1、顾问式营销顾问式营销销售不单是一种行为，更是一种艺术你也可以是销售艺术家销售，其实很简单，真的很简单CONSULTANT MAKETING培训人：XXX销售模式决定销售行为 SALES MODEL DETERMINES SALES BEHAVIOR推销营销顾问式营销产品满足利益从需求到解决方案 顾问式营销的基本概念 THE BASIC CONCEPT OF CONSULTANT MARKETING问题点以销售的解决方案为背景，在销售对话中发现的或引导的关于一般现象下存在的问题关键点1、解决方案和产品关系2、销售或引导和客户关系3、真实情况与表面现象的关系隐藏性需求：买方现在状况中的难题、不满或
2、困难的陈述需求明显性需求：买方的欲望、愿望或行动企图的清晰陈述顾 问 式 营 销 特 点MARKETING CHARACTERISTICS OF CONSULTANTS使买方说得更多使买方更能理解你使买方遵循你的逻辑去思考使买方进行有利于你的决策顾 问 式 营 销 流 程C O N S U L T A N T M A R K E T I N G P R O C E S S前期准备筛选客户约访客户接触面谈需求分析说明促成服务营销销售前准备P R E - S A L E S P R E P A R A T I O N01020304心态准备常用礼仪物质准备知识准备心态准备营销中的2/8定理M E
3、N T A L P R E P A R A T I O N - 2 / 8 T H E O R E M I N M A R K I N G在营销中80%的努力，才能有20%的业绩接受你营销的客户只有20%80%的销售量是由20%的长期客户实现的如你能对客户了解80%，那你付出20%的努力就可有80%成功的把握在营销中80%将是失败，20%才是成功0504020103营销礼仪：你的形象代表公司M A R K E T I N G E T I Q U E T T E ： Y O U R I M A G E R E P R E S E N T S T H E C O M P A N Y1.西装（面料、
4、色彩、款式）u 纽扣扣法u 西装肩略大于肩宽。领口露出衬衣1厘米u 袖长垂于手时到虎口，最长不超过手掌处指关节u 屈肘时露出衬衣袖。衣长在臀部4/5u 西裤宜长不宜短，长度为穿着时到鞋跟的1/32/32.领带、领带夹、名片夹、钱包、鞋袜u 正式场合着职业装（裙、裤均可）u 平时不可穿太透、太露、太薄、太短的时装，以免 误会。比如吊带装、超短裙、时装拖鞋、露脐装及太薄太透的衣服要坚决杜绝u 佩戴司徽、工作卡u 女士一定要化淡妆u 常备一双连裤袜在身边男士着装女士着装营销礼仪：传递你的热情（名片与握手）M A R K E T I N G E T I Q U E T T E ： C O N V E
5、Y Y O U R P A S S I O N （ B U S I N E S S C A R D A N D H A N D S H A K E ）名片：递名片的方法、身体姿势。 接名片的方法，读出对方的名字和职务互递名片：右手递，左手接，捎下方递出握手：伸手次序、错误的握手方法、正确的握手方法表达热情的方法：握手距离比常规距离近一些顾 问 式 营 销 流 程C O N S U L T A N T M A R K E T I N G P R O C E S S前期准备筛选客户约访客户接触面谈需求分析说明促成服务营销客户筛选的步骤S T E P S F O R C U S T O M E R
6、S C R E E N I N GSTEP01 初步定位STEP02 客户普遍筛选STEP03客户精确筛选客 户 普 遍 筛 选G E N E R A L S C R E E N I N G O F C U S T O M E R S所有客户列表熟悉不熟悉合并判断难以沟通很熟悉很信赖熟悉/信赖有联系完全不熟悉重点客户状况差客户客户分析（建立档案） C U S T O M E R A N A L Y S I S （ E S T A B L I S H M E N T O F F I L E S ）年 龄联系方式资产情况健康状况职 业学 历收 入家 庭45岁良 好小企业主大 专年收入20万元以上已
7、婚且有一子1388888888500万客 户 精 确 筛 选C U S T O M E R A C C U R A T E S C R E E N I N G项目标准标准分客户1客户2客户3客户4客户5年收入10-30万；30-50万；50-100万；100万以上 5；10；20；30年龄30岁以下；30-40岁；40-50岁；50岁以上 10；20；15；5婚状状况单身；单身有小孩；已婚无小孩；已婚有小孩 5；10；10；15身体状况差；一般；良好；非常好 5,；10；15；20认识时间6个月以下；6个月-1年；1-2年；2年以上 5,；10；15；20 认识强度点头之交；一般客户；亲近朋友
8、 5；10； 20接见难易容易；一般；困难20；10；0转介绍能力差（1-4人）；好（5-10人）；很好（10人以上）5；10；20B 类 客 户 ： 8 0 -120分（目标客户）D类客户：50分以下C类客户：50-80分A类客户：120分以上（目标客户）客 户 精 确 筛 选C U S T O M E R A C C U R A T E S C R E E N I N G顾 问 式 营 销 流 程C O N S U L T A N T M A R K E T I N G P R O C E S S前期准备筛选客户约访客户接触面谈需求分析说明促成服务营销约访客户I N T E R V I E
9、 W W I T H C U S T O M E R信函、短信约访电话约访信函示例EXAMPLES OF LETTERS王先生：您好！ 感谢您对我行长期以来的信任和支持，我叫李XX，是XXX银行的理财客户经理，冒味致信打扰是因为我们银行推出了国内第一款专为贵宾客户提供的综合理财项目，在获得良好养老金规划的同时，更为您提供百万元以上的高额身价保障，一经推出即受到高端客户的热烈欢迎，鉴于您的尊贵身份和对我行的长期信赖，我行特为您推出优先服务，您享有优先选择权。 我特意为您预留了本周三上午10点11点的计划研讨专属时间，恭候您的到来。如此时间您不便前来，请见信后与我联络，或请您的夫人前来代您先作了解
10、，周二下午我会提前致电与您再次确认约会时间 祝安康！电 话 约 访 的 步 骤T H E S T E P S O F T E L E P H O N E I N T E R V I E W前期准备自我介绍寒暄致意道明来意提出要求确认约会STEP01STEP03STEP05010305电话约访的要领THE MAIN POINTS OF TELEPHONE INTERVIEW电话约访的目标是争取与客户的见面机会对于不熟悉客户，可推出转介绍人，增加信任感使用准备好的话术、内容简洁给出见面的时间选择（封闭式二择一）三次要求面谈机会STEP0202STEP0404假 定 客 户 资 料H Y P O T
11、 H E T I C A L C U S T O M E R D A T A李先生，45岁，私企法人，已婚。年收入百万元左右，无社保。爱人公务员，月收入三千元，有一子，21岁，国内大学在读，无固定收入。家有父母，父73，母68。一家五口共同居住在本市高档公寓。有高档汽车一辆，无贷款。在本行有300万定期存款，另有活存100万。在我行购买基金200000元。电话约访步骤-前期准备T E L E P H O N E I N T E R V I E W S T E P S - P R E L I M I N I N A R Y P R E P A R A T I O N自我准备工作准备 约访对象资料
12、 办公室 办公桌 练习 放松 热忱与自信 微笑 只要求拜访机会电话约访步骤T E L E P H O N E I N T E R V I E W P R O C E S S客户经理：“您好，请问是李先生吗？客户：“是，你是哪位？”客户经理：李先生，你好。我是XXX公司的客户经理XX啊。上周六的客户联谊会我们见过面的。客户：哦，有印象。自我介绍寒暄致意客户经理：您是我们公司的贵宾客户，首先感谢您对我们的厚爱和支持。另请问一下您对我们的贵宾服务是否满意呢？客户：还可以。电话约访步骤T E L E P H O N E I N T E R V I E W P R O C E S S说明来意客户经理：非
13、常感谢，最近我们公司针对存款300万以上的贵宾客户推出了专门的产品服务，我想约个时间专门向您介绍一下，您知道我们公司的具体位置吧？客户：哦，知道。提出要求客户经理：那您看您是明天还是后天有时间，我在理财中心等您，向您当面介绍一下我们的理财服务。客户：这两天我都没时间客户经理：李先生，看来你工作非常忙，那您看下周四或周五有没有时间？客户：周五还可以。电话约访步骤T E L E P H O N E I N T E R V I E W P R O C E S S客户经理：“好，李先生，那我们就约在周五上午10点可以吗？这样我可以帮您提前预约我们的理财规划师。客户：可以。客户经理：好，那我们就周五上午
14、见。客户：再见。确认约会拒绝处理的话术WORDS TECHNIQUE FOR REFUSING TO PROCESS我没有时间和你见面推荐话术： “我理解您很忙,正是因为这个原因，我才预先打电话给您，跟您约一个方便的时间，我希望用10-20分钟的时间把我们的贵宾理财计划介绍给您，您听完后，再决定这个计划能否对您有所帮助，或者考虑我们公司的其他服务。您看您本周四还是本周五有时间呢？拒绝处理的话术WORDS TECHNIQUE FOR REFUSING TO PROCESS那你直接在电话里讲吧推荐话术：“我理解您的想法，因为怕打扰您太多时间，电话里也很难让您了解清楚，所以我希望和专业的理财规划师一
15、起向您展示一些资料，并且和您共同来讨论。不知您觉得到您府上还是到我们理财室比较方便？”我不需要做规划推荐话术：“我可以理解您的想法。老实讲，许多我们的客户在没有了解这套理财规划之前，也是没有兴趣，我只是希望用10-20分钟的时间，把最新的风险管理计划解释给您听，您听完后觉得有需要，我可以为您再做进一步的建议和分析.不知道您周四下午还是周五上午有时间？ 顾 问 式 营 销 流 程C O N S U L T A N T M A R K E T I N G P R O C E S S前期准备筛选客户约访客户接触面谈需求分析说明促成服务营销接触面谈的步骤-寒暄T H E S T E P O F C O
16、 N T A C T I N G T H E I N T E R V I E W - G R E E T I N G客户经理：李先生，您好！（握手）客户：你好！客户经理：您请坐，我是理财中心的客户经理XX（自我介绍），昨天和您通过电话的。（递送名片）感谢您对我工作的支持，能够为您这样的成功人士提供理财服务，我感到很高兴。客户：哦，谢谢。（服务专员递送茶水或其他饮料）客户经理：李先生，您的事业是越做越成功了，我想，凭李总您的能力和责任心，将来的产业肯定会更上一层楼。(赞美）客户：还可以吧，现在生意也不是很好做 。客户经理：李先生，您是我们公司的贵宾客户，您的事业这么成功，我想对于投资理财和风险管
17、理（埋下伏笔）一定是做的很好，能不能请教一下您在这方面的经验。客户：我对这方面了解也不是很多，你们在这方面应该比我专业，我还是希望你多提一些建议。（客户也可能大谈理财经验或生意经）客户经理：李先生，您真是太谦虚了，建议谈不上，我在这个方面也很感兴趣，我们可以一起探讨一下。案例收集客户资料的方法-开放式提问T H E M E T H O D O F C O L L E C T I N G C U S T O M E R D A T A - O P E N Q U E S T I O N案 例l “李先生，很多人觉得有了社会统筹保险，自己另外再买商业保险就没有必要了，我很想听听您的意见是什么？”
18、l “陈先生，刚才您说您在公司已经服务了五年，那您是否知道贵公司为您提供了哪些员工福利呢?l “王先生，随着国家医疗制度改革的推行，您最担心的将会是什么?收集客户资料的方法-封闭式提问T H E M E T H O D O F C O L L E C T I N G C U S T O M E R D A T A - C L O S E D Q U E S T I O Nl 李小姐是一个人在这边工作还是家在这边？l 不知道李小姐您现在的房子是租的还是买的？l 王先生您的房子每月要不要供款呢？面谈者的困惑P E R P L E X I T I E S O F T H E I N T E R V
19、I E W E R 如何在面谈中激发客户需求？ 如何引导客户到我们的话题上？ 如何牢牢把控整个面谈过程？决定思考感受事实SPIN提问技巧S P I N Q U E S T I O N I N G T E C H N I Q U E SSPIN销售流程：透过自然的思考流程，引导客户把焦点放在我们想跟客户讨论的问题上，由问句的引导，了解客户需求并提供解决客户问题方案的过程。顾 问 式 营 销 流 程C O N S U L T A N T M A R K E T I N G P R O C E S S前期准备筛选客户约访客户接触面谈需求分析说明促成服务营销需求分析的重要性T H E I M P O
20、R T A N C E O F D E M A N D A N A L Y S I S01020304需求分析帮助我们寻找客户购买点需求分析是接触和说明的桥梁需求分析是制作建议书的基础需求分析是成交的关键 顾 问 式 营 销 流 程C O N S U L T A N T M A R K E T I N G P R O C E S S前期准备筛选客户约访客户接触面谈需求分析说明促成服务营销客 户 拒 绝 的 本 质T H E N A T U R E O F R E J E C T I O N B Y T H E C U S T O M E R分析原因可以辅助了解想法客户拒绝是交谈得以延续的方法客
21、户拒绝是客户习惯性的反射动作拒绝是正常反应而不是反对拒 绝 处 理 - 不 需 要R E F U S A L T O P R O C E S S - N O T R E Q U I R E D客户：我对保险没有兴趣！客户经理：是的，我理解。的确，一般人对于保险的兴趣总是不大，原因大都是因为没有充分了解，只是我建议您不妨把这份计划当作是一个特别的理财方式，因为它在您最需要保障的时候给您最高可达超过300万的保障，尤其是象李总您事业如日中天，确保自己的赚钱能力和事业很重要，不是吗？以保险为例客户：我不觉得！客户经理：是的，我理解。其实这个计划您只要缴费10年之后就不用再缴了，保障却持续有效，一直到
22、60岁。60岁的时候，您的需求会由“保障需求”转化为“养老需求”，刚好我们这份计划可以让您领取100万，无形中也为您准备了一笔可观的退休金，这不是一件一举两得的事吗？拒 绝 处 理 - 不 需 要R E F U S A L T O P R O C E S S - N O T R E Q U I R E D以保险为例客户：我已经买了很多保险了，不需要再买了！客户经理：是的，我要恭喜李先生，这表明您的保险观念相当好，我相信保险是一个成熟而又负责任的人才会去考虑的事情。不过，李先生您没有觉得我们这个计划是一个长期的存款计划吗？强制自己养成储蓄的好习惯，确保自己未来的生活。就像我有几位客户，他们就把这
23、项费用归类到存款的项目中，好比是另外在保险公司多开一个存款帐户一样，对您来说，这好比是转帐动作一样，何况存钱是没有人会嫌多的，不是吗？拒 绝 处 理 - 不 适 合R E F U S A L T O P R O C E S S - N O T S U I T A B L E以保险为例客户：60岁才能领取，时间太长了吧？客户经理：是的，我理解您的意思，如果您比较喜欢短期性的计划我也可以为您介绍。您知不知道，您爱人每个月在工资里都会要扣除社会养老保险，这笔钱有一部分就是在储备她的退休金，它有一个特点：就是把您的储存时间拉长，这样一来，您爱人就可以每个月在不知不觉当中只扣除一点点钱，存得一笔退休金，
24、所以，我要请问李先生，平时您爱人有被扣了这笔钱的感觉吗？拒 绝 处 理 - 不 适 合R E F U S A L T O P R O C E S S - N O T S U I T A B L E以保险为例客户：如果我把这笔钱存银行，存到60岁应该不止100万吧！客户经理：是的，我理解李先生的想法。只是我要提出一个事实：首先，有很多人即使没有加入这个计划，也未必会把这个钱拿去存银行。就李总的生活品质而言，每月六千元很容易就在不知不觉花掉了，所以，这算是一项强迫储蓄的方式，每个月只要将您无意中就可能花掉的钱拿来交保费，就可以在无形中存下一大笔钱，让您在60岁的时候更无后顾之忧！不是吗？ 拒 绝
25、处 理 - 不 着 急R E F U S A L T O P R O C E S S - N O T I N A H U R R Y客户：我现在还年轻，养老的事情以后再说吧！客户经理：是的，您当然很年轻。就是因为您年轻，我们才能邀请您加入，等您将来年纪大了，我们也不能邀请您参加我们这项计划了，拥有我们这个计划的客户都像李总一样，年轻并且事业有成，因为我们这个计划内容是在您年轻需要保障的时候，提供保障；等到您退休的时候，“保障需求”会转化为“养老需求”，这时，我们这个计划会为您提供100万的退休金，完全符合您一生当中最重要的两大需求。以保险为例顾 问 式 营 销 流 程C O N S U L T
26、 A N T M A R K E T I N G P R O C E S S前期准备筛选客户约访客户接触面谈需求分析说明促成服务营销合理客 户 期 望 的 服 务CUSTOMER EXPECTED SERVICE0102准确03方便04快速05周到06清晰07安全灵活处理客户需求，履行约定义务按客户的愿望服务，充分了解客户需求获取服务容易，手续简便处理时效快人性化对待客户，注意服务细节满足客户的知情权，服务过程透明客户资料保密，交费和领取无风险行业中生存的基本服务内容基础的期待的渴求的创新的达到客户认为一般都应有的服务水平顾客希望得到，但还无人提供的附加值服务独特的、令竞争对手无法复制的个性化
27、服务服务营销呈阶梯式发展S E R V I C E M A R K E T I N G I S S T E P - B Y - S T E P D E V E L O P M E N T服务营销的注意事项MATTERS NEEDING ATTENTION IN SERVICE MARKETING接待顾客准备欢迎迅速受理理解顾客倾听询问复述帮助顾客了解顾客的期望设定期望值达成协议留住顾客检查是否满意表示感谢建立联系保持联系有效处理客户投诉服务营销的注意事项MATTERS NEEDING ATTENTION IN SERVICE MARKETING送贵重礼品与客户整天在一起玩满足客户的不合理要求服务的获利性太强不能坚持做服务对小客户不重视随便承诺营销服务“七忌”THANKSTHANKS销售不单是一种行为，更是一种艺术你也可以是销售艺术家销售，其实很简单，真的很简单CONSULTANT MAKETING培训人：XXX
