1、中国人民大学六西格玛质量管理研究中心中 国 人 民 大 学 出 版 社中国人民大学音像出版社中国人民大学六西格玛质量管理研究中心中国人民大学六西格玛质量管理研究中心中国人民大学六西格玛质量管理研究中心六西格玛管理培训丛书六西格玛管理培训丛书何晓群何晓群 主编主编中国人民大学出版社中国人民大学出版社中国人民大学六西格玛质量管理研究中心六西格玛管理培训丛书何晓群何晓群 主编主编 六西格玛效果评价与量测六西格玛效果评价与量测王作成 编著光盘作者：王作成 高玉兰中 国 人 民 大 学 出 版 社中国人民大学六西格玛质量管理研究中心目录 课程概要 第1章 六西格玛管理效果测评概述 第2章 什么是顾客满意
2、度 第3章 发现你的顾客 第4章 你的顾客有哪些要求 第5章 接近你的顾客 第6章 把你的调查目的转化为问卷 第7章 选择你的调查方法 第8章 顾客满意度基本分析 第9章 顾客满意度综合分析 第10章 改进你的顾客满意度 第11章 使你的顾客由满意到忠诚中国人民大学六西格玛质量管理研究中心课程概要 课 程 要 点 培 养 对 象 欲 达 目 的 课 时 安 排返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心课 程 要 点1. 六西格玛管理与效果测评2.顾客满意度的基本概念3.测评对象的识别4.顾客需求的识别5.探索性研究6.调查问卷设计7.调查方法选择8.顾客满意度基本分析方法9.顾客满意度综合分
3、析方法10.顾客满意度改进渠道11.顾客忠诚度提高路径返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心培 养 对 象 实施6管理的各类企业中层以上管理者； 市场研究公司满意度研究人员； 欲 对顾客满意度测评有所了解的读者。 返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心欲 达 目 的通过本课程的学习你将达到：了解6管理效果评估与量测的重要性了解6管理效果评估与量测的基本内容掌握顾客满意度测评的基本流程掌握顾客满意度测评的实施方法树立构建和保持顾客忠诚的理念返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心课 时 安 排 (32课时) 第第1章章 六西格玛管理效果测评概述六西格玛管理效果测评概述 1课时课时
4、 第第2章章 什么是顾客满意度什么是顾客满意度 3课时课时 第第3章章 发现你的顾客发现你的顾客 2课时课时 第第4章章 你的顾客有哪些要求你的顾客有哪些要求 3课时课时 第第5章章 接近你的顾客接近你的顾客 3课时课时 第第6章章 把你的调查目的转化为问卷把你的调查目的转化为问卷 4课时课时 第第7章章 选择你的调查方法选择你的调查方法 4课时课时 第第8章章 顾客满意度基本分析顾客满意度基本分析 4课时课时 第第9章章 顾客满意度综合分析顾客满意度综合分析 4课时课时 第第10章章 改进你的顾客满意度改进你的顾客满意度 2课时课时 第第11章章 使你的顾客由满意到忠诚使你的顾客由满意到忠诚
5、 2课时课时返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心第第1 1章章 六西格玛管理效果测评概述六西格玛管理效果测评概述1.1 6管理效果测评1.2 过程绩效度量1.3 财务效果分析1.4 员工满意度1.5 顾客满意度测评的DMAIC过程小组讨论与练习返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心本 章 目 标u了解6 管理中进行效果测评的原因u了解6 管理中需要效果测评的环节u掌握过程绩效测评的方法u掌握财务效果测评的方法u理解顾客满意度测评的DMAIC过程返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心1.1 6管理效果测评 6 管理的目的是实现这三大目标，因此，对一个实施了6的企业应从这些方面
6、去评价其效果！减少缺陷提高顾客满意度缩短流程返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心1.2 过程绩效度量 测量步骤测量步骤 计算过程计算过程1、确定测算的是什么流程2、确定流程中一共有多少个关键环节3、确定流程中出现了多少个缺陷4、计算DPU缺陷数/单位数5、确定流程中关键环节的出错机会6、计算DPMODPU1 000 000/出错机会7、DPMO转换为值查转换表返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心DPMO与水平的转换DPMO 水平水平DPMO 水平水平DPMO 水平水平DPMO 水平水平274 253.12.1066 807.23.0017 429.23.615 386.14.0
7、5241 963.72.2054 799.33.1015 386.33.665 084.94.07211 855.42.3044 565.53.2013 552.63.714 798.84.09184 060.12.4035 930.33.3012 224.53.754 661.24.10158 655.32.5031 442.83.36 9 641.93.844 269.24.13135 666.12.6030 054.03.38 6 755.73.974 145.34.14115 069.72.7022 750.13.50 6 209.74.003 792.64.17 968 00.52.
8、8021 691.73.52 5 867.74.023 681.14.18 80 756.72.9019 226.23.57 5 703.14.033 467.04.20返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心DPMO与水平的转换(续)DPMO水平水平DPMO 水平水平DPMO 水平水平DPMO 水平水平3 364.24.211 394.94.49178.5 5.0792.0 5.243 166.74.231 144.24.55171.8 5.0885.0 5.263 072.04.24 935.44.61159.1 5.1072.4 5.302 717.94.28 762.24.6714
9、7.3 5.1259.1 5.352 477.14.31 597.64.74141.75.1350.1 5.392 186.04.35 375.84.87131.1 5.1537.5 5.461 988.44.38 232.65.00121.3 5.1729.1 5.521 807.14.41 224.15.01116.6 5.1817.4 5.641 588.94.45 207.85.03107.8 5.20 9.8 5.771 489.04.47 192.65.05 99.6 5.22 3.4 6.00返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心1.3 财务效果分析 質 上半部分是测量，下
10、半部分是money，谁实施了6谁就能挣到更多的钞票。 史蒂夫 返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心成本分析硬性和软性的成本节约 已完成的项目数 每个项目带来的成本节约 每个黑带和绿带参加的项目数 完成项目所需时间 黑带和绿带人数 培训费用 返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心收益分析成本降低带来收益顾客增加带来收益顾客购买量扩大带来收益返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心1.4 员工满意度员工满意度员工满意度顾客满意度顾客满意度哈佛大学的一项调查研究表明：员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就提高5个百分点。 返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心员工满意度测评
11、的PDACR循环PDACRPDACR员工满员工满意度意度返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心员工满意度调查的内容 薪酬 工作 晋升 管理 环境员工满意度调查员工满意度调查可以关注这些方可以关注这些方面面返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心1.5 顾客满意度测评的DMAIC过程界定define量测measure分析analyze改进improve控制control顾客满意度测评的顾客满意度测评的DMAIC思维思维返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心小组讨论与练习试分析你的企业实施6管理后的财务效果。你认为你的企业在什么情况下需要开展员工满意度调查？在你的企业里顾客满意度和
12、员工满意度是一种什么关系？返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心随 感返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心第第2 2章章 什么是顾客满意度什么是顾客满意度2.1 顾客满意的定义2.2 顾客满意的决定因素2.3 重视顾客满意度的N种理由2.4 满意度测评等级划分2.5 世界三大质量奖与满意度2.6 鲍德里奇质量奖满意度测评内容小组讨论与练习返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心本 章 目 标u 掌握顾客满意的概念u 理解满意、期望、投诉、忠诚之间的关系u 了解6管理中重视顾客满意度的原因u 掌握满意度测评的等级划分方法1.了解马尔科姆鲍德里奇国家质量奖满意度测评内容返回目录中
13、国人民大学六西格玛质量管理研究中心2.1 顾客满意的定义顾客满意的定义顾客满意的定义顾客满意是指顾客满意是指顾客认为供应商已达到或超过他的预期的一种感觉；顾客认为供应商已达到或超过他的预期的一种感觉；顾客对经过消费产品或接受服务后所形成的最终状顾客对经过消费产品或接受服务后所形成的最终状态的满意程度；态的满意程度；顾客感觉和评价消费经验的过程；顾客感觉和评价消费经验的过程；返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心不同的视角,同样的目标顾客满意度顾客视角顾客视角企业视角企业视角返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心顾客满意观念的迅速普及顾客满意观念的迅速普及本商场的原则一：本商场的原则
14、一：顾客永远是对的；顾客永远是对的；原则二：如果顾客原则二：如果顾客错了，请参照原则错了，请参照原则一来办。一来办。返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心2.2 2.2 顾客满意的决定因素顾客满意的决定因素以往经验以往经验销售销售/广告广告传言传言行业实践行业实践实践实践/技术技术期望期望业绩业绩满意满意变化的需求变化的需求/要求要求前提前提正面正面/负面未证实的过程负面未证实的过程结果结果资料来源：资料来源：Customer Satisfaction Measurement Customer Satisfaction Measurement Simplified: A Step-by-
15、Step Guide for ISO Simplified: A Step-by-Step Guide for ISO 9001:2000 Certification,by Terry 9001:2000 Certification,by Terry G G Vavra,published by ASQ Quality Press,2002Vavra,published by ASQ Quality Press,2002返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心 期望、满意、投诉、忠诚期望、满意、投诉、忠诚 顾客顾客 期望（认知质量）期望（认知质量）与效果与效果（感知质量）（感知质量）比较比
16、较感认感感认认顾客投诉顾客投诉感认顾客满意与效果与效果（感知质量）（感知质量）比较比较 顾客忠诚 返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心2.3 2.3 重视顾客满意度的重视顾客满意度的NN种理由种理由 满意的顾客满意的顾客较高的利润率较高的利润率较低的员工周转率较低的员工周转率改善后的员工满意改善后的员工满意较低的顾客流失较低的顾客流失施莱辛格和赫斯基特（施莱辛格和赫斯基特（ Schlesinger and Schlesinger and Heskitt,1991Heskitt,1991）提出的）提出的“良好服务循环良好服务循环”理论理论重视顾客满意度是理论上的需要重视顾客满意度是理论上
17、的需要返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心重视顾客满意度在经济中的合理性 保持老顾客，吸引新顾客保持老顾客，吸引新顾客 占据行业、全球的竞争优势占据行业、全球的竞争优势 改善市场份额，增加利润改善市场份额，增加利润返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心重视顾客满意度在6管理中的可行性界定D量测M分析A改进I控制C作为作为6 6 管理核心的管理核心的DMAICDMAIC模型启发模型启发了顾客满意度测评的更完满实现。了顾客满意度测评的更完满实现。返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心2.4 满意度测评等级划分 顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这顾客满意度是一种心理状
18、态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论划分为若干层次，价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论划分为若干层次，相应可以把顾客满意程度分成不同的级别。如经常划分为七相应可以把顾客满意程度分成不同的级别。如经常划分为七个或五个级度，有时用个或五个级度，有时用010分表示满意度的分表示满意度的11个等级。个等级。 七七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。五个级度为：很不满意、不满意、一般、满满意
19、和很满意。五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。意和很满意。l l l l l l l l l l l l l l 返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心等级1很不满意 很不满意状态是指顾客在购买或消很不满意状态是指顾客在购买或消费了某种商品或服务之后感到愤慨、费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒和难以容忍状态。在这种恼羞成怒和难以容忍状态。在这种状态下，顾客不仅企图找机会投诉状态下，顾客不仅企图找机会投诉,而且还会利用一切机会进行反宣传而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。以发泄心中的不快。 特征： 愤慨、恼怒、 投诉、反宣传l l 返回目录中国人民大学六西格
20、玛质量管理研究中心等级2不满意 不满意状态是指顾客在购买或消费不满意状态是指顾客在购买或消费了某种商品或服务后所产生的气愤、了某种商品或服务后所产生的气愤、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候也会进行反行弥补，在适当的时候也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。同样的商品或服务。 特征： 气愤、烦恼l l 返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心等级3不太满意 不太满意状态是指顾客在购买或消费不太满意状态是指顾客在购买或消费了某种商品或服务
21、后所产生的抱怨、了某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下，顾客虽心遗憾状态。在这种状态下，顾客虽心存不满，但想到现实就这个样子也就存不满，但想到现实就这个样子也就认了。认了。 特征： 抱怨、遗憾l l 返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心等级4一般 一般状态是指顾客在购买或一般状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务过程中消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪状态。所形成的没有明显情绪状态。顾客对商品或服务说不上好，顾客对商品或服务说不上好，也说不上差，还算过得去。也说不上差，还算过得去。 特征： 无明显正、负情绪 l l 返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心
22、等级5较满意 较满意状态是指顾客在购买或消费某较满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许。在这种状态下，顾客内心还和赞许。在这种状态下，顾客内心还算满意，但按更高要求还相差甚远，算满意，但按更高要求还相差甚远，而与一些更差的情况相比，又令人感而与一些更差的情况相比，又令人感到欣慰。到欣慰。 l l 特征： 好感、肯定、赞许 返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心等级6满意 满意状态是指顾客在购买或消费某种满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务时所产生的称心、赞扬和商品或服务时所产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，顾客不
23、仅愉快状态。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。符，找不出大的遗憾所在。 特征： 称心、赞扬、愉快 l l 返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心等级7很满意 很满意状态是指顾客在购买或消费某种很满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务之后形成的激动、满足和感商品或服务之后形成的激动、满足和感谢的状态。在这种状态下，顾客的期望谢的状态。在这种状态下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且大不仅完全达到，没有任何遗憾，而且大大超出了自己的期望。这时
24、，顾客不仅大超出了自己的期望。这时，顾客不仅为自己的选择感到自豪，还会利用一切为自己的选择感到自豪，还会利用一切机会向自己的亲朋宣传、推荐，希望他机会向自己的亲朋宣传、推荐，希望他人都来进行消费。人都来进行消费。 l l 特征： 激动、满足、感谢 返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心2.5 世界三大质量奖与满意度 1951年，日本设立戴明奖； 1987年，美国设立马尔科姆鲍德里奇国家质量奖 ； 1991年，欧洲设立欧洲质量奖。 戴明戴明返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心戴 明 奖戴明奖戴明大奖颁发给在以下三个领域做出贡献的个人或组织：颁发给在以下三个领域做出贡献的个人或组织：
25、对全面质量管理的研究取得杰出成绩；对全面质量管理的研究取得杰出成绩；对用于全面质量管理的统计方法的研究取得对用于全面质量管理的统计方法的研究取得杰出成绩；杰出成绩；对传播全面质量管理做出杰出贡献。对传播全面质量管理做出杰出贡献。 戴明实施奖颁发给组织或领导一个独立运作的机构的个人。颁发给组织或领导一个独立运作的机构的个人。 获奖条件是，在规定的年限内通过运用全面质量获奖条件是，在规定的年限内通过运用全面质量管理使组织获得与众不同的改进。管理使组织获得与众不同的改进。 戴明控制奖颁发给组织中的一个部门。颁发给组织中的一个部门。 这个部门通过使用这个部门通过使用全面质量管理中的质量控制和质量管理方
26、法，全面质量管理中的质量控制和质量管理方法，在规定的年限内获得了与众不同的改进效果。在规定的年限内获得了与众不同的改进效果。 返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心马尔科姆鲍德里奇国家质量奖 顾客和市场人力资源过程管理商业效果领导力战略计划信息和分析返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心欧洲质量奖卓越模型领领 导导10%过过 程程14%主主 要要绩绩 效效结结 果果15%人人 员员9%方针与战略方针与战略8%合作伙伴合作伙伴与资源与资源9%人员结果人员结果9%顾客结果顾客结果20%社会结果社会结果6%创新和学习创新和学习手手 段段结结 果果返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中
27、心2.6 鲍德里奇质量奖满意度测评内容 了解顾客要求和期望50分 顾客关系管理30分 顾客服务标准20分 对顾客的承诺20分 解决质量改进方面的投诉30分 确定顾客满意50分 顾客满意度结果50分 顾客满意比较50分返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心(1) 了解顾客要求和期望 通过访问、交谈和其他方式识别细分市场、顾客和潜在顾客群，包括竞争者的顾客及其要求和期望。 识别产品和服务的质量特征以及这些质量特征对顾客和顾客群的相对重要性。 与其他关键数据和信息进行交叉比较。这些数据和信息包括顾客的抱怨、损失和收益，以及有助于产生顾客要求和期望及关键产品和服务特征信息的绩效数据。 公司如何评
28、价和提高顾客要求和期望过程的有效性。返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心(2) 顾客关系管理公司上下都确保理解顾客服务要求并作出答复。确保顾客能通过较方便的途径评价、寻求帮助和抱怨。追踪顾客对产品和服务的满意度，获取改进信息。授权与顾客接触的员工恰当地解决问题，必要时可以采取额外的措施。顾客接触人员的具体雇佣要求、态度及其他方面的培训、认知和态度/道德标准。为使顾客接触人员提供及时有效的顾客服务，在技术和后勤方面给予支持。分析投诉信息、顾客的获得和流失、损失的订单，以评估公司政策的成本和市场后果。评价和改进顾客服务过程。返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心(3) 顾客服务标准
29、依据顾客的要求和期望选择规范的、客观的测量标准。 全员参与制定、评价、改进和改变标准。 公司各部门都要制定要求或标准化的信息，确保有效地支持希望满足顾客服务标准的顾客接触人员。 跟踪调查，确保关键的服务标准得以满足。 如何评价和改进服务标准。返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心(4) 对顾客的承诺 产品和服务担保及产品保证：理解、条件和信誉。 公司为提高顾客对其产品和服务的信任和信心所作的其他承诺。 公司的产品和服务在过去3年中的改进如何体现在担保、保证和其他承诺中。返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心(5) 解决质量改进方面的投诉 将对公司不同部门的正式和非正式的投诉及批评性
30、的建议汇总，在全公司作整体评价，并适时加以利用。 确保顾客接触人员恰当地解决投诉。 汇总顾客反馈意见及回应顾客的速度。 分析投诉以确定其内在原因，根据这些信息加以改进，如过程、标准及顾客沟通。 评价公司对投诉的处理，以改进公司对投诉的反应和将其转化为预防性措施的能力。返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心(6) 确定顾客满意 所用方法的类型和频率，包括决定与竞争对手相关的顾客满意。 如何按顾客群体细分顾客满意，如何决定与竞争对手相关的顾客满意。 满意度结果和其他表明满意的方面（如投诉、顾客的获得与流失）的相关性。 从顾客满意数据中如何提取有效的信息，根据这些关键的产品和服务质量特征来决定
31、顾客偏好。 顾客满意度信息如何运用于质量改进方面。 评价和改进确定顾客满意度的方法。返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心(7) 顾客满意度结果 按顾客群体划分产品和服务，找出顾客满意度趋势和关键的顾客满意度指示器。 主要负面指示器的趋势，这些负面指示器包括抱怨、投诉、退款、打电话责怪、退货、再次服务、调换货、贬低、修理、保证成本和保证工作。返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心(8) 顾客满意比较 与行业一般的、领先的、世界领先的或公司关键市场中其他竞争者比较顾客满意度结果。 独立组织（包括顾客）做的访问、竞争激励、认知和评分。 顾客的获得和流失趋势。 相对于国内及国际的主要竞争
32、者而言，公司获得或失去市场份额趋势。返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心小组讨论与练习根据你自己的理解，谈谈什么是顾客满意度。结合你公司的实际，分析一下影响你公司产品或服务满意度的因素。不同的等级划分对满意度的测评有影响吗？返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心随 感返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心第第3 3章章 发现你的顾客发现你的顾客3.1 了解你的顾客3.2 锁定你的研究对象3.3 辨别核心顾客和关键顾客3.4 你的顾客信息从哪里来小组讨论与练习返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心本 章 目 标u 了解顾客类型u 理解个人购买者和集体购买者的区别u 理解
33、核心顾客的重要性u 理解建立企业顾客数据库的意义返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心3.1 3.1 了解你的顾客了解你的顾客顾客的顾客的四种类型四种类型内部顾客内部顾客中间顾客中间顾客外部顾客外部顾客竞争者顾客竞争者顾客返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心理解你的顾客购买行为理解你的顾客购买行为顾客购买行为顾客购买行为集体购买行为集体购买行为个人购买行为个人购买行为为了准确测评顾客满意度，必须理解你的顾客购买行为差异！为了准确测评顾客满意度，必须理解你的顾客购买行为差异！返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心个人购买行为个人购买行为 产生需要产生需要收集资料收集资料判断选
34、择判断选择决定购买决定购买购买购买一般需要一般需要重大需要重大需要以往经验以往经验广告信息广告信息亲朋介绍亲朋介绍媒体宣传媒体宣传个人信念个人信念意向意向自身状况自身状况个人购买决策过程个人购买决策过程返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心个人购买者类型经济型顾客被动型顾客认知型顾客情绪型顾客个人购买者个人购买者返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心集体购买行为集体购买行为 确认需求确认需求收集资料收集资料选择商家选择商家商谈购货商谈购货做出评估做出评估集体购买的集体购买的DMU决策过程决策过程返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心3.2 锁定你的研究对象你的研究对象你的研究
35、对象返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心3.3 3.3 辨别核心顾客和关键顾客辨别核心顾客和关键顾客 商界流传着一条不变的黄金规则：企业商界流传着一条不变的黄金规则：企业80%的收的收入来自于入来自于20%的顾客，这便是有名的帕累托原理，即的顾客，这便是有名的帕累托原理，即二八定律。二八定律。 这这20%的顾客就是你的核心顾客和关键顾客。的顾客就是你的核心顾客和关键顾客。返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心通过市场细分辨别核心顾客和关键顾客市场细分过程市场细分过程市场细分过程市场细分过程返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心3.4 你的顾客信息从哪里来关于顾客的系统记录关
36、于顾客的系统记录销售部门销售部门营销部门营销部门会员会员其他部门其他部门间接信息来源间接信息来源直接信息来源直接信息来源返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心你是否拥有顾客数据库你是否拥有顾客数据库把你的顾客信息装进你的数据库！把你的顾客信息装进你的数据库！返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心顾客数据库的建立顾客数据库的建立顾客数据库的结构设计顾客数据库的结构设计顾客数据库的保存顾客数据库的保存顾客数据库的安全顾客数据库的安全顾客数据库的维护顾客数据库的维护返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心小组讨论与练习你所在公司的顾客有哪些类型？在客户管理中这些顾客是如何细分的？结合
37、公司客户的实际，分析集体购买的DMU构成。讨论贵公司顾客信息的收集情况以及如何改进。返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心随 感返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心第第4 4章章 你的顾客有哪些要求你的顾客有哪些要求4.1 顾客要求与企业理解的差异4.2 如何识别顾客要求4.3 收集顾客要求的工具4.4 辨别顾客核心要求4.5 持续观察与判断顾客要求 4.6 顾客关注的主要方向4.7 主要行业顾客关注扫描小组讨论与练习返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心本 章 目 标u 认识内部视角与外部视角的差异u 掌握识别顾客要求的流程u 了解收集顾客要求信息的渠道u 了解辨别顾客核
38、心要求的方法返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心4.1 顾客要求与企业理解的差异企业从外部视企业从外部视角即从顾客的角即从顾客的需求出发设计需求出发设计的汽车的汽车企业从内部企业从内部视角出发设视角出发设计的汽车计的汽车内部视角与外部视角返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心不满足顾客要求的后果不满足顾客要求的后果很遗憾，这很遗憾，这并不是我想并不是我想要的要的。返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心海尔海尔“以市场为中心以市场为中心”的经营思的经营思想想返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心4.2 4.2 如何识别顾客要求如何识别顾客要求了解了解“顾客要求顾客要求”
39、建立有关建立有关顾客要求的清单顾客要求的清单辨别顾客的核心要求辨别顾客的核心要求持续的观察与判断持续的观察与判断识别顾客要求的流程识别顾客要求的流程返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心顾客需求的基本结构品质需求功能需求外延需求价格需求顾客需求结构返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心4.3 收集顾客要求的工具你可以通过下面已有的信息渠道收集顾客要求：你可以通过下面已有的信息渠道收集顾客要求：你公司的服务台你公司的服务台客户服务部门客户服务部门你公司的意见箱你公司的意见箱顾客意见簿顾客意见簿 返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心收集顾客要求的工具（续）你可以通过如下方式直接
40、询问你的顾客：你可以通过如下方式直接询问你的顾客：焦点小组座谈焦点小组座谈一对一面谈一对一面谈离去采访离去采访关键时刻讨论会关键时刻讨论会现场采访现场采访返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心4.4 辨别顾客核心要求相关分析相关分析帕累托图帕累托图主成分分析主成分分析因子分析因子分析聚类分析聚类分析判别分析判别分析顾客核心要求的辨别方法及在顾客核心要求的辨别方法及在Minitab软件中的实现软件中的实现返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心4.5 持续观察与判断顾客要求持续观察与判断顾客要求顾客要求顾客要求顾客要求顾客要求顾客要求顾客要求核心要求核心要求核心要求核心要求核心要求核心
41、要求昨天昨天今天今天明天明天顾客要求在不断地发展变化！顾客要求在不断地发展变化！返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心4.6 顾客关注的主要方向顾客关注的主要方向产品方面产品方面价值价格的关系价值价格的关系产品质量产品质量产品利益产品利益产品特色产品特色产品设计产品设计产品可靠性和产品可靠性和 统一性统一性产品范围产品范围服务方面服务方面保修期或担保期保修期或担保期送货服务送货服务处理顾客抱怨处理顾客抱怨问题的解决问题的解决 服务范围服务范围购买方面购买方面礼貌礼貌沟通沟通获得的难易和方获得的难易和方 便程度便程度公司信誉公司信誉公司竞争实力公司竞争实力这些方向可以适用于所有的满意度调查
42、，但具体应用时还需进一步定义、阐明和解释。这些方向可以适用于所有的满意度调查，但具体应用时还需进一步定义、阐明和解释。返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心特定行业或服务顾客的关注点特定行业或服务顾客的关注点行业/服务关注的特殊方向银行银行计算机经销商计算机经销商饭馆饭馆家具店家具店电信电信医院医院快餐快餐货运公司货运公司迅速更换丢失的信用卡迅速更换丢失的信用卡自动取款机不出故障自动取款机不出故障替换零部件的可获性替换零部件的可获性及时修理及时修理桌椅、杯具、餐具干净桌椅、杯具、餐具干净送货保证送货保证通话质量通话质量对治疗的解释对治疗的解释选择范围选择范围30分钟送货上门分钟送货上门4
43、小时内装货小时内装货一些行业具有特有的顾客关注点返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心4.7 4.7 主要行业顾客关注扫描主要行业顾客关注扫描电信业电信业钢铁业钢铁业房地产业房地产业出租汽车业出租汽车业施工机械业施工机械业施工企业施工企业铁路运输业铁路运输业返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心行业特点与顾客关注点 行业特点的区别直接关系到顾客对不同种类产品或服行业特点的区别直接关系到顾客对不同种类产品或服务关注点的不同。务关注点的不同。 这一节将具体描述顾客对各个行业中企业产品或服务这一节将具体描述顾客对各个行业中企业产品或服务的关注点，作为顾客满意度测评项目实施的参考。的关注点
44、，作为顾客满意度测评项目实施的参考。 篇幅所限，只提供较典型的几个行业，这些行业都与篇幅所限，只提供较典型的几个行业，这些行业都与人们的生活息息相关。人们的生活息息相关。 随着生活水平的不断提高，顾客提出的要求也越来越随着生活水平的不断提高，顾客提出的要求也越来越高，关注点也在不断变化。高，关注点也在不断变化。 本章后面的内容描述各行业中顾客关注点列表的顺序本章后面的内容描述各行业中顾客关注点列表的顺序尽量按照由强到弱的顺序，这一顺序的确定依据和参考有尽量按照由强到弱的顺序，这一顺序的确定依据和参考有关的顾客满意度测评结果。关的顾客满意度测评结果。返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心电
45、信业顾客关注点关键部分缴费方便程度缴费方便程度通信质量通信质量业务办理方便程度业务办理方便程度服务人员态度服务人员态度业务办理快捷程度业务办理快捷程度故障修复故障修复收费合理性收费合理性服务人员专业水平服务人员专业水平返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心电信业顾客关注点其他服务承诺的兑现资费标准的宣传装移机时限装移机时限业务员功能齐全程度业务员功能齐全程度业务咨询与投诉业务咨询与投诉业务处理的跟踪性业务处理的跟踪性营业时间安排营业时间安排新业务宣传新业务宣传公用电话管理公用电话管理营业厅设施营业厅设施返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心钢铁业顾客关注点关注方面关注方面关注点关注
46、点性能性能化学成分化学成分工艺（焊接、拉拔）工艺（焊接、拉拔）力学（强度、拉伸、冷弯）力学（强度、拉伸、冷弯）外观外观表面质量表面质量外形尺寸外形尺寸包装包装包装质量包装质量实物标志实物标志服务服务服务态度服务态度服务效率服务效率服务技能服务技能返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心施工机械业顾客关注点安全性安全性可靠性可靠性售后服务售后服务噪声噪声震动震动配置配置返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心房地产业顾客关注点物业管理物业管理社会氛围社会氛围户型品质户型品质配套服务配套服务施工质量施工质量交通出行交通出行文教卫生文教卫生区内设施区内设施空气水土空气水土区内景观区内景观外部
47、景观外部景观返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心出租汽车业顾客关注点安全行车安全行车规范服务规范服务礼貌待客礼貌待客收费合理收费合理车况车貌车况车貌服务管理服务管理返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心施工企业顾客关注点施工阶段施工阶段顾客关注点顾客关注点招投标招投标招投标报价招投标报价施工组织设计编制施工组织设计编制施工过程施工过程实物工程质量实物工程质量过程质量控制过程质量控制产品质量检测产品质量检测隐蔽工程检查签证隐蔽工程检查签证施工进度施工进度竣工验收竣工验收内在质量内在质量外观质量外观质量竣工资料竣工资料交付后服务交付后服务设施使用情况设施使用情况保修质量保修质量返回目
48、录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心施工企业顾客关注点（续） 施工企业从工程招投标到交付后服务各阶施工企业从工程招投标到交付后服务各阶段所接触的顾客包括：段所接触的顾客包括： 发包商发包商 建筑单位建筑单位 监理单位监理单位 接收单位接收单位 最终使用者最终使用者 施工企业各阶段所对应的顾客可能不同，所施工企业各阶段所对应的顾客可能不同，所以应针对不同阶段顾客确定关注点。以应针对不同阶段顾客确定关注点。返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心铁路旅客关注点铁路旅客的要求与呼声体现在：铁路旅客的要求与呼声体现在：治安秩序良好治安秩序良好列车运行安全列车运行安全服务设施齐备服务设施齐备购票方
49、便购票方便环境卫生环境卫生文明服务文明服务保证开水供应保证开水供应列车始发终到正点列车始发终到正点返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心铁路旅客关注点（续）餐饮卫生、价格合理餐饮卫生、价格合理列车速度提高列车速度提高列车不超员列车不超员投诉受理方便并及时答复投诉受理方便并及时答复在醒目位置张贴服务标准在醒目位置张贴服务标准特色服务特色服务返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心小组讨论与练习结合你所在公司的实际谈谈内部视角对顾客满意度的影响。谈谈你所在的公司是如何收集顾客要求的信息的。你认为你所在的公司适合多长时间收集一次顾客要求的信息，为什么？返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研
50、究中心随 感返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心第5章 接近你的顾客5.1 探索性研究5.2 通过焦点组听顾客倾诉5.3 面对面的深访5.4 满意度数据的一般渠道小组讨论与练习返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心本 章 目 标u 认识探索性研究在满意度调查中的重要性u 掌握焦点组的操作方法和注意事项u 掌握深访的操作方法和注意事项u 了解焦点组和深访的相同点和不同点u 掌握获得满意度数据的一般渠道返回目录中国人民大学六西格玛质量管理研究中心5.1 探索性研究研究目的研究目的保证调查对象的适当性保证调查对象的适当性保证调查方法的正确性保证调查方法的正确性保证能提出正确的问题保证能
