1、 客服中心内部转训客服中心内部转训 2011-12-265S管理与办公室5S这是你的办公室吗这是你的办公室吗课程内容一5S的基础二整理与办公室的整理三清洁与办公室清洁四整顿与办公室整顿五清扫与办公室清扫六素养与办公室素养第一章 5S基本知识什么是5S5S的演变5S的目标办公室5S的益处推进5S的步骤导入准备什么是5S整理（Seiri）：丢弃不要的物品整顿（Seiton）：做到随时能取出想找的物品清扫（Seisou): 时常保持整洁清洁（Seiketsu）：时常维持整理、清扫、整顿的状态素质（Shitsuke）：遵守既定的规则5S：每个人在工作生活中必须遵守的规则5S：反映个人工作生活的晴雨表1
2、0S坚持9S习惯化8S（服务）（服务）7S（节约）（节约）6S（安全）（安全）5S5S（清扫、清洁、素养）（清扫、清洁、素养）2S2S（整理、整顿）（整理、整顿）5S的演变的演变1955年，为确保作业空间和安全，开始推行2S（整理/整顿）后因生产和品质控制需要，逐步 提出清扫、清洁、素养，成为5S）1986年 ，全面系统推行5S5S的目标5S可视化舒适的工作环境效率化顾客满意5S：主动性是根本办公室5S的益处生产率及时拿到需要的东西，确保工作按计划进行消灭查找信息和办公室用品所浪费掉的时间；更加容易地区分任务的优先次序质量消除使用过期或不正确信息的可能性安全减少事故客户公司形象最有力的宣传干净
3、不是目的，效率是关键关于5S的思考与持续的工作场所组织和纪律有与持续的工作场所组织和纪律有关关和和“突击大扫除突击大扫除”无关无关是有益于整个组织的工具是有益于整个组织的工具不是不是“仅适用于车间仅适用于车间”的工具的工具是一个持续的过程和发展中的管是一个持续的过程和发展中的管理工具理工具不是一次性活动不是一次性活动每个人都有份每个人都有份不是不是“其他某个人其他某个人”的责任的责任是所有其他改进的是所有其他改进的基础基础不是可有可无的不是可有可无的5S定义5S的推进步骤5S的导入准备整理清扫整顿清洁素质教育5S的导入准备下定决心我非常了解5S， 知道它对我们工作有好处，但是以后再说吧5S对我
4、们工作有利，我们就应该立即行动，即使失败了，也没什么了不起，反正也不需要太大的投入。稳扎稳打，快速推进领导层的决心领导率先垂范管理层切实推进员工认真执行 第二章 整理一什么是整理二整理的必要性三整理的步骤与方法四办公室5S整理什么是整理整理：丢弃不用之物5S的第一步通过“丢弃”，凸显有价值的物品通过“丢弃”，避免不必要的购买作业作业时间时间比例比例走到文件存放处3s5%取出文件1s2%查找，放回原位13s19%拿出另一堆文件2s3%查找，放回原位13s19%拿出另一堆文件2s3% 查找，放回原位13s19%拿出另一堆文件2s3%拿出需要的文件15s22%返回到办公桌3s5%总计67s100%浪
5、费占66%为取得工具和文件而重复进行的翻找和挪动工作，占总工作量的一半以上。整理的必要性为什么要“整理”？通过整理，充分发挥物品的功能没有整理，会持续产生浪费无用的物品堆积，掩藏了有用的物品仓储保管无用的物品，需要增加大量的人力物力从无用物品中寻找，产生时间上的浪费整理的步骤4、丢弃3、根据标准区分要丢弃的物品2、确立丢弃的标准1、确定整理的对象做出判断的是管理者，但提出建议的是员工对于整理的对象物品不能使用的物品不打算使用的物品打算使用的物品经常使用的物品偶尔使用的物品也许会用到的物品整理的方法（续）不要堆积，当场丢弃无用之物不会堆积之后的整理会省时省力能培养人的判断力和决断力反复进行，持之
6、以恒整理之后，随着时间的推移，又会有无用之物产生必须定期或在必要的时候进行整理（设置清理日）管理者的水平 决定了整理的水平办公室5S整理要点例如：减少文具使用数量减少文件保存数量减少电话使用时间缩短会议时间将需要的物品的数量将需要的物品的数量降到最低程度降到最低程度!办公室5S整理对可有可无的物品，应坚决处理掉，决不手软!扔掉你知道可以扔掉的任何东西通过询问以下问题，识别出真正需要的物品：它是用来做什么的？我为什么有这个东西？我多长时间用一次？别人也有吗？不要忘记你的计算机文件和email！尽可能减少私人物品只留下基本的必需品将活页夹和书籍扎好，标示“最后使用日期”，识别未来要丢弃或远距离存放
7、的物品考虑使用书籍和参考资料的公用图书馆（明确确定所有人和过程）办公室5S整理5S过程第三章 清扫一什么是清扫二清扫的对象与时间三办公室5S清扫什么是清扫清扫：将附着在基准面上的污垢进行分离，并将其击中在一起。不进行清扫的恶果环境恶化安全事故客户投诉危害健康设备故障清扫的对象地板工作台设备墙壁玻璃窗天花板清扫的责任人自己动手清扫的好处能够进行工作的准备激发员工自身的干劲儿能够及时检查设备更加珍惜劳动成果何时清扫定期清扫不定期清扫小扫除：定期清扫和不定期清扫的结合边清扫边检查清扫即检查：清扫是手段，检查是目的（保持设备完好）清扫即保全发现异常立即派出制定再发防止的对策消除污染根源、散落根源、杂乱
8、的根源电源插座电源插座电脑侧面电脑侧面主机座主机座办公室5S清扫看不见的地方，也要彻底打扫干净经常打扫，使环境尽量不产生灰尘、污秽。清清 扫扫 责责 任任 分分 区区A1 区(张)B1区(赵)C1区(王)C2区(沈)C3区 (李)A2区(胡) E1区(贾)D1区(霍)办公室5S清扫第四章 整顿什么是整顿整顿的顺序与方法办公室5S整顿什么是整顿整顿：使其保持随时能够立即取出的状态不是特定人，而是任何人在保证能够立即取出的同时，确保能够立即放回。作业作业时间时间比例比例走到工具箱处2S5.5%打开工具箱1S3%寻找扳手28s80%拿出扳手1s3%关上工具箱1s3%返回工作现场2s5.5%总计35s
9、100% 寻找 80%的时间整顿的顺序1 决定整顿对象2 考虑整顿方法3 为整顿做准备4 实施整顿5 整顿后的跟踪6 反思 整改决定整顿的对象寻找起来费时费力的物品影响品质的物品存在安全隐患的物品整顿的责任人如果不是自己的话？自己因不熟悉而更加混乱无法长期持续（因为是别人的事）无法得到改善（因为没有自己的想法）不会觉得愉快（因为变成了强制性的工作）对物品的整顿仅仅是自己的事情吗？重要的是让所有人都明白整顿的方法简明易懂的标识活用图画、颜色等活用“好球区域”好球区域：膝盖以上肩膀以下安全容易取出视野开阔确保品质活用白线可视化整顿整顿排列排列可视化方法（例）项目项目方法方法内容内容管理要点管理要点
10、存放地标识 货架标示在保管架上将物品名称标识出来并醒目易懂 从过道看过去一目了然。悬挂标示将物品名称悬挂于天花板标明大致分类，详细参考货架一览表标示用一览表标示通过分层标示图画标示将工具的形状在板子或其他物品上画出来复杂的物品或形状大的特殊处理地面标示在地面用油漆/胶带标示存放物品变更的时候，标识也需变更制度标识照片标示用照片的形式，将要点标示出来明确要点业绩标识 公示将相关信息用图表表示，公示针对业绩提高或降低的主要原因说明作业要点标识图解标示将作业要点用照片或图解的形式表示出来。明确必须注意和控制的要点。反思整顿整顿的关键在于“易于归位的程度”“用完之后，放回原位”制度化明确标识存放地点，
11、一目了然将形状画在位置上明确责任人及其职责办公室5S整顿合理利用空间，合理利用空间，100%定位放置定位放置根据根据种类、空间、区域、防护种类、空间、区域、防护规定摆放方法规定摆放方法办公室5S整顿文件、资料、文具的整顿根据种类、空间等决定摆放方法文件不堆积将文件装入透明文件夹中，竖向摆放不混放使用整理盒，各归其位明确标识标签、斜线办公室5S整顿5S过程计算机文件的整顿办公室5S整顿消除/减少个人占用品调查 调查办公用品需求 调查使用频度 设置个人/公用标准保管 个人物品定置管理 公用物品定置管理指导 对习惯个人占用物品的人进行指导 对不完善的地方予以改善管理责任者管理此架责任者姓名架子表示标
12、签表示架子种类的标签柜子内表示标签用此标签表示下段的内容办公室5S整顿文件柜的整顿第五章 清洁什么是清洁清洁的必要性保持清洁的方法办公室5S清洁清洁什么是清洁清洁就是对3S（整理、清扫、整顿）结果的维持清洁整理清扫整顿3S不能维持的原因：被迫实施的3S命令型的3S没有现场人员的3S单纯为了汇报的3S清洁的必要性没有清洁，3S将功亏一篑清洁的企业是令人感动的企业不仅使工作人员感动，也能使客户感动能将3S维持下去的企业是优秀企业的特征为了维持3S，有必要让3S更上一个台阶清洁的对象物品设备信息人空间空气清洁的责任人人人都是责任人领导带头人人负责扩展到供应商和客户保持清洁的方法可视化、展示化保持自身
13、清洁人也是清洁的对象相互检查仪表 ，作为 早会的必备项目 帽子 是否戴好手套是否干净衣服的口子是否齐全是否穿了安全鞋 运用检查表 ，保持改善持续深入 制作检查表生动形象 ，一目了然列出具体项目能够简单易懂地表达评价 结果 决定合格分数 通过反复检查 ，固化维持 以检查表 为 标准 进行检查 针对指出的 地方进行改善 针对改善完毕的地方进行检查连续不断的进行连续不断的进行 整理、整顿、整理、整顿、 清扫清扫活动活动办公室5S清洁花时间改掉坏习惯及眼不见为净的态度办公室5S清洁每天保持每天保持5S5S评价的心情，评价的心情，不断改善办公不断改善办公5S5S办公室5S清洁第六章 素养一什么是素养二提
14、高素养的 方法三办公室5S素养素养什么是素养素养就是遵守既定的规则不能做到素养的话大家任意行动，秩序混乱安全得不到保证无法生产高质量产品企业失去活力素养的基础在于3S严格执行丢弃的标准，就是素质的体现严格执行清扫制度，也是素质的体现使用后物归原处，也是素质的体现素养的推进方法素养是管理者管理能力的晴雨表 采取强制手段，直到形成习惯为止说明规则 充分说明规则的目的 通过反例进行说明 自主实施 确认自身相关规则 自主实施 把握状况 确认是否有违规现象 思考原因，确定对策 评价指导 个别指导 采取相应对策 检查 总结原因，提出对策 素养 素养来源于精神抖擞的问候 用 “ 报联商” 来遵守约定 项目项
15、目内容内容时机时机汇报工作的进展状况工作的 中间/完成的时候 出差的内容/存在问题出差回来后被指派工作的实施状况随时/中间/结束工作现场存在的问题发生正式会议的内容结束之后联络 共同的课题发生时 协商费用处理发生时 营造有利的环境，确保可以迅速切实地指导 使现场一目了然：通透的办公环境运用检查表进行切实指导用心指导，促人成长提醒注意，使得对方得以成长培养“素养”，促人成长个人成长纪录表的运用问 候、礼 貌 语您好!早上好!下午好!大家好!语言：素养来源于精神抖擞的问候 办公室5S素养着装办公室5S素养要点：要点：1.2.3.4.办公室5S素养要主动整理、整顿传真？要主动整理、整顿传真？传真是客
16、户传递过来的信息，对公司和我们的工作都是非常重要的。不管是不是发给我的传真，我都应该认真对待。主动把我认识的人的传真送过去，以便同事可以及时得到客户的宝贵信息。办公室5S素养打印前，我们应该做什么？打印前，我们应该做什么？确认打印机是否正常工作。确认打印机是否正常工作。 小故障请按照提示排除。 无法解决时，请及时与管理员联系。确认打印纸。确认打印纸。 及时更换所需的纸型，以免产生作废文件。 发现作废的包装时，请及时丢到纸篓内。 发现纸张快用完时，请及时领取。办公室5S素养持续推动持续推动4S4S活动直至活动直至习惯化习惯化 严格严格遵守遵守公司的公司的规章制度规章制度 不断地不断地培养责任感培
17、养责任感、改变意识、改变意识 充满热情充满热情的开始每一天的的开始每一天的工作工作 要领要领办公室5S素养办公室5S活动早上5S1、检查你的着装状况着装状况和清洁度清洁度2、检查是否有物品掉在地上，将掉在地上的物品都捡起来将掉在地上的物品都捡起来3、整理和彻底清洁桌面清洁桌面4、检查存放文件的位置，将文件放回他们应该放置文件放回他们应该放置的地方5、扔掉不需要的物品扔掉不需要的物品，包括抽屉内的私人物品6、检查文件柜、书架检查文件柜、书架等，将放得不恰当的物品改正过来办公室5S活动下班前5S1、实施早上早上5S5S活动的所有内容活动的所有内容2、用抹布擦干净电脑、传真机及其他办公设备擦干净电脑
18、、传真机及其他办公设备3、固定固定可能脱落的标签标签4、清洁地面清洁地面5、倾倒倾倒垃圾篓内的垃圾垃圾6、检查电源开关、门窗、空调检查电源开关、门窗、空调等是否已关上。文文 件件 的的 5S5S整理把文件区分为必要把文件区分为必要( (有效有效) )和不要和不要( (过期无效过期无效) )的的无效和不需要的文件及时回收或销毁无效和不需要的文件及时回收或销毁整顿清扫清洁素养将文件分门别类保存将文件分门别类保存制作目录索引，便于查找制作目录索引，便于查找防潮、防尘、防虫防潮、防尘、防虫定期修补维护定期修补维护专人管理、专人管理、责任分明责任分明文件管理制度、程序文件管理制度、程序使用完后及时归位使
19、用完后及时归位爱护文件，节省用纸爱护文件，节省用纸按规定要求制定发行文件资料按规定要求制定发行文件资料5S相互关系图整理清除非必需的物品，消除身边的浪费整顿明确数量，有效标识，创建易于维持的现场清扫创建清洁的现场，创造清爽的心情硬件推进：切实采取行动，根据行动的结果逐步提高清洁切实遵守既定的规则，保持清爽舒适的现场环境首先要行动，没有行动就没有成果行动必须与成果紧密结合才能持续发展素养将生活中能够身体力行的事情持之以恒，变成习惯想当然地认为无法养成的习惯，更需要大家一起努力调整行动，固化成果5S的巩固领导层的态度与推进体制是原动力向全员展示领导层的积极态度建立推进体制，明确职责明确实施状况，确
20、定个人负责区域领导层率先垂范，让员工感受到决心建立个人分区，明确责任 制作检查表，使所有人都清楚根据不同的现场 ，制作合适的检查表帮助实现目标的关键标杆区域确定一目了然的“标杆区域”定期检查，建立个人分区管理卡整理整顿清扫清洁素养5S提升素养，提升自我公司5S管理要求：12月内部转训完毕2012-1-1起行政办公室开始检查各室清洁情况2012-1-10前上报本室清洁计划至行政办公室2012年1月末行政办公室将完成公司5S检查制度的审批春节上班后行政办公室开始执行检查制度，（正面、反面）的典型都会给予拍照曝光各部门确定项目推进负责人我们的办公室干净、整洁准备开展工作：继续保持现有的对于个人负责区域的检查制度 （统一检查标准，5S天使、5S魔鬼）制定客服中心清洁计划公共办公区环境的改进（班组园地、值班室以及考虑是否需要定位放置）推出客服中心开放日，向公司展示客服中心的风采改善工作环境，我们每个人都是责任人，让我们一起行动改善工作环境，我们每个人都是责任人，让我们一起行动起来，为创造令人感动的客服中心努力起来，为创造令人感动的客服中心努力 ！招贤榜谢谢！
