1、员 工 行 为 管 理 规 范2课程目标q明确员工行为准则，规范员工仪容仪表及言行，提高员工职业素养，提升企业形象q通过本课程的学习，使学员理论联系实际，积极参与，提高自身的职业素养 员工要了解员工要了解/ /掌握掌握了解行为准则、商务礼仪、违规处罚分类 熟悉掌握行为准则及礼仪接待并学以致用，以身作则一一.员工行为准则 二二.形象规范三三.语言规范四四.社交规范五五.工作规范六六.安全环境规范七七.违规过失分类及处罚规定提纲：1.对社会：热爱社会、服务社会、贡献社会2.对公司：遵纪守法、敬业爱岗、公私分明3.对顾客：点滴入微、排忧解难、信守承诺4.对商家：优质服务、热情周到、维护信誉5.对同事
2、：平等相待、热情关怀、助人为乐6.对工作：科学管理、作风严谨、注重效果7.做人：爱心、关心、虚心、诚心8.做事：专心专业、尽心尽力，精益求精、与时俱进 一、员工行为准则 二、形象规范 1.门店、客服中心等岗位员工应按规定穿着工装上岗； 行政人员上班一般应穿着衬衣、长裤、西装或职业装 。衣着保持洁净，领带端正整洁 2.面容保持干净，男员工不允许留络腮胡须。女员工 应着淡妆上岗，不宜用浓烈的香水，指甲应修剪整 齐、不得涂艳丽的指甲油，并保持干净 3.头发应梳理整齐，男员工的头发不盖过耳部及后衣领 ；女员工的发型要求整洁、雅致、时尚、修饰文雅， 大方得体 4.保持口腔清洁，上班前不吃带有异味、刺激性
3、气味的 食品 5.避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、 挖耳朵,实在难以控制应侧面回避 6.员工上岗或参加公司活动均应按规定佩戴“工号牌” 7.上班不得戴有色眼镜（变色眼镜除外），佩戴饰品应大方 、 时尚 8.鞋、袜保持干净、卫生，鞋面洁净，在工作场所不打赤脚，不 穿拖鞋，不穿短裤 9.精神饱满，注意力集中，无疲劳状、忧郁状和不满状 10.保持微笑，目光平和，不左顾右盼、心不在焉 11.站姿端正：抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双 手交叠自然下垂；双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。 12.走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜二、形象规范三、语言规范会话亲切、诚恳、谦虚讲普通话，使用文
4、明用语与他人交谈，要专心致志，面带微笑，认真倾听，不能心不在焉、反应冷漠，不要随意打断别人的讲话1.接待礼仪: 接待： 热情周到、客人先行，女士优先，文明待客，做到来有迎声、问有答声、去有送声 称呼： 应当称呼交往对象的行政职务、技术职称，无法确认职务时应称男性为先生、女性为小姐、女士类可广泛使用的尊称。在商务会面中，禁忌使用：无称呼、不适当的俗称、不适当的简称、地方性称呼四、社交规范介绍： 介绍自己时的内容应全面，主要包括单位、部门、职务、姓名，应当一口报出，不可有姓无名，或有名无姓。 握手： 目视对方、面带笑容、稍事寒暄、稍许用力，位尊者居先禁忌： 三心二意、戴着墨镜、戴着手套、只用左手、
5、与异性握手使用双手 王总、刘总派小马去机场接素未谋面的张教授来公司讲课，小马接到教授后返回公司，快到公司门口时两位老总出来迎接，教授下车以后，小马应该先介绍谁？介绍： 介绍他人时应遵循“尊者优先了解情况”的规则，在为他人介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。介绍集体基本规则是：介绍双方时，先卑后尊，而在介绍其中各自一方时，则应当自尊而卑 先介绍主人，客人有优先知情权以便安排。2.名片礼仪: 用双手递接名片，由近而远，或按职位高低、年龄长幼进行交换名片。 递名片时应起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面对着对方后递给对方； 接受名片时，应起身站立，面含微笑，目
6、视对方，双手捧接或以右手接过，并应使用谦词敬语，如“请您多关照” 接过名片后确定姓名正确的读法3.访问他人: 一般用电话事先预约，遵守访问时间，在预约时间5分钟前到； 如果因故迟到，提前用电话与对方联络，以致歉意； 访问领导，进入办公室要敲门，得到允许方可入内；用电话访问，铃声响三声未接，过一段时间再打4.电话礼仪： 接听电话应使用普通话，说话语速要均匀、语音要清晰，语气温和，音量适中。 电话铃响三声内必须拿起电话，主动问候：“您好！联盛*部”，对服务请求电话，要按规范做好记录； 使用电话应简洁明了 使用他人办公室电话应征得他人同意问题：打电话谁先挂？永远是老板先挂；地位高者先挂；客户先挂；地
7、位同等时以求人者后挂，被求者先挂。情影演练礼仪情影演练礼仪 安排在场学员演练（自我介绍、来人接待、 名片礼仪等） 在场学员点评 专业人员点评必须保守公司机密，所有公司资料文件不能随便搁置，一般应锁在抽屉内，未经批准不准将资料带离办公室，上班时间内若有事离开办公室，要把资料文件等收进抽屉，本部门资料不得传给其他无关人员未经批准，员工不得向外界非相关部门及个人传播或提供有关本公司或本部门的资料 （包括个人薪金状况）。不得随意将公司销售、利润等有关数据告诉无关人员，不能帮厂商打听其他厂商的销售数据，禁止擅自在商场内拍照、采访。公司的一切有关文件及资料（包括柜组或专厅帐、表、册相关数据）不得交给无关人
8、员。如需查询，必须经一级部门负责人审核同意5、商业秘密五、工作规范1.工作要求:遵守公司考勤管理制度及假期管理规定做好工作前的准备工作要做到有计划、有步骤、迅速踏实地进行工作中不得擅离职守，不得串岗聊天，不要与同事谈论与工作无关的话题，保持精神饱满 不得在上班时间内从事任何私人事务、工作场所会见亲友或会客，因工作关系会客尽量安排在接待室，禁止用办公电话打私人电话电脑是办公用品，禁止利用电脑进行任何娱乐办公室工作时间手机铃声应调至低音或静音状态下班时，办公用品及物料要整理，收拾好办公区域下班时，做好当天日志记录，做好第二天工作任务计划关好门窗，检查处理火和电等全事宜2.工作学习方法: 接受指示时
9、虚心听取，作好记录，要深刻理会指示 实施开展工作时遵守公司制度流程，力求完美，遇到疑点需请教他人 工作完成后及时总结汇报 各级员工有通过学习熟知有关部门职能、岗位工作职责和手册、管理规章制度的责任 提倡业余自学，积极参加企业组织的各种培训活动 外派学习的员工有将所学知识传授给同事的义务 主动向老员工、有专长的同事请教 老员工有传、帮、带新员工的义务 相互理解信任，建立和谐的人际关系和良好 的工作氛围 谦虚谨慎，戒骄戒躁，服从领导、敢于担负责任、乐于奉献，积极进取3、工作态度：4.因公外出： 因公外出时按公司规定办理手续 因公外出时需向同事或者上司交待工作事宜，保证 工作衔接，在外期间应保持与公
10、司的联系 外出归来及时汇报外出工作情况 外出归来按公司标准报销实际费用 事先阅读会议通知并做好相关准备，提前5分钟进入会场 会议期间手机关掉或调为会议模式，保持会场肃静 认真听取别人的发言并记录，不随意打断别人的话语，发言时要言简意赅 控制会议时间，提高会议效率 保存会议资料，会议完毕后及时上传下达，跟进落实5.会议规范：6.关系禁忌: 员工的亲属回避：亲属在公司可以受聘，其条件是员工与其亲属之间不能为同一部门或同一门店的上下级关系，也不能因亲属的职位而对其聘用条款和条件产生影响，当亲属利益与公司利益发生冲突时应予以回避。“亲属”这一概念的含义被定义为员工直系亲属（指本人的父母亲、配偶、子女及
11、配偶的父母亲、子女），员工的兄弟姐妹、公婆、岳父母反馈信息传递者 接收者6.关系禁忌: 员工与员工之间：员工禁止相互宴请用餐，团队活动须AA制或由职位最高者付款；节假日（包括但不限于春节、端午、中秋）禁止相互走访、送礼；在任何情况下，管理人员禁止与其下级或者涉及个人利益的人员发生浪漫事件6.关系禁忌: 员工与客户之间：禁止任何人未经公司同意将同事的家庭住址或家庭电话提供给客户，禁止接受供应商的回扣、礼品、招待、用餐、消费及旅行等各种形式的馈赠等1.自觉维护公共环境卫生31定期清理办公室和个人卫生。将本人工作场所所有物品区分为有必要与没有必要的，有必要的物品依规定定置管理，没有必要的清除掉员工有
12、维护良好卫生环境和制止他人不文明行为的义务养成良好的卫生习惯，不得随地吐痰、丢弃烟头、纸屑、茶叶末等废弃物未获总经室或人力资源部事先许可，不得擅自张贴和发放任何通知，经总经室或人力资源部批准的决议以通知的形式张贴在公告栏上，公告栏是公司与员工沟通和传递信息的重要媒介，员工必须随时阅览六、安全环境规范2.自觉维护安全秩序32爱护公司公物，注重所有设备、设施的定期维修保养，节约用水、用电、易耗品工作时既要注意自身安全，又要保护同伴的安全提高安全知识，培养具备发生事故和意外时的紧急管理能力发现各种安全隐患，应及时向上级或职能部门报告。发现各种安全事故，须及时报警并向上级或职能部门报告六、安全环境规范
13、3.处理遗留物品33如员工收到顾客交来的拾得物品时，由部门主管带领拾得物品的顾客前往防损（安保）部门详细登记其姓名、身份证号码、地址、电话及拾到物品的细节员工在公司任何场所发现不明所有人的钱物，应立即上交部门主管，部门主管记录在案并报告防损（安保）部门任何隐藏失物不报行为，将按偷盗行为处理六、安全环境规范4.4.工衣箱管理规定工衣箱管理规定: : 公司为一线员工提供工衣箱，以便工作时存放衣物和私人用品及下班存放工作服 工衣箱不得存放国家法律禁止的违禁品 员工须随时保持工衣箱的整洁，工衣箱宜紧锁，公司概不赔偿任何在工衣箱丢失的财物 员工之间不能私下调换工衣箱，如故意损坏工衣箱，将赔偿有关费用 工
14、衣箱钥匙若有遗失，应立即报告部门经理及保安人员，并赔偿等额费用 保安人员有权要求员工开箱接受检查七、违规过失分类及处罚规定 对违反员工行为准则以及有以下过失行为的员工，视情节轻重，给予相应的过失处理，造成经济损失的予以赔偿 轻度过失 较严重过失 严重过失p上班迟到、早退（迟到30分钟以上，作旷工处理）p违反公司一般纪律，如闲聊、群聚或东依西傍p未经许可使用公司的电梯和自动扶梯p工作时间串岗，未严格执行定岗定位规定p在工作时间打私人电话或私事会客p不遵守公司的防火、防盗、防窃等安全制度p在公司内随地乱抛杂物1、轻度过失上班时间佩戴规定以外的饰物 上班时间个人仪表不整洁 上班时间不穿指定的制服和不
15、戴工作证 破坏草木或鲜花 在柜台货架上放私人物品 在营业时间随意将商品包装丢至柜外或将垃圾扫至柜外 因上货验货等工作而不接待顾客 接待顾客不一视同仁，老少有别，亲疏有别，贫富有别，金额多少有别等 卖错、卖串货品 禁忌的站相、行态、手势、表情 靠柜胡思乱想 阅读杂志或四周张望l 失神地整理货品或单据，连顾客来到跟前也不知道l 商品摆放陈列混乱，未主动整理l 柜台污糟，环境不洁l 不按公司规定程序运作，造成一般后果者l 违反员工守则的一般行为l 对犯“较严重过失”者知情不报l 未按照要求正确填写票据，造成一般后果者l 空调房、试衣间堆放杂物l 无故不参加公司的各项培训l 工作不认真，造成一般后果者
16、l 其他不符合公司有关制度规定之行为2、较严重过失u旷工四个小时内u对顾客不礼貌u在公司范围内吵闹u未经许可工作时间擅自离开工作岗位u故意损害顾客、公司及同事的财物u工作时间睡觉或从事私人事务u违反公司在收款方面所规定的收款程序u有不道德行为u拒绝服从主管工作安排u在上班时嚼口香糖或吃零食u在工作期间喝酒或含酒精成分的饮料未获授权人士事先许可，擅自张贴通告散播谣言不遵守保密规定，造成公司或个人资料失密、泄密传阅黄色图片、照片、书刊和录像带工作不认真，马虎了事，造成较严重后果者不遵守公司安全守则，造成不良后果者让非本柜员工进入柜台内，并在柜台内逗留私留私分商品，私留私分随货配售赠品和为顾客提供的
17、物品（如包装袋、雨披等）将货品与钱乱扔给顾客在店堂内大声喧哗、吵闹上班时间不打考勤，由他人代打考勤或代他人打考勤等l 上下班不走员工通道l 不按公司规定程序运转，造成较严重后果者l 较严重违反员工守则的行为l 对犯“严重过失”者知情不报l 其他总经理办公室认可的较严重过失行为在公司范围内斗殴与顾客发生争吵和斗殴不按公司规定程序运作，造成严重后果者煽动其他员工偷工懈怠，干扰日常运作违反员工诚信承诺保证书的条款及其他具有不诚实或欺骗行为，包括：呈交伪造的病假单及医药报销单据挪用公款作私人用途未经公司许可，将易燃易爆等危险物品带入公司并造成后果任何构成偷窃的行为，无论价值多少在公司内鼓动或参与任何形
18、式的赌博未经领导许可擅用公司的运输工具、机械或设备并造成严重后果3、严重过失 收银员截留销售款，及其它违反销售款管理行为 擅自伪造涂改公司记录或文件、提供虚假商业情报 利用工作职权作交易，接收任何礼品或贵重物品 未经公司同意，服务于其他单位，或利用公司的名义以获取个人私利 用恶毒的语言辱骂顾客 私留、截留、冒领促销奖券、奖品、赠品 挪用及外借商品 为客户或顾客私下代卖商品 上班时间私人购物 在公司范围内吸烟（接待室除外） 违反国家法律的行为 捡到物品不上缴严重违反员工守则的行为员工反映的突出问题，管理人员推诿、不落实者按严重过失处理其他总经理办公室认可的严重过失行为轻度过失给予警告处分；较严重
19、过失给予较严重警告处分；严重过失给予降职降薪、留岗查看、无条件解除劳动合同处分各级管理人员要严格按员工守则对属下员工进行管理；员工过失处分由员工 的直接上级签署，员工本人须在过失单上签名,报部门经理审查后执行，经理级员工的严重过失由总经室签署,同时将过失单报人事部备案每三次轻度过失相当于一次较严重过失，员工在一年内有三次较严重过失者，一年内过失单累计已达到相当于九次轻度过失者由部门负责处理提报人力资源部；一年内累计迟到九次者，公司予以解除劳动合同凡公司总经办组织的工作检查，发现所属部门员工违反公司制度，同一过失行为每季度累计二人次，其直属上司、 部门负责人负管理责任，按同等过失处理。对重大过失追究一级部门负责人直至股份公司总经理责任4、处理方法及权限降职降薪： 降职降薪者在一周年内不得升职晋级，降职降薪在半年内再次违反公司制度，当事人解除劳动合同5.严重过失处理具体规定：留岗查看： 留岗查看最长不超过半年时间，留岗查看期间再次违反公司制度，当事人降职降薪。凡涉及个人诚信问题，不论金额多少，一律无条件解除劳动合同，情节严重者将移交司法部门处理解除劳动合同： 解除劳动合同者公司将不再录用 6.员工申诉: 员工对其上司的处罚不满或认为受到不公正待遇，可按照以下途径投诉 直接向直属上司申诉 书面形式向部门经理申诉 书面形式向人事部直至总经室投诉 提请劳动争议调解委员会处理
