1、惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计客房服务培训课程K E F U P E I X U N P P T M O B A N汇报人：XXX时间：2020.X.XX20XXT H E U S E R C A N D E M O N S T R A T E O N A P R O J E C T O R O R C O M P U T E R T H E U S E R C A N D E M O N S T R A T E O N A P R O J E C T O R O R C O M P U T E R T H E U S E R
2、C A N D E M O N S T R A T E O N A P R O J E C T O R O R C O M P U T E R惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计目录目录 CONTENTCONTENTPART 01The user can demonstrate on a projector or computer,客房清扫PART 02The user can demonstrate on a projector or computer,日常标准PART 03The user can demonstrate on a
3、 projector or computer,礼貌用语PART 04The user can demonstrate on a projector or computer,投诉处理The user can demonstrate on a projector or computer,惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计PART 01PART 01客房清扫The user can demonstrate on a projector or computer, The user can demonstrate on a projector
4、 or computer,惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计01惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计010102030405总台或领班指示走客房空房VIP房间普通住客房惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计01清扫方法环形整理从上到下从里到外干湿分开注意墙角区别对待清扫方法惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计客房清扫卧室清扫程序01惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠
5、珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计客房清扫卫生间清扫程序01开灯、换气扇冲便器收毛巾、洗浴品、垃圾洗墙面、脸盆、便器擦干卫生间设备、墙面消毒添补用品刷洗地面吸尘惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计PART 02PART 02日常标准The user can demonstrate on a projector or computer, The user can demonstrate on a projector or computer,惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠
6、珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计日常标准礼貌用语02惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计日常标准礼貌用语02惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计日常标准礼貌用语02123惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计日常标准礼貌用语02请稍等，电梯马上就到。 真对不起，让您久等了，现在是高峰期，电梯马上就到。这边的电梯到了，请进，请慢走。/祝您一路顺风。请您到总台直接结帐，欢迎您再次光临。请允许我带您到我们的楼层柜台结帐好吗
7、？感谢您的光临。惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计PART 03PART 03礼貌用语The user can demonstrate on a projector or computer, The user can demonstrate on a projector or computer,惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计日常标准礼貌用语02对不起，打扰您了，如果您觉得何时方便，请通知服务中心。这是今天的报纸，放在写字台上好吗？谢谢。上午好，我来取您要清洗的衣服。/
8、请问衣服是需要干洗吗？我们有加快服务，可以在四小时内取回，同时加收50%服务费。先生/女士，请问这件衣服在送洗前是否需要先织补一下 ？先生/女士，晚上好，请问现在可以为您做一下夜间小整理吗？惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计日常标准礼貌用语02惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计日常标准礼貌用语02开单后请客人签开单后请客人签字：字：先生/女士，您的消费金额是元，请您在此签名，谢谢。当客人遗失物品时：当客人遗失物品时：先生/女士，您先别急，我们会尽力帮您寻找，您可否告诉我们
9、您最后看到是什么时候，在哪儿？当客人提出批评当客人提出批评时：时：先生/女士，谢谢您的提醒（指正）。这种事不会再发生，请接受我们真诚的歉意。我会马上将您的意见（建议）传达给我们的领班，谢谢您。惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计日常标准礼貌用语备用内容页02惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计PART 04PART 04投诉处理The user can demonstrate on a projector or computer, The user can demonstra
10、te on a projector or computer,惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计请替换文字内容请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也
11、可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。日常标准礼貌用语备用内容页02惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。请替换文字内容1您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。请替换文字内容2您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。请替换文字内容3您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留
12、文字。请替换文字内容4日常标准礼貌用语备用内容页02惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计点击此处添加标题点击此处添加标题标题数字等都可以通过点击和重新输入进行更改，顶部“开始”面板中可以对字体、字号、颜色、点击此处添加标题点击此处添加标题标题数字等都可以通过点击和重新输入进行更改，顶部“开始”面板中可以对字体、字号、颜色、日常标准礼貌用语备用内容页02惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计日常标准礼貌用语备用内容页02惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计
13、惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计投诉处理03转化提高防止最低满意惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计投诉处理03持欢迎态度树立“客人总是正确的”信念掌握客人投诉的一般心态：怎样对待投诉？惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计投诉处理03惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计投诉处理03服务的禁言服务的禁言我不知道。这不关我的事。 我们可不负责。 我们一直都是这样做的。这是你的事，你自己做决定。 绝对不会，绝对不可能。
14、正确处理方式正确处理方式“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”。用姓名称呼客人。实时记录要点。错误处理方式错误处理方式不要匆忙做出许诺。不应该对客人的投诉抱有“大事化小，小事化了”的态度。不要对客人含糊其辞。惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计惠珊紫郁设计感谢大家认真观看K E F U P E I X U N P P T M O B A N汇报人：XXX时间：2020.X.XX20XXT H E U S E R C A N D E M O N S T R A T E O N A P R O J E C T O R O R C O M P U T E R T H E U S E R C A N D E M O N S T R A T E O N A P R O J E C T O R O R C O M P U T E R T H E U S E R C A N D E M O N S T R A T E O N A P R O J E C T O R O R C O M P U T E R
