1、步骤步骤-Steps 标准标准-Standard 提示提示-Tips 1.接受和记录接受和记录 问候客人问候客人核对客人姓名与房号核对客人姓名与房号完整填写完整填写叫醒记录本叫醒记录本房间号，姓名，时间，天数等房间号，姓名，时间，天数等 当时核对当时核对PMS中的入住信息中的入住信息客人的房号和姓名客人的房号和姓名复述与确认同步复述与确认同步 2.输入叫醒记录输入叫醒记录 核对客人姓名核对客人姓名及时将当天的叫醒记录到及时将当天的叫醒记录到输入到电话系统输入到电话系统 特别注意客人连续叫醒的信息记录和记录输入特别注意客人连续叫醒的信息记录和记录输入 3.叫醒服务叫醒服务 及时检查电话系统叫醒情
2、况及时检查电话系统叫醒情况前台服务员准时拨打客人房间号码前台服务员准时拨打客人房间号码礼貌问候和提醒：礼貌问候和提醒：“先生先生/小姐，您好！小姐，您好！我是前台。现在是我是前台。现在是(7:30)，您的叫醒时间到了。谢谢！，您的叫醒时间到了。谢谢！”让客人先挂电话让客人先挂电话电话叫醒无人接听。指派服务员前往房间电话叫醒无人接听。指派服务员前往房间,叫醒客人叫醒客人,并并礼貌道别礼貌道别让电话多响几声，给客人充分让电话多响几声，给客人充分的时间接电话。的时间接电话。在遇到特殊的气候时可以提醒在遇到特殊的气候时可以提醒客人室外的天气情况和气温。客人室外的天气情况和气温。对客人未应答时对客人未应
3、答时,可在可在3分钟后分钟后再次打电话进客人房间。再次打电话进客人房间。4.记录人工叫醒情况记录人工叫醒情况 前台服务员在前台服务员在叫醒记录本叫醒记录本记录叫醒结果记录叫醒结果实施人签名实施人签名 步骤步骤-Steps 标准标准-Standard 提示提示-Tips 1.问候与招呼问候与招呼 问候客人问候客人询问客人姓名和房号询问客人姓名和房号2.核对身份核对身份 请客人出示证件请客人出示证件核对证件是否与登记相符核对证件是否与登记相符不为非登记客人开门不为非登记客人开门外部电话开门请求开门委托外部电话开门请求开门委托,在电话中在电话中通过询问证件号码或生日来确认其住通过询问证件号码或生日来
4、确认其住客身份身份。在征得住客同意后，可客身份身份。在征得住客同意后，可为住客指定的人开门。为住客指定的人开门。 前台必须严格核准身份前台必须严格核准身份,并填写并填写住店住店客人开门通知单客人开门通知单.如果客人表示未带如果客人表示未带证件，应询问客人证件，应询问客人身份证号码或生日身份证号码或生日和入住日期和入住日期姓名、身份证号或姓名、身份证号或生日、入住日期。生日、入住日期。核准来访者的身份。核准来访者的身份。3.开门服务开门服务 前台填写前台填写住店客人开门通知单住店客人开门通知单, 并递交客人并递交客人 前台通知客房服务员前台通知客房服务员客房收取开门单，为客人开门客房收取开门单，
5、为客人开门礼貌道别礼貌道别为了客人信息的保为了客人信息的保密和安全，前台必密和安全，前台必须以开门单的形式须以开门单的形式通知客房。通知客房。步骤步骤-Steps 标准标准-Standard 提示提示-Tips 4.保存保存住店客人开门单住店客人开门单 客房将客房将住店客人开门单住店客人开门单每班次随房态表交至前台每班次随房态表交至前台前台保存前台保存住店客人开门住店客人开门单单5.其他其他 客人在楼层上要求开门，服务员应该婉客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客人到前台登记。转地请客人到前台登记。 或请客人出或请客人出示证件示证件,用电话与前台核对。用电话与前台核对。客房与前台核对无误后
6、方可为客人开门，客房与前台核对无误后方可为客人开门，客房服务员在工作日报上记录开门时间客房服务员在工作日报上记录开门时间和房号。和房号。 方便客人，严格核对客人信息。方便客人，严格核对客人信息。做好记录，以备查找做好记录，以备查找 步骤步骤-Steps 标准标准-Standard 提示提示-Tips 1.查询房态查询房态 中午中午13:00查询和核对信息查询和核对信息:在店客人余额表在店客人余额表记录余额不足的房号和客人记录余额不足的房号和客人姓名姓名查询客人延时退房的特权查询客人延时退房的特权家宾普卡延时退房至家宾普卡延时退房至13:00家宾金卡延时退房至家宾金卡延时退房至14:00 2.致
7、电客人房间致电客人房间 在在18:00前及时联系到客人前及时联系到客人询问客人是否续住询问客人是否续住:“M先生先生/小姐小姐, 您好您好!我是前台。请问我是前台。请问您今天还续住吗您今天还续住吗?友情提醒客人追缴预付金友情提醒客人追缴预付金对需延时退房的可建议客人将行李寄对需延时退房的可建议客人将行李寄存在前台，存在前台，如果客人不在房间内，要及时跟进：如果客人不在房间内，要及时跟进： 在在18:00后后,需要重复催帐需要重复催帐礼貌告诉客人延时退房所需要支付的礼貌告诉客人延时退房所需要支付的房费房费避免和客人产生争议避免和客人产生争议在在20:00后对余额不足、无行李且未后对余额不足、无行
8、李且未联系到客人的房间可作欠款离店联系到客人的房间可作欠款离店 步骤步骤-Steps 标准标准-Standard 提示提示-Tips 3.办理续住办理续住 确认续住天数确认续住天数查询流量查询流量加收预付款，开具单据加收预付款，开具单据修改房卡钥匙入住日期修改房卡钥匙入住日期修改或填写新房卡（套）修改或填写新房卡（套）双手递交房卡和单据双手递交房卡和单据 4.复核复核 18：00后重复以上后重复以上1-3步骤，避免遗漏步骤，避免遗漏。 5.礼貌道别礼貌道别 礼貌道别：礼貌道别：“M先生先生/小姐，这是您的房卡和收据，小姐，这是您的房卡和收据， 谢谢谢谢,再见再见!” 步骤步骤-Steps 标准
9、标准-Standard 提示提示-Tips 1.确认客人身份确认客人身份询问客人姓名和房间号码询问客人姓名和房间号码请客人出示房卡核对请客人出示房卡核对未办理入住登记的客人不能提供记帐服务未办理入住登记的客人不能提供记帐服务其他收银点来电询问客人是否可以记帐，其他收银点来电询问客人是否可以记帐，要核对房号与登记客人是否相符要核对房号与登记客人是否相符 2.确认记帐额度确认记帐额度 在在HIS系统中，查系统中，查询客人帐户余额，确询客人帐户余额，确认可否记帐认可否记帐如客人的帐面余额不足如客人的帐面余额不足以支付记帐费用，应礼以支付记帐费用，应礼貌地告诉客人，请客人貌地告诉客人，请客人现付或到前
10、台加付预收现付或到前台加付预收款定金。款定金。 步骤步骤-Steps 标准标准-Standard 提示提示-Tips 3.记帐服务记帐服务 开具开具杂项收入转帐单杂项收入转帐单日期、房号、姓名、项目和金额日期、房号、姓名、项目和金额与客人确认记帐金额和签名与客人确认记帐金额和签名“M先生先生/小姐，您是小姐，您是(203)房间，您的挂帐金房间，您的挂帐金额是额是.元，请签名元，请签名”核对签名是否与住宿登记一致核对签名是否与住宿登记一致及时输入及时输入HIS系统入帐系统入帐对餐饮消费可开具转帐对餐饮消费可开具转帐单与客人核对单与客人核对对其他消费先报消费金对其他消费先报消费金额与客人核对额与客
11、人核对前台必须确保将收到的前台必须确保将收到的杂项收入转帐单杂项收入转帐单第第一时间输入一时间输入PMS电脑系电脑系统统对支付现金的客人对支付现金的客人,在在单据的房号栏写上单据的房号栏写上”XJ” 4.杂项收入转帐单杂项收入转帐单存档存档 每班根据红联审核本班次帐目每班根据红联审核本班次帐目每日红联交由值班经理夜审，每日红联交由值班经理夜审，封包次日进财务封包次日进财务绿联每笔帐目完成后进客帐袋，绿联每笔帐目完成后进客帐袋，以备查询。以备查询。如果入帐项目涉及到其他部门如果入帐项目涉及到其他部门的赔偿等事宜，应为其他部门的赔偿等事宜，应为其他部门提供复印件提供复印件按时装订财务保管按时装订财
12、务保管白联：存根联白联：存根联红联：财务联红联：财务联绿联：客帐联绿联：客帐联 1.离店结帐离店结帐 步骤步骤-Steps 标准标准-Standard 提示提示-Tips 问候客人问候客人询问客人房号询问客人房号2.核对房号核对房号 收回客人房卡和收回客人房卡和预收款收据预收款收据HIS电脑系统核对客人房号和姓名电脑系统核对客人房号和姓名如果对房号有异议，可如果对房号有异议，可通过房卡系统核对房号，通过房卡系统核对房号，并与并与HIS系统内信息核系统内信息核对对 3.通知客房通知客房 用对讲机通知相关楼层退房用对讲机通知相关楼层退房“（203）退房）退房,（203）退房）退房，谢谢！，谢谢！”
13、服务员反馈查房信息服务员反馈查房信息客房退房检查时间在客房退房检查时间在3分钟内分钟内 如果超过如果超过3分钟查房还未分钟查房还未结束，前台可直接办理结结束，前台可直接办理结帐手续帐手续步骤步骤-Steps 标准标准-Standard 提示提示-Tips 4.核对客人的帐目核对客人的帐目 取出客帐袋内的所有单据检查是均取出客帐袋内的所有单据检查是均已入帐已入帐检查客人是否使用保险箱或租借物检查客人是否使用保险箱或租借物品品根据根据PMS系统结帐数据，报告客人系统结帐数据，报告客人总消费金额总消费金额打印客人帐单，请客人签字打印客人帐单，请客人签字可征求宾客的入住意见，请宾客可征求宾客的入住意见
14、，请宾客填写填写宾客意见反馈表宾客意见反馈表如果客人刚刚在餐厅或者酒店其如果客人刚刚在餐厅或者酒店其他营业场所消费，应立即询问并他营业场所消费，应立即询问并将帐单及时入帐将帐单及时入帐客人在检查帐单时如对帐目产生客人在检查帐单时如对帐目产生异议，应仔细核查并礼貌地向客异议，应仔细核查并礼貌地向客人说明人说明 5.收取钱款收取钱款询问客人的付款方式询问客人的付款方式“M先生先生/小姐，请问您用现金还是信用卡？小姐，请问您用现金还是信用卡？”根据系统的数据，向客人报出其消费总额，收取或退给客人相应根据系统的数据，向客人报出其消费总额，收取或退给客人相应的现金的现金现金支付做到唱收唱付现金支付做到唱
15、收唱付信用卡信用卡A客人签字客人签字B尽可能使用做过预授权的信用卡尽可能使用做过预授权的信用卡C核对预授权信用卡核对预授权信用卡公司代付帐公司代付帐A在入住前由所属公司书面确认，店长审批。在入住前由所属公司书面确认，店长审批。B欠款挂帐必须店长审批。请客人在明细帐单上签字确认欠款挂帐必须店长审批。请客人在明细帐单上签字确认.支票支票酒店财务人员帮助收支票和验证酒店财务人员帮助收支票和验证接受优惠券或抵用券接受优惠券或抵用券A.券面做上已经使用的标志，抵冲客人帐目的部分或者全部。券面做上已经使用的标志，抵冲客人帐目的部分或者全部。B.在客人的帐单上记下礼券凭证、优惠券号码。并随现金保管。在客人的
16、帐单上记下礼券凭证、优惠券号码。并随现金保管。C.多重结算方式，可使用分开多重结算方式，可使用分开A/B帐的方式为客人办理帐的方式为客人办理.注意信用卡的预注意信用卡的预授取消授取消预授金额超过预授金额超过2000元，必须先元，必须先结清。结清。定期核对欠款帐定期核对欠款帐户，发现问题及户，发现问题及时催帐。时催帐。6.递交发票和零钱递交发票和零钱 步骤步骤-Steps 标准标准-Standard 提示提示-Tips 询问和开具酒店专用发票询问和开具酒店专用发票“M先生先生/小姐，您需要发票吗？小姐，您需要发票吗？”双手递呈单据和零钱双手递呈单据和零钱严格遵守财务制度，补开发票必须严格遵守财务
17、制度，补开发票必须查寻核对。不重复开具发票。查寻核对。不重复开具发票。 电话费因为属于代收代付，开发票电话费因为属于代收代付，开发票时不能以此为项目名称，可将费用时不能以此为项目名称，可将费用开在房费内。开在房费内。7.感谢和道别感谢和道别 可提供行李服务可提供行李服务为客人代订出租车为客人代订出租车为客人方向指引为客人方向指引8.整理客史资料整理客史资料 在在PMS系统中，完成结帐程序系统中，完成结帐程序客帐资料放在指定地点客帐资料放在指定地点发票、结帐单、临时住宿登记单、发票、结帐单、临时住宿登记单、预定单、杂项收入转帐单、预定单、杂项收入转帐单、预收款收据预收款收据在多位客人需要同时结帐
18、时，礼貌在多位客人需要同时结帐时，礼貌与客人打招呼，不要同时结帐，以与客人打招呼，不要同时结帐，以免搞错。免搞错。 如果客人退房时出示有效家宾卡，如果客人退房时出示有效家宾卡，酒店应给予会员价格，并做冲帐处酒店应给予会员价格，并做冲帐处理。理。微笑礼貌地感谢客人微笑礼貌地感谢客人“M先生先生/小姐，这是您的发票小姐，这是您的发票和零钱，谢谢和零钱，谢谢”道别语：道别语：“欢迎您再来，再见欢迎您再来，再见”步骤步骤-Steps 标准标准-Standard 提示提示-Tips 1.留言准备留言准备 前台时刻准备客人留言单和笔前台时刻准备客人留言单和笔当即在电脑中查询当即在电脑中查询/核对客人的核对
19、客人的姓名与房号或预定信息姓名与房号或预定信息可为未入住的预订的客人留言。可为未入住的预订的客人留言。 2.记录留言内容记录留言内容 在留言单上记录留言内容：在留言单上记录留言内容：客人姓名、房号、来访者姓名、联系电话、客人姓名、房号、来访者姓名、联系电话、留言内容和签名留言内容和签名 确认时核对客人的全名及写法确认时核对客人的全名及写法切记不可将客人的房间号等信切记不可将客人的房间号等信息告诉来访者。息告诉来访者。 3.重复留言内容重复留言内容与客人核对留言姓名、电话等关键事项与客人核对留言姓名、电话等关键事项重复客人的留言内容重复客人的留言内容 语速适中，口齿清楚语速适中，口齿清楚 4.填
20、写填写宾客留宾客留言单言单和信封和信封 准确填写准确填写宾客留言单宾客留言单放入专用信封，并写上房号和住店客放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名和称谓人姓名和称谓 字迹清楚，表达清楚，没有错别字字迹清楚，表达清楚，没有错别字步骤步骤-Steps 标准标准-Standard 提示提示-Tips 5.递送递送宾客留言单宾客留言单10分钟内将留言送至房间，并分钟内将留言送至房间，并记录递交时间记录递交时间进入房间遵守进房程序进入房间遵守进房程序宾客留言单宾客留言单摆放在写字台摆放在写字台面中央。面中央。对对“请勿打扰请勿打扰”房可房可由值班经理电话联系由值班经理电话联系或将留言单从门下塞或将留言单
21、从门下塞入房间。确保留言单入房间。确保留言单全部进入房内。全部进入房内。对于有时效性或客人对于有时效性或客人特别要求的留言进行特别要求的留言进行跟踪，跟踪， 6.尚未到店客人的留言尚未到店客人的留言 与来电者确认客人的全名和预订信与来电者确认客人的全名和预订信息息填写填写宾客留言单宾客留言单，附在预订单，附在预订单后并在后并在PMS系统中备注提示系统中备注提示客人入住登记时将客人入住登记时将宾客留言单宾客留言单递交给客人递交给客人7.访客留言访客留言 提供信纸、信封和笔，请提供信纸、信封和笔，请访客自己书写留言内容访客自己书写留言内容请客人填写请客人填写宾客留言单宾客留言单依照留言程序送入房间
22、依照留言程序送入房间 步骤步骤-Steps 标准标准-Standard 提示提示-Tips 1.问候与招呼问候与招呼 主动向前问候客人主动向前问候客人电话问讯礼貌热情电话问讯礼貌热情 2.询问客人要求询问客人要求 仔细聆听客人的要求或问题仔细聆听客人的要求或问题口齿清楚，语速适中，表情自然口齿清楚，语速适中，表情自然做到首问式服务做到首问式服务对比较复杂的问讯可以做些记录对比较复杂的问讯可以做些记录任何一位酒店员工，在接到客人询任何一位酒店员工，在接到客人询问时，必须直接解决或请求前台解问时，必须直接解决或请求前台解决。决。 3.提供问讯服务提供问讯服务接受相关信息问讯接受相关信息问讯介绍酒店
23、内服务项目和时间介绍酒店内服务项目和时间为客人指引道路为客人指引道路保证保证15分钟内回复客人分钟内回复客人前台事先做好交通，娱乐，餐饮，前台事先做好交通，娱乐，餐饮，商务商务,医疗等周边情况的问讯资医疗等周边情况的问讯资料库。料库。对客人提出的任何问题必须答复对客人提出的任何问题必须答复.对比较复杂的问题，可以给客人对比较复杂的问题，可以给客人一个回复的时间，并及时回复。一个回复的时间，并及时回复。 4.向客人道别向客人道别 语言亲切自然语言亲切自然“M先生先生/小姐小姐, 谢谢您的来电谢谢您的来电,再见再见”“M先生先生/小姐小姐,如需帮助如需帮助,请与我们联系请与我们联系,再见再见 步骤
24、步骤-Steps 标准标准-Standard 提示提示-Tips 1.问候与招呼问候与招呼 主动上前问候客人主动上前问候客人关注宾客，表情自然关注宾客，表情自然尽可能不要在影响其他客人尽可能不要在影响其他客人的地方处理投诉。的地方处理投诉。保持冷静，避免消极态度，保持冷静，避免消极态度，不要与宾客争论。不要与宾客争论。 2.聆听与记录聆听与记录 精力集中精力集中, 热情从容热情从容不要轻易打断客人讲话不要轻易打断客人讲话 专心聆听专心聆听,作好记录作好记录 关注问题关键和宾客诉求，表示对客人的关注问题关键和宾客诉求，表示对客人的尊重和同情。尊重和同情。当面记录投诉事件可使投诉客人放慢语速，当面
25、记录投诉事件可使投诉客人放慢语速，平缓情绪。平缓情绪。尽可能用姓氏称呼宾客。尽可能用姓氏称呼宾客。3.寻求处理方法寻求处理方法 诚恳地道歉诚恳地道歉提供解决方法，征求客人意见提供解决方法，征求客人意见要有明确的时间承诺要有明确的时间承诺在权限范围内及时处理在权限范围内及时处理报告上级主管报告上级主管可给客人两个方案选择更为有效。可给客人两个方案选择更为有效。留有充裕的时间以便完成补救工留有充裕的时间以便完成补救工作，不要低估解决问题所需要的作，不要低估解决问题所需要的时间。时间。一般由值班经理处理。一般由值班经理处理。 步骤步骤-Steps 标准标准-Standard 提示提示-Tips 4.
26、关注处理结果关注处理结果 跟踪处理过程跟踪处理过程,必要时及时回访必要时及时回访与宾客联络沟通，确保宾客对与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意处理结果的满意. 受理客人投诉的员工，必须全程负受理客人投诉的员工，必须全程负责投诉处理过程与结果责投诉处理过程与结果询问客人处理意见，感谢客人对酒询问客人处理意见，感谢客人对酒店提出宝贵意见店提出宝贵意见再度关注投诉宾客的服务再度关注投诉宾客的服务5.记录与统计记录与统计 对投诉进行统计汇总对投诉进行统计汇总将过程和结果记录在将过程和结果记录在宾客宾客信息反馈系统（信息反馈系统（Gifts）中中输入输入Gifts系统向公司上传系统向公司上传将投诉处
27、理案例作为酒店将投诉处理案例作为酒店借鉴和培训案例借鉴和培训案例所有投诉必须记录和上报所有投诉必须记录和上报6.工作改进工作改进 分析投诉原因分析投诉原因作出整改方案作出整改方案 对员工进行培训对员工进行培训 步骤步骤-Steps 标准标准-Standard 提示提示-Tips 1.事件调查事件调查 掌握物品损坏的确切证据掌握物品损坏的确切证据分析损坏可能的原因分析损坏可能的原因保留被损坏的物品保留被损坏的物品及时与前台联系及时与前台联系客房主管或值班经理到现场，客房主管或值班经理到现场，查看物品损坏的情况，并分析查看物品损坏的情况，并分析是否客人的原因是否客人的原因为了能够掌握损坏的确切证据
28、，为了能够掌握损坏的确切证据，必须保留被损坏的物品必须保留被损坏的物品 2.查阅价格查阅价格 赔偿价格按赔偿价格按 照酒店照酒店物品价目指示为依据物品价目指示为依据客房物品价目单在客房物品价目单在服务指南服务指南中中租借物品必须在租借物品必须在借物单借物单说明说明3.赔偿处理赔偿处理 核实客人的房间和姓名，核实客人的房间和姓名，向客人解释物品损坏过程和原因向客人解释物品损坏过程和原因, 听取客人意见，听取客人意见，礼貌地向客人提出索赔要求，礼貌地向客人提出索赔要求，达成一致的赔偿处理结果，达成一致的赔偿处理结果，开据开据杂项收入转帐单杂项收入转帐单，客人签字客人签字,输入输入PMS系统，系统，
29、感谢客人的理解和配合感谢客人的理解和配合 。步骤步骤-Steps 标准标准-Standard 提示提示-Tips 避免因向客人提出索避免因向客人提出索赔而与客人发生争执，赔而与客人发生争执，不要有理不让人不要有理不让人对恶意事件提交店长对恶意事件提交店长或店助处理或店助处理对客人执意不赔偿对客人执意不赔偿,根根据权限范围处理据权限范围处理,在在5分分钟内解决钟内解决在处理过程中在处理过程中,不要影不要影响其他客人和前台接响其他客人和前台接待工作待工作.4.善后处理善后处理 相关部门作好报损处理相关部门作好报损处理及时添补相应物品及时添补相应物品 向相关部门提供此赔向相关部门提供此赔偿相应的偿相应的杂项收入转杂项收入转帐单帐单复印件复印件
