1、 Good Evening andWelcome餐厅突发事件餐厅突发事件 应对技巧应对技巧 餐厅突发事件应对技巧 课程目的和宗旨课程目的和宗旨：u突发事件因其具有不可预测与突然发生的特征，处理不当和突发事件因其具有不可预测与突然发生的特征，处理不当和不及时会对餐厅具有非常大的违害和对企业形象的负面影响。不及时会对餐厅具有非常大的违害和对企业形象的负面影响。u熟悉和了解餐厅的各种常见突发事件及其应对方式，以积极熟悉和了解餐厅的各种常见突发事件及其应对方式，以积极的心态解决问题。的心态解决问题。u时刻秉承时刻秉承“以客为尊以客为尊”的服务理念，通观全局，以公司的形的服务理念，通观全局，以公司的形象
2、和荣誉为出发点来考虑和解决问题。象和荣誉为出发点来考虑和解决问题。 餐厅突发事件应对技巧 常见案例分析常见案例分析：出品有杂物、变质和异味出品有杂物、变质和异味客人对菜品的质量有意见客人对菜品的质量有意见菜品迟迟不上桌菜品迟迟不上桌上错菜上错菜-菜品上错台号菜品上错台号漏单漏单服务态度恶劣服务态度恶劣顾客反映账单出错顾客反映账单出错汁水洒到客人身上汁水洒到客人身上九九. 客人要求点的菜，菜单上没有。客人要求点的菜，菜单上没有。十十.收市时间已过，客人仍在用餐，无去意。收市时间已过，客人仍在用餐，无去意。十一十一.客人请领班来安排菜品时，怎么按步处理客人请领班来安排菜品时，怎么按步处理.十二、十
3、二、客人不小心摔伤，烫伤怎么办？客人不小心摔伤，烫伤怎么办？十三、十三、客人因醉酒而行为不检点，出现破坏酒店设施的情况怎客人因醉酒而行为不检点，出现破坏酒店设施的情况怎么办？么办？十四、十四、客人认为酒店所提供的香烟，饮料，酒水是假冒伪劣产客人认为酒店所提供的香烟，饮料，酒水是假冒伪劣产品时怎么办？品时怎么办？十五、客人不小心摔坏店里的餐具怎么办？十五、客人不小心摔坏店里的餐具怎么办？十六、客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办？十六、客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办？十七、客人本来消费额本来很少又要求打折，应怎么办？十七、客人本来消费额本来很少又要求打折，应怎么办？十八、用餐途中突
4、然停电怎么办？十八、用餐途中突然停电怎么办？十九、客人来用餐但店里客人已满，怎么办？十九、客人来用餐但店里客人已满，怎么办？ 餐厅突发事件应对技巧 餐厅突发事件应对技巧 - 常见案例分析案例一：出品有杂物、变质和异味案例一：出品有杂物、变质和异味 处理流程：处理流程：服务员服务员 经理经理 / /店长店长服务应对口径服务应对口径礼貌地向客人致歉，礼貌地向客人致歉，“对不起，我们马上对不起，我们马上为您处理解决为您处理解决”。一。一边讲话，一边及时把边讲话，一边及时把出品快速撤离台面。出品快速撤离台面。“请您稍等，我们查请您稍等，我们查看后，尽快给您解看后，尽快给您解决。决。”管理员应对口径管理
5、员应对口径“您好！我是本店的您好！我是本店的* * * *，十分抱歉，由，十分抱歉，由于我们的菜品质量影于我们的菜品质量影响了你们的用餐心情，响了你们的用餐心情，我们马上给您重新制我们马上给您重新制作这道菜，我立即亲作这道菜，我立即亲自为您处理。自为您处理。”6 服务员：服务员： “先生，先生，真的对不起，我们真的对不起，我们马上为您处理。马上为您处理。”同时立即报告主管同时立即报告主管来处理来处理管理层：主管管理层：主管“您好！我是您好！我是本店的本店的*，非常感谢您对，非常感谢您对我们这道菜品的反馈，我们我们这道菜品的反馈，我们将马上根据您的口味需求重将马上根据您的口味需求重新为您制作这道
6、菜。我马上新为您制作这道菜。我马上跟进处理这件事。跟进处理这件事。”案例二：宾客对菜品反馈太咸、淡、或者没熟案例二：宾客对菜品反馈太咸、淡、或者没熟处理流程：处理流程：服务员服务员 主管主管餐厅突发事件应对技巧 - 常见案例分析7“您好，实在不好意思！请您稍等，您好，实在不好意思！请您稍等，我马上去厨房跟进处理。（立即汇我马上去厨房跟进处理。（立即汇报给主管）报给主管）处理流程：处理流程：服务员服务员 主管主管1、若顾客愿意等候：、若顾客愿意等候：“非常抱歉，我马非常抱歉，我马上到厨房为您亲自跟进此事，确保最快速上到厨房为您亲自跟进此事，确保最快速度为您制作。度为您制作。”并找机会向客人解释该
7、特并找机会向客人解释该特色菜的制作过程，以赢得客人的最终理解。色菜的制作过程，以赢得客人的最终理解。服务员：服务员：主管层：主管层： 餐厅突发事件应对技巧 - 常见案例分析案例三：菜品迟迟不上桌案例三：菜品迟迟不上桌2、若顾客要求取消、若顾客要求取消“好的。我立即好的。我立即给您取消。十分抱歉，另外我安排给您取消。十分抱歉，另外我安排一个精品水果盘送给您，请接收我一个精品水果盘送给您，请接收我们的歉意。们的歉意。”8 1、刚上桌、刚上桌“对不起，这是我们对不起，这是我们工作的疏忽工作的疏忽”，立刻把菜品撤，立刻把菜品撤下并说下并说“不好意思。不好意思。”2、发现顾客已经食用，汇报给、发现顾客已
8、经食用，汇报给领班，待处理。领班，待处理。1、“非常抱歉，由于我们的疏忽把菜品非常抱歉，由于我们的疏忽把菜品上错桌。请您谅解！上错桌。请您谅解！” 2、若顾客已经开始食用菜品，则、若顾客已经开始食用菜品，则“实在实在不好意思，刚刚为您上的这个菜不好意思，刚刚为您上的这个菜*(菜名菜名)，不是咱们本桌点的菜，是我们的疏忽。不是咱们本桌点的菜，是我们的疏忽。这道菜赠送给您，欢迎您对我们服务和这道菜赠送给您，欢迎您对我们服务和菜品多提宝贵意见。菜品多提宝贵意见。”服务员服务员领班领班案例四：上错菜案例四：上错菜-菜品上错台号菜品上错台号 餐厅突发事件应对技巧 - 常见案例分析处理流程：处理流程：服务
9、员服务员 领班领班餐厅突发事件应对技巧 - 常见案例分析案例五：漏单案例五：漏单10 “您好，我是本餐厅的您好，我是本餐厅的*，由于我们服务员的服务态度问，由于我们服务员的服务态度问题，给您就餐过程中造成的诸多不便，我们深表歉意！关题，给您就餐过程中造成的诸多不便，我们深表歉意！关于刚才的那位服务人员，我们将会按照公司制度严肃处理。于刚才的那位服务人员，我们将会按照公司制度严肃处理。并以此为戒。感谢您的反馈，并以此为戒。感谢您的反馈， 并给我们改进和完善的机并给我们改进和完善的机会，欢迎您继续关注我们。我已经安排我们的资深主管王会，欢迎您继续关注我们。我已经安排我们的资深主管王鹏来全程为您服务
10、鹏来全程为您服务”；王鹏：王鹏：“您好，您好， 我叫王鹏，从现在开始由我为您提供全程我叫王鹏，从现在开始由我为您提供全程服务，我就在您身边，您随时呼叫我。服务，我就在您身边，您随时呼叫我。”经理经理/驻总驻总：餐厅突发事件应对技巧 - 常见案例分析案例六：服务态度恶劣案例六：服务态度恶劣11顾客反映顾客反映账单出错账单出错领班领班经理经理/驻总驻总 “您好，请稍等，我立刻再为您核对一遍账单，您好，请稍等，我立刻再为您核对一遍账单，”了了解情况，核对查单。解情况，核对查单。 1、若账单正确、若账单正确“您好，您您好，您的消费情况是这样的，饭菜的消费情况是这样的，饭菜*元元另加另加10%的服务费，
11、的服务费，共计共计*元。这个账单是正确的，您还需要我为您提供元。这个账单是正确的，您还需要我为您提供什么样的服务。什么样的服务。” 2、若账单有错误、若账单有错误“您好。账单已再次核查过，由于我您好。账单已再次核查过，由于我们的疏忽，将们的疏忽，将*一项明细输入错误，给您造成不便，一项明细输入错误，给您造成不便，请您原谅。您本次消费的正确金额的是请您原谅。您本次消费的正确金额的是*，请您查，请您查看。如有疑问我随时帮您解释。看。如有疑问我随时帮您解释。”“您好，我是您好，我是*，关于账单出错的问题，请接收我，关于账单出错的问题，请接收我们诚意的道歉，我们会尽快为您处理好账单，同时加们诚意的道歉
12、，我们会尽快为您处理好账单，同时加强内部培训，避免此类事件再次发生。强内部培训，避免此类事件再次发生。”给顾客呈递给顾客呈递名片，名片，“我是这里的经理我是这里的经理*。下次您来我们店用餐。下次您来我们店用餐前，请您直接给我打电话，我来为您提前安排餐位，前，请您直接给我打电话，我来为您提前安排餐位，再次感谢您及时的给我们提出的宝贵意见，我们一定再次感谢您及时的给我们提出的宝贵意见，我们一定加强管理和培训，杜绝此类现象再次发生。加强管理和培训，杜绝此类现象再次发生。”餐厅突发事件应对技巧 - 常见案例分析12案例八：汁水洒到客人身上案例八：汁水洒到客人身上“万分抱歉，由于我们的疏万分抱歉，由于我
13、们的疏忽给您造成不便，请问你是忽给您造成不便，请问你是否方便留下这件衣服和联系否方便留下这件衣服和联系方式？我们为您安排干洗后方式？我们为您安排干洗后给您送过去。我们一定加强给您送过去。我们一定加强培训，杜绝此类事情再次发培训，杜绝此类事情再次发生。生。”“实在对不起，请问我可否实在对不起，请问我可否现在帮您马上清理一下呢？现在帮您马上清理一下呢？”将湿热毛巾呈上，征得顾客将湿热毛巾呈上，征得顾客同意后，拿毛巾给顾客擦拭。同意后，拿毛巾给顾客擦拭。若贵重或品牌衣物，请示经若贵重或品牌衣物，请示经理理/驻总处理。驻总处理。服务员服务员经理经理/驻总驻总餐厅突发事件应对技巧 - 常见案例分析餐厅突
14、发事件应对技巧 - 常见案例分析案例九：客人要求点的菜，菜单上没有。案例九：客人要求点的菜，菜单上没有。告知客人告知客人“请您稍等，请您稍等， 您点的这个菜品我您点的这个菜品我们菜单上暂时没有，但我会去后厨帮您核实们菜单上暂时没有，但我会去后厨帮您核实一下，马上回复您一下，马上回复您”。立即立即要向厨要向厨房房了解该菜了解该菜品是品是否否能能做，如厨做，如厨房有原料，应房有原料，应尽量尽量满足宾客的要求。满足宾客的要求。如厨房暂时没有原料，不能马上做的，要向宾客说明如厨房暂时没有原料，不能马上做的，要向宾客说明我们的具体安排和大约的我们的具体安排和大约的等候时间，或等候时间，或征询客人下次征询
15、客人下次用餐时为客人提供用餐时为客人提供。餐厅突发事件应对技巧 - 常见案例分析餐厅收市时间已过，服务员不得催餐厅收市时间已过，服务员不得催促促客人客人、不应、不应忙于收市忙于收市备餐而忽略备餐而忽略正在用餐的正在用餐的客人客人，更不应该有不耐烦的负面情，更不应该有不耐烦的负面情绪和态度，而绪和态度，而影响影响最终的最终的服务质量服务质量。除忙于收市前的工作。除忙于收市前的工作外，外，应主动检查客人所应主动检查客人所点点的菜的菜品品是否上齐，是否上齐，并积极并积极询问客询问客人是否要加菜人是否要加菜、点、点甜品、水果等甜品、水果等；最后，礼貌地最后，礼貌地解释给客解释给客人已到收市时间，人已到
16、收市时间，请客人先付款，请客人先付款，并并设专人为客人设专人为客人跟进跟进服服务务。案例十：收市时间已过，客人仍在用餐，无去意。案例十：收市时间已过，客人仍在用餐，无去意。餐厅突发事件应对技巧 - 常见案例分析1.应慎重考虑，细心观察应慎重考虑，细心观察。运用运用看、听、问看、听、问的方的方 法对宾客进行了解法对宾客进行了解，即，即“看看” 年龄、性别、举止、态度；年龄、性别、举止、态度；“听听” 口音判断其口音判断其是哪里人是哪里人，然后根据其地区，然后根据其地区或或民民族的饮食特点推荐相应的菜点；族的饮食特点推荐相应的菜点；“问问”宾客有什么具体要求宾客有什么具体要求，根据根据其其风俗习惯
17、、风俗习惯、口味要求、口味要求、消费水平消费水平、用餐人数等、用餐人数等 ，做出合理恰当的安排。选配菜时，有宗教，做出合理恰当的安排。选配菜时，有宗教信仰的要尊重其生活禁忌。信仰的要尊重其生活禁忌。2.配菜完毕配菜完毕后，应向宾客讲述菜式品种、规格、价目，经宾客确认后后，应向宾客讲述菜式品种、规格、价目，经宾客确认后方可下单方可下单。3.点菜时应注意在菜式品种、制作方法、色泽口味上的合理搭配。点菜时应注意在菜式品种、制作方法、色泽口味上的合理搭配。案例十一：客人请领班来安排菜品时，怎么按步处理？案例十一：客人请领班来安排菜品时，怎么按步处理？配菜配菜 案例十二、客人不小心摔伤，烫伤怎么办？案例
18、十二、客人不小心摔伤，烫伤怎么办？餐厅突发事件应对技巧 - 常见案例分析1.1.如客人不小心摔伤，烫伤，首先应对客人进行急救处理，送如客人不小心摔伤，烫伤，首先应对客人进行急救处理，送药进行安慰，绝不能取笑客人，如情况特别严重，应立即送医药进行安慰，绝不能取笑客人，如情况特别严重，应立即送医院。院。2.2.客人用餐完毕，可以给客人适当优惠，并记下客人姓名，地客人用餐完毕，可以给客人适当优惠，并记下客人姓名，地址和电话，事后通过电话问候客人，必要时也可以登门拜访，址和电话，事后通过电话问候客人，必要时也可以登门拜访，以似公司诚意以似公司诚意。 案例十三、案例十三、客人因醉酒而行为不检点，出现破坏
19、酒店客人因醉酒而行为不检点，出现破坏酒店设施的情况怎么办？设施的情况怎么办？餐厅突发事件应对技巧 - 常见案例分析1.1.首先应通知经理，经理迅速赶到现场解决问题。首先应通知经理，经理迅速赶到现场解决问题。2.2.如果客人行为不检点，应将女服务员换为男服务员或同时让如果客人行为不检点，应将女服务员换为男服务员或同时让几名服务员前去服务。几名服务员前去服务。3.3.停止对客人上带酒精的酒水，改上浓茶或醒酒汤。停止对客人上带酒精的酒水，改上浓茶或醒酒汤。4.4.尽可能让醉酒者离开现场。尽可能让醉酒者离开现场。5.5.清点现场损坏的杯子和设施，并请席中清醒客人到吧台把帐清点现场损坏的杯子和设施，并请
20、席中清醒客人到吧台把帐结清，视情况轻重可加倍赔偿。结清，视情况轻重可加倍赔偿。6.6.根据情况，必要时通知保安做好准备。根据情况，必要时通知保安做好准备。 案例十四、客人认为酒店所提供的香烟，饮料，酒水案例十四、客人认为酒店所提供的香烟，饮料，酒水是假冒伪劣产品时怎么办？是假冒伪劣产品时怎么办？餐厅突发事件应对技巧 - 常见案例分析1.1.耐心的给客人解释，酒店的商品是经质量监督局和物价局审耐心的给客人解释，酒店的商品是经质量监督局和物价局审核过的，绝无伪劣产品。核过的，绝无伪劣产品。2.2.如客人不相信，可留下有效证件及地址，电话我们找有关部如客人不相信，可留下有效证件及地址，电话我们找有关
21、部门检验，如确有质量问题，客人的消费酒店承担，如无质量问门检验，如确有质量问题，客人的消费酒店承担，如无质量问题，应要求客人对酒店的名誉做出赔偿。题，应要求客人对酒店的名誉做出赔偿。3.3.如客人反映属实，要征得客人同意后更换物品，结账时免收如客人反映属实，要征得客人同意后更换物品，结账时免收物品的费用。物品的费用。 案例十五、客人不小心摔坏店里的餐具怎么办？案例十五、客人不小心摔坏店里的餐具怎么办？餐厅突发事件应对技巧 - 常见案例分析1.1.应先看客人是否有损伤，并尽快采取补救措施。服务员应迅应先看客人是否有损伤，并尽快采取补救措施。服务员应迅速清理现场，整理台面，换上新的餐具，注意不要不
22、耐烦，不速清理现场，整理台面，换上新的餐具，注意不要不耐烦，不要让客人难堪。要让客人难堪。2.2.婉言告诉客人应对损坏的餐具予以赔偿。婉言告诉客人应对损坏的餐具予以赔偿。 案例十六、客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎案例十六、客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办？么办？餐厅突发事件应对技巧 - 常见案例分析 首先向客人和值台服务员了解情况，弄清楚事情的经过，首先向客人和值台服务员了解情况，弄清楚事情的经过，如丢失的是一般物品，可让客人留下地址和电话，以便找到后如丢失的是一般物品，可让客人留下地址和电话，以便找到后及时送还，如找不到，也应电话与客人联系，以示关心，如丢及时送还，如找不到，也
23、应电话与客人联系，以示关心，如丢失的是重要物品，则应请公安机关出面解决。失的是重要物品，则应请公安机关出面解决。 案例十七、客人本来消费额本来很少又要求打折，应案例十七、客人本来消费额本来很少又要求打折，应怎么办？怎么办？餐厅突发事件应对技巧 - 常见案例分析婉言解释由于用餐数额少，利润很低无法打折。可婉言解释由于用餐数额少，利润很低无法打折。可许诺客人下次来消费时优惠。许诺客人下次来消费时优惠。 案例十八、用餐途中突然停电怎么办？案例十八、用餐途中突然停电怎么办？餐厅突发事件应对技巧 - 常见案例分析1.1.及时汇报部门主管人员，听从主管人员统一安排。及时汇报部门主管人员，听从主管人员统一安
24、排。2.2.安抚客人，及时为客人点上蜡烛，并告知客人问题正在处理安抚客人，及时为客人点上蜡烛，并告知客人问题正在处理中，请客人继续用餐。中，请客人继续用餐。3.3.看好自己所负责的区域，做好服务工作，以免客人跑单，同看好自己所负责的区域，做好服务工作，以免客人跑单，同时注意在停电期间不要随便让其他人员进入餐厅，以免发生偷时注意在停电期间不要随便让其他人员进入餐厅，以免发生偷窃事件。窃事件。4.4.收银员积极配合前厅做好账单结算工作。收银员积极配合前厅做好账单结算工作。 案例十九、客人来用餐但店里客人已满，怎么办？案例十九、客人来用餐但店里客人已满，怎么办？餐厅突发事件应对技巧 - 常见案例分析1.1.礼貌的高速客人店里已客满，并征询客人是否先到候餐厅处礼貌的高速客人店里已客满，并征询客人是否先到候餐厅处等候等候2.2.带位员要做好候餐客人的等记，请客人看菜单，并提供茶水带位员要做好候餐客人的等记，请客人看菜单，并提供茶水服务。服务。3.3.在了解店里用餐情况后，要高速客人大约等候时间，并时常在了解店里用餐情况后，要高速客人大约等候时间，并时常给客人与问候给客人与问候4.4.一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座。一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座。 相信自己！相信自己！ 我们会做的更好！我们会做的更好！
