1、第六章 网上商城的在线客服第一节 网上商城的服务创新第二节 网上商城的在线导购第三节 网上商城的售后超值服务第四节 网上商城的客户投诉处理了解网上商城的基本类别及其经营模式与购物流程熟悉服务创新的内容熟悉网上商城在线导购的基本流程掌握导购技巧熟悉售后服务流程掌握售后服务技巧熟悉网上商城的客户投诉类型及成因熟悉投诉处理的流程和技巧能够准确捕捉客户需求，为客户提供个性化的解决方案能够运用合适的技巧，为客户提供恰当的导购服务能够售后的实际情况，为客户提供超值售后服务能够及时有效地处理客户的投诉引例分析1. 售后服务是众多电子商务平台一直在头疼的问题，目前国内网购市场尚处于发展的初级阶段，传统电商平台
2、仍然在依靠价格战赢得生存空间，物流和服务缺失的现象普遍存在，严重制约了市场的发展。引例分析2. 海尔商城在物流和服务方面体现出来的优势正是迎合了消费者需求的变化，重塑了人们对于网购的信心，引导行业从单纯的价格战走向了以服务为核心竞争力的良性循环，从整个电子商务市场来看，完善的物流和高水平的服务体系才是长远发展的关键。第一节 网上商城的服务创新一、网上商城的定义与分类二、B2C网上商城三、网上商城的服务创新一、网上商城的定义与分类 （一）网上商城的定义 1. 网上商城的定义网上商城类似于现实世界当中的商店，差别是利用电子商务的各种手段，达成从买到卖的过程的虚拟商店，从而减少中间环节，消除运输成本
3、和代理中间的差价，造就对普通消费，和加大市场流通带来巨大的发展空间。（一）网上商城的定义2. 网上商城的优点（一）网上商城的定义 3. 网上商城的劣势网上商店对货物的描述很具有迷惑性，主要在于顾客无法直接看到和触摸到商品，全凭店主的描述来购物。顾客无法判断货物是否从正规渠道而来，或者是否为正品。若为仿制品，消费者的维权之路往往很漫长。网上商店对卖家的审核往往有很大的局限性，也会导致假冒伪劣产品泛滥。长期下来会引发大量对网上商店的负面评论，影响网上商店的长远发展。（二）网上商城的分类二、B2C网上商城 （一）B2C网上商城的经营模式1. B2C网上商城的经营模式2. B2C网上商城的企业类型（一
4、）B2C网上商城的经营模式B2C网上商城的企业类型分为以下四种：（1）经营着离线商店的零售商（2）没有离线商店的虚拟零售企业（3）商品制造商（4）网络交易服务公司（一）B2C网上商城的经营模式3. 商品制造商网上商城的经营模式（二）B2C网上商城的购物流程图6-1 网上商城购物流程 （二）B2C网上商城的购物流程1. 注册登录（1）从页面上方的“注册”进行注册开户（2）在订购过程中注册开户（二）B2C网上商城的购物流程 2. 查找商品 （1）通过输入商品名称或关键字进行商品搜索 （2）通过网站首页页面左侧选择频道搜索 （3）通过网站首页下方的热卖商品、最受关注的商品和热销商品等直接挑选商品（二
5、）B2C网上商城的购物流程（二）B2C网上商城的购物流程 3. 放入购物车 客户在查看“购物车”时，可对购物车中的商品进行以下操作： （1）修改商品数量 （2）删除商品 （3）将商品移入收藏夹（二）B2C网上商城的购物流程（二）B2C网上商城的购物流程4. 提交订单（二）B2C网上商城的购物流程（二）B2C网上商城的购物流程5. 查看订单状态（二）B2C网上商城的购物流程 6. 收货后评价交易完成后，商城通过电子邮件或短信或电话发送给客户一则邀请信息，邀请客户登录商场网站，对所购商品的质量、使用感受、购物体验等进行评价。（三）网络客服的主要功能网上导购和客服是指在网上商城这种新型商业活动中，充
6、分利用各种通讯工具、并以网上即时通讯工具为主，为客户提供的如导购、咨询、催单、投诉意见受理等类别的综合性服务。（三）网络客服的主要功能图6-2 网络客服的作用 （三）网络客服的主要功能图6-3 客户服务中心的功能 三、网上商城的服务创新 （一）服务创新的识别1. 服务创新的定义服务创新是指新的设想、新的技术手段转变成新的或者改进的服务方式。（一）服务创新的识别2. 服务创新的识别（二）服务创新的内容1. 基于网购实质的“价值网购”理念2. 基于客户需求的“快速响应”（二）服务创新的内容3. 基于用户体验的“全流程服务”第二节 网上商城的在线导购一、导购流程二、导购技巧一、导购流程客服人员在售前
7、提供给客户的服务主要涉及商城网站所销售商品的在线导购，此时客服人员更多的是一名导购员，甚至是一名推销员，必须清楚地知道商城的导购流程，以便有条不紊地开展每一步工作，帮助、引导客户在商城网站顺利完成商品的购买。（一）准备 导购客服在正式开始工作之前，除了需要听从主管安排当日的工作计划与重点以外，还要认真做好以下准备工作。（一）准备1. 熟悉商城的商品及相关信息2. 熟悉商城的新品发布、优惠等促销信息3. 整理前一天未完成的工作4. 整理在线沟通工具的相关设置（一）准备（二）迎客迎客指的是迎接客户的艺术，也正是人们常说的第一印象。良好的第一印象是成功的基础，尤其是在售前，迎客的成败会直接影响客户后
8、续的购物行为。 1. 不同回复方式对咨询接待效果的影响 （1）被动型回复 （2）引导型回复（二）迎客 2. 接待咨询时的注意事项 （1）客户呼入的前3秒被称之为“黄金3秒”，只有迅速地回复客户的咨询，才能及时地留住客户，获得下一步向客户推荐产品的机会。（二）迎客 （2）网络对话没有语气，语调，很容易使客户感觉简单生硬，在一些回复中适当地使用 “哦、嗯、哟、呢”等语气词，有助于提升用户体验。 （3）让客户在商城留得更久的方法不是拼命的向客户推荐商品，而是想办法先获得客户的好感，试着去接近客户的内心，才能让客户放下戒备产生信任。（二）迎客 （4）在体现客服专业服务的形象同时，千万记得注意网络交易安
9、全，不随意接收客户发来的文件或图片，更不要打开没有安全标识的网络链接。 （5）在文字沟通中，适当的加入QQ等沟通工具所附带的有趣的表情，代替客服的表情展现在客户面前，可以为客服的亲和力加分，离成功更进一步。（二）迎客 3. 导购客服的语言规范准则 （1）快速回应。客户首次到访打招呼的时间不能超过15秒 （2）设置统一的迎宾语。迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值 （二）迎客（3）礼貌用语（4）回复体现专业性（5）语气亲切（6）沟通禁忌（三）推荐1. 通过“问”探寻客户的需求（1）问简单的问题（2）问让客户回答“是”的问题（3）问“二选一”的问题（4）不连续发问（三）推荐 2. 通过“说”推荐符
10、合客户需求的产品 （1）有针对性和说服力地“说” 明确商品的优势，包括货源的优势，质量的优势以及价格优势（三）推荐 参考商城销售的历史数据，有意识地把商城中销售的产品进行统计和划分。比如哪些产品适合进行关联销售，哪些产品适合哪种类型的客户等 在推荐的过程中，注意站在客户的立场考虑问题，为客户提供解决方案，这样才能实现买卖双方的双赢（三）推荐（2）有技巧地“说”（三）推荐动画：有技巧地“说” KFD060202（四）成交 1. 处理客户的异议 （1）客户误会了客服的意见引起的异议。这类异议起因在于缺乏沟通，此时客服可以参考以下做法：（四）成交 以提问方式重复客户所提出的异议，等待回复 立即澄清。
11、认真聆听客户的意见，弄明白其反对理由，然后向客户重申之前的意见和建议，让客户准确理解客服的意思（四）成交 （2）合理的异议。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。此时客服可以参考以下做法： 以技巧的反问方式重复对方所提出的异议，等待回答 强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益 每次均以商议或发问作结（四）成交 （3）不合理的异议。此类异议比较少见，客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难客服。此时客服可以参考以下做法： 以发问方式重复客户所提出的异议，等待回复 任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以强化（四）成交2. 促成交易（1）利用“怕买不到”的心理（2）利用客户希望
12、快点拿到商品的心理（3）帮助客户挑选，促成交易（4）巧妙转移，促成订单（5）积极的推荐，促成交易（四）成交 3. 确认订单确认订单是重要的一步，又是常忽略的，很多问题的产生就是由于没有多确认一下。当客户下单之后，客服必须与客户就订单内容进行确认，其确认的内容包括收货人信息、发票信息、配送方式等信息。（五）送客1. 对成交客户的礼貌告别（1）客户在购物过程中获得的满足（2）对成交客户的送别图6-4 成交客户的礼貌送别 （五）送客 2. 对未成交客户的礼貌送别对于未能成功达成交易的客户，无论是什么原因导致交易的失败，客服要理解并接受客户做出的选择，不能因为未交易而降低对客户的服务水准。一次的不成功
13、未必永远不成功，客服在送别这类客户是需要为下一次可能的成功奠定一定的基础。二、导购技巧（一）学习商品知识1. 导购客服必备的商品知识（1）商品的名称、品牌和产地（2）商品的性能和用途以及原料、材质（成份）、工艺流程（3）商品的使用方法（一）学习商品知识（4）商品的保存和日常维护的方法（5）商品的其他相关知识（6）竞争对手的商品知识（一）学习商品知识2. 导购客服学习商品知识的方法（1）接受培训（2）网络学习（3）向客服主管或资深导购客服学习（4）向顾客学习（5）自己使用、研究（二）顾客类型与应对1. 按客户性格特征分类及应采取的相应对策（二）顾客类型与应对2. 按网络购物者常规类型分类及应采取
14、的相应对策 第三节网上商城的售后超值 服务一、网上商城的售后服务二、网上商城的售后超值服务一、网上商城的售后服务网上商城的售后服务是依托企业线下构建的售后服务体系完成的。当客户在线上完成商品的在线购买之后，网上商城需要借助企业线下的营销网、物流网和服务网完成上述的售后服务工作，向客户提供优质的售后服务体验。（一）网上商城的售后服务体系网上商城的售后服务体系由企业的售后服务体系决定，主要包括： 1. 服务理念与服务标准 （1）服务理念需体现企业以用户为中心，以满足用户的需求为前提，充分地理解和尊重用户（一）网上商城的售后服务体系 （2）服务标准体现企业售后服务的能力和水平，由于不同企业的经营实力
15、不同，采用的售后服务策略各不相同，因而服务标准不尽相同（一）网上商城的售后服务体系2. 服务模式3. 服务网络4. 服务管理5. 服务团队（二）网上商城的售后服务流程 1. 工程师接受服务任务 （二）网上商城的售后服务流程 2. 准备出发 （二）网上商城的售后服务流程 3. 正式服务前的工作 （1）服务工程师进门前的准备工作（2）敲门（3）进门（4）穿鞋套，放置工具箱（二）网上商城的售后服务流程 4. 开始服务 （二）网上商城的售后服务流程 5. 收费 （二）网上商城的售后服务流程 6. 服务完毕 （二）网上商城的售后服务流程 7. 回访与信息反馈 二、网上商城的售后超值服务所谓超值服务，就是
16、所提供的服务除了满足顾客的正常需要外，还有部分超出了正常需求以外的服务，从而使服务质量超出了顾客的正常预期水平。 （一）服务的层次图6-5 服务的四个层次示意图 （二）网上商城售后超值服务 的表现 1. 超值服务的类型一般有售前超值服务、售中超值服务和售后超值服务三类。 2. 超值服务的表现超值服务的表现可以包括以下的一种或几种方式：（二）网上商城售后超值服务 的表现 （1）站在顾客立场上，给顾客提供咨询服务 （2）为顾客提供其所需要的信息 （3）注重感情投资，逢年过节寄卡片、赠送小礼品等 （二）网上商城售后超值服务 的表现 （4）主动向顾客寻求信息反馈并提供所需的服务 （5）实实在在地替顾客
17、做一些延伸服务，使顾客不由自主地时体会到所接受服务的“超值” （6）在业务和道德允许的范围内，为顾客提供一些办理私人事物的方便（二）网上商城售后超值服务 的表现3. 网上商城售后超值服务的表现（1）正品保证（2）在线成套产品设计（3）即买即送即安的一站式服务（4）货到付款（三）网上商城售后超值服务 的注意环节掌握超值服务应把握的主要环节有以下四个： 1. 超值服务理念的确立 2. 耐心细致，态度和蔼可亲 3. 细心观察，捕捉客户的超值服务点 4. 量力而行，为客户提供切实可行的超值服务第四节网上商城的客户投诉 处理一、常见投诉类型及成因二、客户投诉处理流程三、客户投诉处理技巧一、常见投诉类型及
18、成因（一）投诉客户的类型（二）客户投诉的原因1. 网上商城方面的原因（1）商品质量存在瑕疵（2）不同部门的协调、配合存在漏洞（3）员工服务意识和服务技能欠缺（二）客户投诉的原因 2. 客户自身的原因 （1）客户的文化修养、个性心理等特征与投诉之间的关系 （2）客户的购物预期与投诉之间的关系 （3）客户的理解力和购物经验与投诉之间的关系（二）客户投诉的原因 3. 政府监管和社会原因网络购物作为新生事物，在政府监管、相关法律法规的制定和社会信用方面还存在缺失。尽管工商等相关部门加大了对网络购物违法违规企业的查处力度，但是仍然会出现监管不到位的情况。对于价格欺诈、发布虚假促销信息等行为还存在法律空白
19、点。二、客户投诉处理流程 （一）处理客户投诉的原则 1. 接受投诉阶段需遵循的原则 （1）认真倾听，保持冷静、同情、理解并安慰客户 （2）给予客户足够的重视和关注（一）处理客户投诉的原则 （3）明确告诉客户等待时间，一定在时限内将处理结果反馈客户 （4）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录 （一）处理客户投诉的原则 2. 解释澄清阶段需遵循的原则 （1）不与客户争辩或一味寻找借口 （2）注意解释语言的语调，不要给客户有受轻视冷漠或不耐烦的感觉 （3）换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清 （一）处理客户投诉的原则 （4）不要推卸责任，不得在客户面前评
20、论公司/其他部门/同事的不是 （5）在没有彻底了解清楚客户投诉的问题时，不将问题反映到相关人员处，避免出现“车轮战”的局面 （6）如果确实是公司原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望，同时提出解决问题的办法（一）处理客户投诉的原则 3. 提出解决方案阶段需遵循的原则 （1）可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施 （2）向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定（一）处理客户投诉的原则 （3）及时将需要处理的投诉记录传递给相关部门处理（一）处理客户投诉的原则 4. 回访阶段需遵循的原则 （1）根据处理时限的要求，
21、注意跟进投诉处理的进程 （2）及时将处理结果向投诉的客户反馈 （3）关心询问客户对处理结果的满意程度（二）处理客户投诉的步骤（二）处理客户投诉的步骤 （1）客户因为误会而产生的态度投诉。客服在处理时，及时地向客户解释清楚就可以化解（二）处理客户投诉的步骤 （2）因为服务人员的服务意识和服务技能的缺失而产生的态度投诉。客服在处理时，首先需要向客户道歉，化解客户的怨气，然后将投诉记录转至向相关部门，跟踪并向客户通报对相关责任人的处理结果三、客户投诉处理技巧（一）投诉处理技巧（一）投诉处理技巧4. 引导客户思绪（一）投诉处理技巧（一）投诉处理技巧9. 提出补救措施： （1）为客户提供选择（2）诚实地
22、向客户承诺（3）适当地给客户一些补偿10. 通知客户并及时跟进 （二）处理投诉时应有的态度 及常用语句 1. 耐心聆听，令来电者、IM沟通客户觉得客服是关心其投诉的，然后作出相应的反应或以不同的语句重复其主要论点 2. 投诉可能有理，也可能无理，但当客户正显示不快时，客服先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理 3. 假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动（二）处理投诉时应有的态度 及常用语句 4. 当有需要时，向客户保证不会发生同样错误 5. 令来电者知道客服有心帮助他（她），提出各种可能解决问题的办法（二）处理投诉时应有的态度 及常用语句 6. 当客服必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由 7. 若需更高级别的人员来处理投诉，须让客户知道会找适当人选处理有关问题 8. 与顾客沟通完毕之前要有礼貌的表示谢意或歉意知识巩固与提升1. 技能训练2. 同步测试3. 能力自评谢谢你的阅读v知识就是财富v丰富你的人生
