1、看电影学管理看电影学管理友情提示上课时间请勿:-请将您手机改为“震动” 避免在课室里使用手机-交谈其他事宜-随意进出教室请勿在室内吸烟上课时间欢迎:-提问题和积极回答问题-随时指出授课内容的不当之处3030秒组内自我介绍秒组内自我介绍1.1. 基本信息(姓名、称呼、微信基本信息(姓名、称呼、微信)2.2. 你的爱好你的爱好3.3. 你最喜欢的一部电影你最喜欢的一部电影/ /电视剧电视剧开胃菜管理者要用服服务和支撑务和支撑替代权威1. 手机放在桌上容易脏,给你专门包手机的塑料套2. 吃火锅眼镜容易有蒸汽,他们给你擦眼镜的绒布;3. 头发长的女生,给你系头发的皮筋套,还是粉色的;海底捞说:管理层感
2、动10名顾客,不如去感动5名员工,因为受感动的5名员工绝对不止感动10名顾客!海底捞创始人张勇说:“人心都是肉长的,你对人家好,人家也就对你好;只要想办法让员工把公司当成家,员工就会把心放在顾客身上。” 三件事情1. 取队名2. 确定队呼(一个字)规则1. 时间3分钟2. 准时完成即有奖励3. 队名队呼不能与其他组重复(出现重复无奖励)约定约定1:课间休息:课间休息约定约定2:参与、参与、沟通沟通、分享、分享约定3:可以睡觉约定约定4Make others great!关于课程1. 原创2. 形式3. 风险内容大纲第一部分:管理沟通第二部分:管理思维Make others great! 从我的
3、一次亲身经历说起Make others great!案例:这个管理者怎么样?你这啥服务呀!必须得提升!Make others great!三明治表达法肯定要求期许人人事过去现在未来建设性反馈ADISC Acknowledge 认可对方做得好的地方。 Describe 描述对方的具体行为,以及与你预期的差异。在这一步切记不要使用评判性的词语 Influence 描述对方行为可能会造成的不好的影响 Suggest 给出具体的且容易实现的改进意见,这样人们会更乐意去尝试 Confirm 确认对方是否有意愿改进(表达期待)Make others great!异议:沟通/销售过程中,对方对你的不赞同、质
4、疑、责怪或者拒绝等有碍于沟通成功的任何东西第一种应对方式:本能式 这个手机颜色不大好看 你们移动太贵了 老师,你这儿讲错了 你天天不回家,你还要不要这个家!Make others great!异议处理两部曲1. 倾听与认可2. 解释或提供解决方案核心?先肯定,再否定Make others great!KFC一幕时间:2013年3月5日地点:南京乐天马特KFC事件:一个老年人在KFC游乐场,喝可乐 一主管过来“你好,这里不能喝饮料” “为什么不能喝?你讲个道理出来” “万一洒了” “我这么大年纪了,小孩不能喝还差不多”网络事件:史上最牛团长夫妇 2009年10月6日上午十一点三十分(国庆长假第六
5、天),在莫高窟最为著名也是最为拥挤的藏经洞,有一位五十岁上下的中年妇女,在伸手触摸一千年前的西夏壁画时,被我部一年仅19岁的女讲解员制止。该妇人顿时大怒,拂袖而去 不料该妇人顷刻即回,身后簇拥两名壮汉径直走向了那位斗胆说了“不要触摸壁画”的讲解员。顿时两记耳光响彻洞窟,伴随着耳光的是她那不堪入耳的污言秽语。洞窟内一片死寂,所有人都被眼前这一幕惊呆了。此时受辱的19岁小姑娘早已泣不成声,该妇人方才扬长而去Make others great!如果您遇到这样的情况 你是一名营业员,一个客户在店里照相,营业厅是不允许照相的,你会怎样对这个客户说? 一名用户办业务时没带身份证/驾驶证等,你会怎么跟他说?
6、 一名旅客在客机没关手机。作为乘务员该怎么说?Make others great!拒绝三部曲1. 第一时间歉意2. 进行合理解释3. 提供解决方案Make others great!拐弯的关键?第一个问题:要不要拐?什么事要拐,什么事不要拐? 关键1:达到目的(目的最重要) 关键2:考虑别人的感受 小刘是部门的“金牌客户经理”,业务能力非常强。不过,小刘的考勤情况很差,半个月就有四五次没有理由的迟到或者早退,甚至还有同事反映看到小刘上班时间从影院出来。于是,主任决定找小刘谈一谈。主任:“小刘,你过来一下。”小刘:“什么事,主任。”主任:“小刘,你营销工作方面很有一套,就这一点来说你是非常出色的
7、,我对你也是非常满意。不过今天想和你谈谈日常考勤的问题。你看这张考勤表,这个月才过了一半,可是你已经有三次迟到记录还有两次早退记录了,我要提醒你一下,这样下去可不行,你要充分注意这件事情了。”小刘:“哦”主任:“怎么就只是哦呀,你是怎么想的?打算怎么办呀?”小刘:“哦,没有什么想法,下次注意点还不行吗?”主任:“不是说我为了小事情来找你麻烦,而确实是你目前在这方面存在很大问题。我这里是就事论事,对事不对人,我不希望因为日常考勤的事情影响到你最终的考评分数。”小刘:“哦。我知道了,主任。”主任:“那就好,业务上要继续努力,考勤的事也要放在心上。”小刘:“哦,我知道了。”主任:“好的,你去忙吧。”
8、 小刘默默无语离开后,主任自言自语:“唉,瞧小刘的神情,肯定还是往心里去了。可我明明告诉他,我是对事不对人的呀。” 小刘离开后,在自己的办公室生闷气,自言自语:“哼!我在外边跑业务,风吹日晒、累死累活,其中辛苦劳累只有自己知道,主任你除了盯着业务指标,哪里会关心这些!不关心这些也到罢了,现在竟然又盯上了日常考勤,为了几次迟到早退的小事情来说我的不是,哼!主任你自己坐在舒服的办公室里,吹吹空调,看看电脑,一身轻松自在,按时上下班对你来说当然很轻松!哼!迟到早退个几分钟你就看见了,那我经常加班你怎么就看不见了!什么对事不对人,说得倒好听!哪天我辞职不干了,看你怎么对事不对人! 中国式超级中国式超级
9、“拐拐”主任:“小刘,你过来一下。”小刘:“什么事,主任。”主任:“我想了解一下,你的几个重点客户跟进的怎么样。这几个客户和我们部门今年绩效关系可大了。”小刘:“呵呵,主任你放心吧,您什么时候看见我握在手里的客户被别人抢走的?”主任:“那我就放心了,呵呵。哎呀,看来年底我们部门业绩要靠你了,小刘!”小刘:“呵呵,瞧领导说得。部门人人都在用心做事,部门业绩也不是我一个人完成的。”主任:“呵呵,没错。大家都挺用心的,特别是你们客户经理,工作确实辛苦。对了,小刘,你是不是已经一个月都没有休息了?千万不要累坏了呀!”小刘:“呵呵,这也没有办法,咱的工作就是跑客户嘛。”主任:“是呀,你的工作就是这样。不
10、过还是要注意身体啊,注意休息,千万不要因为拼业绩把身体搞垮了。”小刘:“主任放心,我的身体还行,毕竟咱还年轻,扛得住!再说主任有你这句话,比给我休息几天还有劲,呵呵真的!”主任:“不要这么说。说实话,部门业绩全是要靠你们客户经理跑出来的,我这个当主任的就是给你们做支持做服务的,保证你们打仗的时候粮草不断,保证你们打胜之后有奖金可拿!”小刘:“嘿嘿,还是主任说话实在。”主任:“工作嘛,就是要实实在在的。工作中尽心尽力,咱们把该挣到的钱全都挣到手,到年底大家开开心心过个年,你说咱们工作还不就是是为了这些吗?大道理我可不会说。”小刘:“没错!尽心尽力做事,实实在在赚钱。”主任:“是呀,小刘你说的对。
11、只要大家工作中尽心尽力了,我这个做主任的还有什么好说的。至于工作中存在的一些小问题,那都不算什么,都很好解决的。”小刘:“哦?小问题,主任您是指什么?”主任:“哦,呵呵,也没什么事情啦,你看你紧张的。说起来也不是什么大事,就是日常签到考勤的事情。”小刘:“哦,我知道了主任,是不是小王那边的签到考勤,我最近有几次迟到早退记录呀。主任,那几次是因为我跑客户”主任:“呵呵,小刘,你不用说了,你的情况我都是知道的。肯定是因为你跑客户啊,所以晚到了一会儿,或者早走了一会儿。这都是因为工作,我怎么可能说你什么呢。不过呢,这件事情你也不要怪小王,她负责签到考勤,这也是她的工作,只不过有些情况她也不了解,所以
12、才给你记录下来,我为这件事情已经跟她说过了。”小刘:“呵呵,主任主任您这么说,我都不知道说什么好了。”主任:“呵呵,那就什么也不要说了。我看以后这样好了,小刘你以后如果因为有事情不能按时考勤,先跟我打声招呼,小王那边我会跟她说的,免得引起不必要的误会,咱们总不能因为这些小事情影响你的考评分数呀,你说是不是?呵呵。”小刘:“嗯!我知道了,主任您就放心吧!”主任:“呵呵,对你小刘我还有什么不放心的那。”换位思考/同理心 请用双手食指比划一个“人”字给我看 人的本能 我们不知不觉就会只考虑自己,不考虑别人 为别人考虑很可贵Make others great! 中国人:你尊重他,他很讲理,很有度量;
13、你不尊重他,你压迫他,他就抗拒,不理你 中国人一旦没有面子,就会恼羞成怒,就蛮不讲理,就无法沟通。 管理,一定要将心比心,站在对方的立场考虑问题加班电话加班电话要点1. 暖场与尊重2. 解释原因3. 表示歉意4. 服务支撑案例紧急请托由于店长小王的突然离职,陈经理临危受命接手六一节炒店整体负责的任务。他花了几个小时,终于把这个任务目前的状况及进度搞清楚,却突然发现由于活动较多,人手短缺;陈经理于是赶到到电话营销中心:张经理,六一节我们有张经理,六一节我们有大型炒店活动,你至少要给我安排大型炒店活动,你至少要给我安排5个人手,最好能有个人手,最好能有8个,个,31号下午号下午5点到点到2楼会议室
14、开会。楼会议室开会。张经理从满桌文件中抬起头来,不解的问:怎么不早说?怎么不早说?而且一下子要而且一下子要5个人,怎么可能呢?我们也在冲量,个人,怎么可能呢?我们也在冲量,31号我们号我们肯定全员加班,肯定全员加班,1号也不一定有时间号也不一定有时间!陈经理无奈的回答:我有什么办法,你要怪就怪小王,我有什么办法,你要怪就怪小王,人走了留下一堆烂摊子,这又不是我的错,你到底帮不帮忙?人走了留下一堆烂摊子,这又不是我的错,你到底帮不帮忙?不然,我只好去报告副总,让他跟你们协调。不然,我只好去报告副总,让他跟你们协调。小组讨论1. 你是陈经理,你做点什么别人会愿意帮忙你?2. 你是张经理,别人做什么
15、你会愿意帮忙?同级请托步骤(五讲)1. 讲好话2. 讲困难3. 讲重要(事情+对方)4. 讲体谅5. 讲感激换位思考的应用1用理解来表达需要 张三和李四是多年的同事、好朋友。 一次,他们两个人一同去新疆出差。第二天早上,当他们在酒店点完早餐之后,李四说:“我出去买份报纸,一会儿就回来。” 过了5分钟,李四空著手回来了,嘴里嘟嘟囔囔、含糊不清地发泄著怨气。 “怎么啦?”张三不明就里地问。 李四答道:“我走到马路对面的那个报亭,拿了一份报纸,递给那家伙一张10块钱,让他给我找钱。他不但不找钱,反而从我腋下抽走了报纸。我正在纳闷,他倒没好气地开始教训我了,说他的生意正忙,绝不能在这个高峰时间给人换零
16、钱。看来,他是把我当成借买报纸之机换零钱的人了。” 两个人一边吃饭,一边议论这一插曲。李四认为,新疆人傲慢无理,不近人情,素质太差,很可能都是些“品质恶劣的家伙”,并劝张三少跟他们打交道。但张三心里却不同意李四的看法。 他们吃完早餐后,张三请李四在酒店门口等一会儿,自己则向马路对面的那个报亭走去。 张三面带微笑地对报亭主人说:“师傅,拿份报纸。不好意思,只有10块的,麻烦您了。” 卖报人一边忙着,一边毫不犹豫地把一份报纸递给张三,说:“没事! ”然后就耐心的找钱给张三 当李四看到张三高兴地拿著“战利品”回来的时候,疑惑不解地问:“张三,你说你也没有零钱,那个家伙怎么把报纸卖给你了?” 张三真诚
17、地说:“你我之间是无话不说的好朋友,我的体会是:如果先理解别人,那么自己就容易被别人理解;如果总想让别人先理解自己,那么自己就容易觉得别人不可理解;如果用理解来表达需要,那么自己的需要就容易得到满足。体谅的话 感受到别人的郁闷、苦恼、不舒服等,并说给对方听(体谅的话)或透过行为让对方知道(体谅的行为) 情商高低的标志换位思考的运用2:培养上司眼界你骂过你的领导吗?案例案例一次晨会一次晨会经理:今天的会议就到此结束了。没有问题就散会。王刚:请问经理,晨会是否一定要每日举行?经理:是啊!你有什么样的问题嘛?王刚:我的意思是天天开会的结果不难发现最后大家都流于形式了,且劳师动众。经理:不过,公司成立
18、以来就如此了。王刚:那有没有可能改成每周一次或两次即可。经理:这是公司优良传统啊!已经有很多年的历史了。王刚:其实只要把开会天数稍微做更改,相信结果是既能集中重点又节省大家时间。经理:你别那么罗嗦了,全公司都遵循这个制度,要真有问题,别人早就提了,哪轮到你来发现。其实啊!这是传统,是有历史背景,也是有意义的,公司有公司的作法,我们照办就是了。向领导提出建议的原则1. 私下场合2. 谈感受而不是评价3. 提问题,更有提建议/方案4. 不妨三明治“直捣黄龙,迎回二圣直捣黄龙,迎回二圣”有什么问题?有什么问题? 第二个问题:方向,往哪里拐?怎么拐? 拐弯思路:先人后事 有效沟通的先决条件是和谐气氛!
19、1.先暖场,后正题2.先处理人/心情,再处理事/事情3.先做人,再做事Make others great!农行案例 今天中午,我去农行汇款。营业厅没有排队机,客户比较多,都在排队。 突然,有一名中年男性客户大声抱怨:“怎么回事?怎么只有两个人干?空这么多柜台!后面这些人都是吃干饭的?这么多人咋在玩,*(脏话)”可以看得出,该客户素质较低,但其抱怨不无道理。 没有工作人员理睬客户,也没其他人说话 过了大约1分钟,大厅一名引导人员指着一侧空柜台怯生生的说“这些都是对公的” 中年客户更大声的说“这边不是还有空的!”该引导人员走开。客户继续高声喧哗,吵闹,包括N多脏话。 又过了一会,一名工作人员(可能
20、是大堂经理)走过来说“这些柜台可能是休息,上个厕所”中年客户大声的说“都半个小时啦!农行服务最差了,以后再也不在农行了,&¥#” 该名工作人员就不说了,走开了。小结1. 拐弯2. 先人后事/和谐气氛3. 换位思考回顾:必要的回顾是为了应用 一个词汇 一个联想 一个典故 一个故事 一个启发 一个冲动 79亲子教育系列对话豆豆:头发很坏妈妈:为什么呀?豆豆:因为头发不长,太短了妈妈:短头发很好啊,妈妈觉得短头发很好看豆豆:我不喜欢短头发,我喜欢长头发,长头发才漂亮(开始发脾气)妈妈:这小孩,怎么回事!80豆豆:我要走绿光这条路。妈妈:不行,那条路到不了家豆豆:我就要走这条路妈妈:跟你说,那条路到不
21、了家豆豆:我就要走妈妈:你怎么回事?这么任性!81为什么孩子不听话?p问题的症结:做父母的通常不承认,不接受孩子的感受!p孩子的感觉和行为之间有着直接的联系p孩子感觉好,自然会通情达理p那我们如何帮助孩子感觉良好呢?p承认并接受他们的感受!承认并接受他们的感受!p从而创造“和谐气氛”“先人后事”82爸爸:豆豆喜欢长头发,是不是?豆豆:嗯(哭腔)爸爸:豆豆觉得长头发很漂亮,对吧?豆豆:嗯(停止哭泣)爸爸:爸爸现在施展个魔法,让你的头发变长,好不好!豆豆:好爸爸:#¥%&*#¥,变长了!83爸爸:豆豆,你喜欢绿光,是不是?豆豆:(哭着)点头爸爸:你想走绿光这条路,是吧?豆豆:嗯爸爸:爸爸跟你说,绿
22、光这条路上有大魔鬼,会吃人的豆豆:不说话爸爸:我们走的这条路上有宝藏,我们去找宝藏好不好?豆豆:好!(高兴)内容大纲第一部分:管理沟通第二部分:管理思维上海滩神奇“的哥”1 火车要开了,女孩一直目送那个男孩的离开,一步,两步,直到男孩踏上车都没有回过头看女孩一眼。 火车开了,女孩泪如雨下“我一直在等他回头,只要一眼,我就跟随他去。” 车上,男孩看着急速倒退的风景心口隐隐作痛“为什么你不叫我一声,只要一声,我就为你留下. 何谓主动? 新浪微博*:iPhone 5供货不畅,可营业厅全是它的广告; 三星note 2和Galaxy 3有货,却找不到一张海报,倒是找到几张一年前上市的终端海报,终端引领的
23、口号喊了几年了,什么时候才能落到实处呢? 人生三种事1. 可控的事2. 不可控,但可影响的事3. 既不可控,也不可影响的事主动的涵义1. 不等待2. 不埋怨3. 聚焦“我能做点什么” 员工销售技能不行,我能做点什么? 员工流动性很大,我能做点什么? 两个员工关系很僵,我能做点什么? 城管管制很严,我能做点什么? 领导出尔反尔,我能做点什么? 父母关系不好,我能做点什么? 父亲生病了,我能做点什么? 视频观摩 片段1 片段2 片段3你寻找,你发现你要求,你得到你敲门,门为你而开马太福音7章7节案例:为什么执行力这么差?马经理请李班长到办公室,告诉他:“人力资源部最近要对全公司的员工进行一次业务提
24、升培训,你们班组有好几位不错的内训师,你想想看请哪一位先写个课程大纲及计划,下星期一前要提出来。”李班长说:“没问题,我让小赵负责,她很出色。” 到了下周一,马经理问李班长:“怎么上星期交待的课程计划我还没看到?” 李班长:“报告经理,还没做好,可能要等到明天才能完成。经理不高兴的说:“我上星期三就交待给你了,为什么拖到现在还没完成?” 李班长面带难色回答:“经理,我也没办法,上周三你告诉我以后我就交给小赵,没想到他周四请了半天病假,周五到外地培训,我也一直催促他,可是他的个性偏偏又是慢郎中,现在的年轻人实在缺乏责任感啊!所以到现在还没做好。”小组讨论:李班长的问题?消极被动接受任务的要点1.
25、 主动理清任务2. 接受任务,或提出建议3. 用心找方法4. 过程中主动督促5. 主动汇报/反馈6. 担当精神担当 务实派:成果导向,向内检讨(镜子) 外在派:过程导向,向外检讨(玻璃) 这两种态度只有一种比较容易成功,你认为是哪一种呢?案例案例爱找借口的员工爱找借口的员工 经理:丽华,这个月的业绩统计表呢?怎么还没看到? 丽华:我也没办法啊!业务人员那么多,只要其中有几个人拖着不给我,我就没有办法统计啊! 经理: 那你要催他们啊! 丽华: 我有啊!我发了很多次邮件啦!他们就是不回复。您也不是不知道,公司里就属业务部的人最难搞!102借口管理技巧Step1:通过认可展现同理心Step2:引导其
26、注意力回到可控事项内新数学测验1.10道简单数学题2.时间:2分钟3.背面朝上发试卷4.比“哪个组做对的人多”5.奖惩规则6.0个人做对7.时间到之后8.Any question?9.1分钟交流陪年念3101012051012051000先想后做想什么?想什么?1、方向:目标、意义、背景、方向:目标、意义、背景2、方法方法发现好的方法,共享好的方法发现好的方法,共享好的方法用力只能把事情做对,用力只能把事情做对, 用心用心才能把事情做好。才能把事情做好。2人因思考而伟大!用心的方法用心的方法1. 颠倒心(他人心)2. 长久心3. 以终为始4. 结构化思考(架构)店长很忙案例特别请求 你的员工张
27、三最近向你请求,他希望在下两个月中每星期二与每星期四,迟十五分钟上班,以便接送他的孩子参加早晨的游泳培训。而在你的职权下,你是有权视情况而准许的,此时,你应该:A准许他,不过须在其他员工无异议的情况下B婉转的驳回他的请求C同意,无其他条件D与他商量,只要他全力超越目前手边某项工作目标后,你会特准他,作为激励长久心1、解决了一个问题,要去思考以后如何杜绝问题产生;2、做一个决策,要去思考对未来有什么影响,可能有什么后果以终为始 做事先考虑目的 目的清楚了,如何做往往也就清楚了,至少方向不会错!私事还是公事?私事还是公事? 你们要订几盒?对他们的肉松很好吃大家一起订比较便宜!你再帮我问一下财务的人
28、王经理走进办公室,听到员工莉华正兴致勃勃地讲电话,“怎么在上班时间搞团购?”忍住心中的不悦,王经理心想,莉华平常的工作表现不错,过去也很少发生这种行为,找个时间提醒她一下就好。 第二天,王经理想找莉华查个数据,于是走到她的座位。莉华刚好不在位子上,王经理发现她桌上一堆礼品DM,计算机屏幕也停留在某个网购网站。下午业务会议,王经理特地强调,最近有些员工用上班时间处理私事,例如聊天、团购、上网,希望注意分寸。这个时候大家的眼光不约而同看着莉华,莉华顿时脸色大变。隔天一早,王经理进入办公室,一群围聚的同仁立即闪开,纷纷快速回到座位。王经理发现办公桌上,放着莉华的一封信。团购采买的礼品大部份是中秋节要
29、送客户的!公司同仁一起买,价钱有大幅折扣,也是为了帮公司节省成本,一举两得。我不认为这是私事!。王经理感到办公室正弥漫着一股怪异的气氛 目标最重要 员工在工作中难免有私事,与其要求员工不做私事,不如加强对工作控制,从而以免与员工产生认知不同的争辩,而浪费管理时间及资源员工工作有状况或者工作态度有问题时(1)把焦点放在工作或任务是否受到影响。偶发性且不影响工作时,用眼睛观察即可。(2)对事不对人:多谈工作的进度、绩效、质量问题,少谈性格、动机、价值观的问题。(3)言教不如身教:用嘴巴说教,不如用行动导正员工。(4)规过于私下:属于员工个人的事件,宜个别私下处理,别大庭广众(5)先问再说:不要预设
30、立场,多问少说,让部属自己说,别把假设当成结论。白做工经理:大器你来一下(成大器跑向前)经理:把这张桌子挪到那儿,那张桌子搬到这儿(照上述动作做)经理:这讲台呢,再拿到隔壁间(大器照做,再回原位)经理:等等,还是拿回来好了。成大器:(有些不解)请问您是要(语未毕)经理:(不响应成大器问话)把椅子向后转好了成大器:(气喘)呼!呼!经理,您到底是要干什么用?经理:今天晚上临时有个会议要开,我呢,先过来看看场地。衡量了一下,总觉得场地略显拥挤了点,所以将桌子移动看看能否符合点。成大器:哎哟!经理您早说嘛!七楼的会议室已经装修好了,业务会议用它再适合也不过了,早知道我就告诉您了!Tell-Why1.
31、有助于发挥员工头脑(应变) 领导走到一位90后员工面前,拿着一张纸,说“这上面几个数据你去核实一下”“为什么要核实这个数据啊”员工有些情绪不高,“上次不是核实过了”领导没好气的说“上次是上次,这次是这次,还不快去!”Tell-Why1. 有助于发挥员工头脑(应变)2. 有助于理解认同3. 有助于员工成长进步一位客服班长的来信 一个工作年限相对较长的老话务员,绩效排名最近总是在末端,班组长不断沟通,告知不足,如何改进,但依然故我,对自己没有要求,混日子。 问题出在哪里?为什么沟通没有效果?象限:四四种种员员工工LLHH意愿能力R3R2R1R4 分析的方法 思考的套路 沟通的逻辑我不可能每场比赛都
32、有精彩的表现,不过我不会就此低下头,对我来说最重要的是究竟错在哪里?我该怎么去改进?先做后想 优于别人,并不高贵,真正的优于别人,并不高贵,真正的高贵应该是优于过去的自己。高贵应该是优于过去的自己。 海明威海明威 136有多少个正方形?有多少个正方形?137多少个正方形?多少个正方形?138多少个正方形?多少个正方形?知常知常3道德经道德经十六章十六章 致虚极,守静笃 万物并作,吾以观复 夫物芸芸,各归其根。归根曰“静”,静曰“复命”。复命曰“常”,知常曰“明”。不知常知常,妄作凶。 知常容,容乃公,公乃全,全乃天,天乃道,道乃久,没身不殆。一封邮件 亮闻将军欲与孟起分别高下。以亮度之,孟起虽
33、雄烈过人,亦乃黥黥布、彭越之徒耳,当与翼德并驱争先,犹未及美髯公之绝伦超群也。今公受任守荆州,不为不重,倘一入川,若荆州有失,罪莫大焉。惟冀明照。案例:一项新任务篮玉芬在客户服务部服务已有三年,刚进公司时是负责行政管理、文件管理及会议资料准备等内勤工作,她个性内向、不擅言词,但工作认真,团队精神好,尤其计算机操作能力更是全公司的佼佼者,后来因为表现优异,因此在最近获得晋升。而其原有职务由董小姐接任。某日,叶经理将蓝小姐找来说:“最近部门所有资料都将以计算机化处理,所以交付我们部门里一项新的任务,就是以后要资料文件档案全部以计算机管理,这项工作应该是董小姐的职务,但你也知道她计算机操作的能力不足
34、,对软件的运用也没你娴熟,更别提打字速度了,因此还是得请你负责了。这项工作大概一两个月就可以全部完成,所以对你原有的工作影响应该不大,如果需要,你报加班我一定会准,拜托你了!”蓝小姐欲言又止,只有点头同意。经过两个月以后,叶经理发现蓝小姐的工作效率明显降低,经常看到她总是无精打采,表现更不复以往的积极认真。研讨:蓝小姐为何士气低落?指派任务的一般步骤指派任务的一般步骤1. 表达肯定/关心2. 表达困扰3. 任务重要4. 唯一希望5. 体谅的话6. 请求看法7. 谢谢支持8. 具体说明9. 主动支撑10.主动回馈如何请托别人?如何请托别人?加班电话练习:加班电话的要点1. 适当关心2. Tell
35、-why3. 你很重要4. 表达体谅5. 征询建议6. 主动支撑7. 主动回馈道德经四十一章节选 上士闻道,勤而行之; 中士闻道,若存若亡; 下士闻道,大笑之案例王店长的烦恼 王店长喜欢把重要的事情交给张娟负责,因为张娟不但责任心强,而且工作表现不错,平时表现比其他人都好。但最近王店长听到几个同事对张娟有意见,原因是张娟经常在同事面前炫耀自己的才华,并认为无人能替代他完成那些重要的工作。于是,张娟与同事的关系越来越糟糕!王店长为此感到很苦恼 如果你是王店长,面对此种情形,你会采取什么措施?思考员工问题的常用架构:马斯洛需求五层次1. 生理的需求:生存最基本的需要,食物、保暖、水、性2. 安全的
36、需求:免于危险、恐惧及不安,包括身体与财产的安全不受侵害3. 归属与爱的需求:爱与被爱、人际关系、团队所接纳、认同4. 尊重的需求:独立、自由、自信、自尊、地位5. 自我实现的需求:自我理想、充分发挥才能、做有意义、有价值的事、获得成就 曾经,有一份真挚的爱情摆在我面前,我没有珍惜,等到我失去的时候才后悔莫及,人世间最痛苦的事莫过于此.如果上天能够给我一个再来一次的机会,我会对那个女孩子说三个字:“我爱你。”如果非要在这份爱上加一个期限,我希望是.一万年! 小和尚问方丈:什么样的人是佛? 方丈答:说话不急不慢;吃饭不咸不淡;说话不急不慢;吃饭不咸不淡;遇事不怒不怨;待人不分贵贱;得失很少遇事不怒不怨;待人不分贵贱;得失很少分辨分辨。 小和尚不信:就这么简单? 方丈说:就这么简单。 “那不都成佛了?” 方丈说:至今我尚未遇见。 佛在集会上教诲大众布施得福,穷人:我什么都没有如何布施? 佛:即使一无所有也可布施五样东西!1颜施,即微笑处事。2言施,多说鼓励、赞美和安慰别人的话。3心施,敞开心扉对人诚恳。4眼施,用善意的眼光给予别人5身施,以行动帮助别人。开胃菜开胃菜1581. 职位2. 利益3. 强制4. 专家5.人格魅力权力影响力非权力影响力