1、管理学概论管理学概论 -经典与中国应用经典与中国应用Page 2集时通讯集时通讯呼叫中心首选呼叫中心首选目录目录4技术的视角来看管理技术的视角来看管理1235社会的视角社会的视角情境的视角情境的视角综合的视角综合的视角领导力开创未来！领导力开创未来！Page 3集时通讯集时通讯呼叫中心首选呼叫中心首选章节目录章节目录4技术的视角来看管理技术的视角来看管理1235社会的视角社会的视角情境的视角情境的视角综合的视角综合的视角领导力开创未来！领导力开创未来！Page 4集时通讯集时通讯呼叫中心首选呼叫中心首选计划计划确定组织目标确定组织目标 配置利用资源达到目的配置利用资源达到目的组织组织建立规则和
2、汇报关系建立规则和汇报关系让人们能够达到目标让人们能够达到目标领导领导鼓励和协调个人和群体鼓励和协调个人和群体让他们向共同目标努力让他们向共同目标努力控制控制评价组织达到目标的程度评价组织达到目标的程度采取行为确保和提高绩效采取行为确保和提高绩效管理管理管理管理Page 5集时通讯集时通讯呼叫中心首选呼叫中心首选管理管理with othersThrough others参与、身先士卒；参与、身先士卒；授权授权事必躬亲事必躬亲管理管理平衡平衡只授权不参与只授权不参与Page 6集时通讯集时通讯呼叫中心首选呼叫中心首选二、社会视二、社会视角角三、开放视三、开放视角角一、技术视一、技术视角角 人人梅
3、奥梅奥激励理论激励理论职业动因职业动因情境威廉大内国际化社会责任任务任务泰勒泰勒工作工作科层制科层制四、综合视角：管理三元论（科学、艺术和手艺）四、综合视角：管理三元论（科学、艺术和手艺）课程结构课程结构Page 7集时通讯集时通讯呼叫中心首选呼叫中心首选只有通过实践去验证只有通过实践去验证理念，并不断反思、理念，并不断反思、修正理念，才能做到修正理念，才能做到知行合一。知行合一。学习管理的方法学习管理的方法学习管理方法学习管理方法Page 8集时通讯集时通讯呼叫中心首选呼叫中心首选进入盒子进入盒子打破盒子打破盒子再造盒子再造盒子学习管理方法学习管理方法Page 9集时通讯集时通讯呼叫中心首选
4、呼叫中心首选科学管理、理性控制；科学管理、理性控制；通过专业化分工，不断提高通过专业化分工，不断提高劳动效率。劳动效率。管理者与被管理者，是脑与管理者与被管理者，是脑与手的关系。手的关系。泰勒的观点泰勒的观点Page 10集时通讯集时通讯呼叫中心首选呼叫中心首选 福特版泰勒制福特版泰勒制泰勒的观点泰勒的观点3338个普通体力女人和大小孩949个身体健壮、四肢健全的男人7882个操作670个由无腿男人，2657个由单腿男人，2个由无手男人715个由独手男人，10个由盲人Page 11集时通讯集时通讯呼叫中心首选呼叫中心首选 优点优点 缺点缺点-效率效率-易于控制易于控制-更低的培训成本更低的培训
5、成本-容易上手容易上手-更好的人更好的人/岗搭配岗搭配-不灵活不灵活-疲劳厌倦疲劳厌倦-低满意度低满意度-忽视人性忽视人性专业化的优点缺点专业化的优点缺点Page 12集时通讯集时通讯呼叫中心首选呼叫中心首选泰勒的观点泰勒的观点克克服缺点服缺点的方法的方法轮岗轮岗 丰富化丰富化 职业规划职业规划 适当参与决策适当参与决策Page 13集时通讯集时通讯呼叫中心首选呼叫中心首选我们公司是否存在专业化的工作，面临以上的问题？我们公司是否存在专业化的工作，面临以上的问题？泰勒的观点泰勒的观点Page 14集时通讯集时通讯呼叫中心首选呼叫中心首选 分工分工等级制等级制规范岗位职责规范岗位职责非个人性非个
6、人性根据岗位要求根据岗位要求录用人员录用人员晋升机制晋升机制不得从事不得从事第二职业第二职业公私分明公私分明书面记录书面记录科层制科层制特征特征科层制科层制Page 15集时通讯集时通讯呼叫中心首选呼叫中心首选纳尔逊勋爵纳尔逊勋爵每个人做好自己的事！每个人做好自己的事！ -英国海军第一人英国海军第一人 纳尔逊勋爵纳尔逊勋爵科层制科层制Page 16集时通讯集时通讯呼叫中心首选呼叫中心首选瓦伦博格王朝的百年辉煌瓦伦博格王朝的百年辉煌雅各布雅各布.瓦伦博格瓦伦博格Page 17集时通讯集时通讯呼叫中心首选呼叫中心首选短命的中国企业短命的中国企业 平均寿命平均寿命6-7年，其中私营企业年，其中私营企
7、业2.9年年Page 18集时通讯集时通讯呼叫中心首选呼叫中心首选中国企业的管理瓶颈中国企业的管理瓶颈做不大做不大做不好做不好做不久做不久Page 19集时通讯集时通讯呼叫中心首选呼叫中心首选问题本质问题本质基于基于共同的价值观，才有最低的交易共同的价值观，才有最低的交易成成本本只有共同的价值观、共同的信仰，才能锁定合作行为，实现共赢只有共同的价值观、共同的信仰，才能锁定合作行为，实现共赢Page 20集时通讯集时通讯呼叫中心首选呼叫中心首选中国企业的组织管理模型中国企业的组织管理模型自自我我更更新新机机制制机机器器式式运运作作私私人人关关系系全全面面合合作作文文化化精精准准严严格格流流程程财
8、财富富的的分分享享能能力力的的分分享享价价值值观观分分享享军军事事化化控控制制洗洗脑脑式式文文化化原始组织原始组织初级组织初级组织智慧型组织智慧型组织Page 21集时通讯集时通讯呼叫中心首选呼叫中心首选著名企业的价值观著名企业的价值观 不让雷锋吃亏；不让雷锋吃亏； 用物质文明推动精神文明，以精神文明巩固物质文明；用物质文明推动精神文明，以精神文明巩固物质文明；主管为自己，客观为他人；主管为自己，客观为他人；客户是永远的伙伴；客户是永远的伙伴；人才是万科的资本；人才是万科的资本；阳光照亮的体质，持续的增长和领跑；阳光照亮的体质，持续的增长和领跑；Page 22集时通讯集时通讯呼叫中心首选呼叫中
9、心首选章节目录章节目录4技术的视角来看管理技术的视角来看管理1235社会的视角社会的视角情境的视角情境的视角综合的视角综合的视角领导力开创未来！领导力开创未来！Page 23集时通讯集时通讯呼叫中心首选呼叫中心首选梅奥的观点梅奥的观点企业存在非正式的组织，尊重个人，引企业存在非正式的组织，尊重个人，引导参与，将提高劳动生产率导参与，将提高劳动生产率埃尔顿埃尔顿.梅奥梅奥Page 24集时通讯集时通讯呼叫中心首选呼叫中心首选口头的尊重口头的尊重体现在制度上的尊重体现在制度上的尊重源自价值观和内心的尊重源自价值观和内心的尊重尊重的三个层次尊重的三个层次Page 25集时通讯集时通讯呼叫中心首选呼叫
10、中心首选知识和能力知识和能力性格和个性性格和个性价值观和内驱力价值观和内驱力越深越强大！越深越强大！洋葱模型洋葱模型Page 26集时通讯集时通讯呼叫中心首选呼叫中心首选需求层次论需求层次论自我实现自我实现: :实现自身潜力、有挑战性、实现自身潜力、有挑战性、好奇、审美性好奇、审美性自尊：自尊：认可、尊认可、尊重、自信重、自信社交：社交：接受、归属接受、归属安全：安全：舒服、和平、没有危险舒服、和平、没有危险生存：生存：食物、睡眠、休息等食物、睡眠、休息等Page 27集时通讯集时通讯呼叫中心首选呼叫中心首选案例案例嗟！来食！嗟！来食！礼记礼记.檀弓上檀弓上Page 28集时通讯集时通讯呼叫中
11、心首选呼叫中心首选激励激励因子因子-保健因子理论保健因子理论成就成就承认与赏识承认与赏识有挑战性的工作有挑战性的工作责任加大责任加大晋升机会晋升机会成长机会等成长机会等政策与管理政策与管理监督监督薪资薪资人际关系人际关系上下级关系上下级关系工作环境的条件工作环境的条件等等满意满意不满意不满意Page 29集时通讯集时通讯呼叫中心首选呼叫中心首选期望理论期望理论 对努力是否带来对努力是否带来极小的主观信念极小的主观信念外部因素外部因素外部因素外部因素激励程度激励程度努力努力绩效绩效 回报回报对绩效是否带来对绩效是否带来回报的主观信念回报的主观信念对回报价值对回报价值的主观信念的主观信念Page
12、30集时通讯集时通讯呼叫中心首选呼叫中心首选奖励奖励惩罚惩罚避免避免消灭消灭好行为好行为不当行为不当行为好行为好行为不当行为不当行为正面结果正面结果负面结果负面结果没有负面结果没有负面结果没有正面结果没有正面结果行为加强行为加强行为减弱行为减弱行为加强行为加强行为减弱行为减弱强化理论强化理论Page 31集时通讯集时通讯呼叫中心首选呼叫中心首选目标管理法目标管理法注意力指向注意力指向对员工的信任和尊重对员工的信任和尊重外在激励外在激励Page 32集时通讯集时通讯呼叫中心首选呼叫中心首选结果公正结果公正程序公正程序公正VS 实现公平实现公平Page 33集时通讯集时通讯呼叫中心首选呼叫中心首选
13、 发展员工的能力发展员工的能力专业能力专业能力以价值观为基础的能力以价值观为基础的能力流程能力流程能力Page 34集时通讯集时通讯呼叫中心首选呼叫中心首选财富分享的三种方式财富分享的三种方式基于认同的分配基于认同的分配基于职位的分配基于职位的分配基于业绩的分配基于业绩的分配Page 35集时通讯集时通讯呼叫中心首选呼叫中心首选 100元元50元元？150元元？小实验小实验Page 36集时通讯集时通讯呼叫中心首选呼叫中心首选企业拥有的资本企业拥有的资本财务资本财务资本人力资本人力资本社会资本社会资本Page 37集时通讯集时通讯呼叫中心首选呼叫中心首选章节目录章节目录4技术的视角来看管理技术
14、的视角来看管理1235社会的视角社会的视角情境的视角情境的视角综合的视角综合的视角领导力开创未来！领导力开创未来！Page 38集时通讯集时通讯呼叫中心首选呼叫中心首选日本管理日本管理n 日本式管理面临的问题日本式管理面临的问题Page 39集时通讯集时通讯呼叫中心首选呼叫中心首选文化背景文化背景价值观价值观Page 40集时通讯集时通讯呼叫中心首选呼叫中心首选学大象跳舞学大象跳舞联想的尴尬联想的尴尬Page 41集时通讯集时通讯呼叫中心首选呼叫中心首选个体主义与集体主义：个体主义与集体主义： 当代中国企业家，最重要的使命是价值创造，而不是价值转移！当代中国企业家，最重要的使命是价值创造，而不
15、是价值转移！Triandis的的I-C模型模型自我价值自我价值目标关系目标关系内在价值观与外在规范内在价值观与外在规范任务完成与关系和谐任务完成与关系和谐Page 42集时通讯集时通讯呼叫中心首选呼叫中心首选企业文化企业文化的睡莲模式的睡莲模式根和种子：价值观、信念、观念根和种子：价值观、信念、观念枝和梗：游戏规则，组织架构、规章制度枝和梗：游戏规则，组织架构、规章制度花和叶：物质和行为表现花和叶：物质和行为表现Page 43集时通讯集时通讯呼叫中心首选呼叫中心首选高绩效公司的秘密：高投入政策高绩效公司的秘密：高投入政策Page 44集时通讯集时通讯呼叫中心首选呼叫中心首选 高绩效！高绩效！M
16、-A-O分类法分类法Ability能不能能不能Opportunity有没有机会有没有机会Page 45集时通讯集时通讯呼叫中心首选呼叫中心首选内容平衡：文化、制度内容平衡：文化、制度比例平衡比例平衡浓度平衡浓度平衡不同情境下的平衡不同情境下的平衡Page 46集时通讯集时通讯呼叫中心首选呼叫中心首选章节目录章节目录4技术的视角来看管理技术的视角来看管理1235社会的视角社会的视角情境的视角情境的视角综合的视角综合的视角领导力开创未来！领导力开创未来！Page 47集时通讯集时通讯呼叫中心首选呼叫中心首选未实现的战略未实现的战略意图的战略意图的战略实现的战略实现的战略 浮现的战略浮现的战略深思的
17、战略深思的战略战略过程论战略过程论Page 48集时通讯集时通讯呼叫中心首选呼叫中心首选作为实践的管理作为实践的管理艺术艺术想象力想象力创造力创造力感动感动手艺手艺经验经验实践实践分寸感分寸感科学科学分析分析验证验证因果因果管理管理Page 49集时通讯集时通讯呼叫中心首选呼叫中心首选情境情境任务任务人人管理面对的要素管理面对的要素Page 50集时通讯集时通讯呼叫中心首选呼叫中心首选不同地风格不同地风格艺术艺术自恋的自恋的有洞见的有洞见的理智的理智的算计的算计的踏实的踏实的繁琐的繁琐的无组织的无组织的手艺手艺不切实际的不切实际的科学科学不激动人心的不激动人心的不同管理风格不同管理风格Page
18、 51集时通讯集时通讯呼叫中心首选呼叫中心首选综合平衡的艺术综合平衡的艺术机器式结构机器式结构官僚的危机官僚的危机事业部结构事业部结构失控的危机失控的危机随机制结构随机制结构温柔的陷阱？温柔的陷阱？简单式结构简单式结构分家的分家的 危机危机领导力的危机领导力的危机平等（信息分享的范围）平等（信息分享的范围）Page 52集时通讯集时通讯呼叫中心首选呼叫中心首选章节目录章节目录4技术的视角来看管理技术的视角来看管理1235社会的视角社会的视角情境的视角情境的视角综合的视角综合的视角领导力开创未来！领导力开创未来！Page 53集时通讯集时通讯呼叫中心首选呼叫中心首选BOSS领导力就是影响力领导力
19、就是影响力认识自己有远景能把这种远景传达出去认识自己有远景能把这种远景传达出去领导力就是改变一个组织的价值观与文化的能力领导力就是改变一个组织的价值观与文化的能力领导力领导力Page 54集时通讯集时通讯呼叫中心首选呼叫中心首选领导力从何而来领导力从何而来脑脑 -利弊分析利弊分析身身 -制度化制度化 视为天经视为天经地义地义 理所当然理所当然灵灵 -价值观价值观 形而形而上的信念上的信念 信仰信仰脸脸 -对社会舆论和对社会舆论和他人看法的重视他人看法的重视心心 -对他人的喜对他人的喜欢欢 爱戴与认同爱戴与认同Page 55集时通讯集时通讯呼叫中心首选呼叫中心首选顿悟难还是渐悟难？顿悟难还是渐悟难？领导者的成长就是上下求索的过程；而最重要的领导者的成长就是上下求索的过程；而最重要的是终极关怀，是赤子之心。是终极关怀，是赤子之心。Page 56集时通讯集时通讯呼叫中心首选呼叫中心首选诚信领导力：乔布斯诚信领导力：乔布斯谢谢！谢谢！
