1、第十三章 客户关系管理与电子商务的融合本章目录第一节 利用数据库对电子商务进行支持第二节 分析汇总数据和细节数据第三节 利用互联网的呼叫中心同客户进行远距离沟通第四节 利用网络向客户提供自助式服务第五节 获取客户的个人资料第六节 正确使用客户的资料第七节 利用网络克服电子邮购的弊端第八节 在网络上建立社区第九节 构建个性化的电子商务体系教学重点及难点+ +教学方法互联网和电子商务的发展，将客户关系管理的功能和价值都提高到了一个新的水平。客户关系管理应用系统能够提供电子商务的对接口，全面支持和开发电子商务。基于网络的应用、支持和开发电子商务的CRM是今后市场的发展方向。CRM通过数据库的建设为电
2、子商务提供决策支持，减少了决策失误所造成的损失，极大地提高了电子商务的效率。面授+集体讨论第六章 客户关系管理与电子商务的融合第一节 利用数据库对电子商务进行支持1. 掌握企业有关销售、库存、业务分布等方面的情况知识链接源数据是关于数据的数据，是信息处理环境的一部分，是对何种信息存储在何处的一种描述，包括怎样编码、怎样与其他信息相关联、来自哪里等。第六章 客户关系管理与电子商务的融合2. 设计电子商务系统 企业为了进行电子营销，必须设计自己的电子商务系统，在这个系统平台上，电子商务人员就可以开展电子商务。3. 进行客户需求趋势分析 客户过去需求变化的资料都存储在数据库里，营销人员只要调出以前的
3、历史数据就可以进行分析比较，做出决策。第六章 客户关系管理与电子商务的融合4. 观察生产运营概况和市场营销情况 决策人员要随时把握公司的生产运营状况，以便迅速地做出决策。根据企业的生产状况，市场营销可以随时做出调整。5. 进行关键指标度量和跟踪关键指标度量和跟踪是指对公司产品的销售额、市场分布、客户调查等等情况的跟踪处理和进行量化。电子营销人员可以轻易地从数据库里得到这些情报，用来调整电子营销的策略。第六章 客户关系管理与电子商务的融合6. 用数据库进行问题监控 在进行电子营销的时候，客户的意见很快通过数据库反馈到电子营销人员那里，他马上就会做出回应。操作要点数据库对电子商务的支持是：掌握企业
4、有关销售、库存、业务分布等方面的情况设计电子商务系统进行客户需求趋势分析观察生产运营概况和市场营销情况进行关键指标度量和跟踪用数据库进行问题监控第二节 分析汇总数据和细节数据1. 向下探查数据2. 逐次分析数据3. 查看数据，找出问题 发现异常情况后，决策人员根据数据的路径，到出现问题的地方去查看该数据，并找也更容易解释的数据。4. 以图形的形式表示 找出问题数据和更容易解释的数据后，电子商务系统就完全以图形的形式支持向下探查处理。第二节 分析汇总数据和细节数据知识链接为进行电子商务处理，需要在细节数据和汇总数据之间进行权衡数据分析不能畏惧烦琐操作要点分析汇总数据和细节数据的方法有：向下探查数
5、据逐次分析数据查看数据，找出问题以图形的形式表示第三节 利用互联网的呼叫中心同客户进行远距离沟通知识链接现在的呼叫中心已经远远超过了过去定义的范围，成为以信息技术为核心，通过多种现代手段为客户提供交互式服务的服务体系。1. 电子邮件 企业的营销人员可以选择发送电子邮件的方式与客户进行联系，客户与呼叫中心进行联系也可以选择人工服务或自动服务。第三节 利用互联网的呼叫中心同客户进行远距离沟通2. 文字交流 如果客户没有配备多媒体电脑，也可以与客户服务代表通过互联网的方式进行文字交流。3. 客户服务代表回复 如果客户对企业有什么要求，也可以通过企业网站，要求呼叫中心的客户服务代表立即或在约定时间主动
6、拨打电话回复。第三节 利用互联网的呼叫中心同客户进行远距离沟通4. 互联网电话 如果用户端配有相应的软件中，能够完成用户模拟语音到数字IP的转换，那么客户可以选择使用转接服务通话（Volp）功能，通过其计算机拨打互联网电话，连接呼叫中心。5. 网页同步 客户为寻找需要的信息，而对呼叫中心网页进行浏览时，可以选择网页同步方式。第三节 利用互联网的呼叫中心同客户进行远距离沟通操作要点呼叫中心的联系方式有：电子邮件文字交流客户服务代表回复互联网电话网页同步第四节 利用网络向客户提供自助式服务1. 让客户在线交易2. 让客户自行查询 客户可以在网上自己下载订单，下载完订单后，客户等侯企业的服务，随时能
7、够查阅到订单的进展情况，不需要再专门打电话去咨询有关的服务人员。3.让客户自行设计 客户随意组合设计自己个性化的产品后，商家立即开始定做，满足客户个性化的需要。第四节 利用网络向客户提供自助式服务操作要点自助式客户服务的关键是：让客户在线交易让客户自行查询让客户自行设计第五节 获取客户的个人资料1. 与客户建立良好的个人关系 客户是经济动物，但同时也是感情动物。在交流时，客户无意中透露也他的许多个人情况，营销人员应仔细倾听，从中总结也有用的资料，同时，营销人员还要充分地尊重客户，分享客户的感情。2. 让客户自愿提供个人资料 为了得到更高水平的服务，客户有时愿意提供自己的个人资料，对于这样的客户
8、，企业要表示感谢，在产品价格上应给予一定的优惠。第五节 获取客户的个人资料3. 通过提供额外服务促使客户提供个人资料 很多时候，客户不愿主动提供个人资料，但商家可以向这些客户提供额外服务，诱使客户透露自己的信息。知识链接商家对购买大宗商品或超过一定购买数额的客户，可以额外赠送小礼品。这些礼品可以套出客户的一些个人资料。第五节 获取客户的个人资料4. 通过网络快速收集客户个人信息 对于网民客户来说，让他们在公司的网站上建立自己的网页是一个非常好的方法，网页上客户会涉及个人方面的情况，商家可以进行收集。操作要点获取个人资料的途径有：与客户建立良好的个人关系让客户自愿提供个人资料通过提供额外服务促使
9、客户提供个人资料通过网络快速收集客户个人信息第六节 正确使用客户的资料1. 研究客户个人资料，发掘信息 企业应仔细研究客户的资料，从中发掘出有用的信息，尤其是购买信息。例如，客户什么时候又该采购了，适当的时候，给客户提个醒，关切地询问一下，客户会感到很温暖。2. 根据资料给客户提建议 有时客户不一定能一次购齐商品，因为有些商品的情况他不了解，企业可以在客户购物之前，给客户提出某些辅助商品购买的建议，提醒客户需要添购哪些商品。第六节 正确使用客户的资料3. 用记录的资料为下次交易做准备 记录客户的每次交易情况，为下次交易做准备。4. 为自愿提供资料的客户提供个性化服务 鼓励客户留下自己的资料，如
10、让客户在网站上建立自己的主页等。第六节 正确使用客户的资料操作要点正确利用客户个人资料：研究客户个人资料，发掘信息根据资料给客户提建议用记录的资料为下次交易做准备为自愿提供资料的客户提供个性化服务第七节 利用网络克服电子邮购的弊端1. 创造虚拟效应，让客户检测实际效果 客户在电子邮购之前，肯定会在企业的网站浏览企业的产品，但由于网上提供的是照片，必然会在实际效果方面和实物有一定的差距。为此，商家可以用虚拟效应来解决这个弊端。2. 提供引擎或利用购物代理 对于某些专业性特别强的商品来说，客户的要求往往很高，网站可以提供专业的购物代理，企业在网站上推出购物代理群，由他们在某种新商品到货数日或数周之
11、内向客户发送电子邮件。也可以利用“BOT”给客户提供个性化的购买建议。第七节 利用网络克服电子邮购的弊端知识链接BOT是这样一类人：只搜寻需要的商品，在各种网站的报价之间做出比较。操作要点利用网络克服电子邮购弊端的方法有：创造虚拟效应，让客户检测实际效果提供引擎或利用购物代理第八节 在网络上建立社区1. 发布建立网络社区的信息 此举的目的是要让广大客户知道企业创办了一个这样的网络社区。企业可以做广告或在自己出售的产品上标注社区的名称。2. 广泛吸引客户 网络社区要有具有鲜明特色的名称，当然要结合公司自身的特点，更重要的是要让客户在社区里有所收获，客户在这里可以发表自己的看法，和别的客户交流各种
12、各样的感受，可以帮助别人，同时也获得别人的帮助。第八节 在网络上建立社区3. 鼓励客户在社区里加强交流 社区的目的是为了吸引客户，所以企业应采用各种措施鼓励客户加强交流沟通，彼此相互熟悉，将自己结交的客户介绍给相同兴趣的其他人，这样企业的客户源就可以进一步增加。知识链接网络社区是在网络上虚拟建立的一个论坛式的网络空间，大家有共同的兴趣、相同工作背景或技能，彼此在论坛上相互交流。第八节 在网络上建立社区4. 创造具有自己特色的专业术语，建立共同的价值观 为了吸引客户，增加彼此之间的亲和力，社区要创立自己的网络语言，网络社区里的成员，彼此之间的共同语言比较多，价值观也相似。5. 增强客户的社区自豪
13、感 和现实中的社区一样，其中的成员需要一种感情的归属，要让客户为自己是社区中的一员而感到自豪。6. 鼓励客户树立集体荣誉感第八节 在网络上建立社区操作要点建立网上社区的要点：发布建立网络社区的信息广泛吸引客户鼓励客户在社区里加强交流创造具有自己特色的专业术语，建立共同的价值观增强客户的社区自豪感鼓励客户树立集体荣誉感第九节 构建个性化的电子商务体系知识链接电子商务是指以计算机网络为依托进行的各种商务活动，信息产品如硬件、软件，把卖家、买家和合作伙伴通过互联网、企业内部网、企业外联网连接在一起的商务活动。1. 了解互联网 建立电子商务体系，企业应首先从了解互联网开始。第九节 构建个性化的电子商务
14、体系2. 开展有针对性的咨询服务 企业在构建电子商务体系之前，要做大量准备工作。企业必须聘请专业性的咨询公司进行业务咨询。3. 选择电子商务解决方案 在电子商务专家的帮助下，企业要选择满足自己个性化需求的电子商务解决方案，并设计最优的、最全面的电子商务构架。一个完备的企业电子商务解决方案至少应包含以下要素：第九节 构建个性化的电子商务体系 拥有企业自己独立的域名、有公司域名下的邮箱地址、有一个可以自行维护和更新信息的网站、有本公司员工负责处理各类电子邮件等。4. 实施方案 一个优秀的电子商务解决方案不仅要满足软件使用的功能，还要满足客户业务发展的需求，为企业培训技术队伍，使企业在提升管理水平的同时获得技术实力的提升，以此避免软件升级与业务发展给企业带来的购险恶。第九节 构建个性化的电子商务体系操作要点企业构建电子商务总体规划要：了解互联网开展有针对性的咨询服务选择电子商务解决方案实施方案
