1、浅谈大型购物中心环境管理浅谈大型购物中心环境管理 环境管理是购物中心管理工作中重要的基础工作，营造一个干净、整洁、温馨、舒适、安全的购物、休闲、娱乐、商务环境是我们商管人的责任和目标。目目 录录1. 环境管理的作用及意义2. 环境管理的主要工作内容3.日常环境管理工作4.环境管理的措施5.环境管理的难点6.环境管理发展的趋势7.环境管理提升品质的花絮1. 1. 购物中心环境管理的作用及意义购物中心环境管理的作用及意义1. 1. 购物中心环境管理的作用及意义购物中心环境管理的作用及意义 购物中心环境管理决不是保洁和绿化养护这样狭义的作业活动，而是包含了环境策划、环境布置和环境运行这样的环境营造工
2、作。在购物中心景观营造活动中，决不能把某一类环境要素例如绿化单独进行考虑，而必须将整个环境营造和管理作为完整的系统统一作出策划，如：通过标志物、小品、器具、绿化、铺装、灯光以及各种硬软装饰等景观营造来加以实现提升环境品质。2. 2. 购物中心环境管理的主要工作内容购物中心环境管理的主要工作内容2. 2. 购物中心环境管理的主要工作内容购物中心环境管理的主要工作内容2.1 购物中心环境营造工作：室外:标志物、小品、绿化、休闲区、美陈、广告、交通动线等的养护和管理工作；室内:绿化与美陈、功能性小品、休闲区布置、洗手间环境、空气舒适度与导向标识管理的结合；室内外灯光、背景音乐环境管理工作；地下空间：
3、导向标识、噪音、尾气、污水池、积水井和垃圾房的管理和控制。2. 2. 购物中心环境管理的主要工作内容购物中心环境管理的主要工作内容 2.2 购物中心环境维护工作： 常规环境保洁管理工作； 穹顶、大理石、墙面和卫生间等特殊材料和部位的专项保洁养护工作； 空(调)气污染治理工作； 废弃物管理； 虫害治理工作； 停车场(地下空间)的专项治理。3、日常环境管理工作3. 3. 日常环境管理工作日常环境管理工作3.1 质量标准制定购物中心保洁的质量标准，是购物中心保洁管理工作系统策划的核心内容，是选聘保洁分包单位和对其实施监管的依据。3.1.1 编制物业保洁对象、设施清单根据具体项目以及具体部位的特点和定
4、位要求，依据物业服务合同确定的服务界面和服务标准，将玻璃穹顶、地面、墙面、消防通道（楼梯间）、电梯、灯具、风口、管线、沿口、扶手、栏杆、垃圾桶等保洁对象的位置和数量进行全面盘点，编制项目保洁对象、设施清单。3. 3. 日常环境管理工作日常环境管理工作3.1.2 按照不同对象、设施、区域，确定保洁频次、保洁方式、保洁标准、保洁作业时间要求，确定保洁作业路线。保洁作业主要划分为：外墙清洗、石材养护、卫生间深层护理、餐饮排烟道的清洗、废弃物处理、内外场保洁等六个项目。保洁范围：必须涵盖项目保洁对象、设施清单中所有必须清洁的设施和部位。保洁方式：包括循环作业方式和定期作业方式。3. 3. 日常环境管理
5、工作日常环境管理工作 保洁方法：包括擦拭、清洗、牵尘等各种工艺方法以及各种清洁药剂的配方、用量，保洁工具使用限制。 保洁作业时间：根据营运需要规定具体作业时间，确定闭店后还是营业中进行。 保洁作业路线：根据营运需要规定必要的保洁作业路线4、环境管理的措施4 4、环境管理的措施、环境管理的措施计计划划管管理理1.1. 保洁公司提供项目年度、月度工作计划，物管部审核同意后予以实施保洁公司提供项目年度、月度工作计划，物管部审核同意后予以实施2.2. 编制计划要符合合同及相关质量标准的要求，同时应结合项目实际需求编制计划要符合合同及相关质量标准的要求，同时应结合项目实际需求和环境现状，予以制定和环境现
6、状，予以制定3.3. 计划工作的变更需事先通报环境主管并确认后方可实施计划工作的变更需事先通报环境主管并确认后方可实施巡巡视视管管理理1.1. 据保洁服务合同约定服务标准、服务范围、服务时间等进行巡视和检查据保洁服务合同约定服务标准、服务范围、服务时间等进行巡视和检查2.2. 每日开店前对所负责区域进行全面的环境检查，开店后进行不间断的巡每日开店前对所负责区域进行全面的环境检查，开店后进行不间断的巡检检3.3.重点区域如洗手间、餐饮区、电梯轿箱及客流密集区域等加大巡检频次重点区域如洗手间、餐饮区、电梯轿箱及客流密集区域等加大巡检频次4.4. 对保洁人员出勤情况、仪容仪表、行为规范、礼仪礼貌等进
7、行抽查对保洁人员出勤情况、仪容仪表、行为规范、礼仪礼貌等进行抽查5.5. 对环境舒适度进行巡视，包括管理区域内温度、噪音、光源、饰品、标对环境舒适度进行巡视，包括管理区域内温度、噪音、光源、饰品、标识、设施、异味等方面；识、设施、异味等方面；4 4、环境管理的措施、环境管理的措施巡巡视视管管理理6.6. 对环境检查过程进行记录，填写对环境检查过程进行记录，填写日常环境巡检表日常环境巡检表，对存在的问题及，对存在的问题及时要求供方落实整改，并验证整改效果；时要求供方落实整改，并验证整改效果；7.7. 保洁公司每日上报保洁公司每日上报保洁工作日报表保洁工作日报表，环境督导，环境督导/ /主管对当天
8、工作完成主管对当天工作完成情况进行核实；情况进行核实；8.8. 结合结合保洁工作日报表保洁工作日报表对保洁公司月度作业计划的执行情况进行复核对保洁公司月度作业计划的执行情况进行复核；9.9. 根据根据保洁工作日报表保洁工作日报表，对于闭店后相关保洁作业安排进行监管；，对于闭店后相关保洁作业安排进行监管；10.10. 重大活动时，必要时协调保洁公司调配资源。重大活动时，必要时协调保洁公司调配资源。评评估估考考核核管管理理1.1. 跟据保洁服务合同约定的考核办法，并结合日检情况对保洁公司每天进跟据保洁服务合同约定的考核办法，并结合日检情况对保洁公司每天进行考核并记录；行考核并记录；2.2. 月末对
9、日检考核情况进行统计，形成月末对日检考核情况进行统计，形成月度考核统计表月度考核统计表并作为月度扣并作为月度扣款的依据；款的依据；3.3. 每月根据保洁作业计划执行情况、日检情况及其他工作表现，进行月度每月根据保洁作业计划执行情况、日检情况及其他工作表现，进行月度评估考核，将评估内容填写评估考核，将评估内容填写供方工作评估表供方工作评估表中，由供方负责人确认签收中，由供方负责人确认签收4 4、环境管理的措施、环境管理的措施评估评估考核考核管理管理4.4. 接到客户对保洁工作投诉时，环境主管应同保洁公司负责人一起前往接到客户对保洁工作投诉时，环境主管应同保洁公司负责人一起前往现场处理，并在约定时
10、间内处理完毕，将客户投诉次数及投诉项目纳入保现场处理，并在约定时间内处理完毕，将客户投诉次数及投诉项目纳入保洁工作评估考核中；洁工作评估考核中；5. 5. 如出现客户重大投诉及对甲方形象、财产造成损失等严重违反合同协如出现客户重大投诉及对甲方形象、财产造成损失等严重违反合同协议的情况，在必要时向供方公司发放议的情况，在必要时向供方公司发放供方不合格服务通知单供方不合格服务通知单，进行考，进行考核扣款，并监督整改；核扣款，并监督整改；6.6. 供方工作评估表供方工作评估表评估内容应真实、客观，各项内容填写准确，描评估内容应真实、客观，各项内容填写准确，描述全面、清晰。述全面、清晰。费用费用结算结
11、算管理管理1.1. 依据月度考核结果，核算处罚扣款金额；依据月度考核结果，核算处罚扣款金额；2.2. 按相关流程完成费用结算审批手续（按相关流程完成费用结算审批手续（供方工作评估表供方工作评估表作为附件）作为附件）5 5、环境管理的难点、环境管理的难点5.15.1、日常管控的难点：换班吃饭期间保洁管控、日常管控的难点：换班吃饭期间保洁管控 保洁分包方分批错峰吃饭，相邻的两个岗位互换吃饭，保洁分包方分批错峰吃饭，相邻的两个岗位互换吃饭，在此期间由管理人员现场加强巡视，并弥补空缺。为了在此期间由管理人员现场加强巡视，并弥补空缺。为了保证步行街在保洁换班吃饭时间的环境质量，我方要求，保证步行街在保洁
12、换班吃饭时间的环境质量，我方要求，分包方保洁整体换班吃饭时间不超过一个小时，吃饭时分包方保洁整体换班吃饭时间不超过一个小时，吃饭时间尽量避过步行街的客流高峰期，上午吃饭时间在间尽量避过步行街的客流高峰期，上午吃饭时间在10:3010:3011:3011:30之间，下午吃饭时间在之间，下午吃饭时间在16:3016:3017:3017:30之间。之间。三、日常管控的难点：卫生间保洁难度大三、日常管控的难点：卫生间保洁难度大 购物中心卫生间环境品质的高低取决于卫生的面积大小，购物中心卫生间环境品质的高低取决于卫生的面积大小，空气的品质，卫生洁具档次的高低和保洁质量。我们广场卫生空气的品质，卫生洁具档
13、次的高低和保洁质量。我们广场卫生间的特点是：面积小、人流大、无厕纸和面巾纸。每天早晨商间的特点是：面积小、人流大、无厕纸和面巾纸。每天早晨商户营业员清洗墩布后未放入桶内，墩布水滴到通道上。周六日户营业员清洗墩布后未放入桶内，墩布水滴到通道上。周六日和节日时，客流大，洗完手后，边走边甩掉手中的水，造成卫和节日时，客流大，洗完手后，边走边甩掉手中的水，造成卫生间过道中水滴较多，面盆台面及镜面水滴较多，很难保持清生间过道中水滴较多，面盆台面及镜面水滴较多，很难保持清洁。洁。对策：对策：1.1.针对不同流量的卫生间，合理安排人力，以保证保针对不同流量的卫生间，合理安排人力，以保证保 洁的频次和质量。洁
14、的频次和质量。 2. 2.营运部加强商户营业员的管理，清洗完墩布后放入营运部加强商户营业员的管理，清洗完墩布后放入 桶内带回。桶内带回。5.35.3、日常管控的难点：餐饮区保洁管控、日常管控的难点：餐饮区保洁管控 要求所有餐饮商户在门前放置要求所有餐饮商户在门前放置标准统一的吸油地垫，控制顾客从标准统一的吸油地垫，控制顾客从商户内带出的污染。根据油污多少商户内带出的污染。根据油污多少来决定地垫的清洗频次。图片上地来决定地垫的清洗频次。图片上地垫较脏，应该进行更换垫较脏，应该进行更换 在货梯口放置地毯，控制餐饮在货梯口放置地毯，控制餐饮商户运送货物、泔水及垃圾的污染商户运送货物、泔水及垃圾的污染
15、源。源。吸油地垫吸油地垫地毯地毯5.45.4、日常管控的难点：特殊天气下管控、日常管控的难点：特殊天气下管控保洁人员发伞套保洁人员发伞套在门口放置地垫在门口放置地垫 特殊天气包括雨、雪及大风天气。特殊天气包括雨、雪及大风天气。 在雨天，为了减小消费者在雨天，为了减小消费者雨伞滴水对步行街造成的污染影响，我们采取发放伞套和铺设地雨伞滴水对步行街造成的污染影响，我们采取发放伞套和铺设地垫相结合的措施，尽量降低雨天条件下步行街作业的强度和难度。垫相结合的措施，尽量降低雨天条件下步行街作业的强度和难度。5.55.5、日常管控的难点：二装区域管控、日常管控的难点：二装区域管控 二装商户是步行街主要的污染
16、源之一，控制不好对日常保洁带来较大二装商户是步行街主要的污染源之一，控制不好对日常保洁带来较大的作业量，稍有不慎还会给步行街的石材带来严重的损坏，为此，我们通的作业量，稍有不慎还会给步行街的石材带来严重的损坏，为此，我们通过强制要求装修商户在打围进出口放置地垫外，还购置软橡胶轮的推车供过强制要求装修商户在打围进出口放置地垫外，还购置软橡胶轮的推车供商户免费运送商品、材料和垃圾。垃圾及细微材料必须袋装，防止遗撒。商户免费运送商品、材料和垃圾。垃圾及细微材料必须袋装，防止遗撒。5.65.6、日常管控的难点：企划活动下管控、日常管控的难点：企划活动下管控布场要求活动方布场要求活动方对地面石材做保护对
17、地面石材做保护活动结束后对现场活动结束后对现场污染突击处理污染突击处理1 1、活动前，深入研究活动的种类及内容，制定企划活动保洁策划。、活动前，深入研究活动的种类及内容，制定企划活动保洁策划。2.2.布展时监督活动方对石材做保护，活动期间保洁现场做好清洁布展时监督活动方对石材做保护，活动期间保洁现场做好清洁3 3、活动结束后调派力量对现场污染做突击处理、活动结束后调派力量对现场污染做突击处理4 4、撤场时要求活动方对地面做撤场保护，并派人现场检查。、撤场时要求活动方对地面做撤场保护，并派人现场检查。5.75.7、日常管控的难点：突发事件应急处理、日常管控的难点：突发事件应急处理1.1.制定突发
18、事件保洁处理预案，主要包括：爆管、漏水、汛期进水等制定突发事件保洁处理预案，主要包括：爆管、漏水、汛期进水等2.2.定点存放应急设备及工具：吸水机、水桶、刮水器、撮箕、墩布等定点存放应急设备及工具：吸水机、水桶、刮水器、撮箕、墩布等 3.3.步行街突发环境事件，分包方保洁员在接到通知后步行街突发环境事件，分包方保洁员在接到通知后5 5分钟携带相关分钟携带相关工具赶到现场进行处理，把突发事件的危害降低到最小。工具赶到现场进行处理，把突发事件的危害降低到最小。4.4.相关部门配合保洁处理相关部门配合保洁处理6 6、大型购物中心环境管理发展的趋势、大型购物中心环境管理发展的趋势6 6、大型购物中心环
19、境管理发展的趋势、大型购物中心环境管理发展的趋势 1.1.保洁逐渐向零干扰服务，也称隐性化服务方向转化保洁逐渐向零干扰服务，也称隐性化服务方向转化 2. 2. 由以人为主，大型保洁设备为辅的作业方式，转向以由以人为主，大型保洁设备为辅的作业方式，转向以大型现代化设备为主，以人为辅的作业方式大型现代化设备为主，以人为辅的作业方式 3.3.以保洁专业化向全员化发展以保洁专业化向全员化发展 4.4.保洁趋向于更加标准化、专业化、规范化、人性化保洁趋向于更加标准化、专业化、规范化、人性化6.16.1、隐形服务：大量清洁作业安排在夜间、隐形服务：大量清洁作业安排在夜间闭店后对扶梯清洁闭店后对扶梯清洁为了
20、减少白天保洁的工作量，尽量把大量的清洁工作放置到夜间作业。为了减少白天保洁的工作量，尽量把大量的清洁工作放置到夜间作业。主要项目：主要项目：1.1.自动扶梯清洁自动扶梯清洁 2.2.入户玻璃门清洁入户玻璃门清洁 3.3.步行街玻璃护栏清洁步行街玻璃护栏清洁 4.4.地面地面清洁清洁 5 5电梯轿厢清洁电梯轿厢清洁 6.6.空调风口清洁空调风口清洁 7.7.灯具擦拭灯具擦拭闭店后清洁玻璃护栏闭店后清洁玻璃护栏6.26.2、隐形服务：白天巡检、隐形服务：白天巡检 保洁人员在夜班和开店之前对步行街进行保洁作业，开店后保洁人员在夜班和开店之前对步行街进行保洁作业，开店后只进行巡检，对临时发生的保洁污染
21、进行处理。只进行巡检，对临时发生的保洁污染进行处理。保洁巡查保洁巡查保洁对巡查发现的问题保洁对巡查发现的问题进行处理进行处理 根据集团商管公司对商场环境作业管控的指示精神，我公司作为集团开展“隐形”服务的试点单位，主要从以下几个方面着手实施：一、服装调整二、工具调整 通过对服装、作业工具、作业时间（主要作业在夜间）等的调整，从原来到处都是保洁到现在不容易发现保洁的一个转变，感观和效果上得到一个较好的提升。6.36.3、隐形服务：服装、工具隐形、隐形服务：服装、工具隐形改装垃圾车改装垃圾车营业时间不营业时间不使用尘推等使用尘推等佩戴工具包佩戴工具包作业工具包作业工具包服装力求与广场服装力求与广场
22、营运环境协调营运环境协调6.46.4、倡导、倡导“全员管理全员管理”的管理理念的管理理念 营造一个干净、整洁、温馨、舒适的购物休闲环境营造一个干净、整洁、温馨、舒适的购物休闲环境是一个广场品质和形象的体现。我司倡导是一个广场品质和形象的体现。我司倡导“全员管理全员管理”的的管理理念，所谓管理理念，所谓“全员管理全员管理”就是树立人人爱护环境、人就是树立人人爱护环境、人人参与保洁、人人监管保洁、环境管理人人有责的意识，人参与保洁、人人监管保洁、环境管理人人有责的意识，形成全员保洁、齐抓共管的联控管理模式。每个员工遇到形成全员保洁、齐抓共管的联控管理模式。每个员工遇到地面有纸屑应该主动拾起来，发现
23、地面有污迹能够及时上地面有纸屑应该主动拾起来，发现地面有污迹能够及时上报，发现保洁员有违纪的行为主动制止。建立以保洁员日报，发现保洁员有违纪的行为主动制止。建立以保洁员日常维护为基础，环境主管、物业经理为管理主体，商管员、常维护为基础，环境主管、物业经理为管理主体，商管员、营运楼管为辅助，公司全体人员和步行街商户员工共同参营运楼管为辅助，公司全体人员和步行街商户员工共同参与齐抓共管的保洁管控模式。与齐抓共管的保洁管控模式。6.46.4、全员保洁、全员保洁商管员岗位监管商管员岗位监管保洁日常维护保洁日常维护一般事件商户协助一般事件商户协助重大事件全员联动重大事件全员联动 6.56.5、保洁业务知
24、识的培训、保洁业务知识的培训 工作中的三分开、五重点工作中的三分开、五重点 三分开：三分开：1 1、干湿分开、干湿分开 2 2、脏与干净的分开、脏与干净的分开 3 3、不同种类的分开、不同种类的分开 五重点：五重点：1 1、卫生间、卫生间 2 2、死角、死角 3 3、边框角、边框角 4 4、应急措施的处理、应急措施的处理 5 5、库房资料的整理、库房资料的整理6.56.5、保洁消防知识的培训、保洁消防知识的培训1、先清洁垃圾桶内部；2、垃圾桶的外部；3、垃圾桶的底部；4、垃圾桶的边口；5、清洁完后并擦拭干净；6、放垃圾袋时垃圾桶边口要打结；7、再梳理垃圾袋；8、摆放时垃圾袋打结处不能对准客人。
25、7 7、环境管理提升品质的花絮、环境管理提升品质的花絮 7.17.1、步行街环境管理提升高品质的内容、步行街环境管理提升高品质的内容 7.27.2、地下停车场环境管理提升品质的内容、地下停车场环境管理提升品质的内容 7.37.3、外广场环境品质提升的内容、外广场环境品质提升的内容 7.47.4、屋面环境品质提升的内容、屋面环境品质提升的内容1.1.步行街环境管理提升高品质的内容步行街环境管理提升高品质的内容步行街灯光的提升步行街灯光的提升 灯光改造：灯光改造：步行街通道整体照度偏低，中空部分灯槽灯光效果不明显，主力店与步行街衔接处灯光没有特点，不能形成整体效果和节点集中效果。灯光设置合理，造型
26、美观灯光设置较暗，布局单一灯光设置合理，造型美观灯光设置较暗，布局单一灯光设置合理，造型美观灯光设置较暗，布局单一灯光设置合理，造型美观步行街通道的美化步行街通道的美化 步行街通道两侧墙体色彩单调，不够美观漂亮，需美化处理色彩单一，缺少主题色彩丰富，突出个性色彩丰富，突出个性步行街标识系统的更新步行街标识系统的更新 指示不清晰布置不突出指示清晰风格适宜指示不清晰布置不突出穹顶底部矮墙的处理穹顶底部矮墙的处理 功能单调缺乏商业氛围总服务台的更新总服务台的更新服务台缺少美化布局未凸显个性服务台简洁标识醒目步行街休闲椅的更换步行街休闲椅的更换功能单调缺乏商业氛围功能单调缺乏商业氛围功能单调缺乏商业氛
27、围功能单调缺乏商业氛围与绿植搭配增添优雅气息卫生间保洁卫生间保洁2.2.地下停车场环境管理提升品质的内容地下停车场环境管理提升品质的内容停车场柱面防撞条停车场柱面防撞条安装牢固，样式统一防撞条样式不统一警示锥、挡车器警示锥、挡车器警示锥安装在转弯处，经常被车辆碾压，损坏严重挡车器材质为胶质，经常被车辆碾压，损坏严重停车场标识停车场标识停车场标识柱面与地面车位不统一，混淆停车场锥形警示桶样式应统一，不规范停车场环氧树脂地面停车场环氧树脂地面 收费员礼貌用语、保洁物品堆放收费员礼貌用语、保洁物品堆放收费员应注意礼貌用语，“请、谢谢、感谢您的光临”常挂于嘴边停车场保洁用品随处堆放3.3.外广场环境品
28、质提升的内容外广场环境品质提升的内容垃圾桶、休闲椅垃圾桶、休闲椅垃圾桶样式古板，维护不易，清洁保养难度较大休闲凳应与小品、绿植相结合广场绿化广场绿化树坑绿植无保护，极易损坏，且修复难度大。绿植花盆易损坏，维修不易外广场立面百叶外广场立面百叶 外广场立面百叶为通风井出口，安装样式通透，能直接看到内部的情况，影响整体美观度广场车辆停放广场车辆停放 外广场车辆停放不整齐，影响广场购物环境4.4.屋面环境品质提升的内容屋面环境品质提升的内容屋面卫生屋面卫生 杂草清理应及时杂草清理应及时屋面雨排滤网屋面雨排滤网虹吸雨排滤网上的杂质清理要及时施工后杂物清理应及时施工区域物品堆放施工区域物品堆放 施工时杂物堆放不规范施工时材料堆放应整洁屋面保洁屋面保洁 绿化坑内有烟头地面烟头较多，未清理8.8.小结小结万达广场是一个大家庭，我们每个人都是大家庭的一员，打造和改善一个优美的广场环境是我们的义务和责任，让我们大家手拉手，心连心，强化“全员保洁意识”，提倡：“人人关心环境，人人参与环境，人人监督境”，联防联控，齐抓共管，努力改善环境，不断提升环境管理品质。谢谢观影
