1、. .第二章第二章 健康管理服务的总流程健康管理服务的总流程内 容健康管理服务实践健康管理服务实践的的模式模式1健康管理服务现况健康管理服务现况的的分类与分层分类与分层2 健康管理的实施步骤健康管理的实施步骤3健康管理服务健康管理服务的的总流程总流程4全方位健康管理全方位健康管理的的服务体系服务体系5学习目标学习目标v掌握掌握 健康管理的服务流程（健康管理的服务流程（8 8个步骤），各个步骤），各类型健康管理服务模式的优势、弱势与发展类型健康管理服务模式的优势、弱势与发展方向，健康体检服务流程。方向，健康体检服务流程。v熟悉熟悉 健康管理服务的特征，全方位健康管健康管理服务的特征，全方位健康管
2、理集成系统中各部分的作用，健康管理中的理集成系统中各部分的作用，健康管理中的注意事项。注意事项。v了解了解 各服务项目流程。各服务项目流程。一、一、健康管理服务实践内涵模式健康管理服务实践内涵模式健康管理服务的内涵与特征：健康管理服务的内涵与特征：( (一一) )五性五性即：即：舒适性、系统性、连续性、私密性、可行舒适性、系统性、连续性、私密性、可行性性的服务。的服务。v1 1舒适性舒适性 健康管理服务环境的舒适、温馨，健康管理服务环境的舒适、温馨，消除紧张心理。消除紧张心理。v2 2系统性系统性 健康管理不是单一的某一个器官或某一健康管理不是单一的某一个器官或某一种疾病，是一个不断循环往复的
3、服务过程。种疾病，是一个不断循环往复的服务过程。v3 3连续性连续性 人的健康是动态变化的，需建立完整的人的健康是动态变化的，需建立完整的个人健康档案，根据不同生命时期的健康状个人健康档案，根据不同生命时期的健康状况分析、评估、监测，予以健康预警提示、况分析、评估、监测，予以健康预警提示、健康干预、健康指导、健康跟踪，不断更新健康干预、健康指导、健康跟踪，不断更新调整健康干预方案，才能实现维护和改善健调整健康干预方案，才能实现维护和改善健康的目的。康的目的。v4 4私密性私密性 健康管理服务涉及个人的生理、心理、健康管理服务涉及个人的生理、心理、社会、家庭、道德等多方面的问题，要保护社会、家庭
4、、道德等多方面的问题，要保护其隐私，使其真实地将健康问题暴露出来，其隐私，使其真实地将健康问题暴露出来，以有效地制订干预计划，调动和提高其主动以有效地制订干预计划，调动和提高其主动参与配合健康管理。参与配合健康管理。v5 5可行性可行性 健康管理服务始终应必须遵循被服务者的健康管理服务始终应必须遵循被服务者的意愿，应充分考虑其可行性，才能使被服务意愿，应充分考虑其可行性，才能使被服务者接受和主动参与实施，以使服务的延续不者接受和主动参与实施，以使服务的延续不会受到阻碍。会受到阻碍。v( (二二) )五化五化 即：科学化、信息化、多元化、人性化、个即：科学化、信息化、多元化、人性化、个性化的服务
5、。性化的服务。v1 1科学化科学化 人体健康到疾病是一个演变发展的完整过人体健康到疾病是一个演变发展的完整过程，要依据大量的健康与疾病数据和生物临程，要依据大量的健康与疾病数据和生物临床指标，遵循循证医学和疾病相关诊断指南床指标，遵循循证医学和疾病相关诊断指南来加以评定。来加以评定。 科学地评价个体健康危险因素，予以分层科学地评价个体健康危险因素，予以分层管理，才能使健康管理的效果得到优化，具管理，才能使健康管理的效果得到优化，具有实质性的管理意义。有实质性的管理意义。v2信息化信息化 在健康管理过程中利用先进的信息技术，在健康管理过程中利用先进的信息技术，使得管理服务更加便捷，被服务者可随时
6、随使得管理服务更加便捷，被服务者可随时随地查询健康信息和提供健康管理服务。通过地查询健康信息和提供健康管理服务。通过利用疾病预防控制信息化管理，来实现健康利用疾病预防控制信息化管理，来实现健康信息资源共享，对提高健康管理服务与医疗信息资源共享，对提高健康管理服务与医疗救治工作效率有着十分重要的意义。救治工作效率有着十分重要的意义。v3.多元化多元化 健康管理服务是对人的健康多维度、多健康管理服务是对人的健康多维度、多层面的干预管理，而每个个体因其不同的体层面的干预管理，而每个个体因其不同的体质，其健康需求亦不同。建立多元化的服务质，其健康需求亦不同。建立多元化的服务项目，才能满足被服务者的基本
7、需求和特殊项目，才能满足被服务者的基本需求和特殊需求，以达到人人可以参与和享受健康管理需求，以达到人人可以参与和享受健康管理服务之目的。服务之目的。v4人性化人性化 健康管理服务强调的是健康管理服务强调的是“以人为本以人为本”，完全打破了以往医疗的常规，即关注人胜过完全打破了以往医疗的常规，即关注人胜过关注疾病。其体现了具有人文情感色彩的服关注疾病。其体现了具有人文情感色彩的服务，使得服务更具有朋友式或伙伴式的贴心务，使得服务更具有朋友式或伙伴式的贴心服务。服务。v5个性化个性化 不同的健康危险因素，对于健康的影响和不同的健康危险因素，对于健康的影响和疾病的危险度以及干预措施是有个体差异的，疾
8、病的危险度以及干预措施是有个体差异的，同时对健康干预的维度与频度也有所区别，同时对健康干预的维度与频度也有所区别，这样才能更好地、更加有效地改善健康。这样才能更好地、更加有效地改善健康。二、健康管理服务的流程二、健康管理服务的流程v8个步骤：个步骤：签署客户服务合约签署客户服务合约 采集健康信息采集健康信息 建立完整健康档案建立完整健康档案 开展健康风险评估开展健康风险评估 制订健康于预计划和方案制订健康于预计划和方案 实施健康干预实施健康干预 健康动态跟踪健康动态跟踪 健康管理效果评价健康管理效果评价v第一步：签署客户服务合约第一步：签署客户服务合约 在深入了解客户健康需求的基础上，依据在深
9、入了解客户健康需求的基础上，依据自身服务能力，尽最大可能地满足客户服务自身服务能力，尽最大可能地满足客户服务要求，讲求实事求是地与客户签署服务合约，要求，讲求实事求是地与客户签署服务合约，按照合约履行工作职责，做到诚信与承诺兑按照合约履行工作职责，做到诚信与承诺兑现服务。现服务。v第二步：采集健康信息第二步：采集健康信息 通过健康信息问卷调查与健康体检数据所通过健康信息问卷调查与健康体检数据所采集的健康相关信息，予以汇总分析，是健采集的健康相关信息，予以汇总分析，是健康风险分析评估的可靠依据。康风险分析评估的可靠依据。v第三步：建立健康档案第三步：建立健康档案 建立健康档案，是健康管理中所必需
10、的。建立健康档案，是健康管理中所必需的。健康档案是用来记录客户生命体征以及自身健康档案是用来记录客户生命体征以及自身所从事过的与健康相关的行为与事件。所从事过的与健康相关的行为与事件。v第四步：健康风险评估第四步：健康风险评估 针对客户健康危险因素开展相关疾病风险针对客户健康危险因素开展相关疾病风险评估，为制订健康干预计划和方案的量化指评估，为制订健康干预计划和方案的量化指标。出具生活方式评估报告、卒中因子风险标。出具生活方式评估报告、卒中因子风险预测评估报告、糖尿病危险因子预测评估报预测评估报告、糖尿病危险因子预测评估报告等。告等。v第五步：制订健康干预计划和方案第五步：制订健康干预计划和方
11、案 根据健康风险评估存在的健康风险来制根据健康风险评估存在的健康风险来制订其控制目标和降低危险因素的干预计划和订其控制目标和降低危险因素的干预计划和方案。方案。v第六步：实施健康干预第六步：实施健康干预 依据健康管理干预计划和方案，有步骤地依据健康管理干预计划和方案，有步骤地以多种形式来帮助个人采取行动，纠正不良以多种形式来帮助个人采取行动，纠正不良的生活方式和习惯，控制健康危险因素，实的生活方式和习惯，控制健康危险因素，实现个人健康管理计划的目标。现个人健康管理计划的目标。v第七步：健康动态跟踪第七步：健康动态跟踪 通过通过短信、电话、互联网、邮件、上门短信、电话、互联网、邮件、上门等等来跟
12、踪个人执行健康管理计划的状况，并定来跟踪个人执行健康管理计划的状况，并定期进行再次评估，给个人提供最新的改善结期进行再次评估，给个人提供最新的改善结果，使健康得到有效的管理和维护。更重要果，使健康得到有效的管理和维护。更重要的是随时掌握客户的身体变化和健康状况，的是随时掌握客户的身体变化和健康状况，以不断调整和修订健康干预计划和方案。以不断调整和修订健康干预计划和方案。v第八步：健康管理效果评价第八步：健康管理效果评价 在管理过程中对客户的健康状况予以阶段在管理过程中对客户的健康状况予以阶段性效果评价和年度效果评价，如单项干预、性效果评价和年度效果评价，如单项干预、综合干预效果评价，干预前后生
13、活方式改善综合干预效果评价，干预前后生活方式改善评价，行为因素方式改善评价等。评价，行为因素方式改善评价等。二、健康管理服务现况分类与分层二、健康管理服务现况分类与分层v（一）以（一）以北京北京为例为例v（一）医院服务模式（一）医院服务模式(公立医院开设的体检中公立医院开设的体检中心或体检科心或体检科) v1功能设置功能设置 健康体检行业发展迅猛，其经营模式最成健康体检行业发展迅猛，其经营模式最成熟、最易复制，也最易被客户接受，检测设熟、最易复制，也最易被客户接受，检测设备先进齐全、专业技术水平高、专家资源丰备先进齐全、专业技术水平高、专家资源丰富，人群需求大，利润高，现金流回收快，富，人群需
14、求大，利润高，现金流回收快，为医院创收的新途径、就医便捷等因素有关。为医院创收的新途径、就医便捷等因素有关。v2现状现状 以体检为主导，检后就医服务以体检为主导，检后就医服务(专家特诊、专家特诊、住院、手术协调等住院、手术协调等)为辅助，少部分开展了健为辅助，少部分开展了健康风险评估与干预管理服务。目前大部分医康风险评估与干预管理服务。目前大部分医院体检中心已看准健康管理市场的发展前景，院体检中心已看准健康管理市场的发展前景，正在运筹帷幄开发健康管理服务模式与干预正在运筹帷幄开发健康管理服务模式与干预技术手段，处于筹划启动服务阶段。技术手段，处于筹划启动服务阶段。v3自身优势自身优势 医院体检
15、中心有可靠的检测技术的信任度，医院体检中心有可靠的检测技术的信任度，其检测数据报告能够得到同级别医院的认可；其检测数据报告能够得到同级别医院的认可；有医院医疗卫生资源大背景作依托，为后续有医院医疗卫生资源大背景作依托，为后续就医服务提供有力支持，可为特殊人群开设就医服务提供有力支持，可为特殊人群开设特需门诊、特诊、会诊服务，确保客户的忠特需门诊、特诊、会诊服务，确保客户的忠诚度、满意度。诚度、满意度。v4存在弱势存在弱势 在政府投入医院管理体制下，以非盈利模式在政府投入医院管理体制下，以非盈利模式为主，所以体检中心的服务意识、营销意识、为主，所以体检中心的服务意识、营销意识、商业运作模式会受到
16、一定的影响；预约体检、商业运作模式会受到一定的影响；预约体检、体检服务流程、体检导医服务、体检报告的发体检服务流程、体检导医服务、体检报告的发送等服务有待于完善和规范，如预约服务不够送等服务有待于完善和规范，如预约服务不够热情、导医导检服务不到位、报告形式简单、热情、导医导检服务不到位、报告形式简单、不具个性化；检后报告的个性化解读、咨询指不具个性化；检后报告的个性化解读、咨询指导和健康管理持续服务未完善。导和健康管理持续服务未完善。v5发展方向发展方向 强化医护人员服务意识，增加市场营销人强化医护人员服务意识，增加市场营销人才队伍的建设，落实与加强客户信息化技术管才队伍的建设，落实与加强客户
17、信息化技术管理平台的使用，提供完善的一体化的健康管理理平台的使用，提供完善的一体化的健康管理服务，发挥医院双重功能的作用。服务，发挥医院双重功能的作用。v(二二)专业体检中心服务模式专业体检中心服务模式(民营企业创办的民营企业创办的体检中心或门诊部、疗养院体检中心或门诊部、疗养院)v1功能设置功能设置 为开展健康管理服务采集健康数据提供实为开展健康管理服务采集健康数据提供实体平台等。体平台等。v2现状现状 以健康体检为主导，检后咨询指导与健康以健康体检为主导，检后咨询指导与健康教育讲座为辅助，为了充分挖掘客户资源的教育讲座为辅助，为了充分挖掘客户资源的消费潜力和维护客户体检的忠诚度，一部分消费
18、潜力和维护客户体检的忠诚度，一部分体检中心开展了健康风险评估与专项的健康体检中心开展了健康风险评估与专项的健康管理服务。管理服务。v3 3自身优势自身优势 服务功能单一性、方便快捷、体检环境幽雅舒适、服务功能单一性、方便快捷、体检环境幽雅舒适、男女分检；男女分检； 目标人群定位广；目标人群定位广； 有可靠的服务质量保障与合理的服务价格体系；有可靠的服务质量保障与合理的服务价格体系； 有市场独立运作能力和较强的服务意识；有市场独立运作能力和较强的服务意识； 其服务模式的发展空间大，为盈利性服务机构；其服务模式的发展空间大，为盈利性服务机构； 有系统、完善的体检数据信息网络技术系统，具有系统、完善
19、的体检数据信息网络技术系统，具有数据收集、存储、传输、处理等功能，有客户服务有数据收集、存储、传输、处理等功能，有客户服务中心做检前预约、检中陪检、检后医疗咨询和保健等中心做检前预约、检中陪检、检后医疗咨询和保健等一对一服务。一对一服务。v4存在弱势存在弱势 检测数据报告不能得到公立医院的认可，检测数据报告不能得到公立医院的认可，其检测技术的信任度有偏差；其检测技术的信任度有偏差； 缺少公立医院医疗卫生资源大背景的依托，缺少公立医院医疗卫生资源大背景的依托，专业人员技术的稳定性相对差和流动性大，专业人员技术的稳定性相对差和流动性大，体检后持续的医疗服务实施受限等。体检后持续的医疗服务实施受限等
20、。v5发展方向发展方向 健康体检是健康管理服务采集健康信息的健康体检是健康管理服务采集健康信息的第一步和重要环节，但重心要转移到后续的、第一步和重要环节，但重心要转移到后续的、完善的健康管理服务，要提高体检的附加值，完善的健康管理服务，要提高体检的附加值，完善服务，实现体检全程收益。完善服务，实现体检全程收益。v(三三)社区医疗服务中心服务模式社区医疗服务中心服务模式(公立综合一公立综合一级医院级医院)v1功能设置功能设置 集预防、保健、医疗、计划生育、健康教集预防、保健、医疗、计划生育、健康教育、康复六位于一体的社区卫生服务功能。育、康复六位于一体的社区卫生服务功能。v2现状现状 主要对常见
21、病、多发病的诊治，以及中老主要对常见病、多发病的诊治，以及中老年人四种慢性病年人四种慢性病(高血压、糖尿病、脑卒中、高血压、糖尿病、脑卒中、冠心病冠心病)进行疾病管理。定期开展健康宣教，进行疾病管理。定期开展健康宣教，如健康知识讲座，深入各居委会开展卫生服如健康知识讲座，深入各居委会开展卫生服务义诊活动和疾病咨询服务。务义诊活动和疾病咨询服务。v3自身优势自身优势 政府主导、政策支持，公益性原则、收支政府主导、政策支持，公益性原则、收支分离原则，社区居委会协调配和，全科医师分离原则，社区居委会协调配和，全科医师为主，实现双向转诊。为主，实现双向转诊。v4存在弱势存在弱势 医疗设施有限，专家技术
22、水平有限，信息医疗设施有限，专家技术水平有限，信息技术管理系统不完善，健康管理专业人才短技术管理系统不完善，健康管理专业人才短缺。缺。v5发展方向发展方向 面向普通大众实施全面的健康管理面向普通大众实施全面的健康管理(以慢以慢病管理为核心病管理为核心)，是疾病一级预防、二级预，是疾病一级预防、二级预防的重要服务窗口，将常见病、多发病的诊防的重要服务窗口，将常见病、多发病的诊治转移到对疾病预防、保健、康复上，使全治转移到对疾病预防、保健、康复上，使全社会的健康水平得到全面提高。社会的健康水平得到全面提高。v(四四)第三方服务模式第三方服务模式(公立、民营健康管理服公立、民营健康管理服务机构务机构
23、) 第三方服务模式包括健康技术软件开发、第三方服务模式包括健康技术软件开发、互联网信息技术平台服务公司、健康咨询公互联网信息技术平台服务公司、健康咨询公司、健康保险公司、保健品公司、美容保健司、健康保险公司、保健品公司、美容保健中心、养生馆、足疗、按摩中心、健身康体、中心、养生馆、足疗、按摩中心、健身康体、健康管理、俱乐部等服务公司。健康管理、俱乐部等服务公司。v1 1功能设置功能设置 以自身专业特点开展相关健以自身专业特点开展相关健康管理服务。康管理服务。v(1)(1)信息技术服务为主导：利用信息技术服务为主导：利用ITIT技术研发技术研发健康管理软件服务工具健康管理软件服务工具( (健康体
24、检系统管理健康体检系统管理软件、健康信息档案管理软件、健康风险软件、健康信息档案管理软件、健康风险评估系统软件评估系统软件) )，在互联网信息平台上为体，在互联网信息平台上为体检中心、健康管理机构提供健康信息数字检中心、健康管理机构提供健康信息数字化管理服务。化管理服务。v(2)(2)网络信息服务为主导：利用现代通网络信息服务为主导：利用现代通信设施，在信息化网络平台上提供健信设施，在信息化网络平台上提供健康资讯服务、就医导航服务、预约专康资讯服务、就医导航服务、预约专家挂号服务。家挂号服务。v(3)(3)健康产品服务为主导：以产品使用健康产品服务为主导：以产品使用服务为核心服务为核心( (保
25、健品、功能食品、美容保健品、功能食品、美容用品等用品等) )，为特定人群开展健康咨询与，为特定人群开展健康咨询与保健指导服务。保健指导服务。v(4)(4)健康检测服务为主导：亚健康检测、健康检测服务为主导：亚健康检测、基因检测技术、动脉硬化检测、电子基因检测技术、动脉硬化检测、电子扫描代谢分析系统、人体成分分析、扫描代谢分析系统、人体成分分析、心率变异分析系统心率变异分析系统- -精神压力分析、红精神压力分析、红外线热成像检测等，进行相关疾病早外线热成像检测等，进行相关疾病早期预测与分析评估服务。期预测与分析评估服务。v(5)健康干预技术服务为主导：能量监测仪、健康干预技术服务为主导：能量监测
26、仪、睡眠监测仪、健康体适能等干预技术，实施睡眠监测仪、健康体适能等干预技术，实施单项干预管理服务。单项干预管理服务。v(6)专项健康保健服务为主导：以某项专项健康保健服务为主导：以某项(美容、美容、足疗、按摩、健身足疗、按摩、健身)康体保健服务为导向，康体保健服务为导向，实施单项干预保健服务。实施单项干预保健服务。v(7)增值服务为主导：以健康保险公司、银增值服务为主导：以健康保险公司、银行、各种类型俱乐部等拓展提升自身服务增行、各种类型俱乐部等拓展提升自身服务增加其附加值的服务等。加其附加值的服务等。v(8)健康管家或私人医生服务为主导：广泛健康管家或私人医生服务为主导：广泛整合医疗资源，配
27、备专属的健康管家或私人整合医疗资源，配备专属的健康管家或私人医生为中高端人群提供一对一的全程健康管医生为中高端人群提供一对一的全程健康管理服务。理服务。v2现状现状 整合可利用的资源，发掘医疗服务体系中整合可利用的资源，发掘医疗服务体系中的空白点，以健康信息问卷调查、健康风险的空白点，以健康信息问卷调查、健康风险评估、健康信息咨询与指导、就医导航、预评估、健康信息咨询与指导、就医导航、预约专家门诊、特诊陪诊服务，开展健康管理约专家门诊、特诊陪诊服务，开展健康管理中的某项或多项服务。中的某项或多项服务。v3自身优势：自身优势： 有自身专业服务的特色，各自发展目标不同，有自身专业服务的特色，各自发
28、展目标不同，服务方便、快捷，保健咨询为主导服务。服务方便、快捷，保健咨询为主导服务。v4存在弱势存在弱势 缺少实体平台，如体检中心、客户服务中心、缺少实体平台，如体检中心、客户服务中心、健康管理中心。严重的资金不足，专家资源有限，健康管理中心。严重的资金不足，专家资源有限，专业人才短缺，必须整合资源联手合作才能完成专业人才短缺，必须整合资源联手合作才能完成某项服务，干预技术手段欠缺，研发服务技术工某项服务，干预技术手段欠缺，研发服务技术工具标准欠规范和成熟，服务产品单一。具标准欠规范和成熟，服务产品单一。v5发展方向发展方向 突出特色，有机结合，拓展服务，资源整合，突出特色，有机结合，拓展服务
29、，资源整合，形成联动，完善服务功能，使服务与利益共赢。形成联动，完善服务功能，使服务与利益共赢。v共同的特性：以促进健康、维护健康、传递健康、共同的特性：以促进健康、维护健康、传递健康、方便快捷、就近省时、健康生活、改善健康为核方便快捷、就近省时、健康生活、改善健康为核心。心。v而不同的特性：因其专业背景不同，所显现的服而不同的特性：因其专业背景不同，所显现的服务特色与侧重点不同，服务客户的定位与对象不务特色与侧重点不同，服务客户的定位与对象不同，服务的视角因专业背景受到限制和滞后。同，服务的视角因专业背景受到限制和滞后。 (一一)受理服务受理服务v包括对准备加入健康管理前的来访、电话询问、包
30、括对准备加入健康管理前的来访、电话询问、网上提问等服务，和已经成为健康管理机构正网上提问等服务，和已经成为健康管理机构正式客户的相关服务，对所应得到的服务或疑问式客户的相关服务，对所应得到的服务或疑问等事物的受理。等事物的受理。三、健康管理的实施步骤健康管理的实施步骤v(二二)接待咨询接待咨询v详细介绍健康管理服务的内容、给对方带来详细介绍健康管理服务的内容、给对方带来的益处、服务的范畴等，热情大方，服务目的益处、服务的范畴等，热情大方，服务目标清晰，语气、语态亲近和缓，但不卑躬屈标清晰，语气、语态亲近和缓，但不卑躬屈膝，更不要含糊其辞、遮遮掩掩、大包大揽膝，更不要含糊其辞、遮遮掩掩、大包大揽
31、等。等。v(三三)采集个人健康基础信息采集个人健康基础信息 采集个人健康基础信息是指通过各种方式采集个人健康基础信息是指通过各种方式获取相关信息与需求。信息收集是信息得以获取相关信息与需求。信息收集是信息得以利用的第一步，也是关键的一步。信息收集利用的第一步，也是关键的一步。信息收集工作的好坏，直接关系到整个信息管理工作工作的好坏，直接关系到整个信息管理工作的质量。的质量。v(四四)建立健康档案建立健康档案 健康档案管理内容包含：健康档案首页、个健康档案管理内容包含：健康档案首页、个人健康信息表、病史摘要、既往健康体检报人健康信息表、病史摘要、既往健康体检报告告(个人、群体个人、群体)、最新健
32、康体检报告、最新健康体检报告(个人、个人、群体群体)、健康检测与监测指标记录表、健康管、健康检测与监测指标记录表、健康管理动态跟踪记录表、膳食管理日记表、运动理动态跟踪记录表、膳食管理日记表、运动管理日记表、健康咨询与反馈记录表、专家管理日记表、健康咨询与反馈记录表、专家会诊与干预服务记录表、会员健康管理服务会诊与干预服务记录表、会员健康管理服务预约记录表、会员预约诊疗服务执行记录表预约记录表、会员预约诊疗服务执行记录表等。等。v(五五)健康体检项目设计健康体检项目设计v健康体检项目设计：针对不同年龄、不同人群、健康体检项目设计：针对不同年龄、不同人群、不同工作性质给予个性化地设计。不同工作性
33、质给予个性化地设计。v因人而异，个性化、针对性、时效性地设计。因人而异，个性化、针对性、时效性地设计。v由健康管理专家或健康管理师完成。由健康管理专家或健康管理师完成。v(六六)体检时间安排与预约体检时间安排与预约v做好提前各项事宜的安排和预约工作。做好提前各项事宜的安排和预约工作。v体检时间安排与预约：体检时间安排与预约：v(1)预约体检安排，由健康管理师负责填写预约体检安排，由健康管理师负责填写“预约服务通知单预约服务通知单”，与体检中心协调安排，与体检中心协调安排服务。服务。v(2)健康秘书负责通知会员体检安排日期。健康秘书负责通知会员体检安排日期。v(七七)确定和实现体检目标确定和实现
34、体检目标v健康体检：由体检部、健康管理服务部协作，健康体检：由体检部、健康管理服务部协作，按照健康体检服务流程执行完成。按照健康体检服务流程执行完成。v(1)健康管理师在体检执行前健康管理师在体检执行前1日应做好会员日应做好会员的提示、注意事项、陪同人员、联系方式、接的提示、注意事项、陪同人员、联系方式、接洽地点、时间的确定。洽地点、时间的确定。v(2)体检过程中，陪同人员服务应热情、周到，体检过程中，陪同人员服务应热情、周到，加强交流，了解会员需求。加强交流，了解会员需求。v(3)体检完成后，应告知会员体检结果何时取体检完成后，应告知会员体检结果何时取回、专家分析评估所需时间、预约安排面询回
35、、专家分析评估所需时间、预约安排面询暂定时间等事宜，及时填写会员暂定时间等事宜，及时填写会员“健康管理健康管理动态跟踪记录表动态跟踪记录表”、“医嘱治疗单医嘱治疗单”。v(4)体检报告取回后，要及时通知会员体检结体检报告取回后，要及时通知会员体检结果，并预约面询时间。果，并预约面询时间。v(5)服务结束后，健康管理专家填写服务结束后，健康管理专家填写“专家会专家会诊与干预服务记录表诊与干预服务记录表”、“医嘱治疗单医嘱治疗单”、“健康管理动态跟踪记录表健康管理动态跟踪记录表”。v(八八)体检报告汇总分析体检报告汇总分析v 体检报告汇总分析：由体检部门的终检报告部、体检报告汇总分析：由体检部门的
36、终检报告部、健康管理部专业人员完成。健康管理部专业人员完成。v 体检报告汇总分析应从两个层面考虑：一是临体检报告汇总分析应从两个层面考虑：一是临床机体状态有无存在疾病的可能和诊断；二是床机体状态有无存在疾病的可能和诊断；二是健康状态有无健康风险因素和预测机体健康未健康状态有无健康风险因素和预测机体健康未来发展趋势。来发展趋势。v(九九)健康危险因素综合分析与评估健康危险因素综合分析与评估v 依据个人健康基础信息资料和体检报告的全依据个人健康基础信息资料和体检报告的全面指标，进行科学的、客观的、综合的整体面指标，进行科学的、客观的、综合的整体性分析和评估。性分析和评估。v(十十)制订制订“健康风
37、险评估指导手册健康风险评估指导手册”v 分析目前机体健康存在的危险因素，通过分分析目前机体健康存在的危险因素，通过分析评估制订健康管理干预计划和健康指导实施析评估制订健康管理干预计划和健康指导实施方案，提出具体管理服务措施，使个体健康得方案，提出具体管理服务措施，使个体健康得到改善。到改善。v 提供信息改变什么、激发动力产生愿望、提提供信息改变什么、激发动力产生愿望、提供方法如何做、得到健康行为等改变。制订供方法如何做、得到健康行为等改变。制订“健康风险评估指导手册健康风险评估指导手册”(健康管理干预指健康管理干预指导方案导方案)。v (十一十一)制订健康管理阶段性实施计划与方案制订健康管理阶
38、段性实施计划与方案v 1初期管理目标初期管理目标 首要管理改善问题的标的，即优首要管理改善问题的标的，即优先解决的问题，应是在短期内可得到改善的且效果显先解决的问题，应是在短期内可得到改善的且效果显著的健康问题，针对主要问题提出具体实施计划和解著的健康问题，针对主要问题提出具体实施计划和解决方案。决方案。v 2中期管理实现目标中期管理实现目标 对于重点问题改善的情况要对于重点问题改善的情况要进行效果评定，对于次要问题要综合调整，提出具体进行效果评定，对于次要问题要综合调整，提出具体实施计划和解决方案。实施计划和解决方案。v 3季度、年度管理目标与效果评价季度、年度管理目标与效果评价 根据上述管
39、理根据上述管理目标实施与执行情况的考核，身体状况重新全面复查目标实施与执行情况的考核，身体状况重新全面复查进行前后效果对比评价，对已改善的如何继续维护，进行前后效果对比评价，对已改善的如何继续维护，对新发生的健康问题应进行及时补充、修订调整管理对新发生的健康问题应进行及时补充、修订调整管理干预计划，最终实现最大程度的健康改变和健康促进。干预计划，最终实现最大程度的健康改变和健康促进。v(十二十二)正式启动健康管理服务正式启动健康管理服务v会员健康管理流程为：受理服务会员健康管理流程为：受理服务-接待咨询接待咨询-健康档案管理健康档案管理-健康体检健康体检-健康评估健康评估-健康指导健康指导-健
40、康评估后首诊健康评估后首诊-启动健康管理程序启动健康管理程序-系统地系统地进行健康管理服务。进行健康管理服务。四、健康管理服务总流程四、健康管理服务总流程 v一、启卡服务流程一、启卡服务流程v(一一)受理启卡通知受理启卡通知v健康管理会员入会后，相应销售人员要持启卡健康管理会员入会后，相应销售人员要持启卡资料到健康管理部办理启动服务事宜，健康管资料到健康管理部办理启动服务事宜，健康管理部主任确认签字存档。理部主任确认签字存档。v会员发展部所提供的要件必须齐备，包括启卡会员发展部所提供的要件必须齐备，包括启卡服务通知单、会员登记表。服务通知单、会员登记表。v(二二)选派和推荐安排健康管理师或专家
41、和健选派和推荐安排健康管理师或专家和健康秘书康秘书v(1)会员点名的健康管理师或专家，健康管理会员点名的健康管理师或专家，健康管理部主任要给予协调安排，未点名的会员因其部主任要给予协调安排，未点名的会员因其个人身体状况有选择性地给予健康管理师或个人身体状况有选择性地给予健康管理师或专家安排。专家安排。v(2)健康管理师或专家服务安排后，健康管理健康管理师或专家服务安排后，健康管理部主任把启卡资料转交健康秘书，健康秘书部主任把启卡资料转交健康秘书，健康秘书应在接到资料后应在接到资料后1日内建立健康档案。日内建立健康档案。v(三三)建立健康档案建立健康档案v健康档案内容包含：健康档案首页、健康管理
42、动健康档案内容包含：健康档案首页、健康管理动态跟踪记录表、个人健康信息表、健康管理干预态跟踪记录表、个人健康信息表、健康管理干预实施计划表等。实施计划表等。v所有表单按相应要求逐项填写清晰、明了，其中：所有表单按相应要求逐项填写清晰、明了，其中：v(1)健康秘书负责填写健康秘书负责填写“健康档案首页健康档案首页”。v(2)健康管理师或专家负责填写健康管理师或专家负责填写“个人健康信息个人健康信息表表”，制订填写会员，制订填写会员“健康管理动态跟踪记录健康管理动态跟踪记录表表”、“健康管理干预实施计划表健康管理干预实施计划表”等。等。v(四四)联络确认会员启卡服务联络确认会员启卡服务v在在3日内
43、联系会员，通知启卡服务相关内容和日内联系会员，通知启卡服务相关内容和安排。安排。v(1)健康秘书接到启卡资料的健康秘书接到启卡资料的1日内，电话联日内，电话联络确认会员启卡服务。络确认会员启卡服务。v(2)通知发出后，要填写到通知发出后，要填写到“健康管理日志记健康管理日志记录表录表”中。中。v(3)如会员有服务需求，健康秘书要填写相应如会员有服务需求，健康秘书要填写相应表单，按相关服务流程安排服务，服务结束后表单，按相关服务流程安排服务，服务结束后填写会员相应表单，相关资料整理后纳入会员填写会员相应表单，相关资料整理后纳入会员档案管理。档案管理。v 二、首诊服务流程二、首诊服务流程v (一一
44、)提示与确认提示与确认v 首诊前首诊前1日，健康秘书要提示会员并再次确认。日，健康秘书要提示会员并再次确认。v (二二)服务前准备服务前准备v 首诊前健康秘书应向健康管理师或专家介绍会员基本首诊前健康秘书应向健康管理师或专家介绍会员基本情况，准备相应表单。情况，准备相应表单。v (三三)问询与了解问询与了解v 首诊时，健康管理师或专家通过问诊方式，详细了解首诊时，健康管理师或专家通过问诊方式，详细了解会员情况，包括：首诊时健康管理师或专家应了解会员情况，包括：首诊时健康管理师或专家应了解会员身体现状，并逐项详细填写会员会员身体现状，并逐项详细填写会员“个人健康信息个人健康信息表表”；对现有疾病
45、应有书面详细记录；对现有疾病应有书面详细记录(病史，病程，病史，病程，用药史，药物服用种类、名称、剂量，使用药物时间、用药史，药物服用种类、名称、剂量，使用药物时间、疗效等疗效等)，并填写，并填写“个人健康信息表个人健康信息表”，服务结束后，服务结束后交给秘书存档。交给秘书存档。v (四四)沟通与交流沟通与交流v 无法面询的会员，健康管理师或专家通过电话与会员无法面询的会员，健康管理师或专家通过电话与会员交流或会员通过电传详细资料后，也应按上述要求进交流或会员通过电传详细资料后，也应按上述要求进行相应建档管理。行相应建档管理。v (五五)转入与服务转入与服务v 半年内体检过的会员，依据体检资料
46、，转入制订健康半年内体检过的会员，依据体检资料，转入制订健康管理干预计划实施方案流程：对会员异常指标调控、管理干预计划实施方案流程：对会员异常指标调控、监控、疾病治疗、复查等，健康管理师或专家应制订监控、疾病治疗、复查等，健康管理师或专家应制订个性化的年度健康管理干预计划实施方案及设计体检个性化的年度健康管理干预计划实施方案及设计体检复查项目；在健康管理干预计划实施方案实施过程复查项目；在健康管理干预计划实施方案实施过程中，应转入动态跟踪管理，在每月回访时，健康管理中，应转入动态跟踪管理，在每月回访时，健康管理师或专家应给予提示、指案的要及时补充修订；在师或专家应给予提示、指案的要及时补充修订
47、；在动态跟踪管理服务中，健康秘书要对会员诊疗、保健动态跟踪管理服务中，健康秘书要对会员诊疗、保健实施起督导作用，提示健康管理师或专家随访时需要实施起督导作用，提示健康管理师或专家随访时需要重点询问的话题。重点询问的话题。v(六六)确认再体检确认再体检v超过半年体检的会员，遵照医嘱安排查体，超过半年体检的会员，遵照医嘱安排查体，确认查体日期后，转入健康体检服务工作流确认查体日期后，转入健康体检服务工作流程执行，体检服务结束后，按体检评估工作程执行，体检服务结束后，按体检评估工作流程执行，健康管理师或专家制订年度个性流程执行，健康管理师或专家制订年度个性化健康管理干预计划实施方案，并转入动态化健康
48、管理干预计划实施方案，并转入动态管理。管理。v三、健康体检服务流程三、健康体检服务流程v(一一)预约安排预约安排v预约健康体检安排，由健康秘书负责填写预约健康体检安排，由健康秘书负责填写“预约服务通知单预约服务通知单”，与体检医护部协调安，与体检医护部协调安排服务。排服务。v健康秘书负责通知会员体检安排日期。健康秘书负责通知会员体检安排日期。v(二二)确认确认v健康秘书在体检执行前健康秘书在体检执行前1日应做好会员的提示、日应做好会员的提示、注意事项、陪同人员、联系方式、接洽地点、注意事项、陪同人员、联系方式、接洽地点、时间的确定。时间的确定。v (三三)陪检陪检v 体检过程中，陪同人员服务应
49、热情、周到，加强交流，体检过程中，陪同人员服务应热情、周到，加强交流，了解会员需求。了解会员需求。v (四四)告知通报告知通报v 体检完成后，应告知会员体检报告出具结果的时间、体检完成后，应告知会员体检报告出具结果的时间、健康管理师或专家分析评估所需时间、预约安排面询健康管理师或专家分析评估所需时间、预约安排面询暂定时间等事宜，及时填写会员相应服务表单。暂定时间等事宜，及时填写会员相应服务表单。v 体检报告汇总后，要及时通知会员体检结果，并预约体检报告汇总后，要及时通知会员体检结果，并预约专家面询时间。专家面询时间。v (五五)完成完成v 服务结束后，由健康管理师或专家填写相应服务表单。服务结
50、束后，由健康管理师或专家填写相应服务表单。v四、健康风险评估流程四、健康风险评估流程v(一一)健康筛选健康筛选v由健康管理师采集与个人或群体的健康及生活方由健康管理师采集与个人或群体的健康及生活方式相关的信息，发现健康问题，及健康风险根据式相关的信息，发现健康问题，及健康风险根据人生不同性别、不同年龄阶段健康危险因素、易人生不同性别、不同年龄阶段健康危险因素、易患疾病和高死亡原因等的差异，患疾病和高死亡原因等的差异，设计在不同年龄设计在不同年龄段应做的健康检查项目，进行周期性的健康检查段应做的健康检查项目，进行周期性的健康检查评估评估，可为个体积累连续的健康基础信息，以帮，可为个体积累连续的健
