1、2022-6-4车身测量事故车车身检验事故车损伤评估报告制定车身变形的校正作业大事故车身维修学习任务1学习任务2学习任务3学习任务4学习任务5 车身尺寸直接影响汽车的总体性能，车身维修人员必须足够重视车身变形的测量。通过亲自动手实践车身重要控制尺寸的测量作业，运用车身测量方法，选取合适的测量工具及设备，掌握常用车身测量设备的安装、调试、日常维护、常见故障的处理和正确测量，为事故车的检验及校正任务打下良好基础。 任务描述1具有车身测量的基础知识；2具有车身测量常用设备结构及工作原理知识；3具备熟练安装、调试车身测量常用设备的技能；4具备使用钢卷尺、测距尺正确测量车身尺寸的技能；5具备使用米桥式机
2、械测量系统正确测量车身尺寸的技能；6具备使用电子测量系统正确测量车身尺寸的技能；7具有安全意识、质量监控和规范作业的意识。 学习目标第三章第三章 旅客运输服务心理旅客运输服务心理第三章 旅客运输服务心理 教学目标教学目标1、技能目标 运用旅客服务心理，具有妥善处理各种事件的能力。具备处理旅客投诉的技能技巧。 2、知识目标 掌握旅客乘车的共性心理、个性心理和群体心理，掌握客运服务人员的职业动机，明确客运人员心理健康，掌握旅客投诉及处理技巧。 第一节第一节旅客服务心理旅客服务心理一、旅客乘车的共性心理与服务一、旅客乘车的共性心理与服务（一）旅客乘车的共性心理需要1、安全心理 2、顺畅心理3、快捷心
3、理 4、方便心理5、经济心理 6、舒适心理7、安静心理 （二）旅客乘车心理需要的规律性表现 1、需要的档次性 2、需要的强度性 3、需要的主次性 （三）满足旅客乘车共性心理需要的心理服务措施 1、加强旅客运输服务信息的宣传与信息的咨询。 2、做好与其他交通运输工具的协调配合。 3、加强客运服务人员的职业培训与管理。 4、改进铁路车站的设计。 5、采用先进的技术设备。 6、提高车体的座位的舒适性，加强车厢内的通风、温度调节，增加车厢内的娱乐、广播电视设施；提高旅客列车运行速度，缩短旅客乘车时间。 二、旅客乘车的个性心理与服务 1、急躁型旅客 2、活泼型旅客 3、稳重型旅客 4、忧郁型旅客 三、旅
4、客群体心理与服务三、旅客群体心理与服务 （一）旅客群体的特点（一）旅客群体的特点 1、松散大群体 2、紧密小群体 （二）对旅客群体心理的服务 1、加强对紧密小群体的管理 2、用亲切、和蔼、礼貌的态度为大群体服务 第六讲第六讲 路线交叉路线交叉第二节第二节 立体交叉立体交叉一、立体交叉的设置依据和条件二、立体交叉的基本类型三、立体交叉型式选择原则四、互通式立体交叉五、立体交叉的交通功能分析一、立体交叉的设置依据和条件1 1、设置依据、设置依据道路网规划和布局要求道路网规划和布局要求交通需求交通需求用地可能性用地可能性技术合理性技术合理性经济可行性经济可行性一、立体交叉的设置依据和条件2 2、设置
5、条件、设置条件高速公路、一级公路与交通繁忙的公路相交时高速公路、一级公路与交通繁忙的公路相交时快速路之间及其与主干路交叉快速路之间及其与主干路交叉主干路与主干路相交的交叉口交通量大于主干路与主干路相交的交叉口交通量大于40004000辆小客车辆小客车/ /小时小时二、立体交叉的基本类型1、按交通功能分类、按交通功能分类分离式分离式互通式互通式2、按交叉口交通流线相互关系分类 完全立交型立体交叉完全立交型立体交叉 交织型立体交叉交织型立体交叉 不完全型立体交叉不完全型立体交叉二、立体交叉的基本类型完全立交型立体交叉完全立交型立体交叉 相交道路的所有交通流线均空间分离相交道路的所有交通流线均空间分
6、离的立体交叉的立体交叉交织型立体交叉交织型立体交叉 相交道路的交通流线相互重叠，相交道路的交通流线相互重叠，即存在交织路段的立体交叉即存在交织路段的立体交叉不完全型立体交叉不完全型立体交叉相交道路的交通流线相交道路的交通流线之间至少存在一个平之间至少存在一个平面冲突点的立体交叉面冲突点的立体交叉3、按平面几何形状分类苜蓿叶形苜蓿叶形喇叭形喇叭形环形立体交叉环形立体交叉叶式立体交叉叶式立体交叉菱形立体交叉菱形立体交叉二、立体交叉的基本类型苜蓿叶形苜蓿叶形喇叭形喇叭形环形立体交叉环形立体交叉叶式立体交叉叶式立体交叉菱形立体交叉菱形立体交叉4、其它分类(1)(1)按相交道路条数按相交道路条数三路、四
7、路、多路立体交叉三路、四路、多路立体交叉(2)(2)按立体交叉的层数按立体交叉的层数两层、三层、多层立体交叉两层、三层、多层立体交叉(3)(3)按结构形式按结构形式上跨式、下穿式、半上跨半下上跨式、下穿式、半上跨半下穿式穿式(4)(4)按服务对象分类按服务对象分类公路、城市道路、公路与铁路公路、城市道路、公路与铁路立体交叉立体交叉(5)(5)按左转弯匝道布按左转弯匝道布置形式置形式 右进右出左右进右出左转弯匝道转弯匝道间间接式接式非定向非定向式式 右进左出、右进左出、左进右出左左进右出左转弯匝道转弯匝道半半间接间接半定向半定向式式 左进左出左左进左出左转弯匝道转弯匝道直直接式匝道接式匝道定定向
8、式匝道向式匝道二、立体交叉的基本类型三、立体交叉型式选择原则1. 1. 交叉口设计小时交通量、流向、地形、地质和地下管线等交叉口设计小时交通量、流向、地形、地质和地下管线等2. 2. 保证主要方向的交通顺畅保证主要方向的交通顺畅3. 3. 立体交叉匝道口处机动车与非机动车设计小时交通量较大立体交叉匝道口处机动车与非机动车设计小时交通量较大，宜采用机动车与非机动车分行的立体交叉宜采用机动车与非机动车分行的立体交叉4. 4. 因地制宜布置匝道，不单纯强调对称因地制宜布置匝道，不单纯强调对称5. 5. 一条路上建多处立交时，宜采用行车方向相同的立交型式一条路上建多处立交时，宜采用行车方向相同的立交型
9、式6. 6. 线形简单、直捷、流畅线形简单、直捷、流畅 四、互通式立体交叉组成：跨越结构组成：跨越结构物、主线、匝道物、主线、匝道、出入口、集散、出入口、集散车道、三角地带车道、三角地带类型：部分互通类型：部分互通式、完全互通式式、完全互通式（一）部分互通式立体交叉至少保留一个或一个以上的平面交叉至少保留一个或一个以上的平面交叉适用于主次道路相交，或受地形地物限制时适用于主次道路相交，或受地形地物限制时采用采用基本型式基本型式 菱形立体交叉菱形立体交叉 环形立体交叉环形立体交叉菱形立体交叉由四条组成菱形的直线匝道来实现所有方向的转弯交由四条组成菱形的直线匝道来实现所有方向的转弯交通通特点：特点
10、： 用地和建设费用低用地和建设费用低 主要道路下穿时，匝道的纵坡有主要道路下穿时，匝道的纵坡有利于车辆加减速利于车辆加减速 单一的驶出简化了标志单一的驶出简化了标志 主要道路上无交织运行主要道路上无交织运行 次要道路上存在冲突点次要道路上存在冲突点 由主要道路驶出的转弯车辆，需由主要道路驶出的转弯车辆，需在次要道路上停车在次要道路上停车 适用于主次道路相交适用于主次道路相交菱形立体交叉环形立交环形立体交叉设置一个公用环道来实现各方向车辆的左环形立体交叉设置一个公用环道来实现各方向车辆的左转、右转和部分直行。转、右转和部分直行。 特点特点： 1. 1. 环道半径较大，左转弯车辆行车方向明环道半径
11、较大，左转弯车辆行车方向明 确，行车条件较好确，行车条件较好 2. 2. 结构紧凑，占地较少结构紧凑，占地较少 3. 3. 环道上存在交织段，其上通行能力及行车环道上存在交织段，其上通行能力及行车 速度均受较大影响速度均受较大影响 4. 4. 需修建两座以上桥跨结构物，造价较高需修建两座以上桥跨结构物，造价较高 环形立交（二）完全互通式立体交叉保证相交道路上每个方向的车辆行驶到其它方向时，保证相交道路上每个方向的车辆行驶到其它方向时，不受其它方向车辆干扰不受其它方向车辆干扰主要型式主要型式 苜蓿叶式立体交叉苜蓿叶式立体交叉 完全定向式立体交叉完全定向式立体交叉 喇叭形互通式立体交叉喇叭形互通式
12、立体交叉 Y Y形互通式立体交叉形互通式立体交叉 叶形立体交叉叶形立体交叉苜蓿叶式立体交叉四个向限内设有环形左转匝道及四个右转专用匝道，形似苜蓿叶四个向限内设有环形左转匝道及四个右转专用匝道，形似苜蓿叶特点：特点：只需一座跨线结构物，消除全部冲突点只需一座跨线结构物，消除全部冲突点外形简单、对称、造形美观外形简单、对称、造形美观行车视距条件好，交通运行连续而自然行车视距条件好，交通运行连续而自然便于分期修建便于分期修建占地较大占地较大左转弯车绕行距离长，且出口设在跨越结构物之后左转弯车绕行距离长，且出口设在跨越结构物之后加减速车道难以保证加减速车道难以保证存在交织段严重限制其通行能力存在交织段
13、严重限制其通行能力苜蓿叶式立体交叉完全定向式立体交叉每个方向的车辆均行驶在直接的专用的单向车道上，与其它车行道相交时均每个方向的车辆均行驶在直接的专用的单向车道上，与其它车行道相交时均采用立体交叉方式采用立体交叉方式特点：特点： 各向行驶的车辆交通便利，路线清晰各向行驶的车辆交通便利，路线清晰 立交结构物多，有时需建多层立交结构物，技立交结构物多，有时需建多层立交结构物，技术复杂，造价高术复杂，造价高 占地多占地多 行驶路线短，通行能力大行驶路线短，通行能力大完全定向式立体交叉五、立体交叉的交通功能分析通过性：延误、行车速度、匝道绕行长度通过性：延误、行车速度、匝道绕行长度安全性：冲突点数、匝
14、道出入口数、交织段数量安全性：冲突点数、匝道出入口数、交织段数量方向性：转弯车辆行车方向的明确程度、转弯匝道的转方向性：转弯车辆行车方向的明确程度、转弯匝道的转向角度向角度舒适性：舒适性：容纳性：通行能力容纳性：通行能力 四、旅客的服务期望四、旅客的服务期望 （一（一)旅客的服务期望旅客的服务期望 （二)影响服务期望的因素 1、影响理想服务期望的因素 一方面受到派生服务期望的影响 另一方面受个人服务理念的影响 2、影响适当服务期望的因素 （1）暂时服务强化因素 （2）可感知的服务替代物 （3）自我感知的服务角色 （4）环境因素 （5）预测服务 3、影响预测服务的因素 （1）明确的服务承诺 （2
15、）含蓄的服务承诺 （3）口头交流 （4）过去的经历 五、旅客对服务满意的感知 1、可靠性 2、响应性 3、安全性 4、移情性 5、有形性 六、铁路运输特殊旅客心理特点及服务技巧 （一）不同职业心理特点及服务技巧 1、工人 工人组织性、纪律性较强，在乘车时对乘车条件一般要求不高，比较重视乘车费用的发生。工人旅客在乘车中一般都能自觉地遵守铁路运输的有关规定，维护站、车秩序，并能积极协助和支持客运服务人员工作。 2、农民 我国农民人口占社会总人口80%多。农民出门乘车比较突出的特点主要表现在出门携带物品较多；多数农民旅客因不常出门，缺乏乘车常识，在乘车中又很少提出要求；强调乘车的经济性，尽量减少乘车
16、费用。根据其乘车的特点，突出的个性心理活动是个“怕”字，怕事、怕别人询问、怕买不到车票、怕上不去车、怕坐过站。想问，但犹豫不决又不敢问。有些农民旅客乘车听不懂站、车广播， 听不清广播术语，不明白揭示的内容。 3、军人 一般来讲，现役军人具有较强的纪律性、自觉性和组织性，能够主动维护站、车秩序，支持服务人员的工作。军人旅客在旅行乘车中顺畅心理表现得很明显，一旦发生问题，不希望在大庭广众之下处理。携带枪支文件的军人、干部，希望在站、车上不发生意外。 4、干部 干部大多具有一定的乘车知识，他们突出地表现出方便和顺畅的心理需要。喜欢有个整洁、卫生的乘车旅行环境等。他们很注意客运服务人员的服务态度、服务
17、作风、服务水平，十分关心铁路运输工作，常愿意提出意见和建议。 5、学生 学生旅客主要指的是大、中专学生。学生处于青少年时期，精力充沛，思想活跃。在乘车中，乘车心切，急于想到目的地，总是尽量减少在车站等待乘车的时间。乘车中的心理行为表现在喜欢聚集成群，好奇、好动；喜欢说笑、娱乐、热闹。6、除上述职业以外的旅客 （二）不同年龄心理特点及服务技巧 1、不同年龄旅客 （1）老年旅客 老年旅客都有安静心理，因行动不灵活，体力差，喜静不喜动。乘车要求不高，不爱给客运服务人员添麻烦；在乘车旅途中遇到困难，比较沉着。老年旅客是客运服务人员的重点服务对象，在服务中要多为他们提供方便，多给予照顾。 (2)中年旅客
18、 中年旅客占旅客流量的较大比重。城市中的中年旅客一般具有丰富的乘车知识，农村旅客较差一些。中年旅客比老年旅客行动灵活，比青年旅客稳重。客运服务人员在满足中年旅客需要的同时，应虚心向中年旅客请教，接受他们对客运服务工作提出的意见和建议，据此改进服务方式，提高服务质量。(3)青年旅客青年旅客是指青少年、儿童旅客。他们乘车的好奇心强，喜动不喜静，非常活跃。2、不同籍贯旅客根据籍贯不同，可将旅客划分为两类：当地旅客和外地旅客。（1）当地旅客对乘车环境和当地情况比较熟悉，心理上没有顾虑，旅行的问题少。（2）外地旅客对乘车环境和地域情况不熟悉，心理上顾虑较多，甚至听不懂地方口音，怕出差错。这部分旅客是客运
19、服务人员重点服务对象，服务要热情、主动。 (3)青年旅客青年旅客是指青少年、儿童旅客。他们乘车的好奇心强，喜动不喜静，非常活跃。2、不同籍贯旅客根据籍贯不同，可将旅客划分为两类：当地旅客和外地旅客。（1）当地旅客对乘车环境和当地情况比较熟悉，心理上没有顾虑，旅行的问题少。（2）外地旅客对乘车环境和地域情况不熟悉，心理上顾虑较多，甚至听不懂地方口音，怕出差错。这部分旅客是客运服务人员重点服务对象，服务要热情、主动。 （三）乘车中遇特殊情况旅客的心理特点及服务技巧 1、上错车、坐过站、下错车等旅客 旅客在乘车中发生这方面的失误，旅客本身有一定的责任。但从另一方面，也反映铁路运输服务中出现的一些问题
20、，服务做得不周到、不细致。在发生此类情况后，旅客心情焦急、慌乱，希望客运服务人员帮助妥善安排。客运服务人员应一面安慰，稳定情绪；一面积极想办法帮助解决，防止发生其他意外。 2、超负荷列车中的旅客 在列车超负荷情况下，会带来许多问题。例如车厢内拥挤、乘客无座席、空气不流通、闷热、有异味等等。这种情况下，旅客有怨气、心情烦躁，乘车时间越长表现得越严重。这时，应注意站车内的环境，尤其是保持适当的通风和适宜的温度；做好对旅客的组织工作，使站车内有序。 3、携带违禁物品进站上车的旅客 携带违禁物品进站上车，有两种情形： （1）不知自己所携带物品为违禁物品，误带进站，看到、听到严禁旅客携带违禁物品进站上车
21、的宣传后，犹豫不决，不知如何处理。 （2）旅客有意将违禁物品携带上车，他们担心被查出，对客运服务人员有害怕心理。 4、丢失物品的旅客 乘客丢失物品之后，表现出着急、焦虑、埋怨、后悔，心情沉重，不知所措等心理活动和行为。客运服务人员要对丢失物品旅客进行安慰，注意旅客的动态，防止发生意外；同时积极配合公安人员寻找、破案。 5、对乘车条件不满意、不如意的旅客 在旅客乘车过程中，总会出现一些对乘车条件不满意的事情，在这种情况下，常表现出埋怨、气愤、不满情绪。对此，客运服务人员一方面检查自己工作中存在的问题，采取适当的方法改进；另一方面应耐心解释，争取旅客的谅解。 6、遇到意外事件的旅客 遇到意外事件可
22、能由两方面的原因造成：一是旅客原因造成的意外事件；二是铁路运输服务部门的原因造成的意外事件。 7、在严寒、酷暑的气温下来车的旅客 适宜的温度下乘车，会减少旅行疲劳，使乘车轻松、愉快。严寒或酷暑都会增加旅客的生理和心理负担。在严寒环境下，旅客希望供暖系统良好，使站、温度高一些。在酷暑环境下，希望空气调节系统良好，降低站、车温度，能够买到饮料以及其他防暑降温物品。 一、客运服务人员的职业动机 （一）职业动机的类型 1、为自身和家庭的生存、发展和享受，必须通过工作而获得收入。 2、为谋求稳定的工作环境而选择了客运职业。 3、对客运工作具有浓厚的兴趣。 4、为了获得他人的表扬和尊重。 5、为了争取提升
23、、晋级或表扬，也包括免受批评和处罚。第二节第二节客运人员服务心理客运人员服务心理(二)客运服务人员类型分析 将客运服务人员的心理成熟度和工作职业动机结合起来进行分析，可以大致地归纳出他们的四种类型。 1、事业型 2、自尊型 3、服从型 4、逆反型 二、客运人员应具备的心理品质 (一)情感品质 (二)意志品质 （三）能力品质 1、关于能力 能力是一个人顺利地完成某种活动所必须的条件，在心理特征方面的总和反映。 2、能力的发展 能力发展主要是由环境、教育和实践活动所决定的。 3、客运服务人员具有的主要能力 一般来说，要给旅客提供良好的服务，铁路客运职工在服务工作中应该具备以下基本能力。 （1）感觉
24、与知觉能力 感觉是一种最简单的心理现象，它是人脑对直接作用于感官的刺激物的个别属性的反映。 知觉是客观事物直接作用于器官，在头脑中产生的对事物整体的反映。 （2）注意与观察能力注意是指心理活动对一定对象的指向和集中。注意有两个特点：一是指向性，二是集中性，服务人员的注意能力有以下特性: 注意的范围性注意的紧张性 注意的稳定性注意的分配性注意的灵活性观察是有目的、有计划、比较持久的知觉。观察能力是通过培养和训练而获得的，服务人员通过自己的实践活动逐步形成而发展起来的。 （3）记忆与理解能力的培养 记忆是一个人所经历过的事物在人脑中的反映，是人脑积累经验的功能表现。 理解是运用已有的经验、知识去认
25、识事物的种种联系，直至认识其本质、规律的一种逐步深入的思维活动。 （4）思维与想像能力 思维是人脑借助于言语、表象和动作实现的对客观事物的概括的、间接的反映。它揭示事物的本质特征和内部联系，是认识的高级形式，它主要表现在人们解决问题的活动中。 想像是对头脑中已有的表象进行加工改造，创造出新形象的过程。形象性和新颖性是想像活动的基本特点。想像是在感知的基础上，改造旧表象，创造新形象的心理过程。 （5）表达能力 表达能力是服务人员与旅客进行交往时运用语言、表情传递有关信息的能力，包括表情与语言两个部分。 （6）劝说能力 劝说能力是指在服务过程中，通过劝说使旅客态度有所改变的能力。在劝说旅客时，应该
26、热诚、真实地面对旅客，富有同情心，要做到有针对性和耐心，注意劝说的场合和使用的语言，急旅客所急、想旅客所想，让旅客真正感受到铁路的人性化服务三、客运人员心理健康从广义上讲，心理健康是指一种高效而满意的、持续的心理状态；从狭义上讲，心理健康是指人的基本心理活动的内容完整、协调一致，能顺应社会，与社会保持同步。1、心理健康水平的判定（1）一般常态心理者：表现为心理经常愉快，适应能力强，善于与别人相处，能较好地完成同龄人发展水平应做的活动，具有调节情绪的能力。（2）轻度失调心理者：表现出不具有同龄人所应有的愉快，与他人相处略感困难，生活自理有些吃力。若主动调节或通过心理辅导专业人员帮助，可恢复常态。
27、（3）严重病态心理者：表现为严重的适应失调，不能维持正常的生活、工作。如不及时治疗就可能恶化。 2、心理健康标准 客运服务人员心理既有大众心理的一般特征，又具有自身的特点。客运人员心理健康标准是个有待我们共同研讨的课题。下面提出四点基本要求，供大家参考： （1）心胸宽广，能容己、容人、容事; （2）热爱生活，乐观向上，相信自己，也相信他人; （3）对社会发展变化反应灵敏，并能积极地适应和参与; （4）情感健康稳定，善于自我调节，不怕困难挫折的毅力。 3、正确理解心理健康的标准 正确理解和运用心理健康标准应注意以下几个问题： （1)心理不健康与有不健康的心理和行为表现不能等同。 （2）心理健康与
28、不健康不是泾渭分明的对立面，而是一种连续状态。 （3）心理健康的状态不是固定不变的，而是动态变化的过程。 （4）心理健康的标准是一种理想尺度。 4、提高客运人员心理健康水平的途径 （1）减少过度的心理压力 通过一些心理压力测试量表来自我评价。 学会自我放松。 在问题及后果还未引发之前将压力加以控制。 学会分析矛盾，分解压力。（2）学会应对挫折挫折产生可分为外在因素和内在因素两类。外在因素外在因素又可分为实质环境与社会环境。实质环境是指个人能力无法克服的自然环境。社会环境是指所有个人在社会生活中所遭受到的政治、经济、道德、宗教、风俗习惯等人为的限制。 内在因素内在因素包括个人的生理条件与动机的冲
29、突。个人的生理条件，是指个人具有的智力、能力、容貌、身材以及生理上的缺陷疾病所带来的限制。动机的冲突，是指个人在日常生活中，经常同时产生两个或两个以上的动机，假如这些并存的动机无法同时获得满足，而且互相对立或排斥，其中某一个动机获得满足，其他动机受到阻碍，则产生难于做抉择的心理状态。（3）适当使用挫折防卫机制常见的有以下几种:合理化作用。个人无法达成其追求的目标，或其表现的行为不符合社会的价值标准时，给自己找出适当理由来解释。这个理由未必是真正的理由，而且第三者看来往往是不合乎逻辑的，但本人却能以此说服自己，感到心安理得。 逃避作用。个人不敢面对自己预感的挫折情境，而逃避到安全的地方，即逃向另
30、一现实。 压抑作用。将可能引起挫折的欲望以及与此有关的感情、思想等抑制而不承认其存在，或将其排除于意识之外。代替作用。个人对某一对象所抱持的动机、感情与态度，不为社会所接受或遇到困难时，将此种感情与态度转向其他对象以取代之，称为代替作用。表同作用。个人为迎合供给需要满足的保护者(如父母、师长等)，在思想上及行为上模仿他们，将自己与他们视为一体，照着他们的希望行动，如此可以减少挫折，称为表同作用。 投射作用。存在于个体内部的许多动机中，有些是自己不愿承认的，或者因为承认了之后引起内心的不安及厌恶感，因而无意识中把这些动机及与此有关的态度、习性等排除于本身之外，而加到别人或物体上，称为投射作用。反
31、向作用。个体为防止某些自认为不好的动机呈现于外表行为，采取与动机相反的行动，即想借助相反的态度与行为，抑制内心的某些动机。5、客运服务人员心理预防（1） 从客运员工个人角度 创造和谐的自然和社会环境，建立良好的人际关系，储备社会支持力量，提高适应社会和改造社会的能力。 锻炼体魄和培养健康的人格。保持良好的情绪。及早发现，及早治疗。 （2）从单位的角度 调整工作安排 提供健康教育和体育锻炼机会 加强心理健康教育 员工帮助计划(EAP) EAP由美国人发明，最初用于解决员工酣酒、吸毒和不良药物影响带来的心理障碍，后来发展到在日常工作里，运用EAP来调整企业员工的心态、生态、形态和状态，实践证明是一
32、个相当有效的方法。四、铁路客运服务人员的问题行为分析1、心理疲劳和员工倦怠心理疲劳是指因心理、精神原因而非生理躯体原因导致无精打采、懒散无力，使反应速度、灵活性和准确度降低的心理机能消极状态。 心理疲劳一般发生在以下两种情景之中:一种是活动中紧张程度过高，致使心理活动异常、心理机能降低而显得不堪重负，难以承受精神压力而疲惫不堪；一种是长时间从事单调、乏味而令人厌烦的活动，致使兴致索然、情绪低落、活力降低而出现烦躁懒散、疲惫无力等员工倦怠，指的是员工影响到工作效率和工作安全的身体和心理疲劳。心理疲劳很容易使员工产生员工倦怠。 2、心理疲劳和员工倦怠的原因 （1）由于铁路交通运输的连续工作时间较长
33、，使得员工不得不打乱正常的生活作息时间，全天候地从事客运工作。可能出现慢性身心综合疲劳症。 （2）由于客运服务人员在从事繁重工作的同时，没有及时根据工作调整自己的生活作息时间。 一、旅客投诉及处理技巧 （一）旅客投诉原因分析 大致可分为两种:客观原因和主观原因。 1、客观原因 客观原因一般是指非铁路责任。如旅客在明知列车晚点是因为自然灾害造成的，同样会 产生焦急、烦躁等心理变化，并会在语言上、行为上有所表现。另外，由于焦急等待会在心理上产生时间上的错觉等。第三节第三节旅客投诉心理旅客投诉心理 2、主观原因 （1）不尊重旅客。这是铁路服务中引起旅客不满的一个重要原因。其具体表现有如下: 招待旅客
34、不主动、不热情、不周到。 不注意礼貌服务，用不礼貌的言语冲撞旅客。 不尊重旅客的风俗习惯。 没有根据地胡乱怀疑旅客拿走列车上的物品。 讽刺、挖苦甚至辱骂旅客。 （2）工作不负责任。 工作不主动、不及时。 清洁卫生工作马虎，食品、用具不洁。如有的服务人员卫生习惯不好，仪表不整；有的边工作边吃东西等。 忘记或搞错了旅客的要求。 弄脏或损坏旅客的物品。 （二）旅客投诉心理分析 通常情况下，旅客在投诉时有以下4种不同的心理需要。 1、求尊重心理:在乘车过程中，旅客感到自己未被尊重，这是投诉最主要的原因。 2、求宣泄心理:旅客利用投诉的机会把自己的不满发泄出来，以维持其心理上的平衡。 3、求补偿心理:旅
35、客希望自己在精神上和物质上的损失能得到补偿。 4、求公平心理:根据“公平理论”，旅客花了钱而没获得相应的服务，如价格不合理、服务设施不完善，服务不到位等，就会寻找一种公平的机会来满足自己的心理。 （三）旅客投诉主体分析 一般来说，旅客投诉的主体可大致概括为: 1、公务出行者:人大代表、政协委员、政府公务员。 2、商务出行者:国有企业公出人员、私营企业家、个体经营者。 3、因私出行者:旅行结婚、旅游观光、求医治病等因私出行人员。 4、其他出行者。（四）旅客投诉对策分析1、正确认识旅客的投诉（1）失误是难免的。不管一家铁路企业的经营管理多么完善，也不论铁路服务人员怎样尽心尽力，要想在服务中使每一位
36、旅客时时处处都感到满意，恐怕也是难以做到的。（2）旅客的投诉是一把“双刃剑”。旅客的投诉一方面可能会刺激、伤害服务人员，但另一方面，旅客的投诉对铁路企业来说又是极其宝贵的信息来源，也能给铁路企业带来一些好处: 旅客的投诉可以反映出铁路企业在管理、食品及服务方面的缺点，从而促使铁路企业 改进工作、提高服务并进一步增强铁路的市场竞争力。如果旅客的投诉能够获得满意的解决，将增加旅客对铁路企业的正确评价，降低对铁 路企业的负面影响。（3）要能够区别投诉和“挑刺”。 2、处理投诉的服务人员素质要求 （1）要树立正确的指导思想。 （2）具备良好的职业道德和公关意识。 （3）掌握丰富的业务知识。 （4）高超
37、的语言艺术。 3、处理旅客投诉的一般对策 （1）对旅客的投诉耐心倾听，弄清真相不急于辩解反驳或埋怨别的部门。 （2）以诚恳的态度向旅客道歉。 （3）区别不同情况，在旅客同意的情况下做出恰当的处理。 4、处理旅客投诉的具体步骤 （1）不要与旅客争论、辩解。 （2）认真聆听。 （3）真诚道歉。 （4）立刻采取措施。 （5）感谢旅客的批评指教。 （6）将补救措施立即付诸行动。 （7）要落实、监督、检查对旅客的投诉的具体解决措施。 5、处理旅客投诉的技巧 （1）理解和尊重旅客。 （2）加强与旅客的配合。 （3）迅速解决问题。 （4）巧用幽默。 （5）正确使用沟通语言。 正确使用沟通语言应注意: 掌握运
38、用语言的规律和艺术。 尽量“纯化”语言。 尽量发挥语言的综合优势。 （6）站在旅客的角度。换位思考是服务工作的法宝。 （7)分清原因，合理应对。1、旅客乘车的共性心理需要表现有哪些？2、旅客乘车的个性心理类型有哪几种？其特点是什么？3、如何对旅客进行群体心理及服务？4、影响服务期望的因素有哪些？5、客运服务人员的职业动机？6、客运人员应具备的心理品质？7、客运服务人员应具有的主要能力有哪些？8、提高客运人员心理健康水平的途径有哪些？9、旅客投诉的客观原因有哪些?10、旅客投诉的主观原因有哪些? 11、处理旅客投诉的技巧有哪些?复习思考题复习思考题 相关知识 1.车身测量的必要性 对于局部变形或
39、损伤，可以比较直观地做出判断，但对整体变形的诊断就显得不那么容易了。对于车身的整体变形，没有正确的测量结果作为依据，便无法完成修复。车身整体定位参数如果发生变化，对行驶性、稳定性、平顺性、安全性、使用性等都有至关重要的影响。所谓整体定位参数，是指那些对汽车发动机、底盘、车身主要构件的装配位置有着直接影响的基础数据。如汽车的前轮定位、轴距误差和各总成的装配位置精度等。而这些可以定量测得的表征车身外观、装配尺寸和使用性能的参数值，恰恰又是原厂技术文件中做了重要规定的技术数据。测量在车身维修中占据着极其重要的地位，并且也是影响车身维修质量的关键。一方面用于对车身技术状况的诊断，另一方面用于指导车身维
40、修。 相关知识 1.车身测量的必要性车身维修的测量，一般分为作业前、作业中和作业后三个步骤。作业前的检测，旨在确认车身损伤状态和把握变形程度的大小；维修作业过程中的检测，有助于对修复过程的质量进行有效地控制；修复后的检测，为验收和质量评估提供可靠的数据。车身整体变形的认定，主要依赖于对关键要素的测量结果。它不仅有助于对变形做出正确的技术诊断，同时也为合理地制定维修方案提供了依据。其中，属于单一构件变形时，可以通过更换或修复相应的构件来解决；属于关联部件变形时，可从变形较大的构件入手，逐一进行校正和修复；而对于车身的整体变形，则应以基础构件为基准，综合、全面地对整体定位参数值进行校对和修理。简而
41、言之，以测量结果为依据制定的维修方案，不仅可行而且可靠，是实现正确诊断和高质量维修的基础。 相关知识 2.车身尺寸测量的基本要素正确的车身检测与测量是车身维修的基础，而掌握车身测量的点、线、面三个要素，又是高质量完成车身测量任务的关键。（1）控制点车身测量的控制点用于检测车身损伤与变形的程度。车身设计与制造中设有多个控制点，检测时可以技术要求测量车身上各个控制点之间的尺寸，如果误差超过规定的极限尺寸时，应设法修复使之达到技术标准规定的范围。 相关知识 2.车身尺寸测量的基本要素 （1）控制点车身上的控制点并非无规律可循。承载式车身的控制点如图1-1所示，车身一般常用4个控制点，其中，位于汽车的
42、前后端，体现了车身的总体尺寸；位于中间车身处，体现了安全空间要求。图1-1 车身控制点的基本位置车身前横梁前围板区域后车门区域车身后横梁 相关知识 2.车身尺寸测量的基本要素 （1）控制点对车身进行整体校正时，可根据上述控制点的分布将车身分为前、中、后三部分。这种划分方法主要基于车身壳体的刚度等级和区别损伤程度，分析不同控制点及其在车身测量基准中的作用和意义。图1-2 车身上吸收冲击能量的分段a）车身壳体的强度等级 b）车身受冲击时的变形状况 相关知识 2.车身尺寸测量的基本要素 （1）控制点车身壳体刚度分级的概念是：同一车身划分成不等的壳体刚度。乘客室尽可能具有最大的刚度，而相对于乘客室的前
43、、后（发动机室、行李箱）则应具有较大的韧性。如图1-2b）所示，分别于前、后两处设置可以吸收冲击能量的安全结构。当汽车发生正面碰撞或追尾等事故时，所产生的冲击能量可以在车身前部A段或后部C段得以迅速吸收，以前车身或后车身局部首先变形成A或C，来保证中部乘客室B段有足够的活动范围与安全空间。由图1-2不难看出，这种有意预留在车身前、后的“薄弱环节”，起着良好吸收冲击能量的作用。而车身中部的乘客室及其周围，一般要比前、后车身坚固且有良好的整体性。这样，当冲撞事故发生时，预计的局部变形反倒能为乘员留有一定的生存空间。 相关知识 2.车身尺寸测量的基本要素 （1）控制点由于车身设计和制造是以几个控制点
44、作为组焊与加工定位基准的，这些由生产工艺上留下来的基准孔，同样可以作为车身测量时的定位基准。除此之外，汽车各主要总成在车身上的装配位置，也必须作为控制点来对待。 相关知识 2.车身尺寸测量的基本要素 （1）控制点实际上，对控制点的测量就是对关键参数的检查与控制，并且这些参数又是有据可查的，一些车身测量设备就是根据控制点原则研制而成的，它是目前车身维修中比较实用和流行的测量原则。 相关知识 2.车身尺寸测量的基本要素 （2）基准平面车身设计时往往是先选定一根基准线，将该基准线沿水平方向平移到一水平平面，由车身上各个对称平行点所形成的线或面与之平行。那么，车身图纸上所标注的沿高度方向上的尺寸，为车
45、身各部分与基准平面间的距离。 相关知识 2.车身尺寸测量的基本要素 （3）中心线及中心面中心线及其沿垂直方向平移获得的中心面，实际上是一个假想的具有空间概念的直线和平面，该平面将车身沿长度方向截为对称的两半，如图1-4所示。车身的各个点通常是沿这一平面对称分布的，因此所有宽度方向的尺寸参数及测量，都是以该中心线或中心面为基准。图1-4 汽车车身尺寸测量中心平面 相关知识 2.车身尺寸测量的基本要素 （3）中心线及中心面根据应力车身壳体的变形特点和损伤规律，测量时可以将前、中、后三部分或左右对称部分的界面称为零平面，如图1-6所示。零平面的变形可以理解为最小。 图1-6 汽车车身尺寸测量零平面
46、相关知识 3.车身尺寸图的读取各汽车公司的汽车都有车身数据，有些车身测量维修设备公司也通过测量来获得数据。不同的维修设备公司和厂家提供的数据格式可能不同，但要表达的基本内容是一致的，都要提供出车身主要结构件、板件（车门、发动机罩、行李箱盖、翼子板等）的安装位置，机械部件（发动机、悬架、转向系统等）的安装尺寸。不同公司提供的车身尺寸图在形式上可能有所不同，但是基本的数据信息是相同的，一般都注明了车身上特定的测量点，而且都要反映出车身上测量点的长、宽、高的三维数据，以此为基准对车身的定位尺寸进行测量，可以准确地评估变形及其损伤的程度，是比较可靠也较为流行的方法。图1-7所示为车身尺寸图。图的上半部
47、分是俯视图，下半部分是侧视图，用一条虚线隔开。图的左侧部分代表车身的前方，右侧部分代表车身的后方。要读取数据，首先要找到图中长、宽、高的三个基准。2022-6-4图1-7 车身尺寸图2022-6-43.车身尺寸图的读取（1）宽度数据在俯视图中间位置有一条贯穿左右的线，这条线就是中心面，又称为中心线，它把车身一分为二。在俯视图上的黑点表示车身的测量点，一般的测量点是左右对称的。两个黑点之间的距离有数据显示，单位是mm（有些数据图还会在括号内标出英制数据，单位是in），每个测量点到中心线的宽度数据是图上标出的数据值的一半。（2）高度数据在侧视图的下方有一条较粗的黑线，这条线就是车身高度的基准线（面
48、）。线的下方有从A至R的字母，表示车身测量点的名称，每个字母表示的测量点一般在俯视图上部显示两个左右对称的测量点。俯视图上每个点到高度基准线都有数据表示，这些数据就是测量点的高度值。（3）长度数据在高度基准线的字母K和O的下方各有一个小黑三角，表示K和O是长度方向的零点。从K点向上有一条线延伸至俯视图，在虚线的下方位置可以看出汽车前部每个测量点到K点的长度数据显示。从O点向上有一条线延伸至俯视图，在虚线的下方位置可以看出汽车后部每个测量点到O点的长度数据显示。长度基准点有两个，K点是车身前部测量点的长度基准，O点是车身后部测量点的长度基准。 相关知识 4利用杆规、钢卷尺测量车身重要控制尺寸1）
49、测量工具钢卷尺、专用测距尺是常用的测量工具等。钢卷尺的使用方法简便、易行，但测量精度低、误差大，仅适用于那些要求不高的场合，如图1-9a）所示。尤其是当测量点之间不在同一平面或其间有障碍时，就很难用钢卷尺测量两点间的直线距离。使用图1-9b）所示的专用测距尺，可以根据不同位置将端头探入测量点，应用起来显得十分灵活、方便。 图1-9 测距法常用量具a）钢卷尺 b）专用测距尺 相关知识 4利用杆规、钢卷尺测量车身重要控制尺寸2）测量方法（1）测距法测距法可以直接获得定向位置点与点的距离，是最简单、实用的一种测量方法，它主要通过测距来体现车身构件之间的位置状态。 图1-10 用钢卷尺测距a）钩在孔边
50、上测量 b）当孔径相等时 c）当孔径不等时 相关知识 4利用杆规、钢卷尺测量车身重要控制尺寸1）测量工具（2）对比法对比法是以相同汽车车身的位置参数或根据汽车对称性，以相对应位置参数作为基准目标。当然，所选择的车身应完全符合技术文件规定要求的状况，必要时还可以通过增选台数、多测量几次来提高目标基准的精确性。 相关知识 4利用杆规、钢卷尺测量车身重要控制尺寸1）测量工具（2）对比法数据的选取对比法选择哪些测量点和数据链时，应遵循的原则是：a. 利用车身壳体或车架上已有的基准孔，找出所需的定位参数值。b. 以基础零件和主要总成在车身上的正确装配位置为依据。c. 比照其他同类型车身图中的标示方法，来
