1、第五章第五章 人们人们怎样怎样互相交流互相交流本章目标本章目标l了解人际沟通的两种方式。了解人际沟通的两种方式。l了解人际沟通的基本步骤。了解人际沟通的基本步骤。l掌握克服人际沟通障碍的方法。掌握克服人际沟通障碍的方法。12内内 容容第一节第一节人际沟通的两种方式人际沟通的两种方式第二节第二节人际沟通的基本步骤人际沟通的基本步骤第三节第三节如何消除人际沟通的障碍如何消除人际沟通的障碍第一节人际沟通的两种方式第一节人际沟通的两种方式l一、语言沟通一、语言沟通l二、二、非非语言沟通语言沟通34语言沟通与非语言沟通语言沟通与非语言沟通 l 语言沟通语言沟通l 是指以语词符号为载体实现的沟通，主要包括
2、口头是指以语词符号为载体实现的沟通，主要包括口头沟通、书面沟通和电子沟通等。沟通、书面沟通和电子沟通等。l 非语言沟通非语言沟通l 主要包括：辅助语言，如说话速率；形体语言，如主要包括：辅助语言，如说话速率；形体语言，如说明性动作，眼神以及仪容仪表。说明性动作，眼神以及仪容仪表。 有效沟通有效沟通语言沟通语言沟通口口 头头书书 面面 非语言沟通非语言沟通身体语身体语言沟通言沟通副语言副语言沟沟 通通物体的物体的操操 纵纵肢体语肢体语言沟通言沟通服饰服饰仪态仪态空间空间位置位置一、语言沟通一、语言沟通l （一）（一）口语沟通口语沟通l （二）（二）书面沟通书面沟通6（一）（一）口语沟通口语沟通l
3、 1交谈交谈l 2劝说劝说l 3演说演说l 4电话沟通电话沟通781.1.交交 谈谈使用您的声音：语音与语调、语速、强调；使用您的声音：语音与语调、语速、强调；使用眼睛：使用眼睛：声音与视觉协调一致；声音与视觉协调一致；据调查分析，从交谈中获取信息据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占中，视觉占55%，声音占，声音占38%，语言占，语言占7%。使用面部与双手：露出开朗、机警的微笑；使用面部与双手：露出开朗、机警的微笑；使用身体：身体姿势、泄露信息、身体距离使用身体：身体姿势、泄露信息、身体距离让对方开口：鼓励别人谈论观点。多用开放式问题。让对方开口：鼓励别人谈论观点。多用开放式问题。 “您觉得
4、怎样？您觉得怎样？”92劝说劝说前提是必须看清所劝说的对象，一定前提是必须看清所劝说的对象，一定要要明确劝说明确劝说的目的，目的不同，所采取的措施和方法就不一的目的，目的不同，所采取的措施和方法就不一样。有的样。有的情况下可以情况下可以毫无顾忌，有的毫无顾忌，有的情况下可以情况下可以不甘示弱，有不甘示弱，有情况下可以情况下可以的机智善辩，说理巧妙。的机智善辩，说理巧妙。有的有的情况下可以采用情况下可以采用类比，有的类比，有的情况下可以情况下可以用故用故事打动别人。事打动别人。3演说演说l演说又称为演讲或讲演，是指演说者在特定的演说又称为演讲或讲演，是指演说者在特定的时间与场合，借助有声语言（为
5、主）和态势语时间与场合，借助有声语言（为主）和态势语言（为辅），面对听众就某些社会的现实问题，言（为辅），面对听众就某些社会的现实问题，发表自己的见解和主张，阐明事理、抒发情感，发表自己的见解和主张，阐明事理、抒发情感，以达到感召听众并影响其行为的信息交流活动。以达到感召听众并影响其行为的信息交流活动。 眼、眉、嘴以及头眼、眉、嘴以及头、手势等配合讲词的协同动作手势等配合讲词的协同动作，要要完全服从于讲词的需要。完全服从于讲词的需要。104电话沟通电话沟通11电话沟通包括如何打电话、如何接电话两个方面。电话沟通包括如何打电话、如何接电话两个方面。（1 1）如何打电话）如何打电话注意做好准备工作
6、注意做好准备工作1 1）筛选电话）筛选电话列出去电清单，区分轻重缓急，集列出去电清单，区分轻重缓急，集中拨打中拨打2 2）物质准备和心理准备）物质准备和心理准备3 3）拟就要点）拟就要点打好详细的腹稿，排列讲话要点打好详细的腹稿，排列讲话要点4 4）为领导拨打电话）为领导拨打电话明确了解领导意图，不要事明确了解领导意图，不要事事请示，有结果后告知领导事请示，有结果后告知领导（2 2）如何接听电话）如何接听电话注意一：迅速应接：注意一：迅速应接：铃响两声后的间隙，铃响两声后的间隙，“铃响不过三铃响不过三”原则，原则，3939秒印象秒印象注意二注意二: :介绍自己：介绍自己：语言规范（问候、自我介
7、绍、表示愿意为对方效劳）语言规范（问候、自我介绍、表示愿意为对方效劳）态度真诚（亲切、诚恳）态度真诚（亲切、诚恳）注意三：有效询问和回答：注意三：有效询问和回答：注意四：准确记录并引用对方的名字。注意四：准确记录并引用对方的名字。（二）书面沟通（二）书面沟通 书面交流是沟通的重要形式，也是最传统的沟书面交流是沟通的重要形式，也是最传统的沟通方式之一，它有现代通讯手段不可替代的优势。通方式之一，它有现代通讯手段不可替代的优势。书面沟通较之其他沟通形式具有规范性、精确性、书面沟通较之其他沟通形式具有规范性、精确性、长效性和权威性的特点。长效性和权威性的特点。 1 1便签便签2书信书信3文章与著作文
8、章与著作4网络沟通网络沟通 关于网络沟通关于网络沟通尽管有着最快捷、发达、高效的电子沟通媒介，但尽管有着最快捷、发达、高效的电子沟通媒介，但我们过分依赖，会导致你的实际沟通能力越来越差。我们过分依赖，会导致你的实际沟通能力越来越差。就像长期以车代步的人，身体状况会越来越差。因就像长期以车代步的人，身体状况会越来越差。因为电子沟通并不能替代面对面交流，在面对面交流为电子沟通并不能替代面对面交流，在面对面交流中可以观察到对方的面部表情等肢体言语，从而发中可以观察到对方的面部表情等肢体言语，从而发掘其内心的真实感受，并确保沟通的有效与反馈的掘其内心的真实感受，并确保沟通的有效与反馈的及时。及时。二、
9、二、非非语言沟通语言沟通l 1、动态语动态语l 2、静态语静态语l 3、副语言副语言l 4、类语言类语言l 理解别人的非语言信息理解别人的非语言信息l 恰当使用自己的非语言信息恰当使用自己的非语言信息16一、一、动态语动态语l 1头语头语l 2手语手语l 3面部表情面部表情l 4身体姿势身体姿势171头语头语l 头部动作头部动作l 其其所表示的含义十分细腻。不同头部动作所表示的含义十分细腻。不同头部动作有不同有不同的的含义含义，需根据头部动作的程度，结合具体的条件，需根据头部动作的程度，结合具体的条件，对头部动作信息进行判断。对头部动作信息进行判断。182手语手语l 握手握手l 握手是重要的交
10、际语言，作为一种人际交往的形式，握手是重要的交际语言，作为一种人际交往的形式，不论在公务还是私交场合，握手几乎是不可缺少的不论在公务还是私交场合，握手几乎是不可缺少的礼节和礼貌行为。比如说陌生人在交际场合相遇，礼节和礼貌行为。比如说陌生人在交际场合相遇，经人介绍相识而握手，是一种礼节，但它却体现了经人介绍相识而握手，是一种礼节，但它却体现了一个人的修养，并为彼此相识，甚至深入交往提供一个人的修养，并为彼此相识，甚至深入交往提供了契机和良好的开端。了契机和良好的开端。193 3面部表情面部表情 据研究，人类有超过据研究，人类有超过250000250000种不同的面部表情。种不同的面部表情。表达对
11、对方的尊敬、喜爱或鄙视、厌恶表达对对方的尊敬、喜爱或鄙视、厌恶显示对谈话内容的理解显示对谈话内容的理解表明自己明确的态度表明自己明确的态度通过嘴部、鼻部、眉毛、微笑等表达通过嘴部、鼻部、眉毛、微笑等表达同一种表情可以有不同的含义。同一种表情可以有不同的含义。4身体姿势身体姿势l 身体姿势是人的各部分肢体器官的不同动作相结合身体姿势是人的各部分肢体器官的不同动作相结合构成的复杂的身体语言。一个人的姿势往往反映着构成的复杂的身体语言。一个人的姿势往往反映着一个人对他人所持的态度，因此，姿势在人际交往一个人对他人所持的态度，因此，姿势在人际交往中具有很重要的功能。人类最主要的三大姿势是站、中具有很重
12、要的功能。人类最主要的三大姿势是站、坐坐 、走。、走。21基本站姿要领基本站姿要领l 1、脚跟相靠，脚尖分开成、脚跟相靠，脚尖分开成“V”字形（男士）或字形（男士）或丁字步丁字步(女士女士)，开度为，开度为4560，身体重心落，身体重心落在两脚之间的中心位置上。在两脚之间的中心位置上。l 2、两腿直立，双膝并拢。、两腿直立，双膝并拢。l 3、收腹提臀，髋部上提。、收腹提臀，髋部上提。l 4、立腰挺胸，挺直背脊。、立腰挺胸，挺直背脊。l 5、双肩平并，放松下沉。、双肩平并，放松下沉。l 6、双肩自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲、双肩自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲（中指贴裤缝）（中指贴裤缝）l
13、7、头正，颈直，下颚微收，双目平视前方。、头正，颈直，下颚微收，双目平视前方。基本坐姿要领基本坐姿要领 l 1 1、入座时要轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳地、入座时要轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳地坐下。如果椅子位置不合适，需要挪动椅子的位置，坐下。如果椅子位置不合适，需要挪动椅子的位置，应当先把椅子移至欲就座处，然后入座。而坐在椅子应当先把椅子移至欲就座处，然后入座。而坐在椅子上移动位置，是有违社交礼仪的。上移动位置，是有违社交礼仪的。l 2 2、神态从容自如、神态从容自如( (嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然然) )。l 3 3、双肩平正放松，两臂自然
14、弯曲放在腿上，亦可放在、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下。椅子或是沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下。l 4 4、坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。、坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。l 5 5、双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或、双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小成小“V”V”字型。男士两膝间可分开一拳左右的距离，脚字型。男士两膝间可分开一拳左右的距离，脚态可取小八字步或稍分开以显自然洒脱之美，但不可尽态可取小八字步或稍分开以显自然洒脱之美，但不可尽情打开腿脚，那样会显得粗俗和傲慢。如长时间端坐
15、，情打开腿脚，那样会显得粗俗和傲慢。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。下。l 6 6、坐在椅子上，应至少坐满椅子的、坐在椅子上，应至少坐满椅子的2 23 3。l 7 7、离座时要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。、离座时要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。l 8 8、女子入座时，若是裙装，应用手将裙子稍稍拢一下，、女子入座时，若是裙装，应用手将裙子稍稍拢一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那样不优雅。正式场合一般从不要坐下后再拉拽衣裙，那样不优雅。正式场合一般从椅子的左边入座，离座时也要从椅子左边离开，这是一椅子的左边
16、入座，离座时也要从椅子左边离开，这是一种礼貌。女士入座尤要娴雅、文静、柔美，两腿并拢。种礼貌。女士入座尤要娴雅、文静、柔美，两腿并拢。基本走姿要领基本走姿要领l 良好的走姿应当身体直立、收腹直腰、两眼平视前方，良好的走姿应当身体直立、收腹直腰、两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆动，脚尖微向外或向正前方双臂放松在身体两侧自然摆动，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚，伸出，跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚，步伐稳健，步履自然，要有节奏感。起步时，身体微向步伐稳健，步履自然，要有节奏感。起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体的重心要随着移倾，身
17、体重心落于前脚掌，行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要让重心停留在后脚，并动的脚步不断向前过渡，而不要让重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。步幅的大小应注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。步幅的大小应根据身高、着装与场合的不同而有所调整。女性在穿裙根据身高、着装与场合的不同而有所调整。女性在穿裙装、旗袍或高跟鞋时，步幅应小一些；相反，穿休闲长装、旗袍或高跟鞋时，步幅应小一些；相反，穿休闲长裤时步伐就可以大些，凸显穿着者的靓丽与活泼。裤时步伐就可以大些，凸显穿着者的靓丽与活泼。（二）静态语（二）静态语l 1空间效应空间效应l 2时间控制时间控制l 3衣着仪表衣着
18、仪表261空间效应空间效应l 空间效应包括个人空间和距离。空间效应包括个人空间和距离。l 空间位置可以反映出尊卑长幼的社会身份和地位。空间位置可以反映出尊卑长幼的社会身份和地位。l 空间位置反映出彼此之间的情感契合程度。空间位置反映出彼此之间的情感契合程度。l 在人际沟通过程中，双方之间的距离有一定的含义。在人际沟通过程中，双方之间的距离有一定的含义。一般说来，关系越密切，距离越近。一般说来，关系越密切，距离越近。l 空间和距离：空间和距离：0.46M-1.22M-3.66M-2时间控制时间控制l 时间观念时间观念l 掌握时间能传递相关的信息和态度。掌握时间能传递相关的信息和态度。283衣着仪
19、表衣着仪表l 衣着仪表是指一个人根据个体生理、身体特征，经衣着仪表是指一个人根据个体生理、身体特征，经过别具匠心的包装而形成的一种直观的外在形象，过别具匠心的包装而形成的一种直观的外在形象，并通过这种非语言符号表达出个人风度、气质的一并通过这种非语言符号表达出个人风度、气质的一种标志语。种标志语。29（三）副语言（三）副语言l 1语气语气l 2音调音调l 3音色音色l 4语速语速l 5音量音量30（四）类语言（四）类语言l 类语言即某种类似语言的符号，交际过程中一种类语言即某种类似语言的符号，交际过程中一种有声但无固定意义的语言，如笑声、哭声、呻吟有声但无固定意义的语言，如笑声、哭声、呻吟声、
20、叹息声、咳嗽声、哼声、啧啧声、叫声、掌声、叹息声、咳嗽声、哼声、啧啧声、叫声、掌声、口哨声等，被称为功能性发音。声、口哨声等，被称为功能性发音。31第二节第二节 人际沟通的基本步骤人际沟通的基本步骤l一、做好沟通前的准备工作一、做好沟通前的准备工作l二、确认对方的需求二、确认对方的需求l三、正确阐述自己的观点三、正确阐述自己的观点l四、恰当地处理双方的异议四、恰当地处理双方的异议l五、达成一致协议五、达成一致协议l六、双方共同实施六、双方共同实施32有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施一、做好沟通前的准备工作一、做好沟通前的准备工作l（1）设立沟
21、通的目标。 l（2）制订计划。 l（3）预测可能遇到的异议和争执。l（4）对情况进行态势分析（SWOT分析）。 二、确认对方的需求二、确认对方的需求l 确认需求需要三个步骤：第一步是提问，第二步确认需求需要三个步骤：第一步是提问，第二步是积极倾听，第三步是及时确认。是积极倾听，第三步是及时确认。l 1 1提问提问l 在沟通过程中，要了解对方的需求及目标是什么，在沟通过程中，要了解对方的需求及目标是什么，就必须通过提问来达到。提问常用的方式有开放就必须通过提问来达到。提问常用的方式有开放式提问和封闭式提问。式提问和封闭式提问。2积极倾听l 倾听就是借助听觉器官接收言语信息，进而通过倾听就是借助听
22、觉器官接收言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程。可以分为五思维活动达到认知、理解的全过程。可以分为五种层次。种层次。 l （1）听而不闻。）听而不闻。 l （2）敷衍了事。）敷衍了事。 l （3）选择地听。）选择地听。 l （4）专注地听。）专注地听。 l （5）同理心地倾听。）同理心地倾听。 3及时确认及时确认l 在沟通过程中，一定要确认关键环节，并对重要在沟通过程中，一定要确认关键环节，并对重要事项要作书面记录，对重要信息特别是涉及对方事项要作书面记录，对重要信息特别是涉及对方的需求是什么、时间、地点、人物等内容以加重的需求是什么、时间、地点、人物等内容以加重语气的方式及时确认
23、。语气的方式及时确认。 如如 何何 及及 时时 确确 认认l重要事项要作书面记录重要事项要作书面记录lKISS原则原则 - 使用短词短句使用短词短句l突出重要信息突出重要信息l对涉及时间、地点、人物的加重语气对涉及时间、地点、人物的加重语气KISS原则l KISSKISS原则是英语原则是英语 Keep It Simple, Stupid Keep It Simple, Stupid 的首的首字母缩略字，即保持简单浅显，將想法、观念转字母缩略字，即保持简单浅显，將想法、观念转化为任何人都能听懂的语言。也有人称化为任何人都能听懂的语言。也有人称“懒人原懒人原则则”。 三、正确阐述自己的观点三、正确
24、阐述自己的观点l 正确阐述自己的观点就是要把自己的观点很好地正确阐述自己的观点就是要把自己的观点很好地表达给对方，就是说我们的意思表达完了，对方表达给对方，就是说我们的意思表达完了，对方能够听明白，能够理解、接受，这点非常重要。能够听明白，能够理解、接受，这点非常重要。表达观点的一个很重要的原则就是表达观点的一个很重要的原则就是FAB原则。原则。 FAB原则lF（Feature）商品或服务的特点、属性）商品或服务的特点、属性或功能；或功能； lA（Advantage )以上特点、属性或功能以上特点、属性或功能将会给客户带来的作用或优势；将会给客户带来的作用或优势； lB（Benefit）以上作
25、用或者优势会给客）以上作用或者优势会给客户带来的利益户带来的利益(益处益处 ) 。 四、恰当地处理双方的异议四、恰当地处理双方的异议l 1忽视法忽视法l 2柔道法柔道法l 3“是的是的如果如果”法法l 4直接反驳法直接反驳法五、达成一致协议五、达成一致协议l 沟通的主要障碍已经完全消除，就需双方最后确沟通的主要障碍已经完全消除，就需双方最后确认已经沟通的一致意见，并将其以正式协议的形认已经沟通的一致意见，并将其以正式协议的形式确定下来即可。只有形成了协议才叫做完成了式确定下来即可。只有形成了协议才叫做完成了一次沟通。一次沟通。 六、双方共同实施六、双方共同实施达成协议是沟通的一个胜利成果，但在
26、实际工作中，达成协议是沟通的一个胜利成果，但在实际工作中，任何沟通的成果都同时意味着一项新的实施性工任何沟通的成果都同时意味着一项新的实施性工作的开始，双方要恪守信用，共同按照协议来实作的开始，双方要恪守信用，共同按照协议来实施，获得信任。施，获得信任。45第三节第三节 如何消除人际沟通的障碍如何消除人际沟通的障碍l一、为什么会有人际沟通障碍一、为什么会有人际沟通障碍l二、人际沟通障碍的类型二、人际沟通障碍的类型l三、克服人际沟通障碍的方法三、克服人际沟通障碍的方法一、为什么会有人际沟通障碍一、为什么会有人际沟通障碍l 1个人因素个人因素l （1）文化、价值观等意识层面的问题。）文化、价值观等
27、意识层面的问题。l （2）教育层次、学识、地位等阶层性问题。）教育层次、学识、地位等阶层性问题。l （3）心理和情绪因素。好的情绪会让沟通变得更加）心理和情绪因素。好的情绪会让沟通变得更加流畅，而不佳的心理状态或情绪则会使沟通过程磕流畅，而不佳的心理状态或情绪则会使沟通过程磕磕绊绊，变得低效、无效甚至是产生副作用。磕绊绊，变得低效、无效甚至是产生副作用。 l （4）个体客观因素造成的障碍。如个体记忆不佳等）个体客观因素造成的障碍。如个体记忆不佳等机理性问题以及性别、年龄等差异所造成的理解偏机理性问题以及性别、年龄等差异所造成的理解偏差差l （5）其他因素。比如服装、仪表、措辞等给人造成）其他因
28、素。比如服装、仪表、措辞等给人造成的错误印象。的错误印象。 46l 2人际因素人际因素l 沟通双方的相互信任程度和相似程度。沟通双方的相互信任程度和相似程度。l 3结构因素结构因素l 信息传递者在组织中的地位、信息传递链、团体信息传递者在组织中的地位、信息传递链、团体规模等结构因素也影响着沟通的有效性。信息上规模等结构因素也影响着沟通的有效性。信息上下沟通层次越多，它达到目的地的时间也越长，下沟通层次越多，它达到目的地的时间也越长，信息失真率则越大，越不利于沟通。信息失真率则越大，越不利于沟通。47二、人际沟通障碍的类型二、人际沟通障碍的类型l 1、知觉障碍知觉障碍l 2、个性心理障碍个性心理
29、障碍l 3、文化障碍文化障碍l 4、社会组织结构障碍社会组织结构障碍1、知觉障碍知觉障碍l 在认知对象时，在认知对象时，因为因为几种心理效应，如首因效应、几种心理效应，如首因效应、近因效应、晕轮效应、投射效应与刻板效应近因效应、晕轮效应、投射效应与刻板效应等，等，造成造成知觉错误即知觉障碍。知觉错误即知觉障碍。492、个性心理障碍个性心理障碍l （1）态度与情绪态度与情绪l （2）自卑与自傲自卑与自傲l （3）羞怯与孤僻羞怯与孤僻l （4）嫉妒与偏见嫉妒与偏见503、文化障碍l （1）语言障碍语言障碍l （2）习俗障碍习俗障碍l （3）观念障碍与教育背景障碍观念障碍与教育背景障碍514、社会组织结构障碍社会组织结构障碍l （1）空间距离障碍空间距离障碍l （2）组织机构障碍组织机构障碍l （3）年龄性别障碍年龄性别障碍52三、克服人际沟通障碍的方法三、克服人际沟通障碍的方法l1主动倾听主动倾听l2简化语言简化语言l3要以诚待人要以诚待人l4控制狭隘的情感控制狭隘的情感l5要襟怀坦荡要襟怀坦荡53学习沟通永不嫌迟学习沟通永不嫌迟Never too late!
