1、第三章EFFECTIVE LISTENING倾听倾听n倾听是我们接受社会、学习，取得外界信倾听是我们接受社会、学习，取得外界信息的重要手段，人与人之间的交流需要正息的重要手段，人与人之间的交流需要正确的语言表达，更需要人们用心地倾听。确的语言表达，更需要人们用心地倾听。它也曾给人类感情的沟通产生了巨大的魅它也曾给人类感情的沟通产生了巨大的魅力。它无处不在，无进不有，占据了人们力。它无处不在，无进不有，占据了人们生活的一半的时间。生活的一半的时间。 40%倾听倾听 9%书写书写 16%阅读阅读 35%交谈交谈倾听的重要性倾听的重要性图图3.1倾听在沟通中的主导地位倾听在沟通中的主导地位松下幸之助
2、松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。艾科卡艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。 玛丽玛丽凯凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。 “听君一席话，胜读十年书听君一席话，胜读十年书” 倾听的重要性倾听的重要性倾听的重要性倾听的重要性n倾听可获取重要的信息倾听可获取重要的信息n倾听可掩盖自身弱点倾听可掩盖自身弱点n善听才能善言善听才能善言n倾听能激发
3、对方谈话欲倾听能激发对方谈话欲n倾听能发现说服对方的关键倾听能发现说服对方的关键n倾听可使你获得友谊和信任倾听可使你获得友谊和信任 表表3.1 “倾听倾听”技能测试表技能测试表 (几乎都是-5, 常常-4, 偶尔-3, 很少-2, 几乎从不-1) 态态 度度1你喜欢听别人说话吗?2你会鼓励别人说话吗?3你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?4无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?5朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?行行 为为6你是否会目中无人或心不在焉?7你是否注视听话者?8你是否忽略了足以使你分心的事物?9你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话?10你是否深入考虑说话者所说
4、的话?11你是否试着指出说话者所说的意思?12你是否试者指出他为何说那些话?13你是否让说话者说完他(她)的话?14当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?15你是否重述他的话，弄清楚后再发问?16在说话者讲完之前，你是否避免批评他? 17无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗?18若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗? 19你是否询问说话者有关他所用字词的意思?20为了请他更完整解释他的意见，你是否询问? 将所得分加起来：90100，你是一个优秀的倾听者；8089，是一个很好的倾听者；6579，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者；5064，在有效倾听方面，你确实需要再训练；50分以下，
5、你注意倾听吗? n案案讨论：教材讨论：教材P42的引导性案的引导性案（1）张先生和鲁先生之间是否产生了倾听障碍？）张先生和鲁先生之间是否产生了倾听障碍？（2）这是张先生的问题还是鲁先生的问题？或是）这是张先生的问题还是鲁先生的问题？或是前任上司的问题或是人事部门的问题？前任上司的问题或是人事部门的问题？（3）如果你分别是张先生或鲁先生，你会怎么想、）如果你分别是张先生或鲁先生，你会怎么想、怎么做？怎么做？9内容结构：内容结构：n倾听的定义倾听的定义n倾听的类型倾听的类型n倾听的模型分析倾听的模型分析n倾听的障碍倾听的障碍n倾听的反馈倾听的反馈n倾听的策略倾听的策略倾听的定义倾听的定义n倾听，就
6、是用耳听，用眼观察，用嘴提倾听，就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。换句话说，问，用脑思考，用心灵感受。换句话说，倾听是对信息进行积极主动的搜寻行为。倾听是对信息进行积极主动的搜寻行为。n请听：请听：再别康桥再别康桥听：听：u用耳朵接受各种听得用耳朵接受各种听得见的声音的一种行为见的声音的一种行为u只有声音，没有信息只有声音，没有信息u被动的，无意识的行被动的，无意识的行为为u主要取决于客观主要取决于客观倾听：倾听：u主动获取信息的一种主动获取信息的一种行为行为u有信息，需要专心关有信息，需要专心关注注u积极的，有意识的行积极的，有意识的行为为u主要取决于主观意识主要取决于主
7、观意识图图3.2听与倾听的主要差别听与倾听的主要差别倾听的类型倾听的类型n倾听的三种类型：倾听的三种类型：u全神贯注的听全神贯注的听u专心的倾听专心的倾听u随意的倾听随意的倾听n约翰狄各塔尼（约翰狄各塔尼（John DigaetaniJohn Digaetani）将不善倾）将不善倾听的人分为五类听的人分为五类：u坐立不安者坐立不安者u追根寻源者追根寻源者u情感冷漠者情感冷漠者u有耳无心者有耳无心者u断章取义者断章取义者 内部倾听对象内部倾听对象 图图3. 3销售经理的内部倾听对象销售经理的内部倾听对象图图3.4 组织外部倾听对象组织外部倾听对象外部倾听对象外部倾听对象倾听顾客的需要和意见倾听顾
8、客的需要和意见例：一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。就在经理觉得大功即将告成之时，女客户突然说：“我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。”经理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取货便利，都是按货物型号种类储存更好。 但他随即回答：“好的，我们会努力提供给客户一切便利。”女客户满意地点点头说：“那就这么定了。非常感谢你们的理解，我已经联系过五个别的仓储公司，可他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类，说这样可节省不少空间和时间。” 倾听员工的意见倾听员工的意见 对话一：对话一： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换
9、颜色，下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了那么我们刚持续生产了3030分钟，又要把设备分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：老板：BubbaBubba，你和你的伙计们最好别忘，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了再抱怨了! ! 下属：我们不会忘掉这事儿的下属：我们不会忘掉这事儿的! ! 对话二：对话二： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了持续生产了3030分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们分
10、钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。都不情愿。 老板：你们真的为此感到不安吗，老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba? Bubba? 下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。 老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗? ? 下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。 老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一老板：对了。在现在的竞争形势下，我
11、们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。 下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。 老板：谢谢，老板：谢谢，BubbaBubba。 如何有效倾听上级谈话如何有效倾听上级谈话1克服下属常有的克服下属常有的“不安全感不安全感”2集中精力用眼神与他交流集中精力用眼神与他交流3用简短的一两句话或一两个词复述用简短的一两句话或一两个词复述4简短、及时地记录关键词简短、及时地记录关键词5、注意一些细节、注意一些细节6、上级与他人交谈或非正式场合等也应积极倾听、上级与他人交谈或非正式场合等也应积极倾听
12、7、注意分辨上级真正的命令和一时快语、注意分辨上级真正的命令和一时快语倾听的模型分析n倾听的修辞性n状态：倾听的客观投入，主要是人的身体能力，包括耳朵的条件和注意力范围。n假设：倾听的主观投入，包括基本兴趣、愿望和偏好。倾听的模型分析n倾听的修辞性n意图：指个人保持专心的理由，如完成特定工作，建立个体形象等。n听众（说话者说话者）：指说话者与听众的关系。n方式：指倾听的类型以及倾听采用的辅助手段。n过程：指个体对听到的信息保持开放态度并善于理解别人，消除分心或对其他噪音的专注。倾听的模型分析n倾听的修辞性n产物：指实际听到的，在个体意识中被记录的东西。n评价：即实质的倾听，是个体运用注意力获得
13、的对他人的想法、态度和假设的自我理解。倾听的模型分析n倾听的修辞性n反馈：即实际听到的与他人所期望的二者之间的核对。环环境境类类型型 封封闭闭性性 氛氛围围 对对应应关关系系 主主要要障障碍碍源源 办公室 封闭 严肃、认真 一对一，一对多 不平等造成的心理负担，紧张，他人或电话打扰 会议室 一般 严肃、认真 一对多 对在场他人的顾忌，时间障碍 现场 开放 可松可紧、较认真 一对多 外界干扰，事前准备不足 谈判 封闭 紧张、投入 多对多 对抗心理，说服对方的愿望太强烈 讨论会 封闭 轻松，友好积极投入 多对多，一对多 缺乏从大量散乱信息中发现闪光点的洞察力 非正式场合 开放 轻松，舒适散漫 一对
14、一，一对多 外界干扰，易走题 倾听的障碍倾听的障碍表表3.2 环境类型特征及倾听障碍源环境类型特征及倾听障碍源、环境障碍、环境障碍、倾听者障碍、倾听者障碍 用心不专 急于发言 排斥异议 心理定势 厌倦 消极的身体语言 表表3.3 倾听障碍测试倾听障碍测试 懒惰懒惰 你是否回避听一些复杂困难的主题? 你是否不愿听一些费时的内容? 封闭思维封闭思维 你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗? 你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗? 固执己见固执己见 你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执? 当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现得情绪化? 缺乏诚意缺乏诚意 你在听讲时是否避免眼神接触? 你是否更多地
15、关注说话人的内容而不是他的感情? 表表3.3 倾听障碍测试倾听障碍测试 厌烦情绪厌烦情绪 你是否对说话主题毫无兴趣? 你是否总对说话者不耐烦? 在听讲时你是否做着“白日梦”，或者想着别的事情? 用心不专用心不专 你是否关注说话人的腔调或习惯动作，而不是信息本身? 你是否被机器、电话、别人的谈话等噪音分心? 思维狭窄思维狭窄 你是否专注于某些细节或事实? 你是否拼命想理出个大纲来? 避免粗心大意导致的沟通失误： 1. 尽早先列出你要解决的问题。2. 在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。3. 对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内
16、容。、如何克服倾听者的障碍、如何克服倾听者的障碍克服误解障碍，可从以下几点着手： 1. 不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。 2. 消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。 3. 考虑对方的背景和经历。 4. 简要复述一下他的内容，让对方有机会更正你理解错误之处。 一、反馈的特征与技巧一、反馈的特征与技巧双向反馈的特征：语义明确 心灵相通 探究查询技巧：1. 努力树立自己的可信度2. 把握适宜的反馈时机 3. 注意传达反馈的方式倾听的反馈倾听的反馈 二、反馈的障碍源二、反馈的障碍源 1造成上下级反馈不畅的主要原因是他们之间的上下级关系。 2第
17、二个影响反馈的障碍来自双方的竞争感。 3同事之间常常因为一些左右为难的事情，无法有效地进行反馈。例如： (1)沟通一方或双方认为没有反馈的必要，因为彼此没什么需要相互学习的。 (2)两人都以为别人会提供反馈。 (3)双方存在竞争感，低信任度导致信息无法共享。 (4)文化背景不同造成的反馈障碍。 (5)当对方提出他遇到的困难时，我们常常立即回应，开始分析或试图解决问题。 (6)有些因素会阻碍小组，而不是个人之间的反馈交流。 表3.4 阻碍反馈的回应 命令，威胁命令，威胁 “我不管你怎么去做。但你必须在周五前将报告放到我桌上!” 可能的积极回应：意译对方话的内容 “你是说你在周五之前没时间完成报告
18、，是吗?” 劝诫，批评劝诫，批评 “你该知道将本部门的问题拿到全体会议上去渲染是不明智的。” 可能的积极回应： “听起来你部门里的问题令你非常困扰。” 审问审问 “为什么不告诉我你没明白指令呢?” 可能的积极回应：陈述自己的感受 “我很失望工作还没完成，而且担心是否能如期交工。” 表3.4 阻碍反馈的回应 将问题缩小将问题缩小 “你认为那项任务很糟糕。但你看看我这周得做些什么。” 可能的积极回应：要求提供信息或澄清问题实质 “任务的哪些部分看来最难解决?” 建议建议 “噢，你为什么不把每件要做的事都列一清单，然后看看哪些项目最重要呢?” 可能的积极回应：帮助共同解决问题 “有什么我能帮忙的吗?
19、”案例n甲：甲：“我认为吃早餐对健康很重要，所我认为吃早餐对健康很重要，所以我每天早上都吃两只鸡蛋。以我每天早上都吃两只鸡蛋。”n乙：乙：“鸡蛋的胆固醇太高，我的早餐绝不鸡蛋的胆固醇太高，我的早餐绝不会有鸡蛋。会有鸡蛋。”n甲回应（取同）：甲回应（取同）：“哦，原来你也有吃早餐的习惯，你哦，原来你也有吃早餐的习惯，你是否觉得吃早餐对一天的工作有重要帮助呢？是否觉得吃早餐对一天的工作有重要帮助呢？”n甲回应（取异）：甲回应（取异）：“你觉得鸡蛋的胆固醇对身体不好，你觉得鸡蛋的胆固醇对身体不好，你当然不会以它作早餐了，那么，你的早餐吃什么呢？你当然不会以它作早餐了，那么，你的早餐吃什么呢？”n甲回
20、应（全部）：甲回应（全部）：“不仅你这一说，我以前也是这样理不仅你这一说，我以前也是这样理解的，直到去年我才看到一篇科技新知的文章，发觉原来解的，直到去年我才看到一篇科技新知的文章，发觉原来胆固醇中也有好坏之分，且鸡蛋给我们的胆固醇好多过坏，胆固醇中也有好坏之分，且鸡蛋给我们的胆固醇好多过坏，鸡蛋中一些营养更是其他失误中很少能提供的呢！你有兴鸡蛋中一些营养更是其他失误中很少能提供的呢！你有兴趣看一看这篇文章吗？趣看一看这篇文章吗？”一、如何提高倾听效果一、如何提高倾听效果 1. 投入投入 排除干扰 集中精力 采取开放式姿势 积极预期 如何提高倾听的效果如何提高倾听的效果 2. 理解理解 听清全
21、部信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆忙下结论。 注意整理出一些关键点和细节，并加以回顾。 听出对方的感情色彩。 克服习惯性思维。 结合视觉辅助手段。 “倾听”对方的身体语言。（僵硬型、厌烦型、焦虑型、兴奋型、欺骗型、高傲型表情） 3. 记忆记忆 重复听到的信息 认清说话的模式 采用某些记忆法 记笔记 4. 反馈反馈 运用诚恳适宜的身体语言予以回应 提问的技巧：提问要注意对方特点；用范围较窄的问题促成协议；用范围较大的问题获取信息；不想要答案也要提问。 利用沉默的技巧二、建立集思广益的日常倾听制度二、建立集思广益的日常倾听制度 知名企业的知名企业的“日常倾听制度日常倾听制度” 1数字设备公司
22、将其自动化客户服务系统取消使用，代之而起的是350名咨询代理人。 2Abbott实验室1995年发起了一个“赢回生气的顾客”的项目。分为四个步骤： 理清问题 制定现实可行的战略 全员教育 激励销售代表 该项目至1997年10月，已改善了200多户顾客关系，增加销售额900万美元。 3芬兰诺基亚集团自1995年年初让250名员工参与战略审核。 4通用电气公司前董事长约翰韦尔奇于1983年解散了计划部门，将战略决策的责任下放到12个部门负责人身上。 5Kinkos组合公司邀请外部咨询专家进行“沟通审计”以期发现公司与员工之间沟通的问题。 6微软将Email作为与员工交流的主要手段，此外公司还办一份
23、内部周报，送至全国每位员工的桌前。7Starbucks公司开通网上建议节目，为开展当面会谈，每季度都由高层人员发布三小时消息，一段简短的录像，并留有大量时间回答问题。8罗森勃路斯旅游公司不定期地寄给员工们一包东西，里面有建筑用纸和一匣颜色笔，让他们画图描述公司在他们心目中的形象。 9柯达公司在创业初期便设立了“建议箱”制度，公司内任何人都可以对某方面或全局性的问题提出改进意见。 案例案例 你为什么提建议你为什么提建议 A集团公司是一所拥有62000员工的大型食品包装厂，B是其下属的一家分厂。最近，A集团公司实行了一项让工人主动提建议的计划。工人可主动针对改善设备、工作环境、或者工作方式等方面提
24、出建议，如被采纳，将得到奖品和奖励，金额由实施该建议而省下来的收益决定；另外，在一指定时期中最好的建议还常会得到公司股票作为奖励。 对B公司的抽样调查表明：75的被访工人倾向于赞成该计划；但工人们都对于自己或其他工人可能因新建议的实施而被解雇感到害怕。 一位资深工人雷X说：“我不会提出会使部分工友失业的建议，绝对不会；当我刚来这儿时，搬运水果到冰库的工作全部手工完成，但现在他们已安装了传送带，所需人手也减少了一半!” 另一位老职工王X说：“我不会为了几百元就提出一个会减少十个工人的建议。相反，如果一个建议可以改善环境或帮助工人，我一定会提出来。当你开除一个工人时，心里感到很难受，这可能不单只伤
25、害了他一个人，还伤害了他身边的其他人。” 一工会负责人设计了一个防止工人被解雇的方案：“工会应特别安排一个负责人，或者提议工人自己将建议交给一个知道工作安排情况的人审阅。如果不导致裁员，就可以提出。” 但一位53岁的老工人刘X有不同看法，他说：“我已递交了好几份建议了，虽然不希望拿到奖金，但我仍认为这是件好事。许多人认为新的发明会使人们失去工作，但事实并非如此。历史表明，有用的发明越多，就会创造出越多的工作机会。同时，产品也可以更经济地生产，许多人没有意识到这一点。” 曹X是一个赞成“提建议计划”的工会负责人，他看穿了工人和公司双方的论点：“照理说，这计划是可行的，但却有一种与之完全相反的感觉
26、，像一些人提了建议，于是就有23个人失去了工作，好在这事在工人中还不是很多。他们拿到了1000元，都可能因此使其他人一家的生计受影响。但从公司的角度看，追求的是改善生产而已。这的确是个棘手的问题。”思考题：思考题：1你认为A集团公司的“提建议”计划能得以实施吗?2公司该项计划目的是与员工沟通，但此“倾听”方案存在什么问题?3公司可以采取哪些“倾听”方式，更为可行和有效呢? 情景练习：积极倾听情景练习：积极倾听目标：提高倾听、反应、总结、探察和鼓励的技目标：提高倾听、反应、总结、探察和鼓励的技能能要求：要求：3-43-4人为一组，各成员角色分配：人为一组，各成员角色分配：甲方：谈论个人的一个实际
27、问题。甲方：谈论个人的一个实际问题。乙方：倾听并提出建议。乙方：倾听并提出建议。丙方：观察，为乙方提供指导，并为双方提供丙方：观察，为乙方提供指导，并为双方提供反馈信息。反馈信息。10-1510-15分钟后轮换角色重复进分钟后轮换角色重复进。评价：请观察员作评价。评价：请观察员作评价。44n注意事项：注意事项：甲方：谈论一个实际问题，即使甲方：谈论一个实际问题，即使重复也无妨；重复也无妨；要期望问题的解决方法。要期望问题的解决方法。乙方：倾听关键的乙方：倾听关键的子，通常是随子，通常是随说出的。使用说出的。使用短短插话或保持沉默。倾听对方的需要和动情的语插话或保持沉默。倾听对方的需要和动情的语
28、言。言。丙方：说明哪些是丙方：说明哪些是实可实可的，陈述的哪些要点和的，陈述的哪些要点和为举止需要纠正。为举止需要纠正。如：如： 甲方表述甲方表述太明确，乙方应当进一步探察。太明确，乙方应当进一步探察。 乙方应总结听到的内容，以乙方应总结听到的内容，以继续倾听。继续倾听。45做倾听式做倾听式CEO n小马里奥特（J. W. Marriott, Jr.）是万豪国际酒店集团的董事长和CEO，喜欢走动式管理，以四处巡视旗下酒店为乐事。 他有一次巡视酒店，注意到顾客对餐厅女招待的服务评分不高。他问问题出在哪里，经理说不知道。但是，小马里奥特注意到了经理不安的身体语言，接着问女招待的待遇是多少。得到回答之后，他接着问为什么待遇比市场标准低。经理说：加薪要总公司决定，而他不想提出来。对话不过对话不过30秒，但是小马里奥秒，但是小马里奥特发现了三个严重的问题：特发现了三个严重的问题： 46n第一，总公司管得太多。n第二，高层重视利润胜过顾客满意度。n第三，经理不敢提加薪要求，说明他的上级是糟糕的倾听者。n当然，小马里奥特解决了所有三个问题。 47
