1、金茂悦接待中心2019年工作总结尊敬的各位领导： 转眼间金茂悦接待项目在新的历程中即将匆匆跨过2019年。在公司王总、黄总的带领下，金茂悦接待项目物业管理工作持续改进，服务品质稳步提升。在此期间,接待中心得到了分公司的关心和支持,同时也赢得了地产营销部门的配合和认可,经过全体员工一年来的努力工作,接待中心项目已愈发成熟，更在各项工作中游刃有余显现专业。一、引一、引 言言 一年来，在分公司的领导的大力支持下，在接待中心全体员工的共同努力下，顺利完成了每季度制定的各项目标及计划。为开好2020年的整体工作的头，特对接待中心项目2019年工作总结如下： 二、工二、工 作作 综综 述述三、项目概况三、
2、项目概况项目定位为方兴地产产品系列-金茂悦。金茂悦案场物业服务，在公司和领导的指导下，以和谐、环保、效率、责任为管理理念，坚持以ISO9001质量管理体系；ISO14001环境管理体系为标准，不断优化项目物业服务流程，确保管理效率提升。和谐：案场治安管理严谨，形象要求严格，各出入口形象岗均要求身高180cm，专业素质过硬，其秩序部担任案场消防，应急，HSE等重要工作指导和培训。环保：环境部负责案场卫生管理，确保案场的清洁美观，通过资源节约、环保节能、污染预防的环境管理流程开展各类清洁工作。效率：案场各部门佩戴对讲，完成高效的讯息传递，通过各类自动化办公软件完成各类事件记录和数据汇总。责任：悦项
3、目贯彻公司理念开展首问责任制度，案场负责人及时完成各部门协调和案场巡检，通过合理的沟通，及时的反馈，为客户带来满意的服务。特色服务：案场咖啡馆服务、雨天雨伞提供服务项目经理案场主管兼保安主管于子龙管理培训生客服领班龙帅保洁员（11人）保安员（11人）客服员（10人）维修技工（1人） 项目编制：项目编制：43 43 项目现有人数：项目现有人数：3434金茂悦接待中心2019年现阶段有项目主管兼秩序主管1名；管理培训生兼责环境领班1名；客服员9名（含领班1名）；秩序员11名；清洁员11名。项目以客户服务为导向，以地产营销部要求为主旨，以公司各类相关制度标准为管理依据，以各季度制定的工作计划为指引，
4、顺利的开展工作。四、人力资源概况四、人力资源概况五、经营状况五、经营状况1、经营收入（现阶段）当年度服务费总额：￥2624490.72 目前服务费完成金额：￥1530952.924 42 2%5858%2、项目支出（现阶段）营业成本营业成本累计实际累计实际累计预算累计预算完成比例完成比例人工费用12.8730.5942.06行政费用2.405.9140.55维修费用0.240.6039.84物管成本128.07216.5159.15总计143.57253.6156.61万元4 42 2%4141%4040%6060%五、经营状况五、经营状况一、经营收入二、项目支出金茂悦接待项目主要经营收入，为
5、地产支付的运行服务费用，每月运行费为21.87万元，现阶段地产已支付公司至7月份运行费共153万元，收缴率为58，8、9、10月份运行费流程已完成，11月份运行费用流程正在发起，因地产营销资金短缺原因，与地产沟通后从8月份起其运行费用至年后付清。根据总部精神，以粹金行动为指导，金茂悦接待项目力求做到最大的开源节流，在各类物资采购上以必需品为原则进行采购，在满足服务品质的同时，最大的节省开支，与2019年预算相比人工费用、行政费用、维修费用、物管成本费用都进行了合理的节省，现阶段共支出为预算的56。节约盈利六、进步行动六、进步行动案场活动月度榜样BI及图册培训项目晨夕会六、进步行动六、进步行动在
6、公司的“进步行动”如火如荼的开展中，金茂悦接待中心紧遵区域领导的安排指示，跟紧进步行动的学习步伐，用心缔造案场的美好生活。“进步行动”落实项目晨会、夕会制度执行：通过晨夕会的召开，进行BI检查工作推进和日常管理工作召开BI及图册培训：金茂悦接待项目期间已完成BI及图册培训共18次，通过培训员工的业务能力得到较大提高月度榜样：通过项目月度榜样的评选，极大的发挥了榜样力量，极大的提高员工积极性，产生了以先进带后进的优良作风案场活动：通过配合后期和营销案场的活动开展，不断提高满意度和服务品质。已完成保安、保洁、客服员工任职资格的重新筛查及上报项目负责人完成“内训师”的培训视频录制，并将资料和视频上报
7、总部已完成合规的环保型灭蚊灯采购，并投入案场使用项目管理培训生代表区域参加公司“金翼杯”创新大赛其它七、淬金行动七、淬金行动1、 办公室成本节约办公室成本节约 （1） 节省办公费用，公司提倡无纸化办公、节约办公用纸（尽量采用电子文档保存和传阅方式、 打印文件用纸均两面使用，减少印错、印坏甚至印多的文件的浪费现象的出现，单面使用打印纸、为方便阅读或个人习惯而经常打印文件或者未经排版就打印等等，这些大家不经意的小动作，都造成了公司资源的浪费。 （2） 遵循“能不打/复印就不打/复印”的原则，尽量减少办公用纸；需要打印的时候，请先查看 你的文件是否是正式文件，如果没有严格的格式要求，同时，通过以下几
8、个小动作来减少纸张数量：1、排版减少页码数量，如缩小页边距和行间距、缩小字号；2、尽可能正、反两面使用。2、 推行节能降耗管理制度推行节能降耗管理制度（1） 案场用电，办公室用电遵循无人使用关闭的做法，各插座开关无应用需及时关闭，在晚上22点后保证照明用电关闭。（2） 喷泉水泵，在雨天可采取关闭，以节约用电成本。 (3) 案场空调入秋后不开放使用成本管控节省数据（至今）：成本管控节省数据（至今）：保洁物资费用：预算保洁物资费用：预算4710047100元，元，实际采购实际采购4220042200元，节省元，节省49004900元。元。办公用品费用：预算办公用品费用：预算1010010100元，
9、元，实际采购实际采购61006100元，节省元，节省40004000元元. .工程用品费用：预算工程用品费用：预算60006000元，元，实际采购实际采购24002400元，节省元，节省3600.3600.合计物资采购节省：合计物资采购节省：1250012500元元8989% %6060% %4040% %八、八、HSEHSE安全工作安全工作序号行动年度执行情况1带头制订HSE计划。2019年3月开始已制定个人年度安全行动计划2带头遵守HSE制度带头遵守各项HSE制度3带头开展HSE检查。每月带头检查1次4带头参加HSE培训。带头参加1次HSE培训5带头解决HSE难题。带头解决1个HSE难题;
10、应急预案制定和演练情况 为防止突发事故的产生，根据公司文件完成各类预案的制定和演练，根据项目的生产特殊性，具体开展完成各类演练方案，本年度至11月份已模拟完成16次应急演练，并在节假日日前编写完成节前应急预案落实安全责任和隐患整改 设备、安全通道、安全防护装置及消防用电设施的保养维护记录齐全有效。保证用电设备的清洁与正常运行、保证消防通道的通畅与整洁，并对所管辖范维的高低压配电机房、生活及消防用水泵房、中消控室、各类存储仓库等进行安全排查安全宣传教育和培训 根据上级领导的整体安排，组织开展了多种形式的宣教活动项目安全自查 开展安全生产自检，交流安全工作经验，传达安全生产方面的文件，布置有关安全
11、工作，通报安全检查情况九、神访工作九、神访工作用心服务以人为本绿色节能金茂精神客服部：客户服务工作是接待中心的重中之重，客服部也是接待中心的窗口，神秘顾客暗访工作中以严格的要求完成接待中心来访客户，与样板间客户的礼仪接待。秩序部：神秘顾客暗访工作中主要负责停车场车辆指引和正门礼宾工作，身高、形象和基本素质必须符合公司要求，以其优良的精神面貌，确保秩序部的整体服务品质。环境部：环境部负责案场售楼部、广场和样板间的大平卫生清理，为了提高服务品质，确保神访成绩，环境部在6月份更换外包方，新的环境部在高强度的工作中取得了很好的成绩。神访工作暨神秘顾客暗访，是接待项目服务品质的检验标准，更是物业和地产营
12、销共同努力的成绩指标，在区域领导的指导下金茂悦接待项目谨记神访工作的四点核心开展日常服务，不惧检查，直面挑战，2019年的神访成绩物业得分确保在96分以上。 组织员工培训： 接待中心结合地产营销、售楼部管理和公司总部进步行动的需要，围绕售楼这一工作重心，全面展开员工礼仪礼节及专业技能培训，培训内容涉及有服务礼仪礼节、岗位操作规范等，培训人员涉及水吧、样板间客服、安防、外包保洁。十、培训工作十、培训工作100%培训率今年开展100多场培训协助开盘与活动支援： 为了配合房地产销售推广、开盘工作，以及地产营销、售楼部的管理、重要领导和客户接待及环境保洁等物业服务工作方面为重心开展服务工作，顺利完成了
13、金茂悦二期、三期的开盘，五一、中秋、国庆等节庆活动也都圆满成功。十一、案场活动十一、案场活动身处活动第身处活动第一现场一现场认真维系活认真维系活动秩序动秩序各部门共同各部门共同配合配合百分百完成百分百完成任务任务a.外包保洁、安防维护制定相关操作标准和管理制度，根据各岗位工作需求情况，重点加强了人员的合理配置，保证销售中心、样板房能够以整洁、温馨、舒适的空间状态迎接前来参观的客户。 b.水吧客服人员在做好岗位茶水接待服务工作的同时，也全面协助、配合销售部工作的开展，积极热情接待看房、买房的客户，定期检查样板房的环境卫生等，为客户营造一个舒适的环境氛围。 c.根据验收标准完成对销售中心、样板间以
14、及配套设施的验收，并对存在的遗留问题要求整改并跟进结果，对维修后的遗漏工程进行复检。十二、日常工作十二、日常工作完善各项规章制度，建立内部管理机制建立完善各项规章制度和内部管理机制，明确管理工作中的责、权、利，使该管的事情有人管、能办好的事情有人办，务实避虚，一切工作都从实际需要出发，以解决问题为目的，扎扎实实的做好各项基本工作。 日常目标管理工作 a、公共设施及消防设施的管理：制定完善的维护、保养计划和应急方案，做到日常检查有登记、小型维护有记录。达到养护设施、设备到位，维修及时，正常运行的管理要求。 b、秩序安全的管理：对秩序队员定期进行岗位职责与消防、车辆指挥等实操培训，严格执行工作程序
15、、巡查夜查，要求秩序队员认真巡查，文明执勤，礼貌训导，遇到坏人坏事大胆管理，维权事件身先维护，使2019年安全防范工作的情况良好。 c、环境卫生的管理：针对销售中心环境制定周、月度保洁计划，定期进行大扫除，加强卫生检查工作，保证销售中心及周边的卫生清洁。 十二、日常工作十二、日常工作部门齐心其利断金细心认真客户第一凝聚力归属感狠抓工作作风和服务质量，细化工作规程、提高队伍形象和服务意识，努力打造一支高素质的服务型队伍。1、2019下半年开始我项目秩序部增加白班专职形象岗。 秩序部形象岗人员身高全部在180cm以上，准军事化要求。2、2019下半年开始由地产牵头引进一家咖啡馆。 咖啡馆提供水果、
16、饮料及糕点，由我们客服人员对客户进行服务。 以上两个亮点服务整体上提升我们在案场的服务品质。以专业的形象、良好的精神面貌及优质的服务，给客户以尊贵的享受。十三、工作亮点十三、工作亮点十四、工作不足十四、工作不足不足及下阶段改进计划 a、精品意识有待加强。物业工作无小事，未把“精细美”的工作标准贯穿到每一个工作环节中去。下一步应加强监管力度，努力探索优质服务模式，提高案场形象、确保神访成绩的连续性和服务的延伸性。加大对各部门的谈心力度，分别予以关注，及时跟进各部门重要工作等。 b、日常工作还不够严格规范，部门之间的关系协调还有待进一步完善。下一步加强部门合作力度，部门负责人起到带头作用，增加员工
17、积极性，各部门之间能做到互相监督、互相提高，保证服务品质的稳步上升。 c、运行费的的收缴未达到月结月清，有收款不及时和流程拖延的现象，下一步项目部将严格要求运行费的收款流程，确保及时发起，及时跟进，现因地产营销部门关账，今年8月份以后的运行费款项流程虽已完成，但付款需2020年支付，项目部门将更新关注。十五、十五、20192019年工作重点年工作重点 a.贯彻使用金茂物业下发的质量管理体系文件，加强各类资料的收集、归档工作，合理分类、存档。 b.狠抓各项规章制度的落实，对安排的工作具体落实到相关责任人，要求当天能完成必须当天完成，不能完成的要查出原因、制定计划，按规定的期限完成，使各部门的工作
18、效率明显加快，改变了懒、散、慢的不良工作习惯，对提高服务意识、有效开展工作起到至关重要的作用。 c.严格品质管理，根据总部门季度品质检查，落实完成各项品质整改；认真开展HSE安全工作，每周组织安全隐患排查，发现问题及时整改，严防各类事故的发生，全员在思想上认识到HSE工作的重要性；通过公司的“进步行动”由各类细节出发，切实提高接待中心项目的服务品质。 d、项目物资管理：对项目物资申购有计划地采购，并合理节约成本，根据“淬金计划”定期对项目物资盘存、出库、入库有效管理，制定并运行项目物资台账，及对仓库的物资存放、检查，并由专人负责，确保了物资的合理消耗与节约。十五、十五、 2019 2019年工
19、作重点年工作重点 接待中心2020年各项工作在区域领导的指示和项目的计划安排中，主要以提高素质、强化服务、确保安全为宗旨，狠抓工作作风和服务质量，细化工作规程、提高队伍形象和服务意识，努力创造高素质、服务型的案场队伍，其重点工作如下：1、仍将品质工作、HSE工作列为第一重点，抓好日常安全、品质管理的工作的落实，做好指导，检查，监督、复查工作。 2、掌握员工的思想状态，加强与员工的沟通，调动员工的工作积极性和工作热情，促进队伍的稳定与团结。3、针对性的开展培训工作，以解决员工的形象，礼节，工作与服务态度及岗位工作的主动性和灵活性，从而提高接待中心的整体业务素质，整体上有一个新的突破。4、配合好营
20、销部的各项活动，在活动中展现接待中心的风采。5、及时申请运行费，确保应收款项及时到账。十六、十六、20202020年工作展望年工作展望 “保满意、树品质、铸能力、扬激情”，2019年度的金茂悦接待项目度过了充实，进跃的一年，感谢这一年区域领导王总、黄总的孜孜不倦，悉心教诲，感谢这一年项目同事的并肩齐驱，团结合作，为了在2020年里更好的扬长避短，树立良好的服务口碑，2020年的金茂悦接待项目将更加致力于加强规范管理、协调沟通、落实执行。以提高管理服务效能，营造和谐生活环境，配合营销工作为中心计划开展工作，通过重点工作的计划安排，有条不紊的推进各项工作，持续扩大金茂悦案场的影响力。 金茂悦接待中心 2019年11月27日十七、总十七、总 结结
