1、2011年年4月月俱乐部业务工作交流俱乐部业务工作交流一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGENCRM2 1. 1. 俱乐部管理俱乐部管理 2. 2. 经销商俱乐部业务经销商俱乐部业务 3. 3. 俱乐部系统俱乐部系统一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGENCRM3经销商俱乐部建设经销商俱乐部建设 2009年年-2012年年 提升经销商俱乐部管理能力提升经销商俱乐部管理能力品牌俱乐部建设品牌俱乐部建设 2013年年- 构建品牌俱乐部构建品牌俱乐部12俱乐部业务发展策略俱乐部业务发展策略一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGENCRM4一汽一汽- -大众大众独立运营：独
2、立运营：1 1）自行决定会员政策；）自行决定会员政策；2 2）自主开展会员活动；）自主开展会员活动；3 3）我们的角色我们的角色经销商俱乐部经销商俱乐部业务指导业务指导统一形象统一形象一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGENCRM5俱乐部作用俱乐部作用 俱乐部是一个进行营销活动的平台，俱乐部会员是最优质的营销对象。保持客户活跃提高客户忠诚度 俱乐部是一个维系客户关系的平台，旨在为企业培养高忠诚度的车主。 俱乐部能够帮助我们抓住客户，获得财富！一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGENCRM6经销商俱乐部管理能力提升13俱乐部活动指导与支持俱乐部活动指导与支持- 俱乐部主题活动
3、- 俱乐部关爱活动- 俱乐部营销活动俱乐部管理培训俱乐部管理培训- 俱乐部管理培训362人次俱乐部管理指导文件俱乐部管理指导文件-经销商CRM工作指导手册- “CRM文化”经销商俱乐部管理案例经销商俱乐部建设经销商俱乐部建设2俱乐部管理交流会俱乐部管理交流会- 俱乐部管理优秀案例经验交流- 优秀案例光盘全网分享4一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGENCRM7项目目前状态更新计划经销商 CRM 工作指导手册10年已更新年度更新“CRM文化”经销商俱乐部管理案例已下发26期每周下发1.俱乐部管理指导文件俱乐部管理指导文件CRM文化文化经销商俱乐部管理能力提升经销商俱乐部管理能力提升一一
4、 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGENCRM8经销商俱乐部管理能力提升经销商俱乐部管理能力提升2.俱乐部活动指导与支持俱乐部活动指导与支持-主题活动主题活动游泳比赛游泳比赛 活动旨在加强丰富会员业余生活。10Q310Q411Q1捐书助学捐书助学 活动旨在通过公益事业增加俱乐部的影响力，凸显社会责任感。同书吉庆，齐贺新春同书吉庆，齐贺新春 活动旨在对会员一贯以来的支持进行答谢，加强与会员的沟通。 一汽-大众下发活动方案，发起活动倡议。经销商执行活动。一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGENCRM9经销商俱乐部管理能力提升经销商俱乐部管理能力提升2.俱乐部活动指导与支持俱乐部活动
5、指导与支持会员换购营销活动会员换购营销活动措施：会员换购车辆赠与会员积分和礼品。效果：集客464组，下订92台，成交93台。迈腾有情关爱活动迈腾有情关爱活动措施：针对迈腾客户组织联谊活动，并开展进厂营销活动。效果：活动时段迈腾进厂量同比提升18%，产值提升19%。一汽-大众指导经销商进行会员关爱/营销活动，提升会员忠诚度，创造利润。一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGENCRM10俱乐部管理培训俱乐部管理培训经销商俱乐部管理能力提升经销商俱乐部管理能力提升 培训目标：使经销商了解如何筹建俱乐部及俱乐部的业务操作办法。 2009-2010年，经销商俱乐部管理培训共计282人次。俱乐部管
6、理交流俱乐部管理交流 2010年组织4个班次交流会，分享俱乐部管理的优秀案例，拓展了经销商的工作思路。 优秀案例收录成光盘，邮寄至全网359家经销商，分享经验。一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGENCRM11经销商俱乐部开展情况经销商俱乐部开展情况 2011年1季度，新增15家经销商开展俱乐部。 NSC1和NSC3经销商开展俱乐部的比例较高。样本量：全国样本量：全国406家经家经销商销商一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGENCRM12经销商俱乐部会员情况经销商俱乐部会员情况 2011年一季度，全国会员覆盖率上涨1%，达11.89%。会员覆盖率会员覆盖率=全国经销商会员总
7、量全国经销商会员总量/全国经销商档案总量全国经销商档案总量一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGENCRM13 1. 1. 俱乐部管理俱乐部管理 2. 2. 经销商俱乐部业务操作经销商俱乐部业务操作 3. 3. 俱乐部系统俱乐部系统一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGENCRM14支撑业务支撑业务俱乐部管理会员营销日常运营会员关爱 保险有效期提醒 质保到期提醒 服务营销活动 客户再营销 会员政策的制定 发展会员 会员等级管理 会员积分管理 会员生日关爱 车辆年检提醒 驾驶证审验提醒 会员管家服务 会员联谊活动 合作伙伴权益(体制支持)(维系手段)(业绩体现) 在有效的会员关爱
8、的基础上，会员营销活动的效果提升是水到渠成的事情。一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGENCRM15交易性指标交易性指标情感型指标情感型指标客户忠诚度体现客户忠诚度体现购买购买购买原厂配件购买原厂配件使用原厂服务使用原厂服务再次购买再次购买向朋友推荐向朋友推荐参与车主互动参与车主互动生活生活用车用车日常运营日常运营-会员政策会员政策 上图中的各种会员行为，都是客户忠诚度的外在体现，为了鼓励会员进行上述行为，我们在会员政策上要予以激励。一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGENCRM16日常运营日常运营-会员政策会员政策 我们以积分为手段，作为会员激励政策的切入点。 积分即是会
9、员在俱乐部中的“货币”，也是会员等级的量化体现。 会员进行了我们所鼓励的行为，要赠与积分。 会员获得积分，可以用来提升会员等级，也可以用来“消费”。一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGENCRM17提供的会员待遇要有针对客户的需求，有吸引力提供的会员待遇要有针对客户的需求，有吸引力。一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGENCRM18u不要单纯的以打折来吸引客户不要单纯的以打折来吸引客户一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGENCRM19日常运营日常运营-会员政策会员政策u不要单纯的以打折来吸引客户不要单纯的以打折来吸引客户要给会员提供多样化的服务项目： 会员优惠维修
10、项目 救援服务 车辆免费检测 续保优惠 各种提醒服务 各种代办服务 会员联谊活动一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGENCRM20客户数量客户生命价值潜能日常运营日常运营-发展会员发展会员 新购车客户 进厂维修客户/购买保险客户会员发展对象 我们要发展一切有可能在4S店里长期进行长期进行维修保养的客户。一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGENCRM21日常运营日常运营-发展会员发展会员建议对会员实行分级管理。建议对会员实行分级管理。 对贡献度高的会员进行高回馈，有针对性的维系会员。 可以控制因为打折产生的成本。 可以使客户对所能获得的服务有明确的心理预期。 使会员保有升级能
11、够获得更多特权的念头，保持活跃。一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGENCRM22会员服务项目VIP会员卡VIP银卡VIP金卡VIP至尊卡升级条件新入会会员累积8000分累积10000分累积15000分维修工时费不打折95折9折85折购买精品、装饰9折8折75折7折汽车美容项目9折85折75折7折免费四轮定位0次1次2次2次免费五轮动平衡0次1次2次2次免费参加活动次数0次1次2次3次日常运营日常运营-发展会员发展会员通过会员政策，形成差异化的会员体验，提升忠通过会员政策，形成差异化的会员体验，提升忠诚客户的尊贵感。诚客户的尊贵感。一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGENC
12、RM23日常运营日常运营-发展会员发展会员 准确、可用的会员档案，是实现客户的准确、可用的会员档案，是实现客户的价值的基础。价值的基础。 数据库定期备份，会员资料修改使用权限严格限定，保证信息安全。 俱乐部会员入会时，必须更新会员资料，确保联系方式可用。 会员资料在准确的前提下，要尽可能丰富，尤其是生日、爱好等常用字段。一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGENCRM24开展会员关爱需要：开展会员关爱需要： 以真诚沟通为基础 以情感关怀活动为主 重点提高用户的情感依恋度和忠诚度会员关爱会员关爱一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGENCRM25会员关爱会员关爱-提醒关爱提醒关爱
13、 会员生日关爱 车辆年检提醒 驾驶证审验提醒 代查违章 管家服务 丰富各种关爱措施，在为会员带去关爱的同时丰富各种关爱措施，在为会员带去关爱的同时，提高客户满意度与忠诚度。，提高客户满意度与忠诚度。一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGENCRM26 爱车养护课堂 会员主题讲座（理财/养生/亲子） 自驾游/竞技体育 开展车主讲座、联谊会、自驾游等会员活动，增加开展车主讲座、联谊会、自驾游等会员活动，增加与会员沟通的机会。与会员沟通的机会。会员关爱会员关爱-会员联谊活动会员联谊活动爱车养护课爱车养护课堂堂自驾游自驾游化妆讲座化妆讲座一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGENCRM
14、27 保证客户安全 与客户沟通顺畅 做好各种预案应对突发事件 经销商各部门密切配合、分工明确 开展车主讲座、联谊会、自驾游等会员活动，增开展车主讲座、联谊会、自驾游等会员活动，增加与会员沟通的机会。加与会员沟通的机会。会员关爱会员关爱-会员联谊活动会员联谊活动1. 提前制定季度活动安排。2. 活动类型多样，照顾不同会员群体需求。一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGENCRM28会员关爱会员关爱-会员联谊活动会员联谊活动一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月 十二月滑雪植树采摘登山滑雪游泳足球乒乓球、羽毛球、篮球等室内竞技项目会员主题讲座（理财/养生/亲子）一一 汽汽 大大 众
15、众FAW-VOLKSWAGENCRM29会员关爱会员关爱-会员联谊活动会员联谊活动游泳比赛游泳比赛植树活动植树活动足球友谊赛足球友谊赛真人真人CS一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGENCRM30会员营销会员营销-保险有效期提醒保险有效期提醒与会员关爱不同，会员营销的每一次会员提醒，与会员关爱不同，会员营销的每一次会员提醒，都有很大的可能直接带来利润。都有很大的可能直接带来利润。 保险有效期提醒可能带来销售保险的机会。 质保到期提醒可能带来会员进店维修/索赔。 常规保养提醒可能带来会员进店保养。 特定车型/特定项目服务营销活动可能带来会员进店保养/购买精品附件。 客户再营销可能带来销
16、量的增加。会员对经销商的产品及服务认可度更高，营销的成交几率更大。一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGENCRM31 在做会员有效期提醒的时候，进行保险销售接洽。 同时搭配一定的保险营销活动，促进成交。1. 在价格上尽量做低，同时利用代金券等手段进一步拉低价格2. 在价格的差异缩小后，用优质的服务吸引客户会员营销会员营销-保险有效期提醒保险有效期提醒一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGENCRM32会员营销会员营销-服务营销服务营销 通过质保到期/常规保养提醒，促进客户返厂，防止客户流失。 针对特定车型开展服务营销，增加进厂量，提高满意度。 质保到期提醒 常规保养提醒 特定
17、车型/特定项目服务营销服务营销类型服务营销类型一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGENCRM33 1. 1. 俱乐部管理俱乐部管理 2. 2. 经销商俱乐部业务经销商俱乐部业务 3. 3. 俱乐部系统俱乐部系统一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGENCRM34会员信息管理会员信息管理会员卡管理会员卡管理会员积分管理会员积分管理会员礼品管理会员礼品管理礼品管理礼品管理代金券管理代金券管理会员活动管理会员活动管理会员提醒管理会员提醒管理会员统计分析会员统计分析模拟测算管理模拟测算管理 一汽-大众俱乐部系统是由一汽大众CRM供应商北京润德兴业科技有限公司、ERP供应商启明信息技术
18、股份有限公司联合研发的经销商会员俱乐部系统，是联络经销商与用户感情的纽带，也是经销商宣传一汽大众统一品牌形象的窗口。Infox数据通道联盟34会员中间库会员中间库Ds_club一汽一汽-大众俱乐部系统架构大众俱乐部系统架构一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGENCRM35开始会员来源会员来源建立会员档案建立会员档案业务流程业务流程会员卡管理会员维修礼品管理积分管理优惠包管理代金券管理一汽一汽-大众俱乐部系统功能大众俱乐部系统功能会员档案建立俱乐部功能点俱乐部功能点一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN客户关系管理部客户关系管理部36 已有51家经销商提交俱乐部申请，49家通过审核。申请暂未通过原因：1.硬件申请信息与章程不符。2.章程提供不完整。俱乐部系统推广俱乐部系统推广
