商务沟通方法与技能全课件.ppt

1、商务沟通方法与技能全第一章、学生成长档案第一章、学生成长档案第二章、商务沟通的重要性第二章、商务沟通的重要性第三章、沟通的方法和路径第三章、沟通的方法和路径第四章、口头沟通第四章、口头沟通第五章、非语言沟通第五章、非语言沟通第六章、书面商务文件第六章、书面商务文件-内部沟通文件内部沟通文件第七章、书面商务文件第七章、书面商务文件-外部沟通文件外部沟通文件第八章、视觉沟通第八章、视觉沟通重要性重要性 方法方法路径路径 分类（口头、分类（口头、 非语言、非语言、 书面）书面） 学生成长档案学生成长档案第一章、学生成长档案第一章、学生成长档案第二章、商务沟通的重要性第二章、商务沟通的重要性第三章、沟

2、通的方法和路径第三章、沟通的方法和路径第四章、口头沟通第四章、口头沟通第五章、非语言沟通第五章、非语言沟通第六章、书面商务文件第六章、书面商务文件-内部沟通文件内部沟通文件第七章、书面商务文件第七章、书面商务文件-外部沟通文件外部沟通文件第八章、视觉沟通第八章、视觉沟通重要性重要性 方法方法路径路径 分类（口头、分类（口头、 非语言、非语言、 书面）书面） 学生成长档案学生成长档案l沟通过程沟通过程l沟通的对象和类型沟通的对象和类型l沟通障碍沟通障碍l克服沟通障碍克服沟通障碍第一章、学生成长档案第一章、学生成长档案第二章、商务沟通的重要性第二章、商务沟通的重要性第三章、沟通的方法和路径第三章、

3、沟通的方法和路径第四章、口头沟通第四章、口头沟通第五章、非语言沟通第五章、非语言沟通第六章、书面商务文件第六章、书面商务文件-内部沟通文件内部沟通文件第七章、书面商务文件第七章、书面商务文件-外部沟通文件外部沟通文件第八章、视觉沟通第八章、视觉沟通重要性重要性 方法方法路径路径 分类（口头、分类（口头、 非语言、非语言、 书面）书面） 学生成长档案学生成长档案l单项与双向单项与双向l正式与非正式正式与非正式l沟通方向沟通方向l沟通网络沟通网络第一章、学生成长档案第一章、学生成长档案第二章、商务沟通的重要性第二章、商务沟通的重要性第三章、沟通的方法和路径第三章、沟通的方法和路径第四章、口头沟通第

4、四章、口头沟通第五章、非语言沟通第五章、非语言沟通第六章、书面商务文件第六章、书面商务文件-内部沟通文件内部沟通文件第七章、书面商务文件第七章、书面商务文件-外部沟通文件外部沟通文件第八章、视觉沟通第八章、视觉沟通重要性重要性 方法方法路径路径 分类（口头、分类（口头、 非语言、非语言、 书面）书面） 学生成长档案学生成长档案影响口头沟通的方式影响口头沟通的方式影响口头沟通的因素影响口头沟通的因素第一章、学生成长档案第一章、学生成长档案第二章、商务沟通的重要性第二章、商务沟通的重要性第三章、沟通的方法和路径第三章、沟通的方法和路径第四章、口头沟通第四章、口头沟通第五章、非语言沟通第五章、非语言

5、沟通第六章、书面商务文件第六章、书面商务文件-内部沟通文件内部沟通文件第七章、书面商务文件第七章、书面商务文件-外部沟通文件外部沟通文件第八章、视觉沟通第八章、视觉沟通重要性重要性 方法方法路径路径 分类（口头、分类（口头、 非语言、非语言、 书面）书面） 学生成长档案学生成长档案个体外表个体外表肢体语言肢体语言工作环境下得非语言沟通工作环境下得非语言沟通第一章、学生成长档案第一章、学生成长档案第二章、商务沟通的重要性第二章、商务沟通的重要性第三章、沟通的方法和路径第三章、沟通的方法和路径第四章、口头沟通第四章、口头沟通第五章、非语言沟通第五章、非语言沟通第六章、书面商务文件第六章、书面商务文

6、件-内部沟通文件内部沟通文件第七章、书面商务文件第七章、书面商务文件-外部沟通文件外部沟通文件第八章、视觉沟通第八章、视觉沟通重要性重要性 方法方法路径路径 分类（口头、分类（口头、 非语言、非语言、 书面）书面） 学生成长档案学生成长档案书面内部文件：书面内部文件：备忘录备忘录会议议程会议议程会议纪录会议纪录报告报告通告通告企业内部刊物企业内部刊物第一章、学生成长档案第一章、学生成长档案第二章、商务沟通的重要性第二章、商务沟通的重要性第三章、沟通的方法和路径第三章、沟通的方法和路径第四章、口头沟通第四章、口头沟通第五章、非语言沟通第五章、非语言沟通第六章、书面商务文件第六章、书面商务文件-内

7、部沟通文件内部沟通文件第七章、书面商务文件第七章、书面商务文件-外部沟通文件外部沟通文件第八章、视觉沟通第八章、视觉沟通重要性重要性 方法方法路径路径 分类（口头、分类（口头、 非语言、非语言、 书面）书面） 学生成长档案学生成长档案书面外部文件：书面外部文件：致意便条致意便条商务信函商务信函商业计划商业计划年度报告年度报告传真与电子邮件传真与电子邮件短信服务短信服务第一章、学生成长档案第一章、学生成长档案第二章、商务沟通的重要性第二章、商务沟通的重要性第三章、沟通的方法和路径第三章、沟通的方法和路径第四章、口头沟通第四章、口头沟通第五章、非语言沟通第五章、非语言沟通第六章、书面商务文件第六章

8、、书面商务文件-内部沟通文件内部沟通文件第七章、书面商务文件第七章、书面商务文件-外部沟通文件外部沟通文件第八章、视觉沟通第八章、视觉沟通重要性重要性 方法方法路径路径 分类（口头、分类（口头、 非语言、非语言、 书面）书面） 学生成长档案学生成长档案视觉沟通：视觉沟通：表格表格/ /条形图条形图/ /柱状图柱状图/ /曲线图曲线图/ /统计地图统计地图/ /象形图象形图/ /饼状图饼状图/ /散点图散点图/ /表格重构表格重构/Z/Z形图形图第一章、学生成长档案第一章、学生成长档案第二章、商务沟通的重要性第二章、商务沟通的重要性第三章、沟通的方法和路径第三章、沟通的方法和路径第四章、口头沟通

9、第四章、口头沟通第五章、非语言沟通第五章、非语言沟通第六章、书面商务文件第六章、书面商务文件-内部沟通文件内部沟通文件第七章、书面商务文件第七章、书面商务文件-外部沟通文件外部沟通文件第八章、视觉沟通第八章、视觉沟通重要性重要性 方法方法路径路径 分类（口头、分类（口头、 非语言、非语言、 书面）书面） 学生成长档案学生成长档案难易难易 题型题型Core（1）考试时间考试时间2小时小时45分钟分钟 包括15分钟的案例分析时间 （2）满分）满分100分分 必答题60分，选答题40分（3）考试题型）考试题型 均为材料题，共5道，必答题3道，选答题2道（4选2）； 每道材料题下有2-4个小问题，故共

10、有15道左右的小问题。 n 2.2.1 1考试题型分析考试题型分析n 2.2.1 1 考试题型分析考试题型分析 123简述题（识记：定义、概念、原理等）分析题（理解：对数据案例的分析等）决策题（应用：投诉信、商业计划等） 是否可以获得心满意足的工作.每道材料题下小题类型分析：每道材料题下小题类型分析： 共有三种共有三种简述题（识记简述题（识记) )分析题（理解)决策题（应用)n 2.2.2 2难易程度比例分析难易程度比例分析 难难: :中中: :易：易：3:4:33:4:3n 2.2.3 3各章节的分值比例分析各章节的分值比例分析 第一章、学生成长档案第一章、学生成长档案第二章、商务沟通的重要

11、性（第二章、商务沟通的重要性（1010分）分）第三章、沟通的方法和路径第三章、沟通的方法和路径第四章、口头沟通（第四章、口头沟通（1515分）分）第五章、非语言沟通第五章、非语言沟通第六章、书面商务文件第六章、书面商务文件-内部沟通文件（内部沟通文件（3232分）分）第七章、书面商务文件第七章、书面商务文件-外部沟通文件（外部沟通文件（2323分）分）第八章、视觉沟通（第八章、视觉沟通（2020分）分）n 2.2.3 3各章节的分值比例各章节的分值比例 一.教材的使用1.课程内容： 商务沟通方法与技能课程围绕着在工作中进行口头交流和书面交流的方法和技能展开，包括工作中的沟通渠道以及怎样更好的与

12、同事、上级、下属以及供应商和顾客进行口头交流和书面交流等内容2.沟通与商务技能3.学习指导各章后面都有本章练习题，在每章讲完课之后，我会带领大家做课后的练习题，练习题的题型主要是选择和案例分析题课本每章的后面都有本章涉及的关键字和术语，我会进行详细解释，有详细的答案，可供同学们参考课外的补充练习题模拟练习题4.考试样卷 本书的附录中有一套样题，同时附有习题的答案和评分标准，对考试的出题情况有个基础的了解第一章：学生成长档案 学习内容： 概述 学生成长档案 学生成长档案的完成 学习目标 了解自我评估的重要性 掌握自我评估的方法 掌握记录个人情况的方法 提高自主学习能力1.概述1.1.同学们生活中

13、觉得有压力吗？ 我是个大学老师，每周三要上6节课（周三12节，下午5678节），上课的前一天需要备课，同时是10名新生的导师，每周要和他们沟通一次，并且他们随时会给我打电话要求解决问题，我还是校合唱队队员，每星期一晚要排练一次。我有一位80多岁的老父亲，生活不能自理，每周要陪他锻炼至少五天，每天要一个小时（分两次），每周为他洗澡一次，输液（打吊针）两个小时，我有一位上高中的女儿，周末我要为她补习数学2小时，我还是位爬山爱好者，计划周日召集一次爬山活动，需要发召集帖，需要做地图，需要租车。1.2.建立任务的优先顺序1.2.1 进行有效时间管理就是把所有可利用的时间尽可能地投放到最需要的地方，其关

14、键在于制定合适的时间计划和设置事情的先后次序 列出所要完成任务的清单 任务的简要描述 任务下达方 任务完成的日期 任务的完成的方式 与任务有关的其他人员 各任务之间是否相互依赖 预期完成各任务所需要的时间 1、上课 任务的简要描述 上课 任务下达方 经济学院 任务完成的日期 周三 任务的完成的方式 讲课 与任务有关的其他人员 三个班 150名学生 各任务之间是否相互依赖 依赖备课 预期完成各任务所需要的时间 周三 6小时2、 陪爸爸锻炼 任务的简要描述 陪爸爸锻炼 任务下达方 自己 任务完成的日期 本周 任务的完成的方式 散步，拉筋，撞墙 与任务有关的其他人员 保姆 各任务之间是否相互依赖 预

15、期完成各任务所需要的时间 每周五天 3、给爸爸输液，洗澡 任务的简要描述 给爸爸输液，洗澡 任务下达方 自己 任务完成的日期 本周 任务的完成的方式 输液，洗澡 与任务有关的其他人员 无 各任务之间是否相互依赖 无 预期完成各任务所需要的时间 本周4、 爬山（分解成发召集帖，做地图，租车，参加活动四部分） 任务的简要描述 爬山 任务下达方 自己 任务完成的日期 周一 任务的完成的方式 发召集帖，做地图，租车，参加活动 与任务有关的其他人员 一起爬山的队员与协作 各任务之间是否相互依赖 步骤 发召集帖，做地图，租车，活动。 预期完成各任务所需要的时间 周一 周二，周五，周日5、唱歌 任务的简要描

16、述 参加排练 任务下达方 学校工会 任务完成的日期 周一晚上 任务的完成的方式 专业教师辅导 与任务有关的其他人员 合唱队队员 各任务之间是否相互依赖 无 预期完成各任务所需要的时间 周一晚上6、学生导师任务的简要描述 学生导师 任务下达方 学生处 任务完成的日期 本周 任务的完成的方式 接听电话，收发邮件 与任务有关的其他人员 学生处工作人员 各任务之间是否相互依赖 可能会和其他任务时间冲突 预期完成各任务所需要的时间 本周7、给女儿补习任务的简要描述 给女儿补习数学 任务下达方 自己 任务完成的日期 周六 任务的完成的方式 一对一辅导 与任务有关的其他人员 数学老师 各任务之间是否相互依赖

17、 无 预期完成各任务所需要的时间 周六1.2.2.高度重要性的事情的特点：没有按期完成任务可能带来严重后果其他重要任务取决于该任务的完成其他人的活动受到该任务的影响1.2.3.处理紧急事情和重要事情紧急任务：尽快完成的任务重要任务：必须完成的任务既有紧急任务，又有重要任务时， 把紧急的事情交给别人，自己处理重要的事情 请求延期完成紧急但不重要的事情对优先顺序进行重新排序将重要且紧急的任务定位最优先级将紧急且可在有效时间内完成的而不会影响任务的任务定为次最高优先级重要但不紧急的任务定位再次一级的优先级1.3.优先顺序的ABC分类法ABC分类法是根据某些重要性度量指标将事物划分为A、B、C三类，然

18、后进行不同的管理策略，从而有效的提高工作效率和经济效益ABC分类方法C类事物最不重要B类事物次之A类事物非常重要1.4.时间管理矩阵 把事物根据重要性和紧急性分成ABCD四类，形成时间管理矩阵紧急紧急不紧急不紧急重要A类：紧急且重要立即做，运用质量时间B类：不紧急但重要制定计划，运用质量时间不重要C类：紧急但不重要迅速完成，不运用质量时间D类：不紧急也不重要以后做委托他人完成以全神贯注的方式无任何中断与该任务有关的人员课随时参与任务的完成质量时间：所需信息和资源很容易弄到紧急不紧急重要爬山发召集帖，备课 ，上课给爸爸输液，洗澡，锻炼， 辅导女儿，爬山不重要指导学生，做地图，租车，唱歌 1.5.

19、分析时间1.5.1.分析我们是否有效利用时间的方法通过写时间日志或者估算完成各项主要任务所需时间来评估自己的工作绩效从别人那里获得反馈和指导制定一个行动计划来预测当我们更有效的利用时间时，我们的行为将怎样变化详细记录所有需要花费时间的任务，各项任务一经结束就要注销其优先顺序记录所有无效时间时间日志：对每天所做事情及花费的详细记录时间大盗：是指各种干扰过程并导致任务延期完成的情况时间水域：不应承担的任务所花费的时间 时间日志日期任务开始时间结束时间无效时间备注周三上课8:3010:0010分钟H2304周三指导学生19:0020:0030分钟Email1.5.2.时间日志数据分析提供的有价值信息

20、实际花费时间的方式可能正在执行的应由他人执行的任务在应承担和不应承担的任务上的时间分配不够合理在紧急且重要的事情上几乎没有运用质量时间承担的任务可能超出自己的承受范围作用是有助于处理那些时间利用效率低的任务1.5.3.时间利用效率低的原因 出现有限顺序分类错误 受到别人的干扰 未能节省时间 未能制定一个可行计划 未能遵循计划1.5.4.如何创造时间 避免犯错误 明确你在做什么 文件信息的条理化 尽量将任务授权 确保你只做自己份内的事情 分批执行任务以减少任务转换的时间1.6.学生成长档案1.6.1.概念： 学生成长档案旨在促进学生的学习并帮助学生获得技能。对学生在学习过程中的取得进步进行记录，

21、主要集中在课程学习方面，但也包括个人的爱好和职业兴趣以及通过兼职或全职工作与参加志愿活动所获得的经验、知识和技能1.6.2.学生在学习成长档案中的角色 通过学业学习和掌握其他活动开发技能 通过学习日志进行自我反思 定期检查档案文件 年终检查这些档案文件 课程结束时检查这些档案文件1.6.3.学生成长档案的重要性 学生要具备的基本职能 计划和组织技能 沟通技能 合作技能 创造性技能 解决问题技能 技术技能案例 案例：不会沟通，从同事到冤家案例：不会沟通，从同事到冤家 小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处

22、和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。 起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。 案例点评：案例点评： 小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。在一段时间里，同事小李对他的态度大有改变，这应该是让小贾有所警觉的，应该留心是不是哪里出了问题了。但是，小贾只是一味的忍让，这个忍让不是一个好办法，更重要的应该是多沟通。 小贾应该考虑是不是小李有了一些什么想法，有了一些误会，才让他对自己的态度变得这

23、么恶劣，他应该主动及时和小李进行一个真诚的沟通，比如问问小李是不是自己什么地方做得不对，让他难堪了之类的。任何一个人都不喜欢与人结怨的，可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会通过及时的沟通而消失了。 但是结果是，小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不能说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工的沟通来处理这件事，我想这样做的结果肯定会好得多。我们每一个人

24、都应该学会主动地沟通，真诚地沟通，策略地沟通，如此一来就可以化解很多工作与生活中完全可以避免发生的误会和矛盾。 第第2章章 商务沟通的重要性商务沟通的重要性学习内容2.1 沟通过程 2.2 沟通的对象和类型2.3 沟通障碍2.4 克服沟通障碍沟通的意义沟通的意义沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。 * LOGO沟通知识概述 沟通的定义及作用1.沟通的定义2.沟通的作用沟通是“思想及信息的传递”。哥伦比亚百科全书沟

25、通是“将观念或思想由一个人传递给另一个人的过程，或者是一个人自身内的传递，其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解”。美国学者布农沟通是“互相交换信息的行为”。大英百科全书沟通是“人或团体主要通过符号向其它个人或团体传递信息、观念、态度或情感的过程”。英国学者丹尼斯.奎尔沟通 * LOGO沟通知识概述1.1 1.1 沟通的定义及作用综上：综上：沟通是人与人之间传递信息传递信息、传播思想传播思想、传达情感传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认达成共同认识或共同协议。识

26、或共同协议。1.沟通的定义2.沟通的作用 * LOGO沟通知识概述1.1 1.1 沟通的定义及作用从沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单概括如下：从沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单概括如下：说明事物、传递信息，让人了解，让人接受；获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障；交流情感、改善关系；统一思想，营造团队精神，提升工作士气。沟通的作用1.沟通的定义2.沟通的作用 * LOGO沟通知识概述1.2 1.2 沟通的重要性常常会出现这样的现象，有的员工辞职了，我们会很惋惜，其实他也不想走或者他不知道外面的情况，存在着一些不切实际的想法，因此出现了下面的一段对白。- 我一直以为你知道，我真的

27、很欣赏你，真的不想让你走！- 我一直以为你知道，我真的很在乎这个团队，真的舍不得走！ - 可是，一切已成定局，非常遗憾工作和生活中为什么会有那么多的不满、埋怨和误会？为什么“理解万岁”会让那么多的人产生共鸣？请思考 * LOGO沟通知识概述1.2 1.2 沟通的重要性1.2.1 沟通无处不在，无时不有沟通无处不在，无时不有。不论是语言或非语言、文字或符号、有意或无意、积极或消极，沟通是我们每个人每天都要做的事儿，是我们生活中必不可少的部分。事实上，我们大多数人花费50-75的工作时间，以书面形式、面对面的形式或打电话等多种方式进行沟通。一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽。 亚里士多德

28、* LOGO沟通知识概述1.2 1.2 沟通的重要性1.2.2 “管理就是沟通”很多时候，我们抱怨下属或同事工作不利，问题往往不是出在水平上而是出在沟通上。研究表明：我们工作中70的错误是由于不善于沟通所造成的。管理就是沟通、沟通再沟通。杰克杰克韦尔奇（通用）韦尔奇（通用）最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，不通过沟通都无法实现。斯蒂芬斯蒂芬P罗宾罗宾斯斯(管理学作者）管理学作者）企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。松下幸之助松下幸之助 * LOGO沟通知识概述1.2 1.2 沟通的重要性1.2.3 沟通决定生活的质量亲子不沟通，孩子变成街头游童；夫妻不沟通，双人枕头同床异梦；

29、朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松；师生不沟通，校园悲剧层出不穷；劳资不沟通，伙计员工引起内讧；同事不沟通，工作学习做无用工；我们不沟通，大好前程自己葬送。 * LOGO沟通知识概述1.2 1.2 沟通的重要性1.2.4 沟通是成就一生的首要能力沟通是一个人事业成功的重要因素：沟通是一个人事业成功的重要因素：只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助。假如沟通也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比任何东西都珍贵的价格来购买这种能力。洛克菲勒（美孚）普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经

30、验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的职员中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。资料 * LOGO沟通知识概述1.2 1.2 沟通的重要性1.2.4 沟通是成就一生的首要能力沟通，也能够带来其他知识不能带来的力量。你大多数时间面对的应该是人或者自我，而不是电脑，否则你的口头表达能力和反应思维都会迟钝的。我们成就一生的首要能力是沟通能力！人从自然人向社会人转化的过程中离不开与人交流，离不开沟通。人际沟通是人类社会交往的最初、也是最重要的形式，人们之间传递信息借以沟通思想、交流情感，是人类群体进而也是人类社会形式的开端。2.1 沟

31、通过程沟通过程 沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。 信息 信息 信息 信息发送者接收者沟通目标编码过滤系统和感知行动噪音图2-1 简单的沟通过程模型是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。2.1 沟通过程沟通过程 图2-2 带有反馈的沟通过程模型 信息 信息 信息 信息发送者接收者沟通目标编码噪音反馈是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。过滤系统和感知行动 * LOGO沟通知识概述 沟通的原理图从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变量就是：编码、解码和沟通渠道编码、解码和沟通渠道。因此，接下来对沟通不畅、沟通能力提升的分析，将围绕着这三个变量来展开。沟通甲方沟

32、通乙方编码（发送）解码（接收）解码（接收）编码（反馈）沟通渠道2.1 沟通过程沟通过程课堂练习课堂练习1新生须知 时间表：包括每节课的时间、教室和教师 学校布局：教室，建筑物，食堂，医院和类似地点的位置。 教材：列表和书店信息。 学校的规定：违反规定的处罚，以及申诉程序。 学校的社交信息：学生可以参加的运动队，其它课外活动。 2.2 沟通的对象和类型沟通的对象和类型221沟通的对象222内部沟通223外部沟通224有效沟通的必要性2.2 沟通的对象和类型沟通的对象和类型221沟通的对象利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体。通常分为内部利益相关者如员工，和外部利益相关者，如政府。2.2 沟通的

33、对象和类型沟通的对象和类型1、请区分以下选项，哪些为内部利益相关者？2、并阐述理由。员工股东顾客供应商当地社区政府2.2 沟通的对象和类型沟通的对象和类型222内部沟通：是指组织内部成员之间的信息传递。员工、股东2.2 沟通的对象和类型沟通的对象和类型课堂练习2员工手册 工作要求：工种和任务，工作的时数、工资率和工作条件 责任和义务，以及向谁汇报。 上司的职责和权利。 组织的结构和运作方式：怎样获得信息，特定事件上应该找谁。 员工的权益：工资和薪酬计算方法。享受的权益。 业务培训：课程的设置，培训方式。 申述程序：申诉机构和程序。 社交活动：工作以外的活动介绍，参加途径。 2.2 沟通的对象和

34、类型沟通的对象和类型223外部沟通：是指组织外部利益相关者的信息传递。顾客、供应商，银行、当地社区，政府等2.2 沟通的对象和类型沟通的对象和类型224有效沟通的必要性一、企业内部的有效沟通1、准确理解公司决策，提高工作效率，化解管理矛盾 2、从表象问题过渡到实质问题的手段 3、激励职工，形成健康、积极的企业文化 二、学校内部的有效沟通1、 增进同学、师生间的友谊2、 及时把握学生动态2.3 沟通障碍沟通障碍沟通障碍：沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。任何阻碍信息流动的因素。TRANSITION PAGE * 为啥沟通不畅从沟通渠道的角度来分析从编码的角度来分析从解码的角度来分析2.3.1 2

35、.3.1 从沟通渠道的角度来分析为啥沟通不畅LOGO没有主动去开启沟通渠道1沟通就是为了“了解自已，了解别人”、“发现他人的需要，展现自已的需要”。因此，一旦沟通缺失，就容易产生隔膜，长此以往，将造成不可挽回的不良后果。而沟通的缺失，往往是沟通双方不够主动所造成的。2.3.1 2.3.1 从沟通渠道的角度来分析为啥沟通不畅LOGO没有选择合适的沟通渠道2比如说，应当用正式沟通的事情，却采用了非正式沟通的方式进行；或者，是应当采用非正式沟通的事情却错误地以正式沟通形式进行，请您尝试举个例子吧：）2.1 2.1 从沟通渠道的角度来分析为啥沟通不畅LOGO没有营造融洽的沟通氛围3良好沟通的先决条件是

36、和谐的气氛。这种氛围，与人的心理感受息息相关。人际沟通最人际沟通最忌讳的，就是一脸死相。忌讳的，就是一脸死相。如果沟通者的态度傲慢无礼、粗暴易怒、虚情假意等，就容易形成防御性的沟通氛围。在防御性的氛围下，人们变得谨慎和退缩，有两种表现，一种是沉默以自保；一种是反攻，致力于证明自己正确，且有时会变得偏激，这都会影响沟通的效果。2.3.2 2.3.2 从编码的角度来分析为啥沟通不畅LOGO1. 语言表达能力不佳或欠缺层次不清，观点不明；逻辑混乱，没有条理；啰嗦重复，模棱两可；词不达意，表述不清。2.3.2 2.3.2 从编码的角度来分析为啥沟通不畅LOGO2. 不懂得说话的技巧或艺术某人请客，见还

37、有人没来，就说：“该来的怎么还没来？”已经来了的一些人自感不受欢迎，便拂袖而去。请客者又说：“不该走的怎么又走了？”于是，其他没走的人也都走了。2.3.2 2.3.2 从编码的角度来分析为啥沟通不畅LOGO3. 未能充分传达自己的信息沟通是一个信息交流的过程。如果双方所掌握的信息不足或极不对称，将大大降低沟通效果。案例：黑人的愿望一个黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又饿，突然他发现了一个神灯，他惊讶，好奇地对神灯说：“神灯啊，神灯，你听见我的声音了吗？”神灯真的冒了一阵烟，神灯说：“主人啊，是您救了我，我可以满足您三个愿望。”黑人欣喜若狂，马上就想出了三个愿望：1我要水，我要天天喝水；2我要变

38、白；3我要天天能看到女人的臀部；突然，黑人变了，他居然变成了一只白色的马桶！2.3.2 2.3.2 从编码的角度来分析为啥沟通不畅LOGO我们从上面这个公式看到，文字语言沟通效果所占有的比例还不足10%，可见，我们通过传真、书信、短信、网络聊天软件、邮件等方式沟通是非常具有局限性的。因此，能当面沟通的，绝不打电话；能打电话的，绝不发短信（邮件、网络聊天）；必须发邮件的，要尽量辅以电话的方式进行进一步沟通。4. 未注重非语言信息的应用有人总结出如下的公式：文字语言在沟通中所占比例是 7%,声音占 38%,非语言占 55%。 2.3.2 2.3.2 从编码的角度来分析为啥沟通不畅LOGO5. 未能

39、有效控制自己的情绪如果在沟通的过程中，因出现分歧或不够理性，导致情绪失控，不仅不能够实现沟通的效果，反而会造成完全相反的效果。情绪控制不佳，很容易因冲动而失去理性，说了不该说的话，做了不该做的决定。而一旦这样，往往需要花费极大的代价来弥补，正是所谓的“一言既出，驷马难追”、“病从口入，祸从口出”，甚至于让事情不可挽回，造成无法弥补的终生遗憾！ * LOGO为啥沟通不畅2.2.3.3.3 3 从解码的角度来分析1. 倾听误区没有准确地理解对方美国知名主持人林克莱特一天在电视节目中访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要做什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一

40、天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。” * LOGO为啥沟通不畅2.3 2.3 .3.3从解码的角度来分析当现场的观众笑的东倒西歪时。没想到，孩子的两行热泪夺眶而出，其悲悯之情远非笔墨所能形容。于是，林克莱特问他说：“为什么要这么做呢？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”。全场没有人再笑了，顿时静默下来。【点评】当你听别人说话时，你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请别人说完吧！并且，请不要把自己的意思，投射到别人的身上。 * LOGO为啥沟通不畅2.32.3

41、.3.3 从解码的角度来分析2. 同理心缺失未能换位思考一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被关在同一个栅栏里。有一天，当牧人捉住小猪时，它大声嗥叫，猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌它的嗥叫，便说：“他也常常捉我们，我们并不大呼小叫！” 小猪听了后回答道：“捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我却是要我的命啊！”【点评】很多人常带着有色眼镜与对方沟通，或有选择地接受信息，选择性失明，不能够客观的、就事论事、实事求是的去分析沟通信息，不能换位思考，缺乏同理心。同理心同理心 就是进入并了解他人的内心世界，并将这种了解传达给他人的一种技术与能力。又叫做换位思考换位思考、神入神入、移

42、情移情、共共情情，即透过自己对自己的认识，来认识他人。 1.我怎么对待别人，别人就怎么对待我。 2.想他人理解我，就要首先理解他人。将心比心，才会被人理解。 3.别人眼中的自己，才是真正存在的自己。学会以别人的角度看问题，并据此改进自己在他们眼中的形象。 4.只能修正自己，不能修正别人。想成功地与人相处，让别人尊重自己的想法，惟有先改变自己。 5.真诚坦白的人，才是值得信任的人。 6.真情流露的人，才能得到真情回报。 蘑菇的故事2.3 沟通障碍沟通障碍2.3.4物理障碍物理障碍:由不够良好的工作环境所导致的。由不够良好的工作环境所导致的。 干扰干扰噪音：任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素

43、。噪音：任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。距离距离不良的设备不良的设备员工短缺员工短缺不良的工作环境不良的工作环境2.3 沟通障碍沟通障碍课堂练习3 感受沟通的障碍 这个课堂练习很简单。去离你最近的火车站或者一条繁忙的街道旁边，试着和你的朋友进行一个简单的交谈。然后打一个电话，看看接你电话的那个人有没有理解你说的话。你的下一个任务是找一台打字机，然后用它写一个简短的备忘录，描述一下噪音对沟通的影响。2.3 沟通障碍沟通障碍2.3.5内部系统内部系统由公司自身造成的。由公司自身造成的。距离距离无效的沟通系统无效的沟通系统不清晰的组织结构不清晰的组织结构缺乏培训缺乏培训监管不足监管不足角色

44、不明角色不明缺乏积极性缺乏积极性2.3 沟通障碍沟通障碍课堂练习4 内部系统 询问你的的老师关于你们学校或学院的内部沟通询问你的的老师关于你们学校或学院的内部沟通情况。如果你已经工作了，那就审视一下你工作情况。如果你已经工作了，那就审视一下你工作场所的内部沟通系统。你认为哪些方面还有待改场所的内部沟通系统。你认为哪些方面还有待改进？进？ 你必须发出一些信息，比如沟通的正式渠道，以及信息是怎样进行上行、下行和横向流动的。 当然，你可能会了解到学生的非正式沟通渠道，你也可能会发现一些员工的非正式沟通渠道。 切记学校的员工包括很多人，不只是教师。2.3 沟通障碍沟通障碍2.3.6员工员工个人背景个人

45、背景1、宗教；、宗教；2、所接受的教育；、所接受的教育；3、家庭；、家庭；4、法律系统；、法律系统；5、经济、经济系统；系统；6、政治系统；、政治系统；7、口头语言和非语言。、口头语言和非语言。 语言障碍语言障碍行业术语的使用行业术语的使用行业或者专业内部经常使用的专门词汇，是一般大众很难理行业或者专业内部经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。解的。 受教育的差异受教育的差异 个人观点个人观点超负荷超负荷是指个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多是指个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点的工作状态。一点的工作状态。 误解误解 意外或故意歪曲意外或故意歪曲2.3 沟通

46、障碍沟通障碍课堂练习5评估文化的影响 草拟一张列表，列出你认为影响自身行为方式的因素。如草拟一张列表，列出你认为影响自身行为方式的因素。如果你遇到一些来自于不同国家的人，问问他们你提出的影果你遇到一些来自于不同国家的人，问问他们你提出的影响行为方式的每一项因素。将这些不同之处记录下来。响行为方式的每一项因素。将这些不同之处记录下来。 你会提到你的父母和其他家庭成员、老师、朋友等，但是还有一些其他的因素，例如更广泛的环境。他们会一起构成你的信仰体系。这意味着你的行为方式取决于你认为那是对的。 例如：你喜欢什么食物和饮料？你会怎样对待你的家庭成员？你会怎么对待长辈？你对宗教信仰有什么看法？你认为每

47、个人都应该为生活而工作吗？每个人都应该接受教育吗？ 你列出的表应该很庞大。不同国家的人会有不同的观点，这是因为他们受到的社会文化影响与你不同，这构成了他们的观念体系。2.4 克服沟通障碍克服沟通障碍241考虑接收者的需要和理解能力考虑接收者的需要和理解能力242确保清晰地报告确保清晰地报告243简明扼要地表达信息简明扼要地表达信息244避免使用行业术语避免使用行业术语245使用多个沟通系统使用多个沟通系统246鼓励对话鼓励对话247缩短沟通链缩短沟通链248确保反馈确保反馈关键词和术语关键词和术语沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。利益相关者：所

48、有对组织事务感兴趣的个体。通常分为内部利益相关者如员利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体。通常分为内部利益相关者如员工，和外部利益相关者，如政府。工，和外部利益相关者，如政府。内部沟通：是指组织内部成员之间的信息传递。内部沟通：是指组织内部成员之间的信息传递。外部沟通：是指组织外部利益相关者的信息传递。外部沟通：是指组织外部利益相关者的信息传递。沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。噪音：是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。噪音：是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。超负荷：是指个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点的超负荷：是指

49、个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点的工作的状态。工作的状态。对话：是指双向沟通的过程，这样发送者和接收者可以直接联系。对话：是指双向沟通的过程，这样发送者和接收者可以直接联系。行业术语：行业或专业内经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。行业术语：行业或专业内经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。反馈：信息的接收者通过回复发送者的信息来做出回应。这是双向沟通过程反馈：信息的接收者通过回复发送者的信息来做出回应。这是双向沟通过程的一部分，用以确保信息被接收并理解，或者还需要进一步的说明。的一部分，用以确保信息被接收并理解，或者还需要进一步的说明。推荐阅读推荐阅读心理学家柏

50、恩（心理学家柏恩（Eric Berne）的两本著作）的两本著作人间遊戏（人间遊戏（The Games People Play）和）和寒暄后你说些什么（寒暄后你说些什么（What Do You Say After You Say Hello?）2.哈礼斯哈礼斯 (Thomas A.Harris )著著人际沟通的分析（人际沟通的分析（Tran-sactional Analysis）Im O,KYoure O,k3.杰姆斯杰姆斯 (Murial James)著著强者的诞生强者的诞生(Born to Win)沟通分析之四种理论(1)结构分析理论：分析个体人格，亦即P，A和C。(2)沟通分析理论：分析个