1、编制背景：编制背景：随着地产开发的别墅和洋房项目逐渐增多，此类业态多有地下室或半地下室，而地下室和半地下室在梅雨季节（5月-9月）会不同程度出现结露现象，引起墙体受潮、墙纸发霉等问题，容易引发客户、甚至员工不理解，若引导和解释不当，容易导致报事升级影响客户满意度。编制目的：编制目的：1、了解地下室和半地下室容易产生结露现象，物业可在业主装修时做好前控和建议，尽可能避业主装修时做好前控和建议，尽可能避免或者减少后期影响或诉怨；免或者减少后期影响或诉怨；2、让员工掌握区分墙体结露和返潮的辨别及处理方法让员工掌握区分墙体结露和返潮的辨别及处理方法，当梅雨季节到来，大量此类报事发生时，便于快速消化、解
2、决业主报事。适用范围：适用范围：有地下室或者半地下室的别墅、洋房业态。3 3、结露演示结露演示：在玻璃杯里面倒入冰水，玻璃杯内冷外热产生温差，空气中含有湿度，几分钟后在玻璃杯表面产生水珠，此现象为结露。 玻璃杯内冷外热形成温差一、结露现象产生的原因：一、结露现象产生的原因：2 2、结露的必备条件结露的必备条件：湿度+温差1 1、结露的定义结露的定义：结露就是指物体表面温度低于附近空气露点温度时表面出现冷凝水的现象。二、二、地下室结露现象产生的原因：地下室结露现象产生的原因：1、地下室墙面和地面因与回填土接触，墙面和地面温度相对偏低一般为18 ；2、室内空气温度受环境影响大，在5-9月梅雨季节温
3、度达到35、湿度达到90%左右；3、温差温差+湿度产生地下室结露现象。湿度产生地下室结露现象。地面18 墙面20 户内温度35 、湿度90%三、地下室结露现象的表现形式及影响三、地下室结露现象的表现形式及影响1、结露导致墙面地面地砖出现水迹，产生水迹后地面湿滑；2、结露导致墙面、吊顶受潮后发霉；三、地下室结露现象的表现形式及影响三、地下室结露现象的表现形式及影响3、结露导致墙纸发霉、家具受潮变形。三、地下室结露现象的表现形式及影响三、地下室结露现象的表现形式及影响 鉴于地下室出现结露现象后对业主生活影响较大，阶段性的报事及协调量增加，且容易引来业主不解，增加矛盾和纠纷，故物业员工必须了解地产在
4、前期施工时采取的预控措施了解地产在前期施工时采取的预控措施，以及在业主装修阶装修阶段给予合理化建议段给予合理化建议，以最大程度避免和减少后期影响。说明：说明：我们要了解我们要了解抗渗混凝土挡土墙；抗渗混凝土挡土墙；5050厚聚苯板保温层；厚聚苯板保温层；1.51.5厚聚氨酯防水层（一布厚聚氨酯防水层（一布三涂）；三涂）；120120厚保护砖墙；厚保护砖墙；素土回填夯实；素土回填夯实；1 1、地下室挡土墙防水后保温处理；、地下室挡土墙防水后保温处理；地坪采用架空板，架空板和回地坪采用架空板，架空板和回填土层有填土层有300300高间隙，在山墙高间隙，在山墙设置透气管与室外连通。设置透气管与室外连
5、通。2、地下室房间地面采用架空板，并增加透气孔让空气对流减少结露的产生；、地下室房间地面采用架空板，并增加透气孔让空气对流减少结露的产生；我们要了解我们要了解1 1、采用墙面内墙苯板保温降低温差；减少形成结露机会；、采用墙面内墙苯板保温降低温差；减少形成结露机会；在墙面刷涂界面剂；在墙面刷涂界面剂；防水工序，用防水砂浆粘贴聚乙防水工序，用防水砂浆粘贴聚乙烯丙纶；烯丙纶；铺装铺装3 3公分的泡沫保温板，具有公分的泡沫保温板，具有保温隔音的效果；保温隔音的效果；挂网然后涂抹砂浆，主要是防止挂网然后涂抹砂浆，主要是防止墙面开裂；墙面开裂；石膏找平，防霉腻子处理，然后石膏找平，防霉腻子处理，然后打磨表
6、面装饰处理；打磨表面装饰处理；我们建议我们建议2 2、采用地坪苯板保温降低温差，减少形成结露机会；、采用地坪苯板保温降低温差，减少形成结露机会；1 1、 1MM厚聚氨酯返潮层沿墙边厚聚氨酯返潮层沿墙边翻起翻起300MM；2 2、4040厚聚苯板；厚聚苯板；3 3、 80厚厚1:2.5瓜米石找平层，配瓜米石找平层，配6.5200单层双向钢筋；单层双向钢筋；4 4、表面铺装处理；、表面铺装处理；我们建议我们建议3 3、地下室墙体装饰材料建议选择防霉涂料；、地下室墙体装饰材料建议选择防霉涂料；1、优良的防霉性能，该类涂料应用于、优良的防霉性能，该类涂料应用于适宜霉菌滋长的环境中，且能在较长时适宜霉菌
7、滋长的环境中，且能在较长时间内保持涂膜表面不长霉；间内保持涂膜表面不长霉；2、良好的装饰性能，和普通涂料的颜、良好的装饰性能，和普通涂料的颜色和施工一致；色和施工一致；3、防霉涂料涂刷成膜以后，即使结露、防霉涂料涂刷成膜以后，即使结露产生少量水迹可随时清理。产生少量水迹可随时清理。我们建议我们建议4 4、地坪及踢脚线建议选择地砖或者石材；、地坪及踢脚线建议选择地砖或者石材；地坪及踢脚线建议选择地砖或者地坪及踢脚线建议选择地砖或者石材石材即使产生结露现象可以随时即使产生结露现象可以随时清洁，避免发生损失；清洁，避免发生损失；我们建议我们建议5 5、改善地下室通风环境尽量让空气形成对流；、改善地下
8、室通风环境尽量让空气形成对流；改造前改造后我们建议我们建议 房屋结露和返潮表现出来的现象非常近似，容易混淆，但返潮系工程质量问题引起，确定后需整改方可改善，而结露系物理现象并非工程质量问题，故能否在业主报事后快速、有效处理，物业员工是否掌握结露和返潮的辨别方法结露和返潮的辨别方法，是关键。说明：说明：名词解释：名词解释： 结露结露：指物体表面温度低于附近空气露点温度时表面出现冷凝水的现象。（出现在物体表面属于物理现象，无需进行工程整改） 返潮：返潮：水源通过墙体渗漏或者地面垫层下地基土壤中的水通过毛细管作用上升，以及汽态水向上渗透，使地面墙面材料潮湿，并随之恶化整个房间的湿度的情况。（属于工程
9、质量问题需要进行整改）以下现象可判定为以下现象可判定为结露结露：表面通常为均匀颗粒状水珠；踢打表面抹灰至基层，里面干燥无渗水迹象干燥无渗水迹象；以下现象可判定为返潮：以下现象可判定为返潮：表面局部潮湿，分布不均匀；踢打表面抹灰至基层，里面潮湿有渗水现象潮湿有渗水现象；墙面、地面发霉变色，地面积水原因判定墙面、地面发霉变色，地面积水原因判定结露现象结露现象返潮现象返潮现象沟通、引导沟通、引导整改、完结整改、完结 地下室结露问题至今虽无彻底解决方案，但充分掌握结露和返潮的辨别方法，了解地产的前期预控，在业主装修期给予合理化建议，能较大程度缓解后期的影响。 但在遇到业主后期报事时，仍需注意沟通沟通，
10、给业主提供更多减轻减轻影响的方法影响的方法，方能快速解决问题，提升客户满意度。说明：说明：一、看：一、看：1、接到客户报事后首先对报事位置认真仔细查看，把结露的地方和正常的地方进行对比，根据现场表现出来的现象进行初步判定；（让客户感受到你是认真对待此事）二、问：二、问：1、询问客户出现该现象的时间，在冬季是否有类似情况发生；2、询问客户该现象是否一致持续，在雨天和晴天表现出来的现象是否有差异；（结露在冬季不会发生、也不会因外界雨水变得严重，为下一步解释奠定基础）三、说：三、说：1、综合以上信息在初步判定为结露情况下，做一些比喻如冰冻矿泉水放在外面，几分钟后水瓶表面就会出现结露现象，把房屋结露现
11、象和冰冻水瓶结露现象类比，房屋的地面和墙面好比是温度相对偏低的冰，在与外界较热的空气相遇后出现结露现象； 2、告知客户该结露现象是季节性的物理现象，不是漏水所致不存在施工质量问题；报事客户沟通技巧：报事客户沟通技巧：四、做：四、做：1、请客户开启室内空调降低室内外温差；增加除湿设备降低空气中水份含量（使用以上办法实验结露现象会得到明显改善）；2、如果客户任然无法认同，征得同意后可以找局部隐蔽部位踢打墙体观察，如果墙体内干燥只是表面水迹可确认为结露。忌：在没有进行查看观察前妄下结论，必须通过物理方法实践验证才容易达成共识。忌：在没有进行查看观察前妄下结论，必须通过物理方法实践验证才容易达成共识。
12、空调开启建议：空调开启建议：夏季暴雨来临前，户内空气湿度、温差大，开启空调降低室内空气和地面墙面温差。除湿机选择标准（房间高度除湿机选择标准（房间高度2.4-2.62.4-2.6米）：米）：1、除湿量30升日适用面积20平方米30平方米左右；2、除湿重40升日适用面积30平方米40平方米左右； 3、除湿量50升日适用面积50平方米70平方米左右； 4、除湿量80升 日适用面积80平方米100平方米左右。 除湿机降空气湿度除湿机降空气湿度中央空调降低温度中央空调降低温度报事客户缓解方法：报事客户缓解方法： 鉴于地下室结露问题现今仍系常见报事且无彻底解决方案，故物业员工必须了解结露的产生原因系物理现象，正确判断和区分；抓住在业主装修时积极给予建议，合理化的挑选装修材料以减少后期影响，主动收集、提供后期减轻影响的方法，不仅能帮助业主快速解决实际问题，更能最大程度避免对满意度的影响。 在前期建设无法解决和避免的问题前，物业更应多了解、多收集、多建议、多管控，也能避免影响、体现价值。
