1、01此处添加文本 / 此处添加文本 / 此处添加文本02此处添加文本 / 此处添加文本 / 此处添加文本03此处添加文本 / 此处添加文本 / 此处添加文本04此处添加文本 / 此处添加文本 / 此处添加文本05此处添加文本 / 此处添加文本 / 此处添加文本PART ONE此 处 添 加 文 本 / 此 处 添 加 文 本 / 此 处 添 加 文 本l 此处添加文本此处添加文本此处添加文本l 此处添加文本此处添加文本此处添加文本l 此处添加文本此处添加文本此处添加文本l 此处添加文本此处添加文本此处添加文本l 此处添加文本此处添加文本此处添加文本l 此处添加文本此处添加文本此处添加文本让员工
2、树立良好的服务意识l 此处添加文本此处添加文本此处添加文本l 此处添加文本此处添加文本此处添加文本l 此处添加文本此处添加文本此处添加文本l 此处添加文本此处添加文本此处添加文本l 此处添加文本此处添加文本此处添加文本l 此处添加文本此处添加文本此处添加文本了解岗位性质具备客户服务的观念PART TWO此 处 添 加 文 本 / 此 处 添 加 文 本 / 此 处 添 加 文 本中文释义：l指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动l不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要 英文释义：lS-微笑待客 SmilelE精通业务上的工作 ExcellencelR对客户态度亲切
3、友善 ReachinglV视每一位客户为特殊和重要的大人物 Viewing lI邀请每一位客户再次光临 InvitinglC营造温馨的服务环境 Creating lE用眼神表达对客户的关心 Eye价值观态度信念思维方式提升空间软服务知识行为技能基础能力硬服务理所当然满足惊喜优质服务u “硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作。u “软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。l客户会平均转告5个人l有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户l1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值 l开发新客户比维
4、持老客户多花费5倍成本好的服务l客户将不满平均告诉10个人l20%的不满客户会告诉20个人l一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补l只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开不好的服务PART THREE此 处 添 加 文 本 / 此 处 添 加 文 本 / 此 处 添 加 文 本服务意识指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识l 此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本l 此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本l 此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此
5、处添加文本此处添加文本自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心l 此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本l 此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本l 此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本为客户提供优质服务的意念、习惯和态度漠不关心型此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本按部就班型此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本优质服务型此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本热情友好型此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本强 烈 主
6、动淡 漠被 动服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。服务意识是服务能力的重要组成部分服务意识对服务能力的影响良好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟、以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力服务意识的强弱与服务能力的高低成正相关关系服务意识愿不愿意做好的问题服务能力能不能做好的问题心理素质（忍耐与宽容）此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本
7、此处添加文本此处添加文本此处添加文本综合素质（要有博爱之心）l “客户至上”的服务观念l 工作的独立处理能力l 各种问题的分析解决能力品格素质（注重承诺，不失信于人）l 忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德l 谦虚是做好客户服务工作的要素之一l 拥有博爱之心，真诚对待每一个人l 勇于承担责任l 强烈的集体荣誉感技能素质（勇于承担责任）此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本PART FOUR此 处 添 加 文 本 / 此 处 添 加 文 本 / 此 处 添 加 文 本优质服务的定义指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供
8、的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度优质服务的内涵把握需求+让更多的人满意=优质服务此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本优质服务的5大要素反应迅速、肢体语言、礼貌、尊重、灵活性优质服务的基础满足客户需求树立积极的服务心态 此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本安全及隐私的需求此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本被理解的需求此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本被识别或记住的需求此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本感觉舒适的需求此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本有序服务的需求此
9、处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本被帮助的需求此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本及时服务的需求此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本被称赞的需求l 与客户接触的关键时刻l 确定客户的需求l 产品知识l 和谐的关注发现客户需求满足客户需求l 特殊的需求l 提供额外服务l 灵活变通l 个人承担责任创造新的需求l 激发和引导潜在需求l 寻找潜在市场制度形同虚设此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本工作不专业此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本决策者远离客户此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处
10、添加文本此处添加文本此处添加文本服务过程缺少协调此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本专断的服务方针此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本首要考虑成本限制此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本不听取客户意见此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本积极性低下此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本l 两个基本出发点： 需求层次理论有两个基本出发点，一是人人都有需要，某层需要获得满足后，另一层需要才出现；二是在多种需要未获满足前，首先
11、满足迫切需要；该需要满足后，后面的需要才显示出其激励作用。 l 需求的满足： 一般来说，某一层次的需要相对满足了，就会向高一层次发展，追求更高一层次的需要就成为驱使行为的动力。相应的，获得基本满足的需要就不再是一股激励力量。 l 基本内容： 马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社会需求（归属与爱的需求）、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次排列。l 特点： 但这样次序不是完全固定的，可以变化，也有种种例外情况。 满足最低需求层次的市场，消费者只要求产品具有一般功能即可生理需求满足对产品有自己判断标准的市场，消费者拥有自己固定的品牌 需求层次越高，消费者就越不容易被满足自我实
12、现满足对“交际”有要求的市场，消费者关注产品是否有助提高自己的交际形象 社交需求满足对“安全”有要求的市场，消费者关注产品对身体的影响安全需求满足对产品有与众不同要求的市场，消费者关注产品的象征意义 尊重需求根据五个需求层次，可以划分出五个消费者市场： 优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有一句名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋栋建筑”，因为是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰名世界。PART FIVE此 处 添 加 文 本 / 此 处 添 加 文 本 / 此 处 添 加 文 本情绪智商 Emotional Quotient (EQ) 的定义： 又称情商，是近年来心理学家们
13、提出的与智力和智商相对应的概念。它主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。情绪智商的五个主要方面： l 了解自我，监视情绪时时刻刻的变化，能够察觉某种情绪的出现，观察和审视自己的内心体验，它是情感智商的核心； l 自我管理，调控自己的情绪，使之适时适度地表现出来； l 自我激励，能够依据活动的某种目标，调动、指挥情绪的能力； l 识别他人的情绪，能够通过细微的社会信号、敏感地感受到他人的需求与欲望； l 处理人际关系，调控自己与他人的情绪反应的技巧。 情绪管理的定义：指一个人在情绪方面的管理能力,对人的一生造成深远的影响。情绪管理的两个层次：1， 管理自己情绪的能力；2， 影响他人
14、情绪的能力。情绪表现的决定者情商EQ智商IQ换位思考情绪人际关系影响力接受教育知识逻辑推理科技小故事谁决定我们的情绪表现： 知名专栏作家哈理斯(Sydney J，Harries)和朋友在报摊上买报纸，那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷脸，没发一言。l 这家伙态度很差，是不是？他们继续前行时，哈理斯问道。l 他每天晚上都是这样的，朋友说。l 那么你为甚么还是对他那么客气？哈理斯问他。l 朋友答道：为什么我要让他决定我的行为？自我激励主宰自己, 自我觉醒, 管理情绪, 自我激励换位思考体谅别人, 了解他人情绪, 换位思考领袖气质与他人互动，处理关系，人际效率，受欢迎，领袖气质 EQ =
15、人际关系 = 影响力 = 成功 ！有关情绪管理：l 能力好不一定会成功 ! 能力不好也不一定不会成功 ! 但是情绪管理不好一定不会成功 !l 所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪! 情绪管理技能此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本且慢发作此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本纾解压力此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本面对逆境此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本包容力此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本面对心情低潮0204010305此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添
16、加文本良好沟通心态此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本积极倾听此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本拒绝的艺术此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本幽 默此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本赞 美当客人提出批评时l 此处添加文本此处添加文本此处添加文本l 此处添加文本此处添加文本此处添加文本当客人不礼貌时l 此处添
17、加文本此处添加文本此处添加文本l 此处添加文本此处添加文本此处添加文本当工作量较大时l 此处添加文本此处添加文本此处添加文本l 此处添加文本此处添加文本此处添加文本当工作量较小时l 此处添加文本此处添加文本此处添加文本l 此处添加文本此处添加文本此处添加文本讲究礼貌，遵守纪律l 此处添加文本此处添加文本此处添加文本l 此处添加文本此处添加文本此处添加文本与同事、上级交往时l 此处添加文本此处添加文本此处添加文本l 此处添加文本此处添加文本此处添加文本当自己心情欠佳时l 此处添加文本此处添加文本此处添加文本l 此处添加文本此处添加文本此处添加文本l 语言语调 面部表情 目光接触 l 聆听 友谊
18、一视同仁建立良好的客户关系l 多学，多记， 熟练掌握各项事务办理程序和流程l 针对不同的服务内容，灵活的做好咨询、服务等工作娴熟的业务办理流程l 快而不乱 反映敏捷 l 迅速而准确无误快捷的服务效率l 此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本l 此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加文本此处添加标题l 端庄的仪容、仪表l 得体的举止良好的礼节、礼貌l 认真负责 细致周到 积极主动 文明礼貌 热情耐心 l 杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度优良的服务态度l 态度是企业的生命线，做事做人要热诚l 对待工作秉持阳光、积极和真诚l 树立在岗一分钟，敬业60秒的工作目标l 具备团队精
19、神，按规矩办事，按制度办事态度端正，坚持原则l 在岗位中，“我”不仅仅代表自己，更重要的是代表部门形象，代表着公司的服务质量和形象l 做事要举重若轻，又当举轻若重，即不要有畏难情绪，又要慎重周全，要有防范意识l 合理调配工作时间，避免小疏忽扩大影响，乐观、开放的做好本职工作l 争创“五星”服务，做到热心、真心、诚心、耐心、用心具有发展和服务意识、争创“五星”服务l 区分个人行为和职务行为，要有专业化的工作态度，不要太相信运气，也不要透支信用l 虚心听取，不做主观判断，不急于做出定论l 根据客户的关注点，把握分寸l 守株待兔是一种消极的处事方式具备良好的观察、应变能力，妥善处理各种矛盾l 把工作当作是锻炼自己提升自己的机会l 认识到学习的重要性，掌握正确的学习方法，自觉自主的学习法规、政策，积极了解外部信息，学以致用l 多读、多看、多想、多记，带着问题去读，读书可以立德、修身、养性、改过具备自主学习的能力，超越自我追求卓越
