月通过德
3、国月通过德国TUVTUV公司公司ISO9002ISO9002国际质量认证；国际质量认证；20002000年通过英国年通过英国QECQEC公司公司ISO9001:2000ISO9001:2000国际质量认证；国际质量认证；20042004年获得智能化建筑物业管理行业评估书；年获得智能化建筑物业管理行业评估书；20112011年通过年通过ISO9001:2008ISO9001:2008质量管理体系、质量管理体系、ISO14001:2004ISO14001:2004环境管理体系、环境管理体系、OHSAS18001:2001OHSAS18001:2001职业健康安全管理体系三合一体系认证。职业健康安全
4、管理体系三合一体系认证。20072007年获评上海市年获评上海市品牌企业、品牌服务；品牌企业、品牌服务；20082008年获评上海市名牌企业、行业首家上海市著名商标；年获评上海市名牌企业、行业首家上海市著名商标；20092009年获评行业首家上海市质量金奖；年获评行业首家上海市质量金奖；20102010年获评江浙皖赣沪质量工作先进单年获评江浙皖赣沪质量工作先进单位；位；20112011年获得年获得“中国物业服务综合实力中国物业服务综合实力1010强、上海第一强、上海第一”的排名；的排名；20132013年，年，在全国物业服务在全国物业服务200200强企业排名中仍居上海第一。强企业排名中仍居上
5、海第一。 世纪金融大厦项目（工商银行上海分行），世纪金融大厦项目（工商银行上海分行），20002000年交付，东湖物业已连续在年交付，东湖物业已连续在管近管近1515年，通过这项目管理，带来二十多个项目。年，通过这项目管理，带来二十多个项目。 1 1、楼宇自动、楼宇自动化系统化系统 ； 2 2、写字楼设、写字楼设备管理的复杂性。备管理的复杂性。 3 3、项目经理、项目经理的专业度与动手的专业度与动手能力。能力。 上海银行大上海银行大厦厦 （在管十年，（在管十年，从代管到国示范，从代管到国示范，管理对比图片、管理对比图片、资料留存。）资料留存。） 2010 2010年创建年创建国示范国示范 ，赢
6、得，赢得甲方高度认可。甲方高度认可。 交流：东湖物业之“预见性管理” 东湖物业在写字楼设施设备管理方面提出了东湖物业在写字楼设施设备管理方面提出了“预见性管理预见性管理”理念，理念，防患未防患未然，达到了设施设备安全、有效运行和延长生命周期的效果。然，达到了设施设备安全、有效运行和延长生命周期的效果。 预见性管理，就是运用对各类设备日常运行中运行数据和维护数据的收预见性管理，就是运用对各类设备日常运行中运行数据和维护数据的收集，以及故障因果关系分析、汇总，将总结出的规律或经验纳入预防性维护集，以及故障因果关系分析、汇总，将总结出的规律或经验纳入预防性维护计划中。通过计划中。通过建立预知可能的失
7、效模型，合理调整运行方式和运行参数，将建立预知可能的失效模型，合理调整运行方式和运行参数，将设备故障率控制在最低范围内。设备故障率控制在最低范围内。 预见性物业管理理念并不是一项新的发明创造，而是依托质量管理体系，预见性物业管理理念并不是一项新的发明创造，而是依托质量管理体系，以过程控制为手段，对不同层面的工作全过程进行细节的规划，它是系统化以过程控制为手段，对不同层面的工作全过程进行细节的规划，它是系统化管理的强化，是对质量管理体系执行力的有效提升。管理的强化，是对质量管理体系执行力的有效提升。控制达到事前预防，减控制达到事前预防，减少事中的盲目处置，事后的不当弥补所产生的被动和不利。少事中
8、的盲目处置，事后的不当弥补所产生的被动和不利。最大程度地满足最大程度地满足物业管理和服务的全过程、各环节的运行工作和突发处置，并实现管理控制物业管理和服务的全过程、各环节的运行工作和突发处置，并实现管理控制的功能。的功能。（业主解散业委会，挽留东湖物业）（业主解散业委会，挽留东湖物业） 预见性管理的核心 1 1、是服务、是服务案例的积累案例的积累。重新细节化设计、改进预见性作业文件，服务更。重新细节化设计、改进预见性作业文件，服务更适应客户需求。适应客户需求。 2 2、是过程控制中更为具体的、是过程控制中更为具体的作业文件作业文件，全过程、整体和，全过程、整体和细节细节。 3 3、有效、有效衔
9、接衔接付诸实施。规程付诸实施。规程 指令；部门之间；新旧案例。指令；部门之间；新旧案例。 4 4、通过、通过严格的培训和考核实现严格的培训和考核实现。管理的资料需要人去执行，人去控制，。管理的资料需要人去执行，人去控制，人去理解，不同的人执行同样的管理模式，所达到的结果是不一样的。人去理解，不同的人执行同样的管理模式，所达到的结果是不一样的。 （师傅带徒弟师傅带徒弟 指标考核指标考核 加速后备人才梯队的培养。）加速后备人才梯队的培养。） 预见性管理带给我们的启示与思考 原始记录资料的留存原始记录资料的留存（正弘山、蓝堡湾宣传片对比图（正弘山、蓝堡湾宣传片对比图片的缺失）片的缺失） 案例教学与动
10、力对话案例教学与动力对话 弘历弘历 心态心态 东湖物业考察期间的细节图片分享东湖物业考察期间的细节图片分享 备品备备品备件件 标准的卡通化显示，引人注目，便于记忆。标准的卡通化显示，引人注目，便于记忆。 计计量量检检测测留留痕痕迹迹 预案预案预预见见 卡通化的提示标识卡通化的提示标识 交接留交接留言言 自己动手自己动手 丰衣足食丰衣足食 对对讲讲机机集集中中充充电电器器 简洁实用的设备状态标识牌简洁实用的设备状态标识牌 随手翻开的值班随手翻开的值班日记日记 破破解解档档案案存存放放的的空空间间压压力力难难题题上海科瑞物业 上海科瑞物业管理发展有限公司，成立于2002年1月18日，拥有国家壹级物
11、业管理资质。公司致力于超高层建筑、城市综合体项目；办公楼、大型住宅、公众项目的物业管理；以及提供大中小学校区管理、酒店管理和物业顾问等服务。科瑞物业崇尚现代物业管理理念，坚持以人为本、生态平衡的管理服务本质，追求高标准管理、细节化服务、规范化收费、可持续发展，以“一切围绕和谐、创造和谐而奋斗！”作为企业的管理方针和企业发展的口号，维护社会、业主、企业三方利益。 科瑞物业为上海市物业管理行业协会副会长单位、中国物业管理协会常务理事单位。2公司通过国际SGS认证机构的ISO9001:2008质量管理体系、ISO14001:2004环境管理体系和OHSAS18001:2007职业健康与安全管理体系认
12、证，2013年，在全国物业管理行业综合实力TOP200排名中，科瑞物业位列第38位、上海市第4位。 上海科瑞物业之“管做分离” 上海科瑞物业从2006年起就在所管理的物业项目中开始尝试将秩序维护、保洁服务、绿化养护、设施设备维护这四大方面的物业基础作业事务发包给社会专业机构,并逐步将项目管理处的管理结构相应作出调整,管理层只按条线设置主管或督导,管理机构大大精简。 交流之“管做分离”运作原理及核心 管做分离的核心是专业分工模式和监督体系的建立，物业企业担纲专业管家角色，重点负责综合管理业务。 三个关键过程：服务采购（选择好的供方，严格的预先评审与招投标程序）、运作督导（分子公司和管理处实行“区
13、域联络+专业支持”运作体制，各管理处专业条线主管改为现场督导。）、品质监管（与供方荣辱与共，“体系保障+管理处自查+服务供方自查+公司巡查”的服务品质保证体系。） 抓供方员工的培训、定岗换人 日常管理中把供方当做自己人，不区分哪个供方，同属项目员工，每周领班以上会议。 培养供方员工对项目的归属感（春节请供方员工吃饭用心带大团队） 把与供方的合作上升到战略合作层面 并肩作战 为自己工作 圈地 共赢 智能管控设施的应用 网络培训（手机观看 考核） 供方的同步前期介入 工作区域品质意识的保障 最后核心靠项目经理（初四）“管做分离”带给我们的思考 近两年来我公司也在部分专业模块试行了“管做分离”，我们
14、对供方的管理是否固化而形成了自有模式？ “管”、“做”是分离了，我们的供方是在哪种心态下与我们合作的？ 考察中的细节图片分考察中的细节图片分享享 作业流程图上墙作业流程图上墙 消防重在预防消防重在预防 停车车位牌停车车位牌 前后藏玄机前后藏玄机 移动巡查移动巡查 设施设备的智能巡查设施设备的智能巡查绿城物业 绿城物业服务集团有限公司成立于绿城物业服务集团有限公司成立于19951995年年3 3月月，隶属于绿城控股集团，注册资金，隶属于绿城控股集团，注册资金50005000万，具有国家一级资质。绿城物业服务集团有限公司是一家集物业服务、房屋置万，具有国家一级资质。绿城物业服务集团有限公司是一家集
15、物业服务、房屋置换、房地产咨询、电梯维保、保洁家政、安保服务、园区生活服务、健康服务、园林换、房地产咨询、电梯维保、保洁家政、安保服务、园区生活服务、健康服务、园林绿化、景观设计、室内装饰、文化创意、酒店管理、老年公寓、老年教育、空调维保、绿化、景观设计、室内装饰、文化创意、酒店管理、老年公寓、老年教育、空调维保、房屋服务、汽车服务、通讯科技、培训学校等专业服务为一体的大型综合性物业服务房屋服务、汽车服务、通讯科技、培训学校等专业服务为一体的大型综合性物业服务企业。公司是企业。公司是中国物业管理协会中国物业管理协会、浙江省房地产业协会、杭州市物业管理协会副会长、浙江省房地产业协会、杭州市物业管
16、理协会副会长单位。单位。20082008年公司荣获年公司荣获“中国优秀物业服务企业服务规模中国优秀物业服务企业服务规模TOP10”TOP10”第二名，第二名，20092009年荣获年荣获“中国中国物业服务百强企业服务规模物业服务百强企业服务规模TOP10” TOP10” 第二名，第二名，20102010年荣获年荣获“综合实力百强企业综合实力百强企业”第五第五名。名。20112011年荣获年荣获“综合实力百强企业综合实力百强企业”第二名和第二名和“中国物业服务百强满意度领先企业中国物业服务百强满意度领先企业”第一名。第一名。20122012年荣获年荣获“2012“2012中国物业服务百强企业服务
17、规模中国物业服务百强企业服务规模TOP10”TOP10”、“2012“2012中国物业中国物业服务百强企业服务质量服务百强企业服务质量TOP10”TOP10”第二名、第二名、20122012中国特色物业服务领先企业中国特色物业服务领先企业”第一名，第一名，连连续第三年荣膺续第三年荣膺“中国物业服务客户满意度中国物业服务客户满意度”第一名，跃居第一名，跃居“中国物业服务百强企业中国物业服务百强企业”第二名，品牌价值达第二名，品牌价值达11.1411.14亿元，现在管面积亿元，现在管面积1.541.54亿平米。亿平米。绿城物业“围绕住房产品和园区业主的生命周期产品服务” 构建园区生活服务体系健康教
18、育、文化教育和居家生活三大子系统。 健康服务关爱，满足业主健康需求。建立业主健康档案23万余份，档案内容涉及业主的身体指标、饮食规律、生活习惯及健康需求（档案管理规定“尽量使用业主原话”）。开展的活动：公共防疫卫生提示信息发布、健康咨询、基本身体指标检测、家庭环境健康指导、健康讲座与沙龙、老年人健康服务。 做氛围，满足业主精神需求。少、中、老三大群体的文化教育服务，少儿的海豚计划、四点半学校、早教、游园活动、国际游；老年人的“红叶行动” 居家生活做内容，满足业主生活需求。会所产业服务、园区餐饮服务、桶装水、衣物收洗、装饰装修、生活购物。 住房产品、业主提供全生命周期服务 住房产品的全生命周期服
19、务 早期介入的跟踪阶段 交付阶段 创建围绕人的全生命周期进行全面服务的服务链 从少至老、从医疗到殡葬、从学前教育到老年大学、。 居家生活做内容，满足业主生活需求。会所产业服务、园区餐饮服务、桶装水、衣物收洗、装饰装修、生活购物。 其它：咨询、全委、代管服务模式并重；绿城云服务平台和智慧社区。早期开发介入早期开发介入阶段阶段前期介入跟踪前期介入跟踪阶段阶段交付使用服务交付使用服务阶段阶段房地产顾问咨询服务房地产顾问咨询服务物业管理顾问咨询服务物业管理顾问咨询服务销售配合服务销售配合服务提前导入提前导入园区生活服务体系园区生活服务体系（主要为提供硬件（主要为提供硬件配置方案）配置方案）物业承接验收
20、服务物业承接验收服务分户验收服务分户验收服务交付配合服务交付配合服务主要管理人员提前主要管理人员提前介入熟悉项目情况介入熟悉项目情况健康服务健康服务文化教育服务文化教育服务居家生活服务居家生活服务全面导入园区生活全面导入园区生活服务体系服务体系全程物业服务体系全程物业服务体系 公共卫生防疫信息发布与提示公共卫生防疫信息发布与提示 客服触点服务“回家计划” 培训体系，绿城培训学校，管理人员21天全脱产培训，项目经理/助理入职前资格认证培训，标准化演示片、网络培训 首席工程师 工程师协会 管家协会 增值业务研发、培训、与退出机制 “不能用物业的思维去管控专业公司”绿城物业全生命周期的物业产品链带给
21、我们的思考 我们的服务群体分别有哪些特点？ “1040行动方案”之服务升级如何落地？ 从总经理亲自督导的“年味儿”即春节系列文化活动推行，我们应该反思哪些？ 创新思维，我们总经理课程曾经分享过的绿城物业收物业费的视频，你还记得吗？ 子公司与增值业务的研发与退出机制如何建立？管控体系如何建立？ 考考察察中中的的细细节节图图片片分分享享 绿绿城城物物业业的的标标准准化化 公公告告栏栏中中的的备备版版客客户户动动态态信信息息表表 对重点区域在办公室的同步监控 完完善善的的提提示示标标识识 规规避避风风险险 倒倒车车入入位位的的益益处处 便民服务柜便民服务柜电梯警示标识防火防火卷帘卷帘旁的旁的温馨温馨
22、提示提示 立体井盖标识立体井盖标识 空调开启标空调开启标准准 增值服务商品陈列增值服务商品陈列 别别致致的的天天气气提提示示牌牌设设施施设设备备的的智智能能管管控控新新型型环环卫卫设设备备的的应应用用浙江开元物业 浙江开元物业管理股份有限公司成立于2001年6月26日，2014年8月5日完成股份公司变更。公司主要经营物业服务、物业管理咨询、酒店物业经营、楼宇智能、园林景观，房产租售、社区商务、文化经营等一体化综合性服务；业务辐射辽宁、河南、湖北、江苏、上海、浙江、海南、天津、云南9省（巿），签约并管理项目已达133个，总面积1700多万方，所涉及的物业类型包括住宅、别墅、酒店式公寓、政府机关办
23、公区、银行办公楼、高端企业总部写字楼、商业、医院以及科技产业园区等。 公司为国家一级资质物业管理企业，中国物业管理协会常务理事单位，并通过ISO9001、ISO14001、GB/T28001国际管理体系论证。公司先后多次荣获“中国物业服务百强企业” 、“中国特色物业服务领先企业” 、“2011中国物业服务百强企业成长性TOP10” 、“全国顾问服务特色领先企业”称号。管理项目先后荣膺浙江省、海南省、河南省、上海市等省级示范住宅小区及示范大厦称号。 开元物业开元物业20152015年年3 3月月4 4日日上市上市开元物业之“U派工”计划 U U派工同派工同“优派工优派工”，即企业的最优用工安排，
24、即企业的最优用工安排，核心：灵活用工、弹性派工；按日排班，按时派核心：灵活用工、弹性派工；按日排班，按时派工，按量记工；是量质排名，唯优秀及良好方有工，按量记工；是量质排名，唯优秀及良好方有更多的派工机会。最终使优秀的人有企业归属感，更多的派工机会。最终使优秀的人有企业归属感，让优秀的人才与企业建立共同的使命。让优秀的人才与企业建立共同的使命。 “U派工”的措施岗位和成员必须根据客户的期望需要设定。岗位和成员必须根据客户的期望需要设定。 梳理组织成员结构，所有管理者都要对自己的直接下级机构和成梳理组织成员结构，所有管理者都要对自己的直接下级机构和成员进行一次全面的考量，做一次排名，从岗位重要度
25、和成员优秀度排员进行一次全面的考量，做一次排名，从岗位重要度和成员优秀度排名，所有工作是否可以用排名在前的少量成员来完成，保存最少的机名，所有工作是否可以用排名在前的少量成员来完成，保存最少的机构和成员。构和成员。 每天梳理各岗位人员的组合及在岗时间，很多岗位的工作是今天每天梳理各岗位人员的组合及在岗时间，很多岗位的工作是今天需要，明天不需要，上午需要下午不需要，导致不少用工浪费。需要，明天不需要，上午需要下午不需要，导致不少用工浪费。 “U派工”的难点管理人情味，总是网开一面。管理人情味，总是网开一面。管理威信不足，不敢管，怕得罪人。管理威信不足，不敢管，怕得罪人。员工工作突然增量的抵触情绪
26、。员工工作突然增量的抵触情绪。 物业行业人员流动率大的特点。物业行业人员流动率大的特点。管理人员过分担忧应急、培训、人员储备等。管理人员过分担忧应急、培训、人员储备等。“U派工”带给我们的思考？ 我们有哪些岗位是我们有哪些岗位是“岗少人多？岗少人多？”、“无岗设无岗设人？人？”、“因人设岗？因人设岗？” 员工绩效考核还有多少是凭感觉、靠印象在评员工绩效考核还有多少是凭感觉、靠印象在评分？分？考考察察中中细细节节图图片片分分享享效效率率承承诺诺 工具室工具室 电电梯梯警警示示标标识识 吊装绳系统吊装绳系统 能能否否破破解解天天台台门门关关不不上上的的难难题？题？ 自自带带的的灭灭烟烟处处节日氛围
27、布置精精致致的的绿绿化化细细节节 保保洁洁取取水水点点的的管管理理能穿身上的工具箱绿化防护一角 设设施施设设备备的的智智能能管管控控整体感受整体感受我们的文化与理念是不落伍的，甚至在某种程度上是领先的。我们的视野是开阔的，到场都有“似曾相识”的感觉。我们发展速度自认为是很快的，走出河南我们才发现，不是因为太快了，而是因为我们把自己定位了在河南。我们的培训是要强化的、人才梯队培养是急需要提速的。我们的规模是需要急需提升的，以匹配公司的品牌与行业地位。沪杭对标提升实施与建议沪杭对标提升实施与建议项项（随行的各位同事个人实施项共（随行的各位同事个人实施项共780780项、建议各部项、建议各部门实施项
28、共门实施项共116116项、建议公司实施项共项、建议公司实施项共4848项，总计：项，总计：944944项。）项。）各部门的共同实施项（概括）各部门的共同实施项（概括）1 1、培训（专业技能的提升与部门人才梯队的培养）；、培训（专业技能的提升与部门人才梯队的培养）；2 2、不同业态的体系建设、补充、完善；、不同业态的体系建设、补充、完善；3 3、外包外委方（供方）战略合作与管理；、外包外委方（供方）战略合作与管理；4 4、与客户需求相关及服务触点的打造；、与客户需求相关及服务触点的打造；5 5、楼宇智能化管控设施的学习；、楼宇智能化管控设施的学习；6 6、QPIQPI移动现场管理系统的运用；移
29、动现场管理系统的运用；7 7、全员创新服务意识的培养；、全员创新服务意识的培养；8 8、企业文化的强化贯彻与传承；、企业文化的强化贯彻与传承；9 9、标识类完善及标准化的形成；、标识类完善及标准化的形成；1010、便民服务及相关设施的升级；、便民服务及相关设施的升级；各部门的共同实施项（概括）各部门的共同实施项（概括）1111、客户需求关注和预见性挖掘；、客户需求关注和预见性挖掘；1212、有针对性地社区文化活动的开展；、有针对性地社区文化活动的开展；1313、员工绩效考核的细化；、员工绩效考核的细化；1414、设施设备管理的深入；、设施设备管理的深入；1515、各岗位服务流程的优化；、各岗位
30、服务流程的优化；1616、档案管理的精细化推行；、档案管理的精细化推行；1717、特约服务的升级与增值服务的挖掘；、特约服务的升级与增值服务的挖掘；1818、前期介入的深入；、前期介入的深入；1919、全员标准化意识的强化与培养；、全员标准化意识的强化与培养；2020、管理人员综合技能和动手能力的提升。、管理人员综合技能和动手能力的提升。公司层面的实施项（概况）公司层面的实施项（概况）1 1、组织的优化；、组织的优化；2 2、管理变革的思维宣贯；、管理变革的思维宣贯；3 3、分层级培训的实施；、分层级培训的实施；4 4、客户资源和员工资源的挖掘；、客户资源和员工资源的挖掘；5 5、智能平台的加
31、速整合；、智能平台的加速整合；6 6、智能管控手段的大力推行；、智能管控手段的大力推行；7 7、全员营销意识的培养；、全员营销意识的培养；8 8、市场拓展与品牌推广的提速；、市场拓展与品牌推广的提速；9 9、校企合作的深度开发；、校企合作的深度开发；1010、理论体系的提炼与升级。、理论体系的提炼与升级。全员讨论思考题全员讨论思考题 1、猴子掰玉米的启示：如何找回我们丢掉的玉米？、猴子掰玉米的启示：如何找回我们丢掉的玉米？ 2、“考察还是检查考察还是检查”带给我们哪些启示？带给我们哪些启示？ 3、通过分享和随行同事传达，你学到了哪些？你怎么办？什么时间、通过分享和随行同事传达，你学到了哪些？你怎么办？什么时间办？办到什么程度？办？办到什么程度？ 3、如何、如何“立即全力提速立即全力提速”？对对标标学学习习
