1、1呼叫中心设计呼叫中心设计Designing the Call Center.2 什么是呼叫中心什么是呼叫中心 为什么需要呼叫中心为什么需要呼叫中心 呼叫中心的发展历程呼叫中心的发展历程 从不同角度看呼叫中心从不同角度看呼叫中心 呼叫中心的分类呼叫中心的分类.3什么是呼叫中心什么是呼叫中心.4什么是呼叫中心什么是呼叫中心呼叫中心是通过非面对面直接接触的方式处理正式交互联系及交易的地方，包括信息、服务、支持、销售、员工协助以及突发紧急事件，也包括人工服务以及自主服务。 客户呼叫中心客户呼叫中心 （Customer Call Center)Customer Call Center) 客户联络中心客
2、户联络中心 （Customer Contact Center)Customer Contact Center) 客户互动中心客户互动中心 （Customer Interaction Center)Customer Interaction Center).5为什么需要呼叫中心为什么需要呼叫中心.6为什么需要呼叫中心为什么需要呼叫中心答案：答案：呼叫中心是最便捷、全能的客户沟通解决方案.7为什么需要呼叫中心为什么需要呼叫中心1、企业和客户沟通的统一平台2、企业收集客户资料、了解客户需求的关键渠道3、为客户提供优质服务、维护客户忠诚度的中心4、企业的利润中心5、企业流程再造中的流程总管.8呼叫中心的
3、发展历程呼叫中心的发展历程.9呼叫中心发展历程呼叫中心发展历程4321第一代呼叫中心：人工热线电话第一代呼叫中心：人工热线电话第二代呼叫中心：带自动语音的人工热线电话第二代呼叫中心：带自动语音的人工热线电话第三代呼叫中心：带自动语音并集成第三代呼叫中心：带自动语音并集成CTICTI技术的人工服务系统技术的人工服务系统第四代呼叫中心：结合统一通讯技术第四代呼叫中心：结合统一通讯技术的多媒体呼叫中心的多媒体呼叫中心.10从不同角度看呼叫中心从不同角度看呼叫中心.11从技术角度看从技术角度看呼叫中心是围绕最终客户采用CTI技术建立起来的客户接触中心，通常包含接入（呼出）、CTI、IVR、录音、软电话
4、、知识库、工作流、报表、销售等组件，包含对外提供语音、数据、传真视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源.12从业务和运营角度看从业务和运营角度看呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互服务的管理与服务系统。它作为企业面向客户的前台，面对的是客户，强调的是服务，注重的是运管管理，是企业加强与客户之间的关系并完善客户资源管理和企业经营管理的渠道，可以提高客户满意度，完善客户服务，为企业创造更多的利润SLA(Service Level Agreement)FCR(First call resolution rates)ATT(Aver
5、age talk time)AHT(The average processing time)CSR(Customer Service Representative)TSR(Telephone Sales Representative)员工流失率排班遵时率.13另外一个角度另外一个角度 “ “一个降低，两个提高一个降低，两个提高” ” 收入，盈收入，盈利能力利能力成本成本在降低成本的同时，可以改善服务和质量，增加收入。在降低成本的同时，可以改善服务和质量，增加收入。质量，服务，质量，服务，客户满意度客户满意度.14另外一个角度另外一个角度 “ “两个经营两个经营”呼叫中心员工呼叫中心员工客户的客
6、户的经营经营员工的经营员工的经营 客户客户呼叫中心呼叫中心.15呼叫中心的分类呼叫中心的分类.16呼入呼入呼出呼出大众型大众型专业型专业型呼叫中心的类型呼叫中心的类型纯人工服务纯人工服务纯自助服务纯自助服务人工自助混合人工自助混合有固定场地的呼叫中心有固定场地的呼叫中心驻家坐席和移动坐席的呼叫中心驻家坐席和移动坐席的呼叫中心自建自建外包外包内包内包在岸在岸离岸离岸接触方式接触方式人工或机器处理任务处理任务工作环境工作环境谁来执行谁来执行选址选址.17呼叫中心的类型呼叫中心的类型 销售 客户服务 挖掘和证实销售机会 客户和市场调研 催收 信息查询 客户支持 员工和公司热线 紧急服务呼叫中心呼叫中
7、心A A呼叫中心呼叫中心B B呼叫中心呼叫中心C C.18呼叫中心设计呼叫中心设计Designing the Call Center.19流程流程支持支持ITIT支持支持人员人员系统系统场地场地呼叫呼叫中心中心呼叫中心设计建设五要素呼叫中心设计建设五要素.20场地场地.21系统平台系统平台基于板卡基于板卡基于交换机基于交换机基于一体化平台基于一体化平台组成工控机，板卡排队机，CTI,IVR等整合通用设备处理能力小大目前中功能较专用全全稳定性一般高目前一般构建成本低高中对CTI支持支持支持支持VOIP支持不够，需配备网关不够，需配备网关支持录音支持支持支持开发难易复杂，且不通用视厂家，较通用较通
8、用升级扩容复杂较容易较容易保护投资不好好好.22外包呼叫中心平台系统架构示意图外包呼叫中心平台系统架构示意图.23外包呼叫中心平台基本功能外包呼叫中心平台基本功能.24呼叫中心设计呼叫中心设计Designing the Call Center进阶做功课！.25呼叫中心坐席和中继测算12呼叫中心组网设计实战.26呼入量1000万次/月人工:自动 1：2人工平均处理 120S ，自动45S忙时集中度 80的呼叫量集中在8小时，最忙集中率为3话务员最大负荷率0.8话务模型需求：忙时话务量（呼入）日平均话务量0.13100000次；忙时人工话务量33333次；忙时自动话务量66667次；根据话务模型及
9、理论计算公式有下式:座席数= 最忙一小时人工呼叫量*每个呼叫时长/（3600话务员最大负荷率）座席数= 33333 * 120/3600/0.8 = 1388个座席数计算每次人工呼叫平均时长120秒，设用户在忙时的平均等待时长为5秒，前导语音10秒，则1388个座席需中继数为：人工业务中继（呼入） = 座席数（人工呼叫平均时长 + 呼叫等待平均时长） / 人工呼叫平均时长= 1388（120+10+5）/120= 1562 （DT）自动业务中继 = 忙时自动业务量*自动业务平均时长/3600= 6666745 /3600= 834 （DT）中继数量以上中继计算结果是指系统满负荷工作的中继数，实
10、际上计入中继负荷率为0.7erl之后，总的中继（1562+834）/0.7 3423（DT）。按照30取整共需要114个E1最终中继数量呼叫中心坐席和中继测算呼叫中心坐席和中继测算.27项目背景：项目背景：某物流公司需要在全国各地多个城市建立呼叫中心，通过 全国各地号码可接入当地呼叫中心 号码：号码：各地当地8位号码接入座席地点：座席地点：全国各地分散 IVR IVR需求：需求：各地IVR需统一实现语音播放、工单状态查询、查询转接、 录音留言功能。应用功能：应用功能：各地呼叫中心均需要实现呼入和呼出的功能、需来电弹屏 功能、黑名单功能服务质量：服务质量：需要全程录音、话务监控、报表、质检功能等
11、。服务时间：服务时间：712业务类型：业务类型：咨询、受理、查询、下单运营管理：运营管理：无，有该公司各地营业点自行运营。呼叫中心组网设计实战呼叫中心组网设计实战需求.28呼叫中心组网设计实战呼叫中心组网设计实战.29呼叫中心设计呼叫中心设计Designing the Call Center进阶数功能！.30知识中心.31为什么需要知识中心为什么需要知识中心来源于业务增长的压力和挑战来源于业务增长的压力和挑战来源于人员的压力和挑战来源于人员的压力和挑战来源于来源于ITIT系统的压力和挑战系统的压力和挑战上述问题是目前呼叫中心管理者必须面对和嗜待解决的问题，从某种角度来讲，可以归结为一点“尽快的
12、向用户准确提供他们需要的信息”，这正是知识管理的目标所在。.32呼叫中心知识管理系统区别于一般知识管理的三大特点呼叫中心知识管理系统区别于一般知识管理的三大特点第一，要求沉淀的知识准确、易懂第二，必须提供快速查找知识的手段第三，满足员工的培训和快速提升的需求同传统知识中心的区别同传统知识中心的区别.33知识中心的管理知识中心的管理.34呼叫中心设计呼叫中心设计Designing the Call Center进阶SaaS和云计算！.35SaaS高性能、可配置、可伸缩的Multi-Tenant.36云分布式文件存储分布式数据库分布式Cache分布式计算.37呼叫中心设计呼叫中心设计Designi
13、ng the Call Center进阶标准！.38行业标准行业标准.39COPCCOPC.401.0 设计与规范设计与规范1.1 呼叫中心文化1.2 管理系统1.3 环境建设1.3.1 功能区建设1.3.2 整体空间设计1.3.3 安全管理建设1.4 硬件与软件1.5 持续改善2.0 运营与管理运营与管理2.1 流程与规范2.1.1 流程建设2.2.2 流程管理2.2 人员与结构2.2.1 入职/离职管理2.2.2 培训与发展2.2.3 沟通与协调2.2.4 绩效管理2.2.5 奖惩管理2.2.6 投诉处理/满意 度调查2.3 技术与系统2.3.1 系统自动化2.3.2 知识管理库3.0 数
14、据与绩效数据与绩效3.1 绩效数据的分类3.1.1 关键客户指标3.1.2 运营支持指标3.1.3 财务指标3.2 绩效数据的管理3.2.1 绩效管理体系的建立3.2.2 数据的收集与分析3.2.3 数据的持续改善4.0 顾客体验顾客体验4.1 客户4.1.1 客户沟通与协调4.1.2 客户满意度调查4.1.3 客户信息管理4.2 最终用户4.2.1 最终用户满意度 调查4.2.2 最终用户信息管理5.0 创新与提高创新与提高5.1 流程创新5.2 工具创新CC-CMMCC-CMM.41呼叫中心需要对整体空间进行合理的规划和布局，将不同的功能区域分呼叫中心需要对整体空间进行合理的规划和布局，将
15、不同的功能区域分开。既保证了各个区域之间日常运营的互不干扰，也能使相互之间维持开。既保证了各个区域之间日常运营的互不干扰，也能使相互之间维持有效的沟通和交流。有效的沟通和交流。呼叫中心应至少包含以下功能区域：呼叫中心应至少包含以下功能区域：顾客服务座席区顾客服务座席区 （例如为顾客提供服务的座席，主管，质量（例如为顾客提供服务的座席，主管，质量监督人员和培训人员等所用的办公区域）监督人员和培训人员等所用的办公区域）服务服务/ /休闲区休闲区 （例如（例如机房区域，员工的休息场所，更衣室，机房区域，员工的休息场所，更衣室，茶水间等）茶水间等）行政办公区行政办公区 （例如财务，人事等人员的办公场所
16、，以及会议例如财务，人事等人员的办公场所，以及会议室和培训室等）室和培训室等）呼叫中心必须证明功能区建设的有效性。呼叫中心必须证明功能区建设的有效性。标准范例标准范例.42技术与系统技术与系统标准范例标准范例呼叫中心优质的绩效和卓越的产出来源于专业化的运营与管理。运营与管理， 就是对整个运营过程的计划、组织、实施和控制。它主要对象是运营流程，运营系统和人员管理。通过良好的运营与管理，呼叫中心可以有效地为客户和最终用户提供他们所所期望的产品和服务流程与规范流程与规范人员与结构人员与结构.43呼叫中心需要制定一个完整的流程体系来涵盖业务需求。体系中的各个流程要相互连贯，作为一个有机的整体来指导日常
17、的工作。流程体系要包含以下内容： 业务处理流程业务处理流程 业务监控流程业务监控流程 人员配备与排班流程人员配备与排班流程 绩效管理流程绩效管理流程标准范例标准范例流程与规范流程与规范.44员工关系强调以员工为主体和出发点的企业内部关系，注重个体层次上的关系和交流。良好的员工关系管理直接促成员工对工作的投入和敬业，能引发员工的工作热情。 入职/离职管理 培训与发展 沟通与协调 绩效管理 奖惩管理 投诉处理/满意度调查 标准范例标准范例.45质量指标质量指标致命错误准确率计算公式：所犯的致命错误数除以所进行的业务监控数非致命错误准确率计算公式：所犯的非致命错误数除以所进行的业务监控中包含的非致命
18、错误条目总数首次解决率计算公式：通过首次联系就解决问题的呼叫数除以总呼叫数解决率计算公式：问题被解决的的呼叫数除以总呼叫数准确率计算公式：正确处理的呼叫数除以总呼叫数效率指标效率指标平均处理时长计算公式：平均通话时间加上平均呼叫后工作时间员工利用率计算公式：平均处理时长乘以处理总呼叫数加上可用时长后除以企业支付的工作时长可达性指标可达性指标服务水平用来表示有多少百分比的交易是在一个特定时间段内作出回答的。比如80/60，指的是80%业务在60s内做出了回答。平均应答速度计算公式：所有呼叫的总延迟去除以总呼叫数积压已经收到的但是在定义的周期时间内还没有处理完成的业务放弃率计算公式：呼入者在座席应
19、答之前挂机数去除以总呼叫数满意度指标满意度指标最终用户满意度最终用户对座席在处理交易过程中的整体表现所给出的分数客户满意度客户对呼叫中心日常运营和维护最终用户的满意程度标准范例标准范例.46展示列表展示列表 2质量指标质量指标招聘准确率计算公式：顺利通过培训的新人数去除以录用的总新人数培训准确率计算公式：在通过培训后的两个月内，业务监控成绩达标的新人数去除以通过培训的总新人数预测准确率计算公式：实际呼入总呼叫数减去预测总呼叫数后去除以实际呼入总呼叫数效率指标效率指标招聘完成率计算公式：在既定时间内招聘到的新人数去除以计划招聘的总新人数座席利用率计算公式：特定时间段内企业支付的工作时长总和去除以（座席总数乘以特定时间段的小时数）可达性指标可达性指标缺勤率计算公式：特定时间内缺勤人数去除以安排上班的总人数成长指标成长指标离职率（月）计算公式：当月离职员工数去除以月初和月末人数总和的平均值再去乘以12成长率（年）计算公式：一年内得到升职的员工数去除以年初和年末人数总和的平均值员工满意度（年）所有员工对企业满意程度打分的平均值.47谢谢！谢谢！.
