1、绩 效 管 理 落 地 四 步 曲友情提示上课时间请勿：-请将您手机改为“震动” 避免在课室里使用手机-交谈其他事宜-随意进出教室请勿在室内吸烟上课时间欢迎：-提问题和积极回答问题-随时指出授课内容的不当之处 浮空内心来学习浮空内心来学习方有一片圆满心方有一片圆满心课程目标一、绩效管理的基本理念要求要求：讨论讨论：绩效管理是什么：绩效管理是什么?1、组内达成共识2、选择一名组员进行分享绩效的一般定义 “绩”是指业绩业绩，即工作结果；“效”是指效率效率，即工作过程。绩效是指员工在一定环境与条件下完成某一任务所表现出的工作行为工作行为和所取得的工作结果工作结果，体现了员工履行工作职责的程度，也反映
2、了员工能力与其职位要求的匹配程度。 即：绩效（即：绩效（Performance）=结果结果+过程过程到底什么到底什么是绩效？是绩效？什么是管理 “管理是一种实践，其本质不在于管理是一种实践，其本质不在于知知而在于而在于行行；其验；其验证不在于逻辑，而在于成果；其唯一权威就是成就。证不在于逻辑，而在于成果；其唯一权威就是成就。” 彼得彼得德德鲁克鲁克 管理是协调人力、物力、财力等资源以管理是协调人力、物力、财力等资源以达到组织的目标。达到组织的目标。从管理的从管理的作用作用来来看看 管理是计划、组织、领导和控制管理是计划、组织、领导和控制。从管理的从管理的过程过程来来看看P D C A组织组织实
3、施实施计划计划控制控制协调协调平衡平衡绩效管理的本质引引 领领利利 润润做做 成成老板：这人力资源部是怎么搞的！中层经理：都怪人事部不配合HR HR 人力资源部人力资源部冤枉啊！冤枉啊！头脑风暴法演练 讨论：企业中绩效管理存在的主要问题是讨论：企业中绩效管理存在的主要问题是什么？什么？ 书写卡片（白板笔）书写卡片（白板笔） 静默静默3分钟分钟 依次分享依次分享 增加讨论规则（每个人都发言、先听后说，增加讨论规则（每个人都发言、先听后说，不质疑不批评，视不同意见为学习的机会）不质疑不批评，视不同意见为学习的机会）绩效管理主要问题绩效计划与企业战略脱节绩效计划与企业战略脱节1绩效管理指标缺乏侧重点
4、绩效管理指标缺乏侧重点2绩效管理模块与人力资源系统其他模块脱节绩效管理模块与人力资源系统其他模块脱节 3对绩效辅导的重要性缺乏认识，业务主管不重视对绩效辅导的重要性缺乏认识，业务主管不重视4忽视员工的参与忽视员工的参与5缺乏绩效反馈缺乏绩效反馈 616绩效管理现状及产生原因绩效管理现状及产生原因成为管理的鸡肋认认真真走形式混淆绩效管理与绩效考核员工绩效管理是为惩罚或奖励 缺乏有效的沟通 员工参与度低绩效管理的前提 清晰而一致的战略 组织结构合理、部门岗位职责明确（工作分析） 决策层的高度重视 简单的、易记的体系 基于事实而非观点 绩效管理中的角色分工绩效管理中的角色分工1、企业领导喊落实2、人
5、力资源唱主角3、部门主管重平衡4、员工年底到处跑19指标指标标准标准目标目标二、绩效计划的制定二、绩效计划的制定绩效计划制定流程 第一步，全员绩效基础理念培训 第二步，诠释企业的发展目标 第三步，将企业发展目标分解为各个部门的特定目标 第四步，员工为自己制定绩效计划草案 第五步，经理人审核员工制定的绩效计划 第六步，经理人与员工就绩效计划进行沟通 第七步，经理人与员工就绩效计划(指标+标准)达成共识 第八步，经理人协助员工制定具体行动计划 第九步，最终形成绩效协议书，双方签字认可目标的制订SMART原则：S- specific：意思是设定绩效考核目标时，一定要具体 也就是目标不可以是抽象模糊的
6、;M-measurable：目标要可衡量，要量化;A-attainable：即设定的目标要高，要有挑战性，但一定是可达成的;R-relevant：设定的目标要和该岗位的工作职责相关联;T-time bounding：对设定的目标，要规定什么时间内达成 如何分解绩效指标？ 4 4种方法：种方法： 1.1.职位说明书职位说明书 2.2.头脑风暴法头脑风暴法 3.3.鱼骨图鱼骨图 4.4.战略地图（平衡积分卡）战略地图（平衡积分卡） 职位说明书找指标某公司培训专员从工作说明书中寻找出的KPI工作职责工作职责KPI根据年度培训计划编制培训计划书；根据年度培训计划编制培训计划书；培训计划书的质量；培训计
7、划书的质量；组织培训实施；组织培训实施；培训实施报告完成情况；培训实施报告完成情况；编制培训管理制度、流程并按照制度与流程编制培训管理制度、流程并按照制度与流程实施；实施；培训制度制定与完善；培训制度制定与完善；管理培训相关资源，包括外部讲师与内部讲管理培训相关资源，包括外部讲师与内部讲师资源；师资源；培训内外部资源建立；培训内外部资源建立；按照培训管理规定，建立相关培训档案；按照培训管理规定，建立相关培训档案；培训档案的整理质量；培训档案的整理质量；头脑风暴法演练 讨论：企业中绩效管理存在的主要问题是讨论：企业中绩效管理存在的主要问题是什么？什么？ 书写卡片（白板笔）书写卡片（白板笔） 静默
8、静默3分钟分钟 依次分享依次分享 增加讨论规则（每个人都发言、先听后说，增加讨论规则（每个人都发言、先听后说，不质疑不批评，视不同意见为学习的机会）不质疑不批评，视不同意见为学习的机会） 思考两次讨论之间的区别思考两次讨论之间的区别头脑风暴法运用的规则 每个人都发言每个人都发言 一次只有一个人发言一次只有一个人发言 先听后说先听后说 不质疑、不批评不质疑、不批评 视不同意见为学习的机会视不同意见为学习的机会 为了克服群体压力，克服群体抑制不同意见，为了克服群体压力，克服群体抑制不同意见，鼓励创造性思维的工作方法。鼓励创造性思维的工作方法。鱼骨图 鱼骨图鱼骨图 是通过图形的方式，分析各种特定的是
9、通过图形的方式，分析各种特定的问题或状况的可能原因，把它们按逻辑问题或状况的可能原因，把它们按逻辑层次表示出来的管理工具。层次表示出来的管理工具。 鱼骨图工具的本质是一个逻辑关系图，是一个表示因果关系的图表。治病的行动策略控制烟酒控制烟酒减肥减肥吃药吃药 生活习惯生活习惯 治好治好病病定时吃药定时吃药晚上不要吃饱晚上不要吃饱饭后散步饭后散步进行户外运动进行户外运动减少饮酒减少饮酒少吃油腻食品少吃油腻食品晚上不喝茶晚上不喝茶减少吸烟减少吸烟合理安排工作合理安排工作鱼骨图运用方法 首先明确鱼头首先明确鱼头把目标明确地摆出来；把目标明确地摆出来； 将头脑风暴罗列的种种答案进行分析、归纳集中；将头脑风
10、暴罗列的种种答案进行分析、归纳集中； 鱼刺之间在同一个逻辑层面上；鱼刺之间在同一个逻辑层面上； 小鱼刺鱼大鱼刺之间要反映因果和支持关系。小鱼刺鱼大鱼刺之间要反映因果和支持关系。 如何找到“鱼刺” 要做到什么？要做到什么？ 必须在哪些方面取得成绩？必须在哪些方面取得成绩？ 成果分为哪几个方面？成果分为哪几个方面？ 目标由哪几个结果构成的？目标由哪几个结果构成的？ 站在客观的角度，我们应该做到什么？完成什么？站在客观的角度，我们应该做到什么？完成什么？ 把成果分成几个部分，这几个部分完成了，目标就能把成果分成几个部分，这几个部分完成了，目标就能达到了达到了 1、关键成果、关键成果电信企业的关键结果
11、顾客顾客财务财务创新与管理创新与管理市场市场规模规模世界一世界一流的通流的通信企业信企业营业利润营业利润全员劳动全员劳动生产率生产率千人投诉率千人投诉率制度创新制度创新网络覆盖人口网络覆盖人口R&DR&D投入占收入比率投入占收入比率网络质量网络质量统一财务、采购人员调配统一财务、采购人员调配公司市值公司市值用户总数用户总数资产规模资产规模网络覆盖率网络覆盖率离网率离网率过去三年用户增长率过去三年用户增长率如何找到“鱼刺” 我的短板是什么？我的短板是什么？ 我必须解决什么问题，才能顺利实现成功？我必须解决什么问题，才能顺利实现成功？ 把哪几个问题解决了，我们就是在一步步走向成功。把哪几个问题解决
12、了，我们就是在一步步走向成功。 2、短板、短板案例XGJ是华南地区最大的内衣连锁店。公司成立是华南地区最大的内衣连锁店。公司成立6年，由最初的一家店，逐渐成年，由最初的一家店，逐渐成长为由长为由40家店的中型内衣连锁公司，这家店的中型内衣连锁公司，这40家店全部为直营店。进入家店全部为直营店。进入2004年，年，公司步入快速成长期，以每月公司步入快速成长期，以每月23家的速度开新店。公司制订了在未来的家的速度开新店。公司制订了在未来的8年年内，开内，开1000家店，成为中国最大的内衣连锁店的战略目标。家店，成为中国最大的内衣连锁店的战略目标。公司规模在迅速的扩大，但随着公司规模的逐渐扩大，问题
13、也出现了。因为公公司规模在迅速的扩大，但随着公司规模的逐渐扩大，问题也出现了。因为公司是从一家店成长起来，现在有司是从一家店成长起来，现在有40家店的规模，但在运营模式上还是依靠传统家店的规模，但在运营模式上还是依靠传统的模式，在只有几家店至十来家连锁店的情况下还是没有多少问题，但是随着的模式，在只有几家店至十来家连锁店的情况下还是没有多少问题，但是随着规模的不断扩大，以往的管理模式与运营模式都不能适应公司快速扩张的需要。规模的不断扩大，以往的管理模式与运营模式都不能适应公司快速扩张的需要。这主要体现在几个方面：这主要体现在几个方面：内部的规章制度不完善，营运体系也不健全；很多连锁店中，管理因
14、人而异，内部的规章制度不完善，营运体系也不健全；很多连锁店中，管理因人而异，即使是简单的店面布置，很多店的风格都不一致；货品管理也比较混乱，因为即使是简单的店面布置，很多店的风格都不一致；货品管理也比较混乱，因为公司以往公司以往没有信息系统没有信息系统，货品的管理完全依靠手工帐，连锁店内货品销售的情，货品的管理完全依靠手工帐，连锁店内货品销售的情况，不能及时反馈到公司采购部门，对一个商业企业来说，信息的置后将会导况，不能及时反馈到公司采购部门，对一个商业企业来说，信息的置后将会导致货品流转不畅，致货品流转不畅，库存周转率库存周转率始终提不高，与当年只有几家店铺时的情况相关始终提不高，与当年只有
15、几家店铺时的情况相关太远；公司对累计采购金额在太远；公司对累计采购金额在500元以上的客户采用会员制，但是顾客采购时元以上的客户采用会员制，但是顾客采购时候不会总在一家店里面，在不同的店之间进行信息不能共享；等等，这都对公候不会总在一家店里面，在不同的店之间进行信息不能共享；等等，这都对公司快速扩张提出了挑战。司快速扩张提出了挑战。公司在没有进行任何社会融资的基础上，需要进行不断的自我造血，现金与营公司在没有进行任何社会融资的基础上，需要进行不断的自我造血，现金与营业利润的提升对公司实现战略目标至关重要。对营业额的要求，自然也会对采业利润的提升对公司实现战略目标至关重要。对营业额的要求，自然也
16、会对采购有同样的要求。购有同样的要求。由于不断的开新店，对由于不断的开新店，对人力资源供给人力资源供给的要求也很高。的要求也很高。如何找到“鱼刺” 怎么实现自己的目标？怎么实现自己的目标？ 实现目标的策略是什么，方针是什么？实现目标的策略是什么，方针是什么？ 按什么方法和思路去工作？按什么方法和思路去工作？ 首先要干什么，满足什么要求，然后还需要做什么？首先要干什么，满足什么要求，然后还需要做什么？ 为什么要这么干，先订出方法和思路。为什么要这么干，先订出方法和思路。3、关键策略、关键策略如何找到“鱼刺” 我现在的工作分哪几部分？我现在的工作分哪几部分？ 在我的工作中，那些方面的任务、行动是对
17、成功在我的工作中，那些方面的任务、行动是对成功的影响最大的？的影响最大的？ 按完整的任务行动划分，工作分为哪几个方面？按完整的任务行动划分，工作分为哪几个方面？ 业务工作分哪几个板块，主要的是什么？业务工作分哪几个板块，主要的是什么？ 做好哪几个方面的事，我们就成功了。做好哪几个方面的事，我们就成功了。4.工作板块工作板块工作板块（任务罗列）型招聘招聘绩效绩效人力资源平台人力资源平台 薪酬薪酬 打造核打造核心团队，心团队，建设人建设人力资源力资源平台平台员工手续办理员工手续办理寻找各部的考核寻找各部的考核指标指标进行季度进行季度年度绩效年度绩效考核考核搭建绩效平台搭建绩效平台建立绩效管理制度建
18、立绩效管理制度年度薪酬调整年度薪酬调整校园招聘校园招聘培训培训新员工培训新员工培训培训手册编制培训手册编制网络招聘网络招聘同行业薪酬信息同行业薪酬信息收集收集鱼骨图所用的表格因素寻找表四个角度四个角度分析分析解释解释因素因素指标指标成果成果达到目标的成果可分成达到目标的成果可分成几个部分？几个部分？策略策略实现的目标策略是什么实现的目标策略是什么？短板短板影响达标的主要因素是影响达标的主要因素是什么？什么？工作板块工作板块要做的工作可以分成哪要做的工作可以分成哪些部分？些部分？战略地图 企业通过运用人力资本、信息资本和组企业通过运用人力资本、信息资本和组织资本等无形资产（学习与成长），才织资本
19、等无形资产（学习与成长），才能创新和建立战略优势和效率（内部流能创新和建立战略优势和效率（内部流程），进而使公司把特定价值带给市场程），进而使公司把特定价值带给市场（客户），从而实现股东价值（财务）。（客户），从而实现股东价值（财务）。 战略地图是在平衡计分卡的基础上发展来的，与平衡计分卡相比，它增加了两个层次的东西，一是颗粒层，每一个层面下都可以分解为很多要素；二是增加了动态的层面，也就是说战略地图是动态的，可以结合战略规划过程来绘制 案例 M公司是长江三角洲一家家电制造公司。公司已经有10年的发展历史，M公司曾经有辉煌的历史，历史最好成绩达到过销售额10亿元，但好日子一去不复返，随着市场竞
20、争的加剧，公司销售额逐年下滑，到09年为止只有不到5亿的销售额。公司连续三年都没有达到预计的销售额。10年，公司新的总经理上任，决定开展一系列措施，重新整队伍，并且制定了销售额6亿，利润3000万的目标。案例 利润的增长有赖于两个方面，利润的增长有赖于两个方面，销售的增长销售的增长，公司要创造销售的增长，需要再公司要创造销售的增长，需要再创造更加创造更加有生命力的产品有生命力的产品，并且要，并且要进行渠道变革进行渠道变革。因为公司以往的经销商都是中小经销商，因为公司以往的经销商都是中小经销商，所以，公司需要提高经销商的集中度。公所以，公司需要提高经销商的集中度。公司的品牌可以说在司的品牌可以说
21、在30岁以上的人群中家喻岁以上的人群中家喻户晓，但是由于近年的投入减少，给人以户晓，但是由于近年的投入减少，给人以陈旧的感觉。所以，需要陈旧的感觉。所以，需要建立新的品牌形建立新的品牌形象象。而且，公司已经有。而且，公司已经有3、4年没有和媒体年没有和媒体联络与合作过了，这都是下一年的重点工联络与合作过了，这都是下一年的重点工作。作。 同时，公司以外的同时，公司以外的品质和生产交期品质和生产交期以及以及售售后服务后服务，经常无法保障，这是引起经销商，经常无法保障，这是引起经销商和销售片区投诉的一个非常重要的原因。和销售片区投诉的一个非常重要的原因。这也是年内工作的一个重点。这也是年内工作的一个
22、重点。 另外，公司由于历史比较长，另外，公司由于历史比较长，冗员较多冗员较多，而且而且很多员工都不熟悉公司的产品与行业很多员工都不熟悉公司的产品与行业知识知识，打造一只良好的员工队伍打造一只良好的员工队伍也非常重也非常重要，另外，公司计划在年内要，另外，公司计划在年内推进绩效管理推进绩效管理，通过绩效管理加强激励。通过绩效管理加强激励。战略地图股东价值股东价值财务财务顾客顾客 内部内部学习与创学习与创新新渠道变革渠道变革 擦亮品牌擦亮品牌新品新品生命生命力力按时交按时交货货质量质量保障保障队伍建设队伍建设绩效管理绩效管理推进推进降低成本降低成本销售增长销售增长公共公共关系关系建设建设市场市场研
23、究研究产能利产能利用用加强加强售后售后服务服务海外市场海外市场销售增长销售增长客户客户变革变革第一板块、财务 为了持续经营，我们的目的是什么？ 经营一年的直接成果是什么？ 假如什么都没有，我们第一需要的是什么？第二版块、顾客满意 怎么使客户满意？ 从我们的角度，如何达到目的？ 我们刚起步时，是什么拉动的？现在是什么拉动的？企业成倍速地增长了，原因在哪里？第三版块、内部流程 最能支持第二版块的内容是什么？ 我们今年要实现最大目标将突出什么？ 从公司角度，我们要怎么做？第四版块、学习创新 我们未来能够维持优势吗？ 支持企业未来成功的因素是什么？ 我们今年要为这些因素的获得做些什么？战略地图说明板块
24、板块战略主题战略主题战略主题说明战略主题说明财务财务股东价值股东价值提高股东价值，利润增长提高股东价值，利润增长70% ，提高人均产出；，提高人均产出；销售增长销售增长销售收入增长销售收入增长40%以上；以上；海外销售海外销售增长增长海外部销售达到海外部销售达到2000万；万；降低成本降低成本控制各项费用，降低物料成本；控制各项费用，降低物料成本；顾客顾客渠道变革渠道变革 以实施分产品线考核为契机，果断调整一批长期业绩不佳的经销商、代理以实施分产品线考核为契机，果断调整一批长期业绩不佳的经销商、代理商，使公司产品线最大限度扩能，实现网络扁平化和有效网络最大化，同商，使公司产品线最大限度扩能，实
25、现网络扁平化和有效网络最大化，同时全面提高烟灶产品的上市速度和销售规模。时全面提高烟灶产品的上市速度和销售规模。 擦亮品牌擦亮品牌以品牌重塑、科技创新为公关主线，多角度、多层面地开展公关活动与媒以品牌重塑、科技创新为公关主线，多角度、多层面地开展公关活动与媒体传播，彻底改变媒体和公众眼里体传播，彻底改变媒体和公众眼里XXX“老化、消沉老化、消沉”的品牌形象，创造的品牌形象，创造一个生机勃勃、稳健务实、科技时尚的新一个生机勃勃、稳健务实、科技时尚的新XXX品牌形象品牌形象 ；客户变革客户变革以将目标渠道定位于印度、越南、中东、北非以将目标渠道定位于印度、越南、中东、北非/南非、南美等地区南非、南
26、美等地区 ，发展，发展一批有持续生命力的顾客；一批有持续生命力的顾客；内部内部新品竞争新品竞争力力开发新产品开发新产品28大系列大系列66款款 ，提升燃气具产品对市场的领导地位；，提升燃气具产品对市场的领导地位；公共关系公共关系建设建设恢复和加强与政府部门、行业协会、新闻媒体的联络沟通，营造有利于公恢复和加强与政府部门、行业协会、新闻媒体的联络沟通，营造有利于公司发展的外部环境；司发展的外部环境； 产能利用产能利用要将提高零部件自制率、提高设备使用率、提高车间开工率作为重点工作要将提高零部件自制率、提高设备使用率、提高车间开工率作为重点工作战略地图说明板块板块战略主战略主题题战略主题说明战略主
27、题说明内部内部按时交按时交货货按期交货，对销售提供支持；按期交货，对销售提供支持；质量保质量保障障产成品抽检合格率超过产成品抽检合格率超过98； 加强售加强售后服务后服务抓好售后服务，提升公司的品牌形象；抓好售后服务，提升公司的品牌形象；市场研市场研究究加强市场调查、市场策划和市场推广，以及对竞争对手的研究，并指加强市场调查、市场策划和市场推广，以及对竞争对手的研究，并指导市场工作，提高市场工作的整体能力。导市场工作，提高市场工作的整体能力。 加强企业发展的战略研究加强企业发展的战略研究，为各业务单元提供决策支持。，为各业务单元提供决策支持。 学习学习与创与创新新团队建团队建设设加强业务培训，
28、经常性组织营销人员学习，提高业务素质，打造一支加强业务培训，经常性组织营销人员学习，提高业务素质，打造一支优秀的区域营销队伍；与此同时，加大投入，把导购员和售后服务队优秀的区域营销队伍；与此同时，加大投入，把导购员和售后服务队伍建设作为一件大事来抓。用事业的成就感吸引和留住人才伍建设作为一件大事来抓。用事业的成就感吸引和留住人才 。加强。加强员工培训员工培训 绩效管绩效管理推进理推进公司将全面导入公司将全面导入KPI体系，使员工绩效考核更加科学，富有实效。坚体系，使员工绩效考核更加科学，富有实效。坚持和完善持和完善“目标计划管理目标计划管理”，试行内部合同管理，坚持月度经营分析，试行内部合同管
29、理，坚持月度经营分析例会制度，将工作责任与压力层层传递到每一名员工。提高人均绩效例会制度，将工作责任与压力层层传递到每一名员工。提高人均绩效 。绩效指标库编编号号指标名称指标名称定义定义目的目的标准标准计算公式计算公式信息信息提供者提供者责任责任人人检查检查频率频率统计统计单位单位说明说明 所谓绩效辅导，指在绩效管理过程中，对员工进行的一种有计划、有目标、有步骤的培训和帮辅。三、绩效辅导三、绩效辅导如何有效实施绩效辅导OFFJTSelf DevelopmentOJT(on the job training)绩效辅导的常见障碍因素n 日常业务繁忙，没有时间和员工接触n 不晓得教些什么？如何教？n
30、 与其辅导不如自己做，既正确又快速，无法放心委任；n 不知道员工在工作方面需具备哪些知识、技能、态度；n 知道有功必赏，有过必罚的道理，却没有信心实施；n 害怕员工成长，超过自己跨越绩效辅导障碍的对策n 必须设定绩效辅导的时间（开会、随时指导）；n 经理人培育好人才，也能对自己的业绩产生催化作用；让员工成长，出人头地n 掌握员工特点，擅长什么？能做什么？n 不需彻底了解每件事，只掌握员工工作成功的重点即可；n 错误时不可视而不见，不必客气，指出错误并警告；54适应性障碍适应性障碍（不愿）（不愿）技术性障碍技术性障碍（不会）（不会）制度性障碍制度性障碍（不能）（不能）多年来，最大的误区，就是希望
31、以克服技术性障碍的方式，克服所有的障碍。影响员工业绩的因素影响员工业绩的因素绩效辅导的心态准备站在公平对等的立场站在公平对等的立场成就员工成就员工预估员工可能的反应及相预估员工可能的反应及相应的处理办法应的处理办法控制自我情绪控制自我情绪绩效辅导的渠道绩效辅绩效辅导渠道导渠道正式正式渠道渠道非正式非正式渠道渠道书面报告书面报告: :内容严谨准确，便于保存，突破时间空间的限制。例会例会: :提供一个面对面的直接沟通的机会，弥补书面沟通的缺陷。一对一面谈：一对一面谈：讨论深入，因材施教，有利于建立融洽的上下级关系。工作之中经常性肯定、鼓励、指导工作之中经常性肯定、鼓励、指导 电话/电子邮件/网络通
32、讯 简短的碰头会 经常走动式地同员工聊天工作之余的各种交流活动工作之余的各种交流活动绩效辅导六步法第一个步骤，要有意识地观察发现员工的问题第一个步骤，要有意识地观察发现员工的问题第二个步骤，要去描述员工影响绩效的行为第二个步骤，要去描述员工影响绩效的行为第三个步骤，要给员工表达后果第三个步骤，要给员工表达后果第四个步骤，要去征求员工意见，让员工能自我分析第四个步骤，要去征求员工意见，让员工能自我分析第五个步骤，要善于停下来，让员工表达自己心声第五个步骤，要善于停下来，让员工表达自己心声第六个步骤，要着眼于未来第六个步骤，要着眼于未来高效沟通高效沟通提升领导力提升领导力建立信任建立信任充分授权充
33、分授权辅导辅导办法办法示弱形成依赖点管理者的格局提供更多工作及表现机会适时给予正面鼓励及培训给予更多授权及承担适当风险协助制定长期职业生涯规划增加与上级联系的机会适时公开肯定成就充分的倾听善意的表达恰当的身体姿势发掘问题、诊断尊重员工发挥非职权影响 绩效辅导具体方法绩效辅导具体方法成为绩效辅导型经理人最差的经理人最差的经理人最佳的辅导型经理人最佳的辅导型经理人表达的期望不明确表达的期望不明确表达明确的期望表达明确的期望确立的目标确立的目标/ /标准不清标准不清给予清楚的目标给予清楚的目标/ /标准标准给予有限或模糊的反馈给予有限或模糊的反馈定期给予反馈定期给予反馈不经常对绩效进行观察不经常对绩
34、效进行观察经常对绩效进行观察经常对绩效进行观察只给予负面的反馈只给予负面的反馈给予有建设性的反馈给予有建设性的反馈给予非常有限的正面认同给予非常有限的正面认同对成绩进行及时表彰和奖励对成绩进行及时表彰和奖励几乎不提供培训几乎不提供培训定期提供培训定期提供培训给予零星的建议给予零星的建议提供有益的建议提供有益的建议把更多时间花在技术或事务上把更多时间花在技术或事务上花时间帮助员工花时间帮助员工倾听的效率低下倾听的效率低下倾听的效率很高倾听的效率很高处理人际关系绩效较差处理人际关系绩效较差良好的人际关系处理能力良好的人际关系处理能力 主要通过通过考核者与被考核者之间的沟通沟通，就被考核者在考核周期
35、内的绩效情况进行反馈，在肯定成绩肯定成绩的同时，找出工作中的不足并加以改进找出工作中的不足并加以改进。四、绩效沟通四、绩效沟通 高效沟通分享的议题 沟通中的常见问题 沟通中的心态 沟通中的具体方法沟通中的常见问题 缺乏必要的信息 只注重表达，未注意倾听 不良的情绪沟通中的心态 尊重 主动 男人必看男人必看 问题：你爱我吗？问题：你爱我吗？ 男人必看男人必看 标准标准答案：目光答案：目光深深深深的望的望着对着对方三秒，方三秒，然后然后神情神情郑郑重的重的点点一下一下头头，同時，同時发发出出“嗯嗯”的的声音声音，然，然后后一把把她一把把她揽揽在在怀怀里里. 注意肢体语言注意肢体语言1 1肢体语言行
36、为肢体语言行为意意 义义 1说话时捂上嘴巴说话时捂上嘴巴说话没有把握或撒谎说话没有把握或撒谎2摇晃一只脚摇晃一只脚厌烦厌烦3把铅笔等物放到嘴里把铅笔等物放到嘴里需要更多信息、焦虑需要更多信息、焦虑4没有眼神的沟通没有眼神的沟通试图隐瞒什么试图隐瞒什么5脚置于朝着门的方向脚置于朝着门的方向准备或急于离开准备或急于离开6擦鼻子擦鼻子反对别人说的话反对别人说的话7揉眼睛或耳朵揉眼睛或耳朵疑惑疑惑8触摸喉部触摸喉部需要加以重申需要加以重申9紧握双手紧握双手焦虑焦虑10触摸耳朵触摸耳朵准备打断别人准备打断别人注意肢体语言注意肢体语言2 2肢体语言行为肢体语言行为意意 义义 11 手指头指着别人手指头指着
37、别人谴责、惩戒谴责、惩戒12 紧握拳头紧握拳头意志坚决、愤怒意志坚决、愤怒13 坐在椅子的边侧坐在椅子的边侧随时准备行动随时准备行动14 坐在椅子上往上移坐在椅子上往上移以示赞同以示赞同15 双臂交叉置于胸前双臂交叉置于胸前不乐意不乐意16 小腿在椅子上晃动小腿在椅子上晃动不在乎不在乎17 背着双手背着双手优越感优越感18 搓手搓手有所期待有所期待19 有意识的清嗓子有意识的清嗓子轻责、训诫轻责、训诫20 无意识的清嗓子无意识的清嗓子担心、忧虑担心、忧虑绩效沟通中常见的问题绩效面谈绩效沟通绩效沟通的目的绩效沟通的目的使员工正确认识自己的绩效，保证绩效考核的公开公正性1有助于使员工明确自己的长处
38、与不足，提高自主管理能力2有助于帮助员工制定改进计划，不断提升员工个人能力与绩效3有助于明确下一阶段的绩效目标，推动绩效管理的执行和优化4有助于拓展上下沟通的渠道，找出影响部门绩效的原因提升绩效5有助于达成绩效目标的一致性，推动组织目标的实现6绩效反馈面谈的流程绩效反馈面谈的流程 准备阶段准备阶段 业绩反馈阶段业绩反馈阶段(员工自评、上级评价员工自评、上级评价) 制定改进计划制定改进计划 制定下阶段考核内容及目标制定下阶段考核内容及目标1、准备阶段要求要求：讨论讨论：管理者与员工各自需要准备什么：管理者与员工各自需要准备什么?1、分成两大组2、每组提出两条选择适宜的选择适宜的时间和场地时间和场
39、地熟悉员工的工作熟悉员工的工作内容及绩效表现内容及绩效表现准备应对面谈中准备应对面谈中可能出现的问题可能出现的问题计划好面谈的内计划好面谈的内容、程序和进度容、程序和进度管理者管理者的准备工作的准备工作（1）管理者应做的准备）管理者应做的准备准备表明自己准备表明自己绩效的相关绩效的相关资料或证据资料或证据准备好向主管准备好向主管提出问题，解决提出问题，解决自己工作中自己工作中的疑惑和障碍的疑惑和障碍准备好个人发展准备好个人发展计划，正视自己计划，正视自己的有缺点和有待的有缺点和有待提高的能力提高的能力安排好自己的安排好自己的相关工作相关工作员工的员工的准备工作准备工作（2）员工应做的准备）员工
40、应做的准备2 2、业绩反馈阶段、业绩反馈阶段1.正面反馈与负面反馈相结合正面反馈与负面反馈相结合2. 对绩效结果进行描述而不是判断对绩效结果进行描述而不是判断2. 反馈时间的分配反馈时间的分配3. 避免使用极端化字眼避免使用极端化字眼 善意回应善意回应 （你可以运用以下句子 ） 我了解这是多么令人沮丧（高兴）的事 我明白你的心情，假若。 如果事情发生在我身上，我一定会也感到。 我以前也遇到过同样的事，所以我很明白你的感受 发生这样的事，必定会感到难过（兴奋） 你似乎对。感到很不开心（喜悦） 鼓励参与鼓励参与 你有什么想法？ 你认为我们应该如何处理 你有什么建议 可否协助推行部分建议 你认为我们
41、应把意见定在什么时间 你想我们需要多少时间？ 正面反馈的关键词是：具体、及时正面反馈的关键词是：具体、及时笼统的反馈：笼统的反馈：“小王表现不错，非常敬业，最近连续加班，工作很卖力，小王表现不错，非常敬业，最近连续加班，工作很卖力，辛苦了，接下来好好休息一下，调整调整辛苦了，接下来好好休息一下，调整调整”。具体的反馈：具体的反馈：“小王，你最近工作很投入，为了编写市场分析报告，连续小王，你最近工作很投入，为了编写市场分析报告，连续加了一周的班，现在你的报告在开会之前完成了，而且质量相当高，整个加了一周的班，现在你的报告在开会之前完成了，而且质量相当高，整个报告思路清楚，框架清晰，结构完整，特别
42、市场分析和市场展望部分，紧报告思路清楚，框架清晰，结构完整，特别市场分析和市场展望部分，紧密联系公司的实际，提出了相当棒的分析思路和解决办法，而且使用了几密联系公司的实际，提出了相当棒的分析思路和解决办法，而且使用了几个比较实用有效的分析工具，这对我们下一步的市场会议起到了很大的帮个比较实用有效的分析工具，这对我们下一步的市场会议起到了很大的帮助作用，我想这个工作对你个人的发展也是相当有帮助的，最近两天，别助作用，我想这个工作对你个人的发展也是相当有帮助的，最近两天，别闲着，写个总结，提高一下自己。闲着，写个总结，提高一下自己。” 负面反馈负面反馈判断式的反馈：判断式的反馈：“小王喝醉了酒来上
43、班，小王喝醉了酒来上班，还酗酒滋事，闹的公司鸡犬不宁还酗酒滋事，闹的公司鸡犬不宁”。描述式的反馈：描述式的反馈：“小王喝了酒，满身酒味，小王喝了酒，满身酒味，走路东倒西歪，碰倒了桌子，文件撒了一走路东倒西歪，碰倒了桌子，文件撒了一地，说话声音很大，引起了很多人的关地，说话声音很大，引起了很多人的关注注”。BBehavior description（行为描述）（行为描述）建设性反馈BEST模型 所谓建设性反馈就是针对员工的错误行为加以指出，并所谓建设性反馈就是针对员工的错误行为加以指出，并且提出改进的意见供对方参考，而不是横加指责和批评。且提出改进的意见供对方参考，而不是横加指责和批评。 建设性
44、反馈建设性反馈SSolicit input（征求意见）（征求意见）EExpress consequence（表达后果）（表达后果）TTalk about positive outcome（着眼未来）（着眼未来） 一名员工在准备一份提交给客户的资料时搞错了一个数据，一名员工在准备一份提交给客户的资料时搞错了一个数据，经理发现了，打算给一个负面的反馈，经理应该怎样做呢？经理发现了，打算给一个负面的反馈，经理应该怎样做呢？首先，向员工描述错误行为的事实。首先，向员工描述错误行为的事实。B：“小王，你做的这份资料里有一个小王，你做的这份资料里有一个数据错了，这个数据是？。数据错了，这个数据是？。”其次
45、，向员工阐述这种行为可能带来的不良后果。其次，向员工阐述这种行为可能带来的不良后果。E：“提交给客户的每一提交给客户的每一份文件都是客户了解我们的窗口，如果你是客户，你想想看，如果你发现份文件都是客户了解我们的窗口，如果你是客户，你想想看，如果你发现公司给你的资料有错误，你会对这家公司形成怎样的印象？所以说我们的公司给你的资料有错误，你会对这家公司形成怎样的印象？所以说我们的每一个行为都会影响我们在客户心中的形象。每一个行为都会影响我们在客户心中的形象。”接下去，征求员工对于改正错误的意见。接下去，征求员工对于改正错误的意见。S：“小王，你说该怎么办吧？小王，你说该怎么办吧？”最后，鼓励员工的
46、改进措施对于公司的价值。最后，鼓励员工的改进措施对于公司的价值。T：“对！如果我们每个人每对！如果我们每个人每时每刻都能这样做，这对于公司是非常重要的。时每刻都能这样做，这对于公司是非常重要的。”绩效反馈面谈过程中的批评技巧 1. 从观点一致的问题谈起 2. 批评也要注意员工的面子 3. 因人而异 4. 对事不对人 5. 不要翻旧账 6. 批评员工，也批评自己 7. 要批评，也要表扬 8. 以理服人，不可以权压人3 3、制定改进计划、制定改进计划注意事项节点要求l探讨问题产生的原因；l记录员工不同意见并及时反馈。u从有共识的地方开始谈起，注意不要形成对峙的局面；u关注绩效标准及相关绩效事实。
47、制定改进计划分享：思维模式的转变个人因素绩效影响因素员工绩效能力动力情境因素绩效改进计划的过程绩效改进计划的过程 优先顺序； 确定要采取的改进措施及标准 持续沟通和反馈，检测改进进展； 改进成效的评价。 个人发展计划姓名：王军姓名：王军 职位：销售代表职位：销售代表 部门：业务一部部门：业务一部直接主管姓名：李丽直接主管姓名：李丽 制定计划时间：制定计划时间：2004年年3月月5日日 有待发展有待发展的项目的项目发展的原因发展的原因目前目前水平水平期望水期望水平平发展的措施与所需的资源发展的措施与所需的资源评估的评估的时间时间客户沟通客户沟通技巧技巧与客户沟通是与客户沟通是销售代表的主销售代表
48、的主要工作，本人要工作，本人在这方面有较在这方面有较大欠缺大欠缺客户客户沟通沟通评估评估分数分数2.5分分3.5分分*参加参加“有效的客户沟通技巧有效的客户沟通技巧”培训；培训；*自己注意体会和收集客户的反馈；自己注意体会和收集客户的反馈；*与优秀的销售人员一同会见客户，观与优秀的销售人员一同会见客户，观察并学习他们与客户沟通时好的做法察并学习他们与客户沟通时好的做法2004年年12月月医疗设备医疗设备专业知识专业知识销售人员需要销售人员需要了解较多的产了解较多的产品只是，而本品只是，而本人以前对这些人以前对这些方面的知识接方面的知识接触甚少触甚少专业专业知识知识评估评估分数分数3分分4分分*
49、阅读有关的书籍，资料；阅读有关的书籍，资料；*参加产品部举办的培训班；参加产品部举办的培训班； * 多向他人请教多向他人请教2004年年5月月撰写销售撰写销售报告报告销售人员需要销售人员需要以书面形式表以书面形式表达销售情况，达销售情况，与主管和同事与主管和同事交流信息交流信息销售销售报告报告评估评估分数分数3分分4分分*学习他人撰写的销售报告；学习他人撰写的销售报告；*主管人员给予较多的指点主管人员给予较多的指点2004年年8月月4 4、制定下阶段考核内容及目标、制定下阶段考核内容及目标 英国囚犯 西游记的故事 员工参与 绩效反馈面谈演练KPI项目项目自己评分自己评分上级评分上级评分完善业务
50、部门IT需求调查流程AB建立客户数据库BA程序开发任务工作方面AA五、绩效结果的运用五、绩效结果的运用1.绩效考核体结果的运用，是推进员工行为改变最有效的工具之一。2.考核系统中看似很小的变化，可能在公司文化中产 生巨大的影响。3.绩效考核结果必须与有效的人力资源管理决策挂 钩，才能真正发挥作用。绩效结果的应用绩效结果的应用绩效考核结果作用绩效考核结果作用人员调配、发展人员培训劳动工资与报酬员工的招募劳动关系管理绩效管理的作用目前绩效考核结果应用出现的问题 1. 结果反馈不及时或没有反馈 2. 与员工的切身利益结合不紧密 3. 与员工培训和个人发展没有很好结合 4. 结果应用方式单一 5. 结
