1、6/9/2022版权所有 请勿翻印1Criteria for Performance Excellence 卓越绩效模式标准卓越绩效模式标准 -全国质量奖评奖标准全国质量奖评奖标准中国质量协会咨询中心中国质量协会咨询中心6/9/2022版权所有 请勿翻印2价值创造过程与支持过程价值创造过程与支持过程6/9/2022版权所有 请勿翻印34.5过程管理相关概念和理论过程过程指的是以为组织内部或外部的顾客生产指的是以为组织内部或外部的顾客生产产品或提供服务为目的的相关活动。一产品或提供服务为目的的相关活动。一般来说，过程是将人、设备、工具技术般来说，过程是将人、设备、工具技术和材料等组合在一起的一个
2、系统的一系和材料等组合在一起的一个系统的一系列步骤或活动。在有些情况下，过程可列步骤或活动。在有些情况下，过程可能以程序和要求的文件化形式（有时是能以程序和要求的文件化形式（有时是正式的文件）体现，要求遵循一个特定正式的文件）体现，要求遵循一个特定的步骤顺序，包括详细说明的测量和控的步骤顺序，包括详细说明的测量和控制步骤。制步骤。 一组将输入转化为输出的相互关联或相一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。互作用的活动。 - - ISO9000:2000ISO9000:2000术语术语上述上述“过程过程”术语的含义是一致的。术语的含义是一致的。6/9/2022版权所有 请勿翻印44.5过
3、程管理相关概念和理论主要价值创造过程主要价值创造过程n是为产品和服务带来是为产品和服务带来最大的增加价值的那最大的增加价值的那些过程，为组织经营些过程，为组织经营带来自身增加价值的带来自身增加价值的最重要的业务过程，最重要的业务过程，它对组织业务经营，它对组织业务经营，达到或保持竞争的优达到或保持竞争的优势是非常重要的。势是非常重要的。6/9/2022版权所有 请勿翻印54.5过程管理相关概念和理论n主要价值创造过程在不同的组织之间有很大的不主要价值创造过程在不同的组织之间有很大的不同，这取决于很多因素，包括：同，这取决于很多因素，包括：n产品和服务的特性产品和服务的特性n生产生产n交付交付n
4、技术要求技术要求n顾客和供应商的关系顾客和供应商的关系n外购、外包外购、外包n研究和开发研究和开发n技术获取技术获取n信息和知识的管理信息和知识的管理n供应链管理供应链管理n收购和兼并收购和兼并n全球业务拓展全球业务拓展n销售与市场销售与市场n等等。等等。6/9/2022版权所有 请勿翻印64.5过程管理相关概念和理论主要业务过程主要业务过程是指那些非产品和非服务的过是指那些非产品和非服务的过程。这些过程被组织的高层领导认为对业务增长程。这些过程被组织的高层领导认为对业务增长和成功是非常重要的。包括：和成功是非常重要的。包括：n创新创新n研究发展研究发展n技术的获取技术的获取n信息和知识的管理
5、信息和知识的管理n供应链管理供应链管理n与供应商建立合作伙伴关系与供应商建立合作伙伴关系n收购和兼并收购和兼并n全球扩展全球扩展n项目管理项目管理n以及销售和市场拓展。以及销售和市场拓展。6/9/2022版权所有 请勿翻印7周期周期指的是实现承诺或完指的是实现承诺或完成任务所需的时间。成任务所需的时间。鉴于时间绩效在提高竞争力鉴于时间绩效在提高竞争力上的重要性，对时间的测量上的重要性，对时间的测量在标准中起着重要的作用。在标准中起着重要的作用。周期综合反映了时间绩效周期综合反映了时间绩效周期可包括：营销时间、预周期可包括：营销时间、预定完成时间、交付时间、转定完成时间、交付时间、转换时间、对顾
6、客反馈时间，换时间、对顾客反馈时间，以及其它关键过程时间以及其它关键过程时间 4.5过程管理相关概念和理论6/9/2022版权所有 请勿翻印8生产率生产率指的是对资源利用效率的测量。指的是对资源利用效率的测量。n该术语可用于单个因素，如员工（劳动生产率）、该术语可用于单个因素，如员工（劳动生产率）、设备、材料、能源、资金等。设备、材料、能源、资金等。n也适用于创造输出所用的总资源。也适用于创造输出所用的总资源。灵活性灵活性-是指组织迅速、恰当、有效是指组织迅速、恰当、有效的适应变化的要求的能力。的适应变化的要求的能力。n根据组织的战略和市场状况，灵活性可指迅速地根据组织的战略和市场状况，灵活性
7、可指迅速地从一种产品转为另一种产品，对变化的需求快速从一种产品转为另一种产品，对变化的需求快速反应，或迅速提供广泛而规范的服务的能力。反应，或迅速提供广泛而规范的服务的能力。n灵活性也可以包括外购决策，与主要供应商和合灵活性也可以包括外购决策，与主要供应商和合作伙伴签定协议。同时也可以要求一些特殊的战作伙伴签定协议。同时也可以要求一些特殊的战略：定型设计，共用组件，共用生产线，和提供略：定型设计，共用组件，共用生产线，和提供专门的培训等。专门的培训等。4.5过程管理相关概念和理论6/9/2022版权所有 请勿翻印9精益生产精益生产n精益生产是指通过系统结构、人员组织、运行方式和市场供求等方面的
8、变革，使生产系统能很快适应用户需求不断变化，并能使生产过程中一切无用、多余的东西被精简精简，最终达到包括市场供销在内的生产的各方面最好的结果。n精益生产的主要特征为：n对外以用户为“上帝”n对内以“人”为中心n在组织机构上以“精简”为手段n在工作方法上采用“Team Work团队工作”和“并行设计”n在供货方式上采用“JIT准时化生产”方式n在最终目标方面为“零缺陷”等。4.5过程管理相关概念和理论6/9/2022版权所有 请勿翻印106SIGMA方法n是一项以数据为基础，追求几乎完美的质量管理方法n西格玛是一个希腊字母的中文译音，统计学用来表示标准偏差，即数据的分散程度。n六个西格玛可解释为
9、每一百万个机会中有3.4个缺陷的机会，即合格率是99.99966%。而三个西格玛的合格率只有99.73%。n六个西格玛的管理方法重点是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的客户满意度。4.5过程管理相关概念和理论6/9/2022版权所有 请勿翻印114.5 过程管理相关概念和理论相关概念和理论n六西格玛的主要工具六西格玛的主要工具 n 度量技术：度量技术：nDPMO的计算方法 n 过程能力分析技术（包括长/短期过程能力分析） n高级技术：高级技术：SPC 度量、分析、改进和监控过程的波动 DOE/田口方法 优化设计技术，通过DO
10、E，改进过程设计，使过程能力达到最优 FMEA 风险分析技术，辅助确定改进项目，制定改进目标 QFD 顾客需求分析技术，辅助将顾客需求正确地转换为内部工作要求防错 从根本上防止错误发生的方法 n软技术：软技术：领导力、 提高团队工作效率 、员工能力与授权、 沟通与反馈 6/9/2022版权所有 请勿翻印12n由于产品和服务的特点不同，通常使用不同的过程改进方法。由于产品和服务的特点不同，通常使用不同的过程改进方法。这些方法这些方法可包括：可包括：n组织内分享成功的战略组织内分享成功的战略n过程分析与研究（过程图、最优化经验、错误防范过程分析与研究（过程图、最优化经验、错误防范) )）n技术与经
11、营研究和发展技术与经营研究和发展n标杆标杆n使用可选择的技术使用可选择的技术n使用来自顾客和组织内外部的过程信息使用来自顾客和组织内外部的过程信息n使用财务数据来评价选择、确定优先权使用财务数据来评价选择、确定优先权n6 6西格玛管理方法西格玛管理方法nBPRBPR（业务流程再造）（业务流程再造）nISO9000:2000ISO9000:2000标准标准nERPERP（企业资源计划）（企业资源计划）n精益生产系统精益生产系统n其他过程改进工具。其他过程改进工具。n4.5 过程管理相关概念和理论相关概念和理论6/9/2022版权所有 请勿翻印134.54.5过程管理过程管理(110(110分）分
12、）本条款用于评价组织过程管理的主要方面。组织的过程分为价值创造过程和支持过程。.1 价值创造过程价值创造过程4.5.2：支持过程：支持过程4.5.1.1价值创造过程识别价值创造过程识别4.5.1.2价值创造过程价值创造过程要求确定要求确定4.5.1.3价值创造过程价值创造过程设计设计4.5.1.4实施实施4.5.1.5改进改进4.5.2.1支持过程的识别与要求支持过程的识别与要求4.5.2.2过程设计过程设计4.5.2.3实施与改进实施与改进6/9/2022版权所有 请勿翻印144.5.14.5.1价值创造过程价值创造过程总体要求：组织如何确定和管理为顾客创总体要求：组织如何确定和管理为顾客创
13、造价值，并取得经营成功、业务增长和实造价值，并取得经营成功、业务增长和实现组织增值的主要过程。现组织增值的主要过程。6/9/2022版权所有 请勿翻印154.5.1.14.5.1.1价值创造过程的识别价值创造过程的识别n组织如何识别并确定主要产品、服务及经营全组织如何识别并确定主要产品、服务及经营全过程的价值创造过程，分析这些过程对盈利能过程的价值创造过程，分析这些过程对盈利能力和组织取得成功的贡献。力和组织取得成功的贡献。-主要价值创造过程包括为组织的产品和服务、主要价值创造过程包括为组织的产品和服务、为组织的经营带来最大增值的过程，对组织的为组织的经营带来最大增值的过程，对组织的经营成功和
14、取得可持续的竞争优势非常重要。经营成功和取得可持续的竞争优势非常重要。对不同组织，主要的价值创造过程有所不同。对不同组织，主要的价值创造过程有所不同。-首先要定量或定性地分析过程的增值能力，首先要定量或定性地分析过程的增值能力，和对组织成功的贡献，然后将那些创造最大价和对组织成功的贡献，然后将那些创造最大价值的过程识别出来，列为主要价值创造过程。值的过程识别出来，列为主要价值创造过程。6/9/2022版权所有 请勿翻印164.5.1.2 4.5.1.2 价值创造过程要求的确定价值创造过程要求的确定n组织如何确定价值创造过程的要求，确保这些组织如何确定价值创造过程的要求，确保这些要求清晰并可测量
15、，必要时在全部要求中确定要求清晰并可测量，必要时在全部要求中确定关键和特殊要求。关键和特殊要求。价值创造过程的要求来自于顾客和其它相关方，价值创造过程的要求来自于顾客和其它相关方，包括内部顾客。应当识别这些要求，当要求较包括内部顾客。应当识别这些要求，当要求较多时从中确定出主要要求。多时从中确定出主要要求。价增值创造过程的要求包括质量、生产率、成价增值创造过程的要求包括质量、生产率、成本、周期时间、准确率、应变能力等。这些要本、周期时间、准确率、应变能力等。这些要求应当是清晰、具体、并尽可能是可测量的。求应当是清晰、具体、并尽可能是可测量的。应当关注不同顾客群或其它相关方群体对过程应当关注不同
16、顾客群或其它相关方群体对过程的不同要求。的不同要求。6/9/2022版权所有 请勿翻印174.5.1.3 4.5.1.3 价值创造过程的设计价值创造过程的设计n组织价值创造过程的设计如何满足其主要要求。组织价值创造过程的设计如何满足其主要要求。在价值创造过程的设计中如何有效利用新技术和在价值创造过程的设计中如何有效利用新技术和组织获取的有关信息组织获取的有关信息过程设计应当考虑所识别出的过程要求，特别是过程设计应当考虑所识别出的过程要求，特别是关键和特殊的过程要求关键和特殊的过程要求有效的过程设计必须考虑价值链中所有相关方的有效的过程设计必须考虑价值链中所有相关方的要求包括变化的要求。要求包括
17、变化的要求。6/9/2022版权所有 请勿翻印18如如:用于与顾客、供方和合作伙伴分享和沟通用于与顾客、供方和合作伙伴分享和沟通信息的信息技术。信息的信息技术。应当融合周期、生产率、成本控制和其它有效应当融合周期、生产率、成本控制和其它有效性和效率的因素。性和效率的因素。可能还需要考虑的因素有：安全、长期绩效、可能还需要考虑的因素有：安全、长期绩效、环境影响、环境影响、“绿色绿色”制造、测量能力、过程能制造、测量能力、过程能力、制造能力、维护能力、应对顾客期望的应力、制造能力、维护能力、应对顾客期望的应变能力，供应能力等。变能力，供应能力等。4.5.1.3 4.5.1.3 价值创造过程的设计价
18、值创造过程的设计6/9/2022版权所有 请勿翻印19当过程试运行达不到要求和（或）过程要求发当过程试运行达不到要求和（或）过程要求发生变化时，应当进行过程评价和改进，需要时生变化时，应当进行过程评价和改进，需要时进行过程的重新设计。进行过程的重新设计。4.5.1.3 4.5.1.3 价值创造过程的设计价值创造过程的设计6/9/2022版权所有 请勿翻印20n掌握内部及外部价值创造过程的需求n界定设计过程n在产品及服务中加入创新技术及科技，还有组织获得的有关信息n确保在设计阶段，已在产品及服务中包括了周期、生产率、成本控制等主要的运营要求n不断测试已设计的产品及服务，以确保符合各方面的要求n评
19、价及改善产品和服务的设计过程n如符合要求，便推出新产品及服务。如存在差距，重返设计阶段，重复上述过程.4.5.1.3 4.5.1.3 价值创造过程的设计价值创造过程的设计6/9/2022版权所有 请勿翻印214.5.1.4 4.5.1.4 价值创造过程的实施价值创造过程的实施n组织如何有效和高效地实施价值创造过程，以组织如何有效和高效地实施价值创造过程，以确保满足设计要求。确保满足设计要求。n组织如何确定价值创造过程的主要绩效指标；组织如何确定价值创造过程的主要绩效指标；n在管理过程中，如何应用过程测量方法和使用在管理过程中，如何应用过程测量方法和使用相关方信息；相关方信息；n组织如何确定价值
20、创造过程整体成本最小化，组织如何确定价值创造过程整体成本最小化，确保这些过程的日常运行满足价值创造过程的确保这些过程的日常运行满足价值创造过程的要求。要求。6/9/2022版权所有 请勿翻印22为有效和高效地实施价值创造过程，满足过程设计的要求，组织应当： q依据主要过程要求，建立关键绩效测量方法和指标，用于监视、控制和改进主要的价值创造过程。这些指标应当是可测量的，可以在过程中测量，也可以通过顾客和其他利益相关方的反馈来测量； q对过程因素（人、机、料、法、环、测）和结果进行测量，可运用适当的统计技术，控制和管理价值创造过程，如统计过程控制、测量系统分析等。q适当运用来自顾客、供方和合作伙伴
21、的数据和信息，及时对过程进行调整。例如：根据顾客投诉或退货数据和信息，进行过程分析和调整；q收集、分析过程质量损失、致力于优化和控制过程成本。4.5.1.4 4.5.1.4 价值创造过程的实施价值创造过程的实施6/9/2022版权所有 请勿翻印23n关于过程绩效测量关于过程绩效测量n这些活动应该出现在过程的最初阶段，这样可使由偏离这些活动应该出现在过程的最初阶段，这样可使由偏离预期绩效而造成的问题和成本最小化。预期绩效而造成的问题和成本最小化。n完成预期的绩效通常需要制定绩效水平和标准来指导。完成预期的绩效通常需要制定绩效水平和标准来指导。当偏离出现时，要求有正确的具体行动进行纠正，实现当偏离
22、出现时，要求有正确的具体行动进行纠正，实现过程的绩效。过程的绩效。n由于过程不同，正确的行动可以包括技术和人两方面考由于过程不同，正确的行动可以包括技术和人两方面考虑。正确的行动包括解决偏离的主要原因。一些纠偏行虑。正确的行动包括解决偏离的主要原因。一些纠偏行动可以使组织内类似事件的可能性最小化。动可以使组织内类似事件的可能性最小化。n如果在过程中包括顾客的相互影响，在评价绩效时，应如果在过程中包括顾客的相互影响，在评价绩效时，应考虑不同顾客之间的差异。根据搜集来的顾客信息，这考虑不同顾客之间的差异。根据搜集来的顾客信息，这些影响应该允许特殊或一般的偶然性。尤其在职业与个些影响应该允许特殊或一
23、般的偶然性。尤其在职业与个人服务上人服务上4.5.1.4 4.5.1.4 价值创造过程的实施价值创造过程的实施6/9/2022版权所有 请勿翻印24n按照运作过程规定和要求实施、控制和管理过程n针对各主要过程，决定并控制主要绩效指标，以监控和改善运营过程n预防生产和服务提供时所产生的问题，或重做的可能n有系统地评价和改善生产和服务提供的过程 n如有问题要找出原因，重新实施改进，并与组织内的其他单位分享运作过程的改善成果4.5.1.4 4.5.1.4 价值创造过程的实施价值创造过程的实施6/9/2022版权所有 请勿翻印254.5.1.5 4.5.1.5 价值创造过程的改进价值创造过程的改进n组
24、织如何评价价值创造过程实施的有效性和效率，不组织如何评价价值创造过程实施的有效性和效率，不断改进价值创造过程，减少过程波动，使过程与战略断改进价值创造过程，减少过程波动，使过程与战略规划和发展方向保持一致，并在各部门和各过程分享规划和发展方向保持一致，并在各部门和各过程分享改进的成果。改进的成果。为了达到更好的过程绩效和减少波动性，组织可以应为了达到更好的过程绩效和减少波动性，组织可以应用用GB/T19000GB/T19000以及过程改进方法，过程改进的方法可参以及过程改进方法，过程改进的方法可参见见4.6.3.2“4.6.3.2“改进方法的应用改进方法的应用”。过程改进的结果应当列入组织的知
25、识资产，在各部门过程改进的结果应当列入组织的知识资产，在各部门和过程中分享，适当时，可与顾客、供方和合作伙伴，和过程中分享，适当时，可与顾客、供方和合作伙伴，以及在行业内或跨行业分享，促进社会发展。以及在行业内或跨行业分享，促进社会发展。过程绩效改进的结果分为两部分：有关顾客的产品和过程绩效改进的结果分为两部分：有关顾客的产品和服务绩效改进结果的描述见服务绩效改进结果的描述见4.7.1.2 “4.7.1.2 “产品和服务结产品和服务结果果”, ,有关组织的过程有效性绩效改进结果的描述见有关组织的过程有效性绩效改进结果的描述见4.7.4 “4.7.4 “过程有效性结果过程有效性结果”。6/9/2
26、022版权所有 请勿翻印264.5.2 4.5.2 支持过程支持过程n组织如何确定和管理为价值创造过程提供支持组织如何确定和管理为价值创造过程提供支持的过程的过程支持过程是指支持组织日常运作、生产、服务支持过程是指支持组织日常运作、生产、服务交付过程，可以包括财务与统计、设备管理、交付过程，可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、公共关系和其它行法律服务、人力资源服务、公共关系和其它行政工作。这些过程虽然不能直接为顾客增加价政工作。这些过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造价值，但为价值创造过程的实施起到值或创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用。组织需识别全部支持过程
27、，保证、支持作用。组织需识别全部支持过程，必要时确定关键支持过程。必要时确定关键支持过程。6/9/2022版权所有 请勿翻印274.5.2.14.5.2.1支持过程的识别与要求支持过程的识别与要求n组织如何识别并确定支持价值创造过程的主要组织如何识别并确定支持价值创造过程的主要过程，确定关键支持过程的要求，并充分考虑过程，确定关键支持过程的要求，并充分考虑相关方的需求。相关方的需求。6/9/2022版权所有 请勿翻印28n关键支持过程是指那些对价值创造过程、员工和日常关键支持过程是指那些对价值创造过程、员工和日常运作起最重要支持作用的过程，虽然不能直接创造价运作起最重要支持作用的过程，虽然不能
28、直接创造价值，但对价值创造过程的实施起到重要的保证支持作值，但对价值创造过程的实施起到重要的保证支持作用。用。n可包括：人力资源服务、财务与会计管理、基础设施可包括：人力资源服务、财务与会计管理、基础设施管理、环境管理、职业健康安全管理、法律法规服务、管理、环境管理、职业健康安全管理、法律法规服务、公共关系和其它行政服务等。公共关系和其它行政服务等。 6/9/2022版权所有 请勿翻印29n支持过程的要求通常取决于价值创造过程的要支持过程的要求通常取决于价值创造过程的要求。支持过程和价值创造过程必须是协调、整求。支持过程和价值创造过程必须是协调、整合的，以确保获得有效性和高效率。合的，以确保获
29、得有效性和高效率。n关键支持过程的要求包括质量、成本、周期时关键支持过程的要求包括质量、成本、周期时间、准时率、应变能力等等。这些要求应当是间、准时率、应变能力等等。这些要求应当是清晰、具体，并是可测量的。清晰、具体，并是可测量的。4.5.2.14.5.2.1支持过程的识别与要求支持过程的识别与要求6/9/2022版权所有 请勿翻印306/9/2022版权所有 请勿翻印314.5.2.3 4.5.2.3 支持过程的实施与改进支持过程的实施与改进6/9/2022版权所有 请勿翻印32 为有效和高效实施关键支持过程，满足过程设计要求，组织应当：n依据主要过程要求，建立关键绩效测量方法和指标，用于监
30、视、控制和改进关键支持过程。这些指标应当是可测量的，可以在过程中测量，也可以通过顾客和其它利益相关方的反馈来测量：n对过程因素（人、机、料、法、环、测）和结果进行测量，可运用适当的统计技术，控制和管理关键支持过程，如统计过程控制、测量系统分析等；n适当使用来自顾客、供方和合作伙伴的数据和信息，及时对过程进行调整。例如根据顾客投诉或退货的数据和信息，进行过程分析和调整;n收集、分析过程质量损失，致力于优化和控制过程整体成本。n过程改进的结果应列入组织的知识资产，在各部门和过程中分享，适当时，可与顾客、供方和合作伙伴，以及在行业内或跨行业分享，促进社会发展。n关键支持过程绩效改进结果的描述见4.7
31、.4“过程有效性结果”。4.5.2.3 4.5.2.3 支持过程的实施与改进支持过程的实施与改进6/9/2022版权所有 请勿翻印33设计过程设计过程确定过程及其要求确定过程及其要求融入变化的顾客要求融入变化的顾客要求、新技术和关键绩效、新技术和关键绩效要求，进行过程设计要求，进行过程设计过程试运行过程试运行需要重新设计？需要重新设计？No实施和改进过程实施和改进过程Yes运用统计技术，运用统计技术，控制关键过程控制关键过程测量关键测量关键绩效指标绩效指标监视、调整过程和控制整体成本监视、调整过程和控制整体成本系统化地评价和改进过程，系统化地评价和改进过程，使之与战略规划和发展方向相适应使之与战略规划和发展方向相适应在各部门和过程在各部门和过程分享改进成果分享改进成果标准内容相互关系的系统理解标准内容相互关系的系统理解“过程管理过程管理”类目类目对上述方法进行评价、改进、创新和分享，使之与战略规划和发展方向相适应对上述方法进行评价、改进、创新和分享，使之与战略规划和发展方向相适应
