1、引导案例：宝洁与IBM的合作策略2004年1月1日前，近800名宝洁公司人力资源部员工面临“最后的抉择”。这都源于宝洁与IBM签署的一份协议：IBM将为宝洁公司提供人力资源业务转型外包服务，为近80个国家的近9.8万名宝洁员工提供支持。对于宝洁公司而言，不涉及公司的核心竞争力，也不产生最大效益的业务，不如干脆外包给专业公司更省事。通过外包，往往能够实现资源共享与集约化管理，从而产生效率和利益的最大化。而对IBM来说，这一协议显著增强了他们的全球人力资源业务转型外包服务的能力，巩固了他们的领先地位，打造了一幅双赢的蓝图。该案例讲述了宝洁与IBM的外包服务合作策略，通过外包，两个公司实现了资源共享
2、，从而实现了双赢。案例分析培训外包的概述培训外包的概述外包（Outsourcing）是由Gray Hamel和C.K.Prahalad于 1990 年首先提出的，外包的核心理念是“做自己做得最好的，其余的让别人去做”。培训外包往往是战略导向型的，战略导向包括为部门树立明确的目标和方向，建立一些以顾客为中心、满足顾客需要的培训方案并不断加以改进培训项目。6.1.1 培训外包的定义培训外包的定义我们认为，我们认为，培训外包培训外包是指组织将本来由内部人力资是指组织将本来由内部人力资源培训部门行使的部分或者全部培训与开发职能，源培训部门行使的部分或者全部培训与开发职能，以委托和代理的形式交给组织外部
3、的专业机构来完以委托和代理的形式交给组织外部的专业机构来完成，从而达到培训工作的专业化，培训效率的高效成，从而达到培训工作的专业化，培训效率的高效化。化。6.1.2 培训外包的产生培训外包的产生外包（外包（Outsourcing）是由）是由Gray Hamel和和C.K.Prahalad于于1990年首先提年首先提出的，外包的核心理念是出的，外包的核心理念是“做自己做得最好的，其余的让别人去做做自己做得最好的，其余的让别人去做”。由。由于社会不断进步于社会不断进步,企业迫于对政府福利保障制度实施的压力，不得不比从企业迫于对政府福利保障制度实施的压力，不得不比从前更加关注于员工的安全与健康，为了
4、应对外部变革的环境变迁，企业可前更加关注于员工的安全与健康，为了应对外部变革的环境变迁，企业可以寻求两种选择，以寻求两种选择，一是将这些事务性的人力资源工作划分给不同的岗位，一是将这些事务性的人力资源工作划分给不同的岗位，让负责该岗位的主体去实施、处理让负责该岗位的主体去实施、处理； 二二是通过将这些新兴人力资源业务是通过将这些新兴人力资源业务予以外包的形式，选择让专业性的人力资源服务公司来完成这些事务性的予以外包的形式，选择让专业性的人力资源服务公司来完成这些事务性的工作。工作。有一项对美国公司的调查显示，超过半数的公司都将培训课程的讲授有一项对美国公司的调查显示，超过半数的公司都将培训课程
5、的讲授外包出去了。有四成的公司报告说它们采用外部专家来开发一些定制外包出去了。有四成的公司报告说它们采用外部专家来开发一些定制培训内容（见图培训内容（见图6-1所示）。所示）。 图6-1 将培训任务外包的公司所占百分比（资料来源：雷蒙德A诺伊，约翰R霍伦贝克，巴里格哈特，帕特里克M赖特著，刘昕译.人力资源管理基础.北京：中国人民大学出版社，2011：200.）6.1.3 培训外包的类型培训外包的类型1. 按照培训业务的外包范围按照培训业务的外包范围按照培训业务的外包范围，可以分为按照培训业务的外包范围，可以分为完全外包完全外包与与部分外包部分外包。（1）完全外包完全外包。是指企业将整个培训业务
6、（包括制定培训计划、设计。是指企业将整个培训业务（包括制定培训计划、设计课程内容、确定培训时间、提供后勤支持、设施管理、选择讲师以及课程内容、确定培训时间、提供后勤支持、设施管理、选择讲师以及课程评价等）全部交给企业外的培训机构。课程评价等）全部交给企业外的培训机构。（2）部分外包部分外包。是指只是将部分培训任务，比如具体一门课程的讲授。是指只是将部分培训任务，比如具体一门课程的讲授交给培训机构去做。交给培训机构去做。2. 按照培训内容的外包程度按照培训内容的外部程度，可以分为按照培训内容的外部程度，可以分为主题式培训外包主题式培训外包和和年度式培训外包年度式培训外包。（1）主题式培训外包主题
7、式培训外包。是指按照企业需求，围绕培训目的（主题），紧密结是指按照企业需求，围绕培训目的（主题），紧密结合企业的实际情况，为企业度身定制个性化的培训解决方案，通过组织和调度各类合企业的实际情况，为企业度身定制个性化的培训解决方案，通过组织和调度各类培训资源，为企业提供更具针对性、实效性的管理培训服务，解决具体问题，满足培训资源，为企业提供更具针对性、实效性的管理培训服务，解决具体问题，满足企业需要。企业需要。 （2）年度式培训外包。年度式培训外包。是根据培训需求分析，结合客户战略目标及人力资源是根据培训需求分析，结合客户战略目标及人力资源战略，拟订培训战略规划，并拟订经济、有效的年度培训计划。
8、作为专业的企业管战略，拟订培训战略规划，并拟订经济、有效的年度培训计划。作为专业的企业管理咨询机构，培训机构将以其专业知识和集团采购的优势，协助客户以低成本组织理咨询机构，培训机构将以其专业知识和集团采购的优势，协助客户以低成本组织实施其内部师资无法完成的培训课程，保证培训计划的实现。实施其内部师资无法完成的培训课程，保证培训计划的实现。6.1.4 培训外包的影响因素培训外包的影响因素 外部培训机构的专业性、系统性、完整性较好，但是，外购项目也会存在一外部培训机构的专业性、系统性、完整性较好，但是，外购项目也会存在一些比较突出的问题，如价格昂贵、适用性差等。企业在作出决策的时候应该权衡些比较突
9、出的问题，如价格昂贵、适用性差等。企业在作出决策的时候应该权衡利弊，综合考虑，具体从利弊，综合考虑，具体从培训成本、培训内容、师资队伍、受训对象的特点与数培训成本、培训内容、师资队伍、受训对象的特点与数量和外包风险量和外包风险等五个方面进行培训项目外包或自行培训的决策。等五个方面进行培训项目外包或自行培训的决策。 培训外包的基本原则应该是在保证质量的前提下，尽可能降低外包成本。但是，培训外包的基本原则应该是在保证质量的前提下，尽可能降低外包成本。但是，影响企业进行外包还是内部自行开展的最直接原因在于培训内容影响企业进行外包还是内部自行开展的最直接原因在于培训内容.另外，我们也要另外，我们也要考
10、虑企业的师资力量。再有，受训对象的特点特别是人数会影响企业项目决策的考虑企业的师资力量。再有，受训对象的特点特别是人数会影响企业项目决策的一个重要因素。值得注意的是，在培训业务外包的过程中，由于参与双方的信息一个重要因素。值得注意的是，在培训业务外包的过程中，由于参与双方的信息不对称和环境制约，企业很难对服务商的背景、资质准确了解，导致一定风险的不对称和环境制约，企业很难对服务商的背景、资质准确了解，导致一定风险的存在。因此，我们在选择培训外包时要充分分析外包风险。存在。因此，我们在选择培训外包时要充分分析外包风险。6.1.5 培训外包的决策分析培训外包的决策分析是否采用培训外包，需要考虑多方
11、面因素，同时，还应遵循决策是否采用培训外包，需要考虑多方面因素，同时，还应遵循决策的规范和技巧。的规范和技巧。1培训外包的四象限决策模型培训外包的四象限决策模型根据四象限法理论，可以选择市场成熟度与收益成本比作为判断根据四象限法理论，可以选择市场成熟度与收益成本比作为判断标准。如果供应商有较高水平的培训能力、专业培训师及较好的标准。如果供应商有较高水平的培训能力、专业培训师及较好的声誉，则其成熟度高；反之，成熟度低。收益成本比，则是界定声誉，则其成熟度高；反之，成熟度低。收益成本比，则是界定培训效果范围，显然要有高的培训效益，企业才会选择培训。培训效果范围，显然要有高的培训效益，企业才会选择培
12、训。以培训市场成熟度为横坐标，以培训效果收益成本比为纵坐标，以培训市场成熟度为横坐标，以培训效果收益成本比为纵坐标，构建培训外包抉择的二维结构模型，如图构建培训外包抉择的二维结构模型，如图6-2所示。所示。第象限，由于培训供应商有较高水平的培训能力，采用企业自主培训，势必要投入大量资金和精力，增加企业负担，并且在培训后有些培训资源未必可以循环利用，致使资源浪费。第象限，由于培训供应商技术能力上的制约，培训外包将会有很大的风险，培训的收效存在很大的不确定性。第象限，由于培训收效很小，难以提高企业核心能力，且可能带有很大的运行风险，不宜培训，须重新做培训需求分析。第象限，此时由于培训市场较为成熟，
13、可以把培训交给供应商，但要注意控制外包的成本，提升与外包服务供应商讨价还价的能力，在其成本降至合理范围内时予以外包，才能确保取得良好的培训收益。第象限，由于培训供应商有较高水平的培训第象限，由于培训供应商有较高水平的培训能力，采用企业自主培训，势必要投入大量资金和精力，增加企业负担，并且在培训后有些培训资源未必可以循环利用，致使资源浪费。第象限，由于培训供应商技术能力上的制约，培训外包将会有很大的风险，培训的收效存在很大的不确定性。第象限，由于培训收效很小，难以提高企业核心能力，且可能带有很大的运行风险，不宜培训，须重新做培训需求分析。第象限，此时由于培训市场较为成熟，可以把培训交给供应商，但
14、要注意控制外包的成本，提升与外包服务供应商讨价还价的能力，在其成本降至合理范围内时予以外包，才能确保取得良好的培训收益。能力，采用企业自主培训，势必要投入大量资金和精力，增加企业负担，并且在培训后有些培训资源未必可以循环利用，致使资源浪费。第象限，由于培训供应商技术能力上的制约，培训外包将会有很大的风险，培训的收效存在很大的不确定性。第象限，由于培训收效很小，难以提高企业核心能力，且可能带有很大的运行风险，不宜培训，须重新做培训需求分析。第象限，此时由于培训市场较为成熟，可以把培训交给供应商，但要注意控制外包的成本，提升与外包服务供应商讨价还价的能力，在其成本降至合理范围内时予以外包，才能确保
15、取得良好的培训收益。第第象限象限，由于培训供应商有较高水平的培训能力，采用企，由于培训供应商有较高水平的培训能力，采用企业自主培训，势必要投入大量资金和精力，并且在培训后有业自主培训，势必要投入大量资金和精力，并且在培训后有些培训资源未必可以循环利用。因此，培训外包将成为企业些培训资源未必可以循环利用。因此，培训外包将成为企业首选，为企业核心技术奠定基础。首选，为企业核心技术奠定基础。第第象限象限，由于培训供应商技术能力上的制约，培训外包将，由于培训供应商技术能力上的制约，培训外包将会有很大的风险，培训的收效存在很大的不确定性。此时可会有很大的风险，培训的收效存在很大的不确定性。此时可以采用内
16、部培训或外聘专家进行培训，主要针对企业内部的以采用内部培训或外聘专家进行培训，主要针对企业内部的专业技能或核心技术。专业技能或核心技术。第第象限象限，由于培训收效很小，难以提高企业核心能力，且，由于培训收效很小，难以提高企业核心能力，且可能带有很大的运行风险，不宜培训，须重新做培训需求分可能带有很大的运行风险，不宜培训，须重新做培训需求分析。析。第第象限象限，此时由于培训市场较为成熟，可以把培训交给供，此时由于培训市场较为成熟，可以把培训交给供应商，但要注意控制外包的成本，提升与外包服务供应商讨应商，但要注意控制外包的成本，提升与外包服务供应商讨价还价的能力，在其成本降至合理范围内外包，才能确
17、保取价还价的能力，在其成本降至合理范围内外包，才能确保取得良好的培训收益。得良好的培训收益。2内部培训与外包培训的比较分析模型内部培训与外包培训的比较分析模型在明确培训需求后，应确认企业内部是否具备自主实施培训资源在明确培训需求后，应确认企业内部是否具备自主实施培训资源（物质资源和人力资源）。若缺乏某一项资源，可以选择购入。如（物质资源和人力资源）。若缺乏某一项资源，可以选择购入。如果购入资源、自主实施培训成本较低，则采取内部培训。如果较高，果购入资源、自主实施培训成本较低，则采取内部培训。如果较高，可选择培训外包。以下是内部培训与外包培训的成本比较，如图可选择培训外包。以下是内部培训与外包培
18、训的成本比较，如图6-6-3 3所示。所示。内部培训 外包培训 培 训 成 本 培训数量 Q 6.1.6 培训外包的实施流程培训外包的实施流程（1）培训外包前的自我分析。培训外包前的自我分析。组织在选择培训项目外包机构之前需要对自身情况组织在选择培训项目外包机构之前需要对自身情况进行综合分析，表进行综合分析，表6-1是组织进行外包选择之前进行的自我分析清单。是组织进行外包选择之前进行的自我分析清单。表6-1 在选择培训项目外包机构之前需要考虑的因素项目项目考虑因素考虑因素专业知识专业知识组织内部是否缺乏设计、实施人力资源开发项目的技术、知识和能力组织内部是否缺乏设计、实施人力资源开发项目的技术
19、、知识和能力时机时机现在是否是聘请外界专业机构的最适当时机现在是否是聘请外界专业机构的最适当时机受训者人数受训者人数在通常情况下，受训者人数越多，组织自行设计培训项目的可能性越大。因此，在通常情况下，受训者人数越多，组织自行设计培训项目的可能性越大。因此，如果接受培训的人数较少，组织可以考虑将他们外派出去参加培训如果接受培训的人数较少，组织可以考虑将他们外派出去参加培训课程内容课程内容如果课程内容涉及企业核心机密或专有技术的话，那么企业应尽可能用内部培训如果课程内容涉及企业核心机密或专有技术的话，那么企业应尽可能用内部培训师进行内部培训师进行内部培训成本成本培训部门一般会考虑成本问题，并且会将
20、成本与其他问题结合起来综合考虑培训部门一般会考虑成本问题，并且会将成本与其他问题结合起来综合考虑培训与开发部门培训与开发部门的规模的规模培训与开发部门的规模在很大程度上反映了组织自身具备的设计、实施培训项目培训与开发部门的规模在很大程度上反映了组织自身具备的设计、实施培训项目的能力的能力其他因素其他因素一些其他的外部在因素使借助于外界结构进行培训更加有效一些其他的外部在因素使借助于外界结构进行培训更加有效（2）进行培训需求分析）进行培训需求分析（3）做出培训外包决定）做出培训外包决定（4）起草培训项目计划书）起草培训项目计划书（5）选择合适的服务商并寄送培训项目计划书）选择合适的服务商并寄送培
21、训项目计划书（6）考察并选择明确服务商）考察并选择明确服务商（7）外包合同的签订）外包合同的签订（8）及时有效地与外包培训服务商进行沟通）及时有效地与外包培训服务商进行沟通（9）建立培训外包跟踪机制）建立培训外包跟踪机制6.2 培训外包的运营管理培训外包的运营管理 培训外包的运营管理是从培训外包的运营管理是从培训机构的选择培训机构的选择、培训方培训方案确定案确定、培训合同签订培训合同签订及及培训实施执行培训实施执行四个方面进行。四个方面进行。四个方面环环相扣，任何环节出错，都可能降低培训外四个方面环环相扣，任何环节出错，都可能降低培训外包效果。包效果。6.2.1 培训外包机构的选择培训外包机构
22、的选择企业在选择培训外包机构时，一般要遵循十项标准，具企业在选择培训外包机构时，一般要遵循十项标准，具体如图体如图6-4所示。所示。 图图6-4 培训机构的选择标准培训机构的选择标准培训机构选择应当按照以下步骤进行。培训机构选择应当按照以下步骤进行。1收集培训机构信息收集培训机构信息2发出询价邀请函发出询价邀请函3确定候选机构确定候选机构 4评估候选机构综合能力评估候选机构综合能力5签订培训外包协议签订培训外包协议（1）培训教材）培训教材（2）培训师）培训师（3）培训时间表）培训时间表（4）硬件设施）硬件设施（5）培训费用）培训费用（6）已受训者反馈）已受训者反馈6.2.2 培训外包方案的确定
23、培训外包方案的确定 企业在培训外包机构确定以后，首要的问题就是按照何种方案进行培训，考虑到企业在培训外包机构确定以后，首要的问题就是按照何种方案进行培训，考虑到外包机构并不能完全了解企业内部情况，因此，明确的培训方案实施内容，更显得外包机构并不能完全了解企业内部情况，因此，明确的培训方案实施内容，更显得尤为重要。外包方案内容如表尤为重要。外包方案内容如表6-2所示。所示。培训外包决策内容培训外包决策内容培训外包流程内容培训外包流程内容11培训内容的战略重要性及独特性1确定培训1培训内容的战略重要性培训内容的战略重要性及独特性及独特性2培训资源的充分性培训资源的充分性3收益成本分析收益成本分析1
24、确定培训外包的内容与范确定培训外包的内容与范围围2选择外包服务商选择外包服务商3签订培训外包合同签订培训外包合同4培训实施培训实施5培训评估与反馈培训评估与反馈表表6-2 培训外包方案的内容培训外包方案的内容6.2.3 培训外包合同的签订培训外包合同的签订 市场经济中法律合同是保护双方权益的有力工具，完善的合同条款可以有效地减市场经济中法律合同是保护双方权益的有力工具，完善的合同条款可以有效地减少企业外包的不确定性风险。因此企业需要与外包商就培训项目的各个环节进行充分少企业外包的不确定性风险。因此企业需要与外包商就培训项目的各个环节进行充分的讨论协商。的讨论协商。 讨论协商不仅包括人力资源部人
25、员、外包商，还应包括受训者、接受培训的部门讨论协商不仅包括人力资源部人员、外包商，还应包括受训者、接受培训的部门管理者等。管理者等。 培训外包合同一般需要明确以下内容：外包培训的内容与方式；服务款项及交付培训外包合同一般需要明确以下内容：外包培训的内容与方式；服务款项及交付时间、方式；合同期间双方的职责权限；合作的期限；培训的进度及阶段考核措施；时间、方式；合同期间双方的职责权限；合作的期限；培训的进度及阶段考核措施；预期效果；信息安全保密条款；双方因违反合同规定而应做出的赔偿等。预期效果；信息安全保密条款；双方因违反合同规定而应做出的赔偿等。6.2.4 培训外包实施的跟踪培训外包实施的跟踪
26、在外包培训实施阶段，企业需要预先建立培训的跟踪管理机制，定期在外包培训实施阶段，企业需要预先建立培训的跟踪管理机制，定期对服务费用、成本以及培训计划的质量等项目进行监督。对服务费用、成本以及培训计划的质量等项目进行监督。 此外，需要明确人力资源部在整个外包培训过程中的角色定位。在外此外，需要明确人力资源部在整个外包培训过程中的角色定位。在外包培训项目中，人力资源部已不再是培训任务的主要承担者，但仍需要积包培训项目中，人力资源部已不再是培训任务的主要承担者，但仍需要积极参与培训项目各个环节。极参与培训项目各个环节。 更为重要的是，人资部还应向外包服务商学习如何培训，将外包服务更为重要的是，人资部
27、还应向外包服务商学习如何培训，将外包服务商的外部知识内化为企业内部知识，实现知识积累和沉淀。商的外部知识内化为企业内部知识，实现知识积累和沉淀。6.3 培训外包的效果评估培训外包的效果评估 培训作为企业内部人才培养的重要方面，对吸引、保留培训作为企业内部人才培养的重要方面，对吸引、保留与激励员工具有举足轻重的作用。由于培训外包成本相对较与激励员工具有举足轻重的作用。由于培训外包成本相对较高，为了保障培训外包的效果，应建立培训外包的效果评估高，为了保障培训外包的效果，应建立培训外包的效果评估机制，从而了解企业和培训机构在员工外包培训方面所采取机制，从而了解企业和培训机构在员工外包培训方面所采取的
28、策略、方法、手段及实施效果，并深入剖析企业在培训外的策略、方法、手段及实施效果，并深入剖析企业在培训外包中所存在的主要问题，以利于寻求更佳、更有效的解决方包中所存在的主要问题，以利于寻求更佳、更有效的解决方案。案。6.3.1 培训外包的评估内容培训外包的评估内容1. 评估主体评估主体培训外包是由企业人力资源部或者培训与开发部门开展的对外项目合作，培训外包是由企业人力资源部或者培训与开发部门开展的对外项目合作，因此，在评估时应由企业人力资源部或者培训与开发部对整个培训外包因此，在评估时应由企业人力资源部或者培训与开发部对整个培训外包项目展开评价。项目展开评价。2. 评估内容评估内容（1）培训外包
29、机构的评估分析。）培训外包机构的评估分析。（2）培训内容的评估分析）培训内容的评估分析（3）培训方式与方法的评估分析）培训方式与方法的评估分析（4）外部培训师资的评估分析）外部培训师资的评估分析（5）培训效果的评估）培训效果的评估分析6.3.2 培训外包的效果调研培训外包的效果调研 为了做好评估，需要的科学地调研方法收集相关信息，一般采用问卷调为了做好评估，需要的科学地调研方法收集相关信息，一般采用问卷调查和实地访谈相结合、定量与定性分析相结合的方法，力求全面、系统地探查和实地访谈相结合、定量与定性分析相结合的方法，力求全面、系统地探析企业外包培训效果。析企业外包培训效果。1问卷调查与实地访谈
30、问卷调查与实地访谈 问卷调查应兼顾企业性质、公司规模、职位层级、教育背景、年龄结构问卷调查应兼顾企业性质、公司规模、职位层级、教育背景、年龄结构与性别特征的人员对企业培训的看法与期望。与性别特征的人员对企业培训的看法与期望。实地访谈是对外包培训中的相关人员进行面谈调查，具体访谈内容包括培训实地访谈是对外包培训中的相关人员进行面谈调查，具体访谈内容包括培训需求分析方法、培训内容、培训方法、培训实施、培训效果评估等方面。需求分析方法、培训内容、培训方法、培训实施、培训效果评估等方面。2定量分析与定性分析定量分析与定性分析 定量分析主要是根据培训目的制定一系列的培训效果测评指标，对参与定量分析主要是根据培训目的制定一系列的培训效果测评指标，对参与培训的人员和外包服务商进行考核。定性分析是对无法进行量化的内容进行培训的人员和外包服务商进行考核。定性分析是对无法进行量化的内容进行分析，例如，培训态度、受训者的反馈意见等，需要以描述性语言进行分析。分析，例如，培训态度、受训者的反馈意见等，需要以描述性语言进行分析。
