1、5Why问题分析法问题分析法1 1、5Why5Why分析法简介分析法简介2 2、5Why5Why解决问题的方式和步骤解决问题的方式和步骤3 3、5Why5Why的应用原则和要点的应用原则和要点4 4、5Why5Why经典案例解析经典案例解析5 5、5Why5Why的精髓的精髓目录目录 经常去现场观察，才能发现应该做什么，应该经常去现场观察，才能发现应该做什么，应该改善什么？改善什么？ 大野耐一（丰田生产方式主要创始人之一）大野耐一参观某个生产厂家的故事！大野耐一参观某个生产厂家的故事！ 观察现场、了解现场说起来简单，可实际上，观察现场、了解现场说起来简单，可实际上，真正落实到现场有哪些问题、需
2、要怎样改善就没有真正落实到现场有哪些问题、需要怎样改善就没有那么容易了。只有发现了问题，才能够运用自己的那么容易了。只有发现了问题，才能够运用自己的知识和经验去解决。所以，发现问题对于改善来说知识和经验去解决。所以，发现问题对于改善来说至关重要。一定要仔细观察，看到问题的本质。在至关重要。一定要仔细观察，看到问题的本质。在重复这项工作的过程中自然就实现了改善。重复这项工作的过程中自然就实现了改善。 “ “观看观看”、“观察观察”、“审视审视”，随时训练自，随时训练自己透彻了解现场的能力，这才是丰田方式。己透彻了解现场的能力，这才是丰田方式。5Why分析法简介分析法简介5Why简介：简介： 5W
3、hy分析法分析法，它是一种诊断性技术，被用来识别和说明因果关系链，它的根源会引起恰当地定义问题。也被称作：为什么为什么为什么分析为什么分析、5个为什么分析个为什么分析。 通过不断提问为什么前一个事件会发生，直到回答“没有好的理由”或直到一个新的故障模式被发现时才停止提问。解决根本原因以防止问题重演。文件中所有带有“为什么”的语句都会定义真正的根源（通常需要至少5个“为什么”，但5个Why不是说一定就是5个，可能是1个，也可能是连问10个都没有抓到根源）。 5Why的起源：的起源： 5Why首创自丰田公司的大野耐一，源于一次新闻发布会，有人问：“丰田公司的汽车质量怎么会这么好？”他回答说：“我碰
4、到问题至少要问我碰到问题至少要问5个为什么。个为什么。” 大野耐一总是爱在车间走来走去，停下来向工人发问。他反复地就一个问题，问“为什么为什么”，直到回答令他满意，被他问到的人也心里明白为止这就是著名的“五个为什么”的起源。所以，所以，5Why也被称为：丰田也被称为：丰田5问法。问法。5Why的关键：的关键： 鼓励解决问题的人要努力避开主观或自负的假设和逻辑陷阱，从结果着手，沿着因果关系链条，顺藤摸瓜，穿越不同的抽象层面，直至找出原有问题的根本原因。5Why简介：简介： 用中国古代的成语来说就是：“打破沙锅问到底打破沙锅问到底”的习惯，包含了锲而不舍、不断探索、追本溯源的精神。 5Why的应用
5、：的应用：n 5Why分析有助于解决零星的品质缺陷引发的问题。n 5Why分析被用作一个解决实际问题过程的一部分，即根本原因分析和调查。现象现象( (可感觉，可衡量可感觉，可衡量) )一次因一次因( (近因近因) )N N次因次因( (根因根因) )问题表象问题表象直接原因直接原因中间原因中间原因根本原因根本原因为什么要学习和使用为什么要学习和使用5why：问题冰山1、不是所有人都、不是所有人都十分精通十分精通6个西格个西格码术语码术语2、使将来的参考、使将来的参考书和问题指南更容书和问题指南更容易理解易理解3、既考虑顾客的、既考虑顾客的满意度又兼顾厂商满意度又兼顾厂商的发展的发展1、5Why
6、图表会把图表会把因果路径简单地呈因果路径简单地呈现出来现出来2、因果会被概括、因果会被概括成摘要而不需要技成摘要而不需要技术细节术细节1、对已确定的问、对已确定的问题根源做清晰的沟题根源做清晰的沟通通2、对缺乏的能力、对缺乏的能力作出说明以便发现作出说明以便发现问题问题3、重视潜在的系、重视潜在的系统性问题统性问题为什么要学习和使用为什么要学习和使用5why：顾客需求大众语言格式易懂5why5why分析法的优点分析法的优点为什么要学习和使用为什么要学习和使用5why： 系统的方法并不急于立即解决问题，而是立足于揭示问题根源，找出长期的对策。 传统的方法传统的方法 系统方法系统方法问题问题问题问
7、题解决方法解决方法 （一劳永逸一劳永逸）解决方法解决方法（“快速解决快速解决“）Why Why Why Why Why Why Why Why Why Why D8D8D7D7D6D6D5D5D4D4D3D3D2D2D1D1D0D0采用采用不采用不采用为什么要学习和使用为什么要学习和使用5why： 系统的问题解决方法和传统的质量控制工具均有助于改善业绩，但并非唯一的途径。问题比率问题比率50100树立习惯和纪律采取简单方法应用高级工具 5why 5why 3 C 3 C（问题（问题/ /原因原因/ /对策）对策） 系统的问题解决方法系统的问题解决方法 传统的质量控制工具传统的质量控制工具 试验
8、设计试验设计 田口法田口法经验证明，多数工作经验证明，多数工作问题可用简单的方法问题可用简单的方法予以解决。关键在于予以解决。关键在于纪律性和实施。纪律性和实施。5Why解决解决问题的方式和步骤问题的方式和步骤5Why问题解决方式：问题解决方式：把问题想像成一座冰山 现在现在问题问题紧急处理紧急处理测量测量/ /观察观察现象现象whywhy真因真因真因真因真因真因真因真因真因真因whywhywhywhywhywhywhywhy过去过去一次因一次因（近因）（近因）治标对策治标对策（暂时）（暂时）改善行动改善行动防呆防呆/ /防错设计防错设计n n次因次因（远因）（远因）治本对策治本对策（永久）（
9、永久）5Why漏斗：漏斗：了解情况了解情况抓住形势抓住形势问题鉴别问题鉴别阐明问题阐明问题原因点原因点（POC）原因原因根本原因根本原因问题发生在哪块？问题发生在哪块？“去看去看“问题问题基本情况调查基本情况调查 5WHY5WHY根本原因调查分析根本原因调查分析原原因因调调查查为什么？为什么？1（大、模糊、复杂的问题）（大、模糊、复杂的问题）已定位的原因区已定位的原因区原因原因为什么？为什么？2原因原因为什么？为什么？3原因原因为什么？为什么？4为什么？为什么？5对策对策/纠正措施纠正措施流程标准化流程标准化/吸取教训吸取教训评估对策成效评估对策成效为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什
10、么？为什么？为什么？为什么？为什么？5W2H5W2H5M1E5M1E5Why5Why问题纠正问题纠正预防措施预防措施Error proof Error proof FMEAFMEA5Why解决问题方式：解决问题方式：问题点识别（大的、模糊的、复杂的）阐明问题已定位原因区原因点Why？ 1原因1Why？ 2原因2Why？ 3原因3Why？ 4原因4Why？ 5根本原因纠正措施吸取教训原因点原因点问题点识别（大的、模糊的、复杂的）阐明问题已定位原因区原因点Why？ 1原因1Why？ 2原因2Why？ 3原因3Why？ 4原因4Why？ 5根本原因纠正措施吸取教训原因点原因点问题点识别（大的、模糊的
11、、复杂的）阐明问题已定位原因区原因点Why？ 1原因1Why？ 2原因2Why？ 3原因3Why？ 4原因4Why？ 5根本原因纠正措施吸取教训原因点原因点 系统解决问题系统解决问题 5WHY为什么会发生为什么会发生（失效链/技术层面）为什么体系允许为什么体系允许(过程/流程/职责/资源)为什么会流出为什么会流出（检验/试验/抽检）了解情况抓住形势 原因调查 问题纠正 预防措施 为什么为什么ma制造？制造？1W1Wmb引起引起2W2W为什么为什么mbmb？mc引起引起md引起引起Root case 真因引起真因引起3W3W为什么为什么mc？4W4W为什么为什么md？me引起引起5W5W为什么为
12、什么me？1W1W1W1W不正常现象a为什么为什么oa流出？流出？ob引起引起2W2W为什么为什么obob？oc引起引起od引起引起Root case 真因引起真因引起3W3W为什么为什么oc？4W4W为什么为什么od？oe引起引起5W5W为什么为什么oe？为什么系统允许为什么系统允许sa？sb引起引起2W2W为什么为什么sbsb？sc引起引起sd引起引起Root case 真因引起真因引起3W3W为什么为什么sc？4W4W为什么为什么sd？se引起引起5W5W为什么为什么se？M： 如何发生？如何发生？O：为何流出？：为何流出？S：为何系统允许？：为何系统允许？真因真因纠正措施纠正措施M真因
13、纠正措施：真因纠正措施：O真因真因2纠正措施：纠正措施：S真因真因3纠正措施：纠正措施：5Why解决问题方式：解决问题方式：5Why解决问题方式：解决问题方式：透过5M1E作系统分析为什么该特定问题会发生？为什么该特定问题会发生？人、机、料为什么该问题没有被检查、检验到？为什么该问题没有被检查、检验到？方法为什么管理体系、流程会允许该问题发生？为什么管理体系、流程会允许该问题发生？环境 若问题的答案有一个以上的原因，则应找出每个原因的根源。5Why解决问题方式：解决问题方式：对原因的细分发现的问题直接原因直接原因原因原因原因原因原因原因根本原因根本原因根本原因5Why应用步骤：应用步骤：4个大
14、的步骤：1、说明问题并描述相关信息。2、问“为什么”直到找出根本原因。3、制定对策并执行。4、执行后，验证有效性；如：有效进行定置/标准化/经验总结。 准确的认识问题，是解决问题的前提。 我们失败的原因多半是因为尝试用正确的方法我们失败的原因多半是因为尝试用正确的方法解决错误的问题。解决错误的问题。 阿可夫5Why应用步骤：应用步骤：5Why应用步骤：应用步骤：千万别忽视第一步：千万别忽视第一步： 要向有关人员清晰陈述所发生的问题和相关信息，做到让所有相关人员都了解要分析问题是什么，即使是不熟悉该类问题的人员。如果不想如果不想这样这样！千万千万别别忘忘记记第一步第一步第一部分第一部分 把握现状
15、：把握现状：第一步：识别问题第一步：识别问题 在过程的第一步，你可以意识到问题可能是大的、含糊的或是复杂的，你有一些信息，但没有详细事实。问： 我了解什么？第一部分第一部分 把握现状：把握现状：第二步：阐明问题第二步：阐明问题 过程的下一步是阐明问题，为了得到一个更清楚的认识。问： 实际发生了什么？ 什么应发生？第一部分第一部分 把握现状：把握现状：第三步：分解问题第三步：分解问题 在这一点，如有必要，把问题分解成更小的单个元素。问： 我还要对问题了解什么？ 那里还有其它问题吗？第一部分第一部分 把握现状：把握现状：第四步第四步：查找原因要点：查找原因要点 (PoC) 现在，焦点集中在查找问题
16、原因的实际要点上。你需要追溯来了解第一手的原因要点。问： 我们需要去哪里？ 我们需要了解什么？ 谁可能会有有关此问题的信息？第一部分第一部分 把握现状：把握现状：第五步：掌握问题倾向第五步：掌握问题倾向 为了掌握问题倾向，问： 谁？ 那一个？ 什么时间？ 多少频次？ 多大量？在问在问“WHY”WHY”之前，问以上这些问题很重要。之前，问以上这些问题很重要。第二部分第二部分 原因调查：原因调查：第六步：识别和确认异常事件的直接原因第六步：识别和确认异常事件的直接原因 如果原因明显，验证它。如果原因不明显，考虑潜在的原因和检查类似事故，以事实为基础确认直接原因。问： 问题为什么发生？ 我能看到问题
17、的直接原因吗？ 如果不能，我猜想潜在原因是什么？ 我怎么核实最可能的潜在的原因？ 我怎么确认直接原因？第二部分第二部分 原因调查：原因调查：第七步：使用第七步：使用“5Why”调查方法来建立一个通向根本原因的调查方法来建立一个通向根本原因的原因原因/效果关系链。效果关系链。问： 处理直接原因会防止再发生吗？ 如果不能，我能发现下一级原因吗？ 如果不能，我怀疑什么是下一级原因呢？ 我怎么才能核实和确认下一级有原因呢？ 处理这一级原因会防止再发生吗？第二部分第二部分 原因调查：原因调查：第七步：如果不能，继续问第七步：如果不能，继续问“为什么为什么”直到找到根本原因。直到找到根本原因。 在必须处理
18、以防止再发生的原因处停止，问： 我已经找到问题的根本原因了吗？ 我能通过处理这个原因来防止再发生吗？ 这个原因能通过以事实为依据的原因/效果关系链与问题联系起来吗？ 这个链通过了“因此”检验了吗？ 如果我再问“为什么”会进入另一个问题吗？第二部分第二部分 原因调查：原因调查：第七步：确认你已经使用第七步：确认你已经使用“Why”调查方法来回答这些问调查方法来回答这些问题。题。 问： 为什么我们有了这个问题？ 为什么问题会到达顾客处？ 为什么我们的系统允许问题发生？CCCCCCCCCCCCCCC异常的发生异常的发生(原因原因/后果后果 关系关系)直接原因直接原因原因原因x原因原因xx原因原因xx
19、x根本原因根本原因为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？CC(原因原因/后果后果 关系关系)(原因原因/后果后果 关系关系)(原因原因/后果后果 关系关系)(原因原因/后果后果 关系关系)“因此因此”验证验证第二部分第二部分 原因调查：原因调查：5Why剥笋法第三部分第三部分 问题纠正：问题纠正：第八步：采取明确的措施来处理问题第八步：采取明确的措施来处理问题 使用临时措施来去除异常现象直到根本原因能够被处理掉。问： 临时措施会遏止问题直到永久解决措施能被实施吗？第三部分第三部分 问题纠正：问题纠正：第八步：采取明确的措施来处理问题第八步：采取明确的措
20、施来处理问题 实施纠正措施来处理根本原因以防止再发生。问： 纠正措施会防止问题发生吗？ 第三部分第三部分 问题纠正：问题纠正：第八步：采取明确的措施来处理问题第八步：采取明确的措施来处理问题 跟踪并核实结果。问： 解决方案有效吗？ 我如何确认？ 使用5Why分析法检查清单5Why分析法检查清单：分析法检查清单： 把握现状 _提取问题 _澄清问题 _遏止问题 _想找原因要点（PoC） _把握问题趋势 原因调查 _识别/确认直接原因 _问 5 个为什么以识别根本原因 _问 5 个为什么以查找为什么问题没有发现并流出到顾客处 _问 5 个为什么以想找为什么系统会允许问题发生 问题纠正 _实施纠正措施
21、，至少，实施临时措施 预防 _杜绝根本原因 _吸取接受的教训 5Why的的应用应用原则和要点原则和要点5Why的指导原则：的指导原则：1、总的指导方针：、总的指导方针：n 用创新性思维思考，可以天真、可以异想天开的去分析；n 要绝对的客观，确认所描述的状态为事实，而非推断、猜测，可以的话，使用数据进行说明；n 不要认为答案是显而易见的；n 如果你自己不完全熟悉过程，就组建一个相关部门组成的小组来完成分析； 5Why应用指导原则：应用指导原则：2、原因能够被、原因能够被“因为我们能行因为我们能行”所代替吗？所代替吗？ （当决定纠正措施时这个很有用）3、原因容易被理解吗？、原因容易被理解吗？4、在
22、逻辑和信任方面有什么飞跃吗？、在逻辑和信任方面有什么飞跃吗？（豁然开朗的感觉）5、愚公移山的精神。、愚公移山的精神。（深挖“冰山”）五个为什么五个为什么 问五次为什么问五次为什么5Why应用要点：应用要点：注意-避免不自然的推论千万不能用类似借口的内容回答所提出的为什么：作业方法没有明确很少进行该作业WHY？要做的事情太多了没有及时进行仪器矫正铅笔芯断了用的是2B的铅笔没有修理设备设备全负荷运作生产量多接了很多定单公司要赚钱推论要理性、客观，千万要避免借口类答案推论要理性、客观，千万要避免借口类答案5Why应用要点：应用要点：避免对原因的追求牵涉到了人的心理1、牵涉到了人的心理面，往往就导不出
23、再发防止对策。2、为什么的矛头要指向能够由此导出再发防止对策的设备面，管理的制度面等等。n 担当者很忙n 作业者心情烦躁n 检查人员在检查的时候想着其他的事情5Why应用要点：应用要点：避免围绕问题本身，避免责任推卸XXXX问题发生了问题发生了为什么？为什么？XXXXXX部品部品XXXXXX了了试制阶段的研讨不充分试制阶段的研讨不充分开发阶段人员不够开发阶段人员不够为什么？为什么？为什么？为什么？XXXXXX部门没有预算部门没有预算社长小气社长小气! !为什么？为什么？为什么？为什么？5Why应用要点：应用要点：注意层和层间的相关性每个为什么的问题和答案间必须有必然关系。观光缆车的玻璃窗由于水
24、蒸气变得模糊观光缆车的玻璃窗由于水蒸气变得模糊里面乘了六个人里面乘了六个人观光缆车的玻璃窗由于水蒸气变得模糊观光缆车的玻璃窗由于水蒸气变得模糊观光缆车内外有温差观光缆车内外有温差观光缆车内空气湿度观光缆车内空气湿度升高了（水份饱和度）升高了（水份饱和度）两个为什么间必须紧密相关，不要跳步两个为什么间必须紧密相关，不要跳步5Why应用要点：应用要点：注意现象只记录事实 就“刚才还在使用的手机，现在找不到了“的事件描述其现象。手机随手放在某个地方手机随手放在某个地方手机掉落在某个地方手机掉落在某个地方手机没有在一直放置的口袋中手机没有在一直放置的口袋中确认在现象栏中都是事实，而非推论确认在现象栏中
25、都是事实，而非推论5Why应用要点：应用要点：分析要充分 分析不充分的话，之后根据所找出原因做出的措施、对策，通常只能是对应（异常处置），而非对策（防止再次发生）。5Why应用要点：应用要点：分析要充分设备停机了设备停机了元件元件A A偏离正确位置偏离正确位置设备过载设备过载限度开关失效限度开关失效更换限度开关更换限度开关被加工粉末卡住被加工粉末卡住加工粉末的出口正好对着限度开关加工粉末的出口正好对着限度开关移动限度开关位置移动限度开关位置5Why应用要点：应用要点：对分析的结果进行确认澳洲政府捐赠了两只袋鼠给新西兰澳洲政府捐赠了两只袋鼠给新西兰5Why应用要点：应用要点：对分析的结果进行确认
26、“三现原则三现原则”，现场确认分析改善的结果。亲自到现场亲自到现场亲自看实物、亲自看实物、接触实物。接触实物。亲自去了解现实情亲自去了解现实情况，分析原因。况，分析原因。5Why经典案例解析经典案例解析案例一：案例一：大野耐一运用5Why分析一问：一问：“为什么机器停了？为什么机器停了？”答：“因为超过了负荷，保险丝就断了。”二问：二问：“为什么超负荷呢？为什么超负荷呢？”答：“因为轴承的润滑不够。”三问：三问：“为什么润滑不够？为什么润滑不够？”答：“因为润滑泵吸不上油来。”案例一：案例一：大野耐一运用5Why分析四问：四问：“为什么吸不上油来？为什么吸不上油来？”答：“因为油泵轴磨损、松动
27、了。”五问：五问：“为什么磨损了呢？为什么磨损了呢？”再答：“因为没有安装过滤器，混进了铁屑等杂质。” 经过连续五次不停地问经过连续五次不停地问“为什么为什么”，才找到问题的真正，才找到问题的真正原因和解决的方法，在油泵轴上安装过滤器。原因和解决的方法，在油泵轴上安装过滤器。案例二：案例二： “ A车间地板上有一滩油 ”案例案例2-漏油漏油地板上有一滩油地板上有一滩油 为什么机器会漏油？为什么机器会漏油？ 衬垫非预期磨损衬垫非预期磨损 为什么为什么新采购的衬垫质量水平没有达到要求？新采购的衬垫质量水平没有达到要求？采购部的绩效考核标准太偏重降低短期成本采购部的绩效考核标准太偏重降低短期成本 为
28、什么采购的时候只考虑报价呢？为什么采购的时候只考虑报价呢？一台机器漏油了一台机器漏油了为什么衬垫会非预期为什么衬垫会非预期磨损磨损 ？采购的时候只采购的时候只考虑考虑报价报价为什么地上会有油？为什么地上会有油？ 新采购的衬垫质量水平没有达到要求新采购的衬垫质量水平没有达到要求对策：对策：调整绩效考核指标。质量合格率质量合格率成本降低率成本降低率案例二：案例二： “ A车间地板上有一滩油 ”案例三：案例三：迟到今天上班迟到了今天上班迟到了10分钟分钟 为什么会比平时晚出门？为什么会比平时晚出门？起床比平时晚了起床比平时晚了1515分钟分钟为什么闹钟闹不醒你为什么闹钟闹不醒你？昨晚深夜昨晚深夜2
29、2点才睡着点才睡着为什么睡的太熟呢？为什么睡的太熟呢？出门比平时晚出门比平时晚15分钟分钟 为什么起床会晚？为什么起床会晚？睡的太熟了，没听到睡的太熟了，没听到 为什么会迟到？为什么会迟到？没有被闹钟闹醒没有被闹钟闹醒为什么昨天失眠呢？为什么昨天失眠呢？昨天下午喝了咖啡昨天下午喝了咖啡案例三：案例三：迟到对策：对策：换个时间如何？换种饮料如何？案例四：案例四：杰弗逊纪念馆问题：问题：“杰弗逊纪念馆墙面破损情况很严重”有很多蜘蛛，鸟喜欢吃蜘蛛有很多蜘蛛，鸟喜欢吃蜘蛛周围聚集了大量的鸟周围聚集了大量的鸟WHYWHY经常用化学性质很强烈经常用化学性质很强烈的清洗液对其进行清洗的清洗液对其进行清洗为了
30、清除大量的鸟粪为了清除大量的鸟粪有很多小昆虫，蜘蛛吃昆虫有很多小昆虫，蜘蛛吃昆虫被黄昏的灯光所吸引被黄昏的灯光所吸引杰弗逊纪念馆墙面破损情况很严重杰弗逊纪念馆墙面破损情况很严重WHYWHYWHYWHYWHYWHYWHYWHY对策：对策：天未黑前拉上窗帘案例四：案例四：杰弗逊纪念馆 在与拥有可疑材料的供应商咨询后，XYZ公司意识到一定要对材料的改变“妥协”，否则就会付出大量额外费用 XYZ公司决定对供应商的改变作出妥协并且加速生产熔炉的PM进度 公司针对问题被解决一事与顾客进行沟通 但是顾客仍然不满意 案例五：案例五： “ XYZ公司运用5个为什么”分析 在与拥有可疑材料的供应商咨询后，XYZ公
31、司意识到一定要对材料的改变“妥协”，否则就会付出大量额外费用 XYZ公司决定对供应商的改变作出妥协并且加速生产熔炉的PM进度 公司针对问题被解决一事与顾客进行沟通 但是顾客仍然不满意 案例五：案例五： “ XYZ公司运用5个为什么”分析顾客要求做一项5Why分析： 案例五：案例五： “ XYZ公司运用5Why”分析但是，顾客仍然不满意。顾客想要知道为什么问题永远不会发生在零部件A1上 案例五：案例五： “ XYZ公司运用5Why”分析但是，顾客仍然不满意 顾客想要知道为什么问题没有早一点被发现案例五：案例五： “ XYZ公司运用5Why”分析但是，顾客仍然不满意 顾客想要知道为什么系统不能预防问题的发生现在顾客对分析满意现在顾客对分析满意了，但显然还有其他了，但显然还有其他的工作需要完成的工作需要完成案例五：案例五： “ XYZ公司运用5Why”分析5Why的精髓的精髓5Why的精髓：的精髓：简单来说，就是多问几次为什么？多问几次为什么？ 通过反复的提问，使解决问题的人避开主观或自负的假设和逻辑陷阱，从结果着手，沿着因果关系链条，顺藤摸瓜，穿越不同的抽象层面，直至找出原有问题的根本原因。
