1、第三节第三节 冲突与冲突管理冲突与冲突管理 一、冲突的概念一、冲突的概念 引导案例引导案例 1、冲突、冲突(conflict)：在个人、群体与组织：在个人、群体与组织相互之间（包括人与人、人与群体、人相互之间（包括人与人、人与群体、人与组织、群体与群体、群体与组织、组与组织、群体与群体、群体与组织、组织与组织）交往和互动过程中，因为这织与组织）交往和互动过程中，因为这样或那样的原因，而产生意见分歧、争样或那样的原因，而产生意见分歧、争论、对抗，使得彼此之间关系出现不同论、对抗，使得彼此之间关系出现不同程度的紧张状态，并为双方所意识到的程度的紧张状态，并为双方所意识到的现象称为冲突。现象称为冲突
2、。 2、对冲突的不同看法、对冲突的不同看法 传统观点（传统观点（19世纪末世纪末20世世纪纪40年代）年代） 人际关系观点（人际关系观点（20世纪世纪40年年代末代末70年代）年代） 相互作用观点（相互作用观点（20世纪世纪80年年代以后）代以后） 3、冲突的分类、冲突的分类 根据冲突范围可分为：根据冲突范围可分为： 人际冲突人际冲突(interpersonal conflict); 群际冲突群际冲突(intergroup conflict); 组织间冲突组织间冲突(interorganizational conflict); 根据冲突的影响分为：根据冲突的影响分为： 建设性冲突建设性冲突(c
3、onstructive conflict); 破坏性冲突破坏性冲突(destructive conflict); 根据冲突内容：根据冲突内容： 认知冲突认知冲突(cognitive conflict)； 情感冲突情感冲突(affective conflict) ； 目标冲突目标冲突(goal conflict) ； 程序冲突程序冲突(procedural conflict) 以冲突表现出来的激烈程度以冲突表现出来的激烈程度 论辩性冲突论辩性冲突 战斗性冲突战斗性冲突 竞争性冲突竞争性冲突二、冲突的过程二、冲突的过程 庞迪（庞迪（Louis.Pondy)的五阶段模式的五阶段模式 1、潜在的对立或
4、不一致、潜在的对立或不一致 产生原因：沟通；结构；个人因素产生原因：沟通；结构；个人因素 2、认知和感情投入、认知和感情投入 3、行为意向、行为意向 竟竟 武断武断 争争 竞争竞争 合作合作 程程 妥协妥协 度度 不武断不武断 回避回避 迁就迁就 不合作不合作 合作合作 合作程度合作程度 4、行为、行为 轻度的意见分歧或误解；公开的轻度的意见分歧或误解；公开的质问或怀疑；武断的言语攻击；质问或怀疑；武断的言语攻击；威胁和最后通牒；挑衅性的身体威胁和最后通牒；挑衅性的身体攻击；摧毁对方的公开努力。攻击；摧毁对方的公开努力。 5、结果、结果 提高或降低绩效提高或降低绩效三、冲突的根源三、冲突的根源
5、 1、杜布林的观点、杜布林的观点 人的个性：侵略意识人的个性：侵略意识 资源的有限性资源的有限性 价值观和利益的不一致价值观和利益的不一致 角色冲突角色冲突 追逐权力追逐权力 职责规定不清职责规定不清 组织变动组织变动 组织风气不佳组织风气不佳2、比斯诺的观点、比斯诺的观点 生物社会性根源生物社会性根源 个性和交往型根源个性和交往型根源 结构型根源结构型根源 文化和观念形态型根源文化和观念形态型根源 复合性根源复合性根源四、冲突的影响四、冲突的影响 布朗的结论：当冲突水平过高时，布朗的结论：当冲突水平过高时，组织会陷入混乱、对抗、甚至分组织会陷入混乱、对抗、甚至分裂、瓦解状态，破坏绩效，危及裂
6、、瓦解状态，破坏绩效，危及组织正常运转乃至生存。冲突水组织正常运转乃至生存。冲突水平过低时，组织缺乏生机和活力，平过低时，组织缺乏生机和活力，会进入变革困难，组织发展停滞会进入变革困难，组织发展停滞不前，难以适应环境的低绩效状不前，难以适应环境的低绩效状况。况。罗宾斯的观点罗宾斯的观点 ：冲突与组织绩效的关系：冲突与组织绩效的关系情境情境冲突冲突水平水平冲突冲突类型类型组织的内部特征组织的内部特征组织的业组织的业绩水平绩水平A低或低或无无功能功能失调失调冷漠冷漠迟钝迟钝对变化反应慢对变化反应慢缺乏新观念缺乏新观念低低B最佳最佳功能功能正常正常生命力强生命力强自我批评自我批评不断革新不断革新高高
7、C高高功能功能失调失调混乱无秩序混乱无秩序不合作不合作分裂分裂低低 1、对行为的影响、对行为的影响 内部：凝聚力增强；成员更加关内部：凝聚力增强；成员更加关注任务的完成；领导作风趋于独注任务的完成；领导作风趋于独裁；组织结构更加严密。裁；组织结构更加严密。 外部：知觉歪曲；沟通减少外部：知觉歪曲；沟通减少 2、对群体或组织绩效、目标、对群体或组织绩效、目标和制度的影响和制度的影响 积极的：暴露不足，推动创新；积极的：暴露不足，推动创新；公开矛盾，促进沟通，消除误解；公开矛盾，促进沟通，消除误解；引发争论，优化目标；挑起竞争，引发争论，优化目标；挑起竞争，提高绩效。提高绩效。 消极的：增加情绪压
8、力，影响健消极的：增加情绪压力，影响健康；错误分配组织资源；相互拆康；错误分配组织资源；相互拆台，导致分裂。台，导致分裂。五、冲突管理五、冲突管理 1、冲突管理的基本原则、冲突管理的基本原则 倡导建设性冲突，避免破坏性冲突，把冲倡导建设性冲突，避免破坏性冲突，把冲突控制在适当水平的原则突控制在适当水平的原则 实行全面系统的冲突管理，而不是局限于实行全面系统的冲突管理，而不是局限于事后的冲突控制和解决冲突的原则事后的冲突控制和解决冲突的原则 不走极端，持中、贵和的处理冲突原则不走极端，持中、贵和的处理冲突原则 具体问题具体分析，随机制宜处理冲突的具体问题具体分析，随机制宜处理冲突的原则原则2、冲
9、突管理的策略、冲突管理的策略连接连接 武断武断 关关 竞争竞争 合作合作 心心 妥协妥协 自自 回避回避 迁就迁就 己己 不武断不武断 不合作不合作 合作合作 关心他人关心他人 Thomas冲突管理模式图冲突管理模式图 竞争策略竞争策略 表现形式：产生表现形式：产生“赢赢-输输”局势；敌对斗争；迫使对方认局势；敌对斗争；迫使对方认输；运用权力等优势达到自身输；运用权力等优势达到自身目的。目的。 适用场合：冲突各方中有一适用场合：冲突各方中有一方具有压倒性力量；冲突发展在方具有压倒性力量；冲突发展在未来没有很大的利害关系；冲突未来没有很大的利害关系；冲突中获胜的利益很大；冲突一方独中获胜的利益很
10、大；冲突一方独断专行，另一方则消极而为；冲断专行，另一方则消极而为；冲突各方的利益彼此独立，难以找突各方的利益彼此独立，难以找到共赢或相容部分；冲突一方或到共赢或相容部分；冲突一方或多方坚持不合作立场。多方坚持不合作立场。 回避策略回避策略 表现情形：忽略冲突并希望冲突表现情形：忽略冲突并希望冲突消失；以缓和的程序节奏来平抑冲消失；以缓和的程序节奏来平抑冲突；思考问题，该问题不作为主要突；思考问题，该问题不作为主要考虑对象或将此问题束之高阁；以考虑对象或将此问题束之高阁；以保密手段或言行控制来避免正面冲保密手段或言行控制来避免正面冲突；以官僚制度的政策规则作为解突；以官僚制度的政策规则作为解决
11、冲突的方式方法。决冲突的方式方法。 适用场合：冲突主体中没有适用场合：冲突主体中没有一方有足够力量去解决问题；与一方有足够力量去解决问题；与冲突主体自身利益不相干或输赢冲突主体自身利益不相干或输赢价值很低；冲突一方或多方不关价值很低；冲突一方或多方不关心、不合作；彼此缺少信任、沟心、不合作；彼此缺少信任、沟通不良、过度情绪化等，不适合通不良、过度情绪化等，不适合解决冲突。解决冲突。 合作策略合作策略 基本观点：冲突是双方不可避基本观点：冲突是双方不可避免的共同问题；冲突双方相信彼免的共同问题；冲突双方相信彼此平等，应有平等待遇；双方充此平等，应有平等待遇；双方充分沟通，信任对方，了解冲突情分沟
12、通，信任对方，了解冲突情景；每一方都积极理解对方的需景；每一方都积极理解对方的需求和观点，寻找双赢方案。求和观点，寻找双赢方案。 表现情形：解决问题的姿态；表现情形：解决问题的姿态；正视差异并进行思想与信息的交正视差异并进行思想与信息的交流；寻求整合性解决方式；寻找流；寻求整合性解决方式；寻找双赢的局面；把冲突看做是一种双赢的局面；把冲突看做是一种挑战。挑战。 适用场合：冲突双方不参适用场合：冲突双方不参与权力斗争；双方未来的正与权力斗争；双方未来的正面关系很重要，未来结果的面关系很重要，未来结果的赌注很高；双方都是独立的赌注很高；双方都是独立的问题解决者；冲突各方力量问题解决者；冲突各方力量
13、对等或利益相互依赖。对等或利益相互依赖。 迁就策略（克制策略）迁就策略（克制策略） 指的是一种高度合作且武断程度指的是一种高度合作且武断程度较低，当事者主要考虑对方的利较低，当事者主要考虑对方的利益、要求，或屈从对方意愿，压益、要求，或屈从对方意愿，压制或牺牲自己的利益及意愿的冲制或牺牲自己的利益及意愿的冲突管理策略。突管理策略。 表现：退让或让步；屈服或顺从；表现：退让或让步；屈服或顺从；赞扬、恭维对方；愿意改进关系，赞扬、恭维对方；愿意改进关系，提供帮助。提供帮助。 使用场合：各自利益极端相互依赖，使用场合：各自利益极端相互依赖，必须牺牲某些利益去维持正面关系；必须牺牲某些利益去维持正面关
14、系；力量过于悬殊，希望以让步换取自力量过于悬殊，希望以让步换取自身利益或在未来其他问题上的合作；身利益或在未来其他问题上的合作；己方对冲突结果的期望值低或低度己方对冲突结果的期望值低或低度投资，采取消极的或犹豫不决的态投资，采取消极的或犹豫不决的态度；己方缺乏使用其他策略处理冲度；己方缺乏使用其他策略处理冲突的能力。突的能力。（5）妥协策略）妥协策略 表现：谈判；寻求交易；寻找满意或可表现：谈判；寻求交易；寻找满意或可接受的解决方案。接受的解决方案。 适用场合：冲突双方无一方有能力包赢；适用场合：冲突双方无一方有能力包赢；双方未来的利益有一定的相互依赖性和双方未来的利益有一定的相互依赖性和相容
15、性，有某些合作、磋商或交换的余相容性，有某些合作、磋商或交换的余地；双方实力相当，任何一方都不能强地；双方实力相当，任何一方都不能强迫或压服对方；双方各自独立，互不信迫或压服对方；双方各自独立，互不信任，无法共同解决问题，但赢的赌注较任，无法共同解决问题，但赢的赌注较多。多。3、冲突管理的方法、冲突管理的方法 预防有害冲突预防有害冲突 加强信息公开和共享，推动正式非正式加强信息公开和共享，推动正式非正式的交流的交流 正确选拔成员正确选拔成员 做大资源做大资源“蛋糕蛋糕” 进行工作轮换，防止本位主义进行工作轮换，防止本位主义 推动工作分析，清晰界定责任和权利推动工作分析，清晰界定责任和权利 强化
16、整体观念，建立系统的考评体系强化整体观念，建立系统的考评体系 建立崇尚合作的组织文化和风气建立崇尚合作的组织文化和风气 解决有害冲突解决有害冲突 熟知基本冲突处理风格，理性对待和解熟知基本冲突处理风格，理性对待和解决冲突；决冲突； 区分冲突，审慎选择所要处理的冲突区分冲突，审慎选择所要处理的冲突 评估冲突根源和当事人；评估冲突根源和当事人； 选择与冲突特点相适宜的冲突解决方式选择与冲突特点相适宜的冲突解决方式 A.冲突双方自助式解决冲突冲突双方自助式解决冲突 B.冲突双方代理式解决冲突冲突双方代理式解决冲突 C.第三方调停式解决冲突第三方调停式解决冲突 D.第三方强制式解决冲突第三方强制式解决
17、冲突 具体手段：具体手段： 第三者裁判第三者裁判 拖延拖延 和平共处和平共处 压制冲突压制冲突 转移目标转移目标 教育教育 重组群体重组群体 激发有益冲突激发有益冲突 改变组织文化激发冲突改变组织文化激发冲突 强调差别和利害比较强调差别和利害比较 运用信息沟通运用信息沟通 重新建构组织，打破现状激发冲突重新建构组织，打破现状激发冲突 利用鲶鱼效应激发冲突利用鲶鱼效应激发冲突 强调群体界限，倡导强调群体界限，倡导“内和外争内和外争”来激发群体间冲突来激发群体间冲突六、六、 谈判谈判(negotiation) (一一)定义定义:是指双方或多方为实现自是指双方或多方为实现自己的目标而进行协商的过程己
18、的目标而进行协商的过程. 谈判是双方自愿的活动谈判是双方自愿的活动 谈判始于双方或一方希望改变现状谈判始于双方或一方希望改变现状 谈判结果为各有所得时谈判才算成谈判结果为各有所得时谈判才算成功功 (二二)目标目标 挑衅性目标挑衅性目标 竞争性目标竞争性目标 合作性目标合作性目标 保护性目标保护性目标 自我中心目标自我中心目标 综合性目标综合性目标 (三三)前提前提 冲突各方存在利益冲突冲突各方存在利益冲突 无固定或现成的解决冲突问题的无固定或现成的解决冲突问题的规则规则 冲突各方既不愿激化矛盾冲突各方既不愿激化矛盾,又不又不愿诉诸外力愿诉诸外力 (四四)谈判成功的条件谈判成功的条件 各方存在相
19、互依赖的关系各方存在相互依赖的关系 各方之间具有相互影响的手段和各方之间具有相互影响的手段和方法方法 冲突的解决具有紧迫性冲突的解决具有紧迫性 冲突各方都清楚和担心问题延误冲突各方都清楚和担心问题延误所造成的不利后果所造成的不利后果 (五五)类型类型 1.按谈判人员组成按谈判人员组成 一对一谈判一对一谈判 小组谈判小组谈判 2.根据谈判方式的不同根据谈判方式的不同 纵向谈判纵向谈判 横向谈判横向谈判 3.按照整合程度按照整合程度 跨越式谈判跨越式谈判 深化式谈判深化式谈判 平衡式谈判平衡式谈判 弃取式谈判弃取式谈判 4.按照谈判人员的输赢导向按照谈判人员的输赢导向 (1)分配式谈判分配式谈判
20、特点特点: 想要一切想要一切 操纵时间操纵时间 运用情绪运用情绪 最后通牒最后通牒 (2)整合谈判整合谈判 成功基础成功基础: 区分人员与问题区分人员与问题 注重利益，勿墨守立场注重利益，勿墨守立场 千方百计谋求互惠千方百计谋求互惠 坚持使用客观标准坚持使用客观标准 (六六)谈判计划谈判计划 收集谈判信息收集谈判信息 确定谈判目标确定谈判目标 研判市场环境研判市场环境 预测对方立场与底线预测对方立场与底线 确定己方底线与立场确定己方底线与立场 选择谈判的战略战术选择谈判的战略战术 考虑让步与交换条件考虑让步与交换条件 设定谈判议程设定谈判议程 控制谈判节奏控制谈判节奏 选择谈判交流方式和控制谈
21、判计选择谈判交流方式和控制谈判计划的执行划的执行 (七七)谈判过程谈判过程 1.准备谈判准备谈判 (1)确定谈判目标确定谈判目标 (2)收集谈判信息收集谈判信息 (3)选择谈判人员选择谈判人员 2.制定方案制定方案 (1)评估谈判力评估谈判力 (2)确定谈判策略确定谈判策略 (3)选择谈判风格选择谈判风格 (4)决定谈判时间和地点决定谈判时间和地点 3.开局开局 (1)谈判气氛谈判气氛 (2)开场白开场白 4.报价报价 (1)报价次序报价次序 (2)报价策略报价策略 (3)报价解释报价解释 5.讨价还价讨价还价 (1)让步让步 (2)打破僵局打破僵局 6.收尾收尾 (1)制定协议制定协议 (2
22、)落实协议落实协议 (3)谈判总结谈判总结 (八八)策略策略 连接连接 1.分配谈判分配谈判 心理战心理战 疲劳战疲劳战 声东击西声东击西 白脸红脸白脸红脸 最后期限最后期限 没有先例没有先例 出其不意出其不意 以林遮木以林遮木 以退为进以退为进 得寸进尺得寸进尺 2.整合谈判整合谈判 开诚布公开诚布公 假设条件假设条件 润滑策略润滑策略 休会休会 权力有限权力有限 私下接触私下接触 留有余地留有余地 (九九)技巧技巧 1.叙述叙述 准确易懂准确易懂 条理清晰条理清晰 真实可信真实可信 紧扣主题紧扣主题 2.倾听倾听 “五要五要”:要专心致志要专心致志;要做笔记要做笔记;要抓住要点要抓住要点;
23、要避免先入为主要避免先入为主;要要注意谈判环境注意谈判环境. “五不要五不要”:不要急于反驳不要急于反驳;不要打不要打断他人断他人;不要急于下结论不要急于下结论;不要争不要争吵吵;不要逃避交流不要逃避交流. 3.提问提问 要事先准备好问题要事先准备好问题 问题应尽量简洁问题应尽量简洁 要态度诚恳要态度诚恳 发问后立即闭口不语发问后立即闭口不语,等待对方回答等待对方回答 不要强行追问不要强行追问 不要审问对方不要审问对方 4.回答回答 回答问题前回答问题前,要留有思考余地要留有思考余地 琢磨提问者的真实意图琢磨提问者的真实意图 不必回答每一个问题不必回答每一个问题 难以回答的问题难以回答的问题,可以东拉西扯可以东拉西扯,答非所问答非所问 不懂的问题不必作答不懂的问题不必作答 5.辩论辩论 观点明确观点明确,论据充足论据充足 头脑冷静头脑冷静,选择性强选择性强 把握原则把握原则,切中要害切中要害 不要穷追不舍不要穷追不舍,得理不让人得理不让人 态度客观态度客观,切忌侮辱诽谤切忌侮辱诽谤 注意举止和礼仪注意举止和礼仪 6.说服说服 设身处地为他人着想设身处地为他人着想,不要只顾不要只顾大谈自己大谈自己 消除他人戒心消除他人戒心,让对方说让对方说 “是是” 寻找双方的共同点寻找双方的共同点
