1、市中心医院服务规范一、患者服务中心服务规范1、准时挂牌上岗,着装规范,热情接待患者,做到文明用语,微笑服务,有问必答。2、坚守岗位不闲谈,不干私活,不带手机上岗。3、指导就诊、健康咨询,不推诿患者。做到有问必答,耐心解释患者的询问。遇有老弱病残等特殊情况,及时予以帮助,解决其不便与困难。4、熟悉院内各个部门的相关情况,加强与多部门的配合,做好患者与相关职能部门之间的协调工作;协调各窗口工作,维持大厅秩序和环境卫生,及时解决突发问题,为患者指明流程并做好分流疏导工作,及时化解各种纠纷。5、认真做好检查报告单的收取、登记、发放工作。同时做好检查结果的相关查询服务,负责发放各类宣传资料。6、负责向患
2、者提供检查、用药申请单,并做好单据的请领工作。7、负责病假条及驾驶员体检表的盖章及登记。8、免费为患者提供轮椅、推车、邮寄化验单、一次性口杯及开水等便民服务。二、挂号、收费处、住院处服务规范1、准时挂牌上岗,着装规范,热情接待患者,做到文明用语,微笑服务,有问必答。2、工作时间不得擅离岗位,做好本职工作,不闲聊,不干私活,不带上手机上区O3、熟知本职工作流程及相关内容:了解相关政策,熟练掌握电脑操作,对患者有关费用、政策的询问要耐心解释,无法回答的要及时联系有关部门,严禁推诿患者。4、工作认真负责,严格遵守财务制度,收费时做到“唱收唱付,钱票卡当面点清。5、若遇患者较多时,主动增开窗口,缓解排
3、长队现象。三、检验科服务规范1、准时挂牌上岗,着装规范,热情接待患者,做到文明用语,微笑服务,有问必答,不带上手机上岗。2、抽血窗口及血常规窗口开诊时间07:00,大、小便窗口开诊时间08:00,急诊检验24小时服务。3、严格履行岗位职责和操作规范,认真执行“四对(对姓名、对性别、对年龄、对项目),避免差错发生。4、严格执行消毒要求,采血做到一人一针、一带、一纸。及时告知患者取报告的时间和地点,报告单签名清晰。5、门诊三大常规”报告30分钟内取;门诊生化和免疫报告当天下午4:00点后取;急诊三大常规20分钟内取报告;急诊生化免疫2小时内取报告。6、对特殊情况的患者,启动急诊检验程序,按急诊出报
4、告时间取报告。四、药剂科服务规范1、准时挂牌上岗,着装规范,热情接待患者,做到文明用语,微笑服务,有问必答,不带上手机上岗。2、发药时与取药者再次核对姓名、药名。对有需要的患者写明并口头交代服药方法及剂量,视情况进行窗口用药指导,负责解疑释惑。3、审核、调配处方做到“四查十对。即查处方,对科别、姓名、年龄;查药品,对药名、剂型、规格、数量;查配伍禁忌,对药品性状、用法用量;查用药合理性,对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标志方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。4、开设咨询窗口和优先取药窗口。5、开展中草药代煎药服务。6、非工作人员或相关业务单位人员不得进入工作场所。7、若遇患者较多时,主动增开
5、窗口,缓解排长队现象,确保排队取药等候时间不超过10分钟。8、遇有急症、危重症患者抢救时,对于急需药品,药房应做到随用随取,先用药后交费并做好相关记录。五、放射科服务规范1、准时开机,挂牌上岗,着装规范,热情接待患者,做到文明用语,耐心接待患者咨询,解说清楚检查要求,上岗期间不使用手机处理与工作无关的事。2、认真履行岗位职责,严格执行拍片四对(对姓名,对性别,对片名,对部位),注意申请检查医师的要求,细心检查可以部位,避免差错。3、严格执行操作规范,做好防护工作。对异性患者进行检查时,要严格执行有关规定。4、及时告知患者取报告的时间及地点,报告单签名清晰。5、放射科普通平片30分钟出报告,急诊
6、CT一小时,普通门诊CT及核磁共振次日上午出报告(工作日)。六、物理诊断科服务规范1、准时开机,挂牌上岗,着装规范,热情接待患者,做到文明用语,耐心接待患者咨询,解说清楚检查要求,不带手机上岗。2、认真履行岗位职责,严格执行查对制度,检查时必须核对姓名、性别、年龄和检查部位。对持急诊、危重病员优先安排。3、及时告诉患者取报告的时间及地点。报告单签名清晰。4、严格执行操作规范,对异性患者进行检查时,要严格执行有关规定。5、严禁开展非医学需要的胎儿性别鉴定。七、体检中心服务规范1、准时挂牌上岗,着装规范,热情接待患者,做到文明用语,微笑服务,有问必答,上岗期间不使用手机处理与工作无关的事。2、体检
7、项目收费标准公开,明码标价,提供收费清单。3、严格执行操作规范,认真查对、细心检查。4、严格遵守保密制度,确保客户信息的安全性。5、重大异常信息及时反馈,并提供适宜的就医资讯。八、输液室、注射室服务规范1、准时挂牌上岗,着装规范,热情接待患者,做到文明用语,微笑服务,有问必答,不带上手机上岗。2、严格执行无菌操作规范和三查八对一注意(三查:摆药后查,服药、注射、处置前查,服药、注射、处置后查;八对:对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法、药品有效期;一注意:注意用药后反应)。认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌,做到准确无误,防止差错。3、严把药品皮试关,注射时和注射后认真巡视,观察患者反
8、应,发现问题及时处理。4、严格执行消毒要求,做到一人、一针、一带、一巾。5、保持输液环境安全、整洁、舒适,一人一椅。九、急诊科服务规范1、准时挂牌上岗,着装规范,热情接待患者,做到文明用语,微笑服务,有问必答,上岗期间不使用手机处理与工作无关的事。2、实行首诊、首问负责制,不推诿患者。3、开通绿色通道,对危重患者先抢救后收费。4、设立急诊预检分诊服务台,为危重、行动不便的患者提供推车、轮椅,并有医护人员护送检查,帮助办理医疗相关手续等服务。5、对患者一视同仁,提供人性化服务。十、门诊服务规范1、准时挂牌上岗,着装规范,热情接待患者,做到文明用语,微笑服务,有问必答,上岗期间不使用手机处理与工作无关的事。2、提前登录进入电子叫号系统按序列呼叫患者就诊,实行首诊、首问负责制,不推诿患者。3、执行三合理医疗规范,向患者做好用药的注意事项、相关检查和治疗的解释工作。4、处方开具规范,病历书写详细准确,签名清晰可认,避免因书写造成患者的不便。5、二次门诊不能确诊或三次门诊疗效不佳者,应请上级医师会诊,确保患者安全及我院的医疗质量。