1、Tel:0755-26931897 Email:dong_第六章第六章 景区服务质量管理景区服务质量管理董观志董观志 教授教授 博士生导师博士生导师暨南大学深圳旅游学院Tel:0755-26931897 Email:dong_学习目标学习目标 1、掌握景区产品质量的概念 2、了解景区产品质量管理的内容和方法 3、熟悉景区服务的过程管理 4、了解景区质量改进工具和技术关键概念关键概念 产品质量；关键时刻；过程管理； 旅游者满意度ISO9000Tel:0755-26931897 Email:dong_第三节第三节 景区服务的过程管理景区服务的过程管理第一节第一节 景区质量概述景区质量概述第二节第二
2、节 景区质量管理体系景区质量管理体系第四节第四节 景区的质量改进管理景区的质量改进管理1234目录目录Tel:0755-26931897 Email:dong_第一节第一节 景区质量概述景区质量概述1.景区产品质量的概念2.景区质量管理的内容3.景区质量管理的特征和方法4.景区质量管理的定位Tel:0755-26931897 Email:dong_景区产品质量的概念景区产品质量的概念 质质量：量：一组固有特性满足要求的程度。 景景区服务质量：区服务质量：景区的服务所能满足旅游者显形或隐性需求、满足旅游者物质或精神需求的特性的总和，包括服务质量、环境质量、景观质量及旅游者意见评价。 景景区产品质
3、量区产品质量 ：景区的旅游资源、环境、设施等及其以它们为依托提供的项目服务满足旅游者多样化休闲娱乐需求的程度。Tel:0755-26931897 Email:dong_质量管理的内容质量管理的内容管理水平清洁卫生状况设施设备与维修保养活跃气氛乘骑表演购物餐饮导游服务质量质量管理Tel:0755-26931897 Email:dong_景区质量管理的内容景区质量管理的内容景区的服务质量 旅游者的满意度= 景区实际提供的质量-景区承诺的质量旅游者实际感受到的质量-旅游者期望的质量 100%景区的环境质量景区的安全卫生质量旅游者意见评价景区的全面质量管理Tel:0755-26931897 Email
4、:dong_全面质量管理全面质量管理 ：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径 。123具有先进的系统管理思想。 强调建立有效的质量体系其目的在于用户和社会受益Tel:0755-26931897 Email:dong_ 景区的全面质量管理 ：景区全体员工和各个部门，群策群力，综合运用现代管理理论、专业技术和科学方法，通过全过程的优质服务，全面满足旅游者需求的管理活动 Tel:0755-26931897 Email:dong_景区质量管理的特征和方法景区质量管理的特征和方法景区质量管理的影响因素 4MIE因素：人（Man）
5、 设施（Machine） 材料（Material） 方法（Method ） 环境（Environment）景区质量管理的基本点（六个基本点）景区质量管理的特征景区质量管理的方法Tel:0755-26931897 Email:dong_景区质量管理的特景区质量管理的特征：征： 全员化的质量管理 全过程的质量管理 全范围的质量管理 多方法的质量管理Tel:0755-26931897 Email:dong_实施（Do）计划（Plan）检查(Check)明确任务、建立机构、设立标准、制明确任务、建立机构、设立标准、制定分析处理程序定分析处理程序实施质量标准，按照质量标准进行作实施质量标准，按照质量标准
6、进行作业业事前自查、互查、专查，事后检查分事前自查、互查、专查，事后检查分析析景区质量管理的方法：景区质量管理的方法： PDCA方法是一个不断循环往复的动态过程，每一次循环，都应该进入一个新的质量阶段。处理(Action)对现存问题纠正，对未来的改进方案提对现存问题纠正，对未来的改进方案提出建议出建议Tel:0755-26931897 Email:dong_DoCheckActionRealityIdentityPlanTel:0755-26931897 Email:dong_景区质量管理的定位景区质量管理的定位质量管理定位的模式质量管理定位的模式 Q= O（q, e, t ）E（ q, e,
7、 t） 式中： Q景区接待服务的质量 O旅游者对有形休闲娱乐形态的需要 E 旅游者对无形休闲娱乐形式的需要 q与质量因素有关的需要 e与经济因素有关的需要 t 与时间因素有关的需要 Tel:0755-26931897 Email:dong_第二节第二节 景区质量管理体系景区质量管理体系1.景区质量管理体系的建立与实施2.景区质量管理体系结构3.景区质量管理基础工作4.景区质量管理体系实施要求Tel:0755-26931897 Email:dong_一、景区质量管理体系的建立与实施一、景区质量管理体系的建立与实施建立质量管理体系的作用：建立质量管理体系的作用： 有助于实现景区的经营目标 实现对旅
8、游产品和服务提供过程的系统管理 提供对旅游产品及服务规范的有效补充和更正 保证旅游者、景区、投资方三方利益的重要手段 Tel:0755-26931897 Email:dong_服务的服务的“关键时刻关键时刻”管理管理服务背景实际操作旅游者行为模式员工行为模式投入：旅游需求价值观社会文化信仰期望感受投入：旅游需求价值观社会文化信仰期望感受Tel:0755-26931897 Email:dong_二、景区质量管理体系结构二、景区质量管理体系结构领导责任景区质量管理工作的关键 组织结构 质量体系景区推进质量管理的核心内容、主要标志和理想目标。 责任与权限 工作程序即“5W1H”（What, Who,
9、 When, Why, where, how） 资源和人员 质量体系文件Tel:0755-26931897 Email:dong_三、景区质量管理基础工作三、景区质量管理基础工作八个阶段八个阶段组织准备选择质量体系要素制定质量方针建立综合的协调机构实行标准化和程序化建立质量信息系统质量体系审核和复审建立质量责任制Tel:0755-26931897 Email:dong_八项工作八项工作 标准化工作：景区的标准体系 程序化工作 制度化工作 ：责任制度、管理工作制度、服务规范 原始记录 质量信息收集 计量工作 质量教育工作 质量责任制度Tel:0755-26931897 Email:dong_景区
10、标准体系工作标准体系技术标准体系管理标准体系部门工作标准 岗位工作标准 工作程序标准 主要原材料质量标准 主要商品质量标准 设备设施质量标准 接待服务规范 各种操作规范基础管理标准 各专业管理标准 全面质量管理Tel:0755-26931897 Email:dong_第三节第三节 景区服务的过程管理景区服务的过程管理1.景区对客服务的管理2.景区展示服务的管理3.景区跟进服务的管理Tel:0755-26931897 Email:dong_一、景区对客服务的管理一、景区对客服务的管理景区的对客（景区的对客（Face to FaceFace to Face）服务的类型：）服务的类型： 导游（Gui
11、de）服务 餐饮（F&B）服务 购物（Shops）服务 表演（Shows）服务 乘骑（Rides ）服务 活跃气氛（Carnival barkers）Tel:0755-26931897 Email:dong_二、景区展示（二、景区展示（RevelationRevelation）服务的管理）服务的管理建筑景观（Architecture）的展示服务 园林园艺（Horticulture）的展示服务 动物（Pet）的展示服务 博物（Museum piece）的展示服务Tel:0755-26931897 Email:dong_三、景区跟进服务的管理三、景区跟进服务的管理环境卫生（Sanitation）服
12、务 安全保卫（Safety）服务 应急医疗（Medical treatment）服务 特殊（Unusual）服务 旅游者投诉（Complain）处理Tel:0755-26931897 Email:dong_第四节第四节 景区的质量改进管理景区的质量改进管理1.景区质量的评价2.景区质量改进3.景区质量管理的战略与策略Tel:0755-26931897 Email:dong_一、景区质量的评价一、景区质量的评价评价的内部标准与外部标准评价的内部标准与外部标准旅游者满意感旅游者满意感：旅游者对整个旅游服务经历的总体满意感，即旅游者在经历了整个旅游服务过程之后的心理感受。 旅游者满意度可以用函数式表
13、示为： S = fS = f（E E，P P） 其中：表示旅游者满意度；表示旅游者对旅游产品的期望；表示感知的旅游产品价值。 （1）当 时，旅游者感到满意 （2）当 时，旅游者感到不满意 （3）当 时，旅游者感到非常满意Tel:0755-26931897 Email:dong_旅游者的满意度指数模型旅游者的满意度指数模型旅游者以往的旅游体验景区的旅游宣传满足何种需要的期望旅游者期望感知质量 旅游者的需求分析 服务满足感知 总体感知感知价值旅游者满意投诉抱怨抱怨忠诚重游景区的可能性良好的口碑效应感知质量与期望差距其他景区的旅游体验总体满意程度同等价格的旅游体验同等感受的旅游价格Tel:0755-
14、26931897 Email:dong_旅游者满意度的模糊综合评价旅游者满意度的模糊综合评价旅游者满意度的模糊综合评价步骤：旅游者满意度的模糊综合评价步骤：列出因素，确定因素层次 建立权重集 建立旅游者满意度的评价集 一级模糊综合评价 二级综合评价Tel:0755-26931897 Email:dong_二、景区质量改进二、景区质量改进质量管理的一部分，致力于增质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力强满足质量要求的能力 质量改进的基本途径：渐进性改进：发挥全体员工的积极性，结合职位说明书，采取一系列小步骤的改进活动，提高有效性和效率。 突破性改进：指重大项目的改进或对现有过程进行修改或
15、改进。Tel:0755-26931897 Email:dong_三、景三、景区质量管理的战略与策略区质量管理的战略与策略ISO9000标准的导入 ：根据实施ISO9000族标准的理念和步骤制定实施ISO9002的工作计划。MBO管理（Management By Object ）全面质量管理（Total Quality Management）与ISO9000标准相结合Tel:0755-26931897 Email:dong_TQMTQM与与ISO9000ISO9000标准的比较分析标准的比较分析比较分析TQMISO9000相同点质量宗旨是为了让顾客满意强调建立完整的质量体系强调培训教育强调领导重
16、视强调应用统计技术工具质量目标十分密切强调程序化、规范化管理注重预防为主，不断改进强调过程控制不同点强调广义质量仅与产品有关的质量以人为中心的质量管理以标准为基础的质量管理追求超过顾客的期望要求符合标准重在信誉重在证据强调经营哲学固有的质量体系模式注重激励创造性要求遵循程序文件Tel:0755-26931897 Email:dong_TQMTQM与与ISO9000ISO9000标准相结合的理由标准相结合的理由基本原理一致质量目标一致质量体系一致质量改进技术和方法一致 可以说， TQM与ISO9000标准不仅可以相互结合，其实质是一致的，只是具有不同的表述和表现形式而已。Tel:0755-26931897 Email:dong_本章思考题本章思考题1.简述景区质量管理的内容和方法。 2.建立质量管理体系的作用是什么？ 3.景区服务的过程管理包括哪些内容？ 4.影响景区质量管理的因素有哪些？ 5.景区可采取哪些方法改进服务质量？6.全面质量管理和ISO9000标准的比较？Tel:0755-26931897 Email:dong_
