1、 学习目的： 了解质量管理的发展历程、全面质量管理的思想、统计质量控制及其常用方法和ISO9000族国际标准的构成及其重要性 理解质量管理的概念、基本要素和全面质量管理的“全面”含义以及PDCA循环管理方法 熟悉ISO9000：2000的八项质量原则和质量管理体系模式 质量管理的定义： 指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动 包括：制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量 质量方针及其制定要求质量方针及其制定要求 质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织的总的质量宗旨和方向。 质量方针是企业质量行为的指导准则，反映企业最高管理者的质量意识。 质量方针就是企业的质量
2、管理理念。 制定质量方针的要求： 与企业的总经营宗旨相适应 对满足顾客要求和持续改进质量体系有效性的承诺 提供制定和评审质量目标的框架 在企业内得到沟通和理解 在持续适宜性方面得到评审 质量目标及其制定要求： 质量目标是指组织在质量方面所追求的目的 对企业而言，质量目标是根据质量方针的要求，企业在一定期间内所要达到的预期效果，即能够达到的量化的可测目标 制定要求： 与质量方针保持一致 质量目标的内容应包括产品要求及满足产品要求所需的其他内容，还要考虑相关方的要求、市场变化、竞争对手的情况、自我评价的结果和所需的资源 质量目标应量化并可测量 质量目标应细化分解和落实 质量策划： 是质量管理的一部
3、分，它致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 质量策划强调的是一系列活动，而质量计划是质量策划的结果之一，是规定用于某一产品及其设计、采购、生产、检验、包装、运输等过程的质量管理体系要素和资源的文件。 质量策划的内容： 为达到目标应采取的措施 需要的必要条件 活动的具体落实 质量控制：质量控制是质量管理的一部分，它致力于满足质量要求。 质量控制的目标在于确保产品质量能满足质量要求 质量控制是动态的，应不断发展、不断前进 质量保证： 是质量管理的一部分，它致力于提供质量要求会得到满足的信任 质量保证是以保证质量为其基础，进一步引导到提供“信任”这一基本目标 主要工作是促
4、使质量控制完善，以便准备好客观证据，并根据对方的要求有计划、有步骤地开展提供证据的活动。 质量管理的发展历程：质量管理的发展历程： 质量检验阶段 统计质量管理阶段 全面质量管理阶段 全面质量管理的概念全面质量管理的概念 ISO8402：1994给出的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 全面质量管理的特点：全面质量管理的特点： 全面的质量管理 全过程的管理 全员的管理 全社会推动的管理 全面运用各种管理方法 PDCA循环循环 四阶段：四阶段： P计划阶段。 D实施阶段。 C检查阶段 D处理阶段 八步骤：八步骤
5、： 1。分析现状找问题 2。分析问题找原因 P 3。分析原因找主要原因 4。针对主要原因，提出计划，制定 措施 5。执行计划，落实措施 6。检查计划的执行情况，即使纠正偏 差 7。总结经验，巩固成绩，实施标准化 A 8。提出尚未解决的问题，进入下一 循环 PDCA循环的基本特点：循环的基本特点： 大环套小环，互相促进 每循环一次，产品质量就提高一步 永无止境的循环，不段改进。 ISO9000族标准的构成：族标准的构成： 四个核心标准 其他标准 技术报告 小册子 四个核心标准： 质量管理体系基础术语（ISO9000：2000） 质量管理体系要求（ISO9000：2000） 质量管理体系业绩改进指
6、南（SO9004：2000） 质量和环境管理体系审核指南（ISO19011：2001） 8项质量管理原则：项质量管理原则： 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方的互利关系一、商品质量监督及其作用一、商品质量监督及其作用（一）商品质量监督的概念（一）商品质量监督的概念 指国家指定的商品质量监督专门机指国家指定的商品质量监督专门机构，按照国家的质量法规和正式商品质构，按照国家的质量法规和正式商品质量标准的规定，对生产和流通领域的商量标准的规定，对生产和流通领域的商品质量和质量保证体系进行监督活动。品质量和质量保证体系进行监督活动。（二
7、）商品质量监督的作用（二）商品质量监督的作用1、贯彻实施质量法规和商品标准；、贯彻实施质量法规和商品标准；2、维护消费者利益，保障人体健康和生命安、维护消费者利益，保障人体健康和生命安全；全；3、提高商品竞争力，促进对外贸易的发展；、提高商品竞争力，促进对外贸易的发展；4、解决存在的质量问题，维护市场经济的正、解决存在的质量问题，维护市场经济的正常秩序；常秩序；5、利于商品质量管理和实现国家计划质量目、利于商品质量管理和实现国家计划质量目标。标。二、商品质量监督的种类和形式二、商品质量监督的种类和形式（一）商品质量监督的种类（一）商品质量监督的种类1. 国家的质量监督。国家的质量监督局国家的质
8、量监督。国家的质量监督局2. 社会的质量监督。中国质量管理协会用社会的质量监督。中国质量管理协会用户委员会、中国消费者协会、中国质量户委员会、中国消费者协会、中国质量万里行组织委员会等组织万里行组织委员会等组织 3. 用户的质量监督。用户的质量监督。（二）商品质量监督的形式（二）商品质量监督的形式 1. 抽查型质量监督。抽查型质量监督。 2. 评价型质量监督。评价型质量监督。 3. 仲裁型质量监督。仲裁型质量监督。三、商品质量监督管理体制三、商品质量监督管理体制（一）技术监督系统（一）技术监督系统 质量技术监督局及所属机构质量技术监督局及所属机构 （二）专业监督系统（二）专业监督系统 1. 外
9、贸子系统。外贸子系统。 4.船舶子系统。船舶子系统。 2.卫生子系统。卫生子系统。 5.锅炉子系统。锅炉子系统。 3.兽药监察子系统。兽药监察子系统。 一、商品质量认证一、商品质量认证（一）商品质量认证的概念（一）商品质量认证的概念 ISO定义：由可以充分信任的第三方证实定义：由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或其他某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或其他技术规范的活动，我国产品质量认证管理条例技术规范的活动，我国产品质量认证管理条例所下的定义是，依据产品（商品）标准和相应所下的定义是，依据产品（商品）标准和相应的技术要求，经认证机构确认并通过颁发认证的技术要求，经认
10、证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志来证明某一产品（商品）符合证书和认证标志来证明某一产品（商品）符合相应标准和相应技术要求的活动。相应标准和相应技术要求的活动。质量认证概念的理解：质量认证概念的理解：1. 对象：产品（商品）或服务。对象：产品（商品）或服务。2. 基础：标准和技术规范。基础：标准和技术规范。3. 证明方式：合格证书（认证证书）或合证明方式：合格证书（认证证书）或合格标志（认证标志）。格标志（认证标志）。4. 认证机构：可以充分信任的第三方。认证机构：可以充分信任的第三方。5. 认证内容：认证内容：“质量认证质量认证”、“安全认证安全认证”和和“综合认证综合认证”。（二）商品
11、质量认证的意义（二）商品质量认证的意义1、提高信誉及竞争能力；、提高信誉及竞争能力；2、减少社会检验和评定的费用；、减少社会检验和评定的费用；3、有利于保护消费者和用户的利益，指导、有利于保护消费者和用户的利益，指导消费；消费；4、有利于提高商品质量水平，推动市场经、有利于提高商品质量水平，推动市场经济的发展。济的发展。二、商品质量认证的类型和程序二、商品质量认证的类型和程序(一一)商品质量认证的类型商品质量认证的类型1. 型式实验。型式实验。 2. 型式实验加认证后监督：市场抽型式实验加认证后监督：市场抽样检验。样检验。3. 型式实验加认证后监督：供方抽样检验。型式实验加认证后监督：供方抽样
12、检验。4. 型式实验加认证后监督：市场抽样和供方抽样型式实验加认证后监督：市场抽样和供方抽样检验。检验。5. 型式实验加供方质量体系认证再加认证后监督型式实验加供方质量体系认证再加认证后监督质量体系复查加供方和市场抽样检验。质量体系复查加供方和市场抽样检验。6. 供方质量体系的评定和认可。供方质量体系的评定和认可。7. 批量检验。批量检验。 8. 百分之百检验。百分之百检验。（二）商品质量认证的程序（二）商品质量认证的程序制定供认证用标准制定供认证用标准申请申请检查评价质量体系检查评价质量体系产品测试产品测试审查评议审查评议监督检查监督检查监督检验监督检验监督处理监督处理三、质量体系及其他体系
13、认证三、质量体系及其他体系认证（一）质量体系认证（一）质量体系认证 ISO 9000 系列系列（二）环境管理体系认证（二）环境管理体系认证 ISO 14000（三）安全体系认证（三）安全体系认证 职业安全认证职业安全认证四、我国的认证工作四、我国的认证工作 1978 产品认证产品认证 1994 体系质量体系认证体系质量体系认证GB19000 1997 环境体系认证环境体系认证GB24000 国际互认证国际互认证 五、常见的认证机构及标志五、常见的认证机构及标志 产品责任指由于产品质量问题而使产品责任指由于产品质量问题而使消费者受损失时，该产品的生产者对被消费者受损失时，该产品的生产者对被害人负
14、有的赔偿责任害人负有的赔偿责任 产品责任有以下三种：产品责任有以下三种： 疏忽责任疏忽责任 担保责任担保责任 严格责任严格责任 指由于生产或销售者的疏忽使产品指由于生产或销售者的疏忽使产品带有缺陷，从而造成消费者人身或财产带有缺陷，从而造成消费者人身或财产损失，生产者或销售者对此应承担的责损失，生产者或销售者对此应承担的责任任 指卖方就所销售的产品质量向买方指卖方就所销售的产品质量向买方作出了保证，如因为产品不符合卖方的作出了保证，如因为产品不符合卖方的保证而造成伤害或损失，卖方对此应负保证而造成伤害或损失，卖方对此应负的责任。的责任。 指不论产品制造者与销售者或用户指不论产品制造者与销售者或
15、用户之间有无合同关系，也不论他们在制造之间有无合同关系，也不论他们在制造或销售过程中是否有过失，只要存在有或销售过程中是否有过失，只要存在有缺陷，只要有不合理的危险，致使人身缺陷，只要有不合理的危险，致使人身或财产遭受损害，该产品的生产者和销或财产遭受损害，该产品的生产者和销售者就应承担责任。售者就应承担责任。 多数国家以严格责任原则作为产品多数国家以严格责任原则作为产品责任的主要理论依据。责任的主要理论依据。 目前我国已经公布实施的与质量有关目前我国已经公布实施的与质量有关的法律、法规主要有的法律、法规主要有 ：中华人民共和中华人民共和国产品质量法国产品质量法、中华人民共和国消中华人民共和国
16、消费者权益保护法费者权益保护法、中华人民共和国中华人民共和国标准化法标准化法、中华人民共和国计量中华人民共和国计量法法、工业产品质量责任条例工业产品质量责任条例、产品质量国家监督抽查补充规定产品质量国家监督抽查补充规定等等等。等。 一些地方政府还制订了一些地方性一些地方政府还制订了一些地方性的质量法规。的质量法规。背景资料背景资料例如：根据深圳经济特区严厉打击生产、销售深圳经济特区严厉打击生产、销售假冒伪劣商品违法行为条例假冒伪劣商品违法行为条例 销售食品类假冒、伪劣商品的，由主管部门或者其他有关行政管理部门强制其停止销售，没收假冒、伪劣商品及违法所得，可分别处以假冒商品总值百分之五十至三倍，
17、伪劣商品总值百分之五十至五倍的罚款，并责令停业整顿，或者由工商行政管理部门依法吊销营业执照。（一）质量管理（一）质量管理 （二）质量管理体系与（二）质量管理体系与ISO9000系列标准系列标准 1 1、质量管理理论发展的三个阶段、质量管理理论发展的三个阶段: : 检验质量管理阶段检验质量管理阶段 统计质量管理阶段统计质量管理阶段 全面质量管理阶段全面质量管理阶段 2 2、商业企业质量管理、商业企业质量管理1 1、质量管理体系、质量管理体系 管理体系即建立方针和目标并实现管理体系即建立方针和目标并实现这些目标的体系，质量管理体系即在质量这些目标的体系，质量管理体系即在质量方面指挥和控制组织的管理体系。方面指挥和控制组织的管理体系。2 2、ISO9000系列标准系列标准 1 1、商品质量、商品质量2 2、商品质量的评价、商品质量的评价3 3、保证和提高商品质量的意义、保证和提高商品质量的意义4 4、影响商品质量的因素、影响商品质量的因素5 5、质量责任与质量法规、质量责任与质量法规6 6、质量管理与质量保证体系、质量管理与质量保证体系
