1、空乘服务的语言艺术空乘服务的语言艺术空乘服务的语言艺术空乘服务的语言艺术空乘服务的语言艺术空乘服务的语言艺术 语言 人们用来表达思想、交流感情的交际工具 生硬的服务语言生硬的服务语言 喂 不行 老头儿 你干什么 不准这样做 要求艺术性的服务语言艺术性的服务语言柔和柔和柔和纯正纯正纯正清晰清晰清晰言简言简言简意赅意赅意赅常用艺术性语言常用艺术性语言 指示语称谓语问候语征询语拒绝语答谢道歉语艺术性语言如何用？艺术性语言如何用？称谓语称谓语1.恰如其分恰如其分 2. 清楚、亲切清楚、亲切 3. 灵活变通灵活变通 4. 拿不准时拿不准时 ，男士称先生，女士称小姐问候语问候语 1. 注意时空感注意时空感
2、 2. 把握说的时间把握说的时间 征询语征询语 1.注意乘客的形体语言注意乘客的形体语言 2. 用协商的口吻用协商的口吻 3. 先征询，后服务先征询，后服务 拒绝语拒绝语1. 先肯定，后否定先肯定，后否定 2. 客气委婉，不简单拒绝客气委婉，不简单拒绝 指示语指示语 1.避免命令式避免命令式 2.应该配合手势应该配合手势 答谢道歉语答谢道歉语1. 乘客表扬、帮忙或提意见乘客表扬、帮忙或提意见 时2. 提醒乘客时提醒乘客时 3. 有过错时有过错时 案例分析案例分析 在一次杭州厦门的航班上，空姐小陈正在分配报纸，一位小孩说：“阿姨，我要报纸。”由于报纸配备不够，小陈便半开玩笑说：“你太小读不懂不能
3、要。”可小孩一听便生气的说：“我上小学了，看得懂。”小陈刚准备拿一份给小孩，旁边就传出一位男子生气的声音：“我儿子买的可是成人票，你们机票不打折，服务却打了折！你这样说就是看不起我小孩，你给我解释清楚！”小陈被突如其来的质问惊呆了。 这个案例告诉了我们什么？这个案例告诉了我们什么？ 如果是你应该怎么做？如果是你应该怎么做？ 乘务员应该这样说：“你那么小就会读报纸真聪明！阿姨这里有报纸和飞机模型，你想要哪样呢？” PS：一般都会选飞机模型案例分析案例分析 一个航班上，一位经济舱的乘客所需要的食物没有了，乘务员小李很热心的找了份头等舱的食物拿给这位乘客，并说：“真对不起让您久等了，刚好头等舱多了一份，我专门给您送来了。”乘客一听十分不高兴的说：“头等舱吃不了的给我吃？我还不吃了！” 为什么这位乘务员好心不但没得到乘客的认同，反而惹乘客不高兴呢？ 如果是你应该怎么说？ 空乘人员应该这样说：真对不起！您要的食物没有了，我们为您提供一份头等舱的食物，希望您喜欢。感谢您选择我们公司的航班，如果还有其他需要，我会尽全力为您服务，谢谢您的理解！ 总结回顾本节课内容 谢谢谢谢谢谢 谢谢谢谢谢谢
