1、行销总汇2003年2月 什麽是行销 行销是帮助你的客户改善目前的状况。目前状况理想状况整套解决方法购买心理-A.L.D.M.A.S.4感到满意4购买行动4唤起记忆4深记脑海4激发意愿4产生兴趣4引起注意4确保客户满意4要求承诺4介绍解决方法4介绍产品4发掘需要4建立信任优秀SALES具备的条件4HEAD 学者的头脑4HEART 艺术家的心4HAND 技术者的手4FOOT 劳动者的脚 销售的七大步骤事前准备售后服务异议处理事前准备接近状况把握产品介绍展示建议书缔结 长期的事前准备4有关本公司及业界的知识。4本公司与其他公司的产品知识。4销售技巧。4有关客户的资讯，如-，-等。4本公司的销售方针。
2、4广泛的知识、丰富的话题。4气质与合宜的礼仪。目标客户4学校：课件、老师低价盘、4电力：资料备份4IT：备份、产品4政府：备份4广告：4婚庆：4个人：短期的事前准备4了解负责的区域4区域的特性4竞争厂代理店的势力4业种构成4顾客卡4地图4客户名单4公司的资料4前任者交接文件4工商年鉴4电话簿-等首先知彼 Prospecting-对象寻求 行销对象 的三大类别 第一类：他们有需要，而且- 第二类：他们有需要，但- 第三类：他们有需要，但是- 道具准备4产品型录4Approach Book4相关新闻的影本4小礼品4合约书4白纸4笔记用品4还有- 检查仪容Approach的定义 一段衔接过程一段衔接
3、过程由接触到进入由接触到进入“推销推销”的的Approach的方法4Direct Call 直接拜访 -计划性的拜访 -Canvassing “扫街”4Telephone 电话拜访 -预约及访谈性质 -调查性质 4Direct Mail 信函 -开发信 -Letter个人信函 Direct Call -直接拜访4不断开发新客户 Canvassing。4充分了解客户现状。4持续磨练，提高销售技巧。4单程拜访，较费人力及时间。4销管费用高。4容易受到“正面拒绝决”。优点缺点 Telephone -电话拜访4费用较省，并能预先约定。4能预先了解若干客户的情况。4缺少“见面三分情”的意境。4无法以眼观
4、及感觉来分析客户的现状。优点缺点Approach -新的拜访4打招呼 -在他未开口之前，以亲切的音调向他打招呼问候4自我介绍-秉明公司名称与自己姓名双手递上名片，并与他互换名片并对他抽空接见表达谢意APPROACH4表明来意-营造一个好的氛围，籍以吸引 4 他的注意。4开场白-迎合他的兴趣或关心的话题，吸4 引他的兴趣，但请尽快纳入主题 Approach - 新的拜访4留心第一印象4消除紧张4提出共同的话题4适当的赞美4做个好听众4制造再次拜访的机会为了再次拜访4在离开之前- 4 1：叙述下次拜访目的4 2：约定下次拜访的时间4 3：确认你的作业 有效的再次拜访4在拜访前-4 1：过滤你的客户
5、4 2：确定你的约定拜访时间4 3：完成你的作业4 4：其他资料准备拜访不遇4你不应马上离去，而应采取 下列对策后再行离去。 A.留下名片、资料 B.友善对待所有人员 Survey的程序 观察询问倾听确认解决方法 Survey观察销售对象神情穿着工作环境区Survey - 询问的目的4收集资料以确定客户的适合度4引导客户参与其需求发掘程序4引导客户了解其现状与其期望之关键或关联Survey - 询问方向 4经验VS理想4当前的目标4实行/计划4预期应用范围4决策程序4成本的合理性 Survey - 询问技巧4调适谈话气氛4判别销售对象自我4记得销售对象身份4由广泛渐狭窄4Open Questi
6、on任其发挥,找寻差异4Close Question引导需求或表赞同 Survey - 询问时应注意事项4询问的重点应明确化4避免单方向的连串询问4考虑询问的对象与时机 Survey - 倾听 是倾听而不是听 Survey - 选择性倾听4对象现有的与缺少的4前述两者的差距与原因4其差距的重要性 Survey - 倾听技巧4注意肢体语言4眼神-4记笔记4抛砖引玉的回应Presentation4了解客户需求4确定客户需求4分析客户需求比重4排序产品销售重点 Presentation4他们想象中因你的产品和服务能为他们带来的效益。而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买-客户购买的是-Presenta
7、tion4满足客户的需求。4引发客户的需求。4加深客户某些特定的需求。 Presentation - 介绍解决方法目的 是你的准客户同意你的整套决方法，能满足你和他所有需要。解所找出之 Presentation - 介绍解决方法41.确认每一个需要。42.总结所发掘的需要之协议。43.介绍每一个解决方法44.就每一个人解决方法征得他的同意， 肯定均能满足需求。45.总结。程序 Demonstration - 展示 Demo就是为你的准客户 操作你的商品，让他看、让他 触摸、让他使用。 Demonstration - 目的4为了缔结和约。4为了确认、证实。4为了发现问题。4为了制造机会。4为了教
8、育其顺利地操作。4百闻不如一见。 Demonstration的效果41.证实在推销过程中所说的，并能简单明示客户的利益。42.能确实处理客户的不安。43.能让客户有不好意思的感觉。44.诉诸客户的感官加强购买欲望，使其产生据为己有的念头。Demo前注意事项41.务必邀请到决策者。42.整理要诉求的Benefits并将重点明确化。43.Demo的商品检查，并预先演练。44.整理会议室或洽谈区。45.小礼品或纪念品 Demo的程序41.合宜的开场白。42.回顾客户的需求。43.产品一般介绍。44.操作产品。45.总结并要求承诺。 Demo中注意事项 41.将焦点置于决策者。42.说明重要的Bene
9、fits时，应逐项取得客户的同意。43.穿插询问，不要单方面进行。44.对竞争商品作比较分析。45.自信与从容。Proposal - 建议书目的为了尽快缔结和约的一种手段。 Proposal - 提出时机4提出建议权以制造商谈机会。4承办人没有动静，为了向高级主管发动攻势。4当客户委决不下时。4整理归纳到目前为止的活动，以期提前缔约。4当客户提出要求时。（常于大型标购案或复杂的系统购案） 制作Proposal的注意事项41.约定提出时间。42.材料是否完备。43.格式考量。44.协调内部相关部门，以利支援。制作中 Proposal的构成4明快简洁的封面标题4目次及页次4前言4现况分析4建议方案
10、4效益分析4售后服务系统介绍4结论Close 要求承诺与缔结那一夜，青蛙王子要向美丽的公主求婚！Close 要求承诺与缔结41.时机是否成熟？42.对公主形成压力，而遭拒绝？43.如果遭拒绝，接下来怎麽办？44.公主会不会因此而不再理我了？王子的迷思迟疑不决Close 要求承诺与缔结从此，王子与公主过着幸福快乐的日子！ 王子回想：在追求的整个过程中都 与公主核对她的需求、获得她的同，那麽现在向她求婚是顺理成章、必 然要做的事。意 Close的形态4直接要求4间接要求4试探性要求 Close直接要求4时机时机当你已经确定行销对象完全同意你所发掘到的需求,并同意你所建议的解决方法都符合那些需求后.
11、 我们今天就签和约吧!这样就能尽快 把你的系统安装起来. Close间接要求4推定承诺法推定承诺法谁给你作出这推定的权利？4当行销对象对你所陈述的各项建议都表示同意，他可能已流露出明确的购买购买讯号讯号Close试探性要求4你可以在行销过程中的任何阶段提出要求-你可以用直接或间接要求成交手法，？看到明显的购买讯号。？陈述有效的卖点后。？刚克服反论Objection时。或任一种你习惯采用的要求成交方式。 Close试探性要求的优点41.测量准客户的温度。42.测知准客户所关心的问题。43.找出反对的原因。44.提前判别Case的真伪或潜在 的竞争对手。 Close刺激购买欲望41.引导客户描绘其
12、购买后所产生的 Benefit。42.善用Reference。43.On site Demo。44.说明现在正是购买时机。45.临界高潮时- 宜暂停3秒钟的谈话。 Close掌握购买讯息4脸部表情4肢体语言4语气言辞4气 氛 最终Close - 缔结合约4不犹豫、明确地提出。4自信、迅速而不急躁。4不要说太多题外话。4防止不相关的人介入。4预设交易底线，不可轻易退让。 Objection - 拒绝4习惯性4情绪化 4借口型现在没空-没有钱-没有钱-销售始终拒绝-真实性-避免最初的障碍 - 拒绝4留心第一印象4消除紧张4提出共同的话题4适当的赞美4做个好听众4制造下次拜访的机会销售始终拒绝- O
13、bjection - 抗拒4情绪不信任4竞争者教育或自我认知4拒绝改变状况4Sales天马行空，话不切题-不好用，骗人的-太贵了-这些功能不希奇-我没有办法决定-漫不经心地涂图画画-还有- 如何面对 - 抗拒4冷静仔细地倾听4透悉其真正的本意4化抗拒为询问4回答要委婉Keep your temper on ice and listen-Recognize the objection-Objection into a question!Soften your answer.Objection as SHARPREN! Objection - 疑虑4缺乏信心 4安全感4价值观4习惯性是吗？这个问题
14、我要-是吗？外面人家都说-没想到，竟然要花-所以-恩-再比较看看- 如何解决 - 疑虑4设身处地4鼓励客户说出真正疑虑4回答问题4确认对问题已经回答 4要求承诺您满意吗-？ Objection - 规避4在要求承诺时4在访谈或产品介绍时避实就虚，言辞闪烁-心不在焉，不再倾听-消极的讯息- 如何处理 - 规避4暂停！是否仍有疑虑4判断！是不了解或没兴趣很多Sales常自以为是- Customer Satisfaction4我们认为-行销只是一个开端，当交易达成后，是和客户建立关系的开始。如何确保使客户满意- Customer Satisfaction4 确保成功的履行协议-安装-售后拜访-获得推荐-处理诉怨 Customer Satisfaction4安 装-主动协助-与客户信息交流-掌握进度-亲监安装现场-确认安装成功 Customer Satisfaction4售后拜访1.说明来意2.提出问题3.消除不满意4.是否有额外的需要5.推销应添加的设备6.征求推荐或介绍 Customer Satisfaction4征求推荐-满意的客户是联系新生意的 最佳来源之一 Customer Satisfaction4处理诉怨-直接与诉怨的人洽谈-倾听诉怨 ，设身处地-弄清诉怨的根源-提出有效的解决方法-着手解决问题-如果你会- 服务的标准4友 好4及 时4完 善
