1、工作场所中的情绪工作场所中的情绪、态度和压力、态度和压力McGraw-Hill/IrwinMcShane/Von Glinow OB 5eCopyright 2010 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.莫特麦克唐莫特麦克唐纳纳的的积积极情极情绪绪为了吸引和留住好的员工，公司在寻找新的方法在工作场所中营造积极的情绪。莫特麦克唐纳的员工有很多开心的方式。例如，阿布扎比石油和天然气组每年会到沙漠旅游，参加骑骆驼比赛。4-2情绪的失控容易导致行为的冲动相传成吉思汗有一个“盛怒杀爱鹰”的故事。他带着心爱的老鹰上山打猎，干渴难耐时
2、发现一处有少量水渗出的山谷，便耐着性子用杯子接那滴答下来的泉水，在接满水准备喝的那一刻，杯子却被老鹰扑翻在地，而且如此反复两次。成吉思汗勃然大怒，一气之下杀了爱鹰。之后当他寻往高处的水源地时才发现，原来爱鹰不让他喝水并不是出于逗弄，而是由于水源里有一条死去的毒蛇尸体。成吉思汗在盛怒那一刻已经被情绪“绑架”了，阻断了自己合理的思考过程，最终酿成大错。【思考】你曾受强烈情绪（比如愤怒）的驱使而产生冲动的行为吗？ 恶劣的情绪具有传染性，会产生连锁反应在心理学上，有一个这样的“效应”：一位父亲在公司受到了老板的批评，回到家就把沙发上跳来跳去的孩子臭骂了一顿。孩子心里窝火，狠狠去踹身边打滚的猫。猫逃到街
3、上正好一辆卡车开过来，司机赶紧避让，却把路边的孩子撞伤了。这就是心理学上著名的“踢猫效应”，描绘的是一种典型的坏情绪的传染。恶劣的情绪具有污染性，一张拉的长长的脸可以熏黑任何一片晴朗的天空。情情绪绪的定的定义义对事物、人或事件产生的生理、行为和心理的综合反应大部分的情绪发生在我们意识之外心情没有具体目标源的较低强度的情绪4-5情情绪绪的特点的特点 (1)情绪总是在变化。在你的一生中,面对同样的情形，你不会总处于同一种情绪。（2)情绪往往会带动明显的身体反应。如果你感觉焦虑，那么你的肚子会有刺痛感。如果你感到生气，你的呼吸节奏和心跳频率会加速。(3)情绪对你的思维构成巨大的影响。当你感觉情绪低落
4、时,会对自己及其他人进行消极性的预估;当你感觉高兴时，会以积极的思维去思考，做出积极的判断，对过去之事怀有积极的态度。(4)情绪有正向、负向、中立之分。情情绪绪与大与大脑脑Page9耶鲁大学耗时5年的研究成果如果你看见这个舞女是顺时针转，说明你用的是右脑；如果是逆时针转，说明你用的左脑。左脑理智脑右脑情绪脑左脑多为理科男，是情绪不敏感“呆呆”，不擅长处理和表达情感右脑多为文艺范儿，情绪敏感，多愁善感的。大脑优势半球与职业选择大脑优势半球与职业选择4.1.14.1.1情情绪绪的的类类型型4-13情绪的分类人的情绪复杂多样，很难有准确的分类。在古代中国，礼记中把人的情绪称为“七情”：喜、怒、哀、惧
5、、爱、恶、欲。近代西方学者认为人的基本情绪分四类：喜、怒、哀、惧。爱恶欲喜怒哀惧近代西方所分四类古人七情当代心理学当代心理学对对情情绪绪的研究的研究美国著名心理学家艾克曼博士，通过全球领域的大规模调查（既包括西方发达国家美国，也包括东方的日本，甚至几内亚的原始部落），研究表明，无论你是哪国人，什么文化层次，超过90%的被试都能识别A开心、B惊奇、C悲伤、D愤怒、E厌恶、F恐惧。六种基本情绪。做一个小活做一个小活动动1.请同学们两人一组2.请交换你们的手机3.用自己认为最真实的面部表情，表达自己六种基本情绪，并让同伴用六张照片记录下来。做一个小活做一个小活动动4.自己看完照片以后做一个自评，选出
6、你认为表达的最好的情绪照片。5.让同伴看完照片以后做一个他评，让他选出认为你表达的最好的情绪照片。6.自评和他评一致吗？两人做一个小探讨，一致或者不一致的原因是什么？正向（积极）：开心负向（消极）：悲伤、恐惧、愤怒、厌恶中性：惊奇负负向情向情绪绪讨论：为什么人类的基本情绪中负向情绪（悲伤、恐惧、愤怒、厌恶）占大多数？小小视频视频美美军军越越战战村庄暴行村庄暴行解释1：负面情绪的起源进化心理学的观点哺乳动物遭遇外部危机时，会有本能的反应3Ffight(战斗)fright（僵住）flight（逃跑）fight(战斗)愤怒fright（僵住）悲伤Flight（逃跑）恐惧、厌恶恐惧、愤怒、悲伤、厌恶四
7、种情绪从生存进化的角度，都有十分重要的意义。如何如何应对负应对负面情面情绪绪大多数人的应对：视频应对负应对负面情面情绪绪（ （负负面事件）面事件）第一个阶段是“否定”；第二个阶段是“对抗”；第三个阶段是“讨价还价”；第四个阶段是“漫长的忧郁期”；第五个阶段是“接受”不恰当应对负面情绪对我们的伤害不恰当应对负面情绪对我们的伤害古代就有“怒伤肝、喜伤心、思伤脾、忧伤肺、恐伤肾”之说，这生动地说明了情绪对身心可能产生的负面影响。曾有个简单的实验，研究情绪对健康的影响。美国生理学家艾尔玛辛吉斯将一支支玻璃管插在摄氏零度、冰与水混合的容器里，以收集人们不同情绪时呼出来的“水汽”。结果发现，心平气和时呼出
8、来的汽，凝成的水清澈透明、无色、无杂质。如果生气，则会出现一种紫色的沉淀物。研究者将这“生气水”注射到小白鼠身上，几分钟后，小白鼠竟然死了。负面情绪的影响B、消极的情绪破坏人的身体健康人情绪不好时，体内会分泌出一种毒性荷尔蒙，这些荷尔蒙聚集起来，形成和漂白粉一样的分子结构，对人体产生不利的影响。极度恐惧的情绪还能导致机体死亡。医学研究表明：人情绪不好时，体内一种叫MKT细胞的活性就下降，因而不能战胜体内病毒，形成疾病；研究者还发现，老年人在丧偶后的半年里，死亡率比同龄人高出5倍，是因为悲观破坏了免疫功能。负面情绪与生理疼痛负面情绪与生理疼痛生理疼痛生理疼痛负面情绪所占的影响百分比负面情绪所占的
9、影响百分比颈后疼痛颈后疼痛75%喉咙肿块喉咙肿块90%溃疡式疼痛溃疡式疼痛50%疑似胆囊疼痛疑似胆囊疼痛50%胀气胀气99%晕眩晕眩80%头疼头疼80%便秘便秘70%疲倦疲倦90%4.1.24.1.2情情绪绪、 、态态度和情度和情绪绪4-31态态度的度的传统传统模型模型纯粹认知的方法信念：对态度对象已存在的观念情感：基于对态度对象的信念对其进行的积极或消极的评价行为倾向：对态度对象采取某种行动的动机存在的问题:忽视了情绪在塑造态度过程中的重要性4-32态态度：从信念到行度：从信念到行为为态度认知过程情绪过程情绪反应4-33泰国小泰国小视频视频McShane/Von Glinow OB 5e 2
10、010 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved34情情绪绪、 、态态度和行度和行为为情绪如何影响态度:1.情感由情绪累积而成（不单是对信念的评价）2.在决定对事物的态度是，我们“听从”我们的情绪的指引认知过程和情绪过程的潜在冲突情绪直接影响行为例如：脸部表情4-352.2.认认知失知失调调由个体信念、情感和行为不一致所引起的焦虑的状态当行为是以下情况时最普遍:例子：接受领导外派工作，自己并不喜欢外派信念与情感VS行为对别人来说是已知的自愿的不得不完成4-364.24.2管理工作情管理工作情绪绪情情绪劳动绪劳动的定的定义义在人际交往
11、中，通过努力、计划和控制以表现出组织期望的情绪在工作有以下要求时情绪劳动的更高：例子：空姐、客服代表频繁和长时间表现出情绪层次不同的情绪表现更加强烈的情绪374-37跨文化的情跨文化的情绪劳动绪劳动不同文化中，展现或者隐藏情绪的程度不同在韩国、日本和澳大利亚的最低限度的情绪表达和单一的声音科威特、埃及、西班牙和俄罗斯鼓励情绪表现4-38情情绪劳动绪劳动的挑的挑战战准确地表现出期望的情绪和隐藏真实的情绪是困难的4.2.2情绪失调真实的和要求的情绪之间的冲突表面伪装造成潜在的压力通过深层伪装减少压力例子：骗子的痛苦谁人知例子：骗子的痛苦谁人知4-39情情绪绪智力的定智力的定义义感受和表达情绪能力、
12、对思维的促进能力、理解和分析情绪能力以及调节个人和他人情绪的能力4-40社交意识自我管理感知和理解他人情绪管理自己的情绪自我意识感知和理解自己的情绪关系管理管理他人的情绪最低最高情情绪绪智力的模型智力的模型4-41情情绪绪智力能力智力能力自我意识社交意识自我管理关系管理自我(个人能力)他人(社交能力)对情绪的认知对情绪的调节4-42提高情提高情绪绪智力智力情绪智力是能力的集合（资质，技能）能够学习，特别是通过训练情绪智力随着年龄增长成熟4-43情商与成功情商与成功总结：EQ可能比IQ更重要Page44情商意味着：有足够的勇气面对可以克服的挑战、有足够的度量接受不可克服的挑战、有足够的智慧来分辨
13、两者的不同。李开复视频教学：俞敏洪的故事先做人，后做事先做人，后做事IQIQ：做事本领EQ：做人表现EQ情低智高（怀才不遇） 情高智高（春风得意）情低智低（平庸一生）情高智低（贵人相助）4.44.4工作工作满满意度意度一个人对他或她的工作和工作内容的评价过于工作的具体方方面面的总的态度4-47 摆脱不满意状态 辞职、调换部门 改变不满意状态 解决问题、抱怨 耐心等待不满意状况的改善 减低工作的努力程度/质量 缺席情况增多EVLNEVLN模型模型: : 对对工作不工作不满满意的反意的反应应4-48工作工作满满意度和工作意度和工作绩绩效效快乐的员工是有生产力的员工，但是：1.一般的态度不能很好预测
14、具体的行为2.仅仅存在奖励时工作绩效才会影响工作满意度3.工作满意度能影响员工的积极性，但不能影响工作绩效，因为员工无法控制自己的工作产出（如流水线作业）4-49开心的开心的员员工工=Wegman=Wegman的开心的的开心的顾顾客客Wegmans食品市场通过保持员工的开心状态，从而拥有很强的顾客忠诚度和很低的员工流失率4-50工作工作满满意度和意度和顾顾客客工作满意度提高顾客满意度和利润，因为：1.工作满意度影响员工心情，会带来员工在服务顾客时的积极的行为2.工作满意度降低员工离职率，从而能保持一致和熟悉的服务。4-51视频：微笑的力量McShane/Von Glinow OB 5e 201
15、0 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved524.54.5组织组织承承诺诺情感承诺员工对特定组织的依赖、认同感以及参与度持续承诺经过计算的依赖因为辞职的成本太高4-534.5.24.5.2提高提高组织组织（情感）承（情感）承诺诺价值观的一致性运用人性化的价值观支持员工的福利员工对公司有归属感员工参与度促进信任理解公司的过去/现在/未来开放和迅速的沟通交流员工信任组织的领导成员工作的安全感支撑信任4-54什么是什么是压压力力? ?个人对有挑战性和危险的情况的适应性反应使自己做好准备适应敌对的和有害的环境的生理和心理状态良性压力和恶性
16、压力4-55第一第一阶阶段段警警报报反反应应第二第二阶阶段段抵御抵御第三第三阶阶段段疲疲惫惫正常的拒正常的拒绝绝水平水平一般适一般适应综应综合征合征4-56低工作绩效、工作事故频发、缺席、攻击行为、决策不善不满意、情绪化、抑郁症、情感疲劳心血管病、高血压、头痛恶恶性性压压力的后果力的后果4-57人际关系和和角色相关的压力源工作倦怠的工作倦怠的过过程程4-58什么是什么是压压力源力源? ?能够对人的生理或情绪产生负荷要求的环境因素一些普遍的工作场所压力源包括：无理粗鲁的骚扰工作负荷过量任务控制力低4-59心理心理骚扰骚扰重复出现地有敌意的或不受欢迎的行为、言语评论、行动和姿势，有损员工的尊严和身
17、心健康，并对员工有害的工作环境。4-60性性骚扰骚扰不受欢迎的行为对工作环境或工作绩效有害交换条件不受欢迎的性行为作为雇佣的条件或获得工作上的好处敌对的工作环境威胁的、有敌意的、令人不快的工作环境4-61工作工作负负荷荷过过量和低程度的任量和低程度的任务务控制力控制力工作负荷过量工作时间更长、更密集的工作量，超出了员工所能承受的范围受到全球化、消费主义和完美的工作着的规则的影响任务控制力由于缺乏对工作时间和方式等方面的控制力随着所要承担责任增重而不断增加增加的压力4-62 Photodisc. With permission.面面对压对压力力时时的个体差异的个体差异人们对压力的抵抗力的阈值不一
18、样不同的处理压力的方法对压力的复原力取决于性格和面对压力的处理方法工作狂高度沉迷于工作内在的压力强迫去工作不享受工作4-63管理来自于工作的管理来自于工作的压压力力清除压力源最小化/清除压力源离开压力源假期、休息改变压力感知积极的自我概念、幽默感控制压力后果健康的生活方式、健身、健康计划获得社会支持4-64视频：与压力做朋友McShane/Von Glinow OB 5e 2010 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved65工作场所中的情绪工作场所中的情绪、态度和压力、态度和压力McGraw-Hill/IrwinMcShane/Von Glinow OB 5eCopyright 2010 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.4-66
