1、三合一体系基础知识培训三合一体系基础知识培训主讲人：金红玉主讲人：金红玉2目 录ISO9000族标准简介族标准简介 一一八项质量管理原则八项质量管理原则 二二过程管理在体系中的运用过程管理在体系中的运用 三三环境和职业健康安全体系介绍环境和职业健康安全体系介绍 四四3ISO9000ISO9000族标准简介族标准简介14ISO9000标准的含义 The International Organization for Standardization， 是是“ “国际标国际标准化准化组织组织” ”的的简称简称。 ISO的含的含义义ISO9000的含的含义义由国际标准化组织所属的由国际标准化组织所属的
2、ISO/TC176 制定并颁布的关于制定并颁布的关于质量质量管理管理和和质量保证质量保证的族标准的统称。的族标准的统称。 5ISO9000的发展历程200820001994198770年代初，美国标准协会（年代初，美国标准协会（ANSI）和机械工程师协会（）和机械工程师协会（ASME）分别）分别发布一系列有关原子能发电和压力容器生产的质量保证标准发布一系列有关原子能发电和压力容器生产的质量保证标准1979年，国际标准化组织（年，国际标准化组织（ISO）成立了质量保证技术委员会（）成立了质量保证技术委员会（TC176）1986年，国际标准化组织（年，国际标准化组织（ISO）发布了）发布了ISO8
3、402 术语标准术语标准1987年，年，ISO发布第一版发布第一版ISO9000、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004等等6项标准，通称为项标准，通称为ISO9000系列标准系列标准1994年，年，ISO发布第二版发布第二版ISO9000族标准（共族标准（共27项）项）1990年，年，ISO决定对标准进行修订，提出了决定对标准进行修订，提出了2000年展望年展望50年代末，美国军工系统发布了年代末，美国军工系统发布了MIL-Q-9858A质量大纲要求质量大纲要求2000年年12月月15日，日，ISO发布第三版发布第三版ISO9000标准标准6ISO9001:2008I
4、SO9001:2008新版标准已于新版标准已于20082008年年1111月月1515日正式颁布日正式颁布. .ISO9000的发展历程7ISO9000族标准的构成核心核心标标准准 其他其他标标准准 技技术报术报告告 小小册册子子ISO9000族族标标准准的的构构成成8ISO9000族标准的核心标准ISO9000:2005质质量管理体系基量管理体系基础础和和术语术语ISO9001:2008质质量管理体系要求量管理体系要求ISO9004:2009组织组织持持续续成功管理成功管理_一一种质种质量管理方量管理方 法法 ISO19011:2002质质量和（或）量和（或）环环境理体系境理体系审审核指南核
5、指南第一部分：核第一部分：核 心心 标标 准准92质量管理八项原则质量管理八项原则10一、质量管理八项原则与其他体系的关系ISO9004ISO9001质量管理体系基础质量管理体系基础八项八项质量管理原则质量管理原则体系具体要求和组体系具体要求和组织持续成功管理织持续成功管理质量管理理论基础质量管理理论基础管理基本理念管理基本理念11了解了解现现在和未在和未来顾来顾客的需求；客的需求；满满足足顾顾客的需求；客的需求；争争取超越取超越顾顾客的期望。客的期望。 1以以顾顾客客为关为关注焦点注焦点 2领导领导作用作用建立企建立企业业的的统统一的目一的目标标；指明企指明企业统业统一的方向，好比企一的方向
6、，好比企业业大船的船大船的船长长；建立一建立一个让员个让员工充分投入去完成企工充分投入去完成企业业目目标标的的环环境。境。二、质量管理八项原则12 各各级级人人员员是是组织组织之本，只有他之本，只有他们们的充分的充分参与参与，才能使，才能使 他他们们的才干的才干为组织带来为组织带来最大的利益。最大的利益。 3全全员参与员参与二、质量管理八项原则 4过过程方法程方法输入输出13 6持持续续改改进进持持续续改改进进的的过过程；程；市市场场需求是持需求是持续续改改进进的前提；的前提；持持续续改改进进的的内内容是企容是企业业核心能力核心能力。二、质量管理八项原则 5管理的系管理的系统统方法方法识别组织
7、识别组织的活的活动动或或过过程程确定和管理所有确定和管理所有过过程程帮帮助和提高助和提高实实现现目目标标的有效的有效性和效率性和效率14二、质量管理八项原则 6持持续续改改进进PlanDoCheckAct改进QS保持改进成果变化的目标StandardDoCheckAct15有效有效决决策是建立在策是建立在数数据和信息分析基据和信息分析基础础上；上；充分的事充分的事实实基基础础+丰富丰富经验经验+科科学学分析分析=正确的正确的决决策。策。 7基于事基于事实实的的决决策方法策方法二、质量管理八项原则 8与与供方互利的供方互利的关关系系 顾客满意顾客满意供应商供应商原材料原材料组织组织产品产品顾客顾
8、客供应商供应商组织组织采购采购订单订单16三、八项原则间的逻辑关系要实现成功的转型：要实现成功的转型： 首先要解决一个立场问题，这体现了第一个原则的要求（以顾首先要解决一个立场问题，这体现了第一个原则的要求（以顾客为关注焦点）。在明确立场的基础上，管理当局要带领（原则二客为关注焦点）。在明确立场的基础上，管理当局要带领（原则二的的“领导作用领导作用”）全体成员（原则三）全体成员（原则三“全员参与全员参与”）去实现这种转变。）去实现这种转变。上下同欲的努力还必须有正确的方法论（原则四的上下同欲的努力还必须有正确的方法论（原则四的“过程方法过程方法”和和原则五的原则五的“管理的系统方法管理的系统方
9、法”）。）。17三、八项原则间的逻辑关系 因为存在着激烈的竞争，同时顾客的期望也在不断地升高，因为存在着激烈的竞争，同时顾客的期望也在不断地升高，因而所建立起来的管理系统必须加以持续不断的改进因而所建立起来的管理系统必须加以持续不断的改进（原则六的（原则六的“持续改进持续改进”） 18三、八项原则间的逻辑关系 基于事实的决策方法（原则七）是持续改进的最有力的武器。基于事实的决策方法（原则七）是持续改进的最有力的武器。这种改进仅仅局限于组织内部所能够取得的成果还是非常有限的，这种改进仅仅局限于组织内部所能够取得的成果还是非常有限的，组织还必须与自己的顾客和供应商进行紧密的合作才有可能取得组织还必
10、须与自己的顾客和供应商进行紧密的合作才有可能取得更大的成功（原则八的更大的成功（原则八的“与供方互利的关系与供方互利的关系”）。）。19以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点领导作用领导作用全员参与全员参与过程方法过程方法管理的系统方法管理的系统方法持续改进持续改进基于事实的决策方法基于事实的决策方法互利的供方关系互利的供方关系 一个焦点一个焦点两类人员两类人员 三种方法三种方法 改进互利改进互利203过程管理在体系中运用过程管理在体系中运用21让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的老公：再接再厉，下次买钻石老公：再接再厉，下次买钻石但是但是“做饭恒久远，钻石就一颗做饭
11、恒久远，钻石就一颗”老婆：老婆：老老 公公，你你想想要要吃吃什什么么我做菜，儿子我做菜，儿子洗菜、老公切菜洗菜、老公切菜偷偷尝一口咸淡；问偷偷尝一口咸淡；问一下老公好不好吃一下老公好不好吃柴米油柴米油盐钱锅盐钱锅采采买买老公：老公：很好很好吃，吃，亲爱亲爱的，的，走，走，咱买咱买衣服衣服去去做做菜菜上上菜菜饭饭菜菜识别需求产品实现配备资源职责分工测量分析改进获得满意持续改进戴明环戴明环PDCAPDCA环环22一、过程管理概述一、过程管理概述过程的定义：过程的定义：一组将输入转化为输出的相一组将输入转化为输出的相互关联、相互作用的活动。互关联、相互作用的活动。相互关联和作用的活动以及控制方法监视
12、和测量输入特定的要求(包括资源)输出要求得到满足(过程的结果)= . 过程的有效性：实现期望结果的能力过程的效率：实现的结果VS 所用的资源23输入和输出输入和输出“看得见看得见”的物质的物质 或或 “看不见看不见”的信息的信息24检验过程检验过程活动活动过程中的过程中的“环节环节”或或“步骤步骤”，如如检验过程中的活动：检验过程中的活动：抽样制样试验报告25案例示意案例示意: :采购过程识别和确定采购过程识别和确定采购要求采购要求采购资金采购资金供应商信息供应商信息确定供应商确定供应商发出订单发出订单付款付款接收验货接收验货采购产品采购产品发票发票业务员（人）业务员（人）电话、传真（机）电话
13、、传真（机）采购工作制度（法）采购工作制度（法）26过程的顺序和相互作用过程的顺序和相互作用顺序：时间意义上发生的前后关系；顺序：时间意义上发生的前后关系；相互作用：逻辑意义上的输入输出关系相互作用：逻辑意义上的输入输出关系供应商评定供应商评定采购采购生产生产供应商信息供应商信息采购产品采购产品27过过程的特点：程的特点： 过程含有三个要素：输入、输出、活动过程含有三个要素：输入、输出、活动; ; 在一个组织内，过程通常是经过策划，并在受控条件在一个组织内，过程通常是经过策划，并在受控条件下进行下进行; ; 过程应是增值的过程应是增值的; ; 过程包含一个或多个将输入转化为输出的活动。通常过程
14、包含一个或多个将输入转化为输出的活动。通常一个过程的输出直接称为下一个过程的输入一个过程的输出直接称为下一个过程的输入; ; PDCAPDCA循环适用于所有过程。循环适用于所有过程。2829释义：释义： 此模式把此模式把管理职责管理职责、资源管理资源管理、产品产品实现实现、测量，分析和改进测量，分析和改进作为体系的四大作为体系的四大主要过程，描述其相互关系，并以顾客要主要过程，描述其相互关系，并以顾客要求为输入，提供给顾客的产品为输出，通求为输入，提供给顾客的产品为输出，通过信息反馈来测定的顾客满意度，评价质过信息反馈来测定的顾客满意度，评价质量管理体系的业绩。量管理体系的业绩。30干什么干什
15、么管理体系总要求（标准条款管理体系总要求（标准条款4.1）由谁来干由谁来干-管理职责（标准条款管理职责（标准条款5）拿什么干拿什么干资源的提供（标准条款资源的提供（标准条款6）具体如何干具体如何干-产品实现过程（标准条款产品实现过程（标准条款7）干得怎么样干得怎么样-测量分析与改进（标准条款测量分析与改进（标准条款8）31质量管理体系文件可分成四层次质量管理体系文件可分成四层次质量手册程序文件质量计划/作业指导书/操作规程/检验标准表格/记录/分析报告/档案等纲领文件表明意向及达到此目的的策略及方法说明由谁负责执行什么及什么情况下执行说细说明如何执行某些工作证明已按文件执行工作的证据32伟星拉
16、链公司目前的体系文件伟星拉链公司目前的体系文件程序文件清单 文件目录文件目录2011.xls二、过程管理要求二、过程管理要求过程管理要求过程管理要求 基于基于PDCAPDCA的要求对过程实施管理，从的要求对过程实施管理，从识别过程开始，确定对过程的要求，依据识别过程开始，确定对过程的要求，依据过程要求进行过程设计，有效和高效地实过程要求进行过程设计，有效和高效地实施过程，对过程进行持续改进和创新。施过程，对过程进行持续改进和创新。34u过程识别过程识别u过程确认过程确认u过程设计过程设计u过程实施过程实施u过程改进过程改进过程管理包括以下内容过程管理包括以下内容35过程识别：过程识别：过程管理
17、起始于过程的策划。过程管理起始于过程的策划。策划包括过程的识别、过程要求的确定策划包括过程的识别、过程要求的确定和过程的设计三步骤。而过程的识别是和过程的设计三步骤。而过程的识别是三步骤的第一步。三步骤的第一步。识别方法：识别方法：通过分析赢利能力和组织成通过分析赢利能力和组织成功确定组织的过程。功确定组织的过程。36过程分为两大部分：过程分为两大部分： 价值创造过程价值创造过程 支持过程支持过程37价值创造过程对象：价值创造过程对象：组织的顾客和组织组织的顾客和组织的自身。即为组织的顾客和组织的经营的自身。即为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程；创造收益的过程；支持过程对象：支持过程对象：
18、属于组织内部服务和支属于组织内部服务和支持活动，面向是所服务和支持的价值创持活动，面向是所服务和支持的价值创造过程以及组织的日常运作。造过程以及组织的日常运作。 38价值创造过程：价值创造过程：产品实现过程，包括研产品实现过程，包括研发设计、供应管理、生产制造、营销过发设计、供应管理、生产制造、营销过程程支持过程：支持过程：人力资源、设施、设备管理人力资源、设施、设备管理、财务管理、信息管理等过程、财务管理、信息管理等过程39过程要求确认：过程要求确认： 过程管理的目的就是确保和改进过程过程管理的目的就是确保和改进过程运作的质量，而过程质量就是过程要求的运作的质量，而过程质量就是过程要求的满足
19、程度，只有明确过程要求，才能有效满足程度，只有明确过程要求，才能有效设计和管理过程。设计和管理过程。 设定过程的目标指标，这些要求应是清晰和可测量的。 40要求来源于：该过程输出的接受者。即顾要求来源于：该过程输出的接受者。即顾客和后续过程。客和后续过程。实例：实例：过程要求确定过程要求确定41过程设计：过程设计： 通过以上的要求，设计各个过程。通过以上的要求，设计各个过程。设计过程时，应将周期时间、生产率、成设计过程时，应将周期时间、生产率、成本控制、及其他的效率和有效性因素融入本控制、及其他的效率和有效性因素融入到这些过程的设计中去。到这些过程的设计中去。 实例：实例：过程设计过程设计.d
20、oc.doc42 过程如何设计：举例子过程如何设计：举例子采购过程采购过程43采购过程（标准条款采购过程（标准条款7.4/8.2.3/8.57.4/8.2.3/8.5）识别三个子过程：识别三个子过程： 供方管理供方管理 采购流程采购流程 进货检验过程进货检验过程过程设计.doc体系流程图.pdf(p12)44准则必须要具备以下要素：准则必须要具备以下要素：5W1H5W1H Why Why What What Who Who When When Where Where How How45此项过程的目的是什么，为什么要做此项过程的目的是什么，为什么要做由谁来做？明确职责由谁来做？明确职责什么时候做
21、什么时候做按照什么流程做按照什么流程做做得怎样，用什么来衡量和监控做得怎样，用什么来衡量和监控持续改进的机会持续改进的机会46围绕以上的要求将供方的管理准则文件化。围绕以上的要求将供方的管理准则文件化。可考虑以下要点可考虑以下要点: :A:A:首先要明确评价的准则首先要明确评价的准则（质量保证能力、生产能力、技术水平和改进能力、提供质量保证能力、生产能力、技术水平和改进能力、提供产品的质量状况、准时性及后续服务状况、财务状况、产品的质量状况、准时性及后续服务状况、财务状况、信誉等级等信誉等级等），）， 这些要求可以整理成一份表这些要求可以整理成一份表格形式，设定分值格形式，设定分值B:B:明确
22、评价的方式：明确评价的方式：书面能力调查书面能力调查+ +样品评样品评价价+ +小批量试用（必要时）小批量试用（必要时）+ +质量体系现场质量体系现场评价（必要时）评价（必要时） 47C:C:评价的时机：评价的时机：选择新的供应商时、采选择新的供应商时、采购新材料、重新评价供应商时等购新材料、重新评价供应商时等D:D:评价结果的级别分类：评价结果的级别分类：对供应商进行对供应商进行分级管理，择优选取等级高的供应商。分级管理，择优选取等级高的供应商。E:E:评价的频次要求：评价的频次要求：选择前的评价，合选择前的评价，合作后的定期评价作后的定期评价F:F:供方资料的专门管理：供方资料的专门管理：
23、专人负责供方专人负责供方的管理，建立供方档案。的管理，建立供方档案。48采购、检验流程的要求：采购、检验流程的要求： 采购申请采购申请-审批确认审批确认-合格供方名合格供方名录中选择供方录中选择供方-采购采购-进料检验进料检验-贮贮存发料存发料-使用跟踪使用跟踪-反馈到供方，更新反馈到供方，更新供方档案。供方档案。49采购产品的验证要点：采购产品的验证要点： 验证的方式、验证的标准要求、验证验证的方式、验证的标准要求、验证实施的主体和场所（由谁去验证，在实施的主体和场所（由谁去验证，在哪里验证）、验证的计划安排（何时哪里验证）、验证的计划安排（何时验证、验证的项目、验证的方法、验验证、验证的项
24、目、验证的方法、验证的要求、验证人员等）证的要求、验证人员等）供方评定和采购管理程序供方评定和采购管理程序.doc.doc50过程的实施包括：过程的实施包括： 过程的实施过程的实施 过程的监控过程的监控51过程的改进：过程的改进： 组织应当定期评价这些过程实施的有效组织应当定期评价这些过程实施的有效性和效率。并将评价结果作为改进的依性和效率。并将评价结果作为改进的依据，不断优化改进过程。据，不断优化改进过程。52产品实现过程模式图产品实现过程模式图质量管理体系过程流程图质量管理体系过程流程图53不同层级人员在管理过程中的要求不同层级人员在管理过程中的要求高高 层层中中 层层基基 层层54高层高
25、层明确工作内容明确工作内容采用哪些方法去做采用哪些方法去做55高层是意识教育的倡导者。意识教育的倡导者。质量方针、目标的制定者；质量方针、目标的制定者；质量管理体系的策划，满足质量管理体系的策划，满足4.14.1的要求；的要求；质量职能活动和质量任务的分配者；质量职能活动和质量任务的分配者；资源的提供和分配者资源的提供和分配者对管理体系的评审以及保持持续改进；对管理体系的评审以及保持持续改进；领导的决策领导的决策领导的模范作用。领导的模范作用。56如何做如何做意识的倡导要求：意识的倡导要求： 倡导的内容倡导的内容 形式、途径形式、途径 时机时机 监测效果并改进监测效果并改进57方针、目标制定的
26、要求：方针、目标制定的要求：标准5.3/5.4.11）方针内容上要求：方针内容上要求： 做到做到“一个适应、两个承诺、一个框架一个适应、两个承诺、一个框架”。2 2）方针的管理：）方针的管理： 确定内容确定内容 在组织内传播、并理解在组织内传播、并理解 定期评审定期评审 583）目标制定的要求：目标制定的要求： 具体的具体的 可测量的可测量的 可实现的可实现的内容包括：产品的要求内容包括：产品的要求 满足产品要求所需的内容。满足产品要求所需的内容。 594）目标的管理：目标的管理： 应传达到所有员工应传达到所有员工 定期进行测量定期进行测量 未达到的进行原因分析未达到的进行原因分析 采取改进措
27、施采取改进措施 不断评审，必要时进行更新、修改不断评审，必要时进行更新、修改 60策划的程序：策划的程序： l识别质量管理体系策划的需要识别质量管理体系策划的需要 l策划的输入策划的输入 l策划的组织策划的组织 l策划内容策划内容 l策划的输出策划的输出 管理体系策划：策划的要求见管理体系策划：策划的要求见4.161职责、权限确定职责、权限确定 ：所有部门职责以及部门内的岗位职责、权所有部门职责以及部门内的岗位职责、权限应以文件形式规定限应以文件形式规定 资源配置资源配置: :资源包括：人员、资金、设施、设备、技资源包括：人员、资金、设施、设备、技术、方法、工作环境、信息等。术、方法、工作环境
28、、信息等。 62体系评审：（条款体系评审：（条款5.65.6管理评审管理评审/ /条款条款8.28.2监视和测量监视和测量/8/8.5.5改进）改进） 评审的管理：评审的管理： 评审内容评审内容 间隔时间间隔时间 评审的组织部门评审的组织部门 评审输入评审输入 评审输出评审输出 改进机会改进机会 63中层中层 明确管理对象明确管理对象 管理的方法管理的方法64 管理对象：管理对象： 各个职责范围内的过程各个职责范围内的过程 管理方法：管理方法： 过程管理方法过程管理方法 （识别（识别确认确认设计设计实施实施改进）改进）65基层基层 明确管理对象明确管理对象 管理的方法管理的方法66管理对象：管
29、理对象：人：人：人员操作技能培训情况人员操作技能培训情况 机：机：机器配置、车间产能平衡、机器维护保机器配置、车间产能平衡、机器维护保 养情况养情况 料：料：物料和在产品的领用、标识（标识的正确物料和在产品的领用、标识（标识的正确 性、全面性）、转料专用、收发存凭证性、全面性）、转料专用、收发存凭证 法：法：三按（按标准、按工艺、按图纸）的执行情三按（按标准、按工艺、按图纸）的执行情 况以及各类执行标准的符合性和适用性况以及各类执行标准的符合性和适用性67环：环：环境是否符合生产要求、储存要求、安全环境是否符合生产要求、储存要求、安全 要求要求 测：测：测量方法、测量标准、测量器具的正确性测量方法、测量标准、测量器具的正确性 和适用性（相关规程的执行情况）；测量和适用性（相关规程的执行情况）；测量 器具的管理（台账、标识、有效性即检测器具的管理（台账、标识、有效性即检测 合格情况）合格情况）68管理方法：管理方法： 根据各个过程的要求，对管理要素进根据各个过程的要求，对管理要素进行控制。遵循行控制。遵循PDCAPDCA方法方法。694环境和职业健康安全体系介绍环境和职业健康安全体系介绍70
