1、导购员销售技巧培训容天地正气；纳古今神韵； 方为豪族旺家红木1友情提示上课时间请勿：-请将您手机改为“震动” 避免在课室里使用手机-交谈其他事宜-随意进出教室请勿在室内吸烟上课时间欢迎：-提问题和积极回答问题-随时指出授课内容的不当之处了解你的顾客了解你的顾客 有品位的社会成功人士，政府办公采购，古典家具收藏爱好者有品位的社会成功人士，政府办公采购，古典家具收藏爱好者调整你的心态调整你的心态 喜爱你销售的产品，相信你销售的产品，喜爱你销售的产品，相信你销售的产品，中国国粹文化精品中国国粹文化精品精通销售方法精通销售方法 你销售的不仅是产品，还是一种你销售的不仅是产品，还是一种古典贵族古典贵族的
2、生活方的生活方式式创造优质服务创造优质服务 十年品质保证十年品质保证，提供全套的服务方案：挑选，摆放，清洁保养，提供全套的服务方案：挑选，摆放，清洁保养不断学习、运用和创新不断学习、运用和创新 增强自己的家具专业知识，了解古典传统文化增强自己的家具专业知识，了解古典传统文化45前言：销售人员心态培养前言：销售人员心态培养1.1.产品定位及顾客分类产品定位及顾客分类2.2.顾客购买心理过程分析顾客购买心理过程分析3.3.销售前的准备销售前的准备4.4.迎接顾客迎接顾客5.5.探索顾客的需求探索顾客的需求6.6.推荐与说服推荐与说服7.7.顾客的异议及疑虑顾客的异议及疑虑8.8.缔结销售缔结销售重
3、要总结：销售六步骤重要总结：销售六步骤培训纲要培训纲要6销售是什么？销售是一门表演的艺术，店铺是舞台，产品和灯光是道具，路过的客人是观众，而销售人员是演员，表演精彩不精彩，决定的关键是演员。顾客买的是什么？感觉客人买的是快乐，客人买到赢的感觉，赚到的感觉，掌握销售技巧，客人成交只是“一念之间”。销售的是什么？自己交易不成功不要为自己找“借口”，寻找自身原因。思考怎么留住客人，怎么塑造和讲解产品价值。销售人员的心态培养销售人员的心态培养7销售没有保障？销售是世界上最有保障的工作，因为业绩能被你把握在手中。销售收入不稳定？不稳定才会有高收入，客人就是大街上走的，谁抓住就是谁的。销售求人没面子？销售
4、是世界上最高尚最光荣的工作，因为带来自己业绩的同时让别人使用更好的产品，最高的境界是别人求着你买，对产品有信心，相信产品物超所值，客户不去买是他的损失。不想被拒绝？拒绝=成功，当一个顾客说出五次以上不要时才可能是真的不要，拒绝越大成功机会越大，成功离拒绝就只差多一次尝试。销售人员的心态培养销售人员的心态培养81.1 弘辉红木产品定位及目标客户群 弘辉红木：全进口缅甸花梨制作，古典与现代完 美结合，引领红木家具产品新潮流。 目标客户群：高端消费人群 （金领/企业老板/政府机关人员/红木收藏家）1.2 顾客分类 - 纯粹闲逛型（没有购买意愿） - 一见钟情型（偶然性喜欢产品，购买意愿强，下决定慢）
5、 - 胸有成竹型（已了解比较过产品，购买意愿强且下决定快）1.1.产品定位及顾客分类产品定位及顾客分类92.2.顾客购买心理过程分析顾客购买心理过程分析a.注意阶段时，产品及陈列效果发挥主要的作用b.进入到兴趣、联想、欲望阶段时，商品及陈列效果就会慢慢减弱，而营业人员的能力逐渐发挥出来了c.顾客的购买心理活动越是进入后半部分，营业员的态度和接待技巧对顾客的心理影响就越大。103.3.销售前的准备工作销售前的准备工作3.13.1 了解市场情况了解市场情况113.33.3 个人准备个人准备3.3.销售前的准备工作销售前的准备工作你的状态决定了你的状态决定了50%50%的业绩，销售是信的业绩，销售是
6、信心的传递，是情绪心的传递，是情绪的传递。状态就是的传递。状态就是亲和力和感染力。亲和力和感染力。12附注：珍贵的红木家具附注：珍贵的红木家具n红木生长极其缓慢，往往要数十年，甚至数百年才能长成，产量呈逐年剧减趋势，有的已面临灭绝，原料越来越稀缺；n国内红木产量极低，所用的红木均从印度、缅甸、泰国、越南、老挝等几个东南亚国家及南美洲、热带非洲进口； n红木家具精雕细刻，工艺精湛，手工制作为主，生产周期较长。n人们对红木古典家具的品读与追求也成为时尚，仅中国大陆投资收藏的队伍已超过7000万人之众，年成交额达到RMB300亿元以上，在这个基础上,进入收藏品市场的参与者和成交额,还在以每年10%到
7、20%的速度递增。13附注：红木主要材质分类附注：红木主要材质分类nA.紫檀木亦称“青龙木”。堪称稀世瑰宝的紫檀被世人誉为“木中之王”。紫檀木生长于热带丛林， 因其材质绝伦，生长缓慢是一种百年生长一寸的硬木，非数百年不能成材，加之紫檀十檀九空出材率极低 ，故十分珍贵，自古以来都有“寸檀寸金”之说。 nB.酸枝木俗称“老红木”，分布于热带及亚热带地区，由于加工时散发出一种带有酸味的辛香故名。其木质坚硬沉重通常沉于水，有紫黑色条纹和山水纹有油脂者为上乘，是制作家具和工艺品的上佳材料。 nC.花梨木又名：“大果紫檀”，别名：香红木，材色均匀，可见深色光泽，纹理呈雨线状、色泽柔和重量较轻能浮于水中。花
8、梨木由于价格适中是目前红木家具的主要材料，目花梨木由于价格适中是目前红木家具的主要材料，目前弘辉的红木选材全部是进口的缅甸花梨。（缅甸花梨原料是非洲花梨四倍以上）前弘辉的红木选材全部是进口的缅甸花梨。（缅甸花梨原料是非洲花梨四倍以上） nD.鸡翅木和乌木鸡翅木鸡翅木又叫“红豆木”，诗句“红豆生南国，春来发几枝”就是对它的隐喻。木质坚硬，颜色分为黑、白、紫3种颜色，形似鸡翅羽毛状，色彩艳丽明快。但因含有细微沙砾等杂质，故难以加工，宜做装饰边角材料。市场上很难见到成套的鸡翅木家具。 乌木乌木颜色乌黑发亮，结构细密凝重，有油脂感。乌木多见制作筷子、墨盒之类小件，少见制作家具。 14附注：附注： 缅甸
9、花梨（大果紫檀）缅甸花梨（大果紫檀）n木材优质木材优质缅甸花梨属于花梨，缅甸花梨的木纹清晰，结构细而匀，有些部位有明显的虎皮纹，断断续续很是美观；颜色偏红，木纹就是淡红色的，整体看好像肉色；缅甸花梨又称香花梨有一种檀香味，其香悠远醇厚，不张扬。材质硬重，密度高。n历史悠久历史悠久明清两代不少红木家具是用缅甸花梨木制造而成的。时至今日，这些历史悠久的缅甸花梨木家具已成为价值不菲的珍贵红木古典精品，深受收藏界人士追捧。n鉴别方法（对比非洲花梨）鉴别方法（对比非洲花梨）一个是看木纹，缅甸花梨的木纹细腻，非洲花梨木则比较粗，如果有花纹宽度大于1.5厘米就估计是非洲花梨了；二是看颜色，缅甸花梨木颜色偏红
10、，用开水一泡有明显的蓝色，而非洲花梨木颜色很淡，颜色偏黄（市场上一般会上色，需要拿到明亮自然光才能看清）；三是闻香味，这也是最简单有效的鉴别方法，用手指刮下一点木花，如果是缅甸花梨就会闻到明显的香味，非洲花梨味道偏酸臭;四是看重量，非洲花梨材质偏软，相对缅甸花梨要轻一些。n保健作用保健作用华南农业大学教授李凯夫谈缅甸花梨时说：花梨木的香气可以稳定中枢神经系统，有全面性的平衡效果，可帮助情绪低落、极度疲劳及忧心忡仲的心理状态，使人振奋、精神焕发。” 15附注：旺家红木产品优点n功能合理功能合理 经过长期的推敲、改进，弘辉红木家具按照人体功能比例尺度，能符合人体使用功能上的要求，具有很高的科学性。
11、以椅子为例，其中的弯背椅、圈椅均契合人体需要，坐感舒适。 n造型优美造型优美 弘辉红木家具庄重典雅，在变化中求统一，雕饰精细，线条流畅。既有简洁大方的仿明式，又有雕龙画凤、精心雕琢的仿清式，适合不同人的审美需求。 n结构严谨结构严谨弘辉红木家具采用榫卯结合，做工精细，做法灵妙巧合，牢固耐用，从力学角度来看具有很强的科学性。而且都是采用中国传统工艺，基本上都是由工艺师们一刀一锯一刨完成的，每落一刀都花费工艺师的心机，同时还非常讲究整体艺术上的和谐统一 。n用料讲究用料讲究弘辉红木家具均用质地优良、坚硬耐用、纹理沉着、美观大方、富于光泽的珍贵缅甸花梨木制成。 n保值增值性保值增值性集实用、观赏、保
12、值于一体。品质高超的弘辉红木家具是中外收藏家梦寐以求的珍品。加之缅甸花梨木资源有限，生长周期又非常长，有的可达几百年，因此物以稀为贵。164.4.迎接顾客迎接顾客4.14.1 了解顾客：了解顾客：每个人都想成为购买者，但却不希望别人向自己推销。人们会因为两个原因而购物: 1. 1. 让自己感觉更好些让自己感觉更好些/ /享受更好些享受更好些2. 2. 解决问题（采购任务，礼品赠送）解决问题（采购任务，礼品赠送） 顾客下决定的关键： 1.1.理性的分析（产品性价比理性的分析（产品性价比/ /品牌因素）品牌因素） 2.2.感性影响（购买后的成就感，要让顾客感觉物美价廉，感性影响（购买后的成就感，要
13、让顾客感觉物美价廉， 但是又是一种身份地位和品味的提升）但是又是一种身份地位和品味的提升） 174.24.2 迎接顾客的要点：迎接顾客的要点：专业精神和服务态度（及时关注、措辞、语气、仪表、姿势、目光接触、微笑）4.34.3 问候顾客的要点问候顾客的要点冷淡顾客或者过分热情，都会给顾客造成压力 - 问候后立即询问顾客“请问您想买什么？”或“要 不要给您介绍一下？”都不适合，因为多数顾客都 会给予否定。所以说话应该多采用开放式的， 如“您先看一下，有什么需要我们随时可以为您服务。” 4.4.迎接顾客迎接顾客184.44.4 接近顾客的最佳时机接近顾客的最佳时机应该是顾客购买心理的“兴趣”“联想”
14、之间。如果接触时间过早，会使顾客产生戒心，感到紧张。但如果接触太迟，又会使顾客感到被冷落，从而降低购买兴趣。 当顾客较长时间观看某个商品时 当顾客看完商品抬起头时 当顾客与营业员对视时 当顾客主动找工作人员帮忙时 该顾客先前曾来过专卖店4.4.迎接顾客迎接顾客19探索顾客需求的方法探索顾客需求的方法; ; 询问询问/ /聆听聆听/ /观察观察 5.5.探索顾客的需求探索顾客的需求以开放型/关闭型的问题了解顾客的需求 鼓励顾客去触摸/使用产品，询问顾客的评价，从而了解其需求在沟通中发掘顾客的购买动机，了解其需求 聆听顾客的提问和回答，注意细节，顾客往往在有意无意中透露其偏好，营业员根据其偏好做出
15、合理的推荐。观察顾客的表情/动作/眼神，了解其偏好和需求20客人需求重点：卧房1.环保健康，红木可贻神健脑 2.床底架设计符合人体生理结构的曲面3.储物方便，床下有底箱 4.搭配齐全，含衣柜床头柜，梳妆台等。21客人需求重点：客厅1.彰显主人高端品味 2.坐面及靠背设计符合人体生理结构的曲面3.坐卧两用，兼顾安全性 4.既有古典风韵，又有现代风情，契合不同装饰风格。22客人需求重点：餐厅1.既有矩形桌，也有圆桌，可选择性大。 2.餐椅座高，座深，椅背符合人体工学3.颜色古朴，香味清醇，刺激食欲。 4.既有古典风韵，又有现代风情，契合不同装饰风格。23客人需求重点：书房1.颜色深沉古朴，可助于快
16、速进入学习状态。 2.书椅座高，座深，椅背符合人体工学3.书架厚重耐用，可长时间托物。 4.既有古典风韵，又有现代风情，契合不同装饰风格。24客人需求重点：办公1.气势恢宏，符合成功人士气度风范。 2.布局紧凑，办公台，书架，屏风等搭配适宜3.庄重大方，让人感觉自然放松。 4.既有古典风韵，又有现代风情，契合不同装饰风格。25客人需求重点：其它1.产品种类齐全，可选择性大。 2.气氛统一，对主要家具是非常好的装饰和补充3.古色生香，清新典雅。 4.既有古典风韵，又有现代风情，契合不同装饰风格。26有效的推荐及说服步骤：第一步：了解并认可客户需求第二步：介绍产品的特征、利益、效果 特征特征是指产
17、品所包含的任何事实。（材质和工艺） 利益利益是指特征给顾客带来的好处。（保健和红木增值） 效果效果是指产品出样/情景演示。（装修大气，彰显品位） 第三步：演示产品及功能 鼓励顾客触摸/使用产品，感受其功能第四步：必要时提供适当的证明（图片/证书）第五步：帮助顾客消除顾虑6.6.推荐与说服推荐与说服27推荐及说服技巧要点：针对顾客的需求进行针对性介绍 介绍时运用特征和利益，突出产品卖点 主动引导顾客触摸/使用产品，加以示范 介绍时注意观察顾客是否感兴趣而进行调整 让顾客参与到过程中来 强调产品给顾客带来的利益。（保健，增值，品位） 强调物有所值，让客户有成就感，让他感觉赚取了好处 切忌向顾客传递
18、未经证实的信息6.6.推荐与说服推荐与说服28销售成不成功不一定跟产品有关系： 例：客人嫌价格贵（永远记得没有不讨价还价的客人） “是，确实是有点贵，我也觉得贵，只是向您这样有品位的客人，如 果太低档的家具您也看不上是吧。” 例：客人对产品质量有怀疑 “您想得很周到，现在市面上确实是劣质家具太多，正是这样您更要 选择我们这样有口碑的品牌产品，每款产品都有铭牌标识的。 质量您绝对可以放心，我们这里有进口报关单证明，还有广东省质 量检验局的证明，而且我们承诺“假一赔十，十年品保”。如果有 问题我们一定会承担责任。”6.6.推荐与说服推荐与说服29步骤一：聆听步骤二：提问一些开放型的问题： “能告诉
19、我多一些 ” “为什么您觉得”步骤三：弄清对方的问题/需求步骤四：调整方案/提出解决方法步骤五：克服异议 7.7.顾客的异议及顾虑顾客的异议及顾虑7.1 顾客异议的种类： 怀疑、误解、缺点7.2 帮助顾客消除顾虑的步骤30* 表示了解该问题* 给予相关的证据和证明* 询问是否接受 * 表示了解该需要*介绍相关的特征和 利益* 询问是否接受 * 表示了解该问题* 用利益淡化缺点-总体利益-顾客已接受的利益-竞品不能提供的利益* 询问是否接受 7.3 帮助顾客消除顾虑的方法317.4 帮助顾客消除顾虑的操作要点32弘辉红木家具的优势弘辉红木家具的优势1.品牌优势历史：建于2001年，是珠三角最好的
20、红木家具品牌之一。专业：多年来专注于红木家具制作，有强大的研发队伍和检验机构2. 产品优势原料： 全进口缅甸花梨工艺传统：手工制作，榫卯遵从传统工艺，雕刻精湛等3. 服务：源于品牌/公司实力 十年品质保证 33客户可得到的利益：健康（缅甸花梨红木家具安神健脑）实用（千年传统积淀出来的人体工学设计，舒适）保值增值（原材料日渐稀少，极佳收藏品）感觉(美观，整体装修环境庄重典雅有韵味)面子（古典贵族所用，大气，彰显主人的气势和品位）安心（十年品质保证）省心（上门维修服务，清洁保养指南） 348.8.缔结销售缔结销售8.1 何时建议购买35先询问顾客还有无其他要求 主动介绍有关的优惠或促销政策 当感到
21、顾客基本满意时，应积极主动地建议购买 要主动，但不要催促，若顾客无反应，了解原因 若确认顾客无意购买，应感谢其光临 若顾客决定购买则要积极协助办理相关手续8.8.缔结销售缔结销售8.28.2 如何建议购买如何建议购买368.8.缔结销售缔结销售8.38.3 成交就是帮顾客做决定成交就是帮顾客做决定当顾客a.问到交货期；b.问到售后服务；c.疑虑被打消；d.给出一个让步；e.顾客第三次回店；f：顾客表现满意和惊喜；g.顾客犹豫不决时。出现这些信号时，最好的一句话就是：“现在就定下来吧，我帮您写单。”一定要大胆自信地要求，不要以为是在求他，要坚定地看着他。其实顾客都很愿意我们帮忙做出决定，尤其是犹
22、豫不决时。37永远不要做无条件的让步例：您看订的也就是一件产品，打这个折可以但是需要您自己来提货 永远不要做无理由的拒绝例：因为公司规定都是先预付50%，提货前付清的，我也希望能帮您开始少付一点，但是公司有这样的我真的很为难，再说总数一样还是这么多的。8.8.缔结销售缔结销售8.48.4 牢记尽量为公司争取利益牢记尽量为公司争取利益38正确的做法正确的做法 识别成交的时机 时机成熟时，以肯定的态度显示信心，积极主动建议购买 无论顾客是否决定购买，保持平和的心态，不给顾客造成过大压力， 留下良好的最后印象 当顾客决定延迟或不买时，始终表示理解和热情，表示出欢迎和期待他再次光临 耐心仔细帮助顾客办
23、理手续 将优质的服务一直持续至顾客离开不正确的做法不正确的做法 没有信心，不敢建议顾客购买 凭自己的主观臆断催促顾客成交 给顾客造成压力 在顾客犹豫的过程中表示出不耐烦 当顾客决定“再转一转”或不买时，笑容消 失，不再保持服务热情或埋怨顾客 顾客已决定购买后不再维持高度热情 未能将服务延续至送顾客离开8.8.缔结销售缔结销售39第一步：吸引顾客1. 增加店面的忙碌感觉，忙碌感会让客人觉得你们敬业而且专业2. 我们销售的是自己，让自己做产品和顾客之间的桥梁，首先让自己看起来像个好产品。3. 自我认定我是红木家具销售的行家。充满自信，充满高昂的情绪，客人如果不接受销售人员，是很难接受产品的。4.
24、塑造形象：个人形象：第一印象，专业热情 商品形象：陈列体现，古典高雅 店面形象：视觉形象，韵味无穷5. 四忌：a.站在中央等待客人（无所事事）；b.站在门口招揽（堵在门口）；c.站在店内望着通道上的客人（引起抗拒）；d.同事谈单的时候，自己无所事事。总结：销售六步骤总结：销售六步骤40第二步：打开心扉：迎宾留住1. 微笑+称呼+问候+赞美=打开心扉；“逢人减岁，逢物加价。”例：一个顾客一直在讲电话，在她将要走出店门的时候说了一句：小姐您的耳环真漂亮啊？你不信可以过来我们的梳妆台这里照一下。 “您说的真对！” “您真有品位！” “您眼光很独到！”2. 关心顾客比介绍产品更重要；少谈商品，多谈顾客
25、。顾客分两种：需求产品型和情感型。因而建立和顾客的信任感非常重要。例：对于带了小孩的顾客话题要适当涉及顾客的小孩，说明我们的产品全天然无有害物质，对于小孩的健康成长很重要。3. 顾客的二八原则：只有20%的顾客会购物，面对这部分呢顾客要把握讲解时机：材质，品牌，价格，促销。顾客听不听取决于情感因素（微笑，关心，亲切，信赖)，而不是理性因素。4.二忌：a. 喋喋不休；b.让顾客有压迫感的“紧跟式”总结：销售六步骤总结：销售六步骤41第三步：塑造价值1. 塑造产品价值：全进口缅甸花梨木制造，全天然环保制造工艺，具有保值增值性，彰显顾客的品位和气势。卖点就在于顾客的需求和产品的优势之间，介绍卖点有针
26、对性。2. 了解顾客需求：人性追求享受和快乐，逃避不便和痛苦。因而针对产品要把好处说够，加强产品带来的好的方面；把没有拥有我们产品的坏处说透，放大问题。例：别人家的虽说价格便宜点，但是产品的材质一般都是板木结合的，甲醛，三聚氰胺板啊什么的，对于您的健康真的很不好。我以前有个朋友也是买了市面上便宜的家具，钱当时是省下来了，但是一直出现问题，气味也是经久不散，钱最后还是赔进去了。3. 价格由高到低的推销是对顾客的尊重，推荐实惠的款式会赢得顾客的信任，关键了解顾客需要的产品。4.二忌：a.不用您，多说我们；b.用报价直接做开场白总结：销售六步骤总结：销售六步骤42第四步：了解需求1. 回答完问题立刻
27、反问例：我们的产品基本介绍就是这样，您那边是有什么需要呢？2. 触摸客人的“心动按钮”，了解顾客的“需求缺口”。3. 讲解过程中逐步引导顾客去肯定：“是的”，甚至让顾客去说，红木家具是一种相对专业性要求的家具类型，让顾客感觉自己很懂行，我们是不会也不能欺骗到他的。让顾客的心理占有一定的优势感，从而产生购买的优越感。总结：销售六步骤总结：销售六步骤43第五步：沟通技巧1. 套感情。让客人首先放下心理戒备，才能去接受你介绍的内容。例：五同：同姓，同乡，同语气，同爱好，同窗。 通过一种套近乎的方式逐步多了解一些客人的背景和需求。例：顾客离开时他知道我么？我知道他么？2. 量身定制沟通方案。让客人感觉
28、你销售的不是产品，而是完全从客人角度出发的问题解决方案和你的服务方案。每个客人的需求和偏好不想听，因而需要充分拥有丰富的专业知识去做对应的讲解。3. 面对异议。首先应该肯定存在客人提到的问题，然后运用了解的内容和客人解释，如果直接否定客人了解的内容会激怒他们，或者让客人不能下台。对于价格的异议可以采用送礼物或者降低客人的期望值等方法。“您看这套市面上值好几百的茶具我就送您了。”“我不保证我们老板会同意这样的价格，但我会尽力。”4. 面对问题和争端倾听，还是倾听。“是的，我明白，我理解”。黄金七字：“对不起，非常抱歉。”总结：销售六步骤总结：销售六步骤44第六步：快乐成交1. 标准：完成交易，客户满意有成就感，客户和你关系更好了。2. 成交的关键是敢于要求，因为成交就是帮顾客下决定，让顾客相信成交是对他更好更有益的。3. 主动要求。“先生，我现在给您开单！”（肯定而不是疑问）。“先生，您是现金还是刷卡？”切忌问客人：您买还是不买呢？4. 没有成交的顾客：a.做好客户资料记录（方便节日问候或者是生日问候）b.常规电话营销（有新品或者促销方案时）c.积极带领其走出店面（感谢其光临，并希望其下次再来）5.成交的顾客:售后服务成交对于我们来说是销售的结束，但是对于客人来说，才刚刚开始；售后比售前更加重要。总结：销售六步骤总结：销售六步骤45
