1、网络危机公关网络危机公关Diagram Contents从”翻新门”到”换芯门”1危机公关是品牌建设的重中之重2转危为安，化为危机3案例分析4从从”翻新门翻新门”到到”换芯门换芯门”,网络危机敲响公关警钟网络危机敲响公关警钟 1.LG“翻新门翻新门”事件事件 LG翻新事件起源于翻新事件起源于2019年年,在在2019年年上半年愈演愈烈。上半年愈演愈烈。2019年年1月月,在地下翻新在地下翻新工厂造曝光后工厂造曝光后,LG声称背后有人敲诈。声称背后有人敲诈。2月月份又有媒体曝光工商局封存份又有媒体曝光工商局封存5台台LG疑似翻疑似翻新空调新空调,随后随后LG承认更换部分产品包装。承认更换部分产品
2、包装。3月月,湖南省消费者张洪峰披露了湖南省质量湖南省消费者张洪峰披露了湖南省质量检验协会的鉴定结果检验协会的鉴定结果,确认确认“其购买的五台其购买的五台LG空调都是翻新机器空调都是翻新机器”,5月份张洪峰通过博月份张洪峰通过博客再次披露了客再次披露了LG空调的质量问题。空调的质量问题。 LG翻新事件随着全国媒体的不断报道翻新事件随着全国媒体的不断报道,从从LG冰箱翻新、冰箱翻新、LG空调翻新到空调翻新到LG彩电翻新彩电翻新,小作坊做出大品牌小作坊做出大品牌,这类报道如同星星之火这类报道如同星星之火,很快发展成了燎原之势很快发展成了燎原之势,LG旗下的各类产品旗下的各类产品在中国的销售也迅速下
3、滑。在中国的销售也迅速下滑。LG品牌似乎一品牌似乎一下子从高空跌入了谷底。下子从高空跌入了谷底。“LG翻新翻新”事件在事件在Google上的搜索结果如图上的搜索结果如图111所示。追踪所示。追踪这次事件的源头这次事件的源头,却是却是BBS上一个声讨上一个声讨LG在在华有翻新工厂的小帖子。华有翻新工厂的小帖子。 LG虽然第一时间知道此篇帖子的出现虽然第一时间知道此篇帖子的出现,但是但是对其可能带来的危机影响却大大忽视了。对其可能带来的危机影响却大大忽视了。也许对也许对LG而言而言,只有正规的媒体、正式的新只有正规的媒体、正式的新闻报道式的批评才算是对企业有影响的危闻报道式的批评才算是对企业有影响
4、的危机事件机事件,像网络像网络BBS上这种可能是恶意攻击上这种可能是恶意攻击的帖子的帖子,LG方面可以置之不理。正是基于方面可以置之不理。正是基于此此,LG迟迟未启动危机公关应对策略迟迟未启动危机公关应对策略,最终最终导致危机一发不可收拾。导致危机一发不可收拾。2.戴尔戴尔“换芯门换芯门”事件事件 2019年年4月月13日日,上海的陆先生在戴尔官方上海的陆先生在戴尔官方网站上订购了一台网站上订购了一台Ipiron6400笔记本电脑笔记本电脑,总价值总价值10888元。元。4月月26日日,陆先生收到了戴陆先生收到了戴尔公司的产品尔公司的产品,此后一个熟知电脑的朋友发此后一个熟知电脑的朋友发现陆先
5、生的新电脑现陆先生的新电脑CPU是是T2300E,并非订单并非订单中的中的T2300。T2300E处理器和处理器和T2300处理处理器的价格分别为器的价格分别为209美元和美元和241美元美元,相差相差32美元。美元。 面对陆先生的质疑面对陆先生的质疑,一开始一开始,戴尔公司并不承认戴尔公司并不承认“换换芯芯”事实事实,随后又做出了解释随后又做出了解释:T2300E处理器和处理器和T2300处理器都是双核处理器处理器都是双核处理器,性能基本相同性能基本相同,唯一唯一不同的是不同的是T2300处理器支持虚拟技术处理器支持虚拟技术,但这一技术但这一技术在笔记本电脑上几乎用不上在笔记本电脑上几乎用不
6、上,所以不会影响消费者所以不会影响消费者使用。这样的解释显然难以自圆其说使用。这样的解释显然难以自圆其说,既然性能相既然性能相同同,为什么价格不一样为什么价格不一样?消费者付出了金钱消费者付出了金钱,却没有却没有得到相应的产品得到相应的产品,自然是不满意的。事情曝光以后自然是不满意的。事情曝光以后,短短数日内戴尔就遭到短短数日内戴尔就遭到340余名网友投诉余名网友投诉,戴尔陷戴尔陷入了品牌危机之中。入了品牌危机之中。 从事件的源头来看,戴尔的“换芯门”风波来自于IT168上的一篇“心情非常不平静”的帖子。在硬件发烧友云集的IT168论坛里,出现了一条引人注目的标题“所有购买配置T2300处理器
7、笔记本的注意了,给各位本友反映一个重大问题!”,戴尔的“换芯门”风波就此拉开了帷幕。此后的24小时内,这篇帖子就收到了近120条回复。而戴尔对网络力量的忽视、对自己责任的推卸,也导致危机事件愈演愈烈,戴尔在公众中的形象为此大打折扣。 其实其实,危机发生后危机发生后,企业为自己辩解无益于企业为自己辩解无益于问题的解决问题的解决,关键是如何去处理。如果关键是如何去处理。如果“换芯换芯门门”事件一发生事件一发生,戴尔就明确表示戴尔就明确表示”这是我们这是我们的错的错”,实行实行“紧急召回所有问题笔记本紧急召回所有问题笔记本”等措等措施施,那么事情的结局就大不一样了。那么事情的结局就大不一样了。 公关
8、危机公关危机,是指企业在进行公共关系活动的是指企业在进行公共关系活动的时候时候,由于执行不当而引起的对企业有负面由于执行不当而引起的对企业有负面影响甚至带来灾难的事件和因素。影响甚至带来灾难的事件和因素。 近几年来近几年来,降临在企业头上的降临在企业头上的“危机危机”呈日趋呈日趋增多之势增多之势,之所以会出现这种情况之所以会出现这种情况,主要有主要有4个方面的原因：个方面的原因： (1)市场竞争更加激烈市场竞争更加激烈,很多企业采取了给很多企业采取了给竞争对手制造竞争对手制造“危机危机”的不正当竞争手段。的不正当竞争手段。(2)媒体运作日趋市场化媒体运作日趋市场化,媒体出于内容需媒体出于内容需
9、要要(考虑考虑到到很多读者更爱阅读负面的报道很多读者更爱阅读负面的报道)和和广告利益广告利益,也愿意为企业制造也愿意为企业制造“危机危机”或为或为“危危机机”推波助澜。推波助澜。 (3)随着市场经济日趋成熟随着市场经济日趋成熟,消费者的自我保消费者的自我保护意识也逐渐增强护意识也逐渐增强,甚至涌现出了专业的甚至涌现出了专业的“打打假个体户假个体户”和专业的以谋利为目的的和专业的以谋利为目的的“维权维权组织组织”。互联网的兴起。互联网的兴起,使得信息发布的门槛使得信息发布的门槛大为降低大为降低,作为作为“草根草根”阶层的消费者更容易阶层的消费者更容易以发布对企业不利信息的手段来为自己维以发布对企
10、业不利信息的手段来为自己维权。权。从从这个角度来看这个角度来看,消费者为企业消费者为企业“制造危制造危机机”的门槛大大降低。的门槛大大降低。(4)随着社会的不断发展随着社会的不断发展,民众对于社会事件民众对于社会事件的参与程度日渐提高的参与程度日渐提高,为危机的蔓延提供了为危机的蔓延提供了土壤。土壤。危机公关是品牌建设的重中之重危机公关是品牌建设的重中之重 一旦危机形成一旦危机形成,企业必须快速启动危机公企业必须快速启动危机公关工作关工作,否则后果不堪设想。所谓否则后果不堪设想。所谓危机公关危机公关,是指由于企业的管理不善、同行恶性竞争、是指由于企业的管理不善、同行恶性竞争、遭遇恶意破坏或者是
11、外界特殊事件的影响遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响,给企业品牌带来危机给企业品牌带来危机,企业针对危机所采取企业针对危机所采取的一系列自救行动的一系列自救行动,包括消除影响、恢复形包括消除影响、恢复形象等。也就是说象等。也就是说,危机公关是对所有危及企危机公关是对所有危及企业形象或生存的突发性、灾难性事故的处业形象或生存的突发性、灾难性事故的处理及管理。理及管理。转转“危危”为为“安安”与化与化“危危”为为“机机” 危机发生一般有4个过程: 潜伏期、发生期、善后期和复建期。 危机公关是一页系统工程,忽视任何一个环节,都可能产生或大或小的失误,甚至完全失败。1.危机公关的原则危机公关的原则
12、第一是以预防为主,尽量使危机不发生或将危机消灭于萌芽状态; 第二是当危机真的发生时,要审时度势,依据先“最优”后“次优”的原则,力争将品牌危机造成的损失最小化。 在网络时代,企业品牌更容易受到来自各方面的攻击,因此为了防患于未然,建立专门的网络监测机制是必要的。 首先,每天以品牌名称、产品名称等关键词在主要搜索引擎上搜索,查看是否有值得注意的信息出现 其次,经常浏览公司所处行业的主流行业网站,及时捕捉第一手的信息。当危机突然降临时当危机突然降临时,作为企业作为企业,应注意以下几点应注意以下几点 (1)头脑保持冷静头脑保持冷静,以积极的心态应对危机。以积极的心态应对危机。 (2)通过对媒体的实时
13、监测通过对媒体的实时监测,力求在第一时间发现危力求在第一时间发现危机新的发展趋势。机新的发展趋势。 (3)一旦发生突发事件一旦发生突发事件,要对突发事件的性质进行准要对突发事件的性质进行准确判断确判断,并迅速找到事件的源头并迅速找到事件的源头,防止事件的扩散。防止事件的扩散。 (4)成立危机公关小组成立危机公关小组,制定应对策略。制定应对策略。 (5)以积极的姿态与媒体保持密切沟通以积极的姿态与媒体保持密切沟通,寻求媒体的寻求媒体的理解与支持。理解与支持。 (6)以以“诚实诚实”的姿态面对大众的姿态面对大众,相关举措应充分考虑相关举措应充分考虑客户的利益。客户的利益。 (7)如果拥有政府资源如
14、果拥有政府资源,应在第一时间进行政府公关。应在第一时间进行政府公关。 2.危机处理的流程 危机发生后,应迅速成立以企业领导和公共关系人员为核心组成的危机处理小组。启动专家顾问,把握事态的发展动向,确定危机处理的基本方针和对策。要及时控制、缩小危机,控制事态发展,减轻危害,并利用新闻媒体,公布危机处理的一切措施,降低影响。3.危机处理的对策危机处理的对策 (1)针对企业员工的对策针对企业员工的对策 让企业员工了解事件的真相让企业员工了解事件的真相,尽快把企业将采尽快把企业将采取的对策告诉全体员工取的对策告诉全体员工,博得企业内部的支持和谅博得企业内部的支持和谅解解,号召员工同心同德、齐心合力、共
15、度难关。号召员工同心同德、齐心合力、共度难关。 为避免谣言四起为避免谣言四起,应谨慎地、实事求是地向外应谨慎地、实事求是地向外界公布事实真相。界公布事实真相。 如果是由于产品质量问题造成的如果是由于产品质量问题造成的,应立即召回应立即召回产品产品,停止此类产品的销售停止此类产品的销售,而后调查事故的原因而后调查事故的原因,尽快采取补救措施尽快采取补救措施,安抚对方安抚对方,避免消息进一步扩避免消息进一步扩散。散。 (2)针对受害方的对策针对受害方的对策 谨慎同受害方接触谨慎同受害方接触,表示歉意表示歉意,冷静听取他们的冷静听取他们的意见。意见。 耐心听取受害方的要求及损失赔偿耐心听取受害方的要
16、求及损失赔偿,即使受害方即使受害方有一定的责任也不宜去追究。有一定的责任也不宜去追究。 避免发表替企业辩护的言辞避免发表替企业辩护的言辞,这样容易激怒对方这样容易激怒对方,使双方关系剑拔弩张使双方关系剑拔弩张,不利于危机的解决。不利于危机的解决。 在危机处理过程中在危机处理过程中,无特殊原因不要更换负责处无特殊原因不要更换负责处理危机的人员理危机的人员,即便他有一些细节处理不当也不要即便他有一些细节处理不当也不要更换更换,因为此时换人容易引起对方更大的反感。因为此时换人容易引起对方更大的反感。 (4)针对业务单位的对策 尽快如实地通告发生危机的消息及原因,以及正在采取的对策。 与该危机牵连较大
17、的单位,立即派人前去做正面解释,并商定善后事宜。 危机全面处理完毕后,应及时通报,并以书面形式表示道歉,以取得谅解。 (3)针对新闻界的对策 要慎重从事,切勿过度遮掩,勾起记者的兴趣,要争取新闻记者的理解与支持。 统一口径, 指定企业高层负责人为新闻发言人,客观详实地将事件真相以书面的形式发给记者,切忌信口开河。 毫不保留地向记者公布事件的全部真相,认真回答记者的提问。 (5)针对社会公众的对策 企业应根据具体情况,确定安慰公众心理的方式、方法,及时向事件发生所在地、关注事件发展的社会公众、相关社会机构、政府部门和其他利益相关者通报危机事件和处理危机事件的措施等情况,并制定出相应的方案,全面消
18、除危机事件的影响。高效公关高效公关,“大白兔大白兔”4天成功突围天成功突围“甲醛门甲醛门” 2019年7月16日,菲律宾宣布,抽查市面多款中国食品样本后,发现其中4款食品含甲隆等有害物质,包括中国知名糖果品牌,上海冠生园公司生产的大白兔牛奶糖。此消息于菲律宾GMA电视新闻网公布后,美国、新加坡、澳门、香港等多家媒体都作了报道,引起海内外强烈关注,大白兔奶糖的食品安全受到广泛质疑,以至连香港、广州部分超市也将大白兔奶糖撤柜。 “甲醛事件甲醛事件”曝出后曝出后,冠生园集团主动停止了冠生园集团主动停止了“大白兔大白兔”产品的出口产品的出口,并在并在3天内完成了天内完成了3件件重要的事情重要的事情:一
19、是给菲律宾方面发函沟通一是给菲律宾方面发函沟通;二二是请权威检测机构是请权威检测机构SGS对生产线的产品进对生产线的产品进行检测行检测;三是召开中外媒体见面会三是召开中外媒体见面会,宣布检测宣布检测结果。不仅如此结果。不仅如此,冠生园还对菲律宾食品药冠生园还对菲律宾食品药品机构在既未公布相关检测报告又未得到品机构在既未公布相关检测报告又未得到生产企业确认的情况下生产企业确认的情况下,贸然通过媒体发布贸然通过媒体发布消息消息,给给“大白兔大白兔”品牌造成损害的极不负责品牌造成损害的极不负责行为行为,理直气壮地声明理直气壮地声明:保留诉讼法律的权力。保留诉讼法律的权力。“大白兔奶糖疑含甲醛大白兔奶
20、糖疑含甲醛”网络专题的截图如网络专题的截图如图图114所示。所示。 整个事件进程说明如下整个事件进程说明如下:2019716,菲律宾禁售大白兔奶糖菲律宾禁售大白兔奶糖,要求召回相关产品要求召回相关产品;2019718,冠生园食品公司声明产品合格冠生园食品公司声明产品合格,不含有甲醒不含有甲醒;2019718,上海质监部门调查大白兔奶糖含甲醒事件上海质监部门调查大白兔奶糖含甲醒事件;20197.19,国际权威机构鉴定大白兔奶糖不含甲睦国际权威机构鉴定大白兔奶糖不含甲睦;2019719,大白兔奶糖在香港、广州部分超市下架大白兔奶糖在香港、广州部分超市下架;2019720,国家质检总局否认大白兔奶糖
21、添加甲酶国家质检总局否认大白兔奶糖添加甲酶;2019720,香港检测大白兔奶糖样品中未发现甲睦香港检测大白兔奶糖样品中未发现甲睦;2019721,新加坡检验大白兔奶糖符合安全标准。新加坡检验大白兔奶糖符合安全标准。 随着权威检测报告的公布,海外经销商对“大白兔”的疑虑消除,纷纷来电要货,在经过4天的滞销后,10个货柜大白兔奶糖被迅速解冻,其中7个发往新加坡、哥斯达黎加、马来西亚、印度、尼泊尔、美国等国家。【案例分析案例分析】 (l)抓住最佳时机抓住最佳时机,迅速开展危机公关迅速开展危机公关一般来说一般来说,危机发生后危机发生后4872个小时内个小时内是企业披露危机事实并制定解决方案的最是企业披
22、露危机事实并制定解决方案的最好时机好时机,超过这个时限超过这个时限,危机就有可能失控危机就有可能失控,而越早沟通就越有利于企业抢占信息传播而越早沟通就越有利于企业抢占信息传播的先机。冠生园在的先机。冠生园在“甲醛门甲醛门”风波爆发后风波爆发后,没没有消极等待有消极等待,而是积极回应而是积极回应,3天内就完成了天内就完成了沟通、检测、媒体公关这沟通、检测、媒体公关这3件重要的事情件重要的事情,从从而控制了危机处理的主动权。而控制了危机处理的主动权。 (2)借助权威机构借助权威机构,快速消除疑虑快速消除疑虑由第三方权威部门发布的、具有普遍由第三方权威部门发布的、具有普遍公信力的数据公信力的数据,以
23、及对数据的客观解释、分以及对数据的客观解释、分析是应对国际危机事件中非常重要的一步。析是应对国际危机事件中非常重要的一步。在冠生园在冠生园“甲醛事件甲醛事件”曝出后曝出后,新加坡政府的新加坡政府的检验机构以及国际公认的权威检测机构检验机构以及国际公认的权威检测机构SGS先后对大白兔奶糖进行了检测先后对大白兔奶糖进行了检测,均未检均未检出甲醒出甲醒这些这些“完全一致完全一致”的检测结果的检测结果,让让中国产的中国产的“大白兔奶糖大白兔奶糖”含甲醛这一不实说含甲醛这一不实说法不攻自破。法不攻自破。金正的“资金门”与创维的”虎山行 2019年年7月月9日，金正董事长万平被山西检察院日，金正董事长万平
24、被山西检察院以以“涉嫌挪用资金罪涉嫌挪用资金罪”批准逮捕。批准逮捕。“出事出事”后，后，金正方面手足失措，不仅没有进行得力的危机公金正方面手足失措，不仅没有进行得力的危机公关，反而因股东的权利之争致使风波愈演愈烈。关，反而因股东的权利之争致使风波愈演愈烈。结果，恐慌笼罩了金正集团内部及外部合作单位，结果，恐慌笼罩了金正集团内部及外部合作单位，经销商终止打款与销售，供应商停止供应原材料，经销商终止打款与销售，供应商停止供应原材料，国外客户纷纷提出赔偿损失，银行停止货款甚至国外客户纷纷提出赔偿损失，银行停止货款甚至上门逼债，结果在半个月内金正资金链断裂，厂上门逼债，结果在半个月内金正资金链断裂，厂
25、房被关闭、资产被查封，员工被遣散，一步步走房被关闭、资产被查封，员工被遣散，一步步走向了深渊。向了深渊。 2019年年11月月30日，香港廉政公署在代号为日，香港廉政公署在代号为“虎山行虎山行”的行动中，拘捕了的行动中，拘捕了“涉嫌盗取涉嫌盗取公司资金公司资金”的创维董事局主席黄宏生。当的创维董事局主席黄宏生。当日日,创维数码在香港被停牌，创维董事局副创维数码在香港被停牌，创维董事局副主席张学斌及公司多名高管当晚即召开紧主席张学斌及公司多名高管当晚即召开紧急会议，商议对策，并在深圳创维大厦紧急会议，商议对策，并在深圳创维大厦紧急约见媒体急约见媒体 12月月1日，国美、苏宁、永乐、大中四家家日，
26、国美、苏宁、永乐、大中四家家电连锁巨头发出声明力挺创维。电连锁巨头发出声明力挺创维。 12月月2日黄宏生以百万港元保释。日黄宏生以百万港元保释。 1212月月2 2日北京松下、彩虹、三星等八大国内日北京松下、彩虹、三星等八大国内彩管企业发表声明，表示将优先保证创维彩管企业发表声明，表示将优先保证创维的原材料供应。的原材料供应。 1212月月3 3日深圳日深圳7 7家银行分行行长聚集深圳家银行分行行长聚集深圳创维大厦，表示将鼎力支持创维。而在创维大厦，表示将鼎力支持创维。而在公司内部，全体员工更是齐心协力共渡公司内部，全体员工更是齐心协力共渡危机。危机。 1212月月5 5日创维高管在京召开新闻
27、通报会。日创维高管在京召开新闻通报会。创维自始至终都在强调两件事：一是创创维自始至终都在强调两件事：一是创维方面会积极配合香港廉政公署的调查；维方面会积极配合香港廉政公署的调查；二是整个集团的各项事务一切运转正常，二是整个集团的各项事务一切运转正常，不会因此受到不良影响。不会因此受到不良影响。1212月中旬深圳市副市长到创维表态：创维本部月中旬深圳市副市长到创维表态：创维本部发展非常稳定，市政府全力支持。发展非常稳定，市政府全力支持。20192019年年1 1月月1 1日创维聘请的有政府背景的日创维聘请的有政府背景的CEOCEO王殿王殿甫的甫的“促销促销”秀也是在京城开演。秀也是在京城开演。
28、20192019年年2 2月月4 4日创维日创维PDPPDPLCDLCD技改项目正式获得技改项目正式获得深圳市政府财政贴息，从侧面向公众告知了政深圳市政府财政贴息，从侧面向公众告知了政府对创维公司的信赖。如此一来，自然说服力府对创维公司的信赖。如此一来，自然说服力强，公众自然信服。强，公众自然信服。2019年年3月月2日日, 黄宏生案复审。黄宏生向法院黄宏生案复审。黄宏生向法院方面提出要求，由于全国政协委员黄宏生要参方面提出要求，由于全国政协委员黄宏生要参加近日在北京举行的全国政协十届三中全会，加近日在北京举行的全国政协十届三中全会，因此希望法院方面能够允许黄宏生短暂离开香因此希望法院方面能够
29、允许黄宏生短暂离开香港前往北京参会，并获批准。据创维品牌宣传港前往北京参会，并获批准。据创维品牌宣传部总监孙伟忠透露，由于两人已经不在创维数部总监孙伟忠透露，由于两人已经不在创维数码担任行政职务，公司运作正常。码担任行政职务，公司运作正常。 1212月中旬深圳市副市长到创维表态：创维本部月中旬深圳市副市长到创维表态：创维本部发展非常稳定，市政府全力支持。发展非常稳定，市政府全力支持。20192019年年1 1月月1 1日创维聘请的有政府背景的日创维聘请的有政府背景的CEOCEO王殿王殿甫的甫的“促销促销”秀也是在京城开演。秀也是在京城开演。 20192019年年2 2月月4 4日创维日创维PD
30、PPDPLCDLCD技改项目正式获得技改项目正式获得深圳市政府财政贴息，从侧面向公众告知了政深圳市政府财政贴息，从侧面向公众告知了政府对创维公司的信赖。如此一来，自然说服力府对创维公司的信赖。如此一来，自然说服力强，公众自然信服。强，公众自然信服。2019年年3月月2日日, 黄宏生案复审。黄宏生向法院黄宏生案复审。黄宏生向法院方面提出要求，由于全国政协委员黄宏生要参方面提出要求，由于全国政协委员黄宏生要参加近日在北京举行的全国政协十届三中全会，加近日在北京举行的全国政协十届三中全会，因此希望法院方面能够允许黄宏生短暂离开香因此希望法院方面能够允许黄宏生短暂离开香港前往北京参会，并获批准。据创维
31、品牌宣传港前往北京参会，并获批准。据创维品牌宣传部总监孙伟忠透露，由于两人已经不在创维数部总监孙伟忠透露，由于两人已经不在创维数码担任行政职务，公司运作正常。码担任行政职务，公司运作正常。 8月月26日，创维数码日，创维数码(0751.HK)在香港发布在香港发布年报，显示上一个财务年度营业额再创历年报，显示上一个财务年度营业额再创历史性新高，为史性新高，为104.66亿港元，较上年同期亿港元，较上年同期增加增加13.6%；纯利为；纯利为4.03亿港元，增长亿港元，增长17.8%，成倍的利润增长远远高过同行。，成倍的利润增长远远高过同行。 危机意识的重要性 35次紧急电话 美国记者基泰丝到日本渡
32、假，在日本著名美国记者基泰丝到日本渡假，在日本著名的奥达克余百货商场买了一台电唱机作为的奥达克余百货商场买了一台电唱机作为礼物准备送给住在东京的婆婆，基泰丝回礼物准备送给住在东京的婆婆，基泰丝回到宾馆后打开包装却发现电唱机缺少部件到宾馆后打开包装却发现电唱机缺少部件无法使用，这位记者非常生气，当晚写了无法使用，这位记者非常生气，当晚写了篇题目为笑脸背后的真面目的稿件准篇题目为笑脸背后的真面目的稿件准备第二天送报社。备第二天送报社。 然而第二天一早，基泰丝忽然接到奥达克余百货然而第二天一早，基泰丝忽然接到奥达克余百货商场的道歉电话，不一会，商场经理及营业员出商场的道歉电话，不一会，商场经理及营业
33、员出现在她的房间门口，他们送来了一台电唱机，并现在她的房间门口，他们送来了一台电唱机，并赠送了一张经典唱片，商场经理还拿出一份备忘赠送了一张经典唱片，商场经理还拿出一份备忘录，上面记录当天发现货发错了之后，营业员通录，上面记录当天发现货发错了之后，营业员通知商场负责人，商场通过广播系统和保安寻找购知商场负责人，商场通过广播系统和保安寻找购买者没有结果后，立即在收银系统和客服系统中买者没有结果后，立即在收银系统和客服系统中查找客户相关信息，终于发现记者留下的一张快查找客户相关信息，终于发现记者留下的一张快递单，上面有记者在美国的父母的电话，商场通递单，上面有记者在美国的父母的电话，商场通过和记者
34、的父母联系，得知其在日本的婆婆的电过和记者的父母联系，得知其在日本的婆婆的电话，并最终找到记者在东京宾馆的电话，于是出话，并最终找到记者在东京宾馆的电话，于是出现了刚才的那一幕。现了刚才的那一幕。 这期间所打出的紧急电话共这期间所打出的紧急电话共35次！深受感次！深受感动的基泰丝用动的基泰丝用35次紧急电话代替了次紧急电话代替了笑脸背后的真面目，对奥达克余大加笑脸背后的真面目，对奥达克余大加赞扬。赞扬。练习：头脑风暴练习：头脑风暴关于处理危机事件：关于处理危机事件：情境一：你是某食品公司的经理，你公司情境一：你是某食品公司的经理，你公司的产品因质量问题遭到消费者的投诉（以南的产品因质量问题遭到消费者的投诉（以南京冠生园为例）京冠生园为例）
