1、故事分享故事分享n有七个人曾经住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥有七个人曾经住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每天都是不够的。每天都是不够的。n一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。于是乎每一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。于是乎每周下来，他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天。周下来，他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天。n后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得整个小团体乌烟障气。整个小团体乌烟障气。n然后
2、大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会，然后大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会，互相攻击扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。互相攻击扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。 故事分享故事分享n最后想出来一个方法：轮流分粥，但分粥的人要等其它人最后想出来一个方法：轮流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。为了不让自己吃到最少的，都挑完后拿剩下的最后一碗。为了不让自己吃到最少的，每人都尽量分得平均，就算不平，也只能认了。大家快快每人都尽量分得平均，就算不平，也只能认了。大家快快乐乐，和和气气，日子越过越好。乐乐，和和气气，日子越过越好。 n同样是七个人，不同的分配制度，就会有不同
3、的风气。所同样是七个人，不同的分配制度，就会有不同的风气。所以一个单位如果有不好的工作习气，一定是机制问题，一以一个单位如果有不好的工作习气，一定是机制问题，一定是没有完全公平公正公开，没有严格的奖勤罚懒。如何定是没有完全公平公正公开，没有严格的奖勤罚懒。如何制订这样一个制度，是每个领导需要考虑的问题。制订这样一个制度，是每个领导需要考虑的问题。酒店督导实操的内涵酒店督导实操的内涵餐厅岗位设置餐厅岗位设置什么是督导督导的意义督导的责任督导管理的功能督导的管理技能一、酒店督导概述一、酒店督导概述 督导督导SupervisorSupervisor什么是督导？什么是督导？企业最基层的管理（现场管理）
4、管理生产和服务人员的人在管理过程中实施督促、检查、督促、检查、指导、评估、奖惩指导、评估、奖惩等工作。 督导督导SupervisorSupervisor 酒店中哪些岗位属督导岗位？酒店中哪些岗位属督导岗位？ 督导管理属于酒店管理体系中的哪督导管理属于酒店管理体系中的哪一个层级？一个层级？ 酒店督导的主要职责是什么？应该酒店督导的主要职责是什么？应该如何工作？如何工作？你现在的角色是： 大学毕业受聘于一家酒店做领班。大学毕业受聘于一家酒店做领班。 在某酒店的一线服务岗位上工作了一在某酒店的一线服务岗位上工作了一段时间，现被提拔为领班。段时间，现被提拔为领班。 在自己家族的酒店中做基层管理工作。在
5、自己家族的酒店中做基层管理工作。 想学习、了解领班的工作，以为将来想学习、了解领班的工作，以为将来的应聘和晋升打下基础。的应聘和晋升打下基础。督导的意义督导的意义 一线督导管理目标目标1、管理的基础、管理的基础2、重要的联接、重要的联接3、成长的阶梯、成长的阶梯顾客顾客下级员工下级员工其它部门其它部门上级领导上级领导督导督导的职责与义务督导的职责与义务国家建设国家建设社会发展社会发展公众影响公众影响自我管自我管理理对上级领导（或业主）负责对上级领导（或业主）负责2、把上级下达的各项任务，落实到每一位员工身上把上级下达的各项任务，落实到每一位员工身上3、必须和员工一起工作，指导和带动员工做好工作
6、必须和员工一起工作，指导和带动员工做好工作1、达到工作目标并使企业盈利达到工作目标并使企业盈利 资源分配、产出、质量、费用、效率等4、维护企业的运营体系并监督它的运作执行维护企业的运营体系并监督它的运作执行5、领会上级的意图领会上级的意图 主动思考、积极寻求、准确理解工作任务的执行者对员工负责对员工负责员工同事的贴心人2、敢于承担责任3、维护员工利益4、帮助员工成长1、创造良好的工作氛围汉堡包中的牛肉饼连接上下的阶梯连接上下的阶梯双重利益的代表双重利益的代表众多压力的承担者众多压力的承担者既要管人又要管事既要管人又要管事对客人负责对客人负责1、为客人提供所需要的服务为客人提供所需要的服务2、让
7、客人满意让客人满意3、给客人惊喜给客人惊喜服务接待的责任人4、亲临服务及工作现场亲临服务及工作现场对其它部门负责对其它部门负责内部客户关系的维系者1、与职能部门2、与业务部门3、与后勤部门人力资源、人力资源、财务、工会等财务、工会等预定预定/厨房厨房/传菜传菜/收银收银前台前台/总机总机/餐厅餐厅/管家管家保管保管/采供采供员工宿舍员工宿舍/员工食堂员工食堂/督导管理的功能督导管理的功能计划计划组织组织人员配置人员配置领导领导指导指导控制控制评估评估协调协调不同管理层次对管理能力的要求宏观管理技能宏观管理技能人际关系技能人际关系技能实际操作技能实际操作技能督导的管理技能督导的管理技能宏观管理技
8、能目标与计划的设置对工作的领导/控制/协调对情况的分析、决断对职业的负责精神对群众的影响力人际关系技能与人相处与人沟通激励员工处理员工问题执行纪律专业操作技能具备行业知识具备行业知识OR依靠有经验的员工依靠有经验的员工了解下属的工作内容；了解下属的工作内容；知道工作应如何完成；知道工作应如何完成；指导和控制；指导和控制；培训和帮助；培训和帮助；改进工作流程。改进工作流程。 案例分析：案例分析： 老好人督导老好人督导（教材第（教材第24242525页）页）餐厅岗位设置餐厅岗位设置日常运作流程日常运作流程 岗位工作规范岗位工作规范 清洁卫生操作规范清洁卫生操作规范 服务接待规范服务接待规范 营运管
9、理表格营运管理表格餐厅大堂岗位设置及其描述餐厅大堂岗位设置及其描述部门部门工工 作作 任任 务务管理岗位管理岗位员工岗位员工岗位营业部营业部迎送宾客迎送宾客/ /接受预定接受预定/ /安排餐位安排餐位/ /接待来访接待来访/ /仪式主持仪式主持/ /日常营业记录日常营业记录领班、部长、主管、领班、部长、主管、大堂副理、大堂副理、客户关系主任客户关系主任迎宾员迎宾员咨咨 客客接待员接待员服务部服务部作好接待准备工作、作好接待准备工作、介绍餐厅食品与服务、介绍餐厅食品与服务、满足就餐客人需求满足就餐客人需求征询客人进餐反馈。征询客人进餐反馈。领班、部长、主管、领班、部长、主管、实习生实习生服务员服
10、务员值台员值台员点菜员点菜员销售员销售员传菜部传菜部传菜、划单、准备酱料、搬运、传菜、划单、准备酱料、搬运、收台、协助工作收台、协助工作主管、领班、主管、领班、传菜员传菜员班地厘班地厘管事部管事部清洗餐具、餐中保洁、搬运、清洗餐具、餐中保洁、搬运、协助收台、室内外清洁协助收台、室内外清洁领班、部长、主管、领班、部长、主管、清洗员清洗员清洁工清洁工PAPA负责人负责人餐厅经理餐厅经理/ /大堂经理、大堂经理、楼面经理楼面经理/ /前厅经理。前厅经理。计划的定义计划的定义没有计划的管理工作会引发许多管理问题：没有计划的管理工作会引发许多管理问题：计划的类型计划的类型管理层管理层花费时间花费时间 计
11、划类型计划类型不确定性不确定性计划周期计划周期 高层高层75%75%战略性：全面长战略性：全面长具有很大的不确具有很大的不确定性定性3 31010年滚动年滚动计划计划 期的目标、战略期的目标、战略中层中层少于少于5050战术性：部门业战术性：部门业务务有一定的不确定有一定的不确定性性6 6个月一个月一3 3年年行动计划行动计划滚动计划滚动计划基层基层10%10%作业性：每周、作业性：每周、每天作业安排每天作业安排最少最少1 1周一周一6 6个月个月滚动计划滚动计划怎样制定计划怎样制定计划案例分析案例分析2确立目标确立目标一位餐厅的经理定的目标是：早餐时段的销售额在一位餐厅的经理定的目标是：早餐
12、时段的销售额在上月的基础上提升上月的基础上提升15。算一下知道，这可能是一。算一下知道，这可能是一个几千块钱的概念，如果把它换成利润是一个相当个几千块钱的概念，如果把它换成利润是一个相当小的数字。但为完成这个目标的投入要花费多大小的数字。但为完成这个目标的投入要花费多大?如果这个投入比所得的利润要高，这就是一个不太如果这个投入比所得的利润要高，这就是一个不太实际的目标。投入大，产出小，不是一个好目标。实际的目标。投入大，产出小，不是一个好目标。何故何故Why Why 为什么做为什么做 有必要吗有必要吗何事何事WhatWhat目标是什么目标是什么有什么关系吗有什么关系吗 何从何从Where Wh
13、ere 在哪里工作在哪里工作 与何处有关与何处有关 何时何时When When 何时工作何时工作 到何时完成到何时完成何人何人WhoWho由谁做由谁做与谁有关，职责是与谁有关，职责是什么什么 如何如何How How 如何工作和衡量如何工作和衡量花多少资源以及用花多少资源以及用什么策略如何衡量什么策略如何衡量四、计划的实施四、计划的实施案例分析案例分析案例分析案例分析案例分案例分析析案例分析案例分析案例分析案例分析案例分析案例分析案例分析案例分析管家部的工作单元管家部的工作单元客房清洁；酒店前区和后区清洁；（公共区域）地面保养；内装修清洁与保养；物质管理；洗衣房管理；布草、制服的管理； 做什么做
14、什么（步骤）（步骤） 怎么做怎么做 （方法）（方法） 注意事项注意事项 备注备注 工作细则表：工作细则表： 步骤步骤 要点要点 标准标准工作任务分配工作任务分配餐厅督导工作标准餐厅督导工作标准第二模块：第二模块：餐厅工作任务分配与工作标准餐厅工作任务分配与工作标准 一、工作任务分配一、工作任务分配上上 司司下下 属属经理命令洗经理命令洗全部床罩全部床罩主管异议主管异议主管私下主管私下与经理与经理交涉交涉主管服从主管服从主管洗一主管洗一条床罩条床罩经理收经理收回命令回命令主管洗全主管洗全部床罩部床罩经理错误经理错误经理正确经理正确 每个领导老板最不愿意看到的，就是下属在工作时间闲着无事可做，因此
15、作为经理人，让下属时刻忙起来，高效率、高效益地工作，是老板最愿意看到的。能让下属高效率、高效益地运转的经理才是个好经理。老老 总总餐饮总监餐饮总监行政总监行政总监主主 管管服务员服务员 而在一些管理制度不健全的企业中，如果出现问题，老板会直接批评服务员，这会使老板下面的经理人等失去其管理职能。老板行使了经理的职能，但却未必能达到好的管理效果。 表表12工作团队合理搭配因素表工作团队合理搭配因素表 因素因素角色角色能力特点能力特点 性格特点性格特点血型血型老板老板经营型经营型求异型求异型O下属下属管理型管理型求同型求同型B经营型与管理型的搭配 从能力特点上来看，很多老板都是经营型的人才，能抓住市
16、场和客户，但是管理员工等内部事务却是他的弱项，这个时候老板就应该请一位管理型的经理来帮助他管理“家务”。管理型经理对管理内部员工很在行，但企业的经营和市场的开拓却是他的弱项。因此经营型和管理型的搭配就是针对能力特点的不同进行合理搭配，如若不然，企业的发展必定遭遇瓶颈。求同型与求异型的搭配 人的性格分为两种：求同型和求异型。求异型的人才比较适合做老总，因为一个企业必须要有创新的观点、求变的精神，要敢说敢做，这正是求异型的人的特点。而求同型人才则是非常优秀的协调者，比较适合做管理者，这种人能够找到矛盾双方的相同点从而淡化乃至解决矛盾。管理者就是做承上启下的人。这样的性格搭配就比较和谐，所以在一个团
17、队里面一定要有求异型和求同型两种性格的成员。沟通概述n二、有效沟通的步骤n三、沟通障碍n四、倾听的技巧n五、反馈的技巧n六、餐厅组织协调能力餐厅组织协调能力第三模块：第三模块：餐厅有效沟通与组织协调餐厅有效沟通与组织协调 传递者传递者接受者接受者反馈反馈跟进跟进 沟通的六要素沟通的六要素沟通的渠道沟通的渠道 沟通渠道也就是沟通的方式，沟通渠道也就是沟通的方式， 常见的有：常见的有： 一对一；会议沟通；一对一；会议沟通； 沟通渠道错位沟通的对象沟通的对象 3 3、管理沟通的渠道与对象、管理沟通的渠道与对象 对于管理者，对于管理者， 正确的沟通对象只有两种：正确的沟通对象只有两种： 当事人当事人；
18、 指挥链中的上下级指挥链中的上下级。管理对象错位步骤步骤1 事前准备事前准备步骤步骤2 确认需求确认需求步骤步骤3 阐述观点阐述观点步骤步骤4 处理异议处理异议步骤步骤5 达成协议达成协议步骤步骤6 共同实施共同实施步骤步骤1 事前准备事前准备（1 1）确立明确而详细的沟通目标）确立明确而详细的沟通目标（2 2）制定整体的沟通计划）制定整体的沟通计划 目的、原因、时间、地点、事件和人物。（3 3）制定详细的工作辅助表）制定详细的工作辅助表 地点、设备、时间、书写工作、关于自己。（4 4）预测可能遇到的异议和争执）预测可能遇到的异议和争执（5 5）对双方具体情况进行分析）对双方具体情况进行分析（
19、6 6）一个不能忽视的细节）一个不能忽视的细节请对方做好准备请对方做好准备 步骤步骤2 确认需求确认需求 （1 1）有效提问）有效提问 提问要紧扣主题；适时适度；分清类别。提问要紧扣主题；适时适度；分清类别。 （2 2）积极聆听）积极聆听 要专注；要有目的；要有适时地反馈。要专注；要有目的；要有适时地反馈。 （3 3）及时确认）及时确认 （4 4）最后总结）最后总结步骤步骤3 阐述观点阐述观点 （1 1）观点阐述要清晰）观点阐述要清晰 语句要清晰；条理要清晰；发音要准确。语句要清晰；条理要清晰；发音要准确。（2 2）观点阐述要全面）观点阐述要全面 内容、表述、考虑内容、表述、考虑（3 3）观点
20、阐述要讲究艺术）观点阐述要讲究艺术 围绕中心，重点明确；围绕中心，重点明确； 符合逻辑，顺序合理。符合逻辑，顺序合理。 步骤步骤4 处理异议处理异议（1 1）直面异议，不可回避）直面异议，不可回避（2 2）尊重对方，表示理解）尊重对方，表示理解 “我听说我听说”、“我同意我同意”、“我理解我理解”、“我认为我认为”（3 3）用）用“柔道法柔道法”说服对方说服对方 用对方的观点来说服对方用对方的观点来说服对方（4 4）双方磋商，达成一致）双方磋商，达成一致 步骤步骤5 达成协议达成协议 （1 1）确定达成协议的形式）确定达成协议的形式 （2 2）表示感谢）表示感谢 （3 3）积极反馈）积极反馈
21、（4 4）表示赞美）表示赞美 （5 5）表示祝贺）表示祝贺步骤步骤6 共同实施共同实施（1 1）相互信任）相互信任（2 2）共同实施）共同实施（3 3）相互监督）相互监督（4 4）总结反馈）总结反馈1.1.高高在上高高在上2.2.自以为是自以为是3.3.偏见偏见4.4.不善于倾听不善于倾听5.5.缺乏反馈缺乏反馈6.6.缺乏技巧缺乏技巧 这类障碍是由双方的身份、地位不平等这类障碍是由双方的身份、地位不平等造成的。造成的。 上司和下属所掌握的信息是不对等的，上司和下属所掌握的信息是不对等的，这也使沟通的双方发生障碍。这也使沟通的双方发生障碍。 人们都习惯于坚持自己的想法，而不愿接人们都习惯于坚持
22、自己的想法，而不愿接受别人的观点。受别人的观点。 沟通中的双方有一方对另一方存在偏见，沟通中的双方有一方对另一方存在偏见，或相互有成见，这会影响沟通的顺畅或相互有成见，这会影响沟通的顺畅 沟通不可能是一个人的事情，当有一方在表达沟通不可能是一个人的事情，当有一方在表达时，另一方必须专注倾听才能达到沟通的效果。时，另一方必须专注倾听才能达到沟通的效果。 一般都习惯于表达自己的观点，很少用心听别一般都习惯于表达自己的观点，很少用心听别人的。人的。 沟通的参与者必须要反馈信息，才能使对方明沟通的参与者必须要反馈信息，才能使对方明白你是否理解他的意思。白你是否理解他的意思。 有没有倾听，有没有听懂，有
23、没有倾听，有没有听懂， 有没有全懂，有没有准确理解。有没有全懂，有没有准确理解。 技巧是指有效沟通的方式，技巧是指有效沟通的方式， 你会正确表达想法吗？你会正确表达想法吗？你能够按对方希望的时间和方式表达想法吗？你能够按对方希望的时间和方式表达想法吗？你能够与不同职位、不同性格的人进行沟通吗？你能够与不同职位、不同性格的人进行沟通吗？如果已经造成误解，你能够消除吗？如果已经造成误解，你能够消除吗？设身处地设身处地 积极回应积极回应准确理解准确理解听完再澄清听完再澄清排除消极情绪排除消极情绪四、倾听的技巧四、倾听的技巧针对对方的需求针对对方的需求具体、明确具体、明确 正面、具有建设性正面、具有建
24、设性对事不对人对事不对人将问题集中在对方可以改变的方面将问题集中在对方可以改变的方面五、反馈的技巧五、反馈的技巧一、与领导沟通一、与领导沟通 明确任务的时间明确任务的时间 (when) 地点地点 (where) 执行者执行者 (who) 为了什么目的为了什么目的 (why) 需要做什么工作需要做什么工作 (what) 怎样去做怎样去做 (how) 需要多少工作量需要多少工作量(how many)仔细倾听仔细倾听5W2H六、餐厅组织协调能力六、餐厅组织协调能力 准确把握信息要点；准确把握信息要点； 及时整理；及时整理； 简明扼要地向上级确认。简明扼要地向上级确认。 及时确认及时确认这是一个良好这
25、是一个良好的的沟通习惯沟通习惯有疑问要及时探讨有疑问要及时探讨制定详细工作计划制定详细工作计划上司的期望是上司的期望是：作为汇报工作的下级主管，他的期望是作为汇报工作的下级主管，他的期望是： 期望值的差异期望值的差异都关注工作进度和结果都关注工作进度和结果 ，但两者关注的焦点也有所不同：，但两者关注的焦点也有所不同： 出发点的差异出发点的差异评价的差异评价的差异 表达的差异表达的差异信息的差异信息的差异（1 1）. .精简精简 （2 2）. .有针对性有针对性 （3 3）. .从上司的角度来看问题从上司的角度来看问题 （4 4）. .尊重上司的评价，不要争论尊重上司的评价，不要争论 （5 5）
26、. .补充事实补充事实（1 1）. .尊重但不吹捧尊重但不吹捧 （2 2）. .请示但不依赖请示但不依赖（3 3）. .主动但不越权主动但不越权（1 1）. .研究命令正确性、可行性、搞清楚命令的目的研究命令正确性、可行性、搞清楚命令的目的（2 2）. .保持命令的一致性保持命令的一致性（3 3）. .使你的命令具体化使你的命令具体化（4 4）. .注意命令的可接受性注意命令的可接受性 善于善于发现发现下属的优点；下属的优点； 赞扬的赞扬的态度态度要诚恳；要诚恳； 赞扬的赞扬的时间时间要及时；要及时； 赞扬的赞扬的内容内容要具体；要具体； 赞扬的赞扬的场合场合要恰当。要恰当。（1 1）. .以
27、真诚的赞扬作为导入语以真诚的赞扬作为导入语（2 2）. .批评要有理有据批评要有理有据（3 3）. .注意语言技巧注意语言技巧（4 4）. .选择恰当的批评场合选择恰当的批评场合零点餐厅服务的现场指导与质量监控零点餐厅服务的现场指导与质量监控n二、团体包餐服务的现场指导与质量监控团体包餐服务的现场指导与质量监控n三、中餐宴会服务与质量监控中餐宴会服务与质量监控第四模块：第四模块：餐厅督导现场指导与质量监控餐厅督导现场指导与质量监控 （工作场境：中餐厅）（工作场境：中餐厅） 一、一、零点餐厅服务的现场指导与质量监控零点餐厅服务的现场指导与质量监控餐后付款客户维护客户维护n二、客户投诉处理客户投诉
28、处理第五模块：第五模块：客户维护与投诉处理客户维护与投诉处理n客户客户 接受产品或服务的组织或个人，即消费者。接受产品或服务的组织或个人，即消费者。 1 1、概述、概述现代客户管理中的客户，其内涵已经现代客户管理中的客户，其内涵已经扩大化扩大化。一、客户维护一、客户维护n 客户管理客户管理 通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。最终实现客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。n 客户管理的内容寻找客户寻找客户了解客户特点与需求了解客户特点与需求为客户提供服务为客户提供服务分析客户价值分
29、析客户价值维系客户维系客户n描述你的当前客户 认识客户，以达到明确目标市场、进行市场细分的目的。n客户分类 从营销学角度 从顾客的价值程度分类 按时间顺序分类客客 户户 金金 字字 塔塔VIP客户（客户（A类）类）主要客户（主要客户（B类）类）普通客户（普通客户（C类）类）小小 客客 户（户（D类）类）80%80%1%1%4%4%15%15%（2 2）电话调查）电话调查 （3 3）面谈调查）面谈调查（4 4）焦点问题调查）焦点问题调查 （5 5）神秘顾客调查）神秘顾客调查差、优调查。以差、优调查。以“如何如何”、“怎么样怎么样”等词等词语开头，一般可选择的答案不少于四个。（优秀、语开头，一般可
30、选择的答案不少于四个。（优秀、良好、一般、差。）良好、一般、差。）程度问题调查。对具体经历或事件进行提问。程度问题调查。对具体经历或事件进行提问。（强烈反对、反对、满意、十分满意。）（强烈反对、反对、满意、十分满意。）（1 1）书面调查表）书面调查表n 客户调查的基本内容客户调查的基本内容n 客户调查的方法步骤客户调查的方法步骤 CRM （客户关系管理）（客户关系管理） comprehensive customer relationship management CRM首先是一种首先是一种管理理念管理理念CRM又是一种旨在改善企业与客户之间关系又是一种旨在改善企业与客户之间关系的的新型管理机制
31、新型管理机制CRM也是一种也是一种管理软件和技术管理软件和技术尊重客户尊重客户赞扬客户赞扬客户笼络客户笼络客户想着客户想着客户关心客户是否赚钱关心客户是否赚钱尊重客户尊重客户 衣着得体、不卑不亢、礼貌微笑、关心他人。衣着得体、不卑不亢、礼貌微笑、关心他人。 朋友关系第一位，交易关系第二位。朋友关系第一位，交易关系第二位。 引起客人反感的种种现象。引起客人反感的种种现象。赞扬客户赞扬客户 赞扬就像眼光，温暖人心。赞扬就像眼光，温暖人心。 恰到好处的赞扬恰到好处的赞扬 赞扬要真诚、发自内心赞扬要真诚、发自内心挖掘共同语言挖掘共同语言笼络顾客笼络顾客想着客户想着客户关心客户是否赚钱关心客户是否赚钱建
32、立信赖感（赢得顾客）建立信赖感（赢得顾客）与客户保持沟通与客户保持沟通A A 倾听倾听 B B 教育教育C C 一对一一对一 D D 筛选筛选帮助企业准确地分析与判定客户；帮助企业准确地分析与判定客户；帮助企业选择有效的营销策略；帮助企业选择有效的营销策略；帮助企业强化客户的忠诚度；帮助企业强化客户的忠诚度；竞争的利器。竞争的利器。客户档案的作用：客户档案的作用：营业记录营业记录 预定本预定本客户名片客户名片 账单账单对客沟通对客沟通 其它其它 资料来源资料来源常规档案常规档案预定档案预定档案消费档案消费档案习俗、爱好档案习俗、爱好档案反馈意见档案反馈意见档案客户满意的构成：客户满意的构成：产
33、品满意；产品满意；服务满意；服务满意；理念满意；理念满意；美誉度；知名度；回头率；抱怨率美誉度；知名度；回头率；抱怨率 1 1、客户投诉的价值、客户投诉的价值n 开创新的商机。开创新的商机。 n 再次赢得顾客。再次赢得顾客。 n 传播好的口碑。传播好的口碑。 n对酒店某工作人员服务态度的投诉对酒店某工作人员服务态度的投诉n对酒店某项服务效率低下的投诉对酒店某项服务效率低下的投诉n对酒店设施设备的投诉对酒店设施设备的投诉n对服务方法欠妥的投诉对服务方法欠妥的投诉 n对酒店违约行为的投诉对酒店违约行为的投诉 n对商品质量的投诉对商品质量的投诉 n其他（酒店或客人方面）其他（酒店或客人方面）2、客人
34、不满的主要原因与心理分析、客人不满的主要原因与心理分析3、处理客人投诉的基本原则、处理客人投诉的基本原则4、处理客人投诉的步骤、处理客人投诉的步骤5、对客人投诉的管理、对客人投诉的管理前厅部督导前厅部督导前厅部岗位设计与工作计划前厅部岗位设计与工作计划4商务中心经理、商务中心领班、商务商务中心经理、商务中心领班、商务中心文员。中心文员。2、前厅部主管工作流程 （1）前厅部主管岗位名称）前厅部主管岗位名称 （2）前厅部主管日常工作流程）前厅部主管日常工作流程 （3）前厅部主管周期工作流程（年、月、日）前厅部主管周期工作流程（年、月、日）9、 管理和支配万能钥匙的使用。管理和支配万能钥匙的使用。1
35、0、参与新员工的培训工作，使之达到上岗的要求。、参与新员工的培训工作，使之达到上岗的要求。11、协助总服务台控制房间流量。、协助总服务台控制房间流量。12、负责是报表的核准和夜间饭店的一切业务。、负责是报表的核准和夜间饭店的一切业务。13、在查明宾客身份后，为宾客打开客房重锁。、在查明宾客身份后，为宾客打开客房重锁。14、沟通前台与饭店其他部门间的信息联系。、沟通前台与饭店其他部门间的信息联系。15、完整地做好每日当班记录。、完整地做好每日当班记录。8制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记；工作日记；9负责对部属员工的考核工作；
36、负责对部属员工的考核工作；10与大堂副经理和收银处保持密切的关系。与大堂副经理和收银处保持密切的关系。6. 讲解工作过程中应着重仔细查的问题和填写前厅部各岗位到位表的注意事项。7.结合与客房部有关的工作项目讲解和讨论可改进的措施。8.在业务培训过程中穿插介绍部门容易出现的问题和薄弱环节（参照案例总结和员工自查）1 1、工作标准制定、工作标准制定 （3）工作标准案例：）工作标准案例：前台接待工作标准前台接待工作标准礼宾服务工作标准礼宾服务工作标准总机服务工作标准总机服务工作标准商务中心工作标准商务中心工作标准5、营造工作氛围，做出良好、营造工作氛围，做出良好表率表率6、注意结账环节，抓好客帐、注
37、意结账环节，抓好客帐管理管理前厅客户维护与投诉处理前厅客户维护与投诉处理案例一：预订房出售了案例一：预订房出售了 1、事情经过事情经过：小周是杭州某酒店的前厅接待员。：小周是杭州某酒店的前厅接待员。2002年国庆节期间，年国庆节期间，杭州几乎所有酒店客房都已爆满，而且房价飚升。杭州几乎所有酒店客房都已爆满，而且房价飚升。10月月1日日22:30左右，左右，小周在工作繁忙之时接到一位潘先生预订客房的电话。潘先生是该酒店小周在工作繁忙之时接到一位潘先生预订客房的电话。潘先生是该酒店某协议单位的老总，也是常住客，所以小周格外小心。当时还剩下一间某协议单位的老总，也是常住客，所以小周格外小心。当时还剩
38、下一间标准间，刚好留给潘先生，并与他约好抵店时间是当晚标准间，刚好留给潘先生，并与他约好抵店时间是当晚23:00。在这半小。在这半小时期间，有许多电话或客人亲自到酒店来问是否还有客房，小周都一一时期间，有许多电话或客人亲自到酒店来问是否还有客房，小周都一一婉言谢绝了。但一直等到婉言谢绝了。但一直等到23:40，潘总还未抵店。小周心想：也许潘先生，潘总还未抵店。小周心想：也许潘先生不会来了，因为经常有客人订了房间后不来住，如果再不卖掉，不会来了，因为经常有客人订了房间后不来住，如果再不卖掉，24:00以以后就很难卖了。为了酒店的利益，不能白白空一间房，到后就很难卖了。为了酒店的利益，不能白白空一
39、间房，到23:45，小周将，小周将最后一间标准间卖给了一位正急需客房的熟客。最后一间标准间卖给了一位正急需客房的熟客。24:00左右潘总出现在总左右潘总出现在总台，并说因车子抛锚、手机无电故未事先来电说明。一听说房间已卖掉，台，并说因车子抛锚、手机无电故未事先来电说明。一听说房间已卖掉，他顿时恼羞成怒，立即要求酒店赔偿损失，并声称将取消协议，以后不他顿时恼羞成怒，立即要求酒店赔偿损失，并声称将取消协议，以后不再安排客人来住。再安排客人来住。2、问题问题：小周左右为难，该怎么办呢？：小周左右为难，该怎么办呢？前厅部督导前厅部督导客房部客房部部部督导督导序号序号教学内容教学内容课时数课时数备注备注
40、一一客房部客房部岗位设计与工作计划岗位设计与工作计划4二二客房工作客房工作任务分配与工作标准任务分配与工作标准2三三有效有效沟通与组织协调沟通与组织协调2四四现场现场指导与质量监控指导与质量监控2五五客户客户维护与投诉处理维护与投诉处理2合计合计12客房客房部部岗位设计与工作计划岗位设计与工作计划2、客房部主管工作流程 （1）客房部主管岗位名称）客房部主管岗位名称 （2）客房部主管日常工作流程）客房部主管日常工作流程 （3）客房部主管周期工作流程（年、月、日）客房部主管周期工作流程（年、月、日）1每天上班先检查本部人员的到岗情况。 2检查员工的仪容仪表。 3查看夜班报表，与前厅部长核对房态。
41、4与前厅部长沟通，如有VIP客人或团队预订，需提前通知楼层服务员作好准备。 5亲自检查VIP房及团体房的状况，确保各项设施设备正常运转。 6每天定时（早上10：00左右）抽查服务员做房情况。 7每天定时（下午3：00左右）抽查客房的卫生清洁情况。 8处理客人投诉，并向经理汇报。1每天上班先查看房态及夜班报表。 2开班前会，检查服务员的到岗情况和员工的仪容仪表。 3根据房态情况分配工作。 4现场督导服务员的做房程序及标准，发现问题及时指正。 5负责查每一间的卫生状况，如达不到标准的，须要求服务员重做，以保证每一间“OK”房的质量。 6在查房过程中如发生有设施设备损坏，应马上报修，并跟踪维修情况，
42、及时把房态情况通知总台，如报修超过30分钟，维修工不到位，即报告上级处理。一、楼层公共区域每天必须进行的工作内容及程序一、楼层公共区域每天必须进行的工作内容及程序二、周计划卫生项目二、周计划卫生项目周一：东西跑梯栏杆、墙面泥点、污渍及双扇门后的楼层牌号。周一：东西跑梯栏杆、墙面泥点、污渍及双扇门后的楼层牌号。周二：擦走廊壁灯灯碗、安全出口指示牌、跑梯内灯碗、应急指示灯。周二：擦走廊壁灯灯碗、安全出口指示牌、跑梯内灯碗、应急指示灯。周三：清洗走廊壁纸污渍及粘壁纸，周三：清洗走廊壁纸污渍及粘壁纸， 21F大玻璃。大玻璃。周四：擦大理石门框、大理石镜框及木质门框高处抹尘。周四：擦大理石门框、大理石镜
43、框及木质门框高处抹尘。周五：百叶窗内部（个别东西跑梯内的）、灭火器内外及消火栓内。周五：百叶窗内部（个别东西跑梯内的）、灭火器内外及消火栓内。周六：地毯去污、客用电梯槽内的尘、去除防火门鞋油印。周六：地毯去污、客用电梯槽内的尘、去除防火门鞋油印。周日：清理客梯间大镜子及清洗绿植、灭火器下吸尘。周日：清理客梯间大镜子及清洗绿植、灭火器下吸尘。三、月计划：三、月计划：走廊顶灯灯走廊顶灯灯碗碗客梯内门框客梯内门框尘尘刷刷地毯地毯边边洗石英砂洗石英砂四、季计划：四、季计划：上不锈钢保养液上不锈钢保养液清东西员工梯间地面清东西员工梯间地面洗走廊地毯洗走廊地毯客房工作客房工作任务分配与工作标准任务分配与工
44、作标准1 1、工作标准制定、工作标准制定 （3）工作标准案例：）工作标准案例：-客房整理工作标准客房整理工作标准-客房接待工作标准客房接待工作标准-客房清洁工作标准客房清洁工作标准-洗衣工作标准洗衣工作标准客房客房客户客户维护与投诉处理维护与投诉处理案例一：案例一： 连衣裙洗坏了连衣裙洗坏了 1、事情经过事情经过：赵小姐系北京运通公司的客户，因工作需要，将：赵小姐系北京运通公司的客户，因工作需要，将去去A城出差，北京运通公司为她在城出差，北京运通公司为她在A城一家酒店订了一间标准间。城一家酒店订了一间标准间。2002年年6月月20日赵小姐前往日赵小姐前往A城出差，住进了那家酒店。当日她将城出差
45、，住进了那家酒店。当日她将一些要洗的衣服叫服务员送去洗衣房。次日她看到她的一件洗好后一些要洗的衣服叫服务员送去洗衣房。次日她看到她的一件洗好后送回的连衣裙，整件的颜色都变了。赵小姐十分恼火，便拿着这件送回的连衣裙，整件的颜色都变了。赵小姐十分恼火，便拿着这件连衣裙，向客房经理投诉，并表示这件连衣裙系其一个月前刚从美连衣裙，向客房经理投诉，并表示这件连衣裙系其一个月前刚从美国买来的，花了国买来的，花了100多美金，坚决要求照价赔偿。经查实，赵小姐多美金，坚决要求照价赔偿。经查实，赵小姐填写的洗衣单，未注明是干洗、湿洗、还是烫洗，亦未签名，洗衣填写的洗衣单，未注明是干洗、湿洗、还是烫洗，亦未签名，洗衣房的服务员却自作主张将该衣服湿洗，致使那件连衣裙变了颜色。房的服务员却自作主张将该衣服湿洗，致使那件连衣裙变了颜色。2、问题问题：请问该酒店应如何处理这个问题呢？：请问该酒店应如何处理这个问题呢？客房部客房部部部督导督导序号序号教学内容教学内容课时数课时数备注备注一一客房部客房部岗位设计与工作计划岗位设计与工作计划4二二客房工作客房工作任务分配与工作标准任务分配与工作标准2三三有效有效沟通与组织协调沟通与组织协调2四四现场现场指导与质量监控指导与质量监控2五五客户客户维护与投诉处理维护与投诉处理2合计合计12
