1、 Integrated Market Consulting Co., Ltd.Room 1311-1315, No.2918, ZhongShan Road (North), ShanghaiTel: 86-21- 51036210/11/12Fax: 86-21- 52666506 -806Beijing Shanghai Guangzhou Wuhan Chengdu Xian Harbin Hefei苏宁电器第一季度神秘客服务检测数据报告苏宁电器第一季度神秘客服务检测数据报告 昆明公司昆明公司目录目录第一部分：检测范围及项目检测说明第一部分：检测范围及项目检测说明第二部分：本期本公司总体
2、检测结果第二部分：本期本公司总体检测结果第三部分：分门店检测结果分析第三部分：分门店检测结果分析第四部分：顾客满意度分析第四部分：顾客满意度分析目录目录第一部分：检测范围及项目检测说明第一部分：检测范围及项目检测说明第二部分：本期本公司总体检测结果第二部分：本期本公司总体检测结果第三部分：分门店检测结果分析第三部分：分门店检测结果分析第四部分：顾客满意度分析第四部分：顾客满意度分析检测范围检测范围本次检测共涉及昆明公司本次检测共涉及昆明公司19家门店家门店实际访问的有效样本实际访问的有效样本19家家公司公司门店数量门店数量昆明19黑龙江黑龙江内蒙古内蒙古吉林吉林辽宁辽宁北京北京河北河北天津天津
3、山东山东江苏江苏上海上海浙江浙江安徽安徽江西江西福建福建台湾台湾广东广东广西广西云南云南贵州贵州湖南湖南湖北湖北河南河南山西山西陕西陕西宁夏宁夏重庆重庆四川四川甘肃甘肃青海青海新疆新疆西藏西藏海南海南项目检测说明项目检测说明本次调研通过第三方神秘客户现场服务体验（全程视频拍摄）的方法进行。本次调研通过第三方神秘客户现场服务体验（全程视频拍摄）的方法进行。优优90-100%良好良好80-89%一般一般60-79%差差60%以下以下服务质量检测成绩计算方法服务质量检测成绩计算方法所有服务质量检测指标成绩均以“达标率”进行描述得分率=各门店对应项得分率取平均值达标率=得分门店数/考核门店数*100%
4、分值等级分值等级一级二级三级指标权重指标权重指标权重总体达标率100%环境20%环境20%促销信息、促销氛围15%促销信息、促销氛围15%店员形象素质25%仪容仪表6%服务规范、流程执行19%销售人员专业技能、主推意识28%营销技巧17%主推意识11%灰色地带12%灰色地带12%目录目录第一部分：检测范围及项目检测说明第一部分：检测范围及项目检测说明第二部分：本期本公司总体检测结果第二部分：本期本公司总体检测结果第三部分：分门店检测结果分析第三部分：分门店检测结果分析第四部分：顾客满意度分析第四部分：顾客满意度分析检查项目分析检查项目分析本期昆明公司总体表现一般，得分率为本期昆明公司总体表现一
5、般，得分率为68.73%，还有较大的提升空间。，还有较大的提升空间。店员形象素质和销售人员专业技能、主推意识方面表现较差，得分率均在店员形象素质和销售人员专业技能、主推意识方面表现较差，得分率均在60%以下。以下。分类细项分类细项本期得分率本期得分率Base=19总体得分率总体得分率68.73%A环境76.84%B促销信息和促销氛围84.43%C店员形象素质51.37%D销售人员专业技能、主推意识57.33%E灰色地带100.00%1. 站姿不规范，现场趴柜、靠柜2. 空岗、串岗3. 售人员没有佩戴工号牌或工号牌没有佩带在左胸、工号牌照片非一寸红底照片；且工号牌破损、不整洁价签破损、有污渍，字
6、迹或价格模糊不清4. 未穿工装或着装不规范、女销售人员长发未佩戴统一头花，女管理人员长发未扎起来5. 营业时间在现场做帐、聊天、吃零食、打私人电话等6. 三米原则执行不到位7. 顾客表示在考虑一下，暂未购买，离开时未主动要求顾客留下个人信息。主要扣分点主要扣分点环境分析环境分析本期检查中环境方面的本期检查中环境方面的扣分点主要是：扣分点主要是：商品、赠品的纸箱等随意摆放在现场环境环境促销信息和促销氛围店员形象素质销售人员专业技能、主推意识灰色地带环境环境商品、赠品的纸箱等随意摆放在现场门前通道被阻挡，地面不清洁，不便于顾客进入垃圾桶垃圾外溢、地面有污渍，水渍，纸屑等垃圾样机、展柜、POS开票台
7、有灰尘、污渍、胶迹、破损价签破损、有污渍，字迹或价格模糊不清店内光线亮度感觉不舒适收银台、总服务台、洽谈桌、休息椅有灰尘污渍、胶迹、破损门店店招、外立面或者广告画破损、脏、明显掉色（褪色），若晚间访问，发现门店外部照明未开启或灯具损坏店内商品不便于寻找，没有明显的布局图或者导引去指引顾客洗手间异味严重、洗手间内设施设备损坏促销信息和促销氛围分析促销信息和促销氛围分析本期检查中促销信息和本期检查中促销信息和促销氛围方面的扣分点促销氛围方面的扣分点主要是：主要是：样机开机数量，周一至周五少于50%，周末少于80%环境促销信息和促销氛围促销信息和促销氛围店员形象素质销售人员专业技能、主推意识灰色地带
8、促销信息和促销氛围促销信息和促销氛围样机开机数量，周一至周五少于50%，周末少于80%户外电视屏幕、LED滚动屏未开启或没有开启户外播音系统展台出样空缺，出样不丰满宣传物料不整洁、书写不美观、有过期内容厂家宣传海报、灯箱广告画出现厂家网址、电话促销信息不醒目、店内未听到播音信息店员形象素质分析店员形象素质分析本期检查中店员形象素本期检查中店员形象素质方面的扣分点主要是质方面的扣分点主要是：站姿不规范，现场趴柜、靠柜空岗、串岗销售人员没有佩戴工号牌或工号牌没有佩带在左胸、工号牌照片非一寸红底照片；且工号牌破损、不整洁未穿工装或着装不规范、女销售人员长发未佩戴统一头花，女管理人员长发未扎起来营业时
9、间在现场做帐、聊天、吃零食、打私人电话等三米原则执行不到位环境促销信息和促销氛围店员形象素质店员形象素质销售人员专业技能、主推意识灰色地带店员形象素质店员形象素质站姿不规范，现场趴柜、靠柜空岗、串岗销售人员没有佩戴工号牌或工号牌没有佩带在左胸、工号牌照片非一寸红底照片；且工号牌破损、不整洁未穿工装或着装不规范、女销售人员长发未佩戴统一头花，女管理人员长发未扎起来营业时间在现场做帐、聊天、吃零食、打私人电话等三米原则执行不到位连锁店内营业人员在业务办理过程中需中途离开，比如有事或接听电话，未事先主动向顾客说明并获得谅解！收银服务服装有污渍、有破损言行举止不礼貌与顾客争执、与同事争吵、打闹或打架销
10、售人员专业技能、主推意识分析销售人员专业技能、主推意识分析本期检查中销售人员专本期检查中销售人员专业技能、主推意识方面业技能、主推意识方面的扣分点主要是：的扣分点主要是：顾客表示在考虑一下，暂未购买，离开时未主动要求顾客留下个人信息当顾客认为价格太贵时未能准确判断顾客的实际想法，向顾客重点突出商品的优势，而是简单的通过降价方式促成销售开场未建立良好的沟通环境；不运用互动沟通的方式先了解用户消费需求，不善于倾听用户询问。在顾客确实认为价格过高的情况下，没有强化介绍促销活动，尽力促成顾客购买顾客对某一品牌表示出没有兴趣时，销售人员未能及时、主动介绍我司自主产品或其他品牌的产品未适时、主动地介绍阳光
11、包的好处环境促销信息和促销氛围店员形象素质销售人员专业技能、主销售人员专业技能、主推意识推意识灰色地带销售人员专业技能、主推意识销售人员专业技能、主推意识顾客表示在考虑一下，暂未购买，离开时未主动要求顾客留下个人信息。当顾客认为价格太贵时未能准确判断顾客的实际想法，向顾客重点突出商品的优势，而是简单的通过降价方式促成销售开场未建立良好的沟通环境；不运用互动沟通的方式先了解用户消费需求，不善于倾听用户询问在顾客确实认为价格过高的情况下，没有强化介绍促销活动，尽力促成顾客购买顾客对某一品牌表示出没有兴趣时，销售人员未能及时、主动介绍我司自主产品或其他品牌的产品未适时、主动地介绍阳光包的好处未能根据
12、顾客需求及对产品的期望价位、功能、外观等给出合适的型号建议，并通过演示商品的方式让顾客便于理解未积极向顾客推荐新品，未指明它与同类型商品比较的差异，包括外观、功能、等不同的特点。顾客表示仍要购买其他品类的商品时，该销售人员未表示出关心并未联系其他人员或者亲自陪同顾客进行套餐购买顾客表示在考虑一下，暂未购买，离开时未主动要求顾客留下个人信息。灰色地带分析灰色地带分析本期检查中昆明公司没本期检查中昆明公司没有出现飞单和私收定金有出现飞单和私收定金的现象的现象环境促销信息和促销氛围店员形象素质销售人员专业技能、主推意识灰色地带灰色地带灰色地带灰色地带飞单现象私收定金目录目录第一部分：检测范围及项目检
13、测说明第一部分：检测范围及项目检测说明第二部分：本期本公司总体检测结果第二部分：本期本公司总体检测结果第三部分：分门店检测结果分析第三部分：分门店检测结果分析第四部分：分顾客满意度分析第四部分：分顾客满意度分析各门店表现各门店表现昆明公司的小西门店本期表现相对较好，得分率为昆明公司的小西门店本期表现相对较好，得分率为75.0%安宁连然街店表现较差，得分率为安宁连然街店表现较差，得分率为55.1%序号序号门店门店得分率得分率环境环境促销信息和促促销信息和促销氛围销氛围店员形象素质店员形象素质销售人员专业销售人员专业技能技能 、主推、主推意识意识灰色地带灰色地带19566小西门店75.0%66.7
14、%100.0%48.0%82.1%100.0%29579开远人民中路店75.0%75.0%80.0%56.0%78.6%100.0%39569永昌店74.0%66.7%100.0%76.0%53.6%100.0%49577新亚洲体育城店73.5%77.8%86.7%56.0%67.9%100.0%57108罗平振兴街店73.0%50.0%80.0%92.0%57.1%100.0%69578曲靖麒麟花园店72.9%88.9%76.9%48.0%71.4%100.0%79756宣威建设东路店71.0%95.0%86.7%68.0%35.7%100.0%89567白塔路店71.0%90.0%80.0
15、%40.0%67.9%100.0%99575世纪城店70.4%77.8%66.7%48.0%75.0%100.0%各门店表现各门店表现昆明公司的小西门店本期表现相对较好，得分率为昆明公司的小西门店本期表现相对较好，得分率为75.0%安宁连然街店表现较差，得分率为安宁连然街店表现较差，得分率为55.1%序号序号门店门店得分率得分率环境环境促销信息和促促销信息和促销氛围销氛围店员形象素质店员形象素质销售人员专业销售人员专业技能技能 、主推、主推意识意识灰色地带灰色地带109574岔街店70.4%77.8%60.0%40.0%85.7%100.0%119568南屏街店69.8%50.0%76.9%4
16、0.0%92.9%100.0%129576北京路店68.0%80.0%80.0%40.0%64.3%100.0%139573金碧辉煌店66.7%88.9%76.9%20.0%75.0%100.0%149581顺城店66.3%55.6%93.3%56.0%53.6%100.0%159582龙泉路店66.3%100.0%100.0%40.0%35.7%100.0%169583香格里拉长征大道店65.0%70.0%100.0%56.0%35.7%100.0%179571关上中路店62.2%77.8%100.0%56.0%21.4%100.0%189580北京路摩玛店60.2%88.9%80.0%48
17、.0%25.0%100.0%199572安宁连然街店55.1%83.3%80.0%48.0%10.7%100.0%目录目录第一部分：检测范围及项目检测说明第一部分：检测范围及项目检测说明第二部分：本期本公司总体检测结果第二部分：本期本公司总体检测结果第三部分：分公司检测结果分析第三部分：分公司检测结果分析第四部分：顾客满意度分析第四部分：顾客满意度分析满意度评分满意度评分顾客对昆明公司对环境，销售人员专业技能、主推意识满意度较高顾客对昆明公司对环境，销售人员专业技能、主推意识满意度较高对促销信息和促销氛围，形象素质满意度较低对促销信息和促销氛围，形象素质满意度较低环境环境促销信息和促销促销信息
18、和促销氛围氛围店员形象素质店员形象素质销售人员专业技销售人员专业技能能 、主推意识、主推意识5分制，1分最低，5分最高具体的满意度评价具体的满意度评价1.环境：店面给人的总体感觉很清爽，很干净2.促销信息和促销氛围：促销的信息张贴的很明朗。让顾客很容易看到3.店员形象素质：销售人员比较热情4.专业技能、主推意识：营业员专业知识很丰富，讲解到位满意方面满意方面不满意方面不满意方面1.环境：店内布局感觉有点乱，洗手间的环境很脏2.促销信息和促销氛围：服务员介绍的不详细3.店员形象素质：有多处销售柜台没有营业员，都喜欢聚在一起聊天4.专业技能、主推意识：专业性略微少一点，问什么好象都不清楚，不容易抓住客人的需求
